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社會(huì)關(guān)系范文第1篇

原則上來說，主要社會(huì)關(guān)系成員指的是本人的旁系親屬，如岳父母、分居的兄弟姐妹、伯叔姑姨舅、甥侄等，還包括和本人關(guān)系較密切或本人受其影響較大的親友、同學(xué)等。

不過在實(shí)際填寫的時(shí)候，需要注意的是，在填寫主要社會(huì)關(guān)系欄的時(shí)候，如果本人戶口本家庭成員上并沒有爺爺奶奶的話，那可將爺爺奶奶填入主要社會(huì)關(guān)系欄中。和本人關(guān)系較密切或本人受其影響較大的親友、同學(xué)等一般不填。

從關(guān)系的雙方來講，社會(huì)關(guān)系包括個(gè)人之間的關(guān)系、個(gè)人與群體之間的關(guān)系、個(gè)人與國家之間的關(guān)系；一般還包括群體與群體之間的關(guān)系、群體與國家之間的關(guān)系。這里群體的范疇，小到民間組織，大到國家政黨。這里的國家在實(shí)質(zhì)上是一方領(lǐng)土之社會(huì)，即個(gè)人與國家之間的關(guān)系就是個(gè)人與社會(huì)之間的關(guān)系，而個(gè)人與世界的關(guān)系就是個(gè)人與全社會(huì)之間的關(guān)系。

從關(guān)系的領(lǐng)域來看，社會(huì)關(guān)系的涉及面眾多，主要的關(guān)系有經(jīng)濟(jì)關(guān)系、政治關(guān)系、法律關(guān)系。經(jīng)濟(jì)關(guān)系即生產(chǎn)關(guān)系。此外，宗教、軍事等也是社會(huì)關(guān)系體現(xiàn)的重要領(lǐng)域。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

社會(huì)關(guān)系范文第2篇

對(duì)中文讀者來說，“社會(huì)企業(yè)家”還是一個(gè)新引進(jìn)的詞。非營利組織為社會(huì)提供了部分公共服務(wù)，但往往面臨資金難以為

繼的問題，社會(huì)企業(yè)家及社會(huì)企業(yè)的出現(xiàn)使得非營利組織在為社會(huì)提供服務(wù)的同時(shí)獲取利潤(rùn)維持組織運(yùn)轉(zhuǎn)。

關(guān)鍵詞：社會(huì)企業(yè)家 社會(huì)企業(yè) 社會(huì)影響

百年中國最著名的“社會(huì)企業(yè)家，1943 年5 月24 日，

尼古拉•哥白尼逝世四百年的紀(jì)念日。全球180 名杰出的

政治家、科學(xué)家和教育家聚集在美國紐約，頒布“當(dāng)今世

界上貢獻(xiàn)最大、影響最廣的十大名人”，名單中包括科學(xué)

家愛因斯坦、哲學(xué)家杜威、企業(yè)家亨利•福特等人，其中

有一個(gè)中國人，就是晏陽初。 晏陽初（1890－1990）是四

川巴中人，早年在成都的美國教會(huì)中學(xué)讀書，23歲時(shí)以第

一名成績(jī)考入香港圣保羅大學(xué)（香港大學(xué)的前身），按當(dāng)

時(shí)規(guī)定，他如加入英國國籍，就可獲1600 元獎(jiǎng)學(xué)金，晏婉

拒，理由是“這對(duì)中國人來說，代價(jià)太高了”。1943年，

晏陽初當(dāng)選“世界上貢獻(xiàn)最大、影響最廣的十大名人”之

一，與愛因斯坦等同獲殊榮。晏陽初曾將自己比作平民教

育的傳教士：“我是一個(gè)傳教士，傳的是平民教育，出發(fā)

點(diǎn)是仁和愛。”為了這一目標(biāo)，他放棄都市優(yōu)越的工作條

件與舒適的生活環(huán)境，“走出象牙塔，跨進(jìn)泥巴墻”，“和

農(nóng)民同起同居”，成為一名鄉(xiāng)村的“科學(xué)布道人”。

一、社會(huì)企業(yè)家的定義

戴維•伯恩斯坦這樣定義社會(huì)企業(yè)家：“為理想驅(qū)動(dòng)、

有創(chuàng)造力，質(zhì)疑現(xiàn)狀、開拓新機(jī)遇、拒絕放棄，構(gòu)建一個(gè)

理想世界的人。”社會(huì)企業(yè)家是用商業(yè)的眼光來看待社會(huì)

問題，用商業(yè)的規(guī)則去解決問題，他的目的不僅僅是為了

盈利。社會(huì)企業(yè)家多為社會(huì)公益組織的發(fā)起者和經(jīng)營者，

例如為印度流浪兒童創(chuàng)設(shè)24 小時(shí)救援熱線的杰魯，為南非

艾滋病人建立看護(hù)網(wǎng)絡(luò)的霍薩，為巴西貧苦牧民架設(shè)太陽

能發(fā)電系統(tǒng)的羅薩。

對(duì)于一個(gè)社會(huì)企業(yè)家的project來說，有以下幾個(gè)問題，

是每一個(gè)杰出的社會(huì)企業(yè)家必須回答的問題：

（1） 我想解決的社會(huì)問題是什么？

（2） 我的解決方案是什么？

（3） 解決方案的可行性（financial, technical,

economical, legal, cultural, social， managerial）如何？原創(chuàng)性

如何？持續(xù)性如何？影響力如何？

整個(gè)一個(gè)過程，除了有理想的激情在引路，更多的是

現(xiàn)實(shí)的謀劃：究竟我們?cè)诙啻蟪潭壬侠斫猬F(xiàn)實(shí)？現(xiàn)實(shí)是什

么？

有兩點(diǎn)讓社會(huì)企業(yè)家變得讓人尊重：

（1）強(qiáng)調(diào)理想的現(xiàn)實(shí)性：當(dāng)尤納斯背叛傳統(tǒng)的銀行

理論，推廣小額貸款給窮人的時(shí)候，他所做的不僅僅是在

幫助窮人本身，而是為一個(gè)更好的社會(huì)作出了一種現(xiàn)實(shí)性

的探索。

（2）對(duì)非盈利的強(qiáng)調(diào)。社會(huì)企業(yè)不等同于傳統(tǒng)商業(yè)

企業(yè)，但也不同于NPO（non-profit organization），它強(qiáng)

