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餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)范文第1篇

員工培訓(xùn)方案范文【1】餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)的。

該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

一、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。

服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。

其具體要求是：

1、主動(dòng)

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

2、熱情

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿、誠(chéng)懇待人，具有助人為樂(lè)的精神，處處熱情待客。

3、耐心

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。

服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問(wèn)題，都應(yīng)耐心解答，百問(wèn)不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對(duì)事情不推諉，火鍋加盟。

與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說(shuō)服。

4、周到

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。

在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足 賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

二、服務(wù)知識(shí)

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：

1、基礎(chǔ)知識(shí)

主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等。

2、專業(yè)知識(shí)

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

3、相關(guān)知識(shí)

主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國(guó)的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。

三、服務(wù)能力

1、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。

餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。

因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言能力。

對(duì)餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰;提倡講普通話;對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。

此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語(yǔ)。

2、應(yīng)變能力

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3、推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

4、技術(shù)能力

餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。

技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。

因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。

5、觀察能力

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。

這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。

6、記憶能力

餐廳服務(wù)員通過(guò)觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外，藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這無(wú)疑會(huì)提高賓客的滿意程度。

7、自律能力

自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過(guò)程中的自我控制能力。

服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。

8、服從與協(xié)作能力

服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。

餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對(duì)直接上司的指令應(yīng)無(wú)條件服從并切實(shí)執(zhí)行，淘姿名品女裝折扣店。

與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對(duì)客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。

四、身體素質(zhì)

1、身體健康

餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位，冰淇淋加盟。

2、體格健壯

餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。

在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說(shuō)可以拿來(lái)即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來(lái)進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

資料前面三項(xiàng)都是可以通過(guò)自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來(lái)進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。

員工培訓(xùn)方案范文【2】一、培訓(xùn)目的

1、讓新員工了解公司概況，規(guī)章制度，組織結(jié)構(gòu)，使其更快適應(yīng)工作環(huán)境。

2、讓新員工熟悉崗位職責(zé)，工作流程，與工作相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

二、培訓(xùn)對(duì)象

公司所有新進(jìn)員工

三、培訓(xùn)時(shí)間

新員工入職培訓(xùn)期1個(gè)月，包括2-3天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗培訓(xùn)。

四、培訓(xùn)方式

1、脫崗培訓(xùn)：采用集中授課的形式。

2、在崗培訓(xùn)：采用日常工作指導(dǎo)及一對(duì)一輔導(dǎo)形式。

五、培訓(xùn)教師

行政人事部負(fù)責(zé)人、店面經(jīng)理、助理店長(zhǎng)、在某方面具備專長(zhǎng)和特殊技能的老員工

六、培訓(xùn)教材

公司簡(jiǎn)介、公司管理制度、部門管理制度、職位說(shuō)明書、案例

七、培訓(xùn)內(nèi)容

1、公司概況(歷史、背景、經(jīng)營(yíng)理念、愿景、價(jià)值觀)

2、組織結(jié)構(gòu)圖

3、公司福利待遇方面(保險(xiǎn)、休假、請(qǐng)假等)

4、薪酬制度(發(fā)薪日、發(fā)薪方式)

5、績(jī)效管理制度

6、職位說(shuō)明書和具體工作規(guī)范、工作技巧

7、內(nèi)部員工的熟悉(本部門上級(jí)、下級(jí)、同事及合作部門的同事等)

8、儀態(tài)儀表服務(wù)的要求

八、培訓(xùn)考核

1、書面考核。

行政人事部統(tǒng)一印制考試受訓(xùn)者。

脫崗培訓(xùn)中使用。

2、應(yīng)用考核。

通過(guò)觀察測(cè)試等方法考查受訓(xùn)者在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)或技巧的應(yīng)用。

由部門直接上級(jí)、同事、行政人事部共同鑒定。

九、培訓(xùn)效果評(píng)估

行政人事部與新員工所在部門通過(guò)與受訓(xùn)者、教師、助理店長(zhǎng)直接交流。

跟蹤了解培訓(xùn)后受訓(xùn)者的工作情況，逐步減少培訓(xùn)內(nèi)容的偏差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效，達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)目標(biāo)。

員工培訓(xùn)方案范文【3】第一條 目的

新員工是公司新鮮的血液，為規(guī)范公司新員工入職培訓(xùn)管理，使新員工能夠盡快熟悉和適應(yīng)公司文化、制度和行為規(guī)范，了解企業(yè)情況及崗位情況，并快速地勝任新的工作，以滿足公司發(fā)展需要，打造一支高素質(zhì)、高效率、高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)，使公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有較強(qiáng)的生命力、競(jìng)爭(zhēng)能力，特制定本方案。

第二條 培訓(xùn)對(duì)象 公司新入職員工。

第三條 培訓(xùn)目標(biāo)

1、使新員工在入職前對(duì)公司歷史、發(fā)展情況、相關(guān)政策、企業(yè)文化等有一個(gè)全方位的了解，認(rèn)識(shí)并認(rèn)同公司的事業(yè)及企業(yè)文化，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的共同語(yǔ)言和行為規(guī)范，從而樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念，行為模式。

2、使新員工明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進(jìn)入崗位角色。

3、讓新員工了解公司相關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，職業(yè)素質(zhì)，為勝任崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4、加強(qiáng)新老員工之間、新員工與新員工之間的溝通，減少新員工初進(jìn)公司時(shí)的緊張情緒，讓新員工體會(huì)到歸屬感，滿足新員工進(jìn)入新群體的心理需要。

5、提高新員工解決問(wèn)題的能力，并向他們提供尋求幫助的方法。

第四條 培訓(xùn)時(shí)間

第一階體段，由公司進(jìn)行集中培訓(xùn)，起始時(shí)間為新員工入職后的第一個(gè)月，軍事訓(xùn)練3-5天，規(guī)章制度與基礎(chǔ)理論培訓(xùn)2-3天;第二階段的培訓(xùn)，起始時(shí)間為新員工入職當(dāng)天，為期1個(gè)月;第三階段的培訓(xùn)，起始時(shí)間為新員工入職當(dāng)天，為期3~6個(gè)月。

