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國內(nèi)高校圖書館和學(xué)者主要是對(duì)LibQual＋模型進(jìn)行了應(yīng)用研究，如清華大學(xué)圖書館〔4〕、中山大學(xué)圖書館〔5〕、北京大學(xué)圖書館〔6〕等圖書館均借鑒LibQual＋模型對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行了嘗試。但是，LibQual＋模型強(qiáng)調(diào)“用戶中心論”，測量的服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上是用戶感知的質(zhì)量，由于用戶對(duì)圖書館行業(yè)發(fā)展和對(duì)服務(wù)了解的局限性，及對(duì)服務(wù)質(zhì)量判斷的主觀隨意性，完全用“用戶感知到的質(zhì)量”等同于“客觀的服務(wù)質(zhì)量”并不十分準(zhǔn)確。除此之外，趙艷提出從服務(wù)條件、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效果建立圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的設(shè)想〔7〕；雷素芳提出以圖書館館藏?cái)?shù)量、館藏結(jié)構(gòu)、館藏利用狀況等館藏情況為核心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型〔8〕；李亞梅提出從基礎(chǔ)服務(wù)、深化服務(wù)、讀者教育、讀者滿意度和服務(wù)效益五個(gè)方面建立圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)體系〔9〕。但是，這些模型或者過于強(qiáng)調(diào)圖書館服務(wù)條件，或者過于強(qiáng)調(diào)讀者主觀認(rèn)可度，而忽略了另一方面，有以偏概全之不足，而且這些模型仍處于理論研究階段，尚未付諸實(shí)證研究。

針對(duì)現(xiàn)有研究的不足之處，本文綜合考慮圖書館服務(wù)能力和讀者滿意度，從圖書館行業(yè)角度和用戶角度兩個(gè)方面出發(fā)，力求建立一套全面評(píng)價(jià)流通服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系，并尋求合理的評(píng)價(jià)方法，為高校圖書館流通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)提供一套完整的方案。

評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取對(duì)于評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取，采用頻度統(tǒng)計(jì)法、理論分析法初步設(shè)置指標(biāo)，采用主成分分析法、極大不相關(guān)法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行篩選、分類，然后采用專家咨詢法調(diào)整指標(biāo)。本文所指的頻度統(tǒng)計(jì)法指對(duì)目前有關(guān)圖書館流通服務(wù)評(píng)價(jià)研究的報(bào)告、論文提出的指標(biāo)進(jìn)行頻度統(tǒng)計(jì)，選擇使用頻度較高的指標(biāo)。理論分析法指對(duì)流通服務(wù)的內(nèi)涵、特征進(jìn)行分析綜合，選擇那些重要的層面指標(biāo)。主成分分析法實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)分類，并刪除對(duì)評(píng)價(jià)貢獻(xiàn)率較小的指標(biāo)，極大不相關(guān)法通過計(jì)算同類指標(biāo)的復(fù)相關(guān)系數(shù)，刪除相關(guān)性比較大的指標(biāo)〔10〕。最后專家對(duì)指標(biāo)的選取和分類進(jìn)行了調(diào)整，如此設(shè)置的指標(biāo)體系由6個(gè)核心指標(biāo)和24個(gè)細(xì)分指標(biāo)構(gòu)成。

行業(yè)指標(biāo)行業(yè)指標(biāo)主要反映流通服務(wù)能力，可用于比較不同館之間的服務(wù)能力，尋找同行差距，指標(biāo)數(shù)據(jù)由圖書館提供，通過計(jì)算或圖書館自動(dòng)化管理系統(tǒng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)可獲得。

館藏資源。館藏資源指標(biāo)主要反映館藏圖書數(shù)量和利用情況，從圖書開架率、文獻(xiàn)借閱率和生均文獻(xiàn)量三個(gè)方面考察。①圖書開架率：反映讀者可借閱的圖書占館藏圖書總量的比例，計(jì)算公式為：圖書館開架率＝開架圖書量／圖書總量。②文獻(xiàn)借閱率：反映文獻(xiàn)的利用情況。指用戶借出的文獻(xiàn)數(shù)量占開架圖書總量的比例。計(jì)算公式為：文獻(xiàn)借閱率＝當(dāng)前借出的文獻(xiàn)數(shù)量／開架圖書量。③人均文獻(xiàn)量：反映人均藏書量和人均新書量，取近三年數(shù)據(jù)的平均值。計(jì)算公式為：人均文獻(xiàn)量＝人均藏書冊數(shù)＋人均新書冊數(shù)。

