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護理提升服務質量的建議范文第1篇

目的：分析727例住院病人對醫院各方面工作的滿意度，采取對策以提高醫院服務質量。方法：2012年12月16日至2013年12月15日采取方便抽樣方法選擇本院9個病區727 例住院病人進行問卷調查，調查內容為對醫院各方面工作的滿意度，其中包括醫療、護理工作的業務水平、服務質量及功能檢查科室的服務質量、病區環境等13個條目。結果：住院病人對醫院工作的13 項滿意度中12項達標滿意度≥90%，其中護士為您做治療時的技術水平及您對醫生的醫療技術滿意度為99%；1項未達標滿意度< 90%，為您對醫院的衛生滿意程度，滿意度為86.1%。結論：根據問卷調查結果對醫院工作薄弱環節進行整改，提高醫院服務質量，有利于建立和諧的醫患關系，促進病人滿意度的提高。

關鍵詞：住院患者；滿意度；問卷調查

【中圖分類號】

R249 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0160-01

患者滿意度調查是了解醫院醫療服務質量[1]、醫德醫風等項目的重要尺度，也是醫院等級評審和行風建設的一項重要的評價指標。醫院通過科學的調查方法，客觀公正地收集患者及家屬對醫院各方面的意見和建議，從而進一步提高醫療質量，改善服務態度，為科室考核、醫院的管理和發展提供可行的依據。

1 對象與方法

1.1 研究對象：

采取方便抽樣方法，選擇2012年12月16日至2013年12月15日在本院內科、外科、婦產科等9個病區的727 名住院病人為調查對象。納入標準： 性別不限，年齡在18 歲以上，意識清楚，能理解問卷內容，與調查人員溝通無障礙者。

1.2 方法：

每季度對病人發放“住院病人問卷調查表”，采用自編的問卷，問卷調查采取不記名，當場收回的方式，選擇住院時間超過3 天的患者，問卷由調查人員直接發放給每一位患者，在患者自愿合作的情況下， 由患者親自填寫， 不方便填寫者可由家屬或調查人員予以閱讀， 聽取患者的選擇答案并記錄， 過程中不摻雜閱讀人員的意見或建議[2]。每季度根據住院病人的多少發放問卷調查表，共發放727例，回收有效問卷727例。

1.2.1 問卷內容：

包括醫療、護理工作的業務水平、服務質量及功能檢查科室的服務質量、病區環境等內容，由13個條目組成，各條目分非常滿意、滿意、不滿意三個層次，由研究對象在相應的欄內打“√”。最后設計兩個開放性問題―對醫院的意見及建議，二您所接觸的醫務人員有無收受“紅包”行為。

1.2.2 滿意度標準：

滿意度≥90%，達標根據衛生部三級綜合醫院評審標準（2012年版）中要求病人對醫療滿意度需（90%） ，

1.2.3 統計學方法：采用SPSS17. 0 統計軟件包對數據進行分析。

2 結果

727名住院病人滿意度調查結果（見表1）

表1 727名住院病人滿意度調查結果 例（%）

3 討論

3.1 滿意度達標項目分析：表1 顯示住院病人滿意度調查有12項達標 ，占所有項目的92.3%。滿意度的達標與近幾年來本院開展優質護理、二級甲等中醫院復審及醫院質量管理年活動的開展有密切關系。“以人為本，以患者為中心”的優質護理服務的開展，使本院護理隊伍的主動服務意識增強，健康教育水平穩步提高，使病人對護理工作滿意度達標。 “三基”知識培訓及專業理論知識與技能培訓，重點專科、科研項目的建設促進我院醫療技術水平的提高，二級甲等中醫院復審及醫院質量管理年活動使醫療質量穩步提升，進一步提高了患者在醫療質量方面的滿意度[3]。

3.2 滿意度未達標項目分析：表1 顯示住院病人滿意度調查有1項未達標，占所有項目的7.7%。為您對醫院的衛生滿意程度，滿意度為86.1%。未達標項與我院現在使用的住院一部、住院二部兩棟建筑老舊，空間狹小，衛生間無通風設施等有關，與保潔公司、保潔員頻繁更換相關，軟、硬件條件落后現今社會的發展，及人民群眾生活水平的提高，對就醫環境需求提高等相關。

