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房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文第1篇

客戶關(guān)系管理（CRM）旨在加強企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，提高客戶忠誠度和保有率，它以客戶關(guān)懷為中心，將客戶視為公司的的重要財富。本文就將論述CRM系統(tǒng)在房地產(chǎn)企業(yè)中的應(yīng)用，希望會對地產(chǎn)公司的管理者提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】

信息化；管理變革；客戶關(guān)系管理；客戶資源

客戶關(guān)系管理是以關(guān)系營銷理論為基礎(chǔ)發(fā)展起來的，強調(diào)以客戶為中心。作為經(jīng)濟變革時代的產(chǎn)物，它切合了時代的脈搏，通過精準定位和客戶至上的理念，為企業(yè)贏得了大量資源，使企業(yè)用較低的成本達到預(yù)想的收益額，實現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)濟效益的提升，對企業(yè)的發(fā)展有著巨大的推動作用。

1.CRM產(chǎn)生的背景

上世紀90年代，由于經(jīng)濟的飛速發(fā)展，造成了產(chǎn)品過剩、供大于求的情況。美國許多企業(yè)為了適應(yīng)日益激烈的市場競爭，提出了銷售自動化系統(tǒng)（SFA）和客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS）。1996年以后，一些公司將SFA和CSS系統(tǒng)聯(lián)合起來，結(jié)合現(xiàn)場服務(wù)和營銷策劃，再加上CTI（計算機電話集成）技術(shù)，形成集銷售和服務(wù)于一體的呼叫中心，這就是客戶關(guān)系管理（CRM）的雛形。隨著社會的發(fā)展，人民物質(zhì)生活水平的提高，客戶的需求已經(jīng)從單純的追求某種產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笄楦袧M足、個性的尊重等額外價值。企業(yè)為了在日益激烈的市場競爭中取勝，就必須為客戶提供更多的服務(wù)，給予客戶美好的購買體驗和無微不至的關(guān)懷，CRM也因此應(yīng)運而生，并逐漸成為企業(yè)管理的新的重要的內(nèi)容之一。

2.CRM的內(nèi)涵及結(jié)構(gòu)

2.1 CRM的內(nèi)涵

CRM是指一種以客戶為中心的經(jīng)營管理理念，利用計算機網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對相關(guān)的業(yè)務(wù)和工作流程進行重新組合，以達到企業(yè)對客戶的資源全面有效的管理。如今CRM的應(yīng)用不僅改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，而且已經(jīng)成為了企業(yè)管理的重要內(nèi)容。

2.2 CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

CRM系統(tǒng)主要由前端辦公領(lǐng)域和后端辦公領(lǐng)域兩部分組成，通過數(shù)據(jù)的交換來實現(xiàn)這兩部分之間的相互通訊。作為前端辦公領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)，CRM將客戶作為企業(yè)發(fā)展的中心，把企業(yè)的銷售、營銷、技術(shù)支持和服務(wù)等活動有機串聯(lián)起來。這樣在CRM系統(tǒng)中無論客戶活動在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)，系統(tǒng)就會及時把客戶活動記錄下來并進行跟蹤，通過研究與客戶有關(guān)的各個環(huán)節(jié)并對記錄下來的信息進行商業(yè)分析，來為商業(yè)決策提供支持。

3.CRM在房地產(chǎn)企業(yè)中的應(yīng)用

我國的房地產(chǎn)企業(yè)在幾十年的發(fā)展之中逐漸走向成熟，相關(guān)的政策法規(guī)也日益完備。CRM系統(tǒng)于2001年開始進入我國的地產(chǎn)行業(yè)，借助于強大的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)和以客戶為中心的服務(wù)理念，已經(jīng)為地產(chǎn)行業(yè)帶來了豐厚的回報。但是在國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)在高速發(fā)展獲利豐厚的同時，也面臨著來自各方面越來越激烈的激烈競爭，企業(yè)長遠發(fā)展需要企業(yè)全面的考慮與規(guī)劃。房地產(chǎn)營銷作為房地產(chǎn)企業(yè)核心業(yè)務(wù)顯得更加舉足輕重，眾多的開發(fā)商為了擺脫由于管理手段滯后所造成的效率低下管理模式，都紛紛轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)的房地產(chǎn)信息化系統(tǒng)，對CRM系統(tǒng)更加重視。

3.1 我國房地產(chǎn)企業(yè)對CRM的探索與實踐

2001年深圳招商地產(chǎn)率先進行了關(guān)于CRM的探索與實踐，效果良好。2002年，華潤地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、華僑城地產(chǎn)、金地地產(chǎn)等相繼啟動了自己的CRM項目。這些企業(yè)根據(jù)CRM的內(nèi)涵不僅成立了大規(guī)模的“客戶服務(wù)中心”，還首次的提出為客戶提供全程服務(wù)的理念，獲得了客戶的廣泛好評，使得CRM在房地產(chǎn)行業(yè)的應(yīng)用從愿景迅速轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實。

3.2 CRM成為房地產(chǎn)企業(yè)核心競爭力的培育點

3.2.1 品牌與核心競爭力的關(guān)系

在現(xiàn)代營銷中，品牌是企業(yè)開辟市場、占領(lǐng)市場和擴大市場的重要手段，一個具有優(yōu)良信譽和高品質(zhì)服務(wù)的品牌，必將受到客戶的追捧，這也成為商家贏得市場的重要手段之一。品牌作為一種產(chǎn)品的標識，不僅僅代表著一種產(chǎn)品或服務(wù)的所有權(quán)，它是這個企業(yè)的內(nèi)在靈魂，是企業(yè)綜合實力的顯現(xiàn)，它提高了的企業(yè)核心競爭力?，F(xiàn)在房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)進入了品牌營銷的時代，房產(chǎn)企業(yè)的品牌塑造與核心競爭力之間是形式與內(nèi)容、外在表現(xiàn)與內(nèi)在本質(zhì)的緊密聯(lián)系，事實上，可以認為核心競爭力的培養(yǎng)過程就是企業(yè)品牌的塑造過程。

3.2.2 品牌與客戶關(guān)系管理

客戶評價與品牌形成具有密切的關(guān)系，所以以客戶為中心的CRM模式就自然而然就成建立品牌的關(guān)鍵工具。CRM系統(tǒng)的建立將推動企業(yè)最大限度的利用其與客戶有關(guān)的資源，實現(xiàn)企業(yè)從營銷到銷售，再到最后的技術(shù)與服務(wù)支持的立體管理。應(yīng)用CRM系統(tǒng)的目標是一方面是想通過提供更加快速、便捷、準確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，并為客戶提供個性化的服務(wù)，以此來提高客戶滿意度和對品牌的忠誠度；另一方面是想通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來減少各部門之間的內(nèi)損，避免各部門的工作重復(fù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，降低企業(yè)的品牌成本。CRM系統(tǒng)使企業(yè)擁有了穩(wěn)定的與客戶交流的渠道，通過與顧客進行有效的互動交流，加強了顧客對自身品牌的信任與認同感，有利于企業(yè)與客戶之間融洽關(guān)系的建立，提高了客戶對品牌的忠誠度與滿意度。同時由于CRM系統(tǒng)以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供的有效的目標指向和快速反應(yīng)能力和跟蹤手段使品牌的建立與維護成本大大的下降，為企業(yè)的發(fā)展節(jié)省了大量的資金。

4.結(jié)束語

現(xiàn)在CRM早已脫離單純的營銷層面，成為了現(xiàn)階段房地產(chǎn)企業(yè)核心競爭力的一部分?？墒?，這個理解易、執(zhí)行難、框架簡、細節(jié)繁復(fù)的管理環(huán)節(jié)，在房企之間運用得并非自如，一些企業(yè)因為CRM賺的盆滿缽滿，但是另一些卻慘遭滑鐵盧。CRM系統(tǒng)就真的可以讓房企煥然一新么？這些失敗的案例不禁讓許多企業(yè)產(chǎn)生了疑問。究其失敗的原因，我們可以得到以下啟示，首先房產(chǎn)企業(yè)理念脫離實際，CRM僅僅是個手段，其核心是以客戶為中心的管理模式，但現(xiàn)今房企卻把它當(dāng)成了單純的攏積利益的手段，忽視了客戶的內(nèi)在訴求，這樣就難免失敗了，另外部分CRM廠商也缺乏房在地產(chǎn)行業(yè)的經(jīng)驗，再加上房地產(chǎn)企業(yè)信息化建設(shè)基礎(chǔ)薄弱并且未能與現(xiàn)有的IT系統(tǒng)進行有效集成，也造成了這些失敗。對于不同的房地產(chǎn)企業(yè)，CRM都會有不同的運作方式，企業(yè)要結(jié)合自身的實際情況，量力而行，建立起適合自己的CRM系統(tǒng)。

