前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇服務營銷策劃范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發現更多的寫作思路和靈感。

服務營銷策劃范文第1篇

關鍵詞服務營銷全球化顧客導向

隨著WTO的影響日益深入中國商業活動的方方面面，中國的企業如海爾等，開始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場上也出現了越來越多的“中國制造”的產品，但是世界企業巨頭都開始通過服務營銷策略爭奪顧客和市場，在未來的國際市場中，我們能否看到中國的企業給全球的顧客提供一流的服務呢？

1服務行業營銷的特性分析

服務作為服務營銷的基本概念，具有的區別于一般有形的實物產品的特性。菲利普·科特勒把服務定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導致任何所有權轉移的活動或利益"。服務營銷的特性與服務本身的特性是緊密相連的，企業需要設計出成功的全球化服務營銷策略，就必須從服務營銷本身所具有的特點入手。具體來說，服務營銷具有以下幾個顯著的特性：

1.1無形化的服務產品使得顧客較難準確的判斷服務質量和效果

無形化是服務最顯著的特點，組成服務的許多元素是消費者無法用感觀了解到的，而且服務質量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態，個人興趣等多方面有著關系。當然，在眾多企業的服務營銷策略中，服務營銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務營銷針對的是在它的營業網點中售出的商品，而海爾的服務營銷則針對的是自己生產的家電產品。

1.2服務營銷提倡顧客在營銷過程中的參與性

服務營銷的核心戰略是以顧客為導向，關系管理是服務營銷中的重要環節。與傳統的產品生產管理過程中，顧客完全被排除在外相比，服務營銷使得顧客對于產品的開發有著更為重要的作用。而在營銷活動中，顧客對于服務營銷的評價也將直接影響到顧客對企業整體的評價。在全球市場中推行服務營銷，企業將面臨不同地區消費者特別的營銷需求，這對于企業本身的關系管理是巨大的挑戰。

1.3服務的不可分割性使得營銷活動對企業形象的影響更大。服務不存在生產和銷售相分離的過程，因此也使得企業的服務營銷對于顧客有著直接的影響。而當企業將服務網絡擴展到全球的各個區域時，服務營銷策略將使得企業服務形象和企業自身的形象密切相關，任何一個服務網點都代表著企業整體。

2服務企業全球化營銷面臨的障礙

隨著世界經濟一體化的速度逐步加快，發達國家的服務企業也開始將自己的網絡鋪向了全球市場。在這些企業走向世界其他地區的時候，都面臨著來自市場進入國家政治經濟等各個方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業服務營銷的良性發展。

2.1服務企業跨國營銷發展的政治經濟壁壘

雖然服務行業在各個國家的正在迅速發展，但是其全球化的道路卻并不一帆風順。雖然各個國家，特別是WTO成員國都減少了關稅壁壘，但是非關稅壁壘仍然存在。據世界銀行的一份研究報告表明，每年有大約20%的跨國服務交易受到了來自政府的壓力和非關稅壁壘。僅以保險業務為例，全球就存在著26個阻止外國保險公司進入本國市場的法令。

這些政治經濟壁壘的存在，使得服務行業的全球化發展面臨了相當的挑戰。許多服務企業因此失去了大量的商業機會。比如在中國進入WTO前，外國資本無法進入中國的金融以及保險等業務，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務行業全球化發展過程中，服務企業也可以通過利用公關途徑打開新市場，獲取新的商業機會。

2.2服務營銷的標準化與本土化之爭

當服務企業面對的是全球不同地區的顧客群體的時候，一個非常標準化的服務體系往往不能解決所有的問題。因為服務往往涉及到很多人的因素，因此如何在標準化的服務體系下盡可能得發揮出人的靈活性，就是非常關鍵的問題。產品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進行不同地區之間的橫向比較，但是服務則大多沒有可比性，因為消費者的需求是不同的。比如不同地區的消費者對于保險的業務認識和情感認同是不一樣的，因此保險公司在推出不同產品的情況下，對于業務人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認識。

2.3文化對于消費者評判服務營銷的影響

不同的文化群體會對服務營銷的整體評判有著不同的認識，比如以中國為代表的東亞文化更認同集體主義的態度，因此無論是在生活方式和購買，消費行為中，都更重視服務的質量以及誠信。國外的相關研究表明，在評判服務的消費者中，那些對于外來文化持更為保守態度的消費者往往表現得更為具有民族主義情結，比如他們在選擇各種服務時，往往傾向于選擇本國的服務商。

2.4全球信息傳遞的準確性

雖然信息技術的日新月異可以使得企業在自己的全球總部就可以了解各個地區的營銷狀況，但是傳送的信息大部分是經過人為的處理，并制作成計算機能接受的數據格式，再進行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會影響到企業內部信息傳遞的準確性。

3提高服務營銷質量的對策

服務營銷的提高是個長遠的過程，尤其是當企業走出國門，面對全球各式消費者不同的需要，要想通過服務營銷來贏得市場和消費者，需要的是各個層次上的提高。但是從總體上來說，企業仍然需要從思維，戰略和組織三個層次來提高自己對服務營銷的認識，從而建立起應對全球市場的策略。