3.3 開放性問題的分析：―為對醫院的意見及建議，患者及家屬對醫院病房設備設施不滿意，對停車入場的等候時間不滿意，對入院等候病床的時間不滿意，提出裝修病房，擴大停車場，增加床位，增加保潔員等意見和建議。二為您所接觸的醫務人員有無收受“紅包”行為，患者及家屬均表示醫務人員無收受“紅包”行為。此項為100%達標，這與我院緊抓黨風廉政及醫德醫風教育，提高了全體醫務人員的服務意識，樹立全心全意為患者服務的宗旨密切相關。

4 結論

患者滿意度度調查是一種信息反饋渠道，醫院應重視和發掘患者滿意度調查的應用價值。我院在每次患者滿意度度調查結束后將統計分析情況于 院例會上向全院科主任、護士長公布，年終匯總后將患者滿意度度調查納入科室績效考核，與科室年度評先、個人立功、授獎掛鉤。

患者滿意度度調查有利于對醫院工作薄弱環節進行整改，促進醫療機構服務的改進。針對滿意度調查病房環境衛生存在的問題， 醫院采取改善就醫環境，首先醫院多方籌措資金，更新病房采暖設施，杜絕因線路老化而帶來的各種隱患，以保障給患者一個安全的就醫環境。加強保潔員的培訓和監督，促進環境衛生進一步改善[4]。

總之患者滿意度調查是一種有效的溝通方式，醫院要加強與患者的溝通交流，保持溝通渠道的暢通， 根據滿意度調查問卷調查結果對醫院工作薄弱環節進行整改，提高醫院服務質量，有利于建立和諧的醫患關系。

參考文獻

[1] 張育，楊莘，花蕾等.患者滿意度調查在提升護理質量中的作用[J].護理管理雜志，2008，8（12）：34-35

[2] 彭衛平，梁立武，彭碧波.醫院開展滿意度測評的做法與體會[J].中國醫院，2008，12（3）：67

護理提升服務質量的建議范文第2篇

【摘要】目的：研究對心臟內科患者實施優質護理服務的臨床效果。方法選擇我院2012年8月～2013年8月間診治的60例心臟內科患者，對其實施優質護理服務，觀察其臨床效果，不斷對護理服務進行改進。結果通過對患者實施優質護理服務，患者對護理人員的滿意度明顯提高。結論對心臟內科患者實施優質護理服務能夠有效地提升護理質量，促進護患關系和諧穩定地發展

。

2010年全國護理工作會議提出優質護理服務示范工程活動，對臨床護理工作進一步規范，落實基礎護理措施，提升護理質量，爭取為患者全面提供優質、安全、滿意的互利服務，我院管理層級護理部對這項活動高度重視，將其作為護理工作的中心，努力提升護理工作質量，為患者提供各項優質護理服務，使護士能夠從思想上重視護理工作。我院選擇2012年8月-2013年8月間診治的60例心臟內科患者，對其實施優質護理服務，觀察其臨床效果，現報告如下。

1.臨床資料

 

選擇我院2012年8月～2013年8月間診治的60例心臟內科患者，我院心內科共有床位82張，護理人員40人，床護比為1:0.48，對所選的患者實施優質護理服務。

 

2.方法

 

2.1組織學習與制定“優質護理服務示范工程”

 

組織護士學習《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》，制定規范化服務準則、措施及優質護理服務用語，使每一位護士都能將優質護理服務應用在實際工作中。

 

2.2制定責任護士崗位職責，建立責任護士崗位說明書

 

在護士長的領導下實施工作，對患者的病情進行評估，制定有效的治療措施。

 

2.3實施責任護士掛牌上崗

 

醫院為護士統一制作名牌，將自己負責的患者病房懸掛名牌，簡單向患者及其家屬介紹工作內容，讓患者及其家屬了解疾病的情況，積極配合醫生的診治工作。

 

2.4改變原有的排版工作模式

 

責任護士應對負責的患者實施分級管理，每組由1名資歷較高的護士帶領1～2名護師，合理配比護理人員。

 

2.5開展健康課堂

 

根據我院收治的心內科患者，對其實施健康指導、宣傳教育、圖片展示以及座談交流等，主要目的是讓患者及其家屬了解相關疾病的知識，提高對疾病的知曉率，增加其戰勝疾病的信心。