調(diào)的是以商業(yè)化的手段去實(shí)現(xiàn)更廣義的社會(huì)價(jià)值。

二、社會(huì)企業(yè)的定義

英國社會(huì)企業(yè)聯(lián)盟為社會(huì)企業(yè)提供了一個(gè)簡(jiǎn)單的定

義：“運(yùn)用商業(yè)手段，實(shí)現(xiàn)社會(huì)目的”。其特點(diǎn)在于，既

能實(shí)現(xiàn)社會(huì)回報(bào)的最大化，同時(shí)又能夠自我維持。此外，

由于其收益的大部分將重新投入到企業(yè)和慈善中，社會(huì)企

業(yè)有可能在社會(huì)上進(jìn)行同類復(fù)制，最終達(dá)到改變社會(huì)的目

的。社會(huì)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)最大的不同是他們所追求的目的

不同。商業(yè)企業(yè)的目的是為了追求企業(yè)利潤(rùn)最大化，而社

會(huì)企業(yè)追求的卻是社會(huì)利益最大化。

三、社會(huì)企業(yè)家應(yīng)具備的素質(zhì)、技能和價(jià)值觀

創(chuàng)業(yè)能力：社會(huì)企業(yè)家能發(fā)現(xiàn)那些未被充分利用的，

被閑置的資源來解決那些未被滿足的社會(huì)需求；

城市建設(shè)理論研究 •19•

城市建設(shè)理論研究2011 年11 月25 日

創(chuàng)新能力：通過把傳統(tǒng)意義上或互不相關(guān)的做法進(jìn)行

有機(jī)結(jié)合，社會(huì)企業(yè)家能創(chuàng)造新的服務(wù)、新產(chǎn)品和新的方

法來解決社會(huì)問題。

改變現(xiàn)狀的能力：社會(huì)企業(yè)家會(huì)對(duì)自己領(lǐng)導(dǎo)的企業(yè)進(jìn)

行改革，也能使一個(gè)垂死的企業(yè)重現(xiàn)活力。最重要的是，

他們能通過發(fā)掘他們所服務(wù)的社區(qū)和人群的潛力來改變他

們。

要想成為一個(gè)合格的社會(huì)企業(yè)家，應(yīng)該具備以下四個(gè)

條件：

1、在環(huán)保、節(jié)能、保護(hù)資源、不破環(huán)生態(tài)平衡、保

護(hù)勞動(dòng)者的生命安全及其切身利益的條件下，創(chuàng)造了有利

于社會(huì)和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最大效益，并交納了應(yīng)交稅金。

2、企業(yè)的發(fā)展推動(dòng)著社會(huì)的文明進(jìn)步，企業(yè)要有積極

向上的、吸收了古今中外先進(jìn)思想和理念的獨(dú)特企業(yè)文化，

為社會(huì)培養(yǎng)出大批德才兼?zhèn)涞娜瞬牛髽I(yè)不僅是就業(yè)的場(chǎng)

所，更應(yīng)該是育人的學(xué)校。

3、企業(yè)在經(jīng)營過程中，不進(jìn)行欺詐行為，不虛

假信息，不能以損害國家和人民群眾的利益（包括身心健康）

為代價(jià)謀取高額利潤(rùn)。

4、 在符合以上三點(diǎn)的情況下，最大限度的做好公益

事業(yè)，捐助更多的善款。

三、社會(huì)企業(yè)在中國的萌芽狀態(tài)

社會(huì)企業(yè)在中國已悄然興起，并在與中國傳統(tǒng)文化的

交融過程中，逐漸滲透到社會(huì)管理體制的層面，發(fā)揮建設(shè)

性的作用。鑒于社會(huì)企業(yè)的諸多優(yōu)點(diǎn)，很多學(xué)者都認(rèn)為社

會(huì)企業(yè)能解決中國目前遇到的許多實(shí)際問題，尤其是就業(yè)

難題，因?yàn)槠錅?zhǔn)入成本較低。社會(huì)企業(yè)當(dāng)然不僅僅是為弱

勢(shì)群體創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)，也創(chuàng)造了社會(huì)價(jià)值，讓人們更多理

解弱勢(shì)群體，從而更多關(guān)心他們。更重要的是，社會(huì)企業(yè)

實(shí)際上也為市場(chǎng)創(chuàng)造了新的投資機(jī)會(huì)。

企業(yè)在發(fā)展過程中，要想取得優(yōu)勢(shì)地位，就應(yīng)該有核

心競(jìng)爭(zhēng)力同時(shí)擁有核心技術(shù)。創(chuàng)新，是企業(yè)家的靈魂。與

一般的經(jīng)營者相比，創(chuàng)新是企業(yè)家的主要特征。一個(gè)企業(yè)

擁有的專利技術(shù)越多，他就將在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于主導(dǎo)地位，

Cheng Shi Jian She Li Lun Yan Jiu•政工論壇•

并不會(huì)受價(jià)格等的影響。企業(yè)尚且如此，社會(huì)企業(yè)亦尤其

需要。在世界經(jīng)濟(jì)一體化、信息化浪潮的推動(dòng)下，越來越

多的企業(yè)創(chuàng)辦了起來，這不僅能安置越來越多的人員就業(yè)，

同時(shí)能帶動(dòng)人民生活水平的提高。

社會(huì)企業(yè)讓那些跨國大公司意識(shí)到要更加自覺地解決

社會(huì)問題，而不只是捐款。正如管理學(xué)家彼得•德魯克所言，

企業(yè)是社會(huì)的一個(gè)器官，因此企業(yè)的目的必然存在于社會(huì)

之中，那就是“創(chuàng)造顧客，創(chuàng)造需求”。社會(huì)企業(yè)從根本

上來說是還原了企業(yè)的本質(zhì)，就是滿足社會(huì)需要，幫助人。

在企業(yè)家的創(chuàng)業(yè)過程中，得到了社會(huì)的巨大幫助。在他們

有能力為社會(huì)做出貢獻(xiàn)時(shí)，很多優(yōu)秀的企業(yè)家都積極捐助，

幫助受困難的人。真正的企業(yè)家并不是以賺錢為單一目的，

他們還會(huì)想著回報(bào)社會(huì)，造福人民。在許多優(yōu)秀的企業(yè)家

身上我們可以看到許多優(yōu)秀的品質(zhì)。合作、敬業(yè)、誠信、

執(zhí)著等都是他們的優(yōu)秀品質(zhì)。

四、結(jié)論

企業(yè)家的成長(zhǎng)不單關(guān)系著企業(yè)家自己、企業(yè)家族的榮

辱和社會(huì)企業(yè)，還關(guān)系著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，所以企業(yè)