在第一、二階段早晚要堅(jiān)持軍事化訓(xùn)練。

第五條 培訓(xùn)內(nèi)容

1、企業(yè)的發(fā)展歷史及現(xiàn)狀。

2、軍事訓(xùn)練，培養(yǎng)服從意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作與吃苦耐勞精神。

3、企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù)、具體工作流程。

4、企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及部門職責(zé)。

5、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、規(guī)章制度。

6、工作崗位介紹、業(yè)務(wù)知識(shí)及技能和技巧培訓(xùn)。

培訓(xùn)內(nèi)容具體實(shí)施分三個(gè)階段進(jìn)行，第一階段由公司集中組織培訓(xùn)，第二階段由車間組織培訓(xùn)，第三階段，試用期采用師徒制一帶一頂崗培訓(xùn)。

第六條 培訓(xùn)實(shí)施

1、新員工入職培訓(xùn)具體由人力資源部組織實(shí)施，其它部門配合。

2、培訓(xùn)講師 軍訓(xùn)請(qǐng)武警部隊(duì)教員培訓(xùn)，理論與實(shí)操講授由公司管理與技術(shù)人員及一線優(yōu)秀操作人員擔(dān)任。

3、每班設(shè)定一名兼職班主任，一名兼職軍事教員，早晚進(jìn)行軍事訓(xùn)練。

4、培訓(xùn)內(nèi)容

表1 培訓(xùn)內(nèi)容一覽表

5、培訓(xùn)考核

培訓(xùn)后由人事組織用人單位對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行綜合考核與評(píng)價(jià)。

理論考試結(jié)果占綜合評(píng)價(jià)結(jié)果的20%，試用期員工評(píng)價(jià)占綜合評(píng)價(jià)的80%。

集中培訓(xùn)后進(jìn)行理論知識(shí)閉卷考試，具體由人事部門組織實(shí)施。

工作態(tài)度與職業(yè)品德評(píng)價(jià)，具體由人事部門和用人單位進(jìn)行評(píng)價(jià)，以用人單位評(píng)價(jià)為主。

(見試用期員工評(píng)價(jià)表)

實(shí)際操作考核：由人事部門組織相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員與用人單位領(lǐng)導(dǎo)組成評(píng)委組進(jìn)行評(píng)價(jià)。

(見試用期員工評(píng)價(jià)表)

綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為同工種同批次培訓(xùn)倒數(shù)第一名或倒數(shù)第1-2名的培訓(xùn)對(duì)象將被淘汰。

綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為同工種同批次培訓(xùn)順數(shù)第一名或倒數(shù)第1-2名的培訓(xùn)對(duì)象將提前轉(zhuǎn)正定級(jí)。

第七條 培訓(xùn)管理

由公司人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)一規(guī)劃與管理。

集中培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé)考勤，頂崗培訓(xùn)由用人單位考勤，班主任、早、晚班軍事教官的工作量及績(jī)效由人力資源部考核，根據(jù)考核結(jié)果計(jì)算津貼，津貼基準(zhǔn)按20元/天計(jì)算。

第八條 培訓(xùn)紀(jì)律

1.培訓(xùn)期間不可遲到、早退，無(wú)故遲到、早退累計(jì)時(shí)間在30～60分鐘者，以曠工半天論處;超過(guò)1小時(shí)，以曠工1天處理;情節(jié)嚴(yán)重者，記過(guò)1次。

培訓(xùn)期間不得隨意請(qǐng)假，如有特殊原因，須經(jīng)所在部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批，并將相關(guān)證明交至人力資源部，否則，以曠工論處。

曠工2天及以上視為自動(dòng)離職。

人力資源部每天必須做好檢查記錄。

2. 進(jìn)入培訓(xùn)場(chǎng)所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。

3. 見到上司要主動(dòng)打招呼，對(duì)上司要服從，不可當(dāng)面頂撞。

4. 培訓(xùn)時(shí)要保持安靜，手機(jī)要調(diào)成靜音狀態(tài)，不可竊竊私語(yǔ)，注意力要集中。

5. 培訓(xùn)中同事之間要互相謙讓、友愛，不可發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、打架;不能拉邦結(jié)派，一切不利于團(tuán)結(jié)的事，一律禁止。

6. 培訓(xùn)期間必須愛護(hù)公共財(cái)物，故意損壞公共財(cái)物者除照價(jià)賠償外，還將視情況處罰。

7. 服從管理，按時(shí)作息。

8.培訓(xùn)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽課，作好筆記，不得做與培訓(xùn)無(wú)關(guān)的事。

第九條培訓(xùn)學(xué)員所需態(tài)度 用“心”學(xué)習(xí)，態(tài)度積極。

心若改變，你的態(tài)度跟著改變; 態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變; 習(xí)慣改變，你的性格跟著改變; 性格改變，你的人生跟著改變。

第十條 培訓(xùn)評(píng)價(jià)

每次集中授課培訓(xùn)和頂崗實(shí)習(xí)培訓(xùn)后，由人力資源部組織學(xué)員對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

(如表2)頂崗操作培訓(xùn)由人力資源部組織用人單位和學(xué)員對(duì)師傅進(jìn)行評(píng)價(jià)，學(xué)員評(píng)價(jià)占評(píng)價(jià)總分30%。

師傅培訓(xùn)津貼按公司相關(guān)制度執(zhí)行。

培訓(xùn)結(jié)束，由人力資源部對(duì)學(xué)員成績(jī)和評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并出具書面培訓(xùn)評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)告呈人力資源部主管領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)，以做為培訓(xùn)學(xué)員轉(zhuǎn)正定級(jí)和培訓(xùn)講師津貼發(fā)放依據(jù)。

第十一條 培訓(xùn)講師在培訓(xùn)過(guò)程中需注意事項(xiàng)

