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臨床醫(yī)生工作經(jīng)驗總結(jié)范文第1篇

【關(guān)鍵詞】 健康體檢；服務(wù)；加強；護理管理；質(zhì)量

作者單位：130011 長春,一汽總醫(yī)院體檢科(吉林大學(xué)第四醫(yī)院(李麗波 孫立梅),皮膚科(楊正華) 隨著不斷提高的生活水平，人們對健康的需求越來越高，會對自己的身體定期進行檢查，實現(xiàn)對疾病的早發(fā)現(xiàn)、早治療，使自己的身體健康得到保證，因而，在人們生活中健康體檢成為重要的內(nèi)容。健康體檢是否能順利地進行，設(shè)計一個科學(xué)的管理流程是關(guān)鍵。本人在體檢工作中體會到，體檢質(zhì)量的好與不好，和統(tǒng)一的體檢標準和體檢流程的護理管理、嚴格的體檢工作流程是密不可分的。現(xiàn)將如何加強護理管理，做好體檢的工作經(jīng)驗總結(jié)如下。

1 資料與方法

11 一般資料 我部護士現(xiàn)有32人，其中，17人本科學(xué)歷，有10年以上的臨床工作經(jīng)驗達17人；每月約有2000人次進行健康體檢；從臨床護理崗位調(diào)入的護士占80％，直接由學(xué)校畢業(yè)招聘的護士占20％，對質(zhì)量管理、流程設(shè)計相關(guān)的知識比較缺乏。為患者提高滿足其健康需求的服務(wù)，協(xié)調(diào)各項服務(wù)流程，使服務(wù)流程更高效，更有效的利用人力物力資源，以獲得最佳的患者服務(wù)效果是jcI標準醫(yī)院的目標。

12 方法 ①建立體檢護理質(zhì)量管理體系的準備 質(zhì)量管理培訓(xùn)針對全體護士展開：護理質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是加強護理質(zhì)量理念的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我們的員工只有對“質(zhì)量”的認識掌握了，分析問題和解決問題的能力才能得到提高。一是我部護士多次從科室內(nèi)部或醫(yī)院等不同層面學(xué)習(xí)護理質(zhì)量管理的相關(guān)知識，學(xué)習(xí)內(nèi)容的鞏固方式通過帶教護士以書面考核、直接提問來進行的；二是護士參加科室內(nèi)培訓(xùn)并保存培訓(xùn)記錄，全院性制度、科室制度和部門服務(wù)計劃的與護士相關(guān)的制度是培訓(xùn)的內(nèi)容；三是持續(xù)質(zhì)量改進的培訓(xùn)對科室內(nèi)護士開展，持續(xù)質(zhì)量改進的項目通過學(xué)習(xí)并應(yīng)用質(zhì)量改進模式和質(zhì)量改進的工具來完成。②成立質(zhì)量管理工作小組:成立質(zhì)量管理工作小組和質(zhì)量保證小組，由護士長、護理組長及普通護士組成，質(zhì)量改進協(xié)調(diào)員由其中一位護士擔(dān)任，充當聯(lián)系本部門與醫(yī)院護理質(zhì)量改進委員會之間關(guān)系的紐帶。體檢者滿意率、投訴率、工作缺陷事件、意外事件等資料要每月收集并進行匯總分析；與護士長交流存在的問題，針對突出的共性問題進行討論以提出改進措施；對特殊的問題或事件以案例的形式在科室會議上進行討論，以提高護理工作質(zhì)量。③安排好導(dǎo)醫(yī)工作:在體檢的每個環(huán)節(jié)專職導(dǎo)醫(yī)要熱心的為大家服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)人員主動服務(wù)的意識要不斷強化，變同定站立式服務(wù)為站立巡回式服務(wù)，腿勤、眼勤、嘴勤必須做到，受檢人員要合理地分流，及時解決體檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題。把受檢人員按項目如：測血壓、抽血、胸透、心電圖、體重、身高、查體、超聲等按組分開，合理安排體檢人員及時間，做到不擁擠、不扎堆，保證體檢快捷、有序地進行。④把好抽血管理關(guān):因為抽血檢查項目繁多，并且結(jié)果不能馬上得到，大量體檢簿的填寫、試管的保存、實驗、化驗單的發(fā)送過程中最容易出差錯，筆者總結(jié)出各個單位應(yīng)分窗口抽血。一個單位若項目不同以分類抽血法嚴格三查七對抽血者和編號者。收回體檢表編號與抽血編號相一致。每個人的體檢簿上都有與體檢流程相同的體檢項目，做完一項后做出標識。這樣既清楚又不容易出現(xiàn)錯誤。只有把好每一關(guān)才能保證體檢結(jié)果的準確無誤。

