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優質服務月范文第1篇

一、領導重視  組織嚴密

優質服務月活動開始之初，集團專門召開了動員會，號召各單位要大張旗鼓地進行宣傳和充分的發動，確定“為廣大師生服務是我們的責任，廣大師生的滿意是我們的目標”為這次活動的口號，并對活動作了具體的安排，要求各單位要結合實際，通過這次活動制定和完善各項規章制度、崗位職責，建立起規范化的工作規程，努力把后勤的服務質量和服務水平提高到一個新的高度。

二、積極主動  活動多樣

    各單位按照集團的要求結合本單位的實際，積極主動地開展了一系列活動

做了大量的工作：

（一）行政部

行政部在“優質服務月”中做了許多工作，簡要如下：

為加大宣傳力度，辦公室做了條幅，懸掛在校園主要道路上，使大家了解到后勤集團“優質服務月”已經全面開展。設置24小時服務監督投訴電話7208259，聽取來自各方面的意見和建議，對于群眾反映的問題，及時通知有關部門并責成解決。與宣傳部攜手共同搞好宣傳報道，公寓召開宿舍助管員培訓會，飲食中心召開學生座談會，維修中心在圖書館、新教學樓搞維修，熱力中心為大家做健身器材，職工醫院為老干部體檢等各中心重大活動，辦公室人員和宣傳部人員都到現場記錄并拍照。辦公室將各中心在服務月開展工作情況作了簡單匯總并交宣傳部，目前已在校園網上做了宣傳報道。在近期的《后勤簡訊》上，對各中心的工作情況也做了宣傳報道。

我院交換機改造后，全部辦公、住宅電話變為直撥方式，總機室的2位機務員同志加班加點，為教職工調試電話、確定號碼。在那段時間，他們常常工作到晚上10點多鐘，為滿足廣大教職工住宅、辦公新增電話的需求，目前總機室的同志正在加緊更換電纜。由于原來的四位電話號碼變為七位號碼，給大家內外聯系帶來很大為便，這無形中增加了機務員的工作量，他們總是不厭其煩地給校內、校外用戶轉達新號碼。辦公室配合總機室及時地將辦公、住宅電話號碼打印裝訂成冊并發放給各部門及住戶。