3.1服務營銷思維——顧客滿意和關系營銷

服務營銷質量的提升，從整體上說仍然需要的是企業對管理思維的革新，從根本上樹立顧客為導向的思維方式，將顧客滿意作為企業發展的重要目的。與此同時，企業也提倡以關系營銷來替代原有的交易營銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應商、分銷商之間建立起長期的、彼此信任的互利關系，和競爭者之間形成一種互利共存的關系，并使員工對企業保持滿意。顯然，關系營銷在目前的營銷環境下，和傳統的交易營銷相比，更能使企業贏得明顯的競爭優勢。

3.2服務營銷戰略——創建服務品牌

菲利浦·科特勒在其《營銷管理》—書中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術語、標志、符號或者設計，或足它們的組合運用，其目的足藉以辨認某個銷售者或菜群銷售者的產品或服務，并使之間競爭對手的產品和服務區別丹來。”對于服務營銷來說，品牌是在日漸趨同服務市場中建立自身優勢的重要手段，它能產生差異化的競爭優勢。

企業要創造良好的服務品牌，除了提高企業的服務質量以外，最重要的是進行資源的整合和品牌創新。當各個企業的服務缺乏整齊劃一的時候，優秀的企業會運用自身的資源優勢，在消費者心中樹立起良好的品牌形象。通過服務開發，營銷開發等多種途徑，提高整個品牌的知名度。

3.3服務營銷組織調整——顧客導向的組織結構

服務營銷策劃范文第2篇

關鍵詞：供電企業；精細化；營銷服務管理

中圖分類號：F470文獻標識碼： A 文章編號：

精細化電力營銷服務是供電企業提高自身競爭力的重要措施之一，電力企業精細化電力營銷管理的實施，實現了營銷服務管理的統一化、規范化和科學化，有效提高了供電企業在營銷服務管理各環節中的整體素質和核心競爭力，增加了電能運營管理的綜合社會經濟效益，提升了電能營銷服務水平，擴大了電力市場，推動了供電企業的電能運營的高效可持續發展。

1、供電企業電力營銷服務管理現存主要問題

在“廠網分開、競價上網、統一市場、統一調度、降低電價、提高效率”新電力市場環境中，供電企業營銷服務管理體制改革已成為必然。但由于受傳統營銷理念和營銷模式等因素的營銷，供電企業電力營銷服務管理過程中，依然還存在諸多問題。

1.1市場憂患意識薄弱

受傳統計劃經濟體制運作模式的營銷，供電企業對以企業身份參與新電力市場競爭中的市場憂患意識較為薄弱，表現出不配合、不適應等問題。這是當前困擾我國電力營銷服務管理的主要問題，沒有憂患意識就不會有更好的營銷服務體現，也就不會建立起精細化的電力營銷服務管理體系。

1.2營銷服務管理質量水平較低

用電運行維護管理較為落后、營銷服務水平較差、用電報裝流程較為繁瑣、以及營業智能自動化化水平較等管理現狀，在實時性、可靠性、準確性、人性化服務等方面已很難滿足和適應電力客戶的實際用電需求。

1.3營銷服務人員綜合素質不高

供電企業不少職工存在思想觀念陳舊、市場競爭意識薄弱、服務意識較差等問題，坐等電力客戶上門，這樣大大降低了電力營銷業務拓展力度。另外，營銷隊伍整體技能素質不高，缺乏高效、敏捷、快速的市場反應能力和優質營銷服務意識，大大阻礙了供電企業電力市場的拓展。

2、供電企業電力營銷服務管理的精細化定位

2.1服務并服從于電力市場需求

面對當前的競爭力較強的新電力市場環境，供電企業必須要結合電力市場價格機制導向，進行電力營銷服務管理制度體系的構建，其電力營銷定位必須站在整個新電力市場的高度，以生產經營戰略服務并服從于新電力市場環境供需需求為目的。

2.2以信息化技術為核心推動精細化目標監管

供電企業現代電力市場營銷，必須要結合自身實際情況，嚴格遵循“電網是基礎，技術是支撐，服務和管理是保障”的精細化電力營銷原則。要結合計算機技術、網絡通信技術、傳感器技術等先進技術，從全方位、高效優質營銷管理服務角度出發有效滿足電力客戶功能需求，同時以規范化、標準化、嚴格化、精細化、精益化的電力營銷管理服務，對供電企業整個電力營銷過程中的各項業務內容、效率、質量等進行動態在線監管，有效促進供電企業精細化、精益化營銷管理服務目標的實現。此外,隨著科學技術的發展,各種新型的信息化技術也出現在了我們的視線中，比如，現在很多電力營銷服務管理最常用的負控采集、營銷監控等技術都是最為先進的。