2 結(jié)果

不斷完善的體檢人性化服務(wù)措施，同時通過群體的健康篩查，為我院各科提供了一定數(shù)量的門診及住院患者，醫(yī)院的社會和經(jīng)濟效益不斷的提高。

3 討論

在多年的體檢工作經(jīng)驗中，體檢的護理質(zhì)量本科室不但重視，而且體檢流程的管理還一直強調(diào)，不斷改進體檢流程的質(zhì)量控制環(huán)節(jié)，做好護士與體檢者和醫(yī)生的協(xié)調(diào)、科室與科室之間的協(xié)調(diào)，提高了工作效率，使程序化、科學(xué)化體現(xiàn)在體檢護理管理工作，并在體檢過程中積極開展健康教育，做到真正為體檢者身體健康著想，營造一個溫馨、有序、愉快的體檢氛圍，保證圓滿順利完成體檢工作。

臨床醫(yī)生工作經(jīng)驗總結(jié)范文第2篇

關(guān)鍵詞：星級護士；滿意度方法；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

優(yōu)質(zhì)護理工作是醫(yī)院護理改革的方向和目標，結(jié)合我院護理工作實際，開展星級護士評選活動，此項活動對培養(yǎng)護理人員敬業(yè)精神，提高護理人員綜合素質(zhì)，持續(xù)提高護理質(zhì)量和發(fā)揮護理人員在醫(yī)療工作中的作用有極大的促進作用[2]。經(jīng)過實踐，不斷調(diào)整和改進方案，以星級護士評選為切入點，全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，取得了滿意的效果。現(xiàn)將工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

1 星級護士評選的指導(dǎo)思想、活動目標及要求

1.1指導(dǎo)思想 以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞"以患者為中心"為服務(wù)理念，體現(xiàn)以人為本，為患者提供從入院到康復(fù)全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使護理工作建立起有活力的內(nèi)部激勵機制和約束機制，使患者在醫(yī)療護理工作中得到更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

1.2活動目標 增強服務(wù)意識，密切護患關(guān)系，提高護理質(zhì)量，規(guī)范護理操作，夯實基礎(chǔ)護理，加強健康教育，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的護理服務(wù)。

1.3活動要求

1.3.1各科護士長加大管理力度，積極正確引導(dǎo)，通過評比季度優(yōu)秀護士，在護理工作中形成比技能、比服務(wù)、比知識、比貢獻，個個正當星級護士的良好氛圍。

1.3.2全體護士掛牌上崗，病區(qū)內(nèi)照片上墻，主動接受患者及社會監(jiān)督。

1.3.3護理部在考核評選過程中要保證評選質(zhì)量，以公開、公平、公正、高標準、高質(zhì)量的原則，實事求是，嚴謹弄虛作假。

1.3.4各科護士在工作中要突出"以患者為中心，以質(zhì)量為核心"的服務(wù)理念，加強與患者的交流溝通，增強主動服務(wù)的意識，提高綜合服務(wù)水平，密切護患關(guān)系，持續(xù)改進護理工作。

