編者按：本文主要從新進(jìn)員工的培訓(xùn)內(nèi)容及方法；觸犯了公司有關(guān)規(guī)章制度，其情節(jié)或過失已經(jīng)達(dá)到了開除或解聘條件的；違反了公司有關(guān)規(guī)章制度，其情節(jié)或過失已經(jīng)達(dá)到了開除或解聘條件的，對商場員工培訓(xùn)管理制度進(jìn)行講述。其中，主要包括：對新進(jìn)員工給予友善的歡迎，使他們有賓到如歸的感覺、首先應(yīng)對老員工的能力和素質(zhì)、思想和表現(xiàn)作一次調(diào)查，找到培訓(xùn)的重點(diǎn)或必要點(diǎn)、當(dāng)公司每一項(xiàng)新的政策、新的制度出臺時(shí)，應(yīng)及時(shí)對老員工進(jìn)行培訓(xùn)，以期達(dá)到自覺執(zhí)行的目的，或?qū)镜挠嘘P(guān)政策和發(fā)展趨勢有較深的了解、違反了公司有關(guān)規(guī)章制度，其情節(jié)或過失已經(jīng)達(dá)到了開除或解聘條件的，具體材料請?jiān)斠姡?/p>

一、新進(jìn)員工的培訓(xùn)內(nèi)容及方法

1、對新進(jìn)員工給予友善的歡迎，使他們有賓到如歸的感覺。

2、介紹公司主要領(lǐng)導(dǎo)、同事、和工作環(huán)境，工作條件。

3、介紹公司的人事政策、經(jīng)營理念、規(guī)章制度；著重介紹公司的給薪計(jì)劃、升遷計(jì)劃。

4、介紹所應(yīng)聘的職務(wù)必須具備的素質(zhì)要求、技能特長、行為準(zhǔn)則。

服務(wù)臺人員在商場正副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，其職責(zé)：

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)落實(shí)百大的管理制度，維護(hù)百大和員工利益，強(qiáng)化主人翁意識，立足本職，遵章守紀(jì)，協(xié)助經(jīng)理做好安全消防工作。

2、聽從領(lǐng)導(dǎo)，服從管理，虛心好學(xué)，積極上進(jìn)，按購物咨詢、人工存包、廣播找人、開據(jù)發(fā)票、便民服務(wù)、接聽電話、禮品饋贈、物資保管的服務(wù)范圍，文明用語、文明服務(wù)、文明接待、文明送行。

3、積極參加百大和商場組織的政治業(yè)務(wù)活動，嚴(yán)格遵守百大、商場有關(guān)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得無故遲到、早退，不得脫崗、串崗、空崗，精神飽滿，精力集中，按規(guī)定著裝掛牌，履行職責(zé)，認(rèn)真處理好日常服務(wù)工作，為消費(fèi)者提供無可挑剔的服務(wù)，把百大的承諾落實(shí)在本職崗位上，出現(xiàn)違規(guī)、違紀(jì)問題，按百大管理制度處理。

4、服務(wù)臺是百大和商場的服務(wù)窗口，要堅(jiān)持微笑服務(wù)，認(rèn)真細(xì)致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，認(rèn)真處理好顧客投訴，商品退換業(yè)務(wù)，達(dá)到顧客滿意。

5、妥善保管好顧客存放的物品，因責(zé)任心不強(qiáng)，工作不認(rèn)真，給顧客造成物品損壞或丟失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。

由于國內(nèi)大部分商品供求關(guān)系由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，我國流通企業(yè)的競爭日趨激烈，競爭的焦點(diǎn)也逐漸由價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，提高服務(wù)質(zhì)量已成為流通企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力的主要手段。但是，盡管許多商場在提高服務(wù)質(zhì)量上做了很大努力，制定了一系列服務(wù)措施和管理制度，但效果卻并不理想。近幾年來，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴不斷增多，大多數(shù)商業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然沒有得到根本的改善。

隨著人們對服務(wù)本質(zhì)和服務(wù)特征認(rèn)識的不斷深化，越來越多的商場開始把提高服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)由制度轉(zhuǎn)向了人，于是，內(nèi)部營銷管理開始受到現(xiàn)代商場的普遍關(guān)注和重視。

員工是決定商場服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素

服務(wù)通常不是一種有形的物質(zhì)實(shí)體，而是一種行為或過程，服務(wù)既不能與服務(wù)提供者（服務(wù)人員）分離，也不能與服務(wù)接受者（顧客）分離，而是服務(wù)人員與顧客之間的相互作用。因而，商場服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，無論是在內(nèi)容上，還是在管理方式上都有很大的不同。由于服務(wù)主要表現(xiàn)為一種過程，一種行為，服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底必須通過商場員工的形象和行為反映出來，人的行為是服務(wù)的中心。盡管可以而且也有必要建立各種服務(wù)質(zhì)量管理制度，但與產(chǎn)品質(zhì)量管理不同，即使服務(wù)人員嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度進(jìn)行操作，顧客仍然有可能對服務(wù)質(zhì)量不滿意。過去不少商場推行“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”和“微笑服務(wù)”，未能取得預(yù)期的效果就充分說明了這一點(diǎn)，因此，商場的服務(wù)質(zhì)量管理不僅僅是要建立健全服務(wù)質(zhì)量體系和制度，更重要的是要把提高服務(wù)質(zhì)量的思想、原則和方法傳達(dá)和落實(shí)到每一個(gè)員工，并為他們理解和接受。如果商場管理者能充分意識到員工在提高服務(wù)質(zhì)量和吸引、保留顧客中的重要作用，并采取有效措施加強(qiáng)和改善人員管理，提高員工素質(zhì)，調(diào)動全體員工為顧客服務(wù)的積極性和主動性，就一定能夠創(chuàng)造出一流的服務(wù)質(zhì)量，其經(jīng)營業(yè)績和競爭實(shí)力也一定會有實(shí)質(zhì)性的提高。

