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客服組長(zhǎng)工作計(jì)劃范文第1篇

對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

客服組長(zhǎng)工作計(jì)劃范文第2篇

客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。下面給大家介紹一下客服人員上半年工作總結(jié) ，有助于大家學(xué)習(xí)

客服人員上半年工作總結(jié)1從原來的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華，給我機(jī)會(huì)。我想我會(huì)盡我的全力來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負(fù)。

本人于本月經(jīng)行政部許部長(zhǎng)和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：

一、目前客服部主要工作

1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。

3、商場(chǎng)大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發(fā)。

5、商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺(tái)服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下：

1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺(tái)。

4、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場(chǎng)故障維修處理等。

5、播音室工作進(jìn)展順利。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

1、前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺(tái)投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的提高，客流量增加，勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

2、工作記錄缺失

前臺(tái)沒有工作記錄，前臺(tái)員工所作工作無據(jù)可查，整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會(huì)互相推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重，無法長(zhǎng)期開展工作的一個(gè)原因。

3、客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒有請(qǐng)病假，如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門無排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。

4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。

如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺(tái)膠帶消耗量大。

5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購(gòu)等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

6、無后期客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)

客服部對(duì)于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。

四、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。

2、對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變?cè)械暮?jiǎn)單流程，規(guī)范工作流程。

目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群，建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度，特別是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購(gòu)溫馨提醒等，來配合營(yíng)銷部、企劃部工作。

5、嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時(shí)間有限，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問題比較浮淺粗糙，對(duì)于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場(chǎng)重裝開業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行。

我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，雖然對(duì)客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個(gè)能力當(dāng)好客服部主管。我會(huì)盡我的全力來工作，我會(huì)為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)!

客服人員上半年工作總結(jié)2時(shí)光飛逝，我在后勤服務(wù)___辦公室工作已半年。憶起初來時(shí)的懵懂，對(duì)話務(wù)員工作僅有簡(jiǎn)單粗淺的認(rèn)知——接聽電話，隨著培訓(xùn)的不斷深入、技能的日益熟練，我發(fā)現(xiàn)看似簡(jiǎn)單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作態(tài)度、責(zé)任心以及客戶的一聲“謝謝”，這讓我對(duì)這份工作從認(rèn)知向深知轉(zhuǎn)變。

話務(wù)員的工作看似光鮮，其實(shí)不然。記得第一天上班，觀察資深話務(wù)員接聽電話那么順暢，對(duì)答流利，彬彬有禮，我的腦海中閃現(xiàn)出一個(gè)巨大的感嘆號(hào)——電話原來還能這樣接聽!我暗自下定決心，必須讓自己掌握此項(xiàng)技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，輕松面對(duì)。我開始從話務(wù)禮儀、服務(wù)范圍、規(guī)范記錄等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)，基本掌握了基礎(chǔ)內(nèi)容后，嘗試接聽電話。心理緊張、對(duì)答吞吞吐吐是我當(dāng)時(shí)的工作狀態(tài)，但是在自身的不斷努力下、在同事們不斷鼓勵(lì)、支持下，我的緊張和害怕越來越少，接聽電話日趨熟練，我變得越來越自信。

面對(duì)隨后的話務(wù)員技能競(jìng)賽，我信心滿滿，積極熟悉校園環(huán)境，認(rèn)真準(zhǔn)備，與此同時(shí)，自滿的苗頭也開始滋生。經(jīng)過筆試、實(shí)操等考核，我清晰地發(fā)現(xiàn)自己離一名優(yōu)秀的話務(wù)員還有不小的差距，也檢驗(yàn)出自己存在的最大問題——不能靈活運(yùn)用基礎(chǔ)技能。我再一次沉下心來，從話務(wù)工作的基礎(chǔ)開始練起，堅(jiān)信在下一次的技能競(jìng)賽中能夠取得優(yōu)異成績(jī)。

我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口，作為一名話務(wù)員，自己的言語都有可能成為被關(guān)注的焦點(diǎn)。“工作無小事”、“未雨綢繆”是我工作時(shí)的提示語，我相信通過自己的努力一定能為部門的品牌建設(shè)出一份力。