1、確認(rèn)新員工是否清楚地掌握了其工作性質(zhì)、責(zé)任，真正掌握了業(yè)務(wù)知識(shí)。

2、對(duì)新員工的責(zé)任心、效率、效能意識(shí)重點(diǎn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

3、訓(xùn)練新員工的禮儀修養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌待人的良好習(xí)慣。

4、讓新員工意識(shí)到校園生活與企業(yè)生活的差別，意識(shí)到自己的責(zé)任。

5、培養(yǎng)新員工尊重知識(shí)、尊重時(shí)間、嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度。

6、注意培養(yǎng)新員工的團(tuán)隊(duì)合作和集體利益優(yōu)先的意識(shí)。

餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)范文第2篇

實(shí)習(xí)時(shí)間：XX年7月19日至XX年8月20日

實(shí)習(xí)內(nèi)容：餐飲部中餐廳服務(wù)員

XX年暑假，在政管系多名老師的努力聯(lián)系下，我們05級(jí)旅游、酒店管理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入桂林賓館，進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋€(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試，初次接觸社會(huì)的我們第一次感受到了競(jìng)爭(zhēng)的激烈，也看到了自身存在的問(wèn)題和要注意的事項(xiàng)。也許是幸運(yùn)， 也許是專業(yè)底子較好，我和同行六名同學(xué)順利通過(guò)了酒店人事部門的面試，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的體檢，被分配到了不同的崗位，我被分配到桂林賓館的中餐廳——漓江廳工作，帶著一份興奮而緊張的心情我們走進(jìn)了桂林賓館，開始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我感受頗多，受益非淺。

一、準(zhǔn)備工作

雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;

第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;

第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

我們實(shí)習(xí)的單位——桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四星級(jí)涉外酒店，酒店管理先進(jìn)，客源市場(chǎng)廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳)，我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館最大的也是最主要的一個(gè)餐廳，主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐，有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng)，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。

二、實(shí)習(xí)過(guò)程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒(méi)有加班費(fèi)，但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒(méi)有什么架子，但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級(jí)酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見識(shí)，開闊了視野。

三、心得看法

以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對(duì)桂林賓館的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題的個(gè)人看法：

一、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有高星級(jí)酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。桂林賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實(shí)際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個(gè)涉外的高星級(jí)酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺(jué)得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。

二、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查，有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

三、建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)(最多也只是發(fā)錢)，事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。

四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了)，即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。

餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)范文第3篇

一、高職院校管理類課程校企合作項(xiàng)目化改革的背景

項(xiàng)目化課程改革就是根據(jù)本專業(yè)所面對(duì)的職業(yè)能力需求，將專業(yè)課教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)成一系列具體訓(xùn)練項(xiàng)目并據(jù)此實(shí)施教學(xué)與考核的課程設(shè)計(jì)。它是一種微觀操作與宏觀設(shè)計(jì)相結(jié)合的設(shè)計(jì)活動(dòng)。其設(shè)計(jì)立足于職業(yè)崗位要求，需要把典型工作任務(wù)引入課堂，使課程與職業(yè)崗位的實(shí)際工作有效對(duì)接，并要求每門課程都要實(shí)現(xiàn)具體的能力提升目標(biāo)。

高職院校管理類課程原有授課方式以傳統(tǒng)的教師主導(dǎo)課堂為主。主要采取案例教學(xué)法以及小組討論法。這種教學(xué)方式對(duì)學(xué)生積累知識(shí)、開闊眼界能起到一定作用，但對(duì)學(xué)生管理能力的提升幫助不大，容易培養(yǎng)出 “眼高手低”的學(xué)生。因此高職院校對(duì)管理類課程進(jìn)行項(xiàng)目化改革，使學(xué)生在完成工作任務(wù)的過(guò)程中提升能力是改革的必然選擇。 而要實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目化，就必須有企業(yè)參與，這樣才能最大程度的設(shè)計(jì)出實(shí)際工作場(chǎng)景、可行工作任務(wù)、真實(shí)管理任務(wù)。

二、濟(jì)南職業(yè)學(xué)院《餐廳服務(wù)與管理》課程校企合作項(xiàng)目化改革思路

（一）課程定位與內(nèi)容構(gòu)建

《餐廳服務(wù)與管理》課程作為濟(jì)南職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)的核心課，其在人才培養(yǎng)方案中的定位就是酒店服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)與督導(dǎo)管理實(shí)務(wù)類課程，目的是學(xué)生通過(guò)這門課程的學(xué)習(xí)了解餐廳經(jīng)營(yíng)流程與管理知識(shí)，通過(guò)學(xué)習(xí)對(duì)餐飲企業(yè)的各個(gè)部門和各個(gè)環(huán)節(jié)都有所了解，因此其特點(diǎn)是既綜合又專業(yè)。

所謂綜合是因?yàn)樗煌谥胁头?wù)、西餐服務(wù)、酒水知識(shí)與服務(wù)等課程，只把注意力放在餐飲企業(yè)的某個(gè)場(chǎng)景、某個(gè)崗位，故而將注意力集中于某個(gè)流程和某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上。而是要求學(xué)生綜合學(xué)習(xí)餐廳管理相關(guān)的知識(shí)，提升多方面的能力。比如：既要學(xué)習(xí)餐廳的前店經(jīng)營(yíng)與又要了解后廚管理；既要懂得餐廳的人力資源配置與又要明白餐廳的物品原料管理；既要會(huì)進(jìn)行餐廳的菜單設(shè)計(jì)又要能根據(jù)顧客喜好參與餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)；既要能夠進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研又要會(huì)進(jìn)行餐廳營(yíng)銷與促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)等。學(xué)生通過(guò)這門課程的學(xué)習(xí)應(yīng)該對(duì)餐廳的各部門、各崗位、餐廳的經(jīng)營(yíng)思路與管理要點(diǎn)都有一定的認(rèn)知。

