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服務(wù)員培訓(xùn)總結(jié)范文第1篇

我院女員29名，年齡18～21歲，文化程度為初中、高中、中專。

2 服務(wù)員的管理難點(diǎn)

2.1 人際交往能力、環(huán)境適應(yīng)能力較差。我院服務(wù)員均來(lái)自偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，學(xué)歷較低，有外出工作經(jīng)歷的只占少數(shù)。剛踏入社會(huì)，面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的環(huán)境不知如何面對(duì)，容易出現(xiàn)不敢見(jiàn)陌生人，不敢大聲說(shuō)話，害怕見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)，與人溝通困難等現(xiàn)象。對(duì)新的環(huán)境、工作性質(zhì)不了解，容易產(chǎn)生焦慮、自卑的情緒。

2.2 工作性質(zhì)、服務(wù)對(duì)象相對(duì)特殊。我院主要接收軍師級(jí)以上部隊(duì)在職、退休或離休的各級(jí)療養(yǎng)首長(zhǎng)，這部分特殊群體對(duì)服務(wù)員有著更高層次的要求。另外，我院地處旅游風(fēng)景區(qū)，周邊環(huán)境較為復(fù)雜，療養(yǎng)樓也較為分散，服務(wù)員分散在各療養(yǎng)樓內(nèi)，不能隨時(shí)掌握服務(wù)員的思想動(dòng)向及工作情況。在療養(yǎng)員療養(yǎng)期間，服務(wù)員要保證24小時(shí)在崗在位，相對(duì)缺少一定的自由支配時(shí)間。

2.3 文化層次、個(gè)人素質(zhì)參差不齊。療養(yǎng)院的服務(wù)員不同于一般賓館的服務(wù)人員，不能局限于會(huì)打掃衛(wèi)生、清理環(huán)境、鋪床疊被等一些簡(jiǎn)單的工作，還要求服務(wù)員必須具備一些公共衛(wèi)生知識(shí)、環(huán)境衛(wèi)生知識(shí)以及生活護(hù)理常識(shí)，學(xué)會(huì)與療養(yǎng)員、隨員這些特殊群體進(jìn)行溝通、交流。由于服務(wù)員文化水平、個(gè)人素質(zhì)參差不齊，就決定了她們對(duì)事情的理解能力及對(duì)新知識(shí)的接受能力也會(huì)參差不齊，在工作中就容易出現(xiàn)漏洞或引起一些不必要的麻煩。

2.4 人員流動(dòng)性大，隊(duì)伍穩(wěn)定性差。服務(wù)員大部分是聘來(lái)的臨時(shí)工，福利待遇較低，很多人覺(jué)得服務(wù)員的工作技術(shù)含量低、沒(méi)前途，有的服務(wù)員將服務(wù)工作作為“跳板”，一旦找到更好的工作便會(huì)辭職。因此，人員流動(dòng)性大，很難形成一個(gè)素質(zhì)較高的穩(wěn)定隊(duì)伍。

3 服務(wù)員的管理對(duì)策

3.1 加強(qiáng)道德教育，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。對(duì)服務(wù)員要加強(qiáng)思想教育，在工作、生活上關(guān)心她們，使她們意識(shí)到自身的價(jià)值，提高主人翁意識(shí)，自覺(jué)地提高工作的積極性。利用業(yè)余時(shí)間，組織服務(wù)員學(xué)習(xí)各種規(guī)章制度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，幫助她們樹(shù)立服從意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。對(duì)服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)道德教育，鼓勵(lì)她們積極主動(dòng)地為療養(yǎng)員服務(wù)，教導(dǎo)服務(wù)員在工作中要嚴(yán)肅認(rèn)真，潔身自好，不能隨意亂動(dòng)療養(yǎng)員的物品。定期組織服務(wù)員召開(kāi)班務(wù)會(huì)，共同學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的大事要聞，以提高服務(wù)員的政治覺(jué)悟、思想素質(zhì)。

3.2 加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)[1]。我院護(hù)理部對(duì)新招來(lái)的服務(wù)員，首先進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容為基本素質(zhì)要求、工作制度、工作責(zé)任及衛(wèi)生整理方法等，采用多媒體、觀看VCD、現(xiàn)場(chǎng)技能觀摩等教育方式，提高服務(wù)員的學(xué)習(xí)興趣。各療養(yǎng)科室還指派兩三名老服務(wù)員實(shí)施帶教，培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)其基本理論知識(shí)及服務(wù)操作技能進(jìn)行考核，考核合格后方可錄用，上崗后繼續(xù)組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化她們的基本知識(shí)和技能。

3.3 加強(qiáng)能力培養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)[2]。由于服務(wù)員年齡偏小，文化低，對(duì)新知識(shí)、新事物的求知欲望很高，我們利用療養(yǎng)淡季組織她們參加微機(jī)和初級(jí)英語(yǔ)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，聘請(qǐng)酒店服務(wù)人員給大家講解禮儀知識(shí)，另外，還和非現(xiàn)役護(hù)士組成一個(gè)團(tuán)小組，定期開(kāi)展政治學(xué)習(xí)和活動(dòng)，使大家的政治覺(jué)悟、自身修養(yǎng)都有了一個(gè)很大的提高。

3.4 建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮主觀能動(dòng)性。總務(wù)護(hù)士負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)員的工作情況，對(duì)服務(wù)員要嚴(yán)格管理，并善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，定期檢查與突擊檢查相結(jié)合，并在療養(yǎng)旺季的7、8、9月份開(kāi)展“服務(wù)之星”的評(píng)比活動(dòng)，對(duì)被評(píng)為“服務(wù)之星”的服務(wù)員給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，在年終工作總結(jié)時(shí)對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員給予院獎(jiǎng)勵(lì)，在服務(wù)員之間形成你追我趕的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，人人爭(zhēng)當(dāng)“服務(wù)之星”，人人爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)工作者，更好地激發(fā)她們的工作積極性和主動(dòng)性。

3.5 強(qiáng)化人性管理，營(yíng)造溫馨氛圍[3]。我院由于工作性質(zhì)特殊，每年4月～10月為療養(yǎng)旺季，不僅要接待普通的療養(yǎng)員，還要接待外區(qū)療養(yǎng)團(tuán)，療養(yǎng)任務(wù)重，工作量大，服務(wù)員加班情況偏多。作為總務(wù)護(hù)士要及時(shí)調(diào)整和解決好工作和休息的矛盾，經(jīng)常與她們談心、聊天，將她們視為自己的姐妹，及時(shí)掌握她們的思想動(dòng)態(tài)。利用業(yè)余時(shí)間組織大家進(jìn)行一些娛樂(lè)活動(dòng)，諸如：跳繩、踢毽子、打羽毛球等，使她們?cè)诳菰锏墓ぷ髦械玫揭恍┓潘桑瑒谝萁Y(jié)合，既提高了工作效率又豐富了服務(wù)員的業(yè)余生活。另外，每逢服務(wù)員過(guò)生日時(shí)，科室主動(dòng)為其準(zhǔn)備好蛋糕，集體為她慶祝生日；過(guò)年過(guò)節(jié)前，及時(shí)為服務(wù)員準(zhǔn)備好過(guò)節(jié)的食品、水果；遇到個(gè)別服務(wù)員家里有突發(fā)事情時(shí)，及時(shí)打電話問(wèn)候，并給予相應(yīng)的假期及捐獻(xiàn)與補(bǔ)助，使她們?cè)诠ぷ髦懈惺艿郊w家庭般的關(guān)愛(ài)。

通過(guò)以上這些重情、留人、留心、以人為本管理措施的逐步到位，服務(wù)員的整體素質(zhì)有了很大程度的提高，更好地調(diào)動(dòng)了服務(wù)員工作的積極性、主動(dòng)性，能更快、更好、更全面、更周到地為療養(yǎng)員服務(wù)，進(jìn)一步提升了療養(yǎng)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。