家文化的建設(shè)是十分重要的，企業(yè)家精神是值得人們借鑒

的！一個(gè)社會(huì)企業(yè)的成功往往取決于那些熱情、有決心、

有耐心的社會(huì)企業(yè)家。中國目前最稀缺的是“社會(huì)企業(yè)家”，

而這些社會(huì)企業(yè)家也不是培訓(xùn)出來的，必須從“血淋淋的

實(shí)戰(zhàn)”中沖出來。社會(huì)企業(yè)在中國只不過剛剛拉開帷幕，

而在英國及其英聯(lián)邦國家、德國、美國等一些已經(jīng)發(fā)展了

20 年。照理說，在我國社會(huì)主義國家，應(yīng)該有更多的社會(huì)

企業(yè)與社會(huì)企業(yè)家。然而，在中國，社會(huì)企業(yè)和社會(huì)企業(yè)

家還是一個(gè)非常新的概念。其實(shí)，社會(huì)企業(yè)并不是一個(gè)高

不可攀的概念，而是每一個(gè)人都可以實(shí)踐的，也需要全社

會(huì)尤其是政府相關(guān)部門給予大力扶持。如果有更多的人開

始了解社會(huì)企業(yè)家，成為社會(huì)企業(yè)家，用你的創(chuàng)意、用你

社會(huì)關(guān)系范文第3篇

關(guān)鍵詞：家族企業(yè)；社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；社會(huì)資本

作者簡(jiǎn)介：劉薇（1978－），女，吉林省對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易管理干部學(xué)校助教，吉林大學(xué)商學(xué)院在讀碩士研究生，研究方向：企業(yè)管理與市場(chǎng)營銷。

中圖分類號(hào)：F271文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3309（2008）09-0049-03

中國的民營企業(yè)普遍采用的是家族企業(yè)組織和管理方式。從文化角度而言，家族式企業(yè)在亞洲文化環(huán)境下顯示出了特定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這一競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要來自于家族倫理的內(nèi)部凝聚力、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)帶來的信任和特許權(quán)以及在管理上降低監(jiān)督、控制等方面的交易成本等。實(shí)際上，在美國和其他發(fā)達(dá)國家，家族式企業(yè)也是一種主要的組織形式。但是，我國的家族式企業(yè)具有一定的特殊性，這體現(xiàn)在社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)管理中的作用相當(dāng)重要。從關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的角度來界定，所謂家族企業(yè)，就是按照血緣、親緣以及地緣等特殊關(guān)系組成的網(wǎng)絡(luò)。曾經(jīng)闡述過我國傳統(tǒng)社會(huì)關(guān)系與西方的“團(tuán)體格局”的不同，即所謂的“差序格局”。他指出，一個(gè)以家文化為核心的“差序格局”社會(huì)，是由無數(shù)私人關(guān)系達(dá)成的網(wǎng)絡(luò)。這一網(wǎng)絡(luò)是某種在時(shí)間流程內(nèi)相對(duì)穩(wěn)定的人與人之間相互關(guān)系的模式，其特征是相互聯(lián)系和互利。家族式企業(yè)多是“弱組織和強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)”。所謂弱組織，是指以家族企業(yè)為主的組織形式；所謂強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)，是指家族企業(yè)之間以信譽(yù)為基礎(chǔ)的聯(lián)系具有長(zhǎng)期穩(wěn)定的特點(diǎn)。家族式企業(yè)之所以能夠成功，正是這種網(wǎng)絡(luò)關(guān)系彌補(bǔ)了組織軟弱的不足。在市場(chǎng)機(jī)制不完善、市場(chǎng)調(diào)節(jié)能力有限、社會(huì)規(guī)則不健全以及信息不完全的情況下，強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)可以被視為一種具有明顯優(yōu)勢(shì)的廉價(jià)組織資源。因此，在特定的歷史階段和社會(huì)背景下，應(yīng)該肯定家族式企業(yè)存在與發(fā)展的必然性和合理性。

一、家族式企業(yè)產(chǎn)生的歷史背景

家族式企業(yè)作為一種企業(yè)形式，它是一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系的具體表現(xiàn)。它的產(chǎn)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)變與消亡，不以人的意志為轉(zhuǎn)移。中國的小農(nóng)經(jīng)濟(jì)歷史悠久，家族經(jīng)濟(jì)的根基較之其他國家更加根深蒂固。中國的國情決定了家族式企業(yè)將會(huì)長(zhǎng)期存在和發(fā)展，尤其是在廣大農(nóng)村不斷城鎮(zhèn)化、產(chǎn)業(yè)化的歷史進(jìn)程中，家族經(jīng)濟(jì)和家族式企業(yè)將會(huì)繼續(xù)大量出現(xiàn)。

（一）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)效率的必然

在企業(yè)組織形式中，能夠在特定的市場(chǎng)環(huán)境、文化環(huán)境下更好地整合資源，提高資源配置效率的組織形式，就是有效率的。按照市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一般特性，國有企業(yè)的效率相對(duì)較低。而外國企業(yè)進(jìn)入中國市場(chǎng)的時(shí)間尚短，其在中國扎根不深，不了解我國市場(chǎng)的文化底蘊(yùn)，因此，不能擔(dān)當(dāng)我國配置市場(chǎng)資源的主力軍。家族式企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期，以其小而靈活的特點(diǎn)，適應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向的資源配置模式。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，利益的一致性使得家族各成員對(duì)外部環(huán)境的變化具有天然的敏感性，外部尤其是市場(chǎng)變化的信息能夠很快地傳遞到企業(yè)的每位成員。同時(shí)，家長(zhǎng)制的權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)，可以使公司的決策速度達(dá)至最快。因此，在改革開放初期，國有企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度和管理模式在逐漸轉(zhuǎn)變，而現(xiàn)代企業(yè)制度和管理模式尚未確立，家族制度自然而然地承擔(dān)起整合社會(huì)資源的責(zé)任。

（二）管理上的家長(zhǎng)制

家族內(nèi)部的凝聚力使家族成員能夠不辭辛苦、不計(jì)報(bào)酬地勤奮工作，這在創(chuàng)業(yè)的初始階段發(fā)揮了主要作用。家族式企業(yè)的創(chuàng)立者或繼承者，往往以其較大的股份、較高的輩份或獨(dú)特的個(gè)人魅力，在家族企業(yè)中扮演著家長(zhǎng)的角色。“家長(zhǎng)”依托家族的血緣關(guān)系，將企業(yè)的決策權(quán)集中在自己手中或家族內(nèi)部，從而建立了集中、穩(wěn)定而強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)體。 但在很多時(shí)候，資產(chǎn)所有者和人的目標(biāo)常常不一致，客觀上也存在著人的“逆向選擇”和“道德風(fēng)險(xiǎn)”等問題。資產(chǎn)所有者可能面臨著資產(chǎn)流失的危險(xiǎn)。家族式的管理幫助企業(yè)降低了監(jiān)控成本，因此家族企業(yè)的總成本相對(duì)于其他類型的企業(yè)更低。家族成員彼此間的信任以及了解的程度遠(yuǎn)高于其他非家族企業(yè)的成員，家族企業(yè)成員之間可能負(fù)擔(dān)較低的心理契約成本。因此，在企業(yè)規(guī)模不大、市場(chǎng)范圍有限、管理技術(shù)要求不高的創(chuàng)業(yè)階段，民營企業(yè)所有者經(jīng)營的家族治理結(jié)構(gòu)是有一定道理的。家族管理模式符合最小成本的管理學(xué)原則。

