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消費者投訴范文第1篇

為加強保險消費者權(quán)益保護，不斷健全保險消費投訴管理機制，落實投訴管控主體責(zé)任，強化投訴管理考核和問責(zé)，形成“事前預(yù)防、事中處理、事后總結(jié)”的閉環(huán)管理流程，有效提升公司投訴管理水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)總公司《關(guān)于進一步加強保險消費投訴管理工作的通知》 （**財險辦發(fā)〔2020〕543號）文件精神，機構(gòu)每月對投訴案件分類分級分析，深挖問題根源，檢視公司在銷售、理賠、服務(wù)等工作上存在大的薄弱環(huán)節(jié)和隱患，對存在問題進行整改，現(xiàn)將7月客戶投訴分析報告和整改落實情況做如下匯報：

一、投訴數(shù)據(jù)分析

8月份機構(gòu)共接投訴勸退7宗，撤訴3宗，監(jiān)管投訴0宗，催辦2宗。其中3宗投訴情況如下：涉及理賠3宗、投保0宗。理賠3宗分別為、人傷墊付、配件更換爭議、理賠服務(wù)不滿。

二、投訴案例分析

理賠服務(wù)：“ 投訴未勸退：620204400002**** 標的粵QAH***客戶來電投訴定損員，表示定損價格現(xiàn)在都還沒出，不滿需回復(fù)，莫先生 17817*****。”分析本宗投訴，我司查勘員與客戶未及時溝通，導(dǎo)致客戶不清楚理賠進度，該案件客戶來我司協(xié)商，我司工作人員向客戶解釋清楚后，客戶表示理解并同意撤訴。

投保“投訴：6202044000024**** ，三者粵YEX***，三者客戶來電投訴理賠款沒有到賬的問題反饋多次說核實也無人回復(fù)，致電查勘員一直沒有回復(fù)愛理不理，客戶非常不滿，表示會投訴至保監(jiān)會，要求今天或者明天回復(fù)，張先生 139231****。”分析本宗投訴，案件退票沒有幾時與客戶聯(lián)系提供正確的支付信息，導(dǎo)致客戶無法收到錢業(yè)沒有人聯(lián)系。

理賠服務(wù)：“投訴，未勸退：620204400002****粵Q9C*** 客戶來電投訴陽江市江城區(qū)****華慶傳祺4S店的售后理賠員華**，客戶表示其他4S店可以看拆下來的配件的，但華慶4S店不讓看，看了之后態(tài)度很惡劣，現(xiàn)在車輛被扣在那里，案件也不知道什么時候理賠，要求反饋安排工作人員回復(fù)，客戶表示中午12點到晚上8點有空接電話，已告知一個工作日內(nèi)給予回復(fù) 黃先生 1889971*** 。”分析本宗投訴，該案件客戶對車行人員不滿，需要我司協(xié)助處理，后來我司協(xié)調(diào)，車輛正常維修。

二、后續(xù)投訴整改情況

1、根據(jù)省公司7、8月份進行的風(fēng)險大排查，對銷售誤導(dǎo)、承保操作規(guī)范、理賠難的再次排查。

2、對每單銷售類引起的投訴在公司大群進行通報分析，讓業(yè)務(wù)線引起重視。

消費者投訴范文第2篇

消費者集中投訴國美的問題有：

1.家電節(jié)能不給補貼

主要問題有：資料上交拖延不發(fā)、發(fā)票不合格、需要兩個條形碼、找不到節(jié)能補貼條形碼、復(fù)印件不清楚、財務(wù)將賬號搞錯、合并原因、打款失敗、辦理業(yè)務(wù)人較多等等。

重慶陳先生去年12月1日在國美在線商城買了一臺電視，當時是有300元的節(jié)能補貼，國美送貨前客服打電話叫他收到貨后把發(fā)票復(fù)印件和身份證復(fù)印件以及銀行信息即卡號寫在復(fù)印件上拿到當?shù)貒篱T店財務(wù)處，由門店寄送材料。

國美網(wǎng)上商城說明中有：“27個工作日即可退還節(jié)能補貼”，陳先生等到了27工作日后還沒收到，打電話咨詢國美客服，國美客服說陳先生沒填寫節(jié)能補貼信息，還沒審核他的資料。陳先生說已經(jīng)填寫了，材料是國美當?shù)亻T店寄送出去的。