參考文獻(xiàn)

1葉鳳萍.療養(yǎng)院護(hù)士適應(yīng)能力的培訓(xùn)做法.中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2005，14(1)：47

2李洪瑞.軍隊(duì)療養(yǎng)院服務(wù)員的素質(zhì)培養(yǎng).中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2005，14(2)：132

服務(wù)員培訓(xùn)總結(jié)范文第2篇

為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于做好當(dāng)前形勢(shì)下就業(yè)工作的通知》（國(guó)發(fā)〔2009〕4號(hào)）、《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于搞活流通擴(kuò)大消費(fèi)的意見(jiàn)》（〔2008〕134號(hào)）和《安徽省政府辦公廳關(guān)于搞活流通擴(kuò)大消費(fèi)的實(shí)施意見(jiàn)》（皖政辦〔2009〕22號(hào)）等精神，進(jìn)一步促進(jìn)弱勢(shì)群體就業(yè)、緩解當(dāng)前就業(yè)壓力，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的生活服務(wù)需求，擴(kuò)大家政服務(wù)消費(fèi)，根據(jù)《商務(wù)部 財(cái)政部 全國(guó)總工會(huì)關(guān)于實(shí)施“家政服務(wù)工程”的通知》（商商貿(mào)發(fā)〔2009〕276號(hào)）要求，結(jié)合我省家政服務(wù)業(yè)發(fā)展實(shí)際，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

按照“培訓(xùn)與就業(yè)相結(jié)合、培訓(xùn)促進(jìn)就業(yè)”的方針，堅(jiān)持以企業(yè)為主體、政府引導(dǎo)支持、社會(huì)多方參與的工作原則，結(jié)合家政服務(wù)市場(chǎng)需求，綜合運(yùn)用家政服務(wù)工程促進(jìn)政策，落實(shí)家政服務(wù)培訓(xùn)補(bǔ)貼，充分發(fā)揮工會(huì)、婦聯(lián)等各類職業(yè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)作用，廣泛調(diào)動(dòng)城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工參加培訓(xùn)積極性，逐步形成規(guī)范、安全、便利的家政服務(wù)體系，更好滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的生活服務(wù)需求，擴(kuò)大家政服務(wù)消費(fèi)，推動(dòng)家政拓展就業(yè)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧發(fā)展。

二、目標(biāo)任務(wù)

（一）工作目標(biāo)

從2009年開(kāi)始，通過(guò)實(shí)施技能培訓(xùn)等措施，每年扶持一批城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)，逐步建立“財(cái)政政策引導(dǎo)、商務(wù)整合資源、工會(huì)婦聯(lián)打造平臺(tái)、社會(huì)多方參與”的工作機(jī)制，充分發(fā)揮政策效應(yīng)，有效利用社會(huì)資源，使愿意從事家政服務(wù)的人員普遍得到培訓(xùn)，技能水平得到明顯提高。2009年扶持6000名城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)。

（二）主要任務(wù)

1、依托工會(huì)婦聯(lián)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)不具備自主培訓(xùn)能力的中小企業(yè)，將用工需求報(bào)所在市商務(wù)主管部門（或其委托的有關(guān)機(jī)構(gòu)，下同）并簽訂承諾安排就業(yè)的相關(guān)協(xié)議后，委托所在市工會(huì)婦聯(lián)組織進(jìn)行人員招募，由符合條件的工會(huì)婦聯(lián)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)按《家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱》（見(jiàn)附件1）組織培訓(xùn)。學(xué)員考試合格并經(jīng)所在市商務(wù)、財(cái)政、工會(huì)、婦聯(lián)部門驗(yàn)收（具體驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)另文，下同）后，由企業(yè)按承諾安排就業(yè)。

2、支持大型家政服務(wù)企業(yè)自主培訓(xùn)。大型家政服務(wù)企業(yè)按照市場(chǎng)需求自主招收員工，到所在市商務(wù)部門登記備案，依托自身資源，按照《家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱》組織培訓(xùn)。學(xué)員考試合格并經(jīng)當(dāng)?shù)厣虅?wù)、財(cái)政、工會(huì)、婦聯(lián)部門驗(yàn)收后，由企業(yè)優(yōu)先安排就業(yè)。

三、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)認(rèn)定

（一）家政服務(wù)培訓(xùn)實(shí)行定點(diǎn)培訓(xùn)。定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)認(rèn)定按以下程序進(jìn)行：符合條件的職業(yè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)向所在市商務(wù)主管部門提出申請(qǐng)，市商務(wù)主管部門會(huì)同財(cái)政、工會(huì)、婦聯(lián)部門對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行審查，按照公平、公正、擇優(yōu)的原則，向省商務(wù)廳、省財(cái)政廳、省工會(huì)、省婦聯(lián)擇優(yōu)分批推薦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。省商務(wù)廳、省財(cái)政廳、省工會(huì)、省婦聯(lián)通過(guò)專家評(píng)審（或招標(biāo)）方式在推薦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中確定首批培訓(xùn)質(zhì)量高、就業(yè)效果好、社會(huì)認(rèn)可、能承擔(dān)相應(yīng)培訓(xùn)任務(wù)的定點(diǎn)機(jī)構(gòu)，并做好合理布局。同時(shí)報(bào)商務(wù)部、財(cái)政部、全國(guó)總工會(huì)備案并向社會(huì)公布。

（二）定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需具備的條件

1、承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的工會(huì)婦聯(lián)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：應(yīng)具有較強(qiáng)實(shí)力，信譽(yù)好，家政服務(wù)培訓(xùn)體系健全。基本條件是：（1）有法定的辦學(xué)資質(zhì)，有1年以上的家政服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；（2）有3名以上具有專業(yè)資格的教師，不少于1000m2的培訓(xùn)場(chǎng)地和培訓(xùn)所需的設(shè)備設(shè)施，年培訓(xùn)能力在500人以上；（3）有多媒體教學(xué)設(shè)備、自動(dòng)化辦公設(shè)備；（4）能為學(xué)員建立詳細(xì)檔案，并能為家政服務(wù)員提供后續(xù)跟蹤服務(wù)。

2、開(kāi)展自主培訓(xùn)的大型家政服務(wù)企業(yè)：應(yīng)具有較強(qiáng)實(shí)力，培訓(xùn)體系健全，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富。基本條件是：（1）具有獨(dú)立法人資格，能夠自主招收員工；（2）有實(shí)施培訓(xùn)師資、場(chǎng)地、設(shè)備設(shè)施，有不少于1000人次的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；（3）能夠?yàn)樗嘤?xùn)人員安排就業(yè)，有全程跟蹤家政服務(wù)員服務(wù)情況的能力；（4）能與家政服務(wù)員簽訂《勞動(dòng)合同》或《勞務(wù)合同》，建立專門檔案。

四、資金支持標(biāo)準(zhǔn)及支持方式

（一）培訓(xùn)補(bǔ)助。家政服務(wù)員按照國(guó)家培訓(xùn)大綱在指定機(jī)構(gòu)完成培訓(xùn)并就業(yè)的，經(jīng)當(dāng)?shù)厣虅?wù)、財(cái)政、工會(huì)、婦聯(lián)部門驗(yàn)收合格，給予培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)全額補(bǔ)助。培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由省家政服務(wù)工程推進(jìn)小組依照我省有關(guān)家政服務(wù)人員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)分檔確定，報(bào)財(cái)政部、商務(wù)部、全國(guó)總工會(huì)備案后將向社會(huì)公布。

（二）資金申報(bào)及下達(dá)程序

（1）資金的劃撥。省財(cái)政廳根據(jù)各地家政服務(wù)培訓(xùn)進(jìn)度按在財(cái)政部、商務(wù)部、全國(guó)總工會(huì)備案的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)將補(bǔ)貼資金撥付到各市財(cái)政局。