 

2.6人文關懷，有效溝通

 

病房護理中要實施耐心、責任心以及細心的護理，將護理滲透到每個患者的日常生活中，在一定程度上給患者及家屬與安慰，緩解其緊張、焦慮的情緒。良好的護理工作能夠增強護患溝通，不僅體現出人文關懷，同時還可以讓患者和護士良好交流，相互理解和信任。

 

2.7建立溫馨提示卡

 

在患者的病房墻壁、床頭、地面、窗臺以及大門上粘貼不同形式的溫馨提示卡，主要目的是提醒患者及家屬注意，提高防范意識，保證患者的安全。

 

2.8建立征求意見本、意見箱

 

通過患者提出的意見和建議，不斷完善護理工作中存在的不足，護士長要每個月組織護理人員發放問卷、開座談會、交流會以及設立意見箱和意見本等，向患者及家屬征求對護理工作的建議和意見，不斷更改護理服務工作中的不足，完善護理服務，提升護理服務質量。

 

2.9建立績效考核制度

 

為了深入執行醫生部醫政司關于《優質護理服務示范工程評價標準》的要求，讓護士的薪酬分配向護理風險系統高、工作量大、技術性強的崗位傾斜，同時體現優勞優酬、多勞多得、獎罰分明的工作細則，制定后嚴格執行。

 

2.10護理部質控檢查

 

護理部定期、不定期到病房進行質控檢查，具體包括基礎護理、病情掌握、危重癥患者識別、藥品管理、技術操作規范、護理文件書寫、家屬問卷調查以及患者安全措施等，從多個方面檢查優質護理服務的實施情況，認真傾聽患者及其家屬提出的問題，對其進行分析和整改，保證護理服務質量穩步提升。

3.效果

 

3.1提高患者及家屬對護理工作的滿意度

 

通過調查發現，患者及其家屬對護理人員的滿意度明顯提升，從開始的70%逐漸達到100%。得到表揚的護士數量越來越多，幾乎管理病房所有護士均得到表揚，一些護理人員得到多次點名表揚，還有錦旗、表揚信、感謝留言以及花籃等。

 

3.2病房管理基礎護理質量有效提升

基礎護理質量明顯提高，逐漸完善了醫療衛生管理，保證了各項護理措施安全有效地進行，最大限度地降低了患者出現意外事件的幾率，為患者提供一個衛生、安全、舒適的住院環境。

 

3.3提高護士對護理工作的滿意度

 

通過改變排班模式，護士實施分層使用，提高護士的績效工資，將護士工作的積極性充分調動起來，激發其學習的熱情，不斷提升業務能力，為患者樹艘加傾的護理艮務。

 

4.小結

 

優質護理服務示范工程活動是一項民心工程，根據患者的需求制定護理服務計劃。將管理方式轉變為以崗位管理為核心，績效掛鉤，同工同酬，做到優勞優得，充分體現出護理的價值感。對心臟內科患者實施優質護理服務能夠有效提升護理質量，促進護患關系和諧穩定的發展。

護理提升服務質量的建議范文第3篇

一、積極完成醫院各項指令性任務

1、護理部作為職能部門，較好地做好上情下達，下情上遞工作，圍繞醫院的中心工作，較好的完成醫院布置的各項任務。

2、在“醫院管理年”檢查工作中我院護理人員精神風貌好，健康教育、基礎護理落實到位，護理質控有特色，真正體現了護理質量的持續改進，得到了市衛生局檢查組的充分肯定，獲得了全市第一名的好成績，在全市衛生工作會議上分管護理工作的院領導曾宏偉書記代表護理部作了典型發言。

3、在迎接省“創衛”檢查工作中，各科室落實了病人健康知識宣教，進行了“搬家式”衛生清掃，并順利通過衛生檢查。

4、對全院護理人員進行了優化組合，按雙向選擇的原則，護理部根據人員年齡、資質進行宏觀調控，保證各科護理人員合理配備。

5、順利完成了中醫科的搬遷工作，創建了神經內外科，成立神內外監護病房。

6、配合醫院防凍救災及抗震救災工作，成立了醫療隊，組織護理人員為災區人民獻愛心活動，自愿獻血者數名。

7、醫院進行了崗前培訓及三基考試考試。

8、認真貫徹國家政策，順利啟動醫保工作。

9、按醫院領導的安排，5。12護士節為每一位在職護士發放一份紀念品并表達了對全院護理人員的關心和愛戴。

二、加強護理管理隊伍內涵建設，提升管理水平

1、為了更好的促進我院護理事業的發展，醫院領導找護士長交流思想動態，征求意見，并提出了“你認為目前我院護理工作還存在哪些不足？”“你對護理部有沒有好的建議？”“你個人及你對醫院工作有什么打算？”的問題，以促進工作，充分發揮護理管理者的職能。