收發室在優質服務月中，服務態度大為改觀，他們以飽滿的熱情、真誠的服務為廣大師生收寄郵件、包裹、發放報紙、雜志，得到了大家的認可。

（二）財務部

1、          主要開展了微笑服務，并對老弱病殘者上門收費；

2、          對水電表及線路有問題的住戶，進行了多次復查，并及時反饋到維修中心；

3、          為老年教職工配置了老花鏡等。

（三）采購部

1、       到維修中心、學生公寓調查了解所夠材料的使用情況，解決具體存在的問題；

2、              配合各單位的具體活動，積極做好材料的供應：

（1）             為總機改造供應電纜；

（2）             為主樓前安裝舞臺燈供應材料；

（3）             為熱力中心做健身器材供應材料；

（4）             為維修中心供應開關、燈泡、燈管、鎮流器、燈架等；

（5）             為迎校慶做主樓、教學樓、圖書館的輪廓燈方案等。

（四）飲食服務中心

1、在食堂懸掛宣傳橫幅二副；

2、召開由學生代表參加的伙食工作座談會；

3、實行流動售飯車售飯；

4、去邯鄲建工學院和衡水師專參觀學習；

5、與學生一起徹底擦洗食堂門窗。

（五）宿服中心

1、統一著裝  掛牌上崗；

2、板報宣傳；

3、聘用學生助管員33名；

4 、學六樓刷圍墻，美化環境；

5、為學生洗窗簾695塊、擦燈具2773架、擦洗電扇1738臺。

（六）職工醫院

1、       免費為老干部體檢，建立健康檔案；

2  、聘請醫大第一醫院精神衛生中心主任做《大學生心理衛生講座》；

3  、對醫院門診進行了結構調整，建立了聯合診室，出示醫生簡介，患者可自由選擇醫生就診；

4  、設立意見箱和健康咨詢電話7207120；

5   、為教職工體檢；

6  、舉辦預防非典型肺炎現場咨詢會

（七）熱力中心

1  、對供暖管道進行了普查，普查率達到80%以上；入戶調查，用戶滿意率達到100%；

2  、自行設計并加工制作了四套健身器材，準備安裝在北院花園中；

3  、在學生供開水管上安裝數字溫度指示表三塊，保證開水供應溫度不低于85℃；

4  、對院放映隊的銀幕懸掛設備進行了一次全面檢修，更換了拉幕用的鋼絲繩，更新制作手動絞盤兩個，制作雙面音箱一個；

5  、正在與市供熱辦公室和華電供熱公司聯系集中供熱事宜；

6  、正在積極爭取早日回收糧食工程公司拖欠的采暖費。

（八）維修中心

1         、利用雙休日對所有教室的門窗、桌椅、燈具、插座進行了徹底的檢修，共更換燈管325支、燈泡200個、插座63個、修理桌面2392個、椅子6230個；

2、為圖書館更換走廊燈112個，閱覽室、書庫燈128套，換鎮流氣180個，維修開關26；

3、              為醫院走廊、辦公室、病房等處修理、更換燈具104套、換開關28個，更換了所有臉盆的水嘴和上水節門；

4       、對全院所有路燈進行檢修，共換燈泡17個，鈉燈6個；

5        、對家屬院的所有樓道燈、地下室燈進行了整修，更換聲光控開關100多個、解決了有些地下室多年不見光的問題，給大家帶來了很大的方便；

6        、利用雙休日在主樓前兩側安裝了自行設計的舞臺燈，晚上又對燈光進行了調試，受到有關領導的好評；

7、對水泵房大管道及水泵泵體進行除銹、刷漆，更換11#樓后面的下水管道，更換修復學生公寓洗刷間下水管，對綜合樓上下水全部整修；

8、徹底清理全院化糞池。

（九）衛生綠化中心

1、調整綠化布局，移栽樹木34株；

2、在家屬區多樓間栽種櫻花、月季、玉蘭等8個品種，共計145株；

3、清掏所有雨水井、對全院的衛生死角進行了徹底的清理；

4、制作、懸掛樹木標志牌，置放草坪宣傳牌，安放招引益鳥鳥窩。

5、正在主樓東側種草，綠化美化環境。

（十）接待中心

1、統一著裝，掛牌上崗，微笑服務，站立服務；

2、更換了部分舊枕頭、舊被褥、舊毛毯；

3、為迎校慶更換了21臺空調，還將要更換一些彩電；

4、建立了顧客意見本；

 5、為預防“非典“，現在每天都要進行消毒、通風等。

（十一）汽車隊

三、服務質量明顯提高 

優質服務月范文第2篇

為了進一步體現“以病人為中心，以質量為核心”的服務觀念，提高醫院管理水平和服務質量，改進服務模式，促進醫院良性發展，結合醫院實際，決定在全院開展為期一個月的“愛崗敬業做主人、文明行醫講奉獻”優質服務競賽月活動。具體活動安排及要求如下：

一、組織領導：[文秘站網文章-找范文,到文秘站網]

成立競賽活動領導考評小組：

組長：

副組長：

組員：

二、指導思想：

牢固樹立“以病人為心，以質量為核心，全心全意為病人服務”的宗旨，提高全院職工的職業道德素質，強化質量意識，規范工作行為，增強醫院市場競爭能力，促進醫院良性發展。

三、競賽活動日期：年8月20日至9月20日

四、競賽活動內容及要求：

本次競賽活動，各科要結合本單位實際，圍繞“學、講、查、強、創”開展工作。

“學”就是“學制度、學理論、學技術”。各科室要組織職工認真學習各項規章制度，特別是通過學習“醫療事故處理條例”，增強職工防范意識，改變工作作風，自覺遵守醫療衛生法規，嚴格執行規章制度，強化崗位業務培訓；通過學理論、學技術，提高業務水平和工作能力。

