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樹立服務新形象文明執(zhí)法展風采 ××××收費站

××××收費站位于素有全國“經(jīng)濟大動脈”之稱的××國道1238公里處，現(xiàn)有職工117人，收費路段全長45.55公里，每天有近1.2萬輛車從這里經(jīng)過，是

省會武漢聯(lián)系南北的重要交通紐帶，被譽為武漢的“南大門”。在世紀之交，我們以抓好窗口服務為加強職業(yè)道德建設的重點，以凈化語言、規(guī)范管理、文明執(zhí)法、優(yōu)質(zhì)服務為搞好窗口服務的突破口，兩個文明建設取得了突出的階段性成果。費收收入每年以20%的速度遞增，五年前費收收入不足500萬元，而今年的費收額已經(jīng)超過了3000萬元，成為武漢市又一個公路收費大戶，曾經(jīng)被省交通廳授予“文明港站”、“雙文明示范窗口”、省級“青年文明號”、市級“文明單位”、市交委“新風窗口”、“行風建設先進單位”、市公路系統(tǒng)“示范單位”、“示范收費站”、市婦聯(lián)“最佳巾幗文明示范崗”等榮譽稱號。幾年來的實踐證明，只要我們認真踏實地按照省、市、區(qū)上級組織的指示和要求去做，就會得到社會各屆的認可與支持，就會在平凡的崗位上創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績，為國民經(jīng)濟建設增光添彩。我們的做法與體會是：

一、抓住根本，重視教育，狠抓職工素質(zhì)建設

創(chuàng)建全市交通系統(tǒng)“先進集體”要靠高素質(zhì)的職工群體來實現(xiàn)，特別是世界經(jīng)濟逐步走向知識經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的時期，高素質(zhì)的職工成為事業(yè)發(fā)展的主宰。如何激發(fā)職工潛力，提高職工素質(zhì)，成為我們要解決的重要課題。

首先，狠抓了職工的思想建設。堅持用馬列主義、思想和鄧小平理論來武裝職工思想，在工作中堅持開展“三學”、“三講”、“三個代表”和“反腐倡廉”教育，要求每個職工深刻領會“三講”和“三個代表”的精神實質(zhì)，寫出心得體會。我們還制定了詳細的學習計劃和學習制度，利用職工每個白班后一小時的學習機會，向職工宣傳國家政策法規(guī)、學習費收規(guī)章制度、討論日常工作、分析得失、表揚先進、激勵后進，使職工思想始終團結在所務會、所支部周圍，實現(xiàn)了政令暢通、團結一心，發(fā)展費收的目的。

其次，狠抓了領導班子建設。為了給職工樹立榜樣，我們狠抓了領導班子的建設，充分發(fā)揚民主作風，所領導以身作則，不搞特殊化，自覺遵守反腐倡廉措施。全年累計拒收禮品禮金折合人民幣8000多元。4月26日，我們還集中對班長以上干部進行了一次系統(tǒng)的培訓，積極引導他們敢于下重拳，大膽進行管理，保持了優(yōu)良的工作作風，使站紀站風、站容站貌保持了良好的勢頭。

第三、狠抓了職工“三職”教育。為了在新世紀中繼續(xù)保持領先勢頭，我們著力對職工的職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)紀律進行教育，制定了軍訓、業(yè)務培訓、崗位培訓計劃，堅持定期對全體征稽人員進行軍姿、禮儀、著裝、站崗、動作、語言等全方位培訓，嚴格執(zhí)行市公路處下發(fā)的“費收工作規(guī)范”，制定了《行業(yè)規(guī)范》、《文明用語、服務忌語》等，強化職工規(guī)范服務。××××收費站實行微機售票后，我們邊摸索、邊培訓，使費收員熟練掌握了操作規(guī)程、稽查員也熟悉了微機操作技術，提高了業(yè)務技能。并且借全市通行費統(tǒng)一歸口管理的有利時機，大力進行內(nèi)部整頓，短期內(nèi)實現(xiàn)了站改容、人變貌的目標。我們還召集全體職工統(tǒng)一學習了《費收職業(yè)道德規(guī)范》。由于我們始終堅持正面教育和反面剖析相結合，采取職工易于接受的教育方式，使職工整體素質(zhì)大大提高，崗亭服務實現(xiàn)了“穩(wěn)、