二、家族式企業(yè)管理模式的優(yōu)缺點(diǎn)

無論是內(nèi)地近年成長(zhǎng)起來的私人企業(yè)，還是港、澳、臺(tái)以及在東南亞地區(qū)久負(fù)盛名的華人企業(yè)，無一不是從家族式企業(yè)起家。他們的管理理念和經(jīng)營成功的文化底蘊(yùn)都是中國傳統(tǒng)文化。華人在海外的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，使他們必須以自我奮斗、依靠家庭成員協(xié)作、依靠同族、同鄉(xiāng)幫助才能獲得成功。因此，家族成員、同鄉(xiāng)之間自然產(chǎn)生了一種信賴和親情，管理中也就形成了以寬容、仁愛、平均為準(zhǔn)則的倫理型管理模式。

（一）家族式企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)

盡管許多家族式企業(yè)的管理平庸、技術(shù)低下，但仍有很強(qiáng)的生存能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，這就是家族式管理模式特有的優(yōu)點(diǎn)，其集中表現(xiàn)在：第一，企業(yè)的員工多實(shí)行終身雇傭制，員工穩(wěn)定且很少流動(dòng)，因而人力資源開發(fā)投資少，員工培訓(xùn)成本低，且能夠確保員工的整體素質(zhì)較高。第二，職工對(duì)企業(yè)的依賴性強(qiáng)，企業(yè)有較強(qiáng)的凝聚力。終身雇傭和年工資制使員工不愿離開企業(yè)，一旦跳槽到新的企業(yè)，工資福利就重新從零開始。因而將員工的利益和命運(yùn)與企業(yè)聯(lián)系起來，提高了企業(yè)的耐久力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。第三，內(nèi)部人際關(guān)系和諧。家族式管理講求以情動(dòng)人、以行感人、以德服人，管理者使用職位權(quán)力較少，運(yùn)用個(gè)人權(quán)威較多，因而勞資矛盾沖突少，企業(yè)的人事糾紛少，不易產(chǎn)生西方企業(yè)那種勞資對(duì)抗激烈，罷工、示威、成批解雇工人等惡性事件。第四，對(duì)新技術(shù)、新工藝有較強(qiáng)的吸收消化能力，能夠有效地防止企業(yè)機(jī)密和技術(shù)專利的泄露，其內(nèi)部技術(shù)創(chuàng)新也有較強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)用性。第五，家族式企業(yè)中管理者和員工在感情上存在著“知恩圖報(bào)”的內(nèi)在邏輯。員工有視管理者為衣食父母的報(bào)恩心理，非親緣員工也會(huì)有知遇之情、賞識(shí)之親、重用之恩，他們會(huì)以加倍的努力去報(bào)答。

（二）家族式企業(yè)的缺點(diǎn)

家族式企業(yè)的最大缺點(diǎn)是管理者憑其優(yōu)越感而濫用權(quán)力，親疏分明，從而造成一些員工存有怨言。因而，這類企業(yè)成長(zhǎng)到一定規(guī)模后，其弱點(diǎn)就表現(xiàn)得明顯，常常導(dǎo)致企業(yè)的不攻自破。

家族式企業(yè)管理過分重視人情，忽視制度建設(shè)和管理。這種管理模式，使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系融洽，為企業(yè)帶來了和諧的利益。但企業(yè)不是家庭，而是一個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織，其成員的個(gè)人目標(biāo)和利益與企業(yè)目標(biāo)和利益存在著一定的差異和沖突，特別是沒有血緣關(guān)系的員工之間以及員工與管理者以及親屬或親信之間的利益關(guān)系的調(diào)整，必須有一個(gè)客觀公正的標(biāo)準(zhǔn)。用統(tǒng)一的制度和紀(jì)律來約束全體成員的行為，才能夠形成客觀公正的管理機(jī)制和良好的組織秩序。

家族式企業(yè)管理者的作用非常突出。他們的道德、行為端正，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，起到了奉公敬業(yè)的表率作用，業(yè)務(wù)素質(zhì)上也要求有一技之長(zhǎng)。他們大多是復(fù)合型人才，不僅是某個(gè)技術(shù)領(lǐng)域的專家，而且也是精明的商人和公關(guān)能手。由于他們的才能而限制了許多下屬作用的發(fā)揮，壓制了人才的成長(zhǎng)，容易形成個(gè)人絕對(duì)權(quán)威。因此，這類企業(yè)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“成也蕭何，敗也蕭何”的現(xiàn)象。同時(shí)，當(dāng)此人不在或退位，組織會(huì)出現(xiàn)人才斷檔、權(quán)力真空的現(xiàn)象，造成企業(yè)一段時(shí)期內(nèi)處于無組織的狀態(tài)。

家族式企業(yè)管理任人唯親現(xiàn)象嚴(yán)重。在處理人際關(guān)系時(shí)，常常按照親疏遠(yuǎn)近而非因才適用。因此，在組織內(nèi)產(chǎn)生“自己人”和“外人”的差別，造成“打仗親兄弟，上陣父子兵”的家族主義氛圍。“外人”為生存，也就趨炎附勢(shì)，拉幫結(jié)派，容易造成企業(yè)內(nèi)訌。因此，家族式企業(yè)管理，要么凝聚力很強(qiáng)、人際關(guān)系融洽，要么內(nèi)部四分五裂、派系紛爭(zhēng)嚴(yán)重。

總體而言，家族式企業(yè)管理模式是具有一定優(yōu)勢(shì)的，關(guān)鍵是看自己的領(lǐng)導(dǎo)能力。

三、家族式企業(yè)社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的主要特征

社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)在我國家族式企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中往往起著替代正式制度的作用，而在配置資源功能上顯得尤為突出。

第一，社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)在一定程度上可以減少企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)成本，降低道德風(fēng)險(xiǎn)。有學(xué)者指出，以社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的個(gè)人中心型管理是家族式企業(yè)內(nèi)部管理的重要特征。企業(yè)內(nèi)部各成員之間的交易是長(zhǎng)期的，信任程度較高。通過內(nèi)部的人際網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，可以避免過高的行政費(fèi)用和規(guī)模過大而缺乏靈活性。

