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銀行支行在上級(jí)行、銀監(jiān)部門的正確領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)管下，在當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的大力支持下，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，堅(jiān)持“因勢(shì)而變，因您而變”的經(jīng)營(yíng)理念，不求最大，但求最好。充分依據(jù)銀行品牌優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，為全市企事業(yè)單位和居民提供全方位的現(xiàn)代化金融服務(wù)。在全體干部職工的共同努力下，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，支行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)健康、持續(xù)、快速發(fā)展。

一、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得豐碩成果

支行成立于2008年11月，作為一家成立三年多的次新行，支行積極踐行總行“二次轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略，摒棄單純的規(guī)模導(dǎo)向，大力發(fā)展票據(jù)直貼、國(guó)際業(yè)務(wù)和黃金租賃等低資本消耗業(yè)務(wù)，非利息收入實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)。截止2014年6月15日，支行本年累計(jì)完成非利息收入2544萬(wàn)元，已完成年度任務(wù)92.51%，預(yù)計(jì)提前半年完成全年非息收入的任務(wù)，在杭州分行52家機(jī)構(gòu)名列前茅，人均非利息凈收入穩(wěn)居分行第一，占杭州分行非利息收入9.18%，其中批發(fā)中間業(yè)務(wù)收入928萬(wàn)元，占杭州分行7.84%，票據(jù)非利息收入1584萬(wàn)元，占杭州分行13.38%。1-4月份支行RAROC達(dá)78.3%，高于杭州分行平均水平33.38個(gè)百分點(diǎn)資產(chǎn)質(zhì)量總體保持良好，企業(yè)呈現(xiàn)出健康發(fā)展的勢(shì)頭，多次獲得上級(jí)單位獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)。

二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，出臺(tái)文明服務(wù)實(shí)施方案

支行領(lǐng)導(dǎo)非常重視文明服務(wù)工作，多次開會(huì)專題研究，并且，將此工作列入重要議事日程。一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，支行成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)組，“一把手”任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，吸收有關(guān)部門的同志參加，統(tǒng)一組織，制定方案，統(tǒng)帥全局；二是設(shè)立監(jiān)督電話設(shè)立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督電話，并向社會(huì)公布；三是組建一支督查隊(duì)伍，由銀行的工會(huì)、監(jiān)察、稽核等部門的同志組成，負(fù)責(zé)對(duì)本行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作進(jìn)行明查暗訪，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工文明服務(wù)意識(shí)

采取“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的辦法，強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)員工服務(wù)理念和服務(wù)技能的質(zhì)量和培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能，提升服務(wù)水平。“走出去”，就是組織骨干員工走出去參觀兄弟單位的情況，了解別的單位文明服務(wù)的特點(diǎn)，取經(jīng)采寶。同時(shí)，“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，開展銀行網(wǎng)點(diǎn)禮儀培訓(xùn)，結(jié)合世界金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展需要，本系統(tǒng)的要求，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理提供必須的禮儀知識(shí)培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容包括：強(qiáng)化銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)道德，提升銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的日常禮儀，增強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員文明禮儀知識(shí)，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。完善晨會(huì)制度，提倡學(xué)習(xí)型、互動(dòng)性晨會(huì)模式，鼓勵(lì)員工積極參加專業(yè)證書考試，支行已有2名員工獲得CFP金融理財(cái)師證書，3名員工獲得AFP金融理財(cái)師證書。

通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，關(guān)注細(xì)節(jié)，用心服務(wù)，把溫馨的問候、真誠(chéng)的話語(yǔ)、引導(dǎo)的手勢(shì)、友善的眼神傳遞給客戶，提高服務(wù)層次。進(jìn)一步增強(qiáng)銀行在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力，提升銀行在當(dāng)?shù)厝罕娦哪恐械穆殬I(yè)形象。

四、多措并舉，規(guī)范和提升全員文明服務(wù)行為

（一）努力拓展票據(jù)業(yè)務(wù)，主動(dòng)開展?fàn)I銷服務(wù)

1、票據(jù)貼現(xiàn)笑傲江湖

在總行“二次轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略指引下，支行深刻領(lǐng)會(huì)分行提出的“堅(jiān)抓非利息收入不放松，傾力推動(dòng)票據(jù)非利息收入，以非利息促利潤(rùn)、上規(guī)模”的指導(dǎo)思想，克服了市場(chǎng)票源緊張、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈等重重困難，堅(jiān)持以一貫的優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)質(zhì)量來(lái)吸引新客戶、穩(wěn)定老客戶。一是外拓票源。二是內(nèi)拚速度。截止5月末，累計(jì)票據(jù)直貼業(yè)務(wù)量36.9億元，約占當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)貼現(xiàn)總量的20%。

