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根據(jù)《縣民情聯(lián)線工作制度（試行）》的要求，為健全和完善我縣衛(wèi)生系統(tǒng)民情聯(lián)線工作制度建設，健全管理體系，進一步規(guī)范工作人員的服務行為，提高工作質(zhì)量和效率，促進民情聯(lián)線工作扎實開展，并形成長效機制，特制定以下制度：

一、處理工作制度

1、“民情聯(lián)線”工作組成員聯(lián)系2—5名左右的“民情聯(lián)絡員”，每月不少于1次通過電話主動與民情聯(lián)絡員聯(lián)系，了解掌握各類社情民意。

2、“民情聯(lián)線”工作組成員要亮明身份，將自己的姓名、職務、聯(lián)系方式、電子郵箱等信息公開，印制成“民情聯(lián)線聯(lián)系卡”發(fā)給民情聯(lián)絡員,方便聯(lián)絡員反映社情民意。

3、“民情聯(lián)線”聯(lián)絡員收集到的民情和問題后，可以直接向聯(lián)線領(lǐng)導反映，也可撥打電話向“24小時留言值班室”反映。

4、24小時留言值班室受理來電，要主動熱情，禮貌待人，使用文明規(guī)范用語，要準確記錄來電人的姓名、工作單位或地址、聯(lián)系電話號碼以及所反映的意見和建議內(nèi)容，整理后匯報給聯(lián)絡員對應的領(lǐng)導，并將電話記錄整理、歸納一并移交給對應的領(lǐng)導。

5、對于民情聯(lián)絡員所反映的社情民意中存在的問題，聯(lián)絡員對應的領(lǐng)導能直接處理的則直接處理；不能直接處理的，根據(jù)管理權(quán)限移交相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生單位處理；相關(guān)單位不能處理或必須提交局領(lǐng)導研究處理的，要提交縣衛(wèi)生局局務會議研究；對于重大事項和難點問題（指涉及面較廣、帶有普遍性或必須提交縣領(lǐng)導討論決策的事項和問題）要報縣委、縣政府研究。對于報局務會議研究的問題要同時備份移交局“民情聯(lián)線”督辦室進行登記備案，由督辦室負責跟蹤督辦。

二、限時辦結(jié)制度

1、對于收集到的意見和建議，聯(lián)絡員對應的領(lǐng)導能直接處理的問題，必須當天直接處理。

2、對于收集到的意見和建議，聯(lián)絡員對應的領(lǐng)導不能直接處理的難點問題，按管理權(quán)限移交給相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生單位辦理，相關(guān)單位須及時辦理，并限定三個工作日內(nèi)要反饋處理結(jié)果。并書面報局“民情聯(lián)線”領(lǐng)導小組辦公室存檔（應寫明情況是否屬實、主要原因、處理辦法、聯(lián)絡員意見等），以及反饋給局督辦室。

3、對于收集到的意見和建議，屬于重大問題的，提交局務會議研究，必要時要報縣委、縣政府研究。

4、對聯(lián)絡員反映的問題要件件有著落，事事有回音。要按照機關(guān)效能建設有關(guān)要求，盡量縮短辦理時間，提高工作效率；短期內(nèi)確定不能辦結(jié)的要及時說明情況，另行確定辦結(jié)時限。

5、答復聯(lián)絡員要耐心誠懇、實事求是。對條件暫不具備、一時解決有困難的，應耐心細致說明情況，并積極創(chuàng)造條件，爭取早日解決；凡超出政策規(guī)定或要求不切合實際的，要說服疏導，講明道理，以求得理解。

三、反饋工作制度

1、進一步完善“民情聯(lián)線”反饋制度。對聯(lián)絡員反映的問題、提出的意見和建議，要堅持“急事急辦、特事特辦、易事即辦、難事盡力辦”的原則。各單位對交辦、轉(zhuǎn)辦的具體問題要做到即接即辦，及時反饋。