第二，社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可以協(xié)調(diào)企業(yè)與外部組織環(huán)境的關(guān)系。由于家族式企業(yè)缺乏搜尋、獲取資源的能力以及聲望，進(jìn)而在傳統(tǒng)的市場(chǎng)上進(jìn)行交易時(shí)處于劣勢(shì)。在這種情況下，家族式企業(yè)只有依靠其外部網(wǎng)絡(luò)，來獲得資源和完成交易。

第三，家族式企業(yè)對(duì)于社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)有著很強(qiáng)的路徑依賴。由于體制缺陷以及市場(chǎng)法制環(huán)境的不健全，家族式企業(yè)的管理高度依賴于企業(yè)家預(yù)先存在的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)。無論是創(chuàng)業(yè)初期，還是發(fā)展壯大時(shí)期，均是如此。

第四，社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)對(duì)于家族式企業(yè)的人力資本的影響是顯著的。正是這種以血緣、親緣、地緣以及業(yè)緣關(guān)系為基礎(chǔ)形成的特殊的信任和規(guī)范的強(qiáng)關(guān)系，使得家族式企業(yè)在用人上具有明顯的“任人不避親”和排外性。其人力資本具有高趨同性和高緊密型的特征。而且，這種特殊的關(guān)系還深刻地影響著企業(yè)職員崗位的分配和職位的提升，也使得外部的人力資源很難融入家族式企業(yè)之中。

四、社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)與家族式企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

家族式企業(yè)的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)作為社會(huì)資源的載體是復(fù)雜的、不可見的、獨(dú)特的、隱性和專屬的，因而使得其他企業(yè)難以模仿，具有可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。具體而言，這種“異質(zhì)性”決定了其獲得高額經(jīng)濟(jì)回報(bào)率的可能。這些長(zhǎng)期的、能夠獲取高于正常利潤(rùn)回報(bào)的特性，正是家族式企業(yè)在“有缺陷的”和“不完全的”要素市場(chǎng)中獲取并開發(fā)社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的能力所決定的。

現(xiàn)代資源觀也認(rèn)為，獨(dú)特資源帶來的“隔離機(jī)制”是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。從內(nèi)部而言，家族式企業(yè)擁有的關(guān)系資源與企業(yè)所擁有的其他資源是互補(bǔ)的。而且，其所帶來的功效也是巨大的；從外部而言，其對(duì)市場(chǎng)中的制度規(guī)范有著正向的替代關(guān)系。利用外部網(wǎng)絡(luò)所帶來的暗含契約，能夠更快捷地?fù)碛行畔ⅲ?jié)約機(jī)會(huì)以及交易成本。尤其是依賴于企業(yè)動(dòng)員、企業(yè)文化、外部聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)以及政治體系獲取的關(guān)系租金，更是具有極強(qiáng)的制度性隔離效應(yīng)，從而成為家族式企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)主要來源。

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社會(huì)關(guān)系范文第4篇

一、弱連帶的優(yōu)勢(shì)

格蘭諾維特在1973年發(fā)表了《弱連帶的優(yōu)勢(shì)》這篇文章，其中提出的強(qiáng)連接（也叫強(qiáng)關(guān)系）與弱連接（也叫弱關(guān)系），至今仍然有著重要影響。

開篇作者即說明，“社會(huì)網(wǎng)分析被認(rèn)為是一種連接微觀和宏觀層次之社會(huì)學(xué)理論的工具”，本文的目的就是要選擇一個(gè)小范圍的人際互動(dòng)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)分析對(duì)其人際連帶強(qiáng)度進(jìn)行分析，然后再將這種微觀聯(lián)系投射到各種宏觀現(xiàn)象上去。

人與人之間連帶的強(qiáng)度，用四個(gè)因素來衡量：認(rèn)識(shí)時(shí)間的長(zhǎng)短、互動(dòng)的頻率、親密性（相互傾訴的內(nèi)容）以及互惠的內(nèi)容。在直觀基礎(chǔ)上，將連帶分為強(qiáng)連帶、弱連帶和無連帶。

在信息傳播過程中，弱連帶比強(qiáng)連帶的效果更好。舉例來說，A-B，A-C是兩個(gè)強(qiáng)連帶，即A分別與B和C關(guān)系密切，那么B和C就有很大的可能認(rèn)識(shí)并熟悉。當(dāng)A將信息傳遞給B和C時(shí)，B也有可能將該信息傳遞給C，而C早就知道，這樣，B-C間的信息傳播就是重復(fù)和低效率的。如果A-B與A-C都是弱連接，則對(duì)B與C認(rèn)識(shí)的可能很小，信息要想從B到達(dá)C，只有通過A才能完成，重復(fù)就會(huì)減少。

弱連帶的意義在于兩個(gè)方面：首先是對(duì)個(gè)人的意義；其次是社區(qū)層次的。對(duì)個(gè)人而言，人際關(guān)系中較多的強(qiáng)連帶，就需要較多的時(shí)間加以維系，對(duì)社交時(shí)間產(chǎn)生了排擠效果，使一個(gè)人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)變小，并且產(chǎn)生信息通路上的浪費(fèi)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，找工作主要是通過人際關(guān)系的介紹，而非由市場(chǎng)力量來運(yùn)作，這個(gè)時(shí)候弱連帶比起強(qiáng)連帶的人際關(guān)系網(wǎng)更大，對(duì)職業(yè)流動(dòng)就更有好處。對(duì)一個(gè)社區(qū)而言，弱連帶比強(qiáng)連帶多的情況下，有較小的可能形成小的團(tuán)體，因而社區(qū)內(nèi)部上下左右之間的人際溝通就會(huì)比較通暢，就不會(huì)出現(xiàn)破碎的社區(qū)結(jié)構(gòu)模式，其凝聚力就會(huì)越大，行動(dòng)一致的能力也越高。

二、經(jīng)濟(jì)行動(dòng)與社會(huì)結(jié)構(gòu)：鑲嵌問題

首先，格蘭諾維特對(duì)社會(huì)學(xué)與經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域現(xiàn)存的兩種方法論提出了批判，即過度社會(huì)化與低度社會(huì)化。作者認(rèn)為，“人際連帶在這些經(jīng)濟(jì)學(xué)家眼中被定型化、一般化了――缺少特定的內(nèi)容、歷史與結(jié)構(gòu)位置”，也就是說，對(duì)人在社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中位置的評(píng)價(jià)應(yīng)該適當(dāng)，不夸大不縮小。

