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1服務(wù)的內(nèi)涵

服務(wù)是發(fā)展戰(zhàn)略的靈魂。銀行是服務(wù)企業(yè)，服務(wù)是銀行業(yè)的本質(zhì)所在，“服務(wù)立行”是商業(yè)銀行的基本戰(zhàn)略。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對的問題。銀行要以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。“顧客”概念是一個(gè)“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會(huì)跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。

2重慶三峽銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

2.1服務(wù)便利方面的問題

從大項(xiàng)來看，客戶對服務(wù)便利方面的滿意度最低。能夠方便的找到網(wǎng)店是客戶的一個(gè)重要要求。相對于對公業(yè)務(wù)來說，對私業(yè)務(wù)在這一項(xiàng)目上的問題比較突出。很多客戶表示網(wǎng)點(diǎn)比較少，交通不方便，是其覺得相對不滿意的主要原因。在“一切為您著想”的服務(wù)理念下，提高處理問題的效率，節(jié)省客戶的等待時(shí)間也是服務(wù)便利的一個(gè)核心問題。造成業(yè)務(wù)處理效率差通常有兩種原因。一是員工的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)能力原因。盡管現(xiàn)在各家銀行在提高自己的服務(wù)質(zhì)量時(shí)都把員工的素質(zhì)提高作為一項(xiàng)重要內(nèi)容，但是目前大多銀行對于員工素質(zhì)的提高僅僅停留在表象，如穿戴整齊、態(tài)度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等，而銀行員工的內(nèi)在素質(zhì)如專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力并沒有明顯的提高。另一個(gè)原因就是程序的過于繁復(fù)和欠缺完善有序的流程體系，致使客戶覺得我行不能提供及時(shí)的金融服務(wù)，服務(wù)便利性較低。提高服務(wù)便利，是改進(jìn)行業(yè)服務(wù)的一個(gè)瓶頸。

2.2服務(wù)環(huán)境方面的問題

具體到各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境。客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度來自于網(wǎng)點(diǎn)秩序、整潔程度、保安及工作人員的著裝和精神面貌等各個(gè)方面。對私客戶還會(huì)具體到操作人員處理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性、快捷性，對業(yè)務(wù)知識(shí)的全面熟悉程度和回應(yīng)咨詢、介紹業(yè)務(wù)的耐心熱情程度等。如果銀行網(wǎng)點(diǎn)ATM、點(diǎn)鈔機(jī)等服務(wù)設(shè)施的故障頻繁，會(huì)影響客戶對服務(wù)環(huán)境的整體評價(jià)。

2.3服務(wù)能力方面的問題

如今各家銀行都有電話銀行，不同的電話銀行服務(wù)質(zhì)量也不一樣。有的銀行能夠迅速解決客戶提出的問題，而有的銀行卻不能滿足客戶的要求。如果電話銀行不能為客戶提供快捷全面的查詢服務(wù)，可見其服務(wù)能力不夠完善。當(dāng)客戶第一時(shí)間對自己的帳戶感到疑惑時(shí)，一般都是先電話咨詢。因此，如果電話銀行不能迅速解決客戶提出的問題，這就說明這個(gè)銀行的電話銀行服務(wù)能力還有待提高。同樣由于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，開展網(wǎng)上銀行供客戶查詢賬戶和轉(zhuǎn)賬等已經(jīng)是一個(gè)必然的趨勢，提供便捷安全的網(wǎng)上銀行服務(wù)是大多數(shù)客戶的需求。但同時(shí)，由于業(yè)務(wù)的多樣性發(fā)展，對人員培訓(xùn)，系統(tǒng)開發(fā)，流程規(guī)范等環(huán)節(jié)也就有了更高的服務(wù)能力要求，如果不能及時(shí)解決客戶咨詢的問題，也會(huì)造成客戶對服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑。銀行服務(wù)門類的齊全和銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)手段的提高是改進(jìn)服務(wù)能力的一個(gè)重點(diǎn)。

2.4服務(wù)意識(shí)方面的問題

隨著銀行服務(wù)質(zhì)量的不斷完善，客戶對衡量各個(gè)銀行服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提高。在強(qiáng)調(diào)便民措施的同時(shí)，銀行員工對于主動(dòng)征求客戶意見和主動(dòng)地提供服務(wù)建議方面做得不夠，缺乏服務(wù)主動(dòng)性，是改進(jìn)服務(wù)意識(shí)的一個(gè)重點(diǎn)。2.5服務(wù)價(jià)值方面的問題“一切為您著想”的服務(wù)理念其核心就是體現(xiàn)在對客戶服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造。客戶是否認(rèn)為，因?yàn)槲覀兊姆?wù)他們的生活工作更加的方便，他們獲得了更多的理財(cái)指導(dǎo)和建議，創(chuàng)造了明顯的經(jīng)濟(jì)和其他方面的收益。顯然，我們還沒有很明顯的服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)，這是影響客戶對我行整體服務(wù)質(zhì)量滿意度的重要方面。我覺得，我行在服務(wù)質(zhì)量上還存在以上幾個(gè)方面的問題，考慮到客戶心理上負(fù)面情緒具有“傳染性”，即在某些方面服務(wù)質(zhì)量沒有下降的情況下，這些方面客戶滿意度的下降也會(huì)整體影響到客戶的滿意程度。所以從這一點(diǎn)上來說，抓住造成客戶不滿情緒的主要根源是最重要的。