客服人員上半年工作總結(jié)3很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。

在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。

眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。

而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。

首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力

過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來的工作中，我會(huì)做好___年下半年工作計(jì)劃，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服人員上半年工作總結(jié)420__年，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

未來的路還很漫長(zhǎng)，只有踏踏實(shí)實(shí)做人，認(rèn)認(rèn)真真做事，取長(zhǎng)補(bǔ)短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進(jìn)取，去贏得屬于我自己的那份榮耀。

客服人員上半年工作總結(jié)5從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：

對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

客服組長(zhǎng)工作計(jì)劃范文第3篇

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理;示范;成效

作者單位：650011 云南省第三人民醫(yī)院心內(nèi)科

衛(wèi)生部決定2010年在全國(guó)開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院活動(dòng)及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng),我院作為省衛(wèi)生廳推薦的云南省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)三所重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院之一,經(jīng)過分管院長(zhǎng)及護(hù)理部主任多次傳達(dá)衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳會(huì)議精神,院領(lǐng)導(dǎo)的動(dòng)員,全院護(hù)士的多次培訓(xùn)等準(zhǔn)備工作,我院于4月9日正式啟動(dòng)了此項(xiàng)工作,選擇了4個(gè)病區(qū)作為首批試點(diǎn),試行5個(gè)月,在積累了一定經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上,又于9月份新增了4個(gè)病區(qū)作為第二批試點(diǎn)病房。開展工作幾個(gè)月來,通過排班模式的改變,有效而規(guī)范的護(hù)理措施得到落實(shí),使得護(hù)理糾紛投訴下降,患者滿意度提高,護(hù)患關(guān)系更加和諧,從而提升了護(hù)理形象。現(xiàn)將我院的做法介紹如下。

1 動(dòng)員階段

1.1 分管副院長(zhǎng)、護(hù)理部主任參加衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳會(huì)議,將會(huì)議精神分批對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行了傳達(dá)。

1.2 衛(wèi)生廳確定我院作為三級(jí)乙等醫(yī)院的代表開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工作,衛(wèi)生廳領(lǐng)導(dǎo)親臨醫(yī)院作動(dòng)員。

1.3 醫(yī)院院長(zhǎng)、黨委書記在中層干部會(huì)議上作動(dòng)員,確立了全院各部門以試點(diǎn)病房為中心開展工作的指導(dǎo)思想。

1.4 護(hù)理部主任參加衛(wèi)生部第二次培訓(xùn)。

1.5 全院護(hù)士培訓(xùn)工作完成。

2 啟動(dòng)階段

2.1 制定方案

2.1.1 醫(yī)院高度重視此項(xiàng)工作,制定了“一個(gè)理念、兩項(xiàng)支撐、三類舉措”的全員參與活動(dòng)方案。

堅(jiān)持一個(gè)理念:“顧客至上,團(tuán)隊(duì)至要”，求生存謀發(fā)展的服務(wù)理念。

2.1.2 突出兩項(xiàng)支撐 一是以安全有效、遵規(guī)合理規(guī)范化、精細(xì)化的醫(yī)療護(hù)理管理、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)及質(zhì)量為支撐;二是以溫情誠(chéng)信、便捷滿意人性化、差異化的服務(wù)為支撐。

2.1.3 實(shí)施三類舉措 第一類舉措:創(chuàng)建標(biāo)識(shí)清晰、氛圍溫馨、感覺舒適的服務(wù)環(huán)境;第二類舉措:打造細(xì)致體貼、及時(shí)到位、滿足需求的服務(wù)管理;第三類舉措:組織便捷流暢、服務(wù)前移、響應(yīng)迅速的服務(wù)流程。