隊(duì)伍建設(shè)。隊(duì)伍建設(shè)主要反映流通部人員的年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)和職稱結(jié)構(gòu)，從年輕館員數(shù)量指數(shù)、館員素質(zhì)兩個(gè)指標(biāo)考察。①年輕館員數(shù)量指數(shù)：反映40歲以下館員所占比例。計(jì)算公式為：年輕館員數(shù)量指數(shù)＝流通40歲以下館員人數(shù)／流通部總?cè)藬?shù)。②館員素質(zhì)：反映流通館員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)和職稱結(jié)構(gòu)。計(jì)算公式為：館員素質(zhì)＝（本科及以上人數(shù)＋副高級(jí)職稱及以上人數(shù)）／流通總?cè)藬?shù)／2。（3）讀者服務(wù)。讀者服務(wù)主要反映流通部提供的服務(wù)模式、開放時(shí)間、宣傳培訓(xùn)、網(wǎng)上服務(wù)及人均借閱量、館際互借量和吸引讀者率。①服務(wù)模式：反映流通服務(wù)模式的先進(jìn)性程度。得分標(biāo)準(zhǔn)為：閉架管理：2分；開架管理：4分；一門制管理：6分；自助借還服務(wù)：有則加4分。②開放時(shí)間：指圖書館借閱處一周的開放時(shí)間，以小時(shí)計(jì)。③宣傳培訓(xùn)：反映是否發(fā)放讀者手冊等宣傳資料，是否對(duì)新生有培訓(xùn)教育，得分標(biāo)準(zhǔn)為：宣傳手冊、宣傳視頻和培訓(xùn)講座三者每項(xiàng)1分，各項(xiàng)有則加1分。④網(wǎng)上服務(wù)：反映是否開通網(wǎng)上自助預(yù)約圖書服務(wù)和網(wǎng)上催還圖書服務(wù)，得分標(biāo)準(zhǔn)為：預(yù)約、催還每項(xiàng)1分，各項(xiàng)有則加1分。⑤人均借閱量：反映全校師生讀者一年內(nèi)的人均借閱圖書冊數(shù)，取值為近一年的數(shù)據(jù)。計(jì)算公式為：人均借閱量＝年借閱總量／讀者總數(shù)。⑥館際互借量：指一年內(nèi)館際互借借出的圖書總量，取值為近一年的數(shù)據(jù)。⑦吸引讀者率：反映圖書館對(duì)本校讀者的吸引程度。計(jì)算公式為：吸引讀者率＝有借閱記錄的讀者數(shù)量／讀者總數(shù)。

用戶指標(biāo)用戶指標(biāo)反映圖書館流通服務(wù)的讀者滿意度，可用于對(duì)比本館服務(wù)與讀者需求的差距，根據(jù)讀者問卷調(diào)查獲得數(shù)據(jù)。問卷中滿意度分為：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，分別用10分、8分、6分、4分、2分表示。（1）環(huán)境設(shè)施滿意度：通過借閱環(huán)境、硬件設(shè)施和書庫布局三個(gè)指標(biāo)反映。其中硬件設(shè)施包括檢索機(jī)器、標(biāo)示系統(tǒng)、閱覽座位等設(shè)施。（2）資源完備性滿意度：通過專業(yè)類圖書、考試類圖書和綜合素質(zhì)類圖書三個(gè)指標(biāo)反映。其中考試類圖書指英語、計(jì)算機(jī)、入學(xué)考試、資格考試等類別圖書；綜合素質(zhì)類圖書指對(duì)提高個(gè)人修養(yǎng)、綜合素質(zhì)有益的圖書。（3）獲取服務(wù)滿意度：通過服務(wù)人員、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、借閱政策、宣傳培訓(xùn)、意見反饋六個(gè)方面反映。其中服務(wù)時(shí)間指開放時(shí)間；借閱政策指借閱期限、借閱冊數(shù)等規(guī)定政策。