2、護士長參加了衛生局主辦的專家講座，通過學習、怎么樣進一步認識到了創建醫院是提高醫院核心競爭力的關鍵。

3、將護理前沿最新信息帶回來傳達給每一位護理人員，促進了全院管理水平和護理水平的提高。

4、護理部組織護士長對兩個監護病房的兩名危重病人進行了查房，護士長在會上踴躍發言，提出了很好的建議，達到了促進病人早日康復，提高專業技術水平的目的。

5。按市衛生局新的要求規范護士長手冊，臨床護理工作記錄，搶救室記錄，護理教學記錄等的書寫。

6。層層簽定責任狀，護士長與本科護士簽定責任狀，護士長對醫院負責，每位護士對科室負責，以增加責任感。

三、落實護理人才培養計劃，提高護理人員整體素質

1、按規劃對各級護理人員進行了三基培訓，每季度組織理論考試和技術操作考核各一次，每科按20%比例抽考，五年以下的護理人員參考率100%，合格率達89%。

2、對《護士條例》進行了解讀，使護理人員進一步了解自己的權利和義務，做到知法懂法。并由護理部發出了致全院護士“做人民滿意的白衣天使的倡議書”，充分調動了護理人員的積極性。

4、為慶祝“5。12”國際護士節，護理部舉辦了“藍球”挑戰賽，有15名醫護人員踴躍參加，激烈的比賽，展示了天使們的風采。

5、鼓勵護理人員參加了護理自學考試及函授學習，提高學歷層次，創建學習型護理團隊。業務講課每月一次，內容為基礎理論知識、院內感染知識、護患溝通技巧和專科知識，理論聯系實際，學以致用，將每周三定為讀書日。

6、上半年我院病人多，大部分科室長期加床，呈超負荷運轉狀態，護理人員緊缺，護理工作任務繁重，同志們經常加班加點，卻毫無怨言，隨時聽從科室及護理部的調遣，這一只高素質的護理隊伍克服種種困難，圓滿的完成了各項治療護理任務，保證了護理安全。

四、改善服務流程，提高服務質量

1、實行了“首問負責制”，規范接待新入院病人服務流程，推行服務過程中的規范用語，為病人提供各種生活上的便利

2、認真做好術前訪視為手術醫生及家屬提供力所能及的服務，對出院病人10天內主動詢問病人的康復情況并記錄訪問內容。

3、廣泛聽取病人及陪護對護理服務的意見，對存在的問題查找原因，提出整改措施，不斷提高服務質量。半年中病人及家屬無大的投訴，醫院組織的服務質量調查病人滿意率98%。提名表揚服務態度最好的護士達100人次。

五、完善各項護理規章制度及操作流程，全面加強護理質量監控與管理，杜絕護理差錯事故發生

1、護理部每周不定期下科室檢查護理質量，每月組織召開了護理質量及護理缺陷分析會一次，進行安全意識教育，查找工作中的不安全因素，提出整改措施，消除差錯事故隱患，認真落實各項護理規章制度及操作流程。

2、發揮院內質控小組作用，定期和不定期檢查各項護理制度的執行情況，上半年護理事故發生率為零。

3、護理文書書寫，力求做到準確、客觀及連續。護理文書即法律文書，是判定醫療糾紛的客觀依據，書寫過程中要認真斟酌，能客觀、真實、準確、及時、完整的反映病人的病情變化，不斷強化護理文書正規書寫的重要意義，使每個護士能端正書寫態度，同時加強監督檢查力度，要求科內質控小組定期檢查，護士長定期和不定期檢查，且對每份CD型病歷進行了終末質量檢查，發現問題及時糾正，每月進行護理文書質量分析，對存在問題提出整改措施，并繼續監控，上半年出院病歷10337份，護理文書合格率達到了95%。