“講”就是“講形勢、講理想、講正氣、講奉獻”。各科室要利用多種形式開展靈活多樣的形勢任務教育和職業道德教育，讓職工了解醫院面臨的形勢與任務，正確處理醫院、科室及個人三者的關系。做到個人利益、科室利益服從集體利益，局部利益服從全局利益。要建立“院興我榮，院衰我恥”的思想意識，做到文明行醫，無私奉獻，做領導滿意的職工、病人滿意的醫生、群眾滿意的干部、社會滿意的單位。

“查”就是“查問題、查隱患、找不足、堵漏洞”。各單位要積極發動群眾查找醫院及本科室管理及經營上的問題與不足，查找影響醫療安全及服務質量的隱患與漏洞。并制訂出相應的措施及對策，發動群眾，群策群力，挖潛力，增效益，多提合理化建議，為本科室建設和醫院的發展出謀劃策，從而堵塞管理和工作上的漏洞，全面提高醫療服務水平。

“強”就是“加強醫院醫德醫風建設，增強優質服務意識”。各科室要采取有力措施，加強醫德醫風建設，開展全方位的優質服務。做到文明行醫、熱情報務，積極開展“文明窗口建設”，自覺將醫療服務與醫德醫風置于社會與輿論監督之下，真正建立“一切為了病人”、“患者就是上帝”的服務理念。特別是門診服務窗口，要抓好便民措施的落實和服務態度的改善，樹立“醫德正、醫術精、管理嚴、環境美”的良好形象。

“創”就是“創效益、闖市場、”。這是本次活動的最終目的。面對競爭日趨激烈的醫療市場，全院上下要轉變服務觀念，充分認識到只有具備更優質的服務、更高超的醫術，才能吸引病人、擴大醫療市場、創造更高的經濟效益和社會效益。全院上下要圍繞效益作文章，在優質服務和診療水平上狠下功夫，不斷開拓新的服務項目，確保在經濟效益和社會效益上獲得雙豐收。

全院要通過本次競賽活動，徹底消除行為不端、態度不好、語言不美、紀律散漫的不良現象的存在。重塑天使形象，重樹行業新風，確保醫院各項工作的順利進行、各項任務的圓滿完成。

五、競賽活動的目標及考核標準：

通過本次競賽活動，力爭達到以下目標：

（1）服務態度及服務質量明顯改善。

（2）醫德醫風明顯好轉，無病人投訴現象，綜合滿意率上升。

（3）醫療安全得到保障，無醫療差錯事故發生。

優質服務月范文第3篇

2012年，國家科技部的第70號文件指出，現代服務業是指以現代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐，建立在新的商業模式、服務方式和管理方法基礎上的服務產業。它既包括隨著技術發展而產生的新興服務業態，也包括運用現代技術對傳統服務業的改造和提升。

二、發展現代旅游服務業的瓶頸制約

（一）旅游產品瓶頸

發展現代旅游服務業的旅游產品瓶頸主要體現在旅游產品結構不合理。

一方面表現在傳統旅游產品層次低，類型單一粗放?，F代“聲、光、電”等科技手段對傳統產品的提升不夠；旅游產品的參與性、娛樂性、知識性不夠。對于國內旅游產品，旅游研究專家王興斌在“旅游經濟結構的失衡”這篇搜狐博客中提到：“我國國內旅游目前和今后一代又一代的游客仍將以觀光游覽為主。”旅游產品開發以自然風光旅游產品為主，度假旅游產品少之又少，更不用說特種旅游產品了。對于入境旅游產品，雖然國際旅游市場的產品結構已經呈現出以度假為主的倒弓型結構，但我國仍以觀光為主的產品結構很難適應入境游客的需求。

第二方面表現在生產性旅游產品開發不夠。如會展旅游、獎勵旅游、商務旅游等，在旅游產品中的比重還有待提升。以會展旅游為例，我國在國際會展旅游中的地位還比較低，2000年在接待全球國際會議最多國排名中，我國排第37位，主要問題表現在：還沒有建立起符合國際管理的會展旅游市場運作機制，相關法律法規不健全，國際化品牌的會展少，缺乏專業人才，未形成專業化的分工體系等。