評(píng)價(jià)方法的確定本文設(shè)置的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，行業(yè)指標(biāo)和用戶指標(biāo)是兩類完全不同的指標(biāo)，其中行業(yè)指標(biāo)數(shù)據(jù)根據(jù)圖書館實(shí)際情況計(jì)算獲得，而用戶指標(biāo)數(shù)據(jù)則根據(jù)問卷調(diào)查獲取讀者的評(píng)價(jià)值，兩類指標(biāo)獲取方法、計(jì)算方法、量綱完全不同。為減小指標(biāo)屬性帶來的誤差，本文不采取對(duì)所有指標(biāo)統(tǒng)一分配權(quán)重的方法，而采取對(duì)行業(yè)指標(biāo)和用戶指標(biāo)分別分配權(quán)重，分別計(jì)算兩類指標(biāo)得分的方法。采用主成分分析法計(jì)算指標(biāo)得分，進(jìn)行流通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。主成分分析法的主要原理是通過線性變換將原指標(biāo)轉(zhuǎn)化為另一組不相關(guān)的變量，這些新的變量按照方差遞減的順序排列，在線性變換中保持變量的總方差不變，使第一個(gè)變量具有最大的方差，稱為第一主成分；第二變量的方差次大，并且和第一變量不相關(guān)，稱為第二主成分。依次類推，n個(gè)變量即有n個(gè)主成分。方差貢獻(xiàn)率表明主成分代表原指標(biāo)的信息量。當(dāng)累計(jì)方差貢獻(xiàn)率達(dá)85％時(shí)，確定提取的主成分個(gè)數(shù)，即此時(shí)所提取的主成分可代表原指標(biāo)85％的信息量。最后根據(jù)提取的主成分計(jì)算分值。此方法的優(yōu)點(diǎn)一是得到的新的綜合變量（主成分）之間彼此相互獨(dú)立，從而從根本上解決了指標(biāo)間的信息重疊問題，使得分析評(píng)價(jià)結(jié)果具有客觀性和可確定性；二是確定的權(quán)重是基于數(shù)據(jù)分析而得到的指標(biāo)之間的內(nèi)在結(jié)構(gòu)關(guān)系，不受主觀因素的影響〔10－11〕。

本研究以天津市5所高校圖書館為例說明流通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用。為了搜集高校圖書館流通服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指標(biāo)和用戶指標(biāo)數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)了“天津市高校圖書館流通基本情況調(diào)查表”和“讀者滿意度調(diào)查問卷”。其中第一份問卷主要調(diào)查圖書館讀者情況、圖書資源情況、流通工作人員情況及所提供服務(wù)情況，包含47個(gè)問題，由圖書館官方提供數(shù)據(jù)。由于運(yùn)用主成分分析法需保證樣本數(shù)量多于15個(gè)才能使得計(jì)算結(jié)果科學(xué)可靠，所以行業(yè)指標(biāo)調(diào)查了天津市17所高校圖書館。第二份問卷包含25個(gè)問題，選取17所高校館中的5所典型高校圖書館各隨機(jī)發(fā)放350份讀者調(diào)查問卷搜集用戶指標(biāo)數(shù)據(jù)，每所館的發(fā)放地點(diǎn)均為流通借閱處，發(fā)放時(shí)間均為一周內(nèi)的不同時(shí)間段，5所圖書館共發(fā)放問卷1750份，收回有效問卷1463份。

本文綜合考慮圖書館服務(wù)能力和讀者滿意度，從圖書館行業(yè)角度和用戶角度兩個(gè)方面出發(fā)，設(shè)置了一套全面評(píng)價(jià)流通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，克服了傳統(tǒng)評(píng)價(jià)模型只強(qiáng)調(diào)圖書館服務(wù)能力或用戶滿意度其中一方面的不足，并運(yùn)用主成分分析法進(jìn)行評(píng)價(jià)，排除了對(duì)選擇的指標(biāo)賦予權(quán)重的主觀隨意性，使評(píng)價(jià)結(jié)果更為客觀。文章構(gòu)建的評(píng)價(jià)體系可切實(shí)用于評(píng)價(jià)圖書館流通服務(wù)質(zhì)量，為圖書館流通服務(wù)查找工作的不足之處，改善服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)合理的參考依據(jù)。

作者：田麗娜聶玉敏單位：天津大學(xué)圖書館