4、規范病房管理，建立以人為本的住院環境，使病人達到接受治療的最佳身心狀態。病房每日定時通風，保持病室安靜、整潔、空氣新鮮，對意識障礙病人提供安全有效的防護措施，落實崗位責任制，按分級護理標準護理病人，落實健康教育，加強基礎護理及重危病人的個案護理，滿足病人及家屬的合理需要，上半年無護理并發癥發生。

5、按醫院內感染管理標準，院感小組兼職監控護士能認真履行自身職責，使院感監控指標達到質量標準。

六、工作中還存在很多不足

1、基礎護理不到位，新入院病人衛生處置不及時，臥位不舒服。

2、病房管理有待提高，病人自帶物品較多。

3、解釋欠耐心，為病人主動服務意識不強。

4、學習風氣不夠濃厚，開展新項目、引進新技術不夠。

5、護理文書書寫有漏項、漏記、內容缺乏連續性、內涵質量不高等缺陷。

護理提升服務質量的建議范文第4篇

關鍵詞：優質護理；手術室工作

Abstract： Objective To explore the clinical application and effect of high quality of nursing in operation room work. Methods Select our hospital 144 cases of patients with surgery， according to different nursing methods for its adoption， divided into the control group （routine nursing） and observation group （high quality nursing）， compared two groups of patients with the effect of nursing care and nursing satisfaction of doctors and patients. Results The incidence of complications was lower than that of the control group， the observation group patients after operation， nursing satisfaction is significantly higher than the control group， the P

Key words：High quality of nursing；Operation room

隨著經濟水平和生活水平的不斷提升，人們對于就醫條件和醫療服務的要求也不斷提高，醫療行業的競爭也越來越重視服務質量的競爭[1]。手術室是醫院重要的核心組成部分，而手術室的護理服務質量關系到手術室工作的質量，甚至代表了整個醫院的服務質量。優質護理是以患者為中心的高水平護理服務，能更好地維護醫患關系和護患關系。本院在手術室工作中的實施了優質護理服務以來，取得了顯著效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取本院2012年1月～2013年1月的手術室患者72例作為觀察組，其中男44例，女28例，年齡23～78歲，平均（44.08±3.45）歲。選取2010年1月～2011年1月的手術室患者72例作為對照組，其中男45例，女27例，年齡25～76歲，平均（45.31±3.02）歲。兩組患者一般資料比較無顯著差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 對照組患者采用手術常規護理，觀察組患者在對照組基礎上采用優質護理，具體包括以下幾個方面：①首先要成立手術室優質護理管理小組，由小組成員討論并制定出優質護理管理制度。由于手術室工作強度大，所以要對護理人員進行人性化管理，在關心護士的同時激勵她們高質量完成護理工作[2]。②在術前護理人員要與患者交流，仔細詢問患者的病史，全面了解患者的病情和心理狀態，幫助其做好術前準備。以熱情、親切的態度面對患者，讓患者感覺到醫護人員對其手術的認真重視和完善準備，增加其對醫護人員的信任和對手術成功的信心。③手術中護理人員在嚴格按規定完成各種操作的同時，還要注意尊重患者，保護患者的隱私。注意患者的保暖，操作要熟練到位，避免對患者造成任何損傷，避免器械的碰撞發出響聲對患者造成刺激。此外護理人員還要注意保持手術室的安靜，手術中不講與手術無關的話，也不議論患者病情，不做與手術無關的事，時刻注意患者的情況。患者有疑問時，應耐心為其解答，患者感到痛苦無助時，應給予安慰和鼓勵，盡量分散其注意力。與醫生建立習慣搭檔，掌握每個醫生的不同手術習慣，提高與醫生的配合默契度，保證手術順利有序地進行。④術后同樣要注意患者的保暖，將患者送回病房后對患者家屬及清醒的患者傳達手術情況，告知其手術成功，并為其講解術后注意事項。術后第1日護理人員應到病房查看患者情況，觀察患者傷口恢復情況，指導患者正確飲食、鍛煉和后續治療，如有必要應進行連續的追蹤隨訪。向患者及家屬了解其對護理的滿意情況，聽取其對提出的建議，進行記錄并不斷對護理工作加以改進。⑤通過分析患者的手術方法，分別在患者完成手術后的2d～3d內做好回訪工作，觀察患者是否出現壓瘡、術后切口疼痛等癥狀。