第三，從旅游消費結構考慮。我國旅游消費結構不合理的突出表現就是購物和娛樂的比重偏低。以入境旅游為例，我國入境旅游者旅游購物的銷售收入占總體旅游收入的比重一直在20%的水平，旅游者用于“娛”方面的消費非常低，只在5%徘徊。因而，只有進一步加強旅游購物、旅游娛樂產品的研發、生產、銷售等，才能有效提高旅游產業的附加值，才能體現現代旅游服務業的高層次性。

（二）旅游經營和管理的高技術應用瓶頸

我國旅游信息化建設方面近年來出現了一大批具有相當實力的旅游信息網絡企業，以及在辦公自動化方面顯示出不可替代的作用，但也表現出眾多問題，表現在信息化整體水平不高、信息化發展的技術基礎還相當薄弱、信息不暢、信息共享性差、信息技術人才短缺等。

以旅行社行業為例，我國旅行社在信息技術應用過程中還存在一些問題，主要表現在：信息技術應用的層次較低，大多數旅行社的網站設計粗超、信息不準確、內容更新不及時、以及忽視與網民互動等；信息技術的使用狀況不平衡，大多數中小旅行社發展速度慢、信息溝通不暢；旅行社的聯網系統范圍較小，表現在旅行社與交通業、飯店業、以及旅行社之間的聯網不發達；網絡硬件落后的情況，表現在網絡傳輸速度慢，管理軟件開發滯后、網絡金融服務跟不上，懂旅游專業和網絡技術的符合型人才少。

（三）旅游人才瓶頸

長期以來，旅游業的從業門檻較低，導致人員整體素質不高。根據中國旅游人才發展研究院范業正發表的題為《中國旅游人才發展現狀與趨勢》主題演講，2009年，全國旅游就業總人數（包括直接就業和間接就業）為7590萬人，旅游直接就業人數1350萬人，大專以上學歷旅游人才272萬人，占全國旅游就業人數總量的20.15%。有專業技術職稱的旅游人才23.5萬，占旅游人才總數的8.6%，初、中、高級職稱旅游人才數的比例為61.9%：26.7%：11.4%。

以酒店業為例，杭州某國際品牌酒店年薪22萬招聘公關經理招了半年多了，還是沒招到合適的人。原因是這個職位的要求很高，不單是要中文、新聞、酒店管理、公共關系等相關專業畢業，還要有1至2年海外留學的背景，在杭州酒店業有3年以上工作經驗，具有市場傳媒知識，處理公共關系的能力。

人才結構不合理體現在導游上更為明顯：到2010年我國導游的人數已達到53.85萬人，其中初級導游519212人，中級導游17936人，高級導游1346人，特級導游僅有27人。截至2010年底，全國考取導游證的78.6萬人，持IC卡的導游總數為60萬。本科以上學歷占26.4%。導游隊伍等級結構不合理的問題非常突出。

而對于旅游管理者來說，由于我國旅游業起步較國外晚，旅游企業人力資源管理部門還沒有形成有效的職能部門，旅游人力資源的規劃、招聘、培訓、激勵、績效考核、薪酬等都沒有很好地學習和借鑒國外先進理念，導致管理水平低下，嚴重地限制了旅游人才的開發和利用，更成為現代旅游服務業建設的瓶頸。

優質服務月范文第4篇

濟南靈龜生物科技有限公司為了給商提供一個更好的創業平臺，公司決定對所有的加盟商無限量提供免費的靈龜膏藥試用品，以便讓商在極短的時間里，不花一分錢就可快速打開市場，保證加盟一家成功一家。靈龜膏藥到病除，不僅敢與患者簽訂包治合約，更敢與商簽訂盈利協議。濟南靈龜生物科技有限公司竭誠歡迎新老客戶前來實地參觀、考察、恰談、合作。

推廣十載長盛不衰

靈龜膏藥藥到病除

“靈龜膏”推廣十載有余，可謂長盛不衰，不但在患者口中口碑相傳，聲譽極高，而且在投資者心中更是創業首選，生財良項。這不，在2011年10月28-30號即將舉行的為期3天的讀者節上，就有上百名讀者事先與荊大夫預約，決定到現場考察、試用、合作、加盟。