參考文獻：

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[2]王程璐.論21世紀信息化與管理變革――基于客戶管理關(guān)系的視角[J].致富時代：下半月，2010，（9）：148149

房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文第2篇

（一）客戶資源的重要性

由于社會的進步、科技的發(fā)展和競爭的激烈，無形的資產(chǎn)往往成為企業(yè)的競爭之本，尤其對于房地產(chǎn)行業(yè)而言，客戶資源尤為重要。

（二）客戶的需求

了解了客戶的重要性，我們就要從客戶的需求出發(fā)，滿足他們的需求。當(dāng)擁有了同樣產(chǎn)品的諸多選擇，客戶的需求就從追求某種技術(shù)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笄楦袧M足、個性的尊重等額外的價值。

（三）房地產(chǎn)行業(yè)和房地產(chǎn)客戶的特殊性

房地產(chǎn)營銷具有自己的特殊性。首先是客戶重復(fù)購買的周期長，但是金額大。隨著房價的飛漲，大部分客戶的換房周期應(yīng)該在10年以上，每一位客戶，每一次銷售對于企業(yè)來說都是收入的重要來源。

二、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展急需導(dǎo)入客戶關(guān)系管理

隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的營銷觀念逐漸形成?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來。企業(yè)把產(chǎn)品的銷售建立在良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵性資源。

（一）解決產(chǎn)品的銷售問題

隨著國家樓市調(diào)控政策的繼續(xù)深化，對于許多開發(fā)商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力非常大。企業(yè)急需借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶關(guān)系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力，最終促成產(chǎn)品銷售。

（二）提升客戶滿意度

當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權(quán)事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業(yè)對于突發(fā)事件的應(yīng)急機制，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng)，是房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當(dāng)務(wù)之急。

（三）提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力

房地產(chǎn)企業(yè)面對激烈的市場競爭，認識到個性化客戶增值服務(wù)的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過渡，成立了專門的客戶服務(wù)組織，希望能夠?qū)⒎稚⒌姆?wù)資源進行整合，不斷推出針對客戶服務(wù)的新手段，力爭為客戶提供一站式服務(wù)。

三、目前房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的主要問題

（一）交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低

目前電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。

（二）各實體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費

由于沒有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不暢，所以回復(fù)結(jié)果出現(xiàn)不統(tǒng)一，由此造成資源浪費的同時又降低了服務(wù)效果。

（三）現(xiàn)有客戶資源無法有效利用

企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫沒有實現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費。

四、房地產(chǎn)企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的主要措施

企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理前，要利用SWOT 工具進行全面分析，了解自身的優(yōu)勢、劣勢、機會與威脅，在充分傾聽客戶意見的基礎(chǔ)上，確定自己的發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃客戶管理架構(gòu)，制定切實可行的客戶關(guān)系管理措施。

（一）客戶關(guān)系管理要服務(wù)于公司的整體戰(zhàn)略

建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要確認公司對項目的期望和業(yè)務(wù)目標，同時要考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略優(yōu)先層次 。

（二）建立個性化的客戶關(guān)系管理體系

企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的中長期和短期的商業(yè)效益，應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)，客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。

（三）分階段實施

大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實施方案，每一階段側(cè)重于特定客戶關(guān)系管理目標，從而達到快速制勝的效果。

五、房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理實踐

當(dāng)房地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)日趨成熟、均好性成為同質(zhì)化的近義詞時，房地產(chǎn)企業(yè)開始重視客戶關(guān)系管理與服務(wù)工作，將其與產(chǎn)品開發(fā)、銷售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置，對客戶關(guān)系管理進行了有益探索和大膽實踐，為房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供了可資借鑒的寶貴經(jīng)驗。

(一) 成都置信集團的客戶關(guān)系管理

成都置信實業(yè)(集團) 有限公司是一家以房地產(chǎn)業(yè)為主的投資控股型集團公司。秉承“為您想得更多，為您做得更好”的企業(yè)理念，置信集團現(xiàn)已形成了商住地產(chǎn)、工業(yè)園區(qū)、文化旅游、汽車貿(mào)易四大核心產(chǎn)業(yè)板塊，其置信?麗都花園、置信?芙蓉古城、置信?國色天鄉(xiāng)樂園等作品和創(chuàng)新模式響譽全國。

成都置信的客戶關(guān)系管理主要通過“置信生活方式”來實現(xiàn)。1998 年成都置信率先在全國提出“置信生活方式”，并在媒體全文發(fā)表《置信生活方式宣言》，它包括三大基本內(nèi)容：一是方便、舒適、安全的基本生活方式；二是健康、開放、有序的社會生活方式；三是愉悅、自在、高尚的精神生活方式。置信生活方式以“服務(wù)”為核心，以“親情”為精髓，以誠待人，以情感人，以信立業(yè)；推行“為您想得更多，為您做得更好”的經(jīng)營理念

置信生活方式是通過在客戶中采取組織、引導(dǎo)、自理的循序漸進的方式，通過具體的各種文體休閑活、文化娛樂形式實現(xiàn)。公司設(shè)置了置信生活方式的專門工作機構(gòu)―“置信生活方式辦公室”，設(shè)置專人從事這項以前不為開發(fā)商重視的房地產(chǎn)商品售后服務(wù)中的軟工作。

(二) 成都萬科的客戶關(guān)系管理

萬科是目前中國最大的專業(yè)住宅開發(fā)企業(yè)。萬科全程化的服務(wù)理念決不僅僅停留在售后服務(wù)的層面。從項目運作伊始，以滿足客戶需求為導(dǎo)向、服務(wù)客戶為中心的服務(wù)決策模式早已提前滲透，并時刻指引著項目開發(fā)經(jīng)營活動中的每一環(huán)節(jié)有序推進。萬科的客戶關(guān)系管理主要是通過客戶關(guān)系中心和“萬客會”來實現(xiàn)的。

萬科集團客戶關(guān)系中心，主要職責(zé)在于為一線公司投訴處理提供支持，促進客戶系統(tǒng)內(nèi)部知識共享，并引導(dǎo)一線公司創(chuàng)建持續(xù)改進的客戶關(guān)系管理模式，推動客戶關(guān)系管理的專業(yè)化進程。集團客戶中心服務(wù)內(nèi)容主要有四個方面:一是協(xié)調(diào)處理客戶投訴：在處理客戶投訴問題上，各地客戶關(guān)系中心得到公司的充分授權(quán)，遵循集團投訴處理原則負責(zé)與客戶的交流與溝通、并對相關(guān)決定的結(jié)果負責(zé)。集團客戶關(guān)系中心負責(zé)監(jiān)控其服務(wù)質(zhì)量，并協(xié)調(diào)客戶與一線公司客戶部門的關(guān)系。二是監(jiān)控管理投訴論壇：“投訴萬科”論壇由集團客戶關(guān)系中心遵循投訴論壇的管理原則統(tǒng)一實施監(jiān)控。三是組織客戶滿意度調(diào)查：萬科集團的“客戶滿意度調(diào)查”，由萬科集團聘請第三方公司每年進行。如果您對這一調(diào)查有任何的疑問，可直接與集團客戶關(guān)系中心溝通。四是解答咨詢：圍繞萬科產(chǎn)品和服務(wù)的所有咨詢或意見，集團客戶關(guān)系中心都可以代為解答，或為您指引便捷的溝通渠道。

萬客會是“萬科地產(chǎn)客戶俱樂部”的簡稱，致力于“讓萬科理解客戶，讓客戶理解萬科”。萬客會會員可以獲邀參加萬科舉辦的懇談會和各項會員活動；免費定期收到資訊豐富設(shè)計精美的《萬客會》會刊；參加萬客會積分計劃，獲得意想不到的驚喜和豐盛的獎勵；享用萬客會精選商家所提供的購物折扣和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。