1.3 觀察指標 觀察兩組患者的術后并發癥情況，請患者及家屬填寫護理滿意度調查問卷，包括護理人員的專業技能、服務態度等。

1.4 統計學方法 采用SPSS19.0統計學軟件進行數據處理，計數資料以率（%）表示，采用X2檢驗，P

2 結果

對照組患者手術后3例切口疼痛，6例術后感染，4例壓瘡，術后并發癥發生率為18.06%，對護理的滿意度為94.45%，觀察組患者手術后1例切口疼痛，1例術后感染，1例壓瘡，術后并發癥發生率為4.17%，對護理的滿意度為80.56%。觀察組患者術后并發癥發生率明顯低于對照組，護理滿意度明顯高于對照組，P

3 討論

隨著人們對醫療條件的要求越來越高，醫患關系和護患關系變得日益緊張，而手術室是工作實踐性和連續性很強，且風險程度極高的科室，因此能否為患者提供優質的護理服務是體現手術室工作質量的關鍵。優質護理是指以現代先進護理理論為指導，以患者為中心，全面提高護理水平，加強對患者、醫生和護士的人文關懷，提升醫患的護理滿意度[3]。本院在手術室實施了優質護理，建立健全優質護理管理制度，提高護理人員的專業素質；在圍手術期為患者提供了安全、優質的護理服務，尊重和關心患者，滿足患者的生活和心理需求；為醫生提供專業、高效的默契配合，為手術的順利進行和成功創造了有利條件。本次研究中觀察組患者術后并發癥發生率明顯低于對照組，護理滿意度明顯高于對照組（P

參考文獻：

[1] 宋煥玲.優質護理服務在提升手術室工作質量中的作用[J].中國美容醫學，2012，21（10）：265-266.

護理提升服務質量的建議范文第5篇

關鍵詞 SERVQUAL標尺 健康小屋 服務質量

中圖分類號：R194.3 文獻標志碼：A 文章編號：1006-1533（2016）22-0017-05

The current status of the service quality evaluation of the health cabins by SERVQUAL scale

SONG Daoping， LU Qing， CHEN Liyun（Jinyang Community Health Service Center of Pudong New District， Shanghai 200136， China）

ABSTRACT Objective： To evaluate the service quality of 4 health cabins in Jinyang， Sanlin， Beicai and Weifang Community Health Service Centers in Pudong New District， Shanghai with SERVQUAL scale to provide the reference for the peer work. Methods： Based on convenience sampling principle， the residents who had physical examination and were willing and able to express clearly were selected in the 4 health cabins in Jinyang， Sanlin， Beicai and Weifang Community Health Service Centers from Sep. 2015 to Feb. 2016. The questionnaire investigation was done which included the demographic data， expectation of the quality of service in the health cabins， actual feeling of the quality of service in the health cabins and opinions or advice for the health cabins， and there was statistical significance（P

KEY WORDS SERVQUAL scale； health cabin； quality of service

社區健康小屋是由政府支持，在社區衛生服務機構內設立的以向轄區居民免費提供體檢測量、干預指導、健康宣教等服務為主的非營利性場所[1]。社區健康小屋自2008年在上海落戶以來，不斷壯大發展，在社區糖尿病、失眠癥等慢性病管理中發揮著自我管理激勵、健康教育載體等重要功能[2-4]。因此，對其服務質量的評價關系到健康小屋存在的必要性及改進方向等重要問題，是健康小屋持續提供高質服務的重要依據。

然而，現有研究多只對以健康小屋為載體提供的單項服務進行評價[4]，這種評價方法呈現的問題是一方面完成單次評價的耗時長；另一方面評價內容專而不全面，缺少對健康小屋整體功用的評價。帕拉蘇拉曼等人以差異理論為基礎提出的SERVQUAL標尺，作為一種服務質量的衡量工具，從服務質量的可靠性、移情性、有效性、保證性、響應性等5個屬性出發，以服務期望和服務感知的差值來衡量服務質量，被認為是評價各類服務質量的典型方法[5]。SERVQUAL標尺為服務質量的度量提供了一個基本框架，被認為是適用于評估各類服務質量的典型方法。

