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第一章總則

第一條為保障和促進中國企業公平、正當開展境外商務活動，維護中國企業的合法權益，根據《中華人民共和國對外貿易法》及有關法律、行政法規和規定，結合開展境外商務活動的實際情況，特制定本辦法。

第二條商務部中國企業境外商務投訴服務中心（下稱投訴服務中心）根據本辦法規定，負責無償提供中國企業境外商務投訴服務，其工作經費由政府資助。

投訴服務中心具有法人資格，對其行為依法獨立承擔責任。

第三條本辦法所稱中國企業境外商務投訴服務，是指符合本辦法規定的服務請求人，反映情況，請求提供政策信息服務、法律咨詢服務，或者認為其合法權益受到損害或不法侵害或可能將要受到損害或不法侵害，請求協調解決，由投訴服務中心進行協調處理、答復的服務。

第四條服務請求人應遵循誠實、自愿、合法的原則，按照本辦法的規定，如實反映情況，并對投訴服務中心的相關工作提供積極協助。

第二章服務請求人與服務事項

第五條本辦法所稱服務請求人包括：

（一）依據《中華人民共和國對外貿易法》有關規定，從事對外貿易經營活動的法人、其他組織或個人；

（二）依法從事境外投資活動的中國投資者。

第六條中國企業境外商務投訴服務事項范圍包括：

（一）貨物進出口；

（二）技術進出口；

（三）國際服務貿易；

（四）與對外貿易有關的知識產權；

（五）對外勞務合作；

（六）對外承包工程；

（七）境外投資；

（八）境外其他商務活動。

中國企業境外商務投訴服務事項不包括外交領事管轄的事項。

第三章投訴服務中心

第七條投訴服務中心的服務內容和主要職責包括：

（一）為降低境內企業和個人在開展境外商務活動中合法權益受到損害和不法侵害的風險，提供力所能及的政策信息服務；

（二）針對一般民商事法律糾紛的請求，提供咨詢服務；

（三）針對境外政府或組織不公平政策、措施或市場壁壘的投訴，受理后提請政府有關部門通過多雙邊機制等渠道進行交涉、磋商或訴諸相關爭端解決機制，推動解決問題；

（四）依照本辦法對符合規定程序和條件的服務請求進行審核、登記、整理和初步分析處理；

（五）依照本辦法，將受理的服務請求事項提請有關方面核實、處理，并跟蹤查詢、協調催辦；

（六）在本辦法規定的時限內將有關進程或結果反饋服務請求人；

（七）分析整理服務請求情況，定期分析報告；

（八）就重大敏感案件或普遍問題，向有關政府部門報告并提出建議；

（九）為有關政府部門提供法律協助；

（十）組建并管理特約專家和法律顧問庫；

（十一）受商務部委托，辦理與中國企業境外商務投訴服務相關的其他事項；

（十二）開展與服務請求處理直接相關的其他工作。

第八條投訴服務中心應建立重大事件應急機制，并納入商務部應急管理體系。

本辦法中重大事件是指損害嚴重、涉及面廣或受社會廣泛關注的事件。

第九條投訴服務中心工作人員應熟悉對外經濟貿易法律制度和國際經貿規則，恪盡職守，及時妥善協調處理服務事項。

第十條投訴服務中心及其工作人員應保守工作中知悉的服務請求人的商業秘密，法律、行政法規規定的特殊情形除外。

第四章服務請求的提出

第十一條服務請求人可通過以下方式向投訴服務中心提出相關服務需求：

（一）登陸；

（二）撥打投訴服務中心熱線12335；

（三）發送傳真，號碼12335；

（四）郵寄信函；

（五）來訪面談。

第十二條請求提供政策信息服務的，服務請求人應提供以下材料：

（一）說明服務請求人基本信息的材料。

服務請求人為個人的，包括姓名、身份證件名稱及號碼、地址、郵政編碼、聯系電話以及證明服務請求人符合本辦法第五條規定的相關文件等；

服務請求人為法人或其他組織的，包括名稱、代碼、住所地、郵政編碼、法定代表人（或主要負責人）、聯系電話以及證明服務請求人符合本辦法第五條規定的相關文件等。

（二）明確請求提供的政策信息事項。

（三）投訴服務中心為提供政策信息服務需要的其他材料。

第十三條請求提供一般民商事法律糾紛咨詢服務的，服務請求人應提供以下材料：

（一）說明服務請求人基本信息的材料。

服務請求人為個人的，包括姓名、身份證件名稱及號碼、地址、郵政編碼、聯系電話以及證明服務請求人符合本辦法第五條規定的相關文件等；