房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文第3篇

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)建筑經(jīng)濟

市場競爭的加劇，使得許多企業(yè)的經(jīng)營策略已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?。對于企業(yè)而言，絕對忠實的客戶已經(jīng)不存在。為了適應(yīng)這種變化，大多數(shù)具有競爭力的企業(yè)正在據(jù)棄過去的低效率的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)，采取一種創(chuàng)新的方式來維護顧客的忠誠度，并從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業(yè)內(nèi)部的自我更新、調(diào)整，諸如降低成本和簡化操作流程等方面。

中國房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，市場競爭的日益激烈，如何解決產(chǎn)品的快速銷售、快速回款、形成良性運轉(zhuǎn)的資金流是每一個企業(yè)要解決的問題，也是中國房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化的需要。因此，解決好企業(yè)的自身機制問題、企業(yè)與市場（客戶）的關(guān)系問題，成為行業(yè)發(fā)展中的重要問題。那么，如何才能制造最佳的客戶體驗、維系與客戶的關(guān)系、并與客戶形成有效的互動？客戶關(guān)系管理因此而應(yīng)運而生。

一、從經(jīng)濟學(xué)角度看客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)

1、交易費用原理

房產(chǎn)交易費用是房地產(chǎn)進行交易所需的成本。交易雙方欲達成房屋買賣協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費時間和資源。如果這樣的專用資產(chǎn)能在一個很長的時期內(nèi)不受干擾地運營，這些投資就一定會帶來預(yù)期的回報?？蛻絷P(guān)系管理正是從長期的投資回報考慮，架構(gòu)企業(yè)與客戶不可或缺的相互關(guān)系，這種依賴關(guān)系越持久雙方從此獲得的收益也越大。

2、收益遞增原理

經(jīng)濟學(xué)中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當(dāng)。斯密認為，當(dāng)分工與專業(yè)化的深度和廣度增加時，勞動生產(chǎn)率（即斯密說的“平均收益”）隨之增長；而分工與專業(yè)化的發(fā)展帶來創(chuàng)新機會的增長，又促進新工具的設(shè)計和推廣。這又進一步導(dǎo)致了分工與專業(yè)化……這一“收入與分工”共生演化的過程，這一原理同樣可以用來解釋客戶關(guān)系管理的贏利原理。

二、從戰(zhàn)略管理學(xué)角度看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競爭優(yōu)勢的企業(yè)比起他們的競爭對手來，更能吸引顧客，賺取更高的利潤。客戶能夠判斷企業(yè)從什么時候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關(guān)系是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。根據(jù)邁克爾。波特的競爭戰(zhàn)略理論，企業(yè)欲保持競爭優(yōu)勢有三種戰(zhàn)略可供選擇：差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標集聚戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略也是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)。

三、對客戶關(guān)系管理的理解

客戶關(guān)系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動化并使之得以重組?？蛻絷P(guān)系管理不僅要使這些業(yè)務(wù)流程自動化，而且要確保前臺應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達到使企業(yè)獲利和發(fā)展的最終目標。

1、客戶關(guān)系管理完善客戶體驗，將企業(yè)的資源最大化

客戶關(guān)系管理不是產(chǎn)品，也不是一個產(chǎn)品組合，而是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨立部門的商業(yè)理念，它需要一個“新的以客戶為中心”的商業(yè)模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗，而客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤。企業(yè)已有資源（房地產(chǎn)業(yè)主）毫無疑問是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細心管理。對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認為是企業(yè)獲得進一步成功的關(guān)鍵。有資料顯示，發(fā)展一個新客戶要比保留一個老客戶多付出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的影響，進而影響到企業(yè)的最終效益。

2、服務(wù)客戶的觀念——客戶關(guān)系管理成功的核心

企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展，擁有忠誠的客戶是最重要的。根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認識到保持現(xiàn)有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關(guān)系管理體系，建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，能通過研究客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護。

四、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶關(guān)系管理

隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的“營銷觀念”逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實際上都可以納入客戶關(guān)系管理營銷的范疇。

客戶關(guān)系管理實施的目標與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標的契合點：

1、解決產(chǎn)品的銷售問題

據(jù)國家統(tǒng)計局公布的統(tǒng)計資料顯示，2003年全國商品房空置面積同比增長14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬平方米?？梢哉f，對于許多開發(fā)商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶關(guān)系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。

2.提升客戶滿意度

當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權(quán)事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業(yè)對于突發(fā)事件的應(yīng)急機制，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng)，是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當(dāng)務(wù)之急。

3.提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力

房地產(chǎn)企業(yè)面對激烈的市場競爭，認識到個性化客戶增值服務(wù)的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過渡，成立了專門的客戶服務(wù)組織，希望能夠?qū)⒎稚⒌摹Ⅻc滴的服務(wù)資源進行整合，不斷推出針對客戶的服務(wù)新手段，力爭為客戶提供一站式服務(wù)。

4.提升品牌形象

基于以客戶為中心的思想，房地產(chǎn)企業(yè)要樹立全員客戶服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系，對外的服務(wù)準則、服務(wù)口號、承諾服務(wù)水準一致，并依托于客戶服務(wù)部，形成一條以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)運作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。

五、現(xiàn)行客戶關(guān)系管理存在的問題及改善步驟

1.交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問題

目前電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。

2.各實體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費

由于沒有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費的同時又降低了服務(wù)效果。

3.現(xiàn)有客戶資源無法有效利用的問題

企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫沒有實現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費。

企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理前，必需先誠實地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢與缺點，進而傾聽客戶的聲音，確實了解所有與客戶互動的管道，開始規(guī)劃整體的客戶管理架構(gòu)。

一個執(zhí)行良好的客戶關(guān)系管理實施方案分以下幾步驟進行，這對提高顧客忠誠度是至關(guān)重要的：

1）區(qū)分目標顧客，對企業(yè)所有客戶的關(guān)鍵信息進行有效的整合；

2）確定目標顧客，瞄準最有價值的客戶，制定可行的方案以增加他們對企業(yè)的忠誠度；

3）滿足目標顧客需求，為每一客戶提供量身定做的服務(wù)和產(chǎn)品

4）與目標顧客達成利益共同體，企業(yè)管理層即時了解市場情報，深入地了解個別顧客的行為、新興需求和消費形態(tài)。

六、房地產(chǎn)行業(yè)建立客戶關(guān)系管理的措施

1.客戶關(guān)系管理如何同公司整體戰(zhàn)略融合在一起

建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要確認公司對項目的期望和業(yè)務(wù)目標，同時要考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略優(yōu)先層次。需要回答的問題包括：

（1）企業(yè)的市場份額是保持穩(wěn)定，還是在下降？

（2）企業(yè)目前最緊迫的問題是什么（如，降低成本比提高市場份額更重要嗎）？

（3）爭取客戶、發(fā)展客戶、挽留客戶和為客戶服務(wù)的成本哪個相對更重要一些？

（4）同客戶交流和服務(wù)的過程中，哪些渠道最重要？

（5）如何平衡“以產(chǎn)品為中心”和“以客戶為中心”？

（6）企業(yè)認為最有價值的客戶是哪些？為什么？

回答上述問題，將幫助房地產(chǎn)企業(yè)確定客戶關(guān)系管理的投資，并尋求公司和業(yè)務(wù)部門的支持。

2、建立個性化的客戶關(guān)系管理體系

客戶關(guān)系管理必須根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)的實際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實施。

（1）事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標

企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從客戶關(guān)系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)，客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。

（2）行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究

客戶關(guān)系管理最早是從國外引入中國的，當(dāng)時的客戶關(guān)系管理更多的是采用國外應(yīng)用比較成熟的理念。國內(nèi)廠商在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進行效仿，而對中國企業(yè)的行業(yè)特點理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)致研發(fā)的產(chǎn)品有閉門造車的感覺，不能與企業(yè)具體實際相結(jié)合。如何將國際通用的理念與中國房地產(chǎn)行業(yè)的特點相結(jié)合，形成獨特的體系，是目前所有國內(nèi)客戶關(guān)系管理廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。

（3）為企業(yè)把脈、對癥下藥

目前，許多銷售客戶關(guān)系管理的廠商其實并不善于運用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關(guān)系管理實踐以及行業(yè)經(jīng)驗的咨詢團隊對其進行診斷，通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進行企業(yè)的咨詢診斷工作。通過企業(yè)咨詢診斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問題，對企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進行論證，并為未來實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行整體規(guī)劃和設(shè)計。