所謂專業(yè)是因?yàn)椴蛷d經(jīng)營(yíng)中有很多專業(yè)比較強(qiáng)的內(nèi)容，比如餐廳的客流統(tǒng)計(jì)、廚房的崗位與分工、廚房布局設(shè)計(jì)、廚房安全管理、餐廳動(dòng)線設(shè)計(jì)、餐廳菜品定價(jià)、餐廳物料采購(gòu)與驗(yàn)收等等內(nèi)容，看似簡(jiǎn)單，但其中有很多的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)律，是只有真正進(jìn)入餐廳從事相關(guān)工作才能真正學(xué)習(xí)和了解的，專業(yè)性比較強(qiáng)。

根據(jù)這一特點(diǎn)，在課程內(nèi)容設(shè)計(jì)上我們首先本著全面的原則，將這門課的傳統(tǒng)課程體系與內(nèi)容按餐廳經(jīng)營(yíng)管理流程進(jìn)行了梳理，按籌建定位――餐廳設(shè)計(jì)――菜單制作――人員招聘與崗位職責(zé)――日常管理――餐飲營(yíng)銷的流程進(jìn)行整合，在此基礎(chǔ)上添加酒店管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)內(nèi)容，完成對(duì)課程內(nèi)容的組織。第二步根據(jù)酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中確定的課程體系，將所有與本課程有交叉的其他課程進(jìn)行對(duì)比，找出交叉內(nèi)容并與相關(guān)授課教師進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。對(duì)重復(fù)內(nèi)容進(jìn)行刪減，對(duì)不能刪減的內(nèi)容明確各自的授課內(nèi)容與能力目標(biāo)。第三步根據(jù)不同內(nèi)容的難易程度，達(dá)到教學(xué)目的所需的時(shí)間以及項(xiàng)目化教學(xué)設(shè)計(jì)的既定任務(wù)統(tǒng)籌分配課時(shí)，最終形成如下課程教學(xué)項(xiàng)目與內(nèi)容圖與課程項(xiàng)目及學(xué)時(shí)分配表格。

（二）課程項(xiàng)目化設(shè)計(jì)背景

濟(jì)南職業(yè)學(xué)院旅游管理系有完善的實(shí)訓(xùn)條件，包括多個(gè)餐廳模擬實(shí)訓(xùn)室和校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，為了避免紙上談兵，讓學(xué)生充分了解餐廳經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)和餐飲企業(yè)前廳后廚的各種崗位，這門課的設(shè)計(jì)依托于我院校企合作建設(shè)管理的三星級(jí)酒店，也是我系的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地――鴻騰山莊進(jìn)行?；诒菊n程綜合性的特點(diǎn)，在課程設(shè)計(jì)上，將老師設(shè)定為鴻騰山莊的餐飲部經(jīng)理，學(xué)生作為餐飲部的員工，分成若干小組，作為特別工作組，完成不同項(xiàng)目中設(shè)定的工作任務(wù)。

根據(jù)鴻騰山莊餐飲部目前有海參館、甲魚館、鮑翅館，主要以高端宴會(huì)和團(tuán)隊(duì)會(huì)議用餐為主的現(xiàn)狀，我們將本學(xué)期的任務(wù)主線確定為鴻騰山莊在對(duì)現(xiàn)有高端宴會(huì)廳進(jìn)行管理的基礎(chǔ)上，為了適應(yīng)八項(xiàng)規(guī)定帶來(lái)的市場(chǎng)變化，根據(jù)餐飲市場(chǎng)個(gè)人消費(fèi)比例不斷擴(kuò)大的特點(diǎn)，準(zhǔn)備將原有的零點(diǎn)大廳進(jìn)行重新設(shè)計(jì)與定位，開設(shè)特色零點(diǎn)餐廳。各特別工作組需要從市場(chǎng)調(diào)查開始，完成市場(chǎng)定位、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇、餐廳設(shè)計(jì)、菜單設(shè)計(jì)、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、崗位設(shè)置、人員招聘、營(yíng)銷計(jì)劃設(shè)計(jì)等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作任務(wù)。同時(shí)特別工作小組也會(huì)對(duì)鴻騰山莊現(xiàn)有的宴會(huì)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行調(diào)研和分析，包括宴會(huì)菜品銷售情況統(tǒng)計(jì)、菜單修改意見等。

酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)重視工學(xué)交替，大一學(xué)生第二學(xué)期學(xué)生將在系部的安排下分組輪流進(jìn)入鴻騰山莊餐飲部進(jìn)行短期實(shí)習(xí)。原因是該班在前一學(xué)期已經(jīng)完成了《中餐服務(wù)實(shí)訓(xùn)》這門的學(xué)習(xí)，中餐服務(wù)技能已完全能夠符合酒店需求，這樣的安排讓學(xué)生既能鞏固上學(xué)期所學(xué)的技能，又能在酒店服務(wù)的實(shí)踐中了解餐廳，可謂一舉兩得。但由于目前還只是大一新生，禮儀素養(yǎng)、顧客心理的把握能力以及酒店突發(fā)事件的處理能力還很欠缺，獨(dú)立勝任工作還比較難，因此在教學(xué)過(guò)程中會(huì)采用“學(xué)徒制”的形式，讓酒店方為每位學(xué)生安排一名經(jīng)驗(yàn)豐富的員工對(duì)學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)，保證其能順利完成餐廳服務(wù)員的基本工作。正是因?yàn)槿瞬排囵B(yǎng)方案的這種設(shè)計(jì)為本門課程的教學(xué)帶來(lái)了很大的便利。教師會(huì)通過(guò)學(xué)院校企合作平臺(tái)中的實(shí)習(xí)管理手機(jī)客戶端每周向各小組發(fā)送本星期學(xué)生需要在酒店中完成的相關(guān)工作任務(wù)，相關(guān)數(shù)據(jù)與結(jié)論將會(huì)成為相關(guān)項(xiàng)目任務(wù)的素材。比如從第一周開始每位同學(xué)都需要記錄值臺(tái)期間賓客人數(shù)、所點(diǎn)菜品、菜品單價(jià)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)匯總本小組數(shù)據(jù)。這一數(shù)據(jù)將會(huì)在本學(xué)期中段作為菜單設(shè)計(jì)部分的一個(gè)工作任務(wù)――菜品銷售情況分析及菜單調(diào)整建議的素材。