準、快、清”。

二、突破難點，內(nèi)查外堵，狠抓費收堵漏增收

××××年，市公路處下達我站費收任務3000萬元，由于××國道××段和××段路面破損嚴重，全線改擴建，致使大部分車輛繞行武蒲線，使××收入被迫減少；加之近年來費收氣候較為惡劣，沖崗鬧事車輛增多，給征收工作帶來前所未有的困難和壓力。為了確保費收計劃圓滿完成，我們采取了如下措施：

首先，加大了費收政策的宣傳力度。一方面召集職工認真學習國家費收政策法規(guī)，熟練掌握《公路法》、《××省路政管理條例》、《××市路政管理規(guī)定》，有理有據(jù)地耐心向過往司機行人做宣傳解釋工作。另一方面利用電視、標語、散發(fā)傳單等手段，向司機廣泛宣傳費收政策，向周邊地區(qū)車輛發(fā)放《通告》800余份，爭取社會理解支持，減少扯皮打架的誘發(fā)因素，實現(xiàn)堵漏增收的目的。

其次，運用法律武器維護正常費收秩序。在征收工作中，我們除了堅持“應征不漏，應免不征”、“罵不還口，打不還手”的原則外，面對無理取鬧的橫蠻司機車主，我們設法穩(wěn)定局勢，防止事態(tài)擴大，然后訴諸法律，為費收秩序和職工人格尊嚴討說法。99年3月14日，個體司機郭久生駕駛一輛農(nóng)巴車途徑××××收費站時，強行沖崗，故意將“綠色通道”標牌撞壞，而且將稽查員××、××打傷，在這種危急關頭，我們的職工保持了相當冷靜的頭腦，不是以牙還牙，而是拿起法律武器保護自己的權益，事后該司機被公安機關拘留，被法院裁決賠償醫(yī)藥費。由于我們堅定不移地拿起法律武器，不僅維護了自己的權益，而且取得了主動權，打擊了橫蠻車主的囂張氣焰，費收秩序明顯好轉(zhuǎn)，費收收入也漸趨正常。

第三、量化指標，強化監(jiān)督，堵塞漏洞。根據(jù)市處下達的費收計劃，我們將任務下達到班組，落實到個人，層層簽訂目標責任狀，特別推出了“包車道收費”的核算辦法（即將兩名稽查員和一名費收員固定為一個征收核算小組，按車道計算費收收入），把征收收入同職工經(jīng)濟掛鉤，按計劃完成情況，進行獎優(yōu)罰劣；以收入為主要考核指標，推出了“流動紅旗”的評比方法，在職工中開展對手賽、班組賽等。我們還制定了《票證管理實施細則》，加強了票證領用、發(fā)放、銷售、核銷、票款存繳等程序的管理，有效地堵塞了漏洞。對外，我們給稽查隊制定外堵任務，加強了對過往車輛的稽查工作，認真做好沖崗逃票車輛通行費的追補工作，實現(xiàn)了堵漏增收。

三、突出重點，開拓創(chuàng)新，強化費收規(guī)范管理

創(chuàng)建全市交通“先進集體”不是光靠喊口號就能實現(xiàn)的，它必須依靠嚴格、科學、規(guī)范的管理機制作保證。為此，我們突出了如下五個重點：

首先，注重“窗口”形象設計。為了實現(xiàn)規(guī)范管理，我們集思廣益，廣開言路，認真采納各方建議，借鑒別人的先進經(jīng)驗，不斷開拓，勇于創(chuàng)新，探索新的管理模式。按照“先進集體”標準，逐條落實，選準突破口和切入點，在鞏固提高上創(chuàng)新。例如原來我們的便民措施是散放在各處的，××××站南移后，我們將茶水桶、醫(yī)藥箱、充氣泵、工具箱、天氣預報等集中到一塊建成了“便民服務臺”，既美觀實用，又便于管理。從這些細微之處入手，我們改善了硬、軟件環(huán)境，管理辦法年年創(chuàng)新，逐漸形成了自己的管理特色。