營銷的一對一和“個性化”的特色是客戶關(guān)系管理的重要要素。它必須是針對企業(yè)的個性化定制，根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。從企業(yè)的實際情況出發(fā)，首先要經(jīng)過充分的調(diào)研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次是將企業(yè)當(dāng)前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷售額的方法。

3、給客戶關(guān)系管理一點成長的空間和時間

縱觀全球施客戶關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長、工作量過大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是。客戶工作往往是客戶關(guān)系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，通過選用切實可行的方案，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的案例之上，企業(yè)將會大幅減低客戶化的需要，也會大大降低實施過程的整體風(fēng)險。

大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實施方案。每一階段則側(cè)重與特定客戶關(guān)系管理目標，從而達到快速制勝的效果。換句話說，企業(yè)可于合理的時間內(nèi)（一般為三至四個月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。

（1）為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績效機制，使其與員工業(yè)務(wù)績效考評聯(lián)系起來。

（2）為了能夠便于企業(yè)定期進行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評估，系統(tǒng)在設(shè)計初期要增加一些度量、評估系統(tǒng)本身的量化分析指標，以便進行前后對比。

（3）客戶關(guān)系管理導(dǎo)入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪至關(guān)重要。其目的主要是為了及時了解系統(tǒng)上線運行后，企業(yè)在使用過程中遇到的困難和問題；針對這些情況，提出明確的改進方案，從而促進客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中能夠得到更加深入的應(yīng)用。

由于客戶關(guān)系管理對房地產(chǎn)企業(yè)的重大影響，實施客戶關(guān)系管理項目時需要整個企業(yè)范圍的信息傳達與責(zé)任承擔(dān)。為保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須投資于客戶關(guān)系管理技術(shù)，同時要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶信息的集中是成功實施客戶關(guān)系管理的核心。這一強有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷售額、客戶忠誠度和企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文第4篇

論文摘要:服務(wù)是一種無形、特殊的商品;房地產(chǎn)業(yè)不僅是一種實物交換行業(yè),也是一種服務(wù)行業(yè),特別是其中的物業(yè)管理,更具有服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)?，F(xiàn)代市場營銷中客戶關(guān)系的管理愈來愈重要。房地產(chǎn)業(yè)的服務(wù)營銷策略可分為基于顧客關(guān)系生命周期的營銷策略和基于客戶關(guān)系模式的營銷策略,顧客生命周期可分成三個階段,即初始階段、購買階段和消費階段,房地產(chǎn)業(yè)的客戶關(guān)系營銷策略依據(jù)這三個階段進行管理;而客戶關(guān)系模式的營銷策略,可分為直銷式、定制式、培訓(xùn)和指導(dǎo)式、合作伙伴型、中間商式客戶關(guān)系營銷這五種模式;通過這兩大營銷策略,房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)營銷和服務(wù)管理能實現(xiàn)較好的效果。

一、服務(wù)與顧客生命周期理論

(一)服務(wù)的定義及特性

菲利普•科特勒認為,服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上無形的任何活動或者利益,服務(wù)的消費不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生、轉(zhuǎn)移,等等。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起,也可能毫無關(guān)聯(lián)。克里斯廷•格羅魯斯認為,服務(wù)是由一系列或多或少具有無形特性的活動所構(gòu)成的一種過程,這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動關(guān)系流中進行的,這些有形資源(有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng))是作為顧客解決問題的方案而提供給顧客的。

總之,服務(wù)是一種無形、特殊的商品,它具有不同于有形產(chǎn)品的特性:

1.無形性

服務(wù)是由一系統(tǒng)活動和過程構(gòu)成,服務(wù)本身是看不見、摸不著的,沒有物理的形狀,消費者在消費之前見不到產(chǎn)品的效益,在消費時卻可以感知到。

2.不可分性

服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費過程是同時發(fā)生的,而且服務(wù)產(chǎn)品與提供者無法分離,如導(dǎo)游員的講解、著名歌手的表演等。

3.差異性

同一項服務(wù)會因為提供的時間、地點、環(huán)境等的變化而使服務(wù)效益產(chǎn)生很大的差異。如同樣的內(nèi)容不同的老師講授的效果不同。

4.無法儲存性

服務(wù)產(chǎn)品無形以及生產(chǎn)和消費的統(tǒng)一導(dǎo)致服務(wù)無法儲存,由于服務(wù)產(chǎn)品的需求不穩(wěn)定,變化大,導(dǎo)致潛在損失也大。

5.過程性

服務(wù)是一系列過程的結(jié)合,生產(chǎn)和消費同時進行,其效益因提供者而異。

6.融合性

服務(wù)雖然無形,但往往借助于有形實體加以體現(xiàn),有形與無形二者相互結(jié)合在一起。如交通運輸業(yè)通過交通工具來提供服務(wù)。

(二)顧客生命周期的階段性特征

由于服務(wù)是一種無形、特殊的商品,客戶關(guān)系對服務(wù)業(yè)來說具有突出的重要地位;而且現(xiàn)代市場營銷已不是那種簡單的產(chǎn)品推銷,它更加關(guān)注與客戶建立、維持相互滿意的長期關(guān)系,在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中,搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系,從交易變成責(zé)任、從顧客變成擁躉、從管理營銷組合變成管理和顧客的互動關(guān)系,客戶關(guān)系的管理在現(xiàn)代市場營銷中愈來愈重要(趙西珍,2004)。因此,把握客戶關(guān)系管理中顧客生命周期的階段性具有重要意義。

1.初始階段的高不確定性

與企業(yè)沒有接觸的顧客處在顧客關(guān)系生命周期中的初始階段,這是一個探索的階段。這個階段里,潛在顧客向企業(yè)的老顧客咨詢,視其需要考察企業(yè)的承諾、信譽、能力、誠意等,然后考慮為獲得服務(wù)所需支付的成本。服務(wù)的無形性阻礙了顧客對企業(yè)服務(wù)的了解。經(jīng)過衡量,顧客認為企業(yè)所提供的服務(wù)大于自己所支付的成本,則顧客就會進入顧客關(guān)系生命周期的第二階段,即購買階段。與此同時,企業(yè)雖然事先就擬訂了要提供的服務(wù),但在很多顧客高度參與的服務(wù)項目中,企業(yè)對某位具體的顧客真正的需求往往是模糊的,對顧客的潛在價值也不清楚。因此,高不確定性是初始階段的基本特征。

2.購買階段的臨界性

在購買過程中,潛在顧客根據(jù)其尋求的目標評估服務(wù)并準備出資購買。進入到這一階段的潛在顧客,會與企業(yè)發(fā)生實質(zhì)性的接觸,如通過電話或與服務(wù)人員進行面對面的接觸,因此,顧客對企業(yè)的認識開始逐漸清晰。如果顧客決定購買服務(wù),這就進入了顧客關(guān)系生命周期的第三個階段,即消費階段。對于企業(yè)來說,如果顧客對它來說是有價值的,它必將進一步確認顧客的需求,強化與顧客的關(guān)系。這個階段是顧客決定是否購買和企業(yè)是否進一步確認顧客需求的關(guān)鍵階段,顧客與企業(yè)關(guān)系的發(fā)展達到了一種臨界狀態(tài)。因此,具有臨界性是購買階段的基本特征。

3.消費階段的雙重性

在消費階段,顧客可以感知企業(yè)處理問題并提供服務(wù)的能力。如果顧客對自己所接受的服務(wù)感到滿意,并覺得企業(yè)提供的價值也不錯,則關(guān)系就可以持續(xù)下去,開展新的消費行為,顧客與企業(yè)的關(guān)系生命周期進入循環(huán);如果顧客感到不滿意,認為所接受的服務(wù)與付出的成本不相稱,則顧客與企業(yè)的關(guān)系將會終止。由于服務(wù)這種產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是不可分的,服務(wù)產(chǎn)品在生產(chǎn)出來后,隨即被消費,兩者處于同一過程。因此,消費階段具有生產(chǎn)和消費的雙重屬性。

實踐中不少企業(yè)的服務(wù)與上述顧客生命周期的階段并不完全相符,但總體來說,企業(yè)服務(wù)與顧客的關(guān)系大致可分為初始階段、購買階段和消費階段。因此,基于顧客生命周期的階段性開發(fā)相應(yīng)的服務(wù)營銷策略,具有實實在在的意義。