2.3建立精細化、精益化營銷服務管理理念

供電企業應該轉變常規建立在賣方市場體系基礎上的電力營銷管理服務模式，要積極尋求建立在能夠適應新電力市場需求的營銷服務管理制度體系，有效提高企業在市場中的競爭力。至于如何建立精細化、精益化營銷服務管理理念還需要在今后的工作過程中從上而下的進行一種長久地貫徹到底的理念的灌輸，從最高層次的領導到最低層次的管理人員都需要樹立一種精細化、精益化的營銷服務管理理念。

3、供電企業精細化電力營銷服務管理策略

3.1精細化電力營銷服務管理制度

標準、系統、健全、完善的電力營銷制度體系，是供電實現精細化營銷服務管理的前提和基礎，其質量水平的高低，直接影響到供電企業供電可靠性、電能質量、故障搶修應急處理能力、營銷業務辦理效率、業擴流程周期等的服務水平。通過構建完善精細化電力營銷服務管理制度可以有效彌補供電企業在供電安全性、服務有效性、農網建設管理可靠等多個方面存在的不足問題，使電力精細化、精益化營銷服務管理有據可依、有章可循。

3.2精細化電力營銷服務管理策略標準

我們都知道，沒有規矩不成方圓，因此，在精細化電力營銷服務管理系統當中也需要具備規范化、標準化的標準，精細化電力營銷服務管理策略標準是供電企業電力營銷精細化服務管理能夠順利貫徹執行的主要依據。它的有效建立有利于我們進行標準化、精細化的服務，具體到操作過程中，就是我們需要將營銷過程中的各項專業管理工作均以程序文件的模式，進行系統的固化和優化，這樣就會使得工作人員有了工作的具體依據，任何一步操作和服務過程都有了最為標準的規范，不至于出現各種各樣的缺失和遺憾，進而推動營銷業務活動向“精細化、精準化”等方向快速發展。

3.3精細化營銷業務流程

充分發揮供電企業電力營銷技術支持系統在營銷業務中的作用，對電力營銷服務管理業務進行認真梳理、整合，不斷優化營銷工作流程，確保每一個工作崗位均能按照相關標準成為營銷服務管理“流水線”上的一個“高效、優質”作業環節，并做到環環相扣。根據電力客戶需求和電力監管部門要求，采用流程驅動的營銷業務服務管理模式，對營銷過程中的服務功能及程序進行重新優化整合，進而構建信息功能高度集成共享、流程運轉流暢、以及操作科學規范統一的電力營銷管理與人性化智能服務平臺，實現供電企業電力營銷業務的標準化、流程化、系統化、智能自動化的優質服務管理。

3.4精細化營銷業務信息平臺

供電企業在對電力客戶進行長期供電管理和服務過程中，結合大量數據庫的建設，積累了大量電力客戶的基礎信息檔案和用電數據明細，這也是供電企業實現電力營銷服務管理精細化、精益化的基礎。對營銷業務中的各項內容進行具體量化、對營銷業務流程進行優化整合、對營銷服務管理實行信息共享的協同化運行，共同實現由單項靜態營銷業務向一體化集成動態在線營銷服務管理的優化整合，既可以幫助供電企業降低其營銷服務管理的成本，同時可以有效提高供電企業營銷服務管理的效率和效能，最終實現從精細化營銷服務管理向精益化營銷服務管理方向穩定發展。

3.5精細化績效考核

建立電力客戶服務、需求側管理等營銷服務管理專業的目標管理責任制，注重技能和綜合素質的培訓、示范、指導、跟蹤、監督、反饋等方面的內容，形成集制度、執行、考核、激勵等一體化的營銷績效考核機制，實現對營銷服務管理質量責、權、利相結合的綜合性考核，并將員工的業績與個人的薪酬直接掛鉤，鼓勵員工在電力營銷服務管理中勇挑重擔、勇于實踐、并不斷開拓創新。

4、結束語

電力營銷是供電企業的核心業務，其質量水平的高低直接關系到企業的生存和可持續穩定發展，決定著企業在電力市場中的競爭力。如果要在新的電力市場中獲得一個有實力、有潛力的生存發展環境，供電企業就必須確立電力營銷市場的精細化定位，研討電力營銷精細化、精益化服務管理措施對策，創新營銷管理理念，積極發揮營銷售后服務的主動性和積極性，確保企業在電力營銷服務管理中取得較好的社會效益及經濟效益。

參考文獻

[1]王學軍,劉建安,白起翔.電力市場營銷學[M].北京:中國水利水電出版社,2004.

[2]麥卓成.電力需求側管理在客戶節能服務中的應用[J].電力需求側管理, 2008 (1):31- 33.