2.2 編制了活動(dòng)方案，護(hù)士人手一冊(cè),由各科室組織認(rèn)真學(xué)習(xí),護(hù)理部組織統(tǒng)一考試。

2.3 確定首批試點(diǎn)病房:消化科、干療科、疼痛科、婦產(chǎn)科。

2.4 4月9日正式啟動(dòng)。

3 實(shí)施階段

3.1 護(hù)理模式改革及管理創(chuàng)新 提出“包床到護(hù)”，護(hù)士管理病房、醫(yī)院床位統(tǒng)一調(diào)配、護(hù)士管理患者的護(hù)理管理模式；探索新的排班模式,實(shí)行責(zé)任護(hù)士12 h工作制,嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部“護(hù)士管床1人不超過8張”的指導(dǎo)意見,將病房床位全部分到每個(gè)責(zé)任護(hù)士,由責(zé)任護(hù)士對(duì)所分管的患者實(shí)施全程、無縫隙護(hù)理服務(wù)；合理配置試點(diǎn)病房護(hù)理人力資源,保證床護(hù)比至少在1:0.5；簡(jiǎn)化了護(hù)理文書表格,將輸液記錄與護(hù)理記錄合并,并將護(hù)理記錄掛于床尾,責(zé)任護(hù)士巡視病房即可隨手書寫,同時(shí)接受患者的監(jiān)督,保證了記錄的及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀。

3.2 落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理 公示了分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容,逐步解決由原來的依靠患者陪人解決生活護(hù)理的模式轉(zhuǎn)化成由責(zé)任護(hù)士主動(dòng)承擔(dān)患者生活護(hù)理的模式,進(jìn)一步落實(shí)護(hù)士床邊工作制，責(zé)任護(hù)士每2人一組，不斷巡視,及時(shí)滿足患者需求,有效減少了紅燈呼叫次數(shù),使得護(hù)士更加貼近患者。

責(zé)任護(hù)士晨、晚間均逐一進(jìn)行患者生活護(hù)理的指導(dǎo)或協(xié)助，對(duì)重危患者則全部由護(hù)士完成洗臉、洗頭、擦身、喂食等；協(xié)助配膳員分餐，了解患者進(jìn)食情況，適時(shí)給以指導(dǎo)；護(hù)士床邊工作制，可以及時(shí)協(xié)助患者使用便器，隨時(shí)進(jìn)行病房整理，及時(shí)督導(dǎo)陪護(hù)人員，病房安靜、舒適，秩序井然，患者感受良好。

3.3 加強(qiáng)健康教育 責(zé)任護(hù)士從入院宣教開始,針對(duì)患者的病情和疾病的不同階段,進(jìn)行有效的健康教育。包括病房環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員情況、作息制度、安全防范、所用藥物知識(shí)、疾病的保健、預(yù)防、隨訪的注意事項(xiàng)等。責(zé)任護(hù)士從晨間護(hù)理開始了解患者情況，進(jìn)行初步評(píng)估，跟隨醫(yī)生查房，進(jìn)一步了解更全面的信息，從而進(jìn)行有的放矢的教育。

每周三下午開設(shè)科室健康教育小講堂，針對(duì)住院患者及部分門診隨訪的患者，進(jìn)行1～2個(gè)小專題的講解，普及疾病預(yù)防及保健知識(shí)。

科室編印了《排查心臟隱患》《怎樣防治冠心病》《高血壓患者健康教育》三本通俗易懂的書籍，供患者閱讀；還印制了精美的高血壓、心絞痛、心衰、心肌梗死、冠脈支架植入術(shù)后、射頻消融術(shù)后、永久起搏器植入術(shù)后等患者的健康教育處方，在責(zé)任護(hù)士為患者行出院宣教時(shí)贈(zèng)予患者。

3.4 試點(diǎn)病房?jī)?nèi)涵建設(shè)

3.4.1 提高合同制護(hù)士的待遇 爭(zhēng)取到了院領(lǐng)導(dǎo)的支持,提高了合同護(hù)士的工資,人均增加400元,激發(fā)了工作熱情。

3.4.2 調(diào)整排班模式,緩解護(hù)士工作壓力 護(hù)士節(jié)組織全體護(hù)士進(jìn)行野外拓展訓(xùn)練,增強(qiáng)了體質(zhì)和集體凝聚力。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房建設(shè),在做到讓患者滿意的同時(shí),也要通過人性化的管理讓護(hù)士滿意。排班時(shí),充分尊重護(hù)士的意愿,以最佳的搭配分組上班,并且允許護(hù)士根據(jù)自身實(shí)際情況,在多種班次中進(jìn)行選擇,以滿足工作、學(xué)習(xí)、家庭照顧的需要。