幾經(jīng)波折后資料到了審核了，當時陳先生問了27個工作日就打款，結(jié)果時間過了還是沒收到節(jié)能補貼。打電話咨詢，國美的客服說還沒上報財務(wù)打款，反復(fù)催了幾次，最后一次是在2013年春節(jié)前幾天，他們說材料上報給財務(wù)準備打款了，但是要等16個工作日。

結(jié)果到了3月8號，節(jié)能補貼還是沒下來，再次咨詢客服，陳先生被告知材料已經(jīng)上報給財務(wù)打款了，但是信息里面沒有填寫銀行信息，不能給陳先生打款。

陳先生說當時給他們門店的材料是齊全的。為什么一個節(jié)能補貼能弄出這么多漏洞出來，國美自己的工作流程問題就要消費者買單啊？

2.出售質(zhì)量問題產(chǎn)品

主要問題有：出售二手電視、有問題家電產(chǎn)品、以次充好。

遼寧周先生2012年7月29日被人在國美電器網(wǎng)上商城購買蘇泊爾、SDHC04-210電磁爐一套。附帶的炒鍋和湯鍋都有質(zhì)量問題。炒鍋沒有把，湯鍋的一個把壞了。多次與國美交涉，國美要求廠家做出質(zhì)量鑒定，但廠家不給出。國美和廠家一直相互推諉，導(dǎo)致現(xiàn)在的電磁爐一直無法正常使用。

3.退換貨難

主要問題有：讓消費者找廠家出示檢測報告，廠家認為商品的問題檢測不了，或者是消費者人為損壞。

此前我們曾報道了北京的那女士去年12月底在國美在線買了一款三星“二手”N7100手機。此外河北的高女士在年10月31日在國美電器網(wǎng)上商城購買IPAD2因機子的右上角側(cè)面有殘次，多次找國美去解決。時至今日，國美仍然沒有為那女士和高女士解問題。

廣東的周先生在國美網(wǎng)上商城購買了一臺容聲冰箱，使用一個月后發(fā)現(xiàn)不制冷，廠家上門檢修說是內(nèi)漏雪種，打電話去廠家售后，廠家開始不同意換新的，只答應(yīng)維修，之后也免強同意換新的，目前廠家已開具“用戶退換機審批表”，國美也已收到，就是不同意換機。

4.退貨不退款

主要問題有：退款時間長、私自取消訂單故意拖延退款、無視用戶退款要求、退貨后不退款。

寧夏的崔女士去年8月29號在國美電器網(wǎng)上商城上購買了臺飛觸平板電腦，9月8號收到后開機白屏，立刻致電國美客服電話要求退貨，經(jīng)過十幾天的協(xié)商，于9月21號通過了退貨申請并按指定地址將商品郵寄回國美公司，對方于10月1日簽收，但一直沒有工作人員與崔女士聯(lián)系，也不退款。

5.售后服務(wù)質(zhì)量差

主要問題有：客服口頭承諾但不解決問題、客服態(tài)度差。

河南張先生去年8月3日在國美購買冰箱，當日直接匯款到國美指定銀行，4日接到國美通知重新提交了一個訂單，之后查看訂單狀態(tài)一直是待財務(wù)審核持續(xù)8天之久；5日打電話給客服，讓提交銀行交易流水號。張先生專門到銀行查了提交給他們，說6日周一審核最后一天，但是三天過去遲遲不給回復(fù)，又打客服，客服說確實已經(jīng)過了等待審核的最長期限，再讓提交匯款憑證復(fù)印件，9號我們掃描后發(fā)送到指定郵箱，說給回復(fù)，一直到今天11日仍然沒有回復(fù)，再次打電話，被告知推遲到周一審核，依然沒有準確的回復(fù)時間，張先生覺得這是對消費者很不負責(zé)任的表現(xiàn)，對國美電器的客服十分不滿。

6.隨意刪除修改訂單

主要問題有：無故凍結(jié)個人賬戶、隨意撤銷訂單。

浙江丁先生在去年7月20日參加國美電器網(wǎng)上商城的搶購活動，成功搶購到容聲冰箱一臺，搶購前已按商城要求查詢了當?shù)氐膸齑媲闆r，顯示杭州是有貨的，搶購是庫存量還有300臺，搶購后也成功下了訂單。訂單狀態(tài)也顯示為：商品已預(yù)留。但是到晚上再次查看訂單狀態(tài)就已變成：已取消。責(zé)任人顯示為：系統(tǒng)。同時當晚19點我還收到了國美的短信提示，說會在近期發(fā)貨，請注意查收。