“靈龜膏”長盛不衰的原因到底是憑借什么？用一句讀者的原話來說：一是憑著藥到病除的神奇療效，二是憑著荊大夫誠信經營的金字招牌。

首先，從信譽上來講，“靈龜膏”一直都秉承著“誠信、共贏”推廣理念?！办`龜膏藥”在山東濟南本地市場，一直實行先治病后付款的營銷模式，受到了所有患者的認可，在濟南幾乎達到了家喻戶曉的程度。荊大夫在濟南不僅開設了幾處直營店，而且更是進駐了15家國營藥店，同時還為當地的多家醫院供藥，這些實實在在的發展經歷，是當下諸多醫療項目推廣機構根本無法比擬和逾越的。

其次，從療效上講?！办`龜牌膏藥”是根據醫圣張仲景專治骨病的千年古方烏頭湯加減而成，其通經開竅、活血化瘀、消腫止痛、祛風散寒之功效比打激素都快。“靈龜膏藥”針對頸椎病、腰椎間盤突出、關節炎、肩周炎、滑膜炎、坐骨神經痛、四肢麻木、骨質增生、腰肌勞損、足跟骨刺、跌打損傷、神經肌肉無名疼痛等等風濕骨病當天就可消除痛苦；對于急性腰扭傷和落枕，只需幾分鐘即可痊愈，頸椎病所致的酸脹暈等癥狀快速消失。貼敷1小時后，血液循環明顯加快，經絡中的風寒濕邪瘀等毒素迅速排出，正常的生理功能立即得以恢復。由于藥物和營養物質超強度持續不斷地供給患處，可迅速使粘連部位松懈，關節面得以修復，炎癥水腫消散，骨刺尖變鈍，腫大的髓核很快萎縮變小而回納，從而達到標本兼治不復發的目的。

傾心幫扶力度大

保證加盟穩成功

靈龜膏藥的發明人荊明昌大夫，一直為人低調。雖然“靈龜膏”療效極其神奇，但他一直還堅持良心供藥，在濟南開的幾家店里，荊明昌大夫都是“先治病，待證實療效確切后再付款”，免去了所有患者和找項目等人們次次買藥，回回上當的顧慮，靈龜膏藥就是憑借真誠坦然的心態和神奇可靠的療效贏得了千萬人的認可的。

荊大夫對于患者是這樣，對于加盟商更是這樣。為了讓新老合作者快速有效的打開市場，靈龜膏藥的發明人荊明昌先生，要求所有的加盟商都要先治病后收費。同時，公司對加盟商無限量提供免費的靈龜膏藥試用品。因為是給病人全部免費試用，又不限人數和次數，患者的信任度達到百分之百，加之神奇無比的療效，所以幾天的時間就會病人爆滿，而加盟商更是沒有任何的成本，把風險降低為零，這樣加盟商就沒有絲毫的后顧之憂，完全可以放開手腳大刀闊斧的開拓市場，成就一番王者霸業了。靈龜膏藥就是憑借天下無比的療效，再加先治病后付款全國獨一無二的誠信經營模式，贏得了所有創業者的青睞。

現在，“靈龜膏藥”繼續邀全國有長遠眼光的朋友加盟、合作。首批進貨28000元、或3個月累計進貨28000元即可成為獨家區域經銷商，公司全程扶持開業指導。如試用試銷30帖680元起郵。

地址：山東省濟南市段店鎮河頭王商業街中段。（火車站坐78路車，長途汽車站坐k58到劉莊站轉78，均到“經十西路站”下車，前行200米路東即到濟南靈龜生物科技有限公司。）

電話：0531-87581506

82266478

手機：13296444999

聯系人：荊明昌董事長

網址：省略

郵政卡號6221884510000435656

戶名：荊明昌

優質服務月范文第5篇

[關鍵詞] 腎內科；優質服務；應用分析

[中圖分類號] R473.5 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2013）11（b）-0126-02

Application of quality nursing services in nursing of nephrology department

CHENG Qiao-yun ZHANG Xiang-lan ZHOU Yan-hua

Department of Nursing，the Third People′s Hospital of Jingdezhen City in Jiangxi Province，Jingdezhen 333000，China