（2）補(bǔ)貼資金的申報(bào)。工會(huì)、婦聯(lián)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、大型家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)于每季度結(jié)束后10日內(nèi)持有關(guān)材料到所在市商務(wù)主管部門、財(cái)政局申報(bào)。申報(bào)材料包括：補(bǔ)貼資金申報(bào)表、申請(qǐng)者培訓(xùn)資質(zhì)證明、商務(wù)部門備案記錄、包含學(xué)員個(gè)人信息和培訓(xùn)記錄的培訓(xùn)檔案、驗(yàn)收合格憑證、家政企業(yè)與學(xué)員簽訂的《勞動(dòng)合同》或《勞務(wù)合同》、申請(qǐng)者銀行賬戶等。

（3）補(bǔ)貼資金的審核及兌付。各市商務(wù)主管部門對(duì)補(bǔ)貼資金申請(qǐng)進(jìn)行初審后報(bào)送市財(cái)政局，市財(cái)政局審核后下達(dá)補(bǔ)貼資金。市財(cái)政局在接到申請(qǐng)后的15個(gè)工作日內(nèi)，完成資金審核及兌付工作。對(duì)不符合補(bǔ)貼要求的，應(yīng)在接到申請(qǐng)后的6個(gè)工作日內(nèi)與市商務(wù)主管部門或申請(qǐng)者溝通答復(fù)。

（4）補(bǔ)貼資金清算。2010年2月底前，各市財(cái)政局核實(shí)匯總本地區(qū)2009年度補(bǔ)貼資金使用情況，報(bào)省財(cái)政廳審核清算。

六、組織機(jī)構(gòu)

成立安徽省家政服務(wù)工程推進(jìn)小組，省商務(wù)廳分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，省財(cái)政廳、省總工會(huì)、省婦聯(lián)等部門分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，省商務(wù)廳、省財(cái)政廳、省總工會(huì)、省婦聯(lián)業(yè)務(wù)處室負(fù)責(zé)人為成員（名單見(jiàn)附件2）。協(xié)調(diào)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在省商務(wù)廳（商業(yè)改革發(fā)展處）。

各市也要成立相應(yīng)的家政服務(wù)工程推進(jìn)小組，負(fù)責(zé)推進(jìn)“家政服務(wù)工程”的領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)工作。

七、任務(wù)分工

省家政服務(wù)工程推進(jìn)小組：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和解決家政服務(wù)工程推進(jìn)中的重大問(wèn)題，審定家政服務(wù)定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名單，擬定家政服務(wù)人員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)重大事項(xiàng)，組織領(lǐng)導(dǎo)全省家政服務(wù)工程推進(jìn)工作。

省商務(wù)廳：負(fù)責(zé)制定全省家政服務(wù)工程工作方案，加強(qiáng)與各相關(guān)方面的溝通與磋商，協(xié)調(diào)各市商務(wù)部門做好家政服務(wù)培訓(xùn)的組織工作，督促檢查全省“家政服務(wù)工程”工作進(jìn)度。

省財(cái)政廳：負(fù)責(zé)全省家政服務(wù)工程中央財(cái)政補(bǔ)貼資金的撥付、清算及監(jiān)督管理。

省總工會(huì)：根據(jù)不具有自主培訓(xùn)能力的中小企業(yè)用工需求，通過(guò)各級(jí)工會(huì)困難職工幫扶中心，組織下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工等由指定的工會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，并督促企業(yè)安排就業(yè)。

省婦聯(lián)：發(fā)動(dòng)全省婦聯(lián)系統(tǒng)可承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、可開(kāi)展自主培訓(xùn)的大型家政服務(wù)企業(yè)積極參與家政服務(wù)工程。

八、實(shí)施進(jìn)度安排

（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段。一是利用電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行大力宣傳，營(yíng)造輿論氛圍；二是發(fā)放宣傳單。在城市社區(qū)和農(nóng)村發(fā)放宣傳單，動(dòng)員下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)。

（二）調(diào)查摸底階段。由商務(wù)部門牽頭，充分發(fā)揮財(cái)政、工會(huì)、婦聯(lián)等各自優(yōu)勢(shì)，7月底前，對(duì)全省有法定辦學(xué)資質(zhì)的家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和從事家政服務(wù)的下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工進(jìn)行調(diào)查，依托各市家政服務(wù)平臺(tái)，建立家政服務(wù)培訓(xùn)師資信息庫(kù)和勞動(dòng)用工信息庫(kù)。

（三）申報(bào)認(rèn)定階段。各市商務(wù)主管部門會(huì)同財(cái)政、工會(huì)、婦聯(lián)部門對(duì)申請(qǐng)家政培訓(xùn)的企業(yè)資格進(jìn)行審查，按照公平、公正、擇優(yōu)的原則，向省商務(wù)廳、省財(cái)政廳、省工會(huì)、省婦聯(lián)分批擇優(yōu)推薦（需報(bào)送定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)報(bào)告、推薦表、營(yíng)業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證、 辦學(xué)許可證、各項(xiàng)規(guī)章制度、簽訂的《勞動(dòng)合同》或《勞務(wù)合同》樣本、教師資格證等資料）。7月底前省商務(wù)廳、省財(cái)政廳、省工會(huì)、省婦聯(lián)通過(guò)專家評(píng)審（或招標(biāo)）方式在推薦企業(yè)中確定首批培訓(xùn)質(zhì)量高、就業(yè)效果好、社會(huì)認(rèn)可、能承擔(dān)相應(yīng)培訓(xùn)任務(wù)的定點(diǎn)機(jī)構(gòu)，并做好合理布局。同時(shí)，報(bào)商務(wù)部、財(cái)政部、全國(guó)總工會(huì)備案和向社會(huì)公布。

（四）組織培訓(xùn)階段。請(qǐng)各市于8月15日前將培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)省家政服務(wù)工程推進(jìn)小組辦公室。省家政服務(wù)工程推進(jìn)小組將根據(jù)全省培訓(xùn)任務(wù)和各地上報(bào)的培訓(xùn)計(jì)劃等確定各地培訓(xùn)任務(wù)，并于8月中下旬下達(dá)培訓(xùn)任務(wù)。請(qǐng)各地按照省家政服務(wù)工程推進(jìn)小組下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)組織本地區(qū)的家政服務(wù)員培訓(xùn)，要求各市于11月底前完成2009年家政服務(wù)培訓(xùn)任務(wù)。省財(cái)政廳根據(jù)各地家政培訓(xùn)進(jìn)度及時(shí)將補(bǔ)貼資金撥付到各市。

（五）總結(jié)驗(yàn)收階段。2010年元月前組織召開(kāi)全省組織家政服務(wù)業(yè)總結(jié)大會(huì)，總結(jié)和宣傳工作中先進(jìn)典型和成功經(jīng)驗(yàn)。

（六）監(jiān)督檢查階段。省商務(wù)廳、省財(cái)政廳、省工會(huì)、省婦聯(lián)將配合商務(wù)部、財(cái)政部、全國(guó)總工會(huì)對(duì)各市組織實(shí)施情況進(jìn)行不定期抽查；采取明察或暗訪的形式，對(duì)定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)每年進(jìn)行至少一次專項(xiàng)檢查。任何單位和個(gè)人不得以任何理由截留、擠占、挪用補(bǔ)貼資金，嚴(yán)禁騙取補(bǔ)貼資金的行為。對(duì)違反相關(guān)規(guī)定的，一經(jīng)查實(shí)，財(cái)政部門將追回或停止撥付補(bǔ)貼資金，并按照《財(cái)政違法行為處罰處分條例》（國(guó)務(wù)院令第427號(hào)）予以處理；觸犯刑律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。