2星級護士評選具備的條件

2.1牢固樹立"以患者為中心"的服務(wù)理念，熱愛本職工作，服從組織分配，有較強的團隊精神和協(xié)作精神。

2.2凡我院臨床一線護士不受職稱、資歷、和年齡限制，均可參加評選。

3評選方法

3.1成立星級護士評選領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)活動的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)工作。

3.2由護理部牽頭成立考核小組進行考核，根據(jù)考核結(jié)果提出優(yōu)秀護士名單，有領(lǐng)導(dǎo)小組批準。

4考核內(nèi)容（百分制考核）

4.1基本素質(zhì)考核牢固樹立"以患者為中心"的服務(wù)理念，熱愛本職工作，服從組織分配，有較強的團隊精神和協(xié)作精神。（5分）

4.2護理理論、操作（三基考核）考核占20分。（理論操作各占10分）。

4.3服務(wù)質(zhì)量考核占75分：按醫(yī)院護理服務(wù)規(guī)范有護理部、醫(yī)院護理質(zhì)量督察組、護士長夜查房等定期不定期進行考核，結(jié)果占10分；科室對護士工作質(zhì)量考核占20分；患者對護士滿意度占25分；醫(yī)生對護士滿意占10分；護士長對護士的滿意度占10分。

4.4有下述情況者酌情加分 參加護理部舉辦的操作或其他活動第一名加2分，第二名加1.5分，第三名加1分。主動上報護理不良事件者一次加0.5分。

4.5本季度內(nèi)有下列情況之一者取消評選季度優(yōu)秀護士資格：發(fā)生差錯事故者；因護理不當或不到位發(fā)生護理糾紛者；三基考核不合格者（85分以上為合格）；患者或家屬有投訴者；有2位以上患者或家屬提名為不滿意護士者；請病假15d以上，事假3d以上，遲到早退2次以上者；儀表不整發(fā)現(xiàn)2次以上者。

5效果評價

對2010年至今的護理綜合考核數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，如表所示，特別是隨著星級護士評選活動的開展各項考核逐年提高。見表1。

6討論

6.1服務(wù)意識明顯增強，護患關(guān)系進一步和諧 在評選中把患者對護理工作的滿意度作為考核的重要內(nèi)容，是護士的服務(wù)意識由過去的被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，護士的工作得到患者的認同，與患者建立了更加融洽和諧的護患關(guān)系

6.2護理質(zhì)量明顯提高 通過護理質(zhì)量和護理三基考核，護理人員能夠更加嚴格要求自己，以優(yōu)良服務(wù)態(tài)度，精湛的護理技術(shù)，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效安全的護理服務(wù)。

6.3醫(yī)護關(guān)系明顯改善 通過醫(yī)生滿意度調(diào)查，使護士更加注重人際溝通，增加了與醫(yī)生的溝通交流，從而為患者提供優(yōu)質(zhì)人文的護理服務(wù)[3]。

6.4護理工作更加科學(xué)高效 通過評選活動，護士能自覺學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識，主動為患者提高專業(yè)的健康教育、心理疏導(dǎo)、康復(fù)護理，豐富了護理專業(yè)的內(nèi)涵，保障了護理安全。

總之，通過星級護士評選活動，不僅使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展得到了保證，也是推進公立醫(yī)院改革的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。同時也將大力的促進護士業(yè)務(wù)能力的提高，提高患者及家屬對護士認可度和尊重度。

參考文獻：

[1]張曉霞，郭玉梅.開展星級護士評定，提升優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)[J].甘肅護理，2014，2（6）.