服務營銷策劃范文第3篇

1學科化服務營銷的概念

學科化服務營銷是圖書館和用戶溝通的高鐵，是圖書館創新服務、品牌服務向用戶高效推廣的戰略基礎，也是圖書館應對信息全球化的客觀的、必要的、積極的管理策略。基于營銷學理論和高校圖書館的服務特點，提出了高校圖書館學科化服務營銷理論，其概念為以學科為市場細分標準，與各類用戶群建立一一對應的服務模式，以用戶需求和相互共贏為導向創造并提供出品牌服務的一種社會和管理過程。學科化服務營銷的目的在于，在以學科細分用戶的基礎上，開展服務營銷活動，更快、更有效地滿足用戶的需求，鞏固圖書館信息交流中心和文化傳承中心的地位和社會職能，同時取得合理的服務效益。

2學科化服務營銷的內容

2．1學科化服務營銷是以學科為用戶細分框架按學科來確定服務內容、組織機構設置和人事安排，分別制定各學科相應的服務計劃，使用各種有針對性的宣傳和推送手段，相應的建立起各自的服務渠道。這是高校圖書館服務的重要指導思想。

2．2學科化服務營銷強調差別化在學科化的用戶細分框架下，面向不同類型的用戶群體，量體裁衣，提供個性化服務，并對營銷渠道、推送的方式和方法、價格等做相應調整，以適應用戶的需求，來提高圖書館服務效益和讀者滿意度。

2．3學科化服務營銷強調創造創造營銷是積極主動發現，挖掘用戶潛在的需求和欲望，并激發用戶，同時為用戶提供相應的服務，使用戶積極地響應這些創新服務，并得到預想的滿足感。這是學科化服務營銷的重要前提。

2．4學科化服務營銷強調品牌服務品牌不僅是一種質量保證，還是一種社會責任。以品牌為核心開展各項工作，各部門團結協作，用集體的智慧來打造品牌，注重團隊精神。對內提高圖書館的凝聚力和向心力，對外提高圖書館的核心競爭力，并提升圖書館社會價值。同時培養用戶的品牌忠誠度，在相同服務內容下贏得更多的用戶群體，從而打造國內一流大學圖書館。這是學科化服務營銷的核心內容，也是學科化服務文化的精髓所在。

2．5學科化服務營銷是一種管理過程學科化服務營銷主要包括5個方面的內容：①面向用戶調研分析，挖掘用戶需求和欲望。②指導制定品牌服務，即圖書館需要打造什么樣的創新服務給用戶。③組織配備相關工作人員，進行專業培訓，各部門合力、全方位打造品牌服務。④實施營銷策略，建立溝通渠道和服務網絡，以最佳的推送方式讓用戶知道圖書館的品牌服務，并參與體驗圖書館品牌服務，享受優質品牌服務樂趣，同時也分享與他人。⑤對營銷過程進行控制，實現無形服務的有形化和價值化。學科化服務營銷也是高校圖書館與師生、與社會互動、聯系的紐帶。學科化服務營銷理論延續了社會市場營銷學理論，在制定圖書館營銷策略的同時既要考慮到圖書館的發展和利益，同時也要考慮到用戶與社會的價值創造，在提高圖書館整體效益的指導思想下開展營銷活動才可持續發展，并經久不衰。

3學科化服務的營銷策略建設

為了配合教學與科研，讓教學和科研人員更廣泛地了解學科化服務的有效方式，長江師范學院圖書館的學科館員主動上門聯系各院系不同的教學科研用戶群體，主動了解他們對信息的需求情況和對目前館藏資源的滿足程度。為他們設計學科化服務的方案，為他們提供科技決策、科技管理的信息保證和科技決策的依據、建議和方案等具有高附加值的深層次知識服務。所以，要讓教學科研人員更加了解和認識，接受并信賴學科館員的服務，提升信息資源的利用，進而建立一套適合本校教學科研人員的學科化信息服務營銷策略具有深遠的意義。

3．1廣告宣傳學科化服務營銷是以學科為基礎，以服務有形化展示為核心，以網絡和實體宣傳為方法、以用戶體驗活動為催化劑，分層次、分步驟地進行學科化服務推廣宣傳。以院系為切入點，首先在生命科學與技術學院進行試點，隨后再逐步向全校推廣學科服務營銷。廣告宣傳是品牌推廣最常見的手段和方法，如張貼海報、懸掛橫幅、通知（校園網、館網、微信等網絡平臺）。海報、橫幅效果直觀生動、持久性強；網絡平臺速度快、范圍廣、持久性差。兩者結合互補，能更好地達到宣傳目的。長江師范學院圖書館通過一學年對學科服務營銷的宣傳，給院系和教學科研人員留下了初步印象，也激發了他們了解、使用學科服務營銷的好奇心和積極性，為開展學科服務營銷工作營造了良好的氛圍，也為今后的工作做了鋪墊。2013年初至2013年底，長江師范學院圖書館學科服務營銷團隊張貼海報和懸掛橫幅多達80多幅，在校園網和館網發表宣傳和新聞稿件50余篇。

3．2學術交流學術交流活動是同行間創新思維的互動，也是學科服務營銷推廣的重要機遇。長江師范學院圖書館從2012年派出相關專業技術人員參加國內各類同行會議，吸引同行來館交流參觀訪問，同時積極主辦學術交流論壇和會議，請同行專家做講座等，積極主動與同行們對學科化服務營銷進行切磋交流和宣傳，吸收同行們的經驗和教訓，不斷地提升長江師范學院圖書館學科服務營銷的服務品質，并被廣大用戶所接受和認可。

