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實習時間：年11月10日年3月5日

實習地點：廣西物流有限責任公司(客服部)

實習目的：了解廣西的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。

公司簡介：

廣西物流有限責任公司，以下簡稱（物流），創(chuàng)建于2000年7月，注冊資金300萬元，總公司設在廣西首府南寧。公司下設零擔貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿易事業(yè)部、客戶服務部及30多個營運分公司?，F(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達2.5萬多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。

公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，服務網(wǎng)點遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸；中轉全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，物流引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質、全方位的物流服務為服務宗旨。

物流客戶服務的重要性：

物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務中去。物流致力于開展客戶服務工作，公司在業(yè)務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質、最有效的物流服務，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

隨著行業(yè)觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！

物流在客戶服務中存在的問題

1、售后服務存在問題

企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優(yōu)質服務做得好。物流的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。

2、不理解與客戶之間的關系

作為一個物流服務供應商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關系的意識。

3、客戶部門與客戶之間缺少溝通

當一次交易結束后，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導致了一些客戶的流失。

解決辦法作為物流行業(yè)的龍頭之一，中國外運集團在為客戶提供高品質物流服務的過程中，中外運深切地體會到，以客戶為中心，滿足客戶的個性化需求，為客戶提供全方位的物流服務是當今中國物流企業(yè)所必須面對和完成的歷史使命。中外運幾年來成功地為寶潔、米其林、殼牌、聯(lián)想、可口可樂、達能、北京現(xiàn)代、蘇泊爾等諸多大客戶提供了優(yōu)質的物流服務，得到了客戶的廣泛認同。

中外運在客戶服務這一環(huán)節(jié)確實有許多值得世紀物流學習的地方。借鑒于中外運在客戶服務中的成功經(jīng)驗，針對物流在物流客戶服務中存在問題和不足，物流應該如何發(fā)揮自己的優(yōu)勢，去解決這些問題和不足，從而提高客戶的滿意度，進而提高企業(yè)的客戶服務水平呢？

一、為客戶提供全方位交易后服務

這種交易后服務工作主要是為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，送給客戶參考。內容包括：

(1)本月發(fā)貨量，派車、到車及時率，有無貨損貨差等;

(2)為客戶提供季度、年度報表，內容包括：各地發(fā)貨量走勢、淡旺季時間區(qū)域發(fā)貨量對比、發(fā)貨準確率、及時率、事故率等等;

(3)結合客戶的物流工作目標，確定該項目的發(fā)展目標。

(4)處理客戶投訴，提供補救性服務；以及其它增值服務。

物流所關注的是如何為客戶提供最優(yōu)質、最有效的服務，如何博得他們的忠誠。如果公司能做到這一點，客戶會更加經(jīng)常地、更多地購買或使用公司的產(chǎn)品和服務，公司將從他們身上獲得更多的利潤。公司應該把客戶當作自己的上帝，市場、銷售和客服部門要建立一個以“客戶”為中心的業(yè)務流程，積極響應客戶需求的變化。

二、與客戶建立戰(zhàn)略合作關系

如果說上述方法更注重的是情感投入和利益回報的話，那么更為牢固的客戶關系應該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關系，即對客戶來說要有量身定制的物流方案，對物流公司來說要提供小棉襖般的貼心服務。物流應該在以下幾方面體現(xiàn)出和客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關系：

(1)不斷改善、提高物流服務質量，以滿足客戶的銷售需要。

(2)通過有針對性、個性化的物流解決方案，來降低物流成本、減少資金占用量；

(3)配合客戶銷售，積極整合社會資源，實現(xiàn)客戶與其終端客戶的零距離、客戶的零庫存的實現(xiàn)；

這種相互依賴、相互影響的關系，使客戶和物流成為新的利益共同體。公司應該重視客戶的心聲，盡量滿足客戶的要求，不能做到的也應該向客戶說明情況，這樣可以從側面展示出世紀物流為客戶著想，維護客戶利益，從而有利于提高了客戶的滿意度，進而達到提高企業(yè)的客戶服務水平的目標。

三、“先客戶之憂而憂”

客戶服務部門是企業(yè)的一個重要部門。當與客戶之間出現(xiàn)摩擦時,必須及時處理,把損失減到最低，盡量避免顧此失彼。物流的客服部門要協(xié)調好企業(yè)內外的關系，保證業(yè)務的順利開展。因為不是每筆業(yè)務都能順利進展的，就算計劃得再好的項目也有可能出錯，當某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)矛盾時，物流就應該“先客戶之憂而憂”，并做好相關工作，對出錯的環(huán)節(jié)進行處理，并主動與客戶溝通，協(xié)商并找出解決問題的最佳方案。

當出現(xiàn)問題時，客戶首先找到的可能就是客服部門，所以，客服部的工作人員應該意識到服務的焦點就是解決問題，不是為了推卸責任，更不能與客戶發(fā)生爭吵。服務的立場是站在客戶的立場去考慮，而不僅僅是維護本公司的利益，針對實際情況，在一定程度維護公司利益的同時，用換位思考的原則，為客戶提供個性化的服務，讓客戶感到你是特別為他一個人考慮，把他當貴賓；讓客戶明白是你和公司提供給他優(yōu)質的服務，而不是他人，并感謝客戶選擇了物流的服務。

作為一個客戶服務工作人員，應該掌握與客戶溝通的五個步驟：

(1)端正心態(tài)，要相信顧客的處境正如他所說的，并非故意來找碴。

(2)與顧客建立相互信任的關系，融入顧客的世界。

(3)準確地獲取對方的資訊，明確用戶的需求及期望。

(4)采取具體行動去幫助他，使顧客滿意。

優(yōu)秀的處理問題的能力，可以給客戶留下良好的印象，讓客戶認可物流的服務能力，同時對公司產(chǎn)生足夠的信任，以便提升客戶忠誠度。

客戶取向通常取決于三方面：價值、系統(tǒng)和人。當客戶感覺到產(chǎn)品或者服務在質量、數(shù)量、可靠性或者適合性方面有不足的時候，他們通常會側重于價值取向。客戶需求的滿足是一個過程的終點和企業(yè)目標的實現(xiàn)，客戶服務的價值甚至超過了產(chǎn)品的本身。所以客戶服務水平可以直接反映了一個企業(yè)的綜合實力，同時，擁有優(yōu)秀的客戶服務能力，將成為物流有限公司市場競爭的一把利刃！

隨著物流概念的成熟，我國物流行業(yè)也在不斷向前發(fā)展，人們越來越認識到客戶服務已經(jīng)成為物流系統(tǒng)，甚至整個企業(yè)成功運作的關鍵，是提高產(chǎn)品和服務競爭優(yōu)勢的重要因素。我國物流企業(yè)要正確認識客戶內涵，深入理解服務精髓，因為在經(jīng)濟全球化的今天，誰能把握住客戶，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。而如何提高物流客戶服務的質量，如何加快物流行業(yè)的發(fā)展速度，使我國物流企業(yè)在全球物流市場競爭中立于不敗之地，這都是我們要去不斷思考、研究和解決的重要課題！