二、房地產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)營銷策略

美國著名經(jīng)濟學(xué)家奧多•萊維特曾經(jīng)指出,新的競爭已不是發(fā)生在各個企業(yè)在其工廠中生產(chǎn)什么產(chǎn)品,而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供什么附加利益。房地產(chǎn)不僅是一種物,同時也是一種社會關(guān)系,體現(xiàn)在房地產(chǎn)上的這種社會關(guān)系具體包括:經(jīng)濟關(guān)系、法律關(guān)系、鄰里關(guān)系、社區(qū)關(guān)系,等等。而且,房地產(chǎn)還具有使用期限長、財產(chǎn)或權(quán)利流轉(zhuǎn)復(fù)雜、專業(yè)技術(shù)性強的特點。因此,消費者對房地產(chǎn)的現(xiàn)時需求,往往是與今后自己那份房地產(chǎn)的權(quán)利保障和使用(或處分)便利性聯(lián)系起來考慮的。這就需要房地產(chǎn)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的房地產(chǎn)管理和服務(wù)來加以解決。作為房地產(chǎn)業(yè)主要服務(wù)環(huán)節(jié)的物業(yè)管理,是“寓經(jīng)營管理于服務(wù)之中,在服務(wù)中完善經(jīng)營管理”的以服務(wù)為核心的行業(yè),物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣已成為決定開發(fā)企業(yè)物業(yè)營銷業(yè)績的重要因素,處在激烈競爭環(huán)境中的房地產(chǎn)項目,無不依賴于更高層次的物業(yè)管理以提升其營銷品位。但是,我們也應(yīng)該看到,我國物業(yè)管理市場作為房地產(chǎn)市場體系中的要素市場還遠未成熟,作為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè),率先認定服務(wù)管理營銷理念,貫徹服務(wù)策略,有利于其獲得市場競爭優(yōu)勢(吳翔華,2005)。因此,房地產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)營銷策略具有重要的作用。

(一)基于顧客關(guān)系生命周期的營銷策略

顧客關(guān)系生命周期中的階段會影響企業(yè)營銷活動的成效,因此,企業(yè)應(yīng)該識別顧客所處的顧客關(guān)系生命周期的階段,并結(jié)合服務(wù)的六大特性從營銷的角度管理好企業(yè)的各方面資源,讓顧客感到滿意,爭取讓顧客進入下一個階段或進行循環(huán)消費。換句話說,服務(wù)企業(yè)必須制定相應(yīng)的階段營銷策略,對處在不同生命周期階段的顧客采取不同的營銷策略。

1.初始階段的有形化

在初始階段,營銷的目標是培養(yǎng)潛在顧客的興趣。服務(wù)營銷者可以借鑒傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷的策略,如媒體廣告、宣傳手冊、免費試用、公共關(guān)系、人員推銷等,并注意服務(wù)的不可感知性。在對房地產(chǎn)的產(chǎn)品進行介紹時,企業(yè)可以在房地產(chǎn)展銷會上通過擺放樓盤模型、發(fā)放宣傳手冊、進行地產(chǎn)概念主題展示、發(fā)送贈品和以影像圖片等形式展示地產(chǎn)信息,來吸引潛在購房者。

由于與樓盤等有形產(chǎn)品相聯(lián)系的服務(wù)本身具有不可感知性,使得顧客很難判斷與房產(chǎn)相聯(lián)系的服務(wù)的優(yōu)劣,這就要求通過地產(chǎn)公司品牌、服務(wù)的介紹及服務(wù)有形化等方式,讓客戶提前感知此處地產(chǎn)服務(wù)的質(zhì)量,促使其購買。所謂地產(chǎn)服務(wù)的有形化是指房地產(chǎn)公司策略性地提供能被顧客直接感知的服務(wù)產(chǎn)品的有形物,比如,提供企業(yè)向潛在購房者展示購買之后會享受到何種服務(wù)、出現(xiàn)了問題后通過怎樣的途徑進行解決等,以幫助顧客識別此處房產(chǎn)服務(wù)的獨特性、服務(wù)的性價比等,實現(xiàn)初步服務(wù)營銷的目的。服務(wù)有形化策略是這一階段的重點策略。另外,口碑宣傳在房地產(chǎn)的服務(wù)營銷中同樣具有重要的作用,消費者在購買房產(chǎn)時,通常相信從親戚、朋友、同事和專家那里獲得的房產(chǎn)服務(wù)的信息。好的口碑傳播是信息交流中最有效的工具,對服務(wù)宣傳可以起到意想不到的效果;同時,也要注意,口碑傳播對潛在顧客期望的形成有重大影響,顧客期望與顧客購買后的體驗進行比較,會影響房地產(chǎn)消費中的循環(huán)購買行為;而且這種比較會形成新的口碑,從而影響更多的潛在顧客。因此,顧客期望的高低對房地產(chǎn)服務(wù)營銷具有重大影響作用。如何引導(dǎo)適度的“好口碑”,利用好老顧客進行口碑宣傳,對房地產(chǎn)服務(wù)營銷具有重大影響。

2.購買階段的需求管理

進入購買階段,企業(yè)應(yīng)該讓潛在顧客意識到接受企業(yè)的服務(wù)是有價值的選擇。當(dāng)潛在顧客接觸服務(wù)企業(yè)之時,往往帶著問題或者需求,服務(wù)提供者須將注意力集中到顧客的特定需求或相應(yīng)的問題上,并提出相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品或解決方案。另外,由于服務(wù)是不可存儲的,這導(dǎo)致服務(wù)提供者無法通過庫存手段適應(yīng)需求的波動,而只能存儲需求,即采取需求管理策略。

房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該充分了解消費者的需求,按照美國心理學(xué)家馬斯洛提出來的需求層次理論,人的需求可以分為五個層次,分別是:生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求和自我實現(xiàn)的需求。這五類需求依次由較低層次到較高層次,每一個需求層次上的消費者對產(chǎn)品的要求都不一樣,即會要求不同的產(chǎn)品可以滿足消費者的不同需求。房地產(chǎn)企業(yè)在了解消費者需求的基礎(chǔ)上,要不斷適應(yīng)消費者的需求,進行市場細分并鎖定本企業(yè)的目標市場。南京市某居住類房地產(chǎn)項目對目標市場的細分按照年齡、家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)、家庭收入、教育程度、生活方式、購房動機、購房次數(shù)等因素,將市場細分為四個類型:20~30歲左右的首次置業(yè)行為、30~40歲的二次置業(yè)行為、40~50歲人群的二次置業(yè)行為、40~50歲人群的多次置業(yè)行為。通過對這四個細分市場的評估,該項目最終確定了的目標市場是第二和第三類市場(吳翔華,2005)。

對顧客的需求管理除了了解顧客需求和適應(yīng)消費者需求之外,還應(yīng)該主動引導(dǎo)消費者的需求,在觀念和行為上實施引導(dǎo)方案。房地產(chǎn)業(yè)近些年來的概念地產(chǎn)越來越熱,很多房地產(chǎn)企業(yè)打出旅游概念主題、體育概念主題、休閑概念主題等,使房產(chǎn)不再僅僅是滿足居住的房屋,而且也變成一種滿足人們休閑、愛好和生活理想,乃至體現(xiàn)個人地位的物質(zhì)實體。這種營銷方式其實就是先讓消費者具備了對某種消費的觀念,然后再推出符合這種需求的產(chǎn)品而取得成功的。

在行為上引導(dǎo)消費者的方式有房地產(chǎn)的廣告、情境模擬、展臺布置、終端促銷等。廣告是房產(chǎn)信息和房產(chǎn)企業(yè)信息的傳遞,是房地產(chǎn)企業(yè)與消費者溝通的一種形式。情境模擬可以分兩種,一是模型模擬,企業(yè)可以設(shè)計一些諸如房產(chǎn)的推廣塑料模型,房產(chǎn)改進模型等讓消費者在拆裝組合中體驗戶型等,進而引導(dǎo)消費者的需求;二是網(wǎng)絡(luò)模擬購物,也可以在網(wǎng)絡(luò)上建立免費網(wǎng)站,模擬營銷場所,仿真商品,讓潛在購房者有近乎真實的消費體驗,從而激發(fā)潛在購房者對房產(chǎn)和企業(yè)服務(wù)的需求。此外,在房地產(chǎn)博覽會等場所,裝潢美觀的展臺布置,繽紛熱鬧的終端促銷活動,都會對購房者需求的引導(dǎo)產(chǎn)生良好的效果(蔡滟,2006)。

