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一、發展電子銀行業務的重要性

(一)是順應時代潮流、適應客戶需求的需要互聯網經濟和電子商務規模的不斷擴大，對客戶的交易習慣產生巨大影響，客戶對電子銀行和電子支付服務的需求激增，網上匯款、網上購物、網上理財、網上繳費以及移動金融正逐漸成為大部分人的日常生活，互聯網技術改變了世界，也為電子銀行的發展帶來機遇和挑戰。

(二)是緩解柜面排隊壓力，改善服務質量的迫切需要近年來，客戶對銀行服務的需求量在逐年擴大。而銀行的服務供給相對不足，其中一個典型表現就是柜面排隊現象。物理網點受制于成本等因素難以迅速擴展，電子渠道支撐銀行轉型發展的重要性更加凸顯。因此，將大量簡單、重復的業務從柜面渠道轉移到成本低廉、方便快捷的電子渠道是必然趨勢。

(三)是進一步增強客戶粘性、降低客戶流失率的有效手段電子銀行時培養客戶忠誠度的重要途徑和手段，美國銀行的一份研究報告表明:對于一家商業銀行而言，只擁有活期存款賬戶的客戶，50%的客戶會在1－2年內離開;只擁有定期、活期存款賬戶的客戶30%會離開;而同時擁有定期、活期和網銀賬戶的客戶，最終選擇離開的比率只有1%－2%。

(四)是應對日趨激烈的市場競爭的戰略需要商業銀行經營發展面臨著來自經濟全球化、客戶需求多元化、同業競爭加劇和潛在競爭者進入等諸多嚴峻挑戰。強大的電子平臺是整合全球資源、滿足客戶多元化需求的有效途徑。

二、基層網點如何更好地發展

電子銀行業務基層網點作為銀行業務經營和拓展的基石，同時也是發展和宣傳電子銀行業務的主渠道，當前，基層網點在電子銀行發展方面還存在一些不足，筆者建議從以下六個方面加以提升。

(一)高度重視電子銀行業務發展重視電子銀行業務雖然是老生常談的話題，但從目前情況看，許多基層機構或網點負責人對電子銀行業務的重視程度遠遠不夠，主要表現為不能將其同存、貸款業務放在同等重要的位置來重視，業務發展強調不足，組織安排學習不夠，發展電子銀行僅僅是迫于指標壓力，客戶質量不高。各家銀行的實踐證明，電子銀行可以實現以下主要目標:確立銀行的科技新形象、降低成本、增加盈利、改善服務手段、吸引客戶、擴大市場占有率等。經過十多年的發展，電子銀行特有的顯性和隱性效益在銀行的日常經營中正逐漸顯現，基層網點負責人只有充分認識它的戰略意義、競爭優勢、創造價值的能力，節約人力、成本的優勢，才能使電子銀行產品得到員工的廣泛認可，把發展電子銀行業務從“要我做”轉變為“我要做”，才能使電子銀行業務得到長足發展，并為全行發展創造更高的效益。

(二)制定科學有效的考核辦法為了調動基層網點發展電子銀行業務的積極性，各家商業銀行除對電子銀行產品進行買單激勵外，也制定了多種多樣的考核辦法。好的考核辦法，至少應該有以下幾個特點:1、目標明確，有針對性，不面面俱到;2、可操作性強，考核指標易于通報;3、獎罰適度，獎勵有吸引力，處罰有力度，能夠有效調動基層網點參與的積極性;4、獎勵兌現期不宜過長，要根據活動時間長短靈活安排。除此之外，辦法下發后，全面傳導、定期通報和嚴格執行也對辦法是否有效起到至關重要的作用。

(三)把學習和體驗電子銀行業務常態化電子銀行相比其他銀行業務，具有新功能不斷推出，業務流程不斷變化的特點。基層網點要想發展好電子銀行業務，務必摒棄被動接受培訓的思想，要變被動為主動，指派專人負責收電子銀行新功能的收集和培訓，并組織全員體驗，把學習和體驗常態化，不斷提升一線員工的業務素質和營銷技能。

(四)重視客戶應用對電子銀行業務來說，客戶簽約，僅成功了一半，讓客戶會用，并養成自覺通過電子渠道辦理業務的習慣才是最終目的。促進客戶應用，一是細分客戶，根據客戶特點，選取電子銀行渠道1－2項功能作為切入點吸引客戶;二是安排專人指導客戶激活應用;三是建立長效回訪機制，對不活躍客戶及時安排電話回訪，對優質客戶重點關注，適時進行上門回訪。

(五)加強風險防范電子銀行業務同其他業務一樣存在風險，根據巴塞爾委員會發表的《電子銀行風險管理原則》，電子銀行業務風險劃為四類:操作風險、法律風險、聲譽風險、其他風險。作為基層網點，在控制電子銀行風險方面，主要應該做到以下方面:一是加強員工培訓，使其在熟悉業務流程的前提下，合規辦理業務;二是加強員工教育，杜絕道德風險;三是加強客戶風險教育和安全提示，培養客戶安全習慣。展望未來，電子銀行將成為商業銀行擴大規模、提高質量的必由之路，也將是商業銀行進一步增強核心競爭力的必然選擇。多措并舉，大力發展電子銀行業務，將是基層網點減輕工作壓力、增加客戶規模、提升客戶服務質量、實現成功轉型的不二選擇。

作者：劉希煥單位：中國建設銀行股份有限公司聊城分行