服務請求人為法人或其他組織的，包括名稱、代碼、住所地、郵政編碼、法定代表人（或主要負責人）、聯系電話以及證明服務請求人符合本辦法第五條規定的相關文件等。

（二）簡要案情，包括各當事方簡要情況、國別（或地區）、案由、糾紛標的、案件進展情況等。

（三）相關證明材料。

（四）明確請求提供咨詢的事項。

（五）投訴服務中心為提供咨詢服務需要的其他材料。

第十四條投訴境外政府或組織的不公平的政策、措施或市場壁壘的，服務請求人應當提供以下材料：

（一）說明服務請求人基本信息的材料。

服務請求人為個人的，包括姓名、身份證件名稱及號碼、地址、郵政編碼、聯系電話以及證明服務請求人符合本辦法第五條規定的相關文件等；

服務請求人為法人或其他組織的，包括名稱、代碼、住所地、郵政編碼、法定代表人（或主要負責人）、聯系電話以及證明服務請求人符合本辦法第五條規定的相關文件等。

（二）被投訴方基本信息，被投訴的境外政府部門或組織名稱、地址、郵政編碼、聯系人、聯系電話等。

（三）被投訴的政策、措施或市場壁壘及相關證明材料。

（四）被投訴的政策、措施或市場壁壘導致投訴人合法權益遭受損害或不法侵害的事實（事實發生的時間、地點、過程、程度等），或者導致投訴人合法權益將會受到損害或不法侵害的可能性分析。

（五）明確、具體的訴求。

（六）投訴服務中心為提供投訴服務需要的其他材料。

服務請求人應注明其是否同意政府部門在對外交涉中使用其真實姓名或引用其所提供的相關材料。

第十五條服務請求人提交的材料應當使用中文書寫。

第五章服務請求的處理

第十六條投訴服務中心接到服務請求后，在10個工作日內進行審查，依據下列情況分別作出處理：

（一）符合受理條件的，應予以受理并向服務請求人發出受理通知書；

（二）不符合受理條件的，向服務請求人發出不予受理通知書，并說明不予受理的原因；

（三）需要進一步補充完善材料的，通知服務請求人予以補充完善。

第十七條投訴服務中心可以不受理的請求包括：

（一）不符合本辦法第五條規定的服務請求人主體資格的；

（二）不符合本辦法第六條規定的投訴服務事項范圍的；

（三）沒有明確的服務請求事項的；

（四）不能提供第十三條第（二）項、第（三）項或第十四條第（三）項、第（四）項規定的材料的；

（五）以匿名方式提出服務請求的；

（六）已經或正在由投訴服務中心受理的；

（七）沒有提供新的材料，就投訴服務中心處理終結的事項再次提出請求的；

（八）應當由外商投資企業投訴中心受理的；

（九）應當由中國外派勞務人員投訴中心受理的；

（十）已由境內法院或者仲裁機構受理或者作出裁決的；

（十一）其他不符合有關法律、行政法規規定的。

第十八條對于請求提供政策信息服務的，投訴服務中心應在受理之日起10個工作日內予以答復。

第十九條對于請求提供一般民商事法律糾紛咨詢服務的，投訴服務中心應在受理之日起20個工作日內提供咨詢服務。

第二十條對涉及境外政府或組織不公平的政策、措施或市場壁壘的投訴，投訴服務中心應在受理之日起3個工作日內轉商務部處理，并將投訴轉送情況告服務請求人。

第二十一條投訴服務中心征得服務請求人同意后，可視情將投訴咨詢內容轉有關行業商會、協會等參考使用。

第二十二條有下列情況之一的，服務請求處理終結：

（一）按照第十八條、第十九條、第二十條的規定處理完畢的；

（二）經核實，服務請求事項與事實不符的；

（三）服務請求人不予配合，并拒絕提供真實情況的；

（四）服務請求人申請撤回請求的；

（五）其他應當處理終結的情形。

投訴處理終結，投訴服務中心應及時進行結案登記。

第六章信息管理、統計報送與

第二十三條投訴服務中心應分析整理服務請求情況，每個季度以網站和印刷發表的形式分析報告。

第二十四條投訴服務中心應按規定格式進行登記，受理、轉辦投訴、通知、答復等事項也應盡量使用格式化文書，并加蓋投訴服務中心公章或投訴專用章。

第二十五條投訴服務中心受理服務請求的相關材料應按期分類編號，裝訂歸檔，專人保管，錄入投訴服務中心服務請求電子處理系統。未經相關領導批準，不得外借和查閱。存檔期限一般為三年，對于重要的檔案應適當延長存檔期限。

第七章附則

第二十六條本辦法由商務部負責解釋。

第二十七條本辦法自公布之日起施行。