臨床醫(yī)生工作經(jīng)驗總結(jié)范文第3篇

1住院患者所處的客觀環(huán)境心理護理

患者入院后常難以適應(yīng)新的醫(yī)院環(huán)境,表現(xiàn)為對陌生環(huán)境的不熟悉而引起的恐懼、焦慮等,同時,病房的色調(diào)、光線、空氣、聲響及病房周圍的布局環(huán)境無不影響患者的情緒。如:紅色易產(chǎn)生興奮、緊張的情緒,淺綠、淺藍色則使人心情舒暢,嘈雜的聲音、特殊的氣味、單調(diào)的刺激、視覺上的臟亂及不可口的飯菜均能使人產(chǎn)生焦慮和煩躁,尤其是長期住院的患者,更易煩躁不安。因此,營造一個整潔美觀、色調(diào)和諧、陽光充足、空氣流通,無各種氣味及噪聲的病房環(huán)境就顯得特別重要。首先要及時介紹規(guī)章制度,使患者盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境及主治醫(yī)生和主管護士。其次是病房的設(shè)施應(yīng)盡量齊全方便,物品擺放整潔、固定位置。床鋪保持平整、清潔舒適。室內(nèi)根據(jù)條件可擺放鮮花、插花和綠色植物等,每日定時開窗通風(fēng),良好的通風(fēng)能增加患者的舒適感。協(xié)助營養(yǎng)師為患者準備可口的飯菜,并保證營養(yǎng)充足。護士在操作時要做到“說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕”,夜間護士應(yīng)盡量做到避免出現(xiàn)噪音及強烈的光線刺激,以免影響患者休息。住院期間,根據(jù)病情需要合理安排探視時間及探視人員,避免不良刺激。協(xié)助能下床的患者到戶外曬太陽、散步或欣賞病房周圍的花草樹木等。總之,優(yōu)美的環(huán)境使人心曠神怡、精神愉快,也可以使緊張、焦慮抑郁情緒得到緩解,能使患者身心盡快康復(fù)。

2住院患者的精神生活環(huán)境護理

患者入院后,生活單調(diào)刻板,從早到晚進餐、查房、服藥、治療、睡眠,日復(fù)一日,易產(chǎn)生煩躁焦慮、心慌等,老年慢性疾病患者由于長期住院易情緒低落,感到孤獨、凄涼,急性患者由于住院突然,病情復(fù)雜,來勢兇猛,易產(chǎn)生恐懼心理,表現(xiàn)為緊張、不安、不思飲食等,晚期癌癥患者由于悲觀絕望,易產(chǎn)生自殺心理等。因此護士應(yīng)幫助患者消除這些不良情緒,采取合理的心理護理措施,幫助患者走出陰影。首先要幫助患者科學(xué)地安排作息時間,保持合理的生活秩序和動靜結(jié)合的休養(yǎng)生活,同時,適宜的文化生活也不容忽視,由于患者來自不同的社會環(huán)境,從事不同的職業(yè),有著不同的文化背景及業(yè)余愛好等,因此,護士應(yīng)充分掌握患者的個體差異,有針對性的因人而異如:手術(shù)后的患者根據(jù)情況可適當鼓勵患者早期下床活動,慢性長期臥床的患者可以根據(jù)個人愛好安排聽音樂、看電視、聽收音機、讀書看報等,對普通生活能自理的患者可以組織起來集中進行晨練、氣功、打太極拳、下棋、打撲克,甚至可以開小型座談會,文藝活動等。這樣,既可以分散患者對疾病的注意力,又可以調(diào)動其生活情趣,既可以消除長期臥床引起的肌肉緊張帶來的不良情緒,又可以借此鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

3住院患者的人際關(guān)系心理護理

臨床醫(yī)生工作經(jīng)驗總結(jié)范文第4篇

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）11-0529-01

醫(yī)院健康教育是整個醫(yī)療衛(wèi)生工作的重要組成部分，也是護理事業(yè)發(fā)展的一個新方向，它推動了醫(yī)院從單純的治療、護理功能轉(zhuǎn)化為預(yù)防、康復(fù)、健康保健等綜合功能。它的發(fā)展和運用在治療上滿足了患者及家屬對疾病、康復(fù)、健康知識的需求，同時也在促進醫(yī)療效果、降低致殘率及疾病復(fù)發(fā)率、提高人類健康水平等方面取得了一定成效。我院為二級甲等醫(yī)院，住院病人大多來自農(nóng)村，而農(nóng)村病人受傳統(tǒng)觀念影響較深，思想保守，文化水平偏低，信息來源較窄，健康教育工作滯后存在不少有待解決的問題，這對各種疾病的發(fā)生有很大影響。現(xiàn)將多年臨床工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