接著作者闡明鑲嵌，即社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，與信任和欺詐的關(guān)系，進(jìn)而說明其在經(jīng)濟(jì)生活中的應(yīng)用。作者認(rèn)為，堅(jiān)實(shí)的信任與可怕的欺詐都來自人際關(guān)系，這是一枚硬幣的兩面。關(guān)于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系產(chǎn)生信任，作者認(rèn)為，因?yàn)楫?dāng)前的經(jīng)濟(jì)生活中存在不完全競(jìng)爭(zhēng)以及信息不對(duì)稱等問題，所以單純地進(jìn)行制度設(shè)計(jì)來規(guī)范人們的行為是不夠的，人們常常會(huì)鉆制度漏洞，進(jìn)而制度設(shè)計(jì)就會(huì)產(chǎn)生不信任。但是人與人之間親密的社會(huì)關(guān)系則是形成信任的基礎(chǔ)。

第三部分，作者論述了社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系在市場(chǎng)與科層中的應(yīng)用。作者認(rèn)為，無論在市場(chǎng)中還是科層結(jié)構(gòu)下，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系都是作用重大的。舉例來說，市場(chǎng)中的人們進(jìn)行第一次交易，結(jié)下了良好的關(guān)系，那么在下一次進(jìn)行交易時(shí)就更傾向于選擇自己熟悉的、有過良好交易記錄的伙伴，而不完全是再一次按照市場(chǎng)規(guī)律去進(jìn)行新一輪的尋找。所有的交易都充斥著社會(huì)接觸，所以說社會(huì)結(jié)構(gòu)能夠影響市場(chǎng)行為。在科層之中，“關(guān)系”的作用表現(xiàn)得更加明顯。要估算一項(xiàng)工作的成本，往往與從事該工作的人與部門主管的關(guān)系有關(guān)；去組織內(nèi)辦事，與內(nèi)部人熟悉者會(huì)得到更多的信息，與內(nèi)部人不熟悉者所得到的信息就不如熟悉者。因此，作者說“人際互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)才是解釋新組織形式效率或高或低的主要原因”。

三、中國學(xué)者的研究

格蘭諾維特的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系理論是基于美國社會(huì)提出的，中國學(xué)者對(duì)此較為認(rèn)同，并進(jìn)行了很多研究，以邊燕杰1988年對(duì)天津居民的調(diào)查最為典型，但他得出了一些與格蘭諾維特相反的結(jié)論。一方面，中國是熟人社會(huì)，講究動(dòng)用關(guān)系辦事，所以在中國強(qiáng)連帶也可以起到“橋梁”作用，并且在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)與求職中作用更大。比如一種情況你僅僅認(rèn)識(shí)一個(gè)掌握實(shí)權(quán)的人物，另一種情況你們關(guān)系不一般，在你找工作的時(shí)候所發(fā)揮的作用是不同的。另一方面，“嵌入性”是存在差異的。首先，宏觀方面，個(gè)體行動(dòng)總是鑲嵌在一定的經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)和文化環(huán)境之中，環(huán)境的差異造成了不同時(shí)空人們行動(dòng)的差異；其次即使在同一大環(huán)境下人的行動(dòng)又嵌入在具體的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)之中，不同的個(gè)體在自身所擁有的網(wǎng)絡(luò)中所處的位置是不同的，其規(guī)模和結(jié)構(gòu)也不一樣；第三，行動(dòng)越能夠嵌入與目標(biāo)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)，行動(dòng)者越傾向于利用該網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

四、 我的一點(diǎn)看法

第一，關(guān)于“強(qiáng)關(guān)系”與“弱關(guān)系”在勞動(dòng)力市場(chǎng)中的應(yīng)用，個(gè)人比較贊同中國學(xué)者邊燕杰的觀點(diǎn)。格蘭諾維特的理論是基于美國社會(huì)提出的，其勞動(dòng)力的求職渠道較為多元且開放，而中國是熟人社會(huì)，越是親密的關(guān)系越好“辦事”。但是一個(gè)越文明越成熟的社會(huì)必定是各方面都開放透明且平等的社會(huì)，當(dāng)某些人在某些事上擁有“特權(quán)”時(shí)，一定程度上就是這個(gè)社會(huì)不夠文明的表現(xiàn)。隨著中國社會(huì)的發(fā)展，應(yīng)該是趨向于開放透明與公平的，也就意味著從“強(qiáng)關(guān)系”主導(dǎo)向“弱關(guān)系”主導(dǎo)轉(zhuǎn)變。

第二，關(guān)于“嵌入”的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系理論，個(gè)人認(rèn)為兩者的觀點(diǎn)都有其可取性。一個(gè)勞動(dòng)力所作出的決定，不僅是理性思考的結(jié)果，他更有可能考慮環(huán)境、家庭、朋友、未來發(fā)展、未來可接觸到的人際關(guān)系等等方面。并且不同勞動(dòng)力在不同背景下所作出的選擇也是不同的。如，民工荒問題，這些人起初選擇前往珠三角長(zhǎng)三角一帶打工，但是到現(xiàn)在又有很多人選擇留在自己家鄉(xiāng)附近打工，不愿意出遠(yuǎn)門，這就不能僅從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度去考慮了，這些人所處的環(huán)境和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系也是產(chǎn)生影響的重要因素。

參考文獻(xiàn)

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社會(huì)關(guān)系范文第5篇

摘要:旅行社引入關(guān)系營銷有助于解決當(dāng)前旅游市場(chǎng)營銷乏力帶來的一系列問題。首先簡(jiǎn)要分析旅行社引入關(guān)系營銷的意義和信息技術(shù)對(duì)旅行社關(guān)系營銷的影響,然后從客戶信息管理、客戶分析以及客戶互動(dòng)等影響當(dāng)前關(guān)系營銷開展成效的關(guān)鍵性問題入手,論述旅行社關(guān)系營銷的核心策略。

關(guān)鍵詞:旅行社;關(guān)系營銷;信息技術(shù)

1旅行社關(guān)系營銷概述

1.1旅行社關(guān)系營銷的含義

關(guān)系營銷最早在1983年由美國從事服務(wù)營銷研究的學(xué)者LeonardL.Berry提出并定義為“提供多種服務(wù)組合,吸引、維持以及增強(qiáng)顧客關(guān)系”。后來的學(xué)者擴(kuò)展了關(guān)系營銷適用范圍,將利益相關(guān)者介入其中,如歐洲的ChristianGronroos(1990)認(rèn)為關(guān)系營銷是“識(shí)別、建立、維持、加強(qiáng)與顧客及其他利益相關(guān)者的關(guān)系,以實(shí)現(xiàn)各方的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和其他目標(biāo)的過程”。到目前為止,關(guān)系營銷還沒有一個(gè)被普遍接受的定義,但核心點(diǎn)是一致的,就是都認(rèn)為關(guān)系營銷是建立和發(fā)展長(zhǎng)期關(guān)系,通過長(zhǎng)期關(guān)系來優(yōu)化關(guān)系方之間的交換。