其次，注重制度建設，不斷完善規(guī)章制度。俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”。特別是創(chuàng)建全市交通系統(tǒng)“先進單位”，更要靠科學嚴密的制度作堅強保證。為此，我們在原有《管理規(guī)定（五十條）》的基礎上，又補充了《微機售票管理規(guī)定》、《補充處罰規(guī)定》等，進一步細化崗位職責、勞動紀律、操作規(guī)范。為了整頓紀律、糾正行風，我們專門抽調(diào)三名稽查員成立了“整頓紀律糾正行風”稽查專班，加強內(nèi)部稽查，實行“一把尺”管理，在日常工作中嚴格按制度辦事，不搞特殊化，杜絕人情關。不論功績大小，只看工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)違紀違規(guī)行為，一律嚴懲。由于我們執(zhí)行嚴明，尺度適中，逐漸使制度成為職工的行動準則，達到了以制度管理人、以制度規(guī)范人、以制度約束人的目的。

第三，搞好“創(chuàng)星評比”，提高服務質(zhì)量。收費崗亭是傳播文明的窗口。我們在以前創(chuàng)星評比的基礎上，重新制定了“爭創(chuàng)星級你有幾顆星”的評比標準，把文明執(zhí)法、稽查敬禮、規(guī)范用語、著裝掛牌、為民服務作為硬件標準，把職工獎金、服務質(zhì)量、創(chuàng)星評比有機地結合在一起，綜合考察職工平時的工作成績，每月堅持三個層次（自評、班評、站評）的評比，結果公布上墻，使得職工加強了自尊心，增強了自信心，不僅調(diào)動了職工的積極性，而且他們還主動進取，不甘落后，爭當服務明星。不僅提高了崗亭服務效果，而且樹立了良好的“窗口”形象。

第四、改革用人模式，推行全員合同聘用制。二十一世紀的競爭，是人才的競爭，要想在未來站穩(wěn)腳跟，必須依靠高科技的人才，而現(xiàn)行的人事制度則嚴重制約了人才的作用，唯有改革，才有出路。因此，我們解放思想，拓寬思路，積極推行全員合同聘用制，結合本單位特色，制定了《全員合同聘用制實施方案》，打破了以往事業(yè)單位沒有下崗的做法，實行擇優(yōu)聘用，干部職工實行雙向選擇，競爭上崗，實現(xiàn)了“優(yōu)者錄用，庸者分流”的原則；并且推出了浮動工資制，實行“按勞分配，多勞多得”的分配原則，職工憑工作實績拿

工資，打破了以前“干多干少一個樣，干好干壞一個樣”的分配方式。這樣充分調(diào)動了職工的積極性，為優(yōu)秀人才健康成長和發(fā)揮作用創(chuàng)造了寬松的環(huán)境。通過聘用制的實施，打破了以前的“鐵飯碗”，改變了職工的思想觀念，職工熱情不斷高漲，事業(yè)心和責任感明顯增強，為費收工作的良性發(fā)展奠定了良好的人才基礎。

第五、更新服務形象，樹立“窗口”亮點。××××年我們狠抓了“巾幗稽查班”的班組建設，由一把手親自抓，班長具體負責，一年來，“巾幗稽查班”的姑娘們憑著過硬的思想、扎實的作風，認真塌實的工作態(tài)度，贏得了各級領導和職工的贊揚，不僅費收收入名列前茅，而且好人好事也最多，《中國交通報》、《××日報》、《××晚報》多次報道了她們的先進事跡，還榮獲了市總工會“紅旗班組”、“女職工雙文明班組”、全市“優(yōu)秀巾幗文明示范崗”的榮譽稱號。通過這一先進典型的樹立，將榜樣精神輻射到全站每一個角落，帶動全站職工文明執(zhí)法、優(yōu)質(zhì)服務，涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀稽查員，發(fā)揮了榜樣的模范帶頭作用，使全所職工的文明執(zhí)法水平大大提高。