按照這樣的一種基本設(shè)計(jì)思路，本門課程的每個(gè)項(xiàng)目中都設(shè)計(jì)了一個(gè)或多個(gè)具體的工作任務(wù)，每一個(gè)工作任務(wù)都對(duì)應(yīng)學(xué)生將來(lái)要從事的相關(guān)工作崗位的能力需求，每個(gè)工作有明確的能力提升目標(biāo)。我們把它們稱為能力訓(xùn)練項(xiàng)目。教師需要在設(shè)計(jì)時(shí)明確訓(xùn)練方式、手段及步驟，保證能力訓(xùn)練項(xiàng)目是務(wù)實(shí)的，學(xué)生能夠真正完成，并要有明確的考核標(biāo)準(zhǔn)。比如餐飲企業(yè)籌建與定位這一項(xiàng)目工作任務(wù)和考核方式就做了如下設(shè)計(jì)。

三、管理類課程校企合作項(xiàng)目化改革建議

（一）通過(guò)各種形式的合作將企業(yè)真實(shí)工作場(chǎng)景引入課堂

如果有企業(yè)能夠和教師合作完成一門課項(xiàng)目化當(dāng)然最好，但現(xiàn)實(shí)情況是很多課程沒(méi)有合適的合作對(duì)象，因此這類課程可以從部分內(nèi)容校企合作項(xiàng)目化開始進(jìn)行改革。

（二）工作任務(wù)設(shè)計(jì)保持與企業(yè)溝通

餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)范文第4篇

一、模擬情境教學(xué)

模擬情景教學(xué)法要求高校教師在教學(xué)過(guò)程中創(chuàng)設(shè)一個(gè)較為真實(shí)的職業(yè)環(huán)境，從而使學(xué)生得到確實(shí)的自我體驗(yàn)。

當(dāng)前，由于用人單位對(duì)于實(shí)用型人才越來(lái)越迫切的需求，各高校也都十分重視學(xué)生的專業(yè)課學(xué)習(xí)。在高校酒店管理專業(yè)的相關(guān)教學(xué)中，也同樣包括著諸多應(yīng)用型專業(yè)課程。為能讓學(xué)生積極參與到課堂活動(dòng)之中，在完善理論知識(shí)的同時(shí)提升專業(yè)技能，教師必須結(jié)合實(shí)踐教學(xué)來(lái)展開教學(xué)內(nèi)容，而不是單單局限于對(duì)書本內(nèi)容的口頭傳授。模擬職業(yè)環(huán)境能夠使學(xué)生在親身體驗(yàn)之中深刻掌握酒店管理的專業(yè)相關(guān)知識(shí)與實(shí)際操作技能。例如，在實(shí)際教學(xué)當(dāng)中，將參與課堂的學(xué)生分為若干小組，引導(dǎo)學(xué)生將教室作為酒店的“前廳”，并在教室內(nèi)模擬游客入住星級(jí)酒店假日海景套房、酒店承辦結(jié)婚典禮及婚宴等真實(shí)情境，讓學(xué)生在實(shí)際活動(dòng)中親身體會(huì)酒店管理的真實(shí)工作環(huán)境，以達(dá)到模擬情境教學(xué)的目的。

二、問(wèn)題情境教學(xué)

在酒店管理的實(shí)踐教學(xué)中，教師應(yīng)當(dāng)從提升學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的角度出發(fā)，積極開展問(wèn)題情境教學(xué)，幫助和引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題。教師在實(shí)際教學(xué)過(guò)程當(dāng)中，通過(guò)引入真實(shí)情境輔助教學(xué)，從而激發(fā)學(xué)生的發(fā)散性思維能力，鼓勵(lì)學(xué)生積極主動(dòng)地參與到課堂的實(shí)踐活動(dòng)中來(lái)，進(jìn)而更加深刻地掌握理論，提升能力。

首先，問(wèn)題情境教學(xué)法要求教師要引入情境，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。教師應(yīng)當(dāng)善于在實(shí)踐教學(xué)當(dāng)中提出各種問(wèn)題，并利用多種現(xiàn)代教學(xué)用具及教學(xué)手段，構(gòu)建起適當(dāng)?shù)膯?wèn)題情境，使學(xué)生通過(guò)自主地思考問(wèn)題來(lái)合理地解決問(wèn)題。

其次，教師還應(yīng)當(dāng)通過(guò)對(duì)情境的設(shè)置來(lái)解決問(wèn)題。教師在課堂中提出問(wèn)題，是為了引導(dǎo)學(xué)生自發(fā)地去探索答案，并在探索中把握新的知識(shí)內(nèi)容，這就要求教師提出的問(wèn)題一定要有價(jià)值，并且能夠引起學(xué)生的興趣，同時(shí)在對(duì)課本進(jìn)行串講的過(guò)程中利用實(shí)際演示來(lái)幫助學(xué)生加深理解。

再次，只有在實(shí)踐教學(xué)過(guò)程中展現(xiàn)情境，才能夠強(qiáng)化學(xué)生對(duì)于問(wèn)題的理解?！凹埳系脕?lái)終覺(jué)淺”，只有理論知識(shí)的教學(xué)，無(wú)法使學(xué)生的實(shí)際操作能力得到提升，而唯有通過(guò)對(duì)于問(wèn)題情境的展現(xiàn)，使學(xué)生直觀地認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的核心，并在互相幫助之中加深學(xué)習(xí)，才能令學(xué)生進(jìn)一步掌握知識(shí)的應(yīng)用方法。

最后，為使學(xué)生學(xué)到的酒店管理專業(yè)知識(shí)得到深化理解，幫助其舉一反三，并能主動(dòng)運(yùn)用到其他實(shí)踐活動(dòng)中去，教師還應(yīng)當(dāng)在實(shí)踐教學(xué)之中開拓情境，從而使問(wèn)題得到深化。這一環(huán)節(jié)可以通過(guò)做游戲以及小組表演的形式，讓學(xué)生在趣味性的課堂活動(dòng)之中體會(huì)酒店管理的相關(guān)服務(wù)方式與服務(wù)語(yǔ)言，進(jìn)而使學(xué)生的各方面能力得到全方位的綜合性提高。