本研究采用SERVQUAL標尺法，以上海市浦東新區金楊等4家社區衛生服務中心健康小屋為例，通過對服務對象―轄區居民的調查，評價以健康小屋為載體的一系列打包服務的質量現況，以期對同行在健康小屋開展工作有所借鑒。

1 對象與方法

1.1 調查對象

基于便利抽樣原則，選取在2015年9月至2016年2月期間在浦東新區金楊、三林、北蔡、濰坊等4家社區衛生服務中心健康小屋進行體檢的居民。排除不愿意參加調查或無法清晰表達的居民。

1.2 方法

1.2.1 調查問卷

由課題組參考服務質量評價相關文獻后自行編制，經專家指導后進一步修訂形成定稿。調查內容包括人口學資料、對健康小屋服務質量期望、對健康小屋服務質量實際感受、對健康小屋的建議。

基于SERVQUAL標尺的5個屬性，對健康小屋服務質量的評價包含期望和實際感受兩個部分，各部分所設計的調查表均包含23個條目：可靠性是指為顧客提供安全、可靠的服務，本研究設置了3個該屬性條目；移情性是指對顧客的關心、照顧，并從顧客需求出發提供人性化服務，本研究設置了5個條目；有形性反映了服務機構的服務設施、設備及服務人員儀表，本研究設置了5個條目；保證性反映服務人員的知識與技能使顧客產生的安全感和信任感，本研究設置了6個條目；響應性表現為服務機構愿意為顧客提供及時有效的服務，在此有4個條目[5]。

在詢問調查對象期望時，條目表述為“您希望……”，例如，“您希望健康小屋定期舉辦講座等宣傳健康知識”；在詢問調查對象實際感受時，條目表述時去掉“您希望”，例如，“健康小屋定期舉辦講座等宣傳健康知識”。具體各屬性所包含條目內容見表1。

該調查表采用9級評分尺度，分數設計從1～9，1代表贊同程度非常低，9代表贊同程度非常高。

1.2.2 調查方法

問卷調查分兩次進行：在居民體檢前，對其人口學資料、健康小屋服務質量的期望進行調查；居民體檢后，對健康小屋服務質量的實際感受和對健康小屋的意見或建議進行調查。

調查問卷以自填為主，部分老年人視力不好時，由調查人員逐題詢問后代為填寫。

1.2.3 調查數據質量控制

研究調查員由社區護士擔任，并在調查前接受調查注意事項培訓。數據統計使用SPSS 19.0統計軟件，在錄入后由專人對結果進行審校。

1.2.4 健康小屋服務質量評價方法

1.3 統計學分析

采用SPSS 19.0軟件進行統計分析，主要采用描述性統計方法。計量資料采用均值±標準差表示，不滿足正態分布時，用中位數/四分位數間距表示；差異性檢驗采用獨立樣本t檢驗或方差分析；不滿足參數檢驗條件時，采用獨立樣本秩和檢驗；計數資料采用頻數和頻率表示。以P

2 結果

2.1 調查對象人口學特征

本次調查共發放276份問卷，回收276份，有效回收率100.0%。具體調查對象人口學特征見表1。

2.2 居民對健康小屋服務質量期望和感知均值分析

參與調查的居民對健康小屋的總體服務質量評價結果為-0.15。其中，從服務質量5個屬性來看，居民對健康小屋在響應性方面的評價最低，為-0.39，在移情性方面的評價最高，為0.03；在具體各項條目上，對“工作人員為有困難的居民上門服務”評價最低，為-1.00，對“工作人員儀表”評價最高，為0.46。具體見表2。

2.3 不同人口學特征居民對健康小屋服務質量評價差異

在健康小屋的可靠性評價方面，家庭人均月收入不同的居民，評價結果差異具有統計學意義（χ2=7.659，P

2.4 居民對健康小屋的改進建議

本次調查共獲得7位居民對健康小屋服務的改進建議，主要有：①多宣傳，讓更多的居民了解健康小屋；②工作人員太少；③增加服務設備；④增設公益項目；⑤調整健康小屋下午開放時間，方便上班族。