3.消費或使用階段的流程管理

在消費或使用階段,營銷者必須讓顧客對企業(yè)的服務(wù)感到滿意。在這一階段,服務(wù)提供者傳遞企業(yè)的核心服務(wù)和價值給顧客,顧客和服務(wù)提供者之間的服務(wù)接觸要大大高于前兩個階段,而服務(wù)接觸中存在著大量的關(guān)鍵時刻。

(1)管理關(guān)鍵時刻策略

所謂“關(guān)鍵時刻”是指,服務(wù)提供者將服務(wù)質(zhì)量傳遞給顧客,和顧客發(fā)生交互關(guān)系的過程?！瓣P(guān)鍵時刻”不僅是顧客的敏感期,也是房地產(chǎn)企業(yè)對顧客展示其服務(wù)質(zhì)量的重要機會。關(guān)鍵時刻的把握有利于增強顧客的品牌忠誠度;而一旦沒有把握好“關(guān)鍵時刻”,造成顧客離去,就不能實現(xiàn)商品的價值,而且還可能產(chǎn)生負面口碑宣傳者。因此,管理關(guān)鍵時刻是這一階段的重點策略。房地產(chǎn)業(yè)中從業(yè)人員必須對關(guān)鍵時刻發(fā)生的時間、頻率有良好的把握,這一方面要求從業(yè)人員具備相關(guān)的素質(zhì),另一方面,企業(yè)要對房地產(chǎn)從業(yè)人員進行相應(yīng)的培訓(xùn),使購買階段順利過渡到消費或使用階段。

(2)管理服務(wù)消費流程策略

服務(wù)產(chǎn)品具有不可分性的特點,即服務(wù)的生產(chǎn)過程、消費過程是同時發(fā)生的,顧客感知的服務(wù)質(zhì)量主要是一種過程質(zhì)量。為了提高顧客總的感知質(zhì)量,服務(wù)提供者要在管理好關(guān)鍵時刻的同時,管理好整個服務(wù)消費流程。營銷者通過采用服務(wù)流程圖的形式,把服務(wù)傳遞形成圖式,考察各個部分是怎樣相互契合的。房地產(chǎn)企業(yè)中的產(chǎn)品方面、市場研究方面、行政事務(wù)方面、計劃方面、廣告方面、促銷方面等是如何共同協(xié)作,實現(xiàn)房產(chǎn)營銷策略的。通過這樣的服務(wù)傳遞圖,就能簡便的檢查出企業(yè)的整個消費流程是否有效地實現(xiàn)了顧客的需要。

(二)基于客戶關(guān)系模式的營銷策略

客戶關(guān)系營銷模式有直銷、定制、培訓(xùn)和指導(dǎo)、合作伙伴型關(guān)系營銷、中間商五種模式,結(jié)合這五種模式,對房地產(chǎn)業(yè)的客戶關(guān)系模式的營銷策略進行分析。

1.直銷式客戶關(guān)系營銷

產(chǎn)品的銷售是制造商直接將產(chǎn)品和服務(wù)送達顧客手中,完全按照顧客的要求生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù),降低了公司的成本,形成了一對一的高品質(zhì)顧客互動,創(chuàng)造出與顧客之間更強的關(guān)系。房地產(chǎn)業(yè)中也存在著直銷市場,通過報刊、雜志的廣告方式實現(xiàn),比如《中外房地產(chǎn)導(dǎo)報》就是一個重要的房地產(chǎn)直銷市場。

2.定制式客戶關(guān)系營銷

根據(jù)客戶的特定要求,在企業(yè)力所能及的范圍內(nèi)推出合適的產(chǎn)品,精心制定解決方案,滿足客戶的特定需求,從而滿足市場不斷變化的需求。房地產(chǎn)定制的例子并不多見,原因在于房地產(chǎn)業(yè)是個投資成本大、周期長、資金密集型的行業(yè),但是少數(shù)顧客仍有資金實力要求房地產(chǎn)定制。所以,針對這部分顧客,進行定制式客戶關(guān)系營銷是行之有效的營銷方式。

3.培訓(xùn)和指導(dǎo)式客戶關(guān)系營銷

人們在使用產(chǎn)品的時候,由于種種因素的限制,往往不能充分利用產(chǎn)品的所有功能或者使用過程中遇到一些難題。通過培訓(xùn)和指導(dǎo),可以讓客戶盡可能多地了解產(chǎn)品的潛在功能及價值,并讓客戶明白,客戶能從與企業(yè)的合作中獲得收益。房地產(chǎn)企業(yè)在進行營銷時,對客戶進行培訓(xùn)和指導(dǎo),幫助客戶充分了解房產(chǎn)的功能、特點,使客戶在對房產(chǎn)了解的基礎(chǔ)上對房產(chǎn)乃至對這個公司產(chǎn)生認同,因此,購買行為就自然而然的發(fā)生了。

4.合作伙伴型客戶關(guān)系營銷

在分工日益細化的條件下,企業(yè)需要向外尋求合作伙伴,來展開營銷活動。在這種關(guān)系營銷模式下,企業(yè)與客戶共同承擔(dān)了尋找最有成效的解決方案、改變經(jīng)營模式和營銷時間以及在共同追求相互利益中的行為模式的責(zé)任。這需要建立非同尋常的相互信任,是企業(yè)與客戶關(guān)注共同利益的真正結(jié)合。

5.中間商式客戶關(guān)系營銷

樹立良好的企業(yè)中間商形象,已成為企業(yè)關(guān)系營銷的一個重要方面。因此,有必要設(shè)立專門機構(gòu),及時溝通,幫助中間商制定市場開拓計劃。針對中間商的不同特點,請專家或本廠業(yè)務(wù)能力強的業(yè)務(wù)員對中間商進行必要的技術(shù)及營銷知識培訓(xùn),促進中間商隊伍整體素質(zhì)的提高。

參考文獻:

[1]吳翔華.房地產(chǎn)市場營銷[M].南京:東南大學(xué)出版社,2005:168.

[2]趙西珍.淺談企業(yè)的客戶關(guān)系營銷策略[J].中州煤炭,2004:73-74.

房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文第5篇

關(guān)鍵詞：信息技術(shù)；房地產(chǎn)；經(jīng)紀業(yè)

中圖分類號：[TP-9] 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）08-0-02

房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)是以促成房地產(chǎn)交易為基本服務(wù)的行業(yè)，信息是房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)運作中的基本資源。房源信息、客戶信息、房地產(chǎn)市場信息和房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)信息等信息資源是房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)運行和房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)管理，乃至房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)管理中均具有不可替代的重要作用。而如何搜集、管理、加工和利用這些信息，離不開信息技術(shù)的運用。中國房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)的發(fā)展歷史表明，房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)的發(fā)展歷程也是房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用不斷發(fā)展、改進的過程，這一過程不僅包括信息技術(shù)在房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)內(nèi)應(yīng)用的范圍不斷擴大，而且包括房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)的種類日益豐富，以及多種信息技術(shù)的整合應(yīng)用，最終大大提高了房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)的技術(shù)水平和運用效率，提升了房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)的服務(wù)水平，推動了房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和升級。

一、信息技術(shù)在房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)內(nèi)的引進和推廣

信息技術(shù)是用于管理和處理信息所采用的各種技術(shù)的總稱。這里所稱的信息技術(shù)主要是指現(xiàn)代信息技術(shù)，它主要是應(yīng)用計算機科學(xué)和通信技術(shù)來設(shè)計、開發(fā)、安裝和實施信息系統(tǒng)及應(yīng)用軟件。它也常被稱為信息和通信技術(shù)（ICT）。主要包括傳感技術(shù)、計算機技術(shù)和通信技術(shù)。信息技術(shù)在房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的運用是經(jīng)紀行業(yè)本身發(fā)展的需要，也是信息技術(shù)發(fā)展的必然。