三、扮演情境教學(xué)

扮演情境教學(xué)，顧名思義，就是讓學(xué)生們對(duì)各種各樣的人物角色進(jìn)行扮演，然后在教室或者其他適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)表演，進(jìn)而提升他們的實(shí)際操作能力的一種情境教學(xué)法。而在高校的酒店管理實(shí)踐教學(xué)當(dāng)中，角色扮演情境教學(xué)主要可以從兩個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行開展。

首先，教師應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)學(xué)生對(duì)目標(biāo)角色進(jìn)行有效分析，并合理安排角色。諸如顧客、餐廳服務(wù)員、迎賓員、前臺(tái)服務(wù)人員等等都有著各自的角色定位，以前臺(tái)服務(wù)員為例，其主要職責(zé)有收銀、為顧客安排餐飲和住宿等服務(wù)，只有正確認(rèn)識(shí)所要扮演角色的崗位職責(zé)和活動(dòng)特點(diǎn)，才能將角色進(jìn)行真實(shí)再現(xiàn)，同時(shí)加深學(xué)生對(duì)于酒店管理相關(guān)的專業(yè)服務(wù)知識(shí)的認(rèn)知和理解。

四、項(xiàng)目情境教學(xué)

酒店管理專業(yè)課程當(dāng)中最重要的一個(gè)項(xiàng)目，就是培養(yǎng)學(xué)生關(guān)于酒店管理與服務(wù)的具體應(yīng)用能力和交際能力，并使其得到不斷的提升。因此，教師在酒店管理實(shí)踐教學(xué)當(dāng)中應(yīng)當(dāng)結(jié)合項(xiàng)目情境教學(xué)法，將教學(xué)過(guò)程中的大項(xiàng)目逐一分成若干個(gè)小項(xiàng)目，如賓館住房服務(wù)，主要?jiǎng)澐譃榭头款A(yù)定服務(wù)、迎賓和前臺(tái)服務(wù)、房間服務(wù)、投訴等子項(xiàng)目，在講明服務(wù)內(nèi)容之后，教師可將學(xué)生分成若干個(gè)小組，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行小組交流討論，進(jìn)而幫助展開項(xiàng)目情境教學(xué)。

首先要進(jìn)行的環(huán)節(jié)是項(xiàng)目介紹。在課堂活動(dòng)開始之前，教??應(yīng)當(dāng)先講解本次課堂中所涉及的項(xiàng)目情境教學(xué)計(jì)劃安排，再讓學(xué)生自由結(jié)成4至6人的小組，接著給學(xué)生說(shuō)明本次課堂小組討論活動(dòng)的內(nèi)容、相關(guān)的理論知識(shí)以及總體流程等，讓學(xué)生準(zhǔn)確把握實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)與項(xiàng)目?jī)?nèi)容。

接著便是布置任務(wù)的環(huán)節(jié)，例如以“承辦婚宴服務(wù)”為活動(dòng)主題，就可以將這個(gè)大項(xiàng)目分成會(huì)場(chǎng)布置、現(xiàn)場(chǎng)典禮、就餐服務(wù)等多個(gè)子項(xiàng)目，再對(duì)每個(gè)子項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)分，幫助學(xué)生就項(xiàng)目?jī)?nèi)容展開小組討論。

餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)范文第5篇

關(guān)鍵詞：服務(wù)產(chǎn)品；個(gè)性化服務(wù)理念；個(gè)性化服務(wù)實(shí)踐

中圖分類號(hào)： C93-03 文獻(xiàn)標(biāo)志碼： A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）11-0157-02

一、個(gè)性化服務(wù)理念的內(nèi)涵與理解

（一）個(gè)性化服務(wù)理念的內(nèi)涵

個(gè)性化服務(wù)的概念源自西方發(fā)達(dá)國(guó)家，它有兩層含義：一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標(biāo)準(zhǔn)化，而是以客人需要為中心去提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，是一種在客人服務(wù)需求基礎(chǔ)上的，極具引導(dǎo)消費(fèi)性質(zhì)的服務(wù)——可稱為“導(dǎo)向式服務(wù)”[1]；二是鑒于酒店自身的能力，根據(jù)客人所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)需求趨勢(shì)或未能準(zhǔn)確表達(dá)的意向，提供的能引發(fā)客人潛在消費(fèi)行為的服務(wù)[2]。

（二）個(gè)性化服務(wù)理念的理解

目前，個(gè)性化服務(wù)理念在西方酒店業(yè)已十分盛行，相關(guān)理論和實(shí)踐都也達(dá)到了一定的水準(zhǔn)。但是，在國(guó)內(nèi)，該理念的理論研究及實(shí)踐探索還處于摸索階段。對(duì)某個(gè)理念的認(rèn)同以及運(yùn)用也不是一朝一夕的事情，因此，對(duì)該理念的認(rèn)識(shí)和理解尚屬探索階段。結(jié)合西方發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)個(gè)性化服務(wù)的概念界定與實(shí)踐探索，筆者認(rèn)為，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)理解個(gè)性化服務(wù)：

1.從管理的角度看，個(gè)性化服務(wù)并不脫離標(biāo)準(zhǔn)，否則將由于缺乏管理導(dǎo)致個(gè)性失控，甚或無(wú)法管理。

2.從創(chuàng)新的角度看，個(gè)性化服務(wù)講求創(chuàng)意，缺乏創(chuàng)意的個(gè)性是沒(méi)有生命力的。

3.從人性化的角度看，個(gè)性化服務(wù)要求工作人員時(shí)刻堅(jiān)持“想客人之所想，急客人之所急”的服務(wù)理念，在細(xì)微處見真情，從細(xì)微處創(chuàng)感動(dòng)。