3．3回訪院系教授專家教授是學校教育的主要力量和重要環節，而專家、教授是學術知識和校園文化的傳輸紐帶和橋梁，他們是圖書館服務重點宣傳推廣的對象，教授的每一個認可都是我們服務的“活招牌”，使圖書館服務的宣傳力度和宣傳范圍得到大大地提高。2013年，長江師范學院圖書館的學科服務營銷團隊主動深入院系，上門為專家、教授提供貼心專業咨詢服務，為教學科研團隊進行專場講解，將長江師范學院圖書館的館藏資源建設工作和學科服務營銷項目與各院系的教學科研發展建立長期的合作機制，此項服務得到教學科研人員的一致好評。各院系專家教授和科研團隊也主動提出要求長江師范學院圖書館開展定題服務和專項信息素質課程培訓，并愿意參與圖書館的資源共建工作。

3．4利用微信搭建學科化服務營銷平臺隨著網絡技術和信息技術的日益發達，微信作為即時語音通訊軟件，以其諸多的優點被廣大用戶所接受并喜愛，是目前普及最廣和流行最熱的即時通訊工具和社交平臺。高校圖書館也注意到了這一新型的工具和平臺，慢慢開始探索利用這一用戶數量龐大的新興媒介，為師生提供方便快捷的移動信息服務。2014年，長江師范學院圖書館在官網首頁向讀者公布了微信公眾號和二維碼，只要讀者用手機掃一掃二維碼和添加關注圖書館微信號便成為圖書館的好友。圖書館利用微信為讀者提供APP化的服務，其諸多的優點為讀者提供更多元化的移動信息營銷服務，拉近了圖書館與讀者之間的距離，把微信與圖書館的學科化信息服務等結合起來，利用其便捷性和龐大的用戶群，拓展深層次學科服務營銷，具有更深遠的現實意義。長江師范學院圖書館利用網絡微信平臺開展學科化服務營銷的主要內容包括：①利用微信推送最新的講座和培訓、閱讀推廣、圖書漂流等圖書館最新活動，使讀者能盡早地了解圖書館安排的各項活動。②利用微信及時發送最新資訊，增強圖書館與讀者之間的信息互動，滿足用戶個性化信息需求。如圖書館每月定期向讀者推送優秀圖書及新書，讀者不再需要登錄圖書館網站就可以在第一時間內獲取新書通報信息，及時到館借閱新書，從而提高新書利用率［3］。③讀者通過微信實時獲得個人所借書籍的借書期限、預約書籍到館情況和逾期書籍的罰款情況等，使讀者能按時還書，及時到圖書館辦理借書等。④為了滿足用戶的信息需求，長江師范學院圖書館主頁上建立了學科化服務信息平臺。學科館員根據用戶的信息需求，提供有針對性、具有使用價值的學科化信息服務。通過微信、QQ等網絡工具與用戶建立交流溝通渠道，學科館員可以不受時間、不受地點制約，隨時掌握用戶的信息需求，實時的提供學科化信息［4］。

3．5學科服務營銷團隊的網絡建設長江師范學院圖書館目前面臨最棘手的問題就是學科館員少，學科服務工作任務重。面對如此繁重的學科服務營銷工作，長江師范學院圖書館如何將學科服務營銷深入到全校師生中去？怎樣合理安排人員，融入并構建學科服務營銷團隊？如何積極推廣學科服務營銷工作？如何優化人力提升學科服務？這些都是擺在館員面前要處理的問題。所以，長江師范學院圖書館搭建了與院系溝通聯絡的微信網絡公共平臺，覆蓋了全校的各個學科、科研團隊。負責信息聯絡是由各學科館員與各院系科研團隊中的優秀年輕教師或優秀學生來進行的，信息聯絡員都是由各院系科研團隊（包括學科帶頭人）推舉出來的。圖書館定期對他們進行信息素養的培訓，定期組織他們進行交流、研討，解決一些問題。他們將圖書館和各院系架起了高效溝通信息的橋梁，為教學科研、學科建設、科研團隊的深層次發展研究提供深層次的信息專題和信息分析服務等。