國美這種在訂單已生效，已構(gòu)成合同條款的情況下，私自取消訂單，等同于合同違約，且未做任何的確認聯(lián)系。

7.虛假宣傳促銷

主要問題有：“天天半價”活動騙人、購買商品與實際不符合

浙江方先生反映：去年國美在線從4月1日到4月30日搞“天天有半價”活動，一天兩場，后來看中一款索尼數(shù)碼相機，商城價要1380元，現(xiàn)在半價680元，后來活動開始了，由于運氣差沒有搶到但是后面發(fā)現(xiàn)一個問題，那個全國限量60臺還有6臺，可以立即搶購，之后又點了進去，可是在下訂單的時候說商品缺貨，后來點到商品詳情那里可以查全國存庫居然發(fā)現(xiàn)全國沒貨了，但是寫著卻還有6臺，還可以搶購，但是又買不了。

8.各種方式欺詐消費者

主要問題有：一件商品收兩次錢、國美“家安保”欺詐、注冊綁定手機號碼欺詐

北京方先生去年8月19日在國美購買依波手表一個，價格1512元，京東價格是768元，根據(jù)他們的公告，補償消費者3倍差價，也就是應(yīng)補2232元，當時客服也確認有這個活動，但是等我收到貨的時候，再咨詢客服時，卻告知活動22號已經(jīng)結(jié)束。方先生說國美篡改了公告，8月19號原公告沒有活動結(jié)束時間。

他咨詢了客服，客服說“不做這個活動了就改公告了”。不但如此，國美還拒絕退貨，完全無視國家7天包退的規(guī)定！

消費者投訴范文第3篇

一、“12315”、“96315”熱線接收登記情況

本月登記商品類投訴1638件。家用電子電器類投訴741件，主要以手機等通訊類商品為主，占比67.61‰日用百貨類投訴503件，服裝鞋帽、家具類產(chǎn)品、日用雜品三類商品占比78.93%;食品類155件，以飲料為主的投訴占比35.48%。登記服務(wù)類投訴8415件。其中，銷售服務(wù)類投訴7301件，九成以上為互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)投訴；中介咨詢服務(wù)類347件，94.54%為房屋中介服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類170件，主要以寬帶接入服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)為主。投訴涉及的主要問題是：消費合同問題4675件，占投訴總量的46.50%;質(zhì)量問題2713件，占投訴總量的26.99%;廣告問題1506件，占投訴總量的14.98%。

二、熱點反映——夏季來臨空調(diào)類投訴問題集中

消費者李先生購買2臺單冷空調(diào)，安裝不久，在使用中發(fā)現(xiàn)其中一臺制冷效果明顯低于另一臺的問題。消費者認為是質(zhì)量問題，多次和經(jīng)營者交涉無果的情況下，向12315中心投訴。經(jīng)屬地工商部門調(diào)解，經(jīng)營者已給消費者家空調(diào)充氟，為消費者提供維修服務(wù)。

隨著夏季到來，氣溫升高，購買空調(diào)的消費者越來越多，空調(diào)消費糾紛也隨之增多。本月，中心接到空調(diào)類投訴190件，較上月(88件)增加2.16倍。主要問題集中在以下幾方面：一是空調(diào)存在不制冷、有異響、噪音大、無法正常啟動等質(zhì)量問題；二是空調(diào)銷售量增大，由于送貨安裝嚴重不足，導(dǎo)致送貨安裝不及時問題；三是商家未按照約定提供空調(diào)或取消訂單；四是商家在各種“滿額返款”、“誰比我低雙倍返差價”等活動中，對活動細則解釋不清或作引入誤解的說明，從而導(dǎo)致消費者投訴。

消費者投訴范文第4篇

“3·15”前后，要借助各類新聞媒體優(yōu)勢，積極宣傳“消費與民生”年主題精神和意義，集中進行消費維權(quán)工作宣傳。要大力宣傳各職能部門、消費者協(xié)會在維護消費者權(quán)益方面所做的工作,展示維權(quán)成果;繼續(xù)普及科學(xué)消費知識，積極倡導(dǎo)科學(xué)、文明消費理念;鼓勵引導(dǎo)企業(yè)利用先進科學(xué)技術(shù)，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，生產(chǎn)節(jié)能、環(huán)保消費品;努力動員社會各界積極參與到“消費與民生”年主題活動中來。