2、國(guó)際業(yè)務(wù)角逐群雄

面對(duì)進(jìn)出口需求持續(xù)不足，國(guó)際業(yè)務(wù)的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的困難，支行主動(dòng)出擊。行領(lǐng)導(dǎo)帶頭，客戶經(jīng)理追隨，走訪當(dāng)?shù)亟?jīng)貿(mào)委、外匯管理局、工商局、會(huì)計(jì)師事務(wù)所等相關(guān)部門，從源頭捕捉客戶，尋找業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。與有關(guān)部門聯(lián)合舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)，擴(kuò)大在客戶中的影響力。對(duì)現(xiàn)有客戶深入挖潛，既抓大，又不放小，盯客戶、盯數(shù)字、盯進(jìn)度，在夾縫中求發(fā)展，創(chuàng)出了新天地。

3、黃金租賃異軍突起

通過分析當(dāng)?shù)禺a(chǎn)金企業(yè)的特點(diǎn)，敏銳地發(fā)現(xiàn)客戶降低融資成本的需求，積極向客戶介紹、營(yíng)銷我行黃金租賃產(chǎn)品，同時(shí)及時(shí)將客戶需求向上級(jí)行反饋、溝通，爭(zhēng)取專業(yè)部門的鼎力協(xié)助。經(jīng)總、分、支行幾上幾下的三級(jí)聯(lián)動(dòng)，黃金租賃業(yè)務(wù)終于成功破冰，成功營(yíng)銷兩家公司黃金租賃業(yè)務(wù)1.2億元。黃金租賃業(yè)務(wù)不僅成為爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)武器，也將是支行完成中收任務(wù)的獨(dú)門利器。

（二）全方位發(fā)展零售業(yè)務(wù)，堅(jiān)持品種創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新

1、堅(jiān)持平衡計(jì)分卡為導(dǎo)向，擴(kuò)大基礎(chǔ)客戶群，推動(dòng)零售業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展。首先，確定信用卡、三方存管、業(yè)務(wù)時(shí)刻不放松，全行動(dòng)員，發(fā)揮整體營(yíng)銷全員營(yíng)銷的作用。同時(shí)，實(shí)行任務(wù)目標(biāo)責(zé)任制，做到千斤重?fù)?dān)大家挑，人人頭上有指標(biāo)。全員營(yíng)銷考核中，獎(jiǎng)罰嚴(yán)明，典型引路，在全行掀起你追我趕的營(yíng)銷熱潮。2014年3月1日至2014年10月31日，支行開展了2小時(shí)免費(fèi)歡唱ktv活動(dòng)，面向持卡客戶，讓客戶在緊張的工作之余，盡情地享受生活。

2、堅(jiān)持審慎穩(wěn)健原則，個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)適度、合理、有效的增長(zhǎng)。隨著宏觀調(diào)控的持續(xù)深入，對(duì)商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管不斷加強(qiáng)，總行二次轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略要求不斷提升。面對(duì)新的政策背景，及時(shí)調(diào)整思路，努力將個(gè)貸業(yè)務(wù)發(fā)展建立在結(jié)構(gòu)優(yōu)化的基礎(chǔ)上，向結(jié)構(gòu)要質(zhì)量、向結(jié)構(gòu)要效益、向結(jié)構(gòu)要增量。經(jīng)過創(chuàng)新個(gè)貸業(yè)務(wù)發(fā)展模式，有效促進(jìn)了該項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

并且，與全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，方便客戶消費(fèi)，一卡走天下，支行伴君行。在全國(guó)35個(gè)城市的百余家高爾夫球場(chǎng)打球免費(fèi)暢打大餐，活動(dòng)對(duì)象為金葵花以上級(jí)別客戶，服務(wù)特色：全國(guó)漫游，客戶持卡可以任意到一個(gè)球場(chǎng)消費(fèi)，不受限制。

五、貼近客戶，開展特色服務(wù)文化活動(dòng)

支行企業(yè)文化建設(shè)堅(jiān)持以人為本，經(jīng)過不斷探索和實(shí)踐，找到了“搞活動(dòng)、廣宣傳、創(chuàng)平臺(tái)、樹品牌”的一系列特色企業(yè)文化建設(shè)方法，特別在建設(shè)服務(wù)文化方面，通過策劃組織“感恩父母，讓愛飛翔”等豐富多彩的服務(wù)文化，向社會(huì)及廣大客戶宣傳支行的服務(wù)理念，對(duì)內(nèi)讓員工理解和踐行服務(wù)理念，營(yíng)造濃厚的企業(yè)文化建設(shè)氛圍，展現(xiàn)出招行人情系客戶、至誠(chéng)至善的工作作風(fēng)和精神風(fēng)貌，在廣大客戶心目中留下溫馨而美好的印象。