附件：1、家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱

2、安徽省家政服務(wù)工程推進(jìn)小組組成人員名單

3、安徽省家政服務(wù)定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推薦表

附件1

家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活水平提高,家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，成為改善民生、提高人民生活質(zhì)量的重要行業(yè)之一。為加快推進(jìn)家政服務(wù)體系建設(shè)，幫助下崗工人、進(jìn)城農(nóng)民工實(shí)現(xiàn)就業(yè)，提高社會(huì)就業(yè)率，規(guī)范家政服務(wù)行為，提高家政服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)結(jié)合目前我國(guó)家政服務(wù)員的實(shí)際狀況，制定本大綱。

一、培訓(xùn)任務(wù)

家政服務(wù)員培訓(xùn)旨在使沒(méi)有家政服務(wù)知識(shí)的人通過(guò)培訓(xùn)，初步掌握家政服務(wù)基本理論知識(shí)和服務(wù)本領(lǐng)，較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。

二、培訓(xùn)對(duì)象

男性年齡16周歲以上、55周歲以下，女性年齡16周歲以上、50周歲以下，身體健康，準(zhǔn)備從事家政服務(wù)工作的中國(guó)公民，可參加家政服務(wù)員培訓(xùn)。

三、培訓(xùn)方式與時(shí)數(shù)

采用集中培訓(xùn)與自學(xué)、統(tǒng)一考試相結(jié)合的培訓(xùn)方式，集中培訓(xùn)與自學(xué)時(shí)數(shù)比例見(jiàn)表1。

表1： 家政服務(wù)員的培訓(xùn)方式與比例分配

集中培訓(xùn)自 學(xué)總學(xué)時(shí)

理論知識(shí)培訓(xùn)學(xué)時(shí)專業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)時(shí)百分比學(xué)時(shí)百分比

245653.33%7046.67%150

備注：“理論知識(shí)培訓(xùn)”主要完成理論知識(shí)部分培訓(xùn)的任務(wù)；“專項(xiàng)技能培訓(xùn)”主要完成專項(xiàng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的任務(wù)。

四、師資隊(duì)伍

由資深家政專業(yè)人士、優(yōu)秀家政服務(wù)員或家政學(xué)及其相關(guān)專業(yè)（如烹飪學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、護(hù)理學(xué)等專業(yè)）講師以上職稱（專職或兼職）人員組成。

五、考核要求

（一）考核內(nèi)容和比例

滿分為100分，其中：基礎(chǔ)理論部分25分，采用筆試（選擇題、正誤題、論述題）方式考核；專業(yè)技能部分75分，考核方式按照考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，由2-3人組成考評(píng)小組進(jìn)行技能操作考試，取平均分為最后得分。總分60分以上，且基礎(chǔ)理論成績(jī)不少于15分，專業(yè)技能成績(jī)不少于45分為合格。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.家政服務(wù)員培訓(xùn)合格考核標(biāo)準(zhǔn)

（1）基礎(chǔ)理論考核標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)試卷的答題標(biāo)準(zhǔn)給予評(píng)分）：

掌握家政服務(wù)的定義和主要內(nèi)容；家政服務(wù)員的職業(yè)操守；了解家政服務(wù)相關(guān)法律常識(shí)；掌握相關(guān)安全和衛(wèi)生常識(shí)。

（2）專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)：

會(huì)使用日常禮貌用語(yǔ)；

會(huì)制作兩種以上主食、五種以上的家常菜；

懂得家庭居室清潔衛(wèi)生的基本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房衛(wèi)生間整潔無(wú)異味；

會(huì)鑒別服裝面料，并科學(xué)合理地予以分類洗滌（按照衣物特性用洗衣機(jī)或手工洗滌）、晾曬、收藏。

會(huì)使用一般的家用電器（電視機(jī)、電冰箱、電風(fēng)扇、電飯鍋、吸塵器、電熱水器）及燃?xì)饩撸ㄈ細(xì)鉄崴鳌⒚簹庠睿?/p>

懂得常見(jiàn)花卉養(yǎng)護(hù)、一般家庭寵物的飼養(yǎng)；

掌握有害生物防治的基本常識(shí)（如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠）；

掌握基本的護(hù)理產(chǎn)婦、新生兒的技能；

掌握嬰幼兒生理心理特點(diǎn)，能安全看護(hù)嬰幼兒；

能對(duì)老年人進(jìn)行飲食起居護(hù)理。

能對(duì)病人進(jìn)行簡(jiǎn)單的生活護(hù)理。

六、培訓(xùn)工作的原則與要求

（一）培訓(xùn)工作的基本原則

1、實(shí)用性原則。根據(jù)各級(jí)家政服務(wù)員的實(shí)際需要，解決學(xué)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的問(wèn)題。

2、實(shí)效性原則。注重理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，加強(qiáng)能力培養(yǎng)，克服純學(xué)術(shù)性教學(xué)的傾向。

3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當(dāng)采用參觀考察、研討等方式，使學(xué)員開(kāi)闊思路和眼界。

表2 家政服務(wù)員崗前培訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容綱要、要求及時(shí)數(shù)

教 學(xué) 內(nèi) 容 綱 要教學(xué)要求學(xué)

時(shí)

了

解掌

握應(yīng)

用綜

合

基礎(chǔ)理論知識(shí)——集中培訓(xùn)部分

第一章 家政服務(wù)概述

一、家政服務(wù)行業(yè)的定義

二、家政服務(wù)分類

三、發(fā)展家政服務(wù)的意義√ 1

第二章　家政服務(wù)員職業(yè)操守

一、家政服務(wù)員道德修養(yǎng)

二、家政服務(wù)員行為準(zhǔn)則

三、家政服務(wù)員職業(yè)心態(tài)

四、家庭人際關(guān)系基本知識(shí) √4

第三章 家政服務(wù)相關(guān)法律常識(shí)

一、民法常識(shí)

二、勞動(dòng)法常識(shí)

三、婦女權(quán)益保障法常識(shí)

四、未成年人保護(hù)法常識(shí)

四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法常識(shí)

五、老年人權(quán)益保護(hù)法

六、食品衛(wèi)生法常識(shí) √6

第四章 安全與衛(wèi)生知識(shí)

一、人身安全與自我保護(hù)

二、家庭防火防盜防意外

三、交通安全知識(shí)

四、安全用電用氣用水知識(shí)

五、家政服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生

六、公共場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生準(zhǔn)則

七、飲食衛(wèi)生常識(shí) √ 7

基礎(chǔ)理論知識(shí)——自學(xué)部分

1. 家政服務(wù)員職業(yè)操守

2.《勞動(dòng)法》、《消費(fèi)者勞動(dòng)權(quán)益保護(hù)法》等√ 30

專項(xiàng)技能——集中培訓(xùn)部分

第五章 禮儀習(xí)俗

一、家政服務(wù)員儀表儀容

二、家政服務(wù)員言談舉止

三、日常生活禮節(jié)

四、社會(huì)習(xí)俗簡(jiǎn)介 4

第六章 家庭清潔衛(wèi)生

一、家居常規(guī)保潔

1.常規(guī)保潔的質(zhì)量要求

2.家居保潔的流程

二、專項(xiàng)保潔

1.打蠟流程

2.家具保潔

3.廚房保潔

4.衛(wèi)生間保潔

三、日常消毒

1.餐具消毒

2．居室消毒

3.居室殺蟲(chóng)、滅鼠的流程 √ 8

第七章 家庭烹飪

一、烹飪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

二、一般烹飪流程

三、原料選擇與采購(gòu)

四、日常采買記賬

五、刀工和配菜

六、主食制作方法

七、家常菜烹制 √ 12

第八章 衣物洗滌收藏

一、洗滌織物的分類鑒別

二、洗滌的步驟和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

三、洗滌的方法

四、服裝的熨燙

五、衣物的收藏

六、高檔衣物、皮草修補(bǔ) √ 8

第九章 家用電器使用常識(shí)