3．6開展學科信息素質的多元化講座講座是高校圖書館信息素質教育的重要形式。2012年，長江師范學院圖書館為了深化學科服務，促進學科服務營銷發展，便融入院系學科素質教育培養，講座由常規文獻檢索講座發展到內容拆分，細化為多模塊、多元化的講座，逐步向學科化、專業化、個性化的方向發展。面向教學科研團隊及學科帶頭人等介紹學科專業資源和檢索技巧、學術資源和服務概況以及如何利用資源寫論文等，幫助他們又快、又全、又準地找到所需要的文獻。此外，學科館員不僅要認真梳理各學科專業資源，同時還要對各學科專業最前沿的發展動態有所熟知，以便將普遍、針對性的學科資源以及最新的學科動態資源轉化成講座模塊，宣傳給師生。長江師范學院圖書館以生命科學與技術學院作為試點院系，開展了一系列學科服務、營銷創新活動。學科館員提前將信息素質培訓講座的資料發送給院系教學科研負責人，讓師生能夠清楚學科館員他們能提供哪些幫助，而院系則根據具體需求來調整和組織師生聽講座。確定培訓內容之后，為了達到良好的宣傳普及效果，學科館員還會親自登門宣傳講解學科講座的內容，或刊登海報、發放講座通知單，還可以通過圖書館網頁、微信以及院系的BBS、教師郵件、學科博客等進行宣傳。這一學科服務營銷形式，能夠拉近圖書館與教師、科研人員、學生的距離，使學科服務營銷深入院系，將學科服務營銷貫穿于教師教學、學生學習的過程當中去。

3．7信息素養教育培訓與實施隨著信息和網絡技術的飛速發展，信息素養已成為當代人才的重要素養。而目前長江師范學院廣大師生群體的信息素養參差不齊，影響并制約著廣大師生的創新和科研能力，全面推廣信息素質教育是長江師范學院圖書館勢在必行的舉措，信息素質的提高有助于提升長江師范學院師生的整體科研水平，并形成良好的科研氛圍。為此，長江師范學院圖書館從2010年起就為學校廣大師生精心打造了“師生信息素養培養教育實施方案”，以多元化的講授模式、分階段地開展系統化的信息素養教育培養，為廣大師生提供真正的信息需求服務。

3．8有形化服務營銷展示為了讓師生們更充分地了解圖書館的各項服務，提高師生對各項服務的使用率，同時也為了提升學科館員的服務信心和讀者的滿意度，促進學科館員與師生間的互動，長江師范學院圖書館進而開展了有形化服務營銷的展示。

3．8．1設立服務咨詢窗口。為了打造高品質的服務，第一時間了解師生的需求，將優質服務送貨上門，面對面地宣傳給廣大師生，在長江師范學院圖書館各外借書庫、閱覽室和總服務臺（還書臺）窗口處都設置了學科服務營銷工作點，有專人負責問題解答。圖書情報部也設立總服務咨詢臺，每天由部主任來負責解答，甚至學科館員親臨各院系將優質的服務零距離地展示給廣大師生，節省了師生們寶貴時間。

3．8．2網絡展示平臺建設。網絡展示平臺是長江師范學院圖書館服務有形化展示最為重要的手段。長江師范學院圖書館在主頁上增加了學科服務專欄，將學科服務項目推送給師生第一視野，并在主頁上實時學科服務的相關信息，進行整合存檔，同時也在學校校園網站上進行宣傳報道，以加強廣大師生對學科服務的高度重視。3．8．3信息宣傳欄。長江師范學院圖書館各外借書庫、閱覽室都設有信息宣傳欄，將各學科的前沿信息都出來，這也是長江師范學院圖書館有形化服務展示和宣傳的又一窗口，信息宣傳欄的內容平均每2～3個月更新一次。

3．8．4總服務臺信息。在圖書館總服務臺通過用大型液晶電視來為廣大師生播放動態的學科服務資訊，內容涉及服務宣傳、學科服務營銷活動、培訓信息、信息素養培訓視頻、圖書館導讀推薦、圖書館活動通知等。

3．8．5交流提升，規范服務。同行間、非同行間的創新思維的互動，是一種服務推廣的重要機遇。長江師范學院圖書館館員形成了定期工作會議的模式，建立了學科服務的QQ、微信討論組，隨時交流工作中遇到的各種問題和困難。通過討論交流，學科館員們很快在學科服務定位、內容和方式方法、學科服務營銷計劃等方面達成共識。積極與各院系、同行等進行交流和宣傳，來規范圖書館的學科服務，不斷提升學科服務營銷的品質，提高圖書館學科服務營銷團隊在學院、同行間的知曉度。

4結束語

服務營銷策劃范文第4篇

關鍵詞：微波消解 小麥麩 中砷

中圖分類號：TS21 文獻標識碼：A 文章編號：1672-5336（2013）16-0015-02

砷及其化合物一般都有毒性，《飼料用小麥麩》、《飼料衛生標準》中規定，砷含量≤2.0mg/kg。目前，砷的常用分析方法有：氫化物發生原子吸收法、氫化物原子熒光法、色譜一原子吸收聯用技術、分光光度法和砷斑法等。本文應用微波消解-氫化物發生原子熒光法，對小麥麩中微量的砷測定進行了研究。

1 材料與方法

1.1 樣品制備；取小麥2kg左右，去除雜質后，加水潤麥12h后，用實驗磨粉機制粉，得到小麥麥麩，備用

1.2 儀器與試劑

（1）試劑：硝酸（優級純），國藥集團化學試劑有限公司；鹽酸（優級純），昆山金城試劑廠；硫脲（分析純）天津；氫氧化鈉（分析純）上海純晟精細化工科技有限公司；硼氫化鈉（分析純），國藥集團化學試劑有限公司，正辛醇（分析純）天津化學試劑廠；砷標準儲備液： 1mg/ml（國家標準物質研究中心），實驗用水均為去離子水。