1 進行健教育康的方式

1.1健康教育簡方

醫(yī)院開展健康教育的一般形式是依靠固定宣傳牌、黑板報、畫廊、宣傳單及醫(yī)生病人座談等形式。這些方式普及衛(wèi)生知識雖有一定效果，但較局限，只有那些來醫(yī)院看病的病人才能獲得，知識面也較窄，邊遠地區(qū)和不來醫(yī)院的人群往往受不到教育。針對農(nóng)村患者文化水平較低，接受新生事物的能力差的特點，我院印制了圖文并茂、通俗易懂的宣傳手冊，購置了相關(guān)的錄像帶及光盤。農(nóng)村病人住院后，責(zé)任護士做入院宣教，幫助適應(yīng)住院環(huán)境。根據(jù)這種情況，我院把一些常見病、多發(fā)病、慢性病的預(yù)防、治療、康復(fù)編寫成冊，印成健康教育簡方，如：《預(yù)防紅眼病》、《高血壓的防治》、《嬰幼兒腹瀉》、《預(yù)防感冒》和《腹瀉病防治》等。相關(guān)疾病的患者入院后在治療和護理過程中對患者及家屬由相關(guān)醫(yī)務(wù)人員不定時進行講解，做到不斷強化直到理解為止。同時對同病室邊遠地區(qū)和不來醫(yī)院的人群也能受到相關(guān)的健康教育。

1.2隨機性教育。在護理實踐中，我們針對農(nóng)村患者個體特點進行隨機和有的放矢的健康教育。

1.3示范性教育。在健康教育中，對某些方法、操作進行示范和糾正，如：頸椎病的運動療法、簡易呼吸操、母乳喂養(yǎng)等，在演示操作的同時給予病人反復(fù)練習(xí)的機會，并給予個別指導(dǎo)直到學(xué)懂為止。

2 住院健康教育的內(nèi)容

2.1嚴把入院宣教關(guān) 由接診護士向患者及家屬詳細介紹醫(yī)院的環(huán)境、管理制度、作息時間及陪護的注意事項及主管醫(yī)生、責(zé)任護士等，消除患者的陌生感，使其適應(yīng)住院氛圍。入院時要留下病人的詳細通訊地址、電話。為預(yù)防聯(lián)系不到病人，還要留下聯(lián)系人的詳細地址、電話，以備出院后繼續(xù)進行健康指導(dǎo)

2.2 在住院期間由護士通過健康教育向患者及家屬介紹有關(guān)疾病發(fā)生的原因，幫助患者認識和改變不良行為，了解疾病的治療方法、護理措施及如何預(yù)防疾病復(fù)發(fā)等知識。語音應(yīng)簡明扼要、通俗易懂，使家人對患者的病情有初步的認識并親身參與患者住院過程中的所有護理過程，以掌握基本的護理知識，為以后的家庭治療和護理打好基礎(chǔ)。

2.3 用藥宣教：向患者及家屬詳細介紹藥物的名稱、劑量、方法、注意事項及不良反應(yīng)等，使患者心中有數(shù)，配合治療。在病情需要和療效基本相同的情況下，優(yōu)先使用《合作醫(yī)療基本藥物目錄》內(nèi)的藥物，嚴禁大處方。中藥湯劑統(tǒng)一由醫(yī)院煎熬或由患者家屬按健康教育卡內(nèi)的“中藥的正確煎法”煎熬。炎熱的夏季，熬好的中藥還要防止變質(zhì)等。

2.4特殊檢查前后宣教：向患者說明入院后需要做常規(guī)檢查，如血、尿、便常規(guī)檢查，肝、腎功能、透視、照相及心電圖等檢查，并介紹常規(guī)檢查的目的和注意事項