一、洗衣機(jī)的使用與維護(hù)

二、電冰箱的使用與維護(hù)

三、電視機(jī)的使用與維護(hù)

四、空調(diào)器的使用與維護(hù)

五、其他家用電器的使用 √ 6

第十章 家庭寵物植物養(yǎng)護(hù)

一、家庭寵物飼養(yǎng)

二、花卉樹(shù)木養(yǎng)護(hù)

三、家庭插花知識(shí) √ 6

第十一章 家庭護(hù)理

一、照料老人

一、嬰幼兒護(hù)理

二、孕產(chǎn)婦護(hù)理

三、病人護(hù)理 √22

專項(xiàng)技能——自學(xué)部分

烹飪技巧 √ 10

服裝織物洗滌收藏 √ 10

一般家用電器的使用 √ 10

家庭寵物植物養(yǎng)護(hù) √ 10

學(xué)時(shí)總計(jì)150

八、其它

本培訓(xùn)大綱由商務(wù)部商貿(mào)服務(wù)管理司組織制定

附件2

安徽省家政服務(wù)工程推進(jìn)小組組成人員名單

組 長(zhǎng)：張光建 省商務(wù)廳副廳長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：左 俊 省財(cái)政廳副廳長(zhǎng)

牛和桂 省總工會(huì)巡視員

李素萍 省婦聯(lián)副巡視員

成 員：魯 偉 省商務(wù)廳商業(yè)改革發(fā)展處副處長(zhǎng)

楊前爐 省財(cái)政廳企業(yè)處副處長(zhǎng)

卞長(zhǎng)虹 省總工會(huì)保障部部長(zhǎng)

李維玲 省婦聯(lián)發(fā)展部部長(zhǎng)

省推進(jìn)家政服務(wù)工程工作協(xié)調(diào)小組下設(shè)辦公室，省商務(wù)廳商業(yè)改革發(fā)展處魯偉副處長(zhǎng)任辦公室主任。

附件3

安徽省家政服務(wù)定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推薦表

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名稱（蓋章）

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)地址　郵政編碼

法人代表（姓名）　組織機(jī)構(gòu)代碼

聯(lián)系人、聯(lián)系電話、Email

許可證核發(fā)部門及時(shí)間　許可證編號(hào)

許可培訓(xùn)項(xiàng)目

培訓(xùn)場(chǎng)地地址及面積（O）

培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施

年培訓(xùn)能力　已培訓(xùn)人次

教職工總數(shù)　其中：專（兼）職教師　其中：管理人員

是否能為培訓(xùn)合格人員安排就業(yè)

市商務(wù)主管部門、財(cái)政局、工會(huì)、婦聯(lián)推薦意見(jiàn)

年

月 日

省家政服務(wù)工程推進(jìn)小組審定意見(jiàn)

服務(wù)員培訓(xùn)總結(jié)范文第3篇

【關(guān)鍵詞】服務(wù)意識(shí)；增強(qiáng)；服務(wù)員

如今，酒店餐飲行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，很多地方僅是一條街就會(huì)出現(xiàn)十?dāng)?shù)家的餐廳酒店。每一個(gè)餐廳都想開(kāi)辟出屬于自己的市場(chǎng)，得到好的評(píng)價(jià)，被人們所認(rèn)同接受，可是做到這一點(diǎn)卻并非一件易事。就像我們?cè)谏w樓的時(shí)候，要想使我們蓋的樓高大并且能經(jīng)得起風(fēng)雨，就必須使每層樓都固若磐石，同樣的，消費(fèi)群體就像是一個(gè)雪球，要想讓這個(gè)雪球越滾越大的話，除了要增添餐飲特色，服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量也對(duì)餐飲店的發(fā)展發(fā)揮著非常重要的作用，如果我們能夠保證所有來(lái)本店用餐的顧客都享受到高質(zhì)量的服務(wù)，無(wú)論是服務(wù)方面或是食物的口感都能夠使他們感到心滿意足，漸漸地餐飲店就會(huì)擁有一支固定的屬于自己的消費(fèi)群。在餐飲店內(nèi)，餐飲部屬于其中堅(jiān)力量，它給顧客提供服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的需求，服務(wù)和消費(fèi)是餐飲部門中最為主要的活動(dòng)，餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在表面上來(lái)看，只是服務(wù)和消費(fèi)的關(guān)系，但這其中也包含著人與文化、人與環(huán)境、人與習(xí)慣、人與菜品以及人與人等各種關(guān)系，其中人與人的關(guān)系是最為重要的，而這種關(guān)系的最好體現(xiàn)就是服務(wù)員與顧客之間的關(guān)系。

一、服務(wù)意識(shí)的重要性

服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)是餐廳的代表，在顧客餐飲期間，服務(wù)員擔(dān)任著與顧客面對(duì)面交流的職責(zé)，作為一線員工，他們的舉止言行一方面影響著顧客餐飲的心情以及對(duì)餐飲店的評(píng)價(jià)，另一方面也影響著餐飲店的聲譽(yù)，產(chǎn)生品牌效應(yīng)。顧客在心理上會(huì)不自覺(jué)地對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生深刻的印象，而且這種印象的持續(xù)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，而且這種印象還會(huì)在他們的交際圈內(nèi)產(chǎn)生一定的影響。所以，餐飲店的管理者對(duì)于服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)和他們自身修養(yǎng)的培養(yǎng)非常重要。每個(gè)餐飲店對(duì)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”都有著不同的定義，有的理解為賓至如歸的服務(wù)，有的理解為超值服務(wù)，有人認(rèn)為是周到服務(wù)，有人認(rèn)為是微笑服務(wù)，每個(gè)人都有屬于自己的想法，都有其在理的一面。其實(shí)歸根結(jié)底就是盡量讓顧客的需求得到滿足，這是一種要員工發(fā)自內(nèi)心的行為，只有“真心”才會(huì)產(chǎn)生最好的效果。協(xié)調(diào)餐飲店和顧客之間的關(guān)系，服務(wù)員就是其紐帶，管理者必須強(qiáng)化服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，能夠做到站在顧客的角度去考慮他們需要什么，對(duì)于他們提出的需求，都應(yīng)該最大限度的讓他們得到滿足。只有這樣，才可以拉近顧客與餐飲店的距離，在短時(shí)間內(nèi)積累自己的消費(fèi)群體，那么，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)怎樣做才能夠使顧客感到自己的需求得到了滿足并且使他們享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？

二、提高服務(wù)員服務(wù)意識(shí)的方法

1.注重禮儀禮貌

首先，儀表代表著一個(gè)人的精神面貌，整潔的儀表可以給顧客一種舒心的感覺(jué)，服務(wù)員要特別注重自身容貌的修飾，做到勤換衣物、勤修指甲、勤洗澡、勤理發(fā)，每天在正式投入工作之前在鏡子面前整理自己的容貌，在工作期間著統(tǒng)一的工作服，服裝要熨燙平整、扣好紐扣并且洗滌干凈。在迎接賓客的時(shí)候要注意禮節(jié)禮貌，時(shí)刻將微笑掛在嘴邊，服務(wù)員在接待賓客時(shí)要做到大方有禮、不卑不亢、真誠(chéng)、熱情并且態(tài)度和藹。

2.建立良好的與客戶之間的關(guān)系

另外，良好的客戶關(guān)系非常重要。客戶來(lái)到餐飲店消費(fèi)以滿足自身的消費(fèi)需求，這是非常正常的事。客戶不提意見(jiàn)，不投訴并不能表示客戶對(duì)店內(nèi)的服務(wù)是滿意的，只有在接到顧客的稱贊和表演時(shí)才可以理解為客戶是真的滿意了。可以供客戶選擇的餐飲店很多，當(dāng)然，只有服務(wù)得到了他們認(rèn)可的餐飲店才是他們的首選目標(biāo)。好的服務(wù)不是僅靠強(qiáng)硬的管理就可以擁有的，是通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)真培訓(xùn)而逐漸形成的。學(xué)習(xí)是提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的基礎(chǔ)和前提，也是“精技”、“培智”、“利德”的重要途徑。服務(wù)人員的靈活運(yùn)用和努力學(xué)習(xí)，加上規(guī)范的培訓(xùn)教材、完善的培訓(xùn)體制，就可以培養(yǎng)出一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造出高質(zhì)量的服務(wù)。