2、“民情聯(lián)線”工作組成員遇到特殊、緊急情況，必須隨時逐級向局有關(guān)領(lǐng)導匯報。

3、相應單位辦理、落實后，要將辦理的最后結(jié)果反饋給局督辦室以及聯(lián)絡員相應領(lǐng)導，聯(lián)絡員相應領(lǐng)導要親自反饋給民情聯(lián)絡員。

4、利用電話或書面形式將辦理結(jié)果直接反饋給聯(lián)絡員，必要時請辦理單位向聯(lián)絡員回復；對群眾普遍關(guān)心問題的辦理情況，應通過新聞媒體向群眾公布；對有影響的重大熱點問題進行回訪，以檢查辦理工作的質(zhì)量和實際效果。

5、民情聯(lián)絡員在得到事件辦理結(jié)果反饋后，要對相應單位辦理事件的過程和結(jié)果進行滿意度測評，從而形成雙向反饋機制。

6、確保四個100%：聯(lián)絡員來電辦結(jié)100%；反饋率100%；群眾滿意度100%；參與協(xié)同率100%。

四、問責工作制度

1、對聯(lián)絡員反映的情況和問題，要準確、全面地記錄，客觀真實地反映出群眾的意見和要求。

2、問題交有關(guān)單位辦理后，局“民情聯(lián)線”領(lǐng)導小組辦公室負責檢查落實情況，如無故超出辦理期限仍不能落實和答復的，轉(zhuǎn)交局“民情聯(lián)線”督辦室督辦，促進問題解決；對于重大事項和難點問題，根據(jù)局務會議研究確定的處理意見，由局“民情聯(lián)線”督辦室負責督促相關(guān)職能部門落實解決。

3、“民情聯(lián)線”領(lǐng)導小組辦公室定期將各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、縣直醫(yī)療衛(wèi)生單位的辦理和落實情況進行匯總并通報，建立定期督察通報機制。

4、對承辦單位的辦理結(jié)果，督辦室要仔細認真地把關(guān)、驗收。凡有下列情況之一的，退回重辦。

（1）反饋格式不規(guī)范的（沒有承辦單位名稱，沒有承辦單位負責人簽字，沒有加蓋公章等）要退回重辦。

（2）反饋質(zhì)量不符合要求的（如避重就輕、答非所問、辦非所求，敷衍搪塞等），要退回重辦。

（3）辦理結(jié)果群眾不滿意的，要退回重辦。

5、凡承辦中有下列情形之一的，要給予通報批評。

（1）同一交辦事項，因反饋不符合要求，被連續(xù)三次退回重新辦理的。

（2）處理落實不到位的。

（3）未按規(guī)定時限反饋，又不說明原因的。

（4）弄虛作假，欺上瞞下，反饋的辦理結(jié)果與實際情況不一致，且造成不良影響和群眾不滿意的。

（5）因值班制度不落實或值班人員不負責任，貽誤群眾反映問題的處理，造成不良影響和后果的。

（6）在辦理工作中方法不得當，不尊重群眾，態(tài)度生硬，語言不文明，遭到群眾反對和社會不滿的。

6、在辦理工作中出現(xiàn)下列情況的，要進行問責。

（1）對重要事項（包括縣、局領(lǐng)導批示件）不按時處理，或頂拖不辦，造成嚴重后果的。

（2）對聯(lián)絡員反映的問題能辦不辦，相互推諉，上推下卸，工作措施不力，致使矛盾激化，造成嚴重后果的。

（3）因工作人員以權(quán)謀私、行賄受賄，致使群眾反映的問題處理不公，造成惡劣影響的。

（4）對辦理不積極，不負責任，玩忽職守，多次催辦仍不辦理、不反饋，從而影響整體工作，損害黨委政府形象的。

7、“民情聯(lián)線”工作組成員在處理意見建議過程中，成績突出、得到群眾的好評，并收到群眾的表揚信、錦旗或在新聞媒體上得到表揚的，作為年度評優(yōu)優(yōu)先考慮。