在此基礎(chǔ)上,結(jié)合信息時(shí)代的特點(diǎn),我們認(rèn)為,旅行社關(guān)系營銷是指旅行社通過與游客和其他利益相關(guān)者進(jìn)行良好的信息溝通,建立、保持和發(fā)展與各方的長(zhǎng)期關(guān)系,謀求更大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的一種營銷方式。其核心在于通過與游客和利益相關(guān)者的互動(dòng)合作,獲得共贏式發(fā)展。

旅行社關(guān)系營銷的關(guān)系方涉及游客、內(nèi)部員工、旅游供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、公眾等。而游客是旅行社一切經(jīng)營活動(dòng)的中心點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn),本文即針對(duì)旅行社與游客間的關(guān)系營銷展開研究。

1.2旅行社引入關(guān)系營銷的意義

關(guān)系營銷注重培養(yǎng)客戶的滿意度和忠誠度,通過提升客戶終身價(jià)值來提高企業(yè)的獲利能力。旅行社實(shí)施關(guān)系營銷,建立和發(fā)展與游客之間的長(zhǎng)期關(guān)系的優(yōu)勢(shì)如下:首先,可以提高游客的保持率。游客流失率高是旅行社行業(yè)的痼疾。關(guān)系營銷方式通過提高游客的滿意度培養(yǎng)游客的信任和忠誠,進(jìn)而提高游客保持率。其次,可以提高游客的介紹率。“滿意的顧客是最好的廣告”。滿意度高的游客樂于將其信任的旅行社介紹給身邊的人,充分發(fā)揮口碑效應(yīng)的作用。而且,與其他方式獲得的游客相比,介紹來的游客保持率和消費(fèi)率更高。最后,關(guān)系營銷有助于降低營銷成本和提高收入。游客保持率和介紹率的提高能夠降低旅行社的服務(wù)成本,增大企業(yè)從每位游客身上獲得的收入。有研究表明,維持一個(gè)忠實(shí)的顧客的費(fèi)用,僅是吸引一位新顧客費(fèi)用的20%;回頭客比例每增加5個(gè)百分點(diǎn),就會(huì)使利潤(rùn)增加25%-125%。可以說,關(guān)系營銷為旅行社營銷存在的難題提供了對(duì)癥良藥。

2信息技術(shù)介入旅行社關(guān)系營銷的必然性和優(yōu)勢(shì)

旅行社在旅游業(yè)的中介地位決定了其收集信息、傳遞信息和綜合利用信息的重要性,對(duì)信息處理技術(shù)有著天然的依賴性。而旅游產(chǎn)品的綜合性、無形性、不可貯存性等特點(diǎn),客觀上要求旅行社必須及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握游客的信息,通過滿足游客的差異化需求來提升游客的價(jià)值。所以,利用信息技術(shù)開展關(guān)系營銷,是旅行社的必然選擇。其中,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為代表的新型數(shù)據(jù)處理技術(shù)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持,并凸顯出明顯的優(yōu)勢(shì),主要體現(xiàn)在:一方面,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供了有效的雙向溝通渠道,不僅大大降低了營銷成本,而且使得旅行社對(duì)游客的響應(yīng)和市場(chǎng)反應(yīng)更為迅速、有效,為企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系打下基礎(chǔ);另一方面,旅行社利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以有效識(shí)別游客的需求,細(xì)分出不同的游客群體,并針對(duì)游客的反饋、評(píng)價(jià)和市場(chǎng)實(shí)際改進(jìn)老產(chǎn)品和開發(fā)新產(chǎn)品,從而在較大程度上滿足游客的個(gè)性化需求,提高游客滿意度和忠誠度,為關(guān)系營銷的順利實(shí)施提供保障。

3基于信息技術(shù)的旅行社關(guān)系營銷的核心策略

結(jié)合旅行社市場(chǎng)營銷的特點(diǎn),旅行社在利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主的信息技術(shù)開展關(guān)系營銷方面的基礎(chǔ)性和關(guān)鍵性工作主要集中于游客信息管理、信息分析和企業(yè)與游客的互動(dòng)溝通方面。

3.1加強(qiáng)游客信息管理

經(jīng)驗(yàn)證明,高質(zhì)量的游客數(shù)據(jù)管理能力是旅行社采取差異化營銷以區(qū)別對(duì)待不同游客的基礎(chǔ)。旅行社需要收集、積累大量的游客信息,借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),通過對(duì)游客群的行為價(jià)值分析,設(shè)計(jì)出針對(duì)性的營銷策略來吸引不同游客群的興趣。而國內(nèi)很多旅行社從未對(duì)積累的游客信息進(jìn)行研究、分類,更談不上開發(fā)過相應(yīng)的營銷策略。有些運(yùn)營多年的旅行社有著比較完備銷售數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù),而據(jù)此實(shí)施關(guān)系營銷時(shí),效果卻差強(qiáng)人意。原因在于客戶數(shù)據(jù)是根據(jù)客戶的需求來設(shè)計(jì)和采集的,而多數(shù)旅行社在游客信息管理策略方面,更多的是從交易和技術(shù)出發(fā),很少考慮和分析客戶的需求和行為。所以導(dǎo)致這些旅行社營銷時(shí)需要的重要信息沒有數(shù)據(jù),無法支持營銷計(jì)劃的制定,導(dǎo)致營銷策略又回到了以往傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ健?shí)際上大多數(shù)旅行社非常缺乏能夠洞察客戶行為和價(jià)值的客戶信息,如人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、心理行為數(shù)據(jù)等等。這些數(shù)據(jù)并不影響企業(yè)與客戶的交易行為,但對(duì)于分析和識(shí)別客戶的行為和價(jià)值卻至關(guān)重要。所以,旅行社建立的游客數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)具有以下幾個(gè)特點(diǎn):(1)對(duì)每個(gè)現(xiàn)實(shí)或潛在游客都要作為一個(gè)單獨(dú)記錄存儲(chǔ)起來,通過每個(gè)個(gè)體的信息來分市場(chǎng),挖掘總體數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)總體特征;(2)每個(gè)游客記錄不但要包含游客的一般信息,如:姓名、地址、電話等,還要包含游客需求和需求特點(diǎn),以及有關(guān)的人口統(tǒng)計(jì)和心理測(cè)試統(tǒng)計(jì)信息等;(3)每個(gè)游客記錄一定包含顧客是否能接觸到針對(duì)特定市場(chǎng)開展的營銷活動(dòng)信息,以及游客與企業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的交易信息;(4)數(shù)據(jù)倉庫中應(yīng)包含游客對(duì)公司采取的營銷溝通或銷售活動(dòng)所作反應(yīng)的信息;(5)存儲(chǔ)的信息有助于營銷策略制定者制定營銷計(jì)劃,如針對(duì)每個(gè)產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)中采用何種營銷策略組合;(6)對(duì)游客推銷產(chǎn)品時(shí),數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)該用來保證與游客進(jìn)行協(xié)調(diào)一致的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)展;(7)數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)好后可以代替市場(chǎng)研究,無須通過專門的市場(chǎng)調(diào)研來測(cè)試顧客對(duì)所進(jìn)行的營銷活動(dòng)的響應(yīng)程度。