3 討論

本次調查共發放276份問卷，回收276份，有效回收率100.0%，參與調查的多為60歲以上老人。居民對健康小屋的總體服務質量評價結果為-0.15，表明居民對健康小屋服務質量的整體感知低于期望值。

3.1 服務質量評價結果提示社區健康小屋的服務改進方向

從健康小屋服務質量的5個屬性來看，在移情性方面評價最高，為0.03，居民對健康小屋在響應性方面的評價最低，為-0.39。本研究調查問卷中，響應性包括“工作人員為有困難的居民上門服務”及“工作人員對慢性病患者進行隨訪”兩個條目，因此，響應性得分低可能與工作任務安排不合理、工作人員時間少、服務積極性不高等因素有關。對此，社區衛生服務中心需鼓勵相關人員提高工作積極性，主動為有需要的居民提供健康相關服務，加強慢性病隨訪等。

在具體各項條目上，對“工作人員儀表”評價最高，為0.46，對“工作人員為有困難的居民上門服務”評價最低，為-1.00。有研究指出[4]，全科醫生團隊成員通過電話回訪、上門服務等各種方式保持與患者的聯系，可保證患者養成或維系良好的生活習慣及信息交流的準確性，同時也有助于培養患者進行自我健康管理的習慣。因此，社區衛生服務中心可結合單位具體情況加以改善，為居民提供更為方便、快捷的高質量服務。

針對其他薄弱環節，如有形性、可靠性、保證性等方面，社區衛生服務中心可考慮成立“健康小屋”領導小組，明確責任，做好資金、設備、人員的配置工作；增加專項經費投入，除了保證硬件配備齊全外，還要提高人力資源配置及服務能力；對“健康小屋”的設置標準、質量考核、工作流程、上門服務、操作規范等建立完善的規章制度，促進服務規范化、管理制度化、考核常態化。只有提升服務質量，才能讓健康小屋的服務成為“有價值的服務”，從而最終提高社區衛生服務整體吸引力。

3.2 對健康小屋服務質量評價差異提示需區別對待服務對象

根據差異性檢驗結果，在健康小屋的整體服務質量評價方面，婚姻狀況、學歷、自我評價健康狀況不同的居民，評價結果差異有統計學意義（P

上述結果提示，健康小屋服務人員需針對不同人群之間的不同感知情況改進服務，可避免浪費服務提供者為評價服務質量所做的努力或僅基于自己的標準來改進服務質量，亦有利于客觀評價服務質量。

學歷對健康小屋整體服務質量及多個屬性都有較大影響。這表明在健康小屋的使用中，服務人員的溝通與表達方式對于部分居民而言可能不夠清晰明確，需根據居民的文化程度調整自己的表達方式，加強溝通技巧的使用，促進居民有效使用健康小屋。“健康小屋”作為使社區居民掌握健康技能模擬活動的健康教育場所，對于提高社區居民整體健康水平、增強其自我健康意識具有重要作用。研究結果提示，不同自我評價健康狀況的居民，對健康小屋服務的有形性、保證性及整體質量評價差異有統計學意義（P

3.3 本研究的價值和不足

SERVQUAL標尺法是一種客觀、公正、科學的評價方法，本研究將其應用于健康小屋質量評價，有利于有的放矢地改進和提高服務質量，同時也為同行在健康小屋開展工作提供借鑒。

本研究也存在不足之處。應用SERVQUAL量表對居民進行測評時要求居民能理解量表各條目的涵義，因此，居民對量表的理解能力可能影響調查結果的準確性。在調查過程中，居民受環境等因素的干擾，對于部分問題的反饋可能并不能反映其真實情況。另外，期望和感知量表的條目內容相同可能導致被調查者出現雷同答案，影響調查結果的有效性[7]。

經因子分析，發現存在部分條目因子載荷交叉的情況，因此對于量表的改進有待進一步研究。另有研究[8-9]指出，SERVQUAL模型各維度的權重系數尚未達到統一，將影響到其進一步在服務質量測評中的有效擴展。因此，尚需要進一步探討，盡早確立統一權重，以使其發揮更大作用。

參考文獻

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[4] 尹君， 周嫣， 張韜， 等. “健康小屋”互助課堂健康管理模式應用于老年失眠患者的研究[J]. 基層醫學論壇， 2015， 19（20）： 2826-2828.

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