4.從服務(wù)的角度看，講求“量身定做”、“量體裁衣”。

二、酒店服務(wù)產(chǎn)品與個(gè)性化服務(wù)理念的對(duì)接

一種理念只有轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品才能發(fā)揮其最大的效用，因此，有必要在實(shí)踐中探索酒店服務(wù)產(chǎn)品與個(gè)性化服務(wù)理念的對(duì)接。眾所周知，酒店服務(wù)產(chǎn)品包含兩個(gè)方面，一是硬件服務(wù)產(chǎn)品，二是軟件服務(wù)產(chǎn)品。在此探索過(guò)程中，研究的眼球可能會(huì)更多地關(guān)注于軟件服務(wù)產(chǎn)品，理由是個(gè)性化服務(wù)是以為客人提供差異化及超常規(guī)服務(wù)為服務(wù)宗旨的，是以引發(fā)客人潛在消費(fèi)行為為服務(wù)目標(biāo)的。但是，需要注意的是，硬件的改善，硬件服務(wù)產(chǎn)品的更新?lián)Q代也同樣能帶給客人個(gè)性、親情、溫馨、細(xì)致、周到、驚喜的個(gè)人體驗(yàn)。在這個(gè)理念轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的過(guò)程中，對(duì)象是我們的客人，決定客人會(huì)不會(huì)再次光臨我們酒店、會(huì)不會(huì)將自己的親身體驗(yàn)口口相傳給親人朋友、會(huì)不會(huì)帶著不舍之情離開酒店的重要因素是客人的個(gè)人體驗(yàn)。因此，在產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中，既要關(guān)注軟件服務(wù)產(chǎn)品，又要關(guān)注硬件服務(wù)產(chǎn)品。

（一）硬件服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，為酒店個(gè)性硬件的開發(fā)提供了技術(shù)保障，越來(lái)越多貼心的硬件設(shè)施走進(jìn)酒店的對(duì)客服務(wù)部門。

前廳部是酒店的門面，迎來(lái)送往，客人從這里在第一時(shí)間感受酒店的人文關(guān)愛與關(guān)懷。近年來(lái)，改進(jìn)最大的當(dāng)屬前廳服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)，一是將大堂內(nèi)的站式服務(wù)改為坐式服務(wù)，關(guān)懷了顧客，也關(guān)懷了工作人員；二是專門設(shè)計(jì)服務(wù)殘疾人的接待臺(tái)，傳遞了對(duì)這一特殊群體的人文關(guān)愛。

酒店的核心業(yè)務(wù)之一是為客人提供住宿服務(wù)，能在入住的時(shí)候感受到家的溫馨，家人般的關(guān)愛與無(wú)微不至的照顧，因此，客房設(shè)施的改造也正一步步地體現(xiàn)了這些概念。例如，設(shè)計(jì)干濕分區(qū)的衛(wèi)生間；衛(wèi)生間的鏡子是防霧的；淋浴頭的噴頭在放置時(shí)朝向墻壁；衛(wèi)生間的桌角、結(jié)合處都造成圓角的；床具備自動(dòng)調(diào)節(jié)舒適度系統(tǒng)、自動(dòng)聲音調(diào)節(jié)系統(tǒng)、自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)、自動(dòng)診斷系統(tǒng)等；個(gè)性化的背景音樂(lè)；個(gè)性化的窗戶設(shè)計(jì)等等。

（二）新型軟件服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化

酒店改進(jìn)硬件服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，服務(wù)理念也在不斷地發(fā)生變化。一直以來(lái)，酒店都屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心在于軟件的競(jìng)爭(zhēng)，因此，將個(gè)性化服務(wù)理念內(nèi)省到員工內(nèi)心，并作為企業(yè)文化的重要組成部分貫徹之，就成為酒店的一項(xiàng)重要工程。結(jié)合目前酒店市場(chǎng)，我們可以總結(jié)如下個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目：

1.金鑰匙服務(wù)

金鑰匙服務(wù)于20世紀(jì)20年代起源于歐洲，現(xiàn)已擴(kuò)展到全世界的高星級(jí)酒店。經(jīng)過(guò)近一個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，其業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)成熟、組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)成熟、考核體系已經(jīng)成熟、分布范圍逐步擴(kuò)展。

金鑰匙服務(wù)涉及酒店委托代辦的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，包括購(gòu)物、郵寄、訂房、訂票、接洽、修理、租借、接送安排、旅游、娛樂(lè)、餐飲等關(guān)于賓客需求的合理而可行的各個(gè)方面?！敖痂€匙”能較普通服務(wù)員為賓客提供更加周到、細(xì)致、專業(yè)、快捷的服務(wù)，因此，該服務(wù)產(chǎn)品的興起與發(fā)展受到了賓客的廣泛歡迎，也增加了酒店服務(wù)的專業(yè)性與綜合性。

2.貼身管家服務(wù)

貼身管家服務(wù)是更專業(yè)和私人化的一站式酒店服務(wù)，是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務(wù)于一人的一種個(gè)性化服務(wù)。以上海酒店業(yè)為例，該項(xiàng)服務(wù)尚處于發(fā)展的初期，專門設(shè)立此崗位的酒店屈指可數(shù)，主要集中于高端酒店、針對(duì)高端酒店的高端客人，發(fā)展不及金鑰匙服務(wù)迅速。對(duì)此，筆者認(rèn)為有以下幾個(gè)原因：第一，發(fā)展起步晚；第二，對(duì)服務(wù)人員的要求更高。它要求服務(wù)人員具備較寬的知識(shí)面、較好的個(gè)人修養(yǎng)、對(duì)酒店與酒店所處的城市有較深地認(rèn)識(shí)與理解、較好的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)；第三，服務(wù)對(duì)象狹窄，基本只針對(duì)酒店的VIP顧客提供該項(xiàng)服務(wù)；第四，收費(fèi)較高。

