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國(guó)有國(guó)法、家有家規(guī)。用制度管人是國(guó)內(nèi)外企業(yè)管理的通行模式，根據(jù)國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)政策、為了規(guī)范員工的勞動(dòng)行為，鼓勵(lì)其工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，提高工作效率，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

加強(qiáng)我部管理，教育員工嚴(yán)格遵守職業(yè)道德以及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，體現(xiàn)公開(kāi)、公平、公正的管理理念。

二、目的和意義

通過(guò)實(shí)施本方一是做到有章可依，有章必依，違章必罰，有獎(jiǎng)有懲，獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，賞罰有度；二是做到精神鼓勵(lì)與物質(zhì)鼓勵(lì)相結(jié)合，教育與懲罰相結(jié)合。意在于獎(jiǎng)優(yōu)淘劣，優(yōu)化人力資源，規(guī)范本部管理，增強(qiáng)服務(wù)觀念，提高經(jīng)濟(jì)效益，使企業(yè)和員工雙贏。

三、組織機(jī)構(gòu)

為了本方案能落到實(shí)處，經(jīng)部委會(huì)研究決定成立《合同管理部獎(jiǎng)懲方案》實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組

四、獎(jiǎng)懲考核內(nèi)容

根據(jù)“服務(wù)通報(bào)表”，主要包括四個(gè)方面的內(nèi)容：

(一)儀容儀表考核

1精神面貌及考核要求

儀容儀表是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，客戶(hù)往往對(duì)服務(wù)者的儀容儀表很在乎，第一影響不佳，后面的服務(wù)就不好進(jìn)行。因此我們要求員工做到如下四點(diǎn)：

a)保持儀容儀表干凈整潔，自然舒適。

b)本部所有員工要統(tǒng)一著裝，應(yīng)注意服飾的整潔，不能有任何的污垢，工號(hào)牌要佩帶工整。

c)注重儀表的協(xié)調(diào)，追求“恰到好處的協(xié)調(diào)和適中”。化妝要結(jié)合自己的臉型及其他部位特點(diǎn)，做到親近自然并與自己的年齡、體型、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。

d)每天面對(duì)客戶(hù)群，作為集團(tuán)公司的窗口部門(mén)，應(yīng)體現(xiàn)高雅氣質(zhì)，要求化淡妝。

2客戶(hù)服務(wù)考核

客戶(hù)是每天必須服務(wù)的對(duì)象，尊重客戶(hù)就是對(duì)自己的負(fù)責(zé)，無(wú)論是哪種客戶(hù)，都要像親人一樣的服務(wù)心態(tài)去面對(duì)。為之要做到如下三點(diǎn)：

a）熱情周到

客戶(hù)前來(lái)簽約時(shí)要熱情接待，即使不是自己的客戶(hù)，或者不是自己的服務(wù)業(yè)務(wù)，當(dāng)經(jīng)辦人員不在時(shí)，也要熱情地把客戶(hù)引導(dǎo)到接待處就坐，并及時(shí)通知相關(guān)同事前來(lái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)事宜。

b）信守諾言

對(duì)客戶(hù)撒謊欺騙，帶來(lái)的是你個(gè)人一時(shí)小利，而對(duì)公司會(huì)造成不可彌補(bǔ)的損失。在面對(duì)客戶(hù)的要求和承諾時(shí)，在公司允許的范圍內(nèi)，可以堅(jiān)定的答復(fù)客戶(hù)，超出公司承受范圍，應(yīng)該禮貌向客戶(hù)解釋清楚，稍后再給出滿(mǎn)意的答復(fù)和協(xié)商方案，絕對(duì)不可以亂承諾，欺蒙客戶(hù)。

c）微笑大方

自然親切的微笑會(huì)在瞬間拉近與客戶(hù)之間的距離。笑要有度，男員工是紳士的笑，女員工是淑女的笑。

3溝通談吐考核

有效的溝通往往能起到事半功倍的效果。注意自己的語(yǔ)速及表發(fā)方式，遇到客戶(hù)質(zhì)問(wèn)時(shí)，不可直接反駁客戶(hù)，可以通過(guò)婉轉(zhuǎn)的方式告知客戶(hù)想知道的答案。談話過(guò)程中必須使用禮貌用語(yǔ)，例如：“有什么可以幫您”“請(qǐng)稍等”、“不好意思，讓您久等了”、“請(qǐng)慢走”等等。具體要求如下：

a）與客人保持適當(dāng)距離

溝通交談從禮儀角度來(lái)講，一般保持一兩個(gè)人的距離為宜。保持一定的“社交距離”，讓客戶(hù)在主觀上可以愉悅接受，客觀上感到我們彬彬有理而不輕浮。

b）把握言辭談吐

不管客戶(hù)是名流顯貴，還是平民百姓，作為交談的雙方，該是平等的。除了業(yè)務(wù)上的言辭和客戶(hù)必須提供的資料外，不能打聽(tīng)客戶(hù)的私隱，也不能說(shuō)那些令人感到不吉祥的話，這是不禮貌和缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)。

