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編者按：本文主要從不斷加大從嚴(yán)治警和依法治警的力度，通過開展“大走訪”、創(chuàng)建人民滿意活動和實行警務(wù)公開、便民利民服務(wù)等多種措施；在新形勢下，要下大力氣解決窗口單位的“冷、硬、橫、推”問題，務(wù)必要從提高服務(wù)質(zhì)量上入手；要以“人民群眾是否滿意”為根本標(biāo)準(zhǔn)，帶著感情做群眾工作，找到窗口單位“冷、硬、橫、推”問題存在的癥結(jié)；強化窗口建設(shè)，完善各項便民利民措施，外樹形象，內(nèi)強素質(zhì)，爭取得到廣大群眾的普遍認(rèn)可；進行講述。其中包括：民警公仆意識淡薄、作風(fēng)粗暴、接待群眾“冷、硬、橫、推”的問題有明顯改善，增進了與群眾的感情，尤其是基層派出所不斷推進新時期的公安工作和文明服務(wù)保障措施，進一步加強了公安隊伍建設(shè)，改善和密切了警民關(guān)系、各級公安機關(guān)要充分認(rèn)識解決窗口單位“冷、硬、橫、推”問題的重要性和緊迫性、各基層窗口單位要認(rèn)真貫徹《公安機關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》，嚴(yán)格考核，結(jié)合實際制定行為規(guī)范和具體整改措施，切實轉(zhuǎn)變基層工作作風(fēng)、各級公安機關(guān)要逐級建立責(zé)任制，對民警個人工作中出現(xiàn)的“冷、硬、橫、推”問題，被群眾舉報查實或者被明察暗訪發(fā)現(xiàn)的，要進行嚴(yán)肅處理、注重實踐，解決民警同群眾的感情問題、以實實在在的基層窗口單位的踏實工作有力地推動整體工作，形成信息靈、反應(yīng)快，群眾支持的良好態(tài)勢、在基層窗口單位如派出所提高服務(wù)質(zhì)量使民警的思想政治素質(zhì)，工作水平和作風(fēng)在群眾工作中得到了鍛煉和提高、堅持“一次辦、立即辦、全天辦、公開辦”的快捷服務(wù)、堅持開展基層工作的全方位服務(wù)，即全程服務(wù)、堅持文明服務(wù)、開展多種形式的熱情服務(wù)、進一步提升窗口服務(wù)質(zhì)量，牢固樹立執(zhí)法為民思想，就要切實改善服務(wù)態(tài)度，提高辦事效率等，具體材料詳見：

近年來，各級公安機關(guān)按照黨中央、國務(wù)院關(guān)于加強政法隊伍建設(shè)的一系列指示精神，結(jié)合實際，不斷加大從嚴(yán)治警和依法治警的力度，通過開展“大走訪”、創(chuàng)建人民滿意活動和實行警務(wù)公開、便民利民服務(wù)等多種措施，使窗口單位不同程度存在的民警公仆意識淡薄、作風(fēng)粗暴、接待群眾“冷、硬、橫、推”的問題有明顯改善，增進了與群眾的感情，尤其是基層派出所不斷推進新時期的公安工作和文明服務(wù)保障措施，進一步加強了公安隊伍建設(shè)，改善和密切了警民關(guān)系。

一、在新形勢下，要下大力氣解決窗口單位的“冷、硬、橫、推”問題，務(wù)必要從提高服務(wù)質(zhì)量上入手

首先，各級公安機關(guān)要充分認(rèn)識解決窗口單位“冷、硬、橫、推”問題的重要性和緊迫性。基層單位特別是派出所的工作與人民群眾的切身利益密切相關(guān)，是公安機關(guān)的重要對外窗口，是貫徹落實專門工作與群眾路線相結(jié)合方針的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要充分認(rèn)識到，解決這個問題，只要公安機關(guān)上下高度重視，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，堅持不懈，就一定能夠取得成效，樹立起公安機關(guān)、公安民警的良好形象。

其次，各基層窗口單位要認(rèn)真貫徹《公安機關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》，嚴(yán)格考核，結(jié)合實際制定行為規(guī)范和具體整改措施，切實轉(zhuǎn)變基層工作作風(fēng)。

最后，各級公安機關(guān)要逐級建立責(zé)任制，對民警個人工作中出現(xiàn)的“冷、硬、橫、推”問題，被群眾舉報查實或者被明察暗訪發(fā)現(xiàn)的，要進行嚴(yán)肅處理。同時，要進一步加大警務(wù)公開的力度，接受人民群眾的監(jiān)督和評議。

二、要以“人民群眾是否滿意”為根本標(biāo)準(zhǔn)，帶著感情做群眾工作，找到窗口單位“冷、硬、橫、推”問題存在的癥結(jié)

基層窗口單位“冷、硬、橫、推”問題存在的主要原因是基層公安干警在對待群眾工作中缺乏感情，沒有切身體驗百姓生活，關(guān)心百姓疾苦，為百姓排憂解難，沒有廣泛征求人民群眾意見和建議。