(二)進行咨詢服務(wù)。

“3·15”期間，各分會可在廣場或單位門前設(shè)立宣傳咨詢服務(wù)臺，咨詢服務(wù)的重點應(yīng)放在與群眾生活密切相關(guān)的衣食住行等方面。在城區(qū)重點開展商品房、家庭裝潢、電腦使用、食品安全等專業(yè)咨詢服務(wù)活動;在農(nóng)村，可組織相關(guān)部門和人員送法、送消費知識進鄉(xiāng)鎮(zhèn)，利用集市開展農(nóng)資真假鑒別、食品安全知識以及日用品的消費知識宣傳，提高農(nóng)村消費者識假辨假和自我保護能力。

(三)加大監(jiān)管檢查。

“3·15”前后，各分局、消協(xié)分會要積極參與市場監(jiān)督檢查，特別是農(nóng)資市場的監(jiān)督檢查，配合相關(guān)執(zhí)法部門依法查處各種侵害消費者特別是農(nóng)村消費者合法權(quán)益的行為。相關(guān)理事單位要充分發(fā)揮自身職能，認真組織并積極參與各項消費維權(quán)的專項檢查。理事單位中的質(zhì)監(jiān)、物價、工商、建設(shè)、衛(wèi)生、藥監(jiān)、農(nóng)業(yè)、交通等職能部門，要重點加強職能范圍內(nèi)的消費投訴較集中的領(lǐng)域和商品的監(jiān)管力度。

(四)組織召開座談會。

要通過召開座談會，進一步宣傳貫徹“消費與民生”年主題精神，組織召開一次由部門、生產(chǎn)經(jīng)營單位及消費者代表參加的座談會。廣泛聽取社會各界對宣傳貫徹年主題，以及進一步加強保護消費者權(quán)益工作方面的意見和建議。

(五)開展承諾聯(lián)盟企業(yè)承諾宣傳并表彰先進單位。

“3·15”期間，市協(xié)會將聯(lián)合與百姓日常生活消費密切相關(guān)的行業(yè)組織和企業(yè)，開展多種形式的“誠信經(jīng)營、放心消費”承諾企業(yè)聯(lián)盟加盟成員的承諾宣傳與展示活動，引導(dǎo)和促進廣大企業(yè)守法誠信經(jīng)營，不斷提高商品質(zhì)量和服務(wù)水平;并對2010年度全市涌現(xiàn)出的“誠信單位”予以命名和表彰。

(六)組織“消費與民生”電視訪談。

邀請名譽會長、會長及有關(guān)人員參加，介紹主題活動的意義及開展消費維權(quán)取得的成績。

(七)辦好“3·15”維權(quán)專刊、專版及各種宣傳活動。

市消費者協(xié)會將于“3·15”前夕與媒介聯(lián)辦興化消費專版、專欄，借助媒介平臺，全面反映本市的維權(quán)工作狀況，制作利用宣傳展板，展示維權(quán)工作成果，利用廣場顯示屏廣泛宣傳消費維權(quán)的知識，營造活動的氛圍。宣傳協(xié)會與政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會等社會各界共同開展維權(quán)情況，探討、研究新的維權(quán)領(lǐng)域及工作方法，宣傳國家和地方有關(guān)維護消費者權(quán)益方面的法律法規(guī)，介紹本地消協(xié)組織的工作經(jīng)驗，在有效推進全市維護消費者合法權(quán)益工作、全面提升維權(quán)工作水平和能力等方面發(fā)揮積極的作用。

消費者投訴范文第5篇

構(gòu)建銀行業(yè)消費者權(quán)益保護機制

銀行業(yè)金融機構(gòu)圍繞“細化規(guī)范標準、提升服務(wù)質(zhì)量、妥善解決投訴”開展了一系列工作，努力實現(xiàn)消費者權(quán)益保護工作的制度化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化和常態(tài)化。

一是制定服務(wù)規(guī)范和投訴處理工作制度。內(nèi)容覆蓋產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)標準、考核評估、投訴處理等方面，基本包含了消費者與銀行業(yè)金融機構(gòu)接觸的各個階段。

二是建立消費者權(quán)益保護協(xié)調(diào)機制。銀行業(yè)金融機構(gòu)采取組建領(lǐng)導(dǎo)小組、專門委員會或以專門部門牽頭的形式，推動消費者權(quán)益保護工作要求在實際工作中得到落實。

三是建立消費者投訴工作考核機制。部分銀行業(yè)金融機構(gòu)將消費者投訴與績效考核掛鉤，從消費者投訴率、投訴處理滿意度、投訴處理時效性等多個維度考評消費者投訴管理工作，不斷提升工作的實效性。