4工作質(zhì)量考核

工作質(zhì)量是創(chuàng)造效益的關(guān)鍵，企業(yè)和員工都是靠效益生存的。每個(gè)人必須保質(zhì)保量完成自己的工作任務(wù)。

a）、按時(shí)間要求完成

簽約過(guò)程雖然需要較長(zhǎng)一段時(shí)間才能完成，但是在正常時(shí)間內(nèi)，經(jīng)辦人員必須控制好簽署時(shí)間，這樣在繁忙時(shí)段不會(huì)積壓合同簽署，也不會(huì)出現(xiàn)讓客戶(hù)等待較長(zhǎng)時(shí)間的情況。除特殊情況外，一次性付款基本控制在一個(gè)小時(shí)內(nèi)；商業(yè)性按揭基本控制在一個(gè)半小時(shí)內(nèi)；公積金按揭基本控制在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)。

b）、細(xì)心認(rèn)真避免錯(cuò)漏

簽署過(guò)程中，必須做到細(xì)心認(rèn)真，當(dāng)需要填寫(xiě)的資料較多時(shí)，各經(jīng)辦人員在完善合同的時(shí)候必須細(xì)心檢查有無(wú)錯(cuò)漏的地方。經(jīng)審查發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏的，每處扣5元作為處罰。

五、獎(jiǎng)懲辦法

(一)周評(píng)考核

以上幾項(xiàng)都達(dá)標(biāo)的員工，可獲得“紅星”獎(jiǎng)勵(lì)，為“每周服務(wù)之星”，其中一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)的不予獎(jiǎng)勵(lì)，其累計(jì)成績(jī)作為季度評(píng)議的評(píng)選依據(jù)。累計(jì)四周均無(wú)“紅星”者，當(dāng)季季評(píng)為“不合格”。

(二)季度培訓(xùn)考核

本部實(shí)行內(nèi)部培訓(xùn)制度，除上述內(nèi)容外，還要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核，包括業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)、疑難問(wèn)題解答、虛擬場(chǎng)景等。每季度進(jìn)行一次考核，所得成績(jī)結(jié)合“通報(bào)表”，結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議、各人自評(píng)、部門(mén)內(nèi)部不記名他評(píng)等情況進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)，而后按總成績(jī)?cè)u(píng)出員工的內(nèi)部級(jí)別。

(三)級(jí)別考核獎(jiǎng)勵(lì)

簽約組簽約人員根據(jù)每月簽約套數(shù)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行排名，1-3名可評(píng)為優(yōu)秀等級(jí)，連續(xù)三個(gè)季度優(yōu)秀者，可調(diào)升一級(jí)，連續(xù)四季度優(yōu)秀者，可調(diào)升兩級(jí)；簽約套數(shù)連續(xù)兩個(gè)季度低于平均套數(shù)者，降一級(jí)處理。

(四)超額獎(jiǎng)勵(lì)、不達(dá)標(biāo)懲罰

2011年合同管理部簽約人員的獎(jiǎng)勵(lì)仍采取計(jì)件模式，但提高了獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，即當(dāng)月高于簽約平均套數(shù)的按照35元/套獎(jiǎng)勵(lì)。

部門(mén)完成全年銷(xiāo)售簽約金額任務(wù)的，可以獎(jiǎng)勵(lì)部門(mén)全體人員（含簽約助理）外省旅游一次，或獎(jiǎng)勵(lì)每人2500元。

超出部分按照部門(mén)收入指標(biāo)計(jì)算，對(duì)超出部分進(jìn)行累計(jì)提成，以作為部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)。

即超出10萬(wàn)元，獎(jiǎng)勵(lì)3000元；超出15萬(wàn)，獎(jiǎng)勵(lì)7500元；超出20萬(wàn)以上，獎(jiǎng)勵(lì)20000元；超出30萬(wàn)以上，獎(jiǎng)勵(lì)25000萬(wàn)。獎(jiǎng)勵(lì)金額分配按照部門(mén)各人所取得的內(nèi)部級(jí)別計(jì)發(fā)。

5級(jí)按人均150%計(jì)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)；

4級(jí)按人均120%計(jì)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)；

3級(jí)按人均100%計(jì)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)；

2級(jí)按人均70%計(jì)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)；

1、級(jí)按人均50%計(jì)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)。

(五)處罰

員工如不能按計(jì)劃完成指標(biāo)的，進(jìn)行差額部分記罰，即以差額為基數(shù)計(jì)算處罰金額，處罰比例為差額的%。

六、其他事項(xiàng)

適用范圍：本方案只適用以合同管理部全體人員

實(shí)施執(zhí)行：本方案經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后從2015年月日起執(zhí)行，解釋權(quán)在合同管理部。合同管理部有權(quán)根據(jù)市場(chǎng)和實(shí)際操作情況進(jìn)行調(diào)整。