[Abstract] Objective To analyze the application effect of quality nursing services in the nursing of nephrology department.Methods Fifty patients admitted to the nephrology department of our hospital from June 2011 to December 2012 were selected as the observation group and given quality nursing services，Fifty patients from December 2009 to June 2011 who received routine nursing were selected as the control group.Self designed questionnaire was used to investigate the patients′ nursing satisfaction and the nurses′ awareness of quality services.The application effect of quality services was analyzed.Results Before the implementation of quality services，the nurses′ good rate of awareness of quality services was 40%，and after the implementation of quality services，the good rate was 84%，with statistical difference in the awareness of quality services between before and after the implementation of quality nursing services（P

[Key words] Nephrology department；Quality service；Application analysis

腎內科是為了診療腎臟病而設置的一個臨床科室，腎臟病是臨床上的常見病和多發病，種類繁多，病情復雜，惡化發展會形成尿毒癥，嚴重威脅人們的生存質量，為提高人們的生活質量，需對患者進行精心治療與護理[1]。優質護理服務以患者為中心，加強基礎護理的同時落實責任制，擴展深化護理的內容與內涵，以全面提升護理服務水平為目的，具體包括對患者基本生活需要的滿足，保證患者安全與身體舒適，維持其心境平和，取得家庭與社會支持，用優質護理治療量來提升患者和社會滿意度[2-4]。選取本院腎內科收治的50例患者作為觀察對象，探討優質服務在腎內科護理中的應用效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院腎內科2011年6月～2012年12月收治的50例患者為觀察組進行優質護理服務，另選2009年12月～2011年6月收治的50例患者為對照組進行常規護理。對照組中男性27例，女性23例；年齡18～79歲，平均46歲；具體病情：腎病綜合征19例，糖尿病腎病21例，高血壓腎病10例。觀察組中男性26例，女性24例；年齡19～81歲，平均47歲；具體病情：腎病綜合征19例，糖尿病腎病20例，高血壓腎病11例。兩組患者的性別、年齡和病情等臨床資料比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組患者進行常規護理，密切觀察患者的臨床體征、意識和尿量變化，遵循醫囑督促患者用藥，對患者日常生活進行必要的指導和協助。觀察組進行優質護理服務，根據患者實際病情確定針對性的優質服務計劃，具體護理措施如下。

1.2.1 加強護士培訓 根據護理人員的實際情況進行層次分級，基礎護理層、初級責任護理層、高級責任護理層、責任組長和護士長層，明確各級護理人員的工作范圍及負責的上下級人員，即護士長層負責監督指導高級責任護理層，依此類推，每層護理職責都不同，護理人員在完成本層護理職責后需監督下層護理人員的工作并進行指導，保證護理工作的有效進行。根據所分層次對本院腎內科18名護理人員進行系統培訓與學習，增強護理人員對優質服務的認識，根據護理內容不同進行相關內容的學習，實行老帶新，強帶弱，增加組內競爭機制，組長負責本組人員的學習與檢測，督促護理人員互相觀摩與交流，提高護理人員的責任心和專業技能。明確護理人員的護理內容和需承擔的責任，一經接手，護理人員負責患者的全程優質服務。定期進行優質護理服務的交流與分享，完善優質服務，提高服務質量[5]。

1.2.2 完善護理模式 改變排班模式APN連續性排班，包床到護，8 h在班，24 h負責，從入院護理安全評估到患者出院指導及出院隨訪，全程無縫隙護理，根據護理人員的能力與進度對護理人員進行人性化管理，合理排班，排班制度保證一定的彈性，防止突發事件發生，加強夜班和中班的護理力度，避免患者有事找不到人的狀況發生；交接班要清楚，防止信息丟失；在加強基礎護理時進行優質服務，保持病房空氣流通和整潔，創建安靜溫馨的氛圍，指導或協助無法正常生活的患者進食、服藥、洗漱、修剪頭發、訂飯等，根據患者實際病情進行相應護理，遵循醫囑保持患者皮膚清潔、協助患者進行被動主動功能鍛煉、協助患者翻身等，防止并發癥的發生；在優質服務過程中發現問題需及時解決，并根據患者的需要完善護理內容；設立監督機制，加強對護理人員服務情況監督，務必保證優質服務的完全執行[6]。