3 注重信息反饋和效果評價

3.1 注重實效。 通過交談和觀察判斷教育對象疾病知識水平有無提高，心理狀況有無改善，不良行為有無改變，從而不斷健康教育的內(nèi)容和方式。

臨床醫(yī)生工作經(jīng)驗總結(jié)范文第5篇

【關(guān)鍵字】 醫(yī)療服務(wù) 現(xiàn)場管理

隨著我國和諧社會建設(shè)的全面推進，國家對基療服務(wù)的重視程度越來越，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的服務(wù)民受到越來越多的公眾和媒體關(guān)注。

醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)提供的產(chǎn)品是醫(yī)療保健服務(wù)，是典型的無形產(chǎn)品，具有服務(wù)產(chǎn)品的基本屬性，向顧客提供滿意的服務(wù)是對醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的基本要求，同時也是培養(yǎng)顧客忠誠的重要途徑。因此醫(yī)療服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，醫(yī)院的服務(wù)要比其他服務(wù)行業(yè)更注重服務(wù)，而且是服務(wù)的全過程。

一就診前的階段的服務(wù)

一方面，醫(yī)療機構(gòu)要通過廣泛的宣傳，使患者充分了解該醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)范圍、服務(wù)水平、服務(wù)特色及相關(guān)醫(yī)療人員的基本情況，以方便患者有針對性的選擇就醫(yī)，避免因盲目就醫(yī)而出現(xiàn)誤診或錯過提供不擅長的服務(wù)而產(chǎn)產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛，在提高效率的同時也贏得了聲譽，為顧客忠誠提供了基本的前提。

另一方面，醫(yī)療機構(gòu)還要提供預(yù)約就診服務(wù)。所謂預(yù)約就診就是患者在抵達醫(yī)院前對醫(yī)院門診服務(wù)的預(yù)先訂約，根據(jù)個人的需要在預(yù)定的時間段內(nèi)就診，以免除排隊掛號及長時間候診之苦。此項有助于達成醫(yī)院、患者、醫(yī)生的三贏局面。

還有，給患者提供導(dǎo)診服務(wù)也是就診前服務(wù)之一。所謂導(dǎo)診是指在患者就診前及就診過程中提供一些資詢性和引導(dǎo)，導(dǎo)診工作人員的主要工作內(nèi)容包括：迎候病人、初步了解病人、分診掛號、關(guān)注候診病人、劃價、引導(dǎo)病人和送別。每一步工作環(huán)環(huán)相扣，不得脫節(jié)，特別是與醫(yī)生進行交接階段。在一個環(huán)節(jié)結(jié)束之時應(yīng)告知患者下一步該做什么、要怎么做，讓患者有一個清晰的認識和心理準備，盡量避免患者產(chǎn)生不確定性的心理，這有助于拉近與患者的心理距離進而培養(yǎng)顧客忠誠。

二就診階段的服務(wù)

在患者的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)聲管理的有序性、服務(wù)流程的科學(xué)性、溝通方式的有效性是該階段服務(wù)的基本要求。其中現(xiàn)場管理的有序性主要包括對醫(yī)院有形展示的布置、對患者參與服務(wù)的管理、對患者與患者相互影響的管理等；流程的科學(xué)性是指醫(yī)院管理者工作調(diào)度的及時性、醫(yī)務(wù)人員向患者提供所需服務(wù)的便捷性、醫(yī)院向患者提供所需服務(wù)過程的高效性等；溝通方式的有效性是指醫(yī)務(wù)人員是否主動向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注意事項、保健知識等以及患者向醫(yī)務(wù)人員清晰表達自己要求的渠道及其流暢性等。

診療過程是醫(yī)療服務(wù)的核心，作為患者對醫(yī)療服務(wù)的基本需求是治好病，因而診療過程是關(guān)鍵。醫(yī)院在給患者提供診療服務(wù)時，一方面要提供準確的診斷結(jié)果和良好的治療，另一方面應(yīng)該在整個服務(wù)過程中對患者進行良好的服務(wù)且不能給患者增加心理壓力。