內(nèi)部營銷的概念及其實(shí)質(zhì)

正是基于上述認(rèn)識，內(nèi)部市場營銷作為一種人員管理策略已被許多商場重視。這種策略認(rèn)為，每個(gè)企業(yè)或組織都擁有一句一由員工構(gòu)成的內(nèi)部市場，企業(yè)應(yīng)該首先把這個(gè)內(nèi)部市場作為自己的營銷目標(biāo)，否則，企業(yè)的對外營銷將會受到影響和制約。因此，內(nèi)部營銷管理把員工看成是內(nèi)部顧客，通過一系列類似市場營銷的活動為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來調(diào)動內(nèi)部員工的積極性并促進(jìn)各部門人員之間的協(xié)調(diào)與合作，激發(fā)他們?yōu)橥獠款櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為一種全面的管理過程，內(nèi)部營銷在兩個(gè)方面整合了企業(yè)的各項(xiàng)管理職能。首先，它確保包括高層管理人員在內(nèi)的各階層的員工，在有利于提高為顧客服務(wù)的自覺性的環(huán)境里，理解和執(zhí)行各項(xiàng)經(jīng)營戰(zhàn)略和營銷活動：其次，它確保所有員工在為顧客服務(wù)的前提下，積極參與管理活動。因此，內(nèi)部營銷管理的實(shí)質(zhì)就是通過一系列相互協(xié)調(diào)的類似市場營銷的管理活動，激發(fā)員工為顧客服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務(wù)為導(dǎo)向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)人員，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，最終提高企業(yè)的市場競爭能力。由此可見．內(nèi)部市場營銷既是現(xiàn)代商場的一種人員管理策略，同時(shí)又是塑造企業(yè)內(nèi)部以服務(wù)為導(dǎo)向的文化和理念的重要途徑。

根據(jù)《國家發(fā)展改革委關(guān)于認(rèn)真貫徹落實(shí)國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志重要批示精神進(jìn)一步做好價(jià)格公共服務(wù)工作的通知》精神，為進(jìn)一步推進(jìn)我區(qū)價(jià)格公共服務(wù)工作，建立經(jīng)常化、制度化的長效工作機(jī)制，結(jié)合我區(qū)實(shí)際制定本方案。

一、指導(dǎo)思想和目的

以黨的*屆三中全會精神和“*”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞區(qū)委、政府的中心工作和“抓龍頭促投資推進(jìn)科學(xué)發(fā)展新跨越，保民生促和諧建設(shè)全面小康*”活動主題，充分發(fā)揮價(jià)格主管部門職能作用，以改革創(chuàng)新精神拓展服務(wù)領(lǐng)域，以價(jià)格公共服務(wù)工作為載體，切實(shí)做好各項(xiàng)價(jià)格工作，維護(hù)廣大人民群眾的價(jià)格權(quán)益，強(qiáng)化全社會的價(jià)格法制意識，努力構(gòu)建和諧價(jià)格關(guān)系，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會加快發(fā)展、科學(xué)發(fā)展、又好又快發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)和工作機(jī)構(gòu)

為確保價(jià)格公共服務(wù)工作的順利實(shí)施，成立由物價(jià)局長陳眼明同志任組長，副局長兼檢查分局局長王建新同志任副組長，羅鈺、韓明項(xiàng)、吳志春、張慧、梁松勤為成員的價(jià)格公共服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由羅鈺同志擔(dān)任辦公室主任，辦公室設(shè)在局辦公室，具體負(fù)責(zé)日常事務(wù)。

三、工作內(nèi)容

鑒于近期國內(nèi)發(fā)生多起電梯事故，為防止和減少事故發(fā)生，保障人民群眾生命安全，根據(jù)市質(zhì)監(jiān)局、市商務(wù)局吉市質(zhì)技監(jiān)聯(lián)發(fā)[2013]2號《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商場電梯安全監(jiān)管工作的通知》文件精神，我辦聯(lián)合縣質(zhì)監(jiān)局在2013年10月13日對縣城商場電梯進(jìn)行了重點(diǎn)檢查，現(xiàn)將檢查情況匯報(bào)如下：

一、積極督促開展電梯安全隱患排查和整治

在聯(lián)合檢查工作中，我們嚴(yán)格要求各商場高度重視電梯安全工作，認(rèn)真吸取相關(guān)教訓(xùn)，積極督促各商場認(rèn)真自查并及時(shí)消除電梯安全隱患，切實(shí)加強(qiáng)電梯日常維護(hù)保養(yǎng)、日常檢查和安全管理值班工作，規(guī)范張掛電梯安全注意事項(xiàng)、警示標(biāo)志和安全檢驗(yàn)合格標(biāo)志，為人民群眾營造安全乘梯的環(huán)境。

二、積極推進(jìn)電梯使用安全管理標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建，落實(shí)安全主體責(zé)任

根據(jù)有關(guān)實(shí)際情況，積極督促各商場開展電梯使用安全管理標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作，按照相關(guān)要求加強(qiáng)內(nèi)部安全管理，落實(shí)電梯使用的安全主體責(zé)任，重點(diǎn)抓好“三落實(shí)”，即落實(shí)管理機(jī)構(gòu)、落實(shí)責(zé)任人員、落實(shí)各項(xiàng)管理制度；兩有證，即特種設(shè)備要有使用證，操作人員要有上崗證；“一檢驗(yàn)”，即依法進(jìn)行設(shè)備檢驗(yàn)；“一預(yù)案”，即要有緊急救援預(yù)案。

三、存在的問題