信息技術(shù)在中國房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)內(nèi)的引進要追朔到二十世紀90年代，信義、太平洋、中原等港臺規(guī)?；康禺a(chǎn)經(jīng)紀企業(yè)進入內(nèi)地，同時也將港臺房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)已廣泛應(yīng)用的企業(yè)內(nèi)部房地產(chǎn)信息系統(tǒng)技術(shù)帶入內(nèi)地。隨后，上海房屋置換股份有限公司及其“上房置換管理系統(tǒng)”成功研制、運營，并在國家建設(shè)部的主導(dǎo)下，在全國推廣、運用，標志著計算機系統(tǒng)技術(shù)在中國房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)內(nèi)得以全面應(yīng)用。至二十世紀90年代末，中國境內(nèi)的規(guī)模化房地產(chǎn)經(jīng)紀企業(yè)基本上都實現(xiàn)了以計算機系統(tǒng)技術(shù)為支撐的房源信息企業(yè)內(nèi)“公盤制”，而且，很多大型企業(yè)內(nèi)部對業(yè)務(wù)運營流程的管理也實行了計算機系統(tǒng)管理。從總體來看，房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)內(nèi)無論是業(yè)務(wù)人員還是管理人員，都已經(jīng)離不開計算機構(gòu)系統(tǒng)的支持了。

信息技術(shù)成為經(jīng)紀人順利開展工作，提高業(yè)績的工具。首先，為了適應(yīng)公司數(shù)字化管理的需要，業(yè)務(wù)人員必須把業(yè)務(wù)和計算機操作結(jié)合，把信息發(fā)送到企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)，利用公盤獲取更多的信息；其次，隨著網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟時代到來，房地產(chǎn)信息服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)，專業(yè)的房地產(chǎn)網(wǎng)站增多，經(jīng)紀人面對越來越多的網(wǎng)民客戶，為了適應(yīng)市場環(huán)境的變化，信息技術(shù)的掌握和運用是必然的選擇，也是提高業(yè)績的法寶。

信息技術(shù)滲透到現(xiàn)代房地產(chǎn)經(jīng)紀企業(yè)運作的各個環(huán)節(jié)。企業(yè)，是信息技術(shù)沖擊行業(yè)的第一站。硬件設(shè)備方面，個人電腦，掌上電腦，移動電話，數(shù)碼相機，數(shù)碼攝像機，投影儀，數(shù)碼錄音設(shè)備，掃描儀，傳真機等等信息技術(shù)產(chǎn)品都已經(jīng)成為了房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)必備的辦公用品；軟件方面，很多大規(guī)模的房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)機構(gòu)都利用經(jīng)紀機構(gòu)管理系統(tǒng)進行房源、客源以及經(jīng)紀人的管理；營銷方式上，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為了房地產(chǎn)經(jīng)紀企業(yè)重要的營銷手段，一些發(fā)展迅速的經(jīng)紀企業(yè)更加重視在傳統(tǒng)營銷方式之上應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)的復(fù)合式營銷。

管理部門借助信息技術(shù)提高了辦事效率，進行科學(xué)決策。房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)快速發(fā)展，行業(yè)管理部門適應(yīng)新的發(fā)展需要，積極的探索并利用信息技術(shù)，及時準確的掌握房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。在政府層面，通過交易管理系統(tǒng)和產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理系統(tǒng)對房地產(chǎn)市場進行管理；通過房地產(chǎn)資金管理系統(tǒng)對房地產(chǎn)企業(yè)售房款、住房公積金、對公貸款、個人購房抵押貸款等資金進行管理和監(jiān)控；通過房地產(chǎn)信用檔案系統(tǒng)對房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)的資質(zhì)進行管理和公示；通過房地產(chǎn)預(yù)警預(yù)報系統(tǒng)對房地產(chǎn)行業(yè)的宏觀狀況進行監(jiān)控，并為宏觀調(diào)控的決策提供輔助。行政主管部門設(shè)立的“政府網(wǎng)”。一般是由房地產(chǎn)行業(yè)主管部門、房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會等機構(gòu)設(shè)立的以提供行業(yè)信息和網(wǎng)上辦公為主的網(wǎng)站。如中國房地產(chǎn)估價師與房地產(chǎn)經(jīng)紀人學(xué)會網(wǎng)站，北京市房地產(chǎn)交易管理，上海市房屋土地資源管理局的房地資源網(wǎng)，上海房地產(chǎn)交易服務(wù)網(wǎng) “網(wǎng)上房地產(chǎn)”信息技術(shù)催生網(wǎng)站建設(shè)，傳統(tǒng)中介受到?jīng)_擊。20世紀最后兩年里，中國誕生了一批房地產(chǎn)網(wǎng)站。門戶網(wǎng)站搜狐公司（）在1999年11月16日推出了房地產(chǎn)頻道（），宣稱為用戶提供“網(wǎng)上最新置業(yè)解決方案”。焦點網(wǎng)（）也在1999年11月18日宣布了房地產(chǎn)欄目。此時的房地產(chǎn)網(wǎng)站主要利用信息的技術(shù)，信息，推廣業(yè)務(wù)，對傳統(tǒng)的一手房和二手房居間起到了一定的沖擊作用，同時也催生了房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的快速網(wǎng)路化發(fā)展。國內(nèi)的搜房網(wǎng)是較早從傳統(tǒng)房地產(chǎn)中介向網(wǎng)上房地產(chǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的公司，它們利用以往在房地產(chǎn)界的從業(yè)優(yōu)勢，開通了房屋交易信息、家居服務(wù)，產(chǎn)業(yè)服務(wù)和網(wǎng)上社區(qū)等多個欄目。

信息技術(shù)打破信息屏障，給消費者帶來便捷服務(wù)。消費者通過豐富、及時的網(wǎng)絡(luò)信息了解房地產(chǎn)市場，了解相關(guān)的法律法規(guī)，通過文字、圖片和影像的廣告信息了解房地產(chǎn)產(chǎn)品，通過網(wǎng)絡(luò)將他們對于房地產(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的意見和建議向企業(yè)進行反饋，甚至可以通過網(wǎng)絡(luò)進行房屋訂購，參與房產(chǎn)拍賣等等。

二、房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)信息技術(shù)手段日益豐富

1.建立企業(yè)網(wǎng)站

建立企業(yè)網(wǎng)站，是經(jīng)紀公司在激烈的市場競爭和網(wǎng)絡(luò)營銷日益盛行的時代的選擇，企業(yè)網(wǎng)站是公司實力和規(guī)范的表現(xiàn)，是擴大影響的有效手段。上海房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀公司金橋獎獲得者一般都有自己的企業(yè)網(wǎng)站，老字號的經(jīng)紀公司如：我愛我家網(wǎng)（）、21世紀房產(chǎn)網(wǎng)（）、易居臣信、漢宇地產(chǎn)、中原地產(chǎn)等；新興的房地產(chǎn)經(jīng)紀公司也很重視網(wǎng)絡(luò)化的運用，如：福美來不動產(chǎn)、志遠地產(chǎn)、上海德佑房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司等。企業(yè)網(wǎng)站的主要內(nèi)容有公司介紹，公司資訊，客戶中心，項目中心等。

2.運用網(wǎng)絡(luò)開展業(yè)務(wù)

網(wǎng)絡(luò)的無限性和及時性是不容置疑的，很多經(jīng)紀人打破傳統(tǒng)的門店經(jīng)營模式，開始經(jīng)營網(wǎng)上店鋪。上海地區(qū)的安居客，新浪二手房都是網(wǎng)絡(luò)店鋪的支持平臺。以新浪二手房的后臺技術(shù)支持房友在線為例，它是專業(yè)針對經(jīng)紀人設(shè)計的房源軟件，在新浪二手房網(wǎng)注冊的經(jīng)紀人可以在這里房源信息，制作房源詳情頁，和客戶在線交流，并且可以調(diào)用數(shù)據(jù)庫的小區(qū)視頻……

網(wǎng)絡(luò)房地產(chǎn)經(jīng)紀人就是指二手房經(jīng)紀人借助網(wǎng)絡(luò)來展現(xiàn)自己， 吸引消費者為其服務(wù)， 從而打造個人品牌的一種營銷模式。一些經(jīng)紀公司日益認識到網(wǎng)絡(luò)的重要性，鼓勵員工開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)，比如福美來不動產(chǎn)，要求內(nèi)部的員工每人至少在兩家專業(yè)網(wǎng)站上注冊，據(jù)了解福美來不動產(chǎn)中國區(qū)域通過網(wǎng)絡(luò)平臺獲取的成交業(yè)績，已經(jīng)牢牢占據(jù)了總成交業(yè)績的65%以上。