3.正確處理客戶的投訴問(wèn)題

當(dāng)面對(duì)客戶的投訴的時(shí)候要妥善地處理好，每一個(gè)餐飲廳，即使擁有再有水準(zhǔn)的服務(wù)、再齊全的功能、再完善的設(shè)備，也會(huì)有一些不足之處，只要有不足就會(huì)發(fā)生客戶投訴這樣的事件，面對(duì)這樣的問(wèn)題該如何處理是問(wèn)題的關(guān)鍵所在。第一，面對(duì)客戶的投訴服務(wù)員要正確地對(duì)待，在我們處理問(wèn)題的過(guò)程中這是其基本，對(duì)于客戶的投訴，服務(wù)人員要做到耐心處理，熱情接待。第二，建立預(yù)警機(jī)制以便于客戶的投訴，在客戶投訴之前做好預(yù)測(cè)和預(yù)防的工作，形成一條完整的工作鏈，依據(jù)客戶的投訴記錄即時(shí)做好分析和總結(jié)，找出產(chǎn)生這種問(wèn)題的原因，借鑒其他餐廳的管理經(jīng)驗(yàn)，制定預(yù)防的措施，對(duì)每個(gè)部門進(jìn)行相應(yīng)的講解，使服務(wù)人員在服務(wù)的時(shí)候避免問(wèn)題再次發(fā)生，第三，要保證工作人員在接到客戶的投訴的時(shí)候熱情周到、文明禮貌，對(duì)客戶提出的問(wèn)題給予細(xì)心的回答，虛心聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，如果其中有什么誤會(huì)，應(yīng)該在道歉的同時(shí)給客戶解釋明白，保證投訴的徹底性和快捷性，如果在公共場(chǎng)合，服務(wù)員首先應(yīng)想辦法使客戶的情緒平靜下來(lái)，將其他到其他地方，防止影響其他顧客的餐飲情緒，對(duì)餐飲店產(chǎn)生不良的影響。

三、結(jié)語(yǔ)

提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中最為重要的問(wèn)題，只有保證顧客享受到有質(zhì)量的服務(wù)才能更好地讓餐廳酒店更容易形成自己的消費(fèi)群體，擴(kuò)大餐飲廳的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，增強(qiáng)餐飲廳的影響力，讓餐飲店更好的經(jīng)營(yíng)下去。

參考文獻(xiàn)

[1]陳企盛.餐廳服務(wù)員綜合技能實(shí)訓(xùn)

[2]餐飲管理.酒店餐飲部服務(wù)員服務(wù)意識(shí)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的影響

[3]餐飲管理.提高個(gè)性化服務(wù)和質(zhì)量

作者簡(jiǎn)介：

服務(wù)員培訓(xùn)總結(jié)范文第4篇

    大家上午好

    首先非常感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)和夏經(jīng)理對(duì)我的信任和關(guān)愛(ài)，在四月份安排我去南京進(jìn)行餐飲經(jīng)理班培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)。自從在學(xué)校接受了酒店管理的學(xué)習(xí)之后，在思想上和理論上一直沒(méi)有太多的進(jìn)展，眾所周知，現(xiàn)代酒店發(fā)展的非常迅速，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了品牌餐飲階段，如果沒(méi)有新理念、新思想、新的經(jīng)營(yíng)模式，那么我們就會(huì)落后。在南京學(xué)習(xí)的這段時(shí)間，感受特別深，授課的老師也是全國(guó)知名的酒店專家，期間也參觀了一些酒店，更是和來(lái)自全國(guó)各地的酒店經(jīng)理進(jìn)行了交流，每個(gè)酒店都有自己成功的經(jīng)營(yíng)理念。總體來(lái)說(shuō)，這次學(xué)習(xí)使我在思想上、理論上和專業(yè)知識(shí)上有了很大提高。現(xiàn)在很榮幸有機(jī)會(huì)向大家匯報(bào)一下學(xué)習(xí)的一些心得，可能在認(rèn)識(shí)上還不夠深刻，還望大家見(jiàn)諒。

    下面對(duì)匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關(guān)于培訓(xùn)這一科目，我談一下自己的一些認(rèn)識(shí)和想法：

    關(guān)于培訓(xùn)，我們大家經(jīng)常聽(tīng)到和接觸到這個(gè)詞語(yǔ)，可自己仔細(xì)一想，什么叫培訓(xùn)？培訓(xùn)的含義是什么呢？如果在去南京之前問(wèn)我的話，我還真給不了大家一個(gè)準(zhǔn)確的答案。所謂培訓(xùn)就是一種培養(yǎng)和訓(xùn)練的活動(dòng)，是一個(gè)有系統(tǒng)的連續(xù)不斷的過(guò)程，它的目的和目標(biāo)是改善和提高受訓(xùn)者的知識(shí)、技能、態(tài)度和行為，以保證組織的績(jī)效和個(gè)人的發(fā)展。我以前也接受過(guò)培訓(xùn)，也培訓(xùn)過(guò)別人，但我始終沒(méi)有找到有效培訓(xùn)的切口。我們夏經(jīng)理特別重視培訓(xùn)，以前每當(dāng)安排培訓(xùn)時(shí)，我心里就犯愁，因?yàn)槲也恢涝趺磁嘤?xùn)才能讓員工從內(nèi)心里接受培訓(xùn)，怎么才能讓員工有效的吸收培訓(xùn)的內(nèi)容。通過(guò)在南京的學(xué)習(xí)和交流，在對(duì)于培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)上有了更大的提高。培訓(xùn)者有四個(gè)等次，1、盲目式——不知何為培訓(xùn)，不知道培訓(xùn)什么。2、嘗試式——知道培訓(xùn)什么，不知如何培訓(xùn)3、因循式——知道如何培訓(xùn)，不能有效培訓(xùn)4、策略式——注意有效性并強(qiáng)調(diào)變通創(chuàng)造性。我想我以前應(yīng)該介于嘗試式和因循式之間吧！

    以前培訓(xùn)效果不好的原因有很多，這也可以說(shuō)是培訓(xùn)無(wú)效果的弊端，通過(guò)和老師以及同學(xué)的交流，許多酒店包括我們有以下幾點(diǎn)弊端：1、培訓(xùn)選擇不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。比如在班前會(huì)時(shí)培訓(xùn)員工，或者選擇在下午，中午大家經(jīng)過(guò)對(duì)客服務(wù)的疲勞活動(dòng)，下午本來(lái)想休息，卻又被我們強(qiáng)行拉出來(lái)接受培訓(xùn)，怎么會(huì)有結(jié)果呢？2、內(nèi)容有偏差。太多的強(qiáng)調(diào)技能和程序的培訓(xùn)，但忽略了態(tài)度和理念上的培訓(xùn)。3、培訓(xùn)的方式太原始、太陳舊。只是一味的講，卻少了問(wèn)員工需要什么，少了和員工之間的互動(dòng)。這么多的弊端，怎么會(huì)收到很好的效果呢？