3.2開拓客戶(游客)分析能力

客戶分析是通過對(duì)客戶信息的理解,應(yīng)用適應(yīng)性建模技術(shù),通過動(dòng)態(tài)的行為和價(jià)值分析,識(shí)別客戶的行為、價(jià)值和需求,從而為采取差異化的營銷與服務(wù)策略區(qū)別對(duì)待不同的客戶群提供支撐,并幫助企業(yè)建立起實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)和客戶洞察力。而客戶分析能力就是將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí),并在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行知識(shí)共享的過程的能力。

一些旅行社營銷人員談到客戶分析時(shí)認(rèn)為,客戶分析就是數(shù)據(jù)挖掘和客戶細(xì)分。這些企業(yè)非常熱衷于在客戶分析方面投資于昂貴的統(tǒng)計(jì)分析軟件,有些企業(yè)甚至在一開始就不惜重金采購SAS、SPSS等高級(jí)統(tǒng)計(jì)分析工具,但在每年支付著高昂的分析軟件服務(wù)費(fèi)用的同時(shí),這些分析工具卻并沒有給企業(yè)帶來預(yù)期的收益和效果。究其原因,客戶分析首先要基于企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo),主導(dǎo)客戶分析的是企業(yè)的業(yè)務(wù)和客戶營銷策略,分析軟件僅僅是這一過程的支撐工具而不是主導(dǎo)。分析客戶數(shù)據(jù)的能力并不僅僅是掌握數(shù)據(jù)庫技術(shù)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)就可以,關(guān)鍵是客戶策略主導(dǎo)的業(yè)務(wù)應(yīng)用。應(yīng)當(dāng)由營銷部門和服務(wù)部門來主導(dǎo)客戶分析能力的建設(shè)過程,營銷和服務(wù)部門需要客戶分析的結(jié)論來支撐營銷和服務(wù)策略的執(zhí)行。

而國內(nèi)多數(shù)旅行社的現(xiàn)狀是營銷部門沒有專業(yè)客戶分析人員,營銷分析常常由信息技術(shù)部門兼做。企業(yè)的營銷策劃人員不了解基本的客戶數(shù)據(jù)分析方法,甚至從未接觸過客戶數(shù)據(jù)庫的實(shí)際數(shù)據(jù),往往是向信息技術(shù)部門提要求,由信息技術(shù)部門提供客戶數(shù)據(jù)分析的支持。結(jié)果是,信息技術(shù)部門只是維護(hù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),系統(tǒng)里有什么數(shù)據(jù)就提供什么數(shù)據(jù),不結(jié)合營銷分析的要求對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的收集、整理和維護(hù)。可想而知,客戶數(shù)據(jù)的管理和數(shù)據(jù)的分析脫節(jié),企業(yè)營銷策略往往得不到客戶數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)。應(yīng)該說,很多旅行社不是缺乏數(shù)據(jù)和客戶,而是缺乏基本的客戶分析經(jīng)驗(yàn),不知道如何策劃個(gè)性的營銷方案,營銷的水平仍維持在大眾營銷的程度。在這種情況下,關(guān)系營銷無法取得預(yù)期的效果。

3.3洞察并驅(qū)動(dòng)客戶互動(dòng)

客戶互動(dòng)能力即是選擇一個(gè)對(duì)企業(yè)和客戶都有利的互動(dòng)方式的能力。高質(zhì)量的客戶互動(dòng)離不開企業(yè)對(duì)客戶的理解,即客戶知識(shí)對(duì)客戶互動(dòng)能力的驅(qū)動(dòng)。客戶互動(dòng)能力往往涉及到以下幾個(gè)關(guān)鍵的營銷管理問題:渠道組合管理、客戶接觸點(diǎn)管理、客戶溝通和客戶體驗(yàn)管理。在“渠道為王”的傳統(tǒng)營銷思想影響下,很多國內(nèi)服務(wù)企業(yè)在IT技術(shù)進(jìn)步帶來的營銷通路變革和客戶消費(fèi)偏向與方式變化情況下,并沒有在客戶渠道偏好上進(jìn)行相應(yīng)的分析,在利用多通路進(jìn)行營銷渠道組合的設(shè)計(jì)和實(shí)踐中,往往是沿著企業(yè)有哪些可利用的渠道來接觸客戶進(jìn)行營銷通路設(shè)計(jì),而沒有從客戶偏好于通過什么渠道來與企業(yè)聯(lián)系來進(jìn)行考慮。雖然不少企業(yè)都尋求在客戶接觸點(diǎn)上為客戶提供最好的服務(wù),在所有客戶接觸點(diǎn)上建立和執(zhí)行高效的、高個(gè)性化的客戶溝通能力對(duì)于很多國內(nèi)服務(wù)企業(yè)是個(gè)挑戰(zhàn)。

由于客戶數(shù)據(jù)庫建立和客戶分析工作的不足,對(duì)國內(nèi)多數(shù)旅行社來說,客戶互動(dòng)更顯乏力。大部分旅行社仍從傳統(tǒng)的4Ps觀念出發(fā),從企業(yè)自身出發(fā)來設(shè)計(jì)營銷組合,“以游客為導(dǎo)向”基本流于形式和口號(hào)。以旅行社網(wǎng)站為例,目前,國內(nèi)大多數(shù)旅行社建立的旅游網(wǎng)站還只是簡(jiǎn)單地把網(wǎng)絡(luò)視為介紹企業(yè)、景點(diǎn)、線路和在線預(yù)訂的工具,缺乏與客戶的互動(dòng)。旅行社應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢(shì),建立快速、有效的互動(dòng)溝通方式,提高對(duì)游客的響應(yīng)率,真正發(fā)揮關(guān)系營銷的效果。

4結(jié)語