3.先進的內(nèi)部管理系統(tǒng)

（1）信息管理。這類系統(tǒng)把現(xiàn)有房源信息、銷售合同、費用憑證、需求客戶等都以一定的數(shù)據(jù)格式錄入到計算機里，以數(shù)字的形式保存起來，可以隨時查詢，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息的數(shù)字化，并可通過局域網(wǎng)連接互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)企業(yè)與外部信息交流。

（2）企業(yè)內(nèi)部管理數(shù)字化。利用具有流程控制功能的信息系統(tǒng)來實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管理的信息化和高效化。這類系統(tǒng)把企業(yè)已經(jīng)規(guī)范的一些流程以軟件程序的方式固化下來，使得流程所涉及崗位員工的工作更加規(guī)范高效，減少人為控制和“拍腦袋”的管理行為，同時也能提升客戶滿意度。比如客戶前來付款，財務(wù)人員打開信息系統(tǒng)，輸入客戶的名稱和交易代碼，就可以直接顯示該客戶的詳細交易信息，如何時前來咨詢、何時登記、何時簽訂合同等信息，并且顯示出該客戶已付多少，本次支付金額，以及下次需支付金額和時間等信息，而這些都是通過組合不同崗位的信息得到的。

（3）企業(yè)決策輔助。利用類似具有輔助決策功能的信息系統(tǒng)。這類系統(tǒng)通過對那些信息化的原始數(shù)據(jù)進行科學(xué)的加工處理，運用一定的計算模型，起到對管理和決策的支持作用。比如說成本和費用控制是每個管理者都重視的內(nèi)容，但以前我們只能在每個月報表出來后才知道哪兒超了、哪兒省了，那是事后控制。運用信息化手段，第一層面的工作完成后，也就是每筆費用、銷售都錄入電腦以后，我們就可以清晰地歸納各科目費用，可以按崗位、按部門、按項目來匯總。同時我們可以對那些關(guān)鍵控制的費用或費用率給出一個計劃值（這個計劃值是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和增長規(guī)律，通過專業(yè)的標準模型擬合出來），并計算實際發(fā)生值與計劃值的差額，一旦超標立即報警，或停止授權(quán)，這樣就可以對這些費用進行實時控制。

4.客戶關(guān)系管理（CRM）

客戶關(guān)系管理的重要性被越來越多的行業(yè)認識，房地產(chǎn)企業(yè)也已經(jīng)認識到并開始利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶進行管理。該系統(tǒng)是通過基于客戶關(guān)系管理的理念和先進信息管理技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來實現(xiàn)的。它一般由客戶聯(lián)絡(luò)中心，客戶資料數(shù)據(jù)庫，客戶分析子系統(tǒng)等組成，其中客戶資料數(shù)據(jù)庫是客戶關(guān)系管理的核心。

5.房產(chǎn)地理信息系統(tǒng)（RGIS）

房產(chǎn)地理信息系統(tǒng)（RGIS，Realestate Geographical lnformation System），是地理信息系統(tǒng)在城市房產(chǎn)管理與利用方面的具體應(yīng)用。地理信息系統(tǒng)（GIS，Geographical lnformation System）是以地理空間數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，在計算機硬、軟件環(huán)境的支持下，對空間相關(guān)數(shù)據(jù)進行采集、管理、操作、分析、模擬、顯示，采用地理模型分析方法，適時提供多種空間和動態(tài)的地理信息，為地理研究、綜合評價、定量分析、管理決策和檔案利用等提供服務(wù)而建立起來的具有地理圖形和空間定位功能的空間型數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。房產(chǎn)地理信息系統(tǒng)可實現(xiàn)房產(chǎn)信息資源共享，為政府宏觀預(yù)測、決策提供依據(jù)；可使房產(chǎn)管理部門真正實現(xiàn)“以圖管檔”，提高統(tǒng)計查詢的工作效率及檔案信息的利用率。

6.其他

信息技術(shù)已經(jīng)滲透到房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)具體工作做操中，比如網(wǎng)絡(luò)廣告，手機短信，許可Email營銷等等。如，一手房公司在客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，在推出新盤時，用短信或者Email群發(fā)給潛在客戶群，節(jié)約也宣傳費用；滬上知名房地產(chǎn)經(jīng)紀公司易居臣信具有市場研究能力，推出臣信周刊，用Email的形式發(fā)送會員。

三、信息技術(shù)應(yīng)用推動房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)轉(zhuǎn)型與升級

1.主要生產(chǎn)要素轉(zhuǎn)型：由勞動密集轉(zhuǎn)向知識密集型

房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)由來已久，在長期的發(fā)展過程中，具有技能要求不高，勞動力密集的特征。信息技術(shù)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)普及，人們獲取信息越來越便捷，房地產(chǎn)經(jīng)紀人必須向依靠自身的專業(yè)知識為客戶提供增值服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，一個合格的房地產(chǎn)經(jīng)紀人應(yīng)當(dāng)對房地產(chǎn)經(jīng)濟，房地產(chǎn)金融，房地產(chǎn)法律法規(guī)，建筑設(shè)計，房屋構(gòu)造，機電和采暖通風(fēng)設(shè)備，建筑材料，測量等方面的知識有全面的了解，并且在一個或幾個方面有特別的專長。房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的準入條件將會提高，經(jīng)紀人在進入行業(yè)前要進行長時間的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，方能獲得從業(yè)的知識和技能，知識取代勞動成為主要的生產(chǎn)要素。

2.業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型：走出傳統(tǒng)經(jīng)紀業(yè)務(wù)，向現(xiàn)代經(jīng)紀業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的經(jīng)紀業(yè)務(wù)主要包括房地產(chǎn)和房地產(chǎn)居間，以提供信息，促成交易為目的。 在信息技術(shù)經(jīng)濟的影響下，獲取信息的成本降低，消費者對個性化服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量要求提高，地產(chǎn)經(jīng)紀的業(yè)務(wù)走向包括咨詢、策劃、促成交易等綜合化服務(wù)。

交易流程的整合。隨著信息技術(shù)的應(yīng)用和推廣，房地產(chǎn)經(jīng)紀向?qū)I(yè)化和精細化發(fā)展，房地產(chǎn)經(jīng)紀企業(yè)開始走規(guī)模化發(fā)展的道路，經(jīng)紀人之間由房源競爭轉(zhuǎn)化到服務(wù)競爭，經(jīng)紀業(yè)務(wù)不僅僅包括信息的傳播，更注重交易流程的整合。根據(jù)委托人的需要，經(jīng)紀人可以提供房屋勘察，房屋貸款，貸款申請，產(chǎn)權(quán)過戶等等服務(wù)。

服務(wù)的細化。上海房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)出現(xiàn)了一種與傳統(tǒng)房地產(chǎn)經(jīng)紀有較大區(qū)別的“手拉手”交易模式，二手房交易中由房屋買賣雙方直接確定買賣意向后，由推出手拉手交易的公司提供以下服務(wù)：（1）免費掛牌：客戶可以再簽約服務(wù)網(wǎng)點和網(wǎng)站上掛牌及備案；（2）前期專業(yè)咨詢服務(wù)：買賣雙方談判及買賣細節(jié)的專業(yè)咨詢；（3）辦理房地產(chǎn)買賣合同的簽約；（4）提供一站式房貸服務(wù)；（5）提供交易房款的全程資金監(jiān)管，保障買賣雙方的資金安全。二手房交易者根據(jù)接收服務(wù)項目的不同，支付不同的代辦服務(wù)費，經(jīng)紀公司針對交易中各個具體環(huán)節(jié)提供單項或者任意多項的組合式服務(wù)。

從到咨詢。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)化的普及，有些開發(fā)公司通過網(wǎng)絡(luò)宣傳和銷售自己的產(chǎn)品，一手房業(yè)務(wù)逐漸減少，經(jīng)紀公司順應(yīng)變化，開始轉(zhuǎn)而把業(yè)務(wù)的重心轉(zhuǎn)移到咨詢領(lǐng)域，在樓盤開發(fā)的前期幫助開發(fā)商做好市場研判，包括樓盤的目標客戶群和房型設(shè)計等等。

3.產(chǎn)業(yè)升級：由傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變