1．注重實踐，解決民警同群眾的感情問題。同人民群眾的感情問題，就是對人民群眾的態(tài)度問題，同人民群眾的關(guān)系問題，這是公安機關(guān)落實“嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”要求的根本保證，也是長期以來制約公安工作和隊伍建設(shè)的瓶頸和頑癥。窗口單位公安工作要以深化民警同群眾的感情為出發(fā)點和落腳點，克服以往單純說教、灌輸式的思想政治工作模式的缺點和不足，在深入群眾、了解群眾、服務(wù)群眾中，通過民警自身的認(rèn)識和感受，達到溝通心靈、促進理解、進而增強感情，提高民警嚴(yán)格執(zhí)法、熱情服務(wù)自覺性和主動性的目的。其積極意義就在于在實踐中體驗、在自我教育中提高，從民警的內(nèi)心深處真正打牢民警同群眾的感情基礎(chǔ)。

2．以實實在在的基層窗口單位的踏實工作有力地推動整體工作，形成信息靈、反應(yīng)快，群眾支持的良好態(tài)勢。那些基礎(chǔ)工作聽起來沒什么新鮮事，做起來卻是一項“苦差事”，正是這樣，窗口單位才日益顯出蓬勃的生命力，發(fā)揮出對公安整體工作的推動作用。要規(guī)范責(zé)任區(qū)工作，進一步明確責(zé)任區(qū)民警的工作目標(biāo)和工作方向，工作任務(wù)更加量化。其次，要拓寬信息渠道，增強工作主動性，提高快速反應(yīng)能力。最后，要在“調(diào)解難”、“查證難”等問題上實現(xiàn)突破，提高辦案效率。群眾真正需要的往往不是問題是否得到解決，利益和要求是否得到最大限度的滿足，而是是否有人真正能關(guān)心、理解他們，他們就會最大限度的讓步。即使問題一時解決不了，他們也會給與最大限度的體諒。民警與群眾平等相處，說話知心，所營造的氣氛就足以體現(xiàn)出民警對群眾的真誠。

3．在基層窗口單位如派出所提高服務(wù)質(zhì)量使民警的思想政治素質(zhì)，工作水平和作風(fēng)在群眾工作中得到了鍛煉和提高。群眾工作使民警直接面對群眾，直接面對各種各樣復(fù)雜棘手的問題，在逼著民警必須不斷提高群眾工作水平的同時，也使民警時刻接受著群眾的監(jiān)督。

三、強化窗口建設(shè)，完善各項便民利民措施，外樹形象，內(nèi)強素質(zhì)，爭取得到廣大群眾的普遍認(rèn)可

1．堅持“一次辦、立即辦、全天辦、公開辦”的快捷服務(wù)。(1)限時辦結(jié)各類手續(xù)。對合理、正當(dāng)?shù)穆鋺簟⑦w移、登記、居民身份證等事宜，手續(xù)齊全的當(dāng)場辦理，一時難以辦結(jié)的，要在期限時間內(nèi)予以辦理。(2)各級窗口單位要加強服務(wù)工作，做到每天有專人接待，對群眾信訪反映的問題，做到件件有結(jié)果，事事有答復(fù)。

2．堅持開展基層工作的全方位服務(wù)，即全程服務(wù)。(1)積極解決治安熱點、難點問題。盡最大努力解決群眾反映強烈的治安熱點、難點問題。一時難以解決耐心地向群眾做出答復(fù)，取得諒解。(2)定期向群眾報告工作。各所和民警每月向單位、群眾報告一次工作，征求意見和建議。(3)認(rèn)真接受群眾監(jiān)督。設(shè)立群眾監(jiān)督臺、公開監(jiān)督電話，接受執(zhí)法執(zhí)紀(jì)監(jiān)督員和警風(fēng)警紀(jì)監(jiān)督員的工作監(jiān)督，制定改進工作措施。(4)窗口民警熱心解答群眾在辦理戶籍、證件事宜中的疑難問題保證群眾順利辦完，不出現(xiàn)差錯。

3．堅持文明服務(wù)。（1）警務(wù)公開、全天候為群眾服務(wù)。各所和民警都設(shè)立警示牌、留言牌、公開欄、宣傳欄，統(tǒng)一印制“明白紙”，便民服務(wù)手冊，公開辦事程序及戶籍手續(xù)，晝夜為群眾服務(wù)。（2）嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費。按照收費項目和收費標(biāo)注收費，不亂收費，不超額收費，不打白條。（3）把文明用語、忌用語打印成冊，民警人手一份，使每名民警說話文明，舉止得體。

4．開展多種形式的熱情服務(wù)。（1）便民利民上門服務(wù)。批準(zhǔn)、辦結(jié)、退回的各種手續(xù)、證件，由民警送到群眾家中或上門幫助完備，不讓群眾跑第二趟；對烈軍屬、孤寡、殘疾等有特殊困難的農(nóng)戶定期走訪，幫助解決困難。（2）單位和群眾上門辦事，不冷漠，不刁難，不推諉，熱情接待，快速辦理。對不屬自己職責(zé)內(nèi)的要禮貌地告之其應(yīng)找的具體部門。

綜上所述，進一步提升窗口服務(wù)質(zhì)量，牢固樹立執(zhí)法為民思想，就要切實改善服務(wù)態(tài)度，提高辦事效率，從窗口單位實際出發(fā)，從人民滿意的地方做起，從人民不滿意的地方改起，樹立求真務(wù)實的思想作風(fēng)，狠抓各項規(guī)章制度的落實用制度來規(guī)范行為，以此構(gòu)建和諧警民關(guān)系。