     同時(shí)通過(guò)和老師、同學(xué)的交流，我們又總結(jié)了針對(duì)培訓(xùn)弊端找出了對(duì)策。1、班前會(huì)解決核心問(wèn)題（控制在15分鐘左右）指令濃縮為5分鐘，10分鐘培訓(xùn)。培訓(xùn)只講一個(gè)問(wèn)題，重點(diǎn)不超過(guò)三個(gè)，因?yàn)閷＜艺J(rèn)為，員工在站立時(shí)精力只有2分鐘的集中時(shí)間。講完之后要求反饋，讓員工重復(fù)。2、案例討論解決共性問(wèn)題，找到問(wèn)題和員工一塊討論，共同尋求解決問(wèn)題的方法，但是一定要控制話題，以免跑題，既浪費(fèi)時(shí)間，又找不到解決問(wèn)題的方法。3、個(gè)別指導(dǎo)解決個(gè)別問(wèn)題，一定要結(jié)合實(shí)際，因?yàn)椴煌膯?wèn)題需要不同的解決方法，有些問(wèn)題并不是必須一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同解決，要看問(wèn)題的特殊性。掌握好時(shí)機(jī)、場(chǎng)合和方法。

    我們餐飲前臺(tái)，最重要的是服務(wù)，餐飲服務(wù)其實(shí)是由有形實(shí)物和無(wú)形勞務(wù)組成的一種特殊的飯店產(chǎn)品，餐飲服務(wù)還是一次性的。它的一次性是不能被儲(chǔ)存，只能當(dāng)次使用，當(dāng)場(chǎng)享受。所以每天面對(duì)不同的客人，我們就會(huì)出現(xiàn)不同的問(wèn)題。所以我們就必須制訂部門培訓(xùn)計(jì)劃，我們部門經(jīng)理夏經(jīng)理制訂了專題性的培訓(xùn)計(jì)劃，并制訂培訓(xùn)目標(biāo)。按照夏經(jīng)理的指令，我們重點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)性和業(yè)務(wù)性進(jìn)行培訓(xùn)，逐步開(kāi)展復(fù)合型、交叉型的培訓(xùn)，定期進(jìn)行考核并評(píng)估培訓(xùn)效果，及時(shí)溝通和反饋。我們每次進(jìn)行培訓(xùn)夏經(jīng)理都參加進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)糾正我們培訓(xùn)的不足。

   大家知道，我們餐飲服務(wù)員都是成年人，而我們成人學(xué)員又有他固有的心理和特點(diǎn)，比如：1、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和他的需求息息相關(guān)2、注重實(shí)效和應(yīng)用3、肯定自我，很難接受他人4、固守經(jīng)驗(yàn)，難以接受新事物。還有注意力時(shí)間短，遺忘速度快等特征。成人的溝通交流方式又有一定的比例性，文字占7%，語(yǔ)言占38%，55%的情感交流。這就說(shuō)明，成年人以非文字形為主。另外員工包括我們的認(rèn)知渠道的方式又有許多種，1觸覺(jué)類型——指是親身運(yùn)動(dòng)，體驗(yàn)實(shí)踐。這占37%。2、聽(tīng)覺(jué)類型——背景音樂(lè)，輔助錄音占34%。3、視覺(jué)類型——指閱讀文字，觀看圖象又占29%。這些數(shù)據(jù)就給我們提出了問(wèn)題。我們員工接受培訓(xùn)，學(xué)習(xí)的途徑在哪兒？我們學(xué)習(xí)一般通過(guò)5+1學(xué)習(xí)，5+1就是五個(gè)感官加上思維。而五個(gè)感官是指視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)和嗅覺(jué)。

綜合以上的問(wèn)題，我認(rèn)為以后培訓(xùn)要進(jìn)行深入化，具體化和切實(shí)化。在培訓(xùn)活動(dòng)中，應(yīng)該分為六大部分，觀察與分析、設(shè)計(jì)與計(jì)劃、激勵(lì)與調(diào)動(dòng)、實(shí)施培訓(xùn)、評(píng)估和認(rèn)證。

   1、觀察與分析

   員工的管理者就是員工的培訓(xùn)師。培訓(xùn)師在日常的工作和服務(wù)中，要隨時(shí)進(jìn)行觀察和分析，其重點(diǎn)內(nèi)容包括：目前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序做得如何？餐廳服務(wù)員的知識(shí)、技能怎樣？服務(wù)的持續(xù)性是否令人滿意？客人反饋意見(jiàn)是否達(dá)到餐廳的質(zhì)量要求？餐廳服務(wù)員情緒、工作熱情符合工作要求嗎？培訓(xùn)師通過(guò)這樣的觀察和分析，才能準(zhǔn)確了解培訓(xùn)需求，制定出有效的培訓(xùn)計(jì)劃。 （1） 2010年酒店管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作總結(jié)相關(guān)：

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   2、培訓(xùn)的設(shè)計(jì)與計(jì)劃

   培訓(xùn)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與計(jì)劃職能包括三部分內(nèi)容，即：預(yù)測(cè)培訓(xùn)結(jié)果與擬訂培訓(xùn)目標(biāo)，安排地點(diǎn)、時(shí)間、人員、設(shè)備等，根據(jù)輕重緩急安排培訓(xùn)課程。

   3、培訓(xùn)中的激勵(lì)與調(diào)動(dòng)

   培訓(xùn)師要解釋培訓(xùn)的原因和重要性，帶領(lǐng)員工共同描繪出參加培訓(xùn)對(duì)他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中要尊重員工，并適時(shí)提出對(duì)他們的挑戰(zhàn)與鼓勵(lì)。要為員工提供成功的機(jī)會(huì)，如鼓勵(lì)發(fā)言、鼓勵(lì)展示等。當(dāng)員工體會(huì)到成功的喜悅后，他們將更樂(lè)于參加培訓(xùn)。

    4、培訓(xùn)中的問(wèn)題與處理

    培訓(xùn)活動(dòng)中總是會(huì)有不同的問(wèn)題發(fā)生，訓(xùn)導(dǎo)師要有能力隨時(shí)解決問(wèn)題，排除培訓(xùn)中的障礙，傾聽(tīng)員工的反饋并做出回答。培訓(xùn)師反饋的首要目的是使員工了解及自己的行為產(chǎn)生的效果，給出有價(jià)值的信息。信息必須是建設(shè)性和沒(méi)有威脅成分的。培訓(xùn)師給出反饋信息時(shí)，要將注意力放在被反饋人身上，反饋內(nèi)容要具體而不能籠統(tǒng)。反饋應(yīng)針對(duì)行為表現(xiàn)，而不是個(gè)性，應(yīng)基于培訓(xùn)師的觀察，而非推斷。建設(shè)性的反饋強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)處，而非弱點(diǎn)。反饋要針對(duì)可以改正的表現(xiàn)，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，適量提供。反饋的目的在與幫助員工，要求對(duì)方改進(jìn)表現(xiàn)。因此，正確評(píng)價(jià)餐廳員工的學(xué)習(xí)狀況，有助于增強(qiáng)培訓(xùn)效果。

    5、培訓(xùn)工作的實(shí)施

    實(shí)施培訓(xùn)是為了增加部門中的技術(shù)人員人數(shù)，提高餐廳服務(wù)員的自信心和工作滿意度，提高服務(wù)和產(chǎn)品水平，建立餐廳服務(wù)員的榮譽(yù)感。

    6、評(píng)估和認(rèn)證

    培訓(xùn)師要隨時(shí)評(píng)估與認(rèn)證餐廳服務(wù)員的學(xué)習(xí)效果，以保持餐廳服務(wù)員工作的趣味性。要展示和承認(rèn)餐廳服務(wù)員的進(jìn)步。培訓(xùn)結(jié)束前，要針對(duì)餐廳服務(wù)員工作進(jìn)行總結(jié)。

    以上是在學(xué)習(xí)后對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)和一些心得，我相信我們?cè)谙慕?jīng)理和郭經(jīng)理的支持和指導(dǎo)下，餐飲部的培訓(xùn)工作會(huì)做的更好。我們有信心，我們的員工就更會(huì)有信心。