（2）儀器：小型實驗磨粉機，德國brabender；sw-4微波消解儀，德國berghof；AFS一920型雙道原子熒光光譜儀，配備砷編碼空心陰極燈，北京吉天儀器有限公司；驗粉篩一套，上海嘉定糧油儀器有限公司，實驗用玻璃儀器均使用15%硝酸浸泡24h。

1.3 儀器工作條件

1.3.1 微波消解條件（如表1）

1.3.2 原子熒光光譜儀條件

燈電流：As 60mA；負高壓：300V；爐溫：200℃；爐高：8mm；載氣流量.600ml/min；屏敝氣流量：1000ml/min；讀數方式為峰面積；測量方法為標準曲線法。

1.4 樣品處理及測定

稱取0.5000g左右樣品于消解罐中，加入濃硝酸5ml，加內蓋，蓋上鋁防爆膜，按照表1所示的程序消解。反應結束后取出消化罐，置于冷水中30min。將消解溶液轉移至50ml廣口三角瓶中，放在電熱板上趕酸，待液體體積近1～2ml時，取下冷卻，用水少量多次將消化液轉入50ml容量瓶中，加入5ml 5%硫脲溶液，用水稀至刻度，加2-3滴正辛醇，混勻備用，30min后上機測定，同時做試劑空白實驗。

2 結果與討論

2.1 小麥麩粗細度的影響

小麥麩分別過CQ27（69目）、CB30（76目）、CB36（91目）、CB42（107目）四種規格的驗粉篩，取篩下物進行消解，不過篩的小麥麩做對照，測定總砷的含量，比較不同粒度的小麥麩對總砷萃取效果的影響。

結果表明，在相同條件下，過CB27、CB30和CB36篩的小麥麩比對照樣品萃取率高，但過前三種篩對萃取總砷效果無明顯差異，但隨著粒度的減小，小麥麩中總砷砷的萃取率增大。故本實驗采用通過CB42的驗粉篩的篩下小麥麩為實驗對象。

2.2 硝酸與過氧化氫用量的影響

本文試驗了添加不同體積硝酸和過氧化氫對小麥麩中總砷萃取率的影響。增加溶劑用量有利于傳質和提高溶解度，但用量太多微波能與質量比會減小，影響萃取效果，同時造成試劑浪費，也會影響消解效率。過氧化氫主要是提高消解罐中的壓力，加快消解速率。由表2可以看出，在本文采用的微波消解程序中，添加過氧化氫，對總砷萃取率影響不大。添加三種體積的硝酸，對總砷萃取率無顯著差異，故本實驗采用添加2ml硝酸直接消解的方法。不但可以節省化學試劑，并能省去排酸的過程，提高萃取效率。（如表2）

2.3 線性范圍和檢出限

在1—10.0μg/kg的范圍內，測總砷的標準曲線線性均良好，相關系數為0.9991。標準曲線方法，以3倍截距計算，總砷的檢出限分別為0.10μg/kg。

2.4 精密度及準確度

實驗取6份不同的小麥麩樣品，分別測定6次作精密度試驗，總砷的相對標準偏差為3.0%—5.3%。在6種不同樣品中加入與之相近的砷標準溶液進行測定，做準確度實驗，各種樣品的總砷回收率為90.4%一102.8%。測總砷時，由于有標準物質，可以進行準確度的驗證。本實驗采用小麥粉[GBW（E）080684]作為質控樣，測定結果為0.103mg/kg[標準值為（0.11±0.02）mg/kg]，在正常值范圍之內。

3 討論

原子熒光光譜法測定小麥麩中總砷的方法具有靈敏度高、檢出限低、線性關系好、方法快速簡便等優點[5，6]。采用微波密閉消化法處理試樣，以本文所選定的條件：過CB42的驗粉篩，加2ml硝酸于高壓消解罐消化，按照國標規定的儀器條件對試樣進行測定，準確度、精密度及回收率較好，完全能滿足檢測的要求。

參考文獻

[1]郭禎祥，李利民，溫紀平.小麥麩皮的開發與利用[J].糧食與飼料工業，2003，No.6：43-45.

[2]GB/T 5009.11-2003食品中總砷及無機砷的測定.

[3]NY/T119-1989飼料用小麥麩.

[4]GB 13078-2001飼料衛生標準.