盡管如此，貼身管家服務(wù)作為酒店的一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，確實(shí)具有個(gè)性化的特征，是酒店產(chǎn)品向深度發(fā)展的一個(gè)代表，也表示酒店服務(wù)產(chǎn)品的專業(yè)性與多功能性?？v觀整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，個(gè)性經(jīng)濟(jì)、個(gè)性產(chǎn)品、DIY產(chǎn)品等越來(lái)越受到顧客的青睞，踏著時(shí)代脈搏的酒店行業(yè)，勢(shì)必也應(yīng)順應(yīng)整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，因此，作為定位較高的貼身管家服務(wù)勢(shì)必有它的受眾，也相信經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的發(fā)展，以此為基點(diǎn)的服務(wù)會(huì)開展得越來(lái)越豐富。

3.商務(wù)管家

伴隨著商務(wù)酒店的發(fā)展，誕生了專門為商務(wù)客人提供服務(wù)與方便的服務(wù)人員，即“商務(wù)管家”。這類工作人員精通電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、商務(wù)聯(lián)絡(luò)等各項(xiàng)技能，因此，他們除了能為客人提供酒店普通服務(wù)業(yè)務(wù)外，還能在商務(wù)工作上為客人承擔(dān)起助手的職能。故而，在酒店辦公的商務(wù)人士或者外出酒店去辦理商務(wù)事宜的商務(wù)人士，都能更快更好地完成商務(wù)工作。

婚宴管家也隨著時(shí)代在發(fā)展。80后人群在步入婚姻殿堂之時(shí)，越來(lái)越講究獨(dú)特性，越來(lái)越希望這個(gè)儀式能在人生旅程中留下最美好的記憶，因此，這類顧客希望有一個(gè)專業(yè)的人員能為他們的婚姻提供專業(yè)建議和專業(yè)服務(wù)，這是時(shí)代的產(chǎn)物。

捕捉到市場(chǎng)信息的酒店行業(yè)，特別設(shè)立了婚宴管家，來(lái)滿足該市場(chǎng)的需求?；檠绻芗覟槊繉?duì)新人提供專業(yè)的意見與建議，為每對(duì)新人量身訂做適合的浪漫婚禮，并負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)各項(xiàng)事宜、布置會(huì)場(chǎng)、婚禮步驟設(shè)計(jì)、婚禮氣氛的營(yíng)造、直至整個(gè)婚禮順利完滿結(jié)束。

三、個(gè)性化服務(wù)理念引導(dǎo)酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新走勢(shì)

（一）由單一服務(wù)產(chǎn)品走向綜合服務(wù)產(chǎn)品

一家高星級(jí)酒店，大致包括前廳、客房、餐飲、銷售、工程、保安、財(cái)務(wù)、人事等部門，每個(gè)部門下面又設(shè)有各個(gè)不同的崗位，每個(gè)崗位都有不同的工作內(nèi)容與工作職責(zé)，處于具體崗位的工作人員，要堅(jiān)守崗位，完成崗位工作。無(wú)論是行李員，還是餐廳服務(wù)員等，他們提供的服務(wù)都相對(duì)單一，可以定義為單一服務(wù)產(chǎn)品。隨著社會(huì)的發(fā)展，賓客需求多樣化與個(gè)性化程度提高，單一服務(wù)產(chǎn)品較難滿足當(dāng)前賓客的需求，單一服務(wù)產(chǎn)品所規(guī)定的嚴(yán)格的崗位職責(zé)給管理工作和滿足賓客需求形成了一定的阻隔，因此酒店為賓客提供綜合服務(wù)產(chǎn)品的勢(shì)頭呼之欲出。通過(guò)調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是工作崗位設(shè)計(jì)，還是人員招聘與培訓(xùn)，酒店行業(yè)意見越來(lái)越向綜合服務(wù)的方向發(fā)展，包括本文上面提及的金鑰匙服務(wù)、貼身管家服務(wù)、商務(wù)管家服務(wù)、婚宴管家服務(wù)，實(shí)質(zhì)上也是為賓客提供的綜合服務(wù)。

（二）服務(wù)產(chǎn)品更趨專業(yè)化，服務(wù)人員多功能性增強(qiáng)

個(gè)的開發(fā)，意味著酒店行業(yè)從粗放經(jīng)營(yíng)向精細(xì)經(jīng)營(yíng)發(fā)展，從大眾經(jīng)營(yíng)向特色經(jīng)營(yíng)發(fā)展，是產(chǎn)品與服務(wù)的深層次開發(fā)。

軟產(chǎn)品是酒店的靈魂，也是酒店樹立個(gè)人品牌、構(gòu)建特色的不二法門。軟產(chǎn)品的開發(fā)，離不開服務(wù)人員，服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)、知識(shí)面、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能等都能影響酒店品牌，都能影響賓客對(duì)酒店的選擇，它是對(duì)服務(wù)人員綜合素養(yǎng)的考驗(yàn)，它要求服務(wù)人員更加專業(yè)，更加博學(xué)多才，更加能感動(dòng)賓客。

（三）一站式服務(wù)落實(shí)到具體的工作行為與服務(wù)產(chǎn)品

“一站式服務(wù)”很容易理解，就是當(dāng)你面對(duì)一位工作人員提供需求時(shí)，該位工作人員能夠盡可能給出令你滿意的答復(fù)，這是每一位顧客都希望得到的禮遇。但是，由于種種原因，顧客往往得不到這樣的禮遇。當(dāng)下服務(wù)行業(yè)提出“一站式服務(wù)”的口號(hào)，也是為了幫助顧客享受這個(gè)禮遇。

口號(hào)只有落實(shí)到具體的工作行為與服務(wù)產(chǎn)品中，才能轉(zhuǎn)化為實(shí)踐，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效果和經(jīng)濟(jì)效益。個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品的探索、誕生、運(yùn)用，就是酒店行業(yè)落實(shí)該口號(hào)的實(shí)踐行為。無(wú)論是硬件產(chǎn)品的個(gè)性化，還是軟件產(chǎn)品個(gè)性化，最終都是為給賓客提供更有效、更快捷的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：