3.4.3 護(hù)士長(zhǎng)全員培訓(xùn) 全體護(hù)士長(zhǎng)分批前往浙江邵逸夫醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)1個(gè)月，感受國(guó)內(nèi)一流醫(yī)院先進(jìn)的管理、完善的制度、強(qiáng)有力的培訓(xùn)及支持系統(tǒng)。

3.4.4 積極探索護(hù)士績(jī)效考核 制定了基礎(chǔ)護(hù)理工作量、護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度評(píng)價(jià)表,每月對(duì)每位護(hù)士的工作進(jìn)行考核,作為月獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)。

3.4.5 積極探索護(hù)士360度的績(jī)效考評(píng)方案 制定了考核標(biāo)準(zhǔn),對(duì)護(hù)士進(jìn)行自我評(píng)價(jià)、同級(jí)評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)以及服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系,每位護(hù)士在護(hù)士長(zhǎng)的幫助下能夠及時(shí)全面的了解自身的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)以及工作中需要改進(jìn)的地方,并制定確實(shí)可行的下階段目標(biāo),從而不斷進(jìn)步。

3.4.6 積極推行護(hù)理非懲罰性不良事件主動(dòng)報(bào)告免責(zé)制 發(fā)生護(hù)理缺陷時(shí),當(dāng)事人及時(shí)匯報(bào)護(hù)士長(zhǎng),同時(shí)通知醫(yī)生立即進(jìn)行相應(yīng)的處置,將損害減至最小;事后對(duì)缺陷進(jìn)行認(rèn)真討論,在護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上進(jìn)行案例分析,探索改進(jìn)工作流程和環(huán)節(jié)質(zhì)量的方法,制定防范措施，全院共享。

3.5 逐步建立了醫(yī)院支持保障系統(tǒng)

3.5.1 從醫(yī)院層面成立了幾個(gè)中心

3.5.1.1 設(shè)備租賃中心 將醫(yī)院常用設(shè)備（如呼吸機(jī)、微量泵、電動(dòng)吸引器等）集中管理,專人24 h值班,保證科室急需;由設(shè)備維護(hù)技師和高年資護(hù)士負(fù)責(zé)日常的保養(yǎng)、維護(hù)及用后的清潔消毒等。不僅極大地方便了護(hù)士,保障了患者安全,還最大限度的增加了設(shè)備的利用率。

3.5.1.2 顧客服務(wù)中心 除了完成導(dǎo)醫(yī)、住院患者滿意度調(diào)查、出院患者隨訪等工作,對(duì)糾紛投訴等進(jìn)行“一站式”處理,也增加了患者滿意度。

3.5.1.3 質(zhì)量控制中心 對(duì)全院醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行全面的督導(dǎo),及時(shí)反饋工作中存在的問題,并跟蹤改進(jìn)情況。

3.5.1.4 勤務(wù)中心 主要負(fù)責(zé)患者各種檢查的護(hù)送、標(biāo)本送檢、報(bào)告單取回等工作,最大限度地減少了護(hù)士外出時(shí)間。

3.5.2 后勤保障部 下送事物用品,下收下送布草;維修組每日按時(shí)對(duì)水、電、氣進(jìn)行例行檢查,及時(shí)處置問題。

3.5.3 供應(yīng)室 每日下收下送物品,并隨時(shí)接受電話送貨需求。

3.5.4 信息系統(tǒng)上線,減輕了護(hù)士負(fù)擔(dān)。

醫(yī)生醫(yī)囑直接在電腦上開具,護(hù)士只需審核執(zhí)行,即生成治療單和輸液袋標(biāo)貼,省卻轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑和治療單的麻煩,并且降低了差錯(cuò)發(fā)生率。

3.6 試點(diǎn)病房護(hù)理安全保障

3.6.1 組長(zhǎng)分管危重患者,責(zé)任護(hù)士每日均按要求巡視病房。

3.6.2 護(hù)士長(zhǎng)2次/d巡視全科室患者,及時(shí)督導(dǎo)責(zé)任護(hù)士工作。

3.6.3 每個(gè)病區(qū)均設(shè)6個(gè)質(zhì)控組,對(duì)日常護(hù)理工作每周進(jìn)行檢查。質(zhì)控組長(zhǎng)每周均對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理、病房管理、急救藥械、消毒隔離、健康教育、護(hù)理文書6個(gè)方面的工作進(jìn)行檢查,保證了適時(shí)監(jiān)控。