服務營銷策劃范文第5篇

引言

伴隨人們生活水平的提高，他們對外出旅游進行酒店住宿選擇的時候，也將會對其提出更高的要求。雖然這給我國的酒店行業帶了了巨大的發展機遇，但也存在著巨大的挑戰。尤其是隨著互聯網時代的到來和深入影響，一些大型的連鎖酒店也開始在人員服務上進行了營銷優化對策，從而有效提升了自身在同行業中的形象和地位。本文對此進行淺析，也是希望為更多的酒店在服務優化方面，提出更加具有針對性的建議。

一、旅游行業發展下酒店服務營銷中所存在的問題

（一）酒店員工的營銷服務意識缺乏

一個酒店的服務營銷能夠取得有效的成績，其實和酒店員工有著極其緊密的聯系。而一位優秀的酒店員工，除了服務周到，禮貌熱情以外，還應該具有營銷的意識。但是，這卻是諸多酒店服務營銷中所存在的一個問題。比如：前臺接待員在客人入住的時候，沒有及時的為客人提供更多房間類型的選擇機會；而行李員幫助顧客進入客房的時候，也沒有主動的詢問客人的其余需求，這樣也促使客人錯失了酒店內容娛樂休閑設施的接觸機會；甚至還有一些餐飲部員工，不會主動把每天的特色菜肴推薦給客人，而是任由他們進行自主的選擇，很多時候都是客人進行主動詢問的時候，才會向他們一一介紹。正是由于酒店服務人員缺乏主動溝通的交流技能，才使得在整個酒店營銷中表現出極其強烈的意識缺乏。

（二）無法讓顧客獲得較高的服務滿意度

在很多的酒店服務營銷中，還存在另一個問題則是:入住的客人無法對員工的服務度感到滿意。長此以往，不僅會造成一定客戶的流失，還會嚴重影響到酒店的聲譽以及形象。比如：客人早上起床之后，需要點一份早餐，但是撥打客房服務電話之后，相關人員卻沒有及時送餐，等到客人催促之后，才遲遲送到，并且也沒有對自己的服務行為進行抱歉。這樣的情形在HT酒店還是比較常見的，在客人極度不高興的情況下，酒店員工和他們的溝通與交流活動就難以開展下去，同時也不利于進行相關的營銷活動。總之，以客戶的價值為營銷服務導線，進而才能使得他們形成忠誠客戶群，從而也能為酒店帶來等多的利潤。

二、加強旅游酒店服務營銷優化的有效對策

（一）培養員工服務營銷意識

由于酒店員工的營銷服務意識事關酒店經濟利益的獲取，因此相關酒店負責人對此也十分關注。以威斯汀酒店為例，他們的員工在了解自己所在酒店的品牌價值的基礎上，也具備有強烈的服務營銷意識，而這一點也是值得很多酒店員工學習的。以酒店餐飲部的員工服務為例，就應該根據就餐客人的人數和年齡等特點，進行不同程度上的營銷。如果客人是獨自一人用餐，且是年輕時尚女士，就可以推薦一些特選菜單；如果是一家老小前來就餐，則可以引導其選擇個性化的菜單，這樣就能滿足不同年齡段人群的不同需求。除此之外，還可以通過實例展示法，即讓廚師以現場烹制燉煮的形式，讓客人能對菜品觀其色、嗅其香、聞其味、賞其形，進而更有效地刺激就餐者的購買欲望。同樣，這種服務營銷的意識，對于客房部的員工而言，同樣很重要，比如：很多酒店在客人的床頭或者床柜上，都是放置一些類似于“晚安”“好夢”之類的祝福卡。但是作為一名有著強烈營銷意識的客房服務人員，他們在打算完酒店房間之后，通常會設置另外的相對隱形的卡片，比如：如下食品/飲品有利您的健康，助您安度良宵：一杯牛奶有助于晚餐后的消化，稀釋血液，助你入眠；一塊巧克力，它會使你的睡意油然而生；千萬不要餓著肚子上床睡覺，那份“來一桶”快速面就是為您準備的等等。

（二）盡可能滿足客人的各種需求

隨著人們的消費由過去的被動轉為主動，過去酒店內單一的產品以及服務已經無法滿足客人的需求了，因此，轉變服務營銷模式顯得尤為必要。以麗思•卡爾頓酒店的為例，酒店管理者洞察到了現在人們的工作壓力過大，內心積壓了很多憤怒，悲傷的情感，于是要求客房部的相關工作人員，在進行客房打掃的時候，要特意為每間客房的客人提供30個高彈棉特制枕頭以及兩幅小號拳擊手套，而這實際上也就是有名的“枕頭戰”。客人第一天入住酒店的時候，還往往是精神不振，但是通過這樣的方式，他們內心壓抑的情緒都將得到不同程度上的宣泄，等到第二天，客房部服務人員對其進行不同程度的營銷的服務，都能被有效的接受。以此為借鑒，當下的連鎖酒店，像:七天；錦江等酒店也應該堅持客戶至上的服務理念，比如：年輕人入住酒店都注重其環境的干凈和衛生，因此酒店在房間色彩的設計上，最好以淡色和暖色為主，同時還要和酒店房間實體色彩設計相一致。這樣不僅保持了品牌形象的一致性，而且能讓客人感受到干凈、舒適和溫馨。總之，只有盡可能的滿足客人的心理需求，最終才利于不同部門的酒店人員展開服務營銷活動。

三、結語