3提升我行服務(wù)質(zhì)量必須的原則

堅(jiān)持提升服務(wù)質(zhì)量與流程銀行建設(shè)相結(jié)合。流程銀行建設(shè)是提升服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是建立有序、高效的服務(wù)流程。要以改造、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程為核心，提高前臺(tái)操作效率，縮短客戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度，解決制約我行業(yè)務(wù)快速持續(xù)發(fā)展的問題。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)于差異化服務(wù)同步推進(jìn)，標(biāo)準(zhǔn)化和差異化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)方面，標(biāo)準(zhǔn)化主要體現(xiàn)在行為規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、員工形象的一致性上，差異化主要體現(xiàn)在針對不同類型客戶提供不同的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)手段上。標(biāo)準(zhǔn)化和差異化同步推進(jìn)，為提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造必要條件。堅(jiān)持對外服務(wù)與對內(nèi)服務(wù)并重管理。在為外部客戶服務(wù)的過程中，要牢固樹立“一切為您著想”的觀念，把服務(wù)管理的范圍從前臺(tái)向后延伸，強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，提高內(nèi)部服務(wù)能力，為前臺(tái)做好對外服務(wù)提供有力的支撐和保障。

4提升我行服務(wù)質(zhì)量一點(diǎn)建議

4.1建立科學(xué)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系

制定系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要組成部分是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)必須在統(tǒng)一的規(guī)范要求下進(jìn)行。服務(wù)規(guī)范可以包括《網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)規(guī)范》、《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《理財(cái)業(yè)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范》等。建立窗口服務(wù)運(yùn)行于管理模式。一推行統(tǒng)一的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)規(guī)范為突破口。迅速提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好銀行形象。建立完善大堂經(jīng)理制度，銀行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要積極加強(qiáng)現(xiàn)場服務(wù)管理，明確職責(zé)權(quán)限，發(fā)揮其引導(dǎo)客戶、推介產(chǎn)品、現(xiàn)場服務(wù)管理的智能，使現(xiàn)場服務(wù)流程規(guī)范、高效。建立健全網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)操作人員與行外營銷人員的協(xié)作服務(wù)渠道，提高對客戶的整體服務(wù)效能。建立服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測、評價(jià)和改進(jìn)機(jī)制。如圖3所示，加強(qiáng)對貫徹執(zhí)行服務(wù)規(guī)范的監(jiān)測、評價(jià)和改進(jìn)管理，確保銀行所有員工理解、掌握服務(wù)規(guī)范，并在不斷改進(jìn)中持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和考核，結(jié)合績效考核體系建立服務(wù)質(zhì)量管理考核激勵(lì)制度。

4.2加大服務(wù)渠道建設(shè)力度

遵循布局合理、面積適度，功能完善、交通便利、形象鮮明的基本原則，以市場為依托，以單位效益為目標(biāo)，合理增設(shè)功能齊全的綜合性網(wǎng)點(diǎn)，積極設(shè)立自助服務(wù)區(qū)域。提高電子服務(wù)水平，拓寬銷售服務(wù)渠道。切實(shí)把電子渠道與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場渠道結(jié)合起來，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，構(gòu)建人工、自助機(jī)具、電話銀行、網(wǎng)上銀行服務(wù)相輔相成的全方位服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。增強(qiáng)電子渠道與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場渠道的互補(bǔ)性，擴(kuò)展電子渠道的交易和銷售功能，降低服務(wù)成本。

4.3加快流程銀行建設(shè)步伐

流程銀行建設(shè)本著“客戶至上、系統(tǒng)管理、過程控制、簡約高效”的原則，以客戶為中心，以提高服務(wù)效率為目標(biāo)，以建立獨(dú)立集中的業(yè)務(wù)操作管理體制、努力簡化客戶操作手續(xù)，縮減客戶交易等候時(shí)間，不斷提高客戶滿意度。

4.4加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新

圍繞戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求，從客戶需求出發(fā)，適時(shí)開發(fā)、推出新產(chǎn)品、新服務(wù)，形成自己的產(chǎn)品特色和服務(wù)優(yōu)勢。完善新產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新工作機(jī)制，加強(qiáng)對新產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新的組織協(xié)調(diào)、信息反饋和持續(xù)改進(jìn)。不斷總結(jié)產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新的工作經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮工作積極性以及與其他銀行的合作優(yōu)勢，開發(fā)出獨(dú)具特色的新產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，為提升服務(wù)質(zhì)量提供支持。目前我國商業(yè)銀行的服務(wù)水平總體上與過去相比有了很大的進(jìn)步，隨著外資銀行的進(jìn)入和理財(cái)方式的增多，服務(wù)質(zhì)量對銀行競爭力的影響會(huì)更加重要。隨著兩江新區(qū)金融中心的建立，我們重慶三峽銀行作為重慶新興的城市商業(yè)銀行，本著“一切為您著想”的服務(wù)理念，應(yīng)該以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，以順應(yīng)新的競爭勢態(tài)對我行服務(wù)質(zhì)量提出的更高的要求。