1.2.3 表格式護理記錄單的應用 為了縮短護士書寫時間，把時間還給護士，把護士還給患者，更好地為患者提供優質服務，根據原衛生部及省廳要求，本院組織設計了腎內科表格式護理記錄單，這種設計很好地突出了本科室的護理重點及護理措施，對于患者病情表現、護理質量等都有清晰顯示，填寫方便，縮短了護理記錄時間，提高了記錄準確率。

1.2.4 績效考核 根據護理人員的能力、工作強度等進行護理任務分配，科室建立護理人員工作考核記錄，護士長每月對本科室護理人員的工作進行考核評價?？己藘热萦泄ぷ髻|量、職稱崗位和工作數量三方面。工作質量考核（含患者滿意度調查）占25%，按照本院制訂的《臨床護理人員崗位考核標準》進行考核；職稱崗位分值占25%；工作數量考核占50%。工作數量指標主要包括分管患者病情程度指標及自理程度指標，分別賦予不同分值，接待新入院患者另加分。

1.2.5 心理護理 腎內科疾病病情復雜，患者心理承受著一定的壓力，因此護理人員要與患者建立良好的溝通關系，及時對患者進行心理輔導，耐心細致地對患者進行基礎護理，詢問患者有無不適，及時解決患者在治療過程中或生活中遇到的問題和困擾，幫助患者樹立戰勝疾病的信心[7]。

1.3 評價方法

采用本院護理部統一制訂的患者滿意度調查表及護理人員優質服務意識問卷調查表?；颊邼M意度調查表包括日?；A護理、護理人員的工作態度及護理方式等內容，護理人員的優質服務意識包括護理內容、實際操作及實施情況。

1.4 統計學方法

采用SPSS 17.0統計軟件進行數據的分析和處理，計數資料采用χ2檢驗，以P

2 結果

優質護理服務前后兩組護理人員的優質服務意識及患者的滿意度比較差異無統計學意義（P>0.05），優質服務前后兩組護理人員的優質服務意識及患者的滿意度比較差異有統計學意義（P

表1 優質護理前后護理人員的優質服務意識及患者滿意度的比較

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3 討論

隨著社會發展和生活水平的提高，住院患者對護理水平的要求從單一化到多元化，優質護理服務是一種以患者為中心的新型護理服務理念，它針對患者實際病情制訂有針對性的護理計劃，使患者在住院期間得到更細心的照顧，有利于提高護理人員的服務質量和患者的康復率[8]。優質護理服務要求護理人員以良好的服務態度面對患者，切實考慮患者的需要，以專業知識和操作能力贏得患者的認可與信任，促進醫患溝通，減少醫患糾紛，提高患者與社會對醫院的滿意度[9]。

本研究中對選擇的50例患者進行優質護理服務，根據患者實際病情制訂優質護理服務計劃和內容，為進一步落實優質護理服務，本院對腎內科護理人員進行系統培訓，讓其充分認識到優質護理服務的重要性，并改變傳統的護理模式，進行人性化排班，實行無縫隙式護理，以患者為中心，切實滿足患者需求，為提高護理人員的積極性和責任心，簡化記錄單，將護理人員的時間交給患者，切實讓患者感受到護理人員的用心，并實行績效考核制，提高護理人員的學習積極性。實行優質護理后護理人員對優質服務的認識及患者對護理服務治療的滿意度均有很大提高，優質服務前有20例護理人員的優質服務意識良好，19例患者對護理服務表示滿意，優質服務后42例護理人員優質服務意識良好，43例患者對護理服務表示滿意。通過對護理人員的培訓提高了本院腎內科護理人員對優質服務的認識，管理模式的完善提高了整體服務質量，科室護理人員在學習與實踐的過程中，不僅提高了護理知識和實際操作，也得到了患者的認可，整個科室環境非常溫馨和諧，護理人員工作態度及患者心情得到了很大的改變。

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