另外，從診療的過程來看，由于信息的不對稱，患者幾乎百分之百相信醫(yī)生，作為患者，在接受診療過程中，對于醫(yī)療工作的基本要求是不誤診，及時準確的告知患者的病情并采取有效的治療措施。許多研究1表明，產(chǎn)生誤診率居高不下根本原因是醫(yī)生在臨床診斷治療過程中的思維方式的錯誤，據(jù)統(tǒng)計，由此導(dǎo)致的誤診的病例所占的比例高達69%。

從服務(wù)的角度來看，患者接受診療的過程同時也是接受服務(wù)的過程。作為服務(wù)業(yè)的特性，醫(yī)院的硬件設(shè)施和醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度也是患者評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一個重要標準。在醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度方面，相對于醫(yī)生，患者本身就是一個弱勢群體，對醫(yī)生的敬畏和對疾病的恐懼本來就已經(jīng)產(chǎn)生了較大的心理壓力，他們對醫(yī)生的基本要求就是要有良好的職業(yè)素養(yǎng)，比如態(tài)度和藹、具有耐心以及較好的溝通能力等。如江蘇口腔醫(yī)院的“診療前的3分鐘”：“治療中可能有些不舒服，但能忍受，希望得到您的配合。”“這個器械盤都經(jīng)過嚴格消毒，專供您使用。”“可以開始治療了嗎？”等得到了患者的極大好評。

解放區(qū)第一七四醫(yī)院22006年以來開展病區(qū)溫馨服務(wù)、星級護理、病區(qū)健康教育，患者知情溝通，每月一次滿意度問卷調(diào)查，傾聽患者的聲音，使患者及家屬充分感受到醫(yī)院人的氛圍，取得了良好的成效。

三診療后階段的服務(wù)

對于醫(yī)療服務(wù)而言，診療服務(wù)后的事后控制也十分重要。因為不但很多病是需要適時、及時進行復(fù)查的，而且醫(yī)療服務(wù)的重重性還涉及醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展問題。蛤在現(xiàn)實醫(yī)療工作中，往往由于后期服務(wù)不到位，導(dǎo)致本可以避免的醫(yī)療服務(wù)失和一再發(fā)生，結(jié)果即便沒有給病人造成生命危險，也致使不少病人在大花冤枉錢的同時，還飽受病魔的折磨。對于醫(yī)院來說，其聲譽也受到了很大影響，阻礙醫(yī)院的進一步發(fā)展。

醫(yī)療服務(wù)業(yè)診療后階段的服務(wù)主要包括投訴抱怨渠道的暢通性、診療后跟蹤接觸度、對口頭宣傳的激勵等三個方面。

投訴抱怨渠道的暢通性是指醫(yī)院要重視設(shè)立暢通有效的投訴、抱怨傳遞渠道和建立管理這些投訴、抱怨的渠道，以引導(dǎo)患者表達不滿的需要。診療后跟蹤接觸度是指醫(yī)院在提供服務(wù)后，尤其是針對一些慢性病患者，仍然跟進了解患者的意見、建議和需求。這里還要強調(diào)的是跟進的及時性、頻率及深度。醫(yī)院跟蹤接觸越及時，對患者最終的評價影響越大，太早或太晚都會降低效果。要保持一定的頻率，這對挽留初診的患者，鞏固已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。

對口頭宣傳的激勵是指對能主動向親友或他人介紹醫(yī)院的服務(wù)特色和質(zhì)量的忠誠患者，醫(yī)院采用精神上或物質(zhì)上的方式進行獎勵。對患者這些行為的獎勵，如紀念卡、優(yōu)惠卡、小禮品、感謝活動等，會強化患者的口頭宣傳，同時患者會對以往的消費決策給予肯定，增強對醫(yī)院的信任度，提高對醫(yī)院的忠誠度。

參考文獻