明確銀行業(yè)消費者權(quán)益保護職能

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作包括消費者權(quán)益保護規(guī)則的制定、金融消費的宣傳和教育，以及消費者投訴的調(diào)查和處置等多個環(huán)節(jié)，涉及面廣。因此，搭建協(xié)調(diào)有序的消費者權(quán)益保護的管理架構(gòu)有利于統(tǒng)一思想、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一口徑。目前，我國銀行業(yè)金融機構(gòu)結(jié)合自身管理模式和經(jīng)營特色，探索建立不同模式的消費者權(quán)益保護工作架構(gòu)，基本可以概括為以下三種：

一是成立專門的消費者權(quán)益保護部門，定人、定崗、定責(zé)，統(tǒng)籌負責(zé)消費者權(quán)益保護各項工作。

二是在董事會或高級管理層成立消費者權(quán)益保護或改善服務(wù)工作委員會或領(lǐng)導(dǎo)小組，牽頭管理消費者權(quán)益保護工作。

三是按照原有工作架構(gòu)，指定產(chǎn)品宣傳、金融教育、產(chǎn)品設(shè)計、改善服務(wù)、投訴處理、考核評價等各項工作的牽頭部門。

履行銀行業(yè)消費者權(quán)益保護職責(zé)

開展金融知識宣講

加大宣傳力度，提高銀行業(yè)消費者對于產(chǎn)品和服務(wù)的了解程度，是有效降低投訴的重要途徑之一。在積極響應(yīng)并參與監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會組織的“銀行業(yè)公眾教育服務(wù)日”、“送金融知識下鄉(xiāng)”、“普及金融知識萬里行”等大型宣教活動的同時，銀行業(yè)金融機構(gòu)根據(jù)自身特點，組織開展了“金融知識在您身邊”、“特殊群體客戶關(guān)愛”等專題活動。部分銀行業(yè)金融機構(gòu)與廣播、電視、報刊等媒體合作，通過公益廣告、理財專欄、電視訪談等方式，選擇熱點領(lǐng)域和創(chuàng)新產(chǎn)品，向消費者進行金融知識的普及。

此外，部分銀行業(yè)金融機構(gòu)還在員工內(nèi)部招錄志愿者，在大、中、小學(xué)試點開展金融知識專題小講堂等活動，受到學(xué)校、老師、家長和學(xué)生的多方好評。

建設(shè)服務(wù)評估體系

在我國，營業(yè)網(wǎng)點仍然是銀行業(yè)金融機構(gòu)與消費者接觸最為頻繁和重要的途徑，其服務(wù)水平直接影響到消費者對銀行服務(wù)的滿意程度。為加強服務(wù)監(jiān)督，有效保護消費者合法權(quán)益，銀行業(yè)金融機構(gòu)借鑒國際良好做法，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，探索建立多維度的消費者服務(wù)評價體系。

多數(shù)銀行業(yè)金融機構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點放置了服務(wù)評價器，由消費者自行對柜員服務(wù)情況進行評價。部分銀行業(yè)金融機構(gòu)聘請社會監(jiān)督員，當面聽取消費者的要求和建議；建立“神秘人”暗訪制度，檢查營業(yè)網(wǎng)點的標準化服務(wù)執(zhí)行情況；委托第三方公司對自身服務(wù)情況進行市場調(diào)查，進一步提高評估的準確性。

建立投訴處理機制

投訴處理直接面對消費者的切身訴求，具有極其重要的意義，也是當前我國銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護的主要工作。為防范聲譽風(fēng)險，妥善處理客戶意見和投訴，建立消費者的忠誠度，銀行業(yè)金融機構(gòu)普遍建立了消費者投訴處理工作流程。

一是完善受理渠道。多數(shù)銀行業(yè)金融機構(gòu)開通了現(xiàn)場和非現(xiàn)場投訴兩個渠道。部分銀行業(yè)金融機構(gòu)還在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置了意見箱，收集消費者對于產(chǎn)品和服務(wù)的意見建議，并予以積極采納，不斷改進服務(wù)流程和產(chǎn)品設(shè)計。

二是細化程序要求。銀行業(yè)金融機構(gòu)對消費者投訴事項盡量當場、當天解決，對于確實無法解決的事項，向消費者承諾處理時間，按照規(guī)定調(diào)查核實投訴事項，提出處理意見，并及時向消費者反饋。

三是強化考核評估。為提高投訴處理的及時性和有效性，部分銀行業(yè)金融機構(gòu)將消費者投訴處理情況納入了對分支機構(gòu)、部門乃至員工個人的績效考核。