3.6.4 每日有護(hù)理總值班對(duì)晚間護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查。值班護(hù)士長(zhǎng)按照護(hù)理部的統(tǒng)一安排,每日對(duì)一個(gè)專項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)檢查;對(duì)各科室危重患者晚間護(hù)理進(jìn)行督導(dǎo);協(xié)助護(hù)士完成疑難操作;參與危重患者搶救;保障了晚間護(hù)理質(zhì)量。

3.6.5 護(hù)理部每月進(jìn)行行政查房。重點(diǎn)檢查護(hù)士長(zhǎng)工作計(jì)劃的落實(shí)情況;了解各科室存在的問題,及時(shí)給以指導(dǎo)。

3.6.7 質(zhì)量管理委員會(huì)每月對(duì)全院護(hù)理工作進(jìn)行檢查。

4 試點(diǎn)病區(qū)初見成效

4.1 病房環(huán)境改善 保潔員工作時(shí)間增加，并進(jìn)行了更規(guī)范的培訓(xùn)，其工作接受責(zé)任護(hù)士的適時(shí)指導(dǎo)，針對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行強(qiáng)化處理，加上責(zé)任護(hù)士隨時(shí)整理床單元，病房整潔、舒適。

4.2 護(hù)士到床邊停留時(shí)間延長(zhǎng) 分管的床位明晰、具體，護(hù)士各負(fù)其責(zé)，不斷巡視，及時(shí)滿足患者所需，及時(shí)溝通交流，及時(shí)協(xié)助患者洗臉、梳頭、喂食、排泄等生活護(hù)理，護(hù)士職能開始回歸，患者感受良好，形成了一定的社會(huì)反響。

4.3 護(hù)士觀念轉(zhuǎn)變,主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng) 通過各種培訓(xùn)，護(hù)士真正認(rèn)識(shí)到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是關(guān)乎醫(yī)院生存發(fā)展的大計(jì)；在自己點(diǎn)滴的付出中往往收獲患者無數(shù)真誠(chéng)的贊許，激發(fā)了護(hù)士的職業(yè)自豪感，融洽了護(hù)患關(guān)系。

4.4 護(hù)理糾紛投訴下降 試點(diǎn)病房護(hù)理糾紛投訴僅一起，并且是針對(duì)陪護(hù)人員的管理提出。而患者書寫的字畫、贈(zèng)送的錦旗等卻源源不斷，消化內(nèi)科還發(fā)生了患者給責(zé)任護(hù)士送紅包的情形，開了我院先河。

4.5 住院患者增加28.6%,滿意度提高,在95%以上。

4.6 帶動(dòng)全院各系統(tǒng)的跟進(jìn) 醫(yī)院建立“一切圍繞顧客需求組織服務(wù)，一切圍繞一線臨床開展工作，一切圍繞服務(wù)需求配置資源”的指導(dǎo)思想，試點(diǎn)病房的工作得到了醫(yī)技、后勤等部門的大力支持，并且從互相的協(xié)作與交流中，相關(guān)部門的人員切身感受到了護(hù)士工作的平凡及偉大，其服務(wù)理念得到了觸動(dòng)，服務(wù)意識(shí)大大增強(qiáng)。

5 存在問題

5.1 責(zé)任護(hù)士水平參差,服務(wù)技能有待提高,專項(xiàng)培訓(xùn)急需加強(qiáng)。

5.2 患者對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)的需求增加,對(duì)護(hù)士專業(yè)知識(shí)的不斷更新提出了新的要求。

5.3 支持系統(tǒng)不盡人意。藥劑科仍未做到藥品的及時(shí)配送,未做到每次藥物的獨(dú)立分裝,護(hù)士仍需守候在藥房當(dāng)面核對(duì)藥物;勤務(wù)中心對(duì)患者檢查的護(hù)送不及時(shí);出院結(jié)賬系統(tǒng)滯后,患者等待時(shí)間較長(zhǎng)。

5.4 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵有待充實(shí)。

5.5 尚無法完全取消陪護(hù)。