    在南京學(xué)習(xí)過(guò)程中還學(xué)習(xí)了餐飲品牌建設(shè)、高效餐飲運(yùn)作管理、餐飲生產(chǎn)與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術(shù)與技巧等十二門課程，從中也學(xué)到許多的知識(shí)。培訓(xùn)班結(jié)束后，我們餐飲班還建立了qq群，經(jīng)常在網(wǎng)上交流經(jīng)驗(yàn)，互相幫助，互相支持，和許多酒店成為好朋友。

    以上是我在南京學(xué)習(xí)的一些心得體會(huì)和學(xué)習(xí)成果，在此向大家簡(jiǎn)單的匯報(bào)了一下，有認(rèn)識(shí)不足之處，還希望大家能夠諒解

謝謝大家

餐飲部：王鋒

  2   2010年酒店管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作總結(jié)相關(guān)：

服務(wù)員培訓(xùn)總結(jié)范文第5篇

別的環(huán)節(jié)。我就不說(shuō)了，單單說(shuō)一下，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的三要素。第一個(gè)要素是學(xué)員，學(xué)員是不是目標(biāo)的學(xué)員，他們的心態(tài)和能力怎樣。第二個(gè)是講師，講師的內(nèi)容是不是夠好，講師是不是善于引導(dǎo)學(xué)員，參與到培訓(xùn)中來(lái)。第三個(gè)要素就是環(huán)境，現(xiàn)場(chǎng)有沒(méi)有一些讓學(xué)員和講師不舒服的地方。具體來(lái)說(shuō)培訓(xùn)中有下面的一些環(huán)境細(xì)節(jié)要把握。

桌椅擺放要便于學(xué)員討論。

培訓(xùn)的桌子不能擺成教室的樣子，而是盡量要擺成小組討論的形態(tài)，座位沖著講師。這樣的擺放，可以把學(xué)員的注意力，集中在講師身上，也可以方便學(xué)員互相交流，從而學(xué)到更多東西。但要注意，每個(gè)小組最多7個(gè)人，太多的學(xué)員，會(huì)影響小組討論的效果。擺放學(xué)員的桌子，最好把抽屜沖著學(xué)員，這樣學(xué)員比較方便放東西。如果現(xiàn)場(chǎng)空間過(guò)小，學(xué)員坐著不舒服，互相之間有干擾。那就只好犧牲桌子，只用一個(gè)桌子，或換成小桌子，或干脆不用桌子，要保證學(xué)員的空間比較大才好。對(duì)學(xué)員和講師來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的空間越大越好，越大的空間，講師容易安排，學(xué)員空間也越容易放開(kāi)。講師放電腦和投影儀的桌子，要和投影幕布垂直，而不是橫著。橫著的話，講師大多數(shù)時(shí)間都在桌子后面，不方便走出來(lái)，也在講師和學(xué)員之間形成障礙。在放得下東西的前提下，講師的桌子要盡量要小，空間要盡量大。

燈光要可以控制。

很多場(chǎng)地的燈光不太好，比較昏暗，適合舉辦晚宴，而不是培訓(xùn)。講師要盡量把燈光打開(kāi)，造成學(xué)習(xí)的氣氛。投影幕布上面的燈一定要關(guān)掉，后面的學(xué)員，才能看清楚幕布上面的字。如果光線實(shí)在不好，那就只好打開(kāi)窗簾。這樣一來(lái)，外面的環(huán)境會(huì)給培訓(xùn)一些干擾，但時(shí)間長(zhǎng)了，學(xué)員就習(xí)慣了，光線充足，學(xué)員也有精神學(xué)習(xí)。作為講師和培訓(xùn)組織者，要知道哪些開(kāi)關(guān)是控制哪些燈的，可以隨時(shí)調(diào)節(jié)燈光，讓培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)感覺(jué)更好。如果講師要放個(gè)錄像，就可以直接關(guān)掉燈光，放完了再打開(kāi)，如果招呼服務(wù)員來(lái)做，時(shí)間上來(lái)不及，也不方便。容易被忽略的是一些壁燈，如果壁燈開(kāi)著，后面的學(xué)員會(huì)感到壁燈刺眼，不利于他們的學(xué)習(xí)。安排好現(xiàn)場(chǎng)的燈以后，講師要坐在后面現(xiàn)場(chǎng)感受一下，從讓學(xué)員舒適的角度來(lái)調(diào)整。

空調(diào)要盡量冷。

燈光不好，學(xué)員還是可以忍受的，但如果空調(diào)不好，那麻煩就大了。參加培訓(xùn)的學(xué)員中，尤其是銷售類的團(tuán)隊(duì)，一般來(lái)說(shuō)，“胖人”比較多，幾十個(gè)人聚在一起學(xué)習(xí)，他們的體溫就可以讓教室熱起來(lái)。講師要在培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)，把空調(diào)的溫度稍微調(diào)高，讓學(xué)員保持興奮的狀態(tài)，脫掉外套，參與到培訓(xùn)中來(lái)。在培訓(xùn)進(jìn)行中時(shí)，調(diào)低溫度，讓學(xué)員不因熱而煩躁。在下午時(shí)，把空調(diào)打到最低的位置，這樣學(xué)員不會(huì)發(fā)困。在調(diào)整空調(diào)溫度的同時(shí)，盡量讓現(xiàn)場(chǎng)的空氣流通起來(lái)，否則學(xué)員會(huì)感到胸悶，學(xué)習(xí)也將受影響。空調(diào)是個(gè)大問(wèn)題，也是選擇培訓(xùn)場(chǎng)地要考慮的核心要素之一，如果制冷效果不好，最好是換地方。在一個(gè)悶而熱的地方，任何人都沒(méi)有好的學(xué)習(xí)熱情。

音響要講師親自試用。

一般來(lái)說(shuō)，賓館的音響都不好，只是能用而已。筆者做的培訓(xùn)中，用過(guò)最好的音響是在給金六福做培訓(xùn)時(shí)，在他們辦公樓里用的音響，牌子是“森海賽爾”的，德國(guó)貨，效果就是好，手機(jī)干擾不了。一個(gè)雜音不斷的音響，非常影響講師的情緒和學(xué)員的熱情，還不如沒(méi)有音響。即便現(xiàn)場(chǎng)的音響不錯(cuò)，講師也要在課程開(kāi)始之前，親自試用，保證效果，而不能學(xué)一些“臺(tái)灣講師”，象明星一般姍姍來(lái)遲，現(xiàn)場(chǎng)再調(diào)整，會(huì)影響講師的形象。

茶水要準(zhǔn)備。

學(xué)員的水杯是要準(zhǔn)備的，尤其是北方的學(xué)員，個(gè)個(gè)是水肚子，但最好是用沒(méi)有蓋子的杯子。因?yàn)橛猩w子的杯子，學(xué)員在喝水時(shí)，會(huì)發(fā)出撞擊的聲音，會(huì)干擾其他學(xué)員，也可能干擾講師。另外最好放個(gè)茶水臺(tái)（30人一個(gè)），讓學(xué)員自己來(lái)倒水，學(xué)員可以自己選擇喝茶水，還是喝咖啡，還是喝白水。而如果讓服務(wù)員倒水的話，服務(wù)員不知道學(xué)員要喝什么。走來(lái)走去的服務(wù)員，也對(duì)學(xué)員造成了干擾，也對(duì)講師造成干擾。如果服務(wù)員長(zhǎng)得漂亮的話，學(xué)員會(huì)關(guān)注她的，如果長(zhǎng)得不漂亮，又有點(diǎn)對(duì)不起觀眾。所以最好在培訓(xùn)時(shí)讓服務(wù)員走開(kāi)，等到課間的時(shí)候，再來(lái)提供服務(wù)，她的任務(wù)是保證茶水位上有水，也加快了服務(wù)的及時(shí)性。