四、注重服務，拓展內(nèi)容，塑造一流窗口形象

通行費征收工作直接面對社會，涉及面廣，影響大，為了創(chuàng)建“示范單位”，我們本著“小小窗口學問大”的宗旨，以“三尺崗臺，小小票亭”為陣地，積極引導職工，開展“費收窗口真情為人民”的優(yōu)質(zhì)服務活動，自覺接受社會監(jiān)督，取得了較好的效果。

第一、注重承諾服務，強化“兩個監(jiān)督”。為了創(chuàng)建市交通系統(tǒng)“先進集體”，以新形象邁向新世紀，我們繼續(xù)推行了承諾服務，把內(nèi)部監(jiān)督和社會監(jiān)督結合起來，推出了“誰不文明執(zhí)法，就砸誰的飯碗”的口號。對外堅決實行“三個保證”（保證不多收、不錯收；保證收費時間不超過10秒、堵車不超過5分鐘；保證不發(fā)生“三亂”行為），并且，聘請了10名司機作為常年義務監(jiān)員，促使職工廉潔自律，真情為民，自覺接受社會監(jiān)督。對內(nèi)我們加大稽查力度，將文明用語、著裝掛牌、站崗值班、執(zhí)行收費標準等作為硬指標，堅持勤對照、勤檢查、勤整改，從而有效地促進了服務質(zhì)量。

第二、興服務之風，方便于民。在實際工作中，我們一方面注重教育職工，使職工懂得費收工作不僅是要收好費，更要懂得在收費過程中過往司機車主有享受服務的權利；使職工分清了權利與義務的關系，推出了文明用語、微笑服務、全員說普通話等服務措施，規(guī)范了執(zhí)法程序和服務標準。利用電視監(jiān)控的監(jiān)聽、監(jiān)視系統(tǒng)，24小時跟蹤監(jiān)督，取得了良好的效果。另一方面，利用“便民服務臺”主動為過往司機端茶遞水、修車送藥，熱情幫助過往司乘人員排憂解難，通過××××份問卷調(diào)查，滿意率高達99%，收到了良好的社會效果。

第三、抓主流，重引導，樂于奉獻。費收工作沒有白天黑夜，盡管很苦很累，但職工們?nèi)匀磺榫w飽滿，熱情高漲，工作一絲不茍，有條不紊，能夠堅持笑容滿面地完成每天的迎來送往的工作，甚至有時為了幫助過往司機行人解決困難，不惜犧牲個人利益。最難忘的是今年6月11日的清晨，一個名叫魯新的××省××市小男孩，開始是茫然無助，而后又充滿感激的目光，至今仍令人久久不能忘懷。那天清晨六點多鐘，這個年僅十五歲的小男孩身著襤褸的衣服，拎著一個破舊的旅行包，在我站周圍久久地徘徊。經(jīng)當班班長××的詢問，得知他是湖北金牛人，因身患疾病而又不想連累家人而獨自出走，滿以為能給自己的一個交待，誰知他偏偏又搭錯車被司機丟在此地已有多時。××聽后，親切地告訴他，等有金牛的車過來，讓司機帶你回家，小男孩仿佛遇到了救星，不由得露出了會心的微笑，另一名稽查員給那個小男孩泡上一碗熱氣騰騰的方便面，小男孩激動的張了張嘴，卻不知該說些什么。也許我們做了微不足道的舉動讓多日流浪在外的他此時才深切的體會到家的溫暖吧。他的眼睛閃爍著淚花，哽咽的說“謝謝”！稽查員攔住了到××的班車，小男孩上了車，他將頭伸出窗口，使勁的向稽查員們揮手，望著遠去的車影，稽查員們心中仿佛唱起了一首歌“只要人人都獻出一點愛，世界將變成美好的人間”。這一事跡感染了其他職工，一時間，全站好人好事一件接一件。在××國道維修改建期間，稽查員××、××深夜巡邏，熱心救助落難的××××少女嚴梅；職工張建成等熱情救助受傷老漢××等，這些好人好事不僅弘揚了傳統(tǒng)美德，而且極大地鼓舞了職工，還給我們的“窗口”文明建設帶來了豐厚的回報，為我們贏得了聲譽，塑造了一流的“窗口”形象。