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國內高校圖書館和學者主要是對LibQual＋模型進行了應用研究，如清華大學圖書館〔4〕、中山大學圖書館〔5〕、北京大學圖書館〔6〕等圖書館均借鑒LibQual＋模型對服務質量評價進行了嘗試。但是，LibQual＋模型強調“用戶中心論”，測量的服務質量實際上是用戶感知的質量，由于用戶對圖書館行業發展和對服務了解的局限性，及對服務質量判斷的主觀隨意性，完全用“用戶感知到的質量”等同于“客觀的服務質量”并不十分準確。除此之外，趙艷提出從服務條件、服務方式、服務內容和服務效果建立圖書館服務質量評價體系的設想〔7〕；雷素芳提出以圖書館館藏數量、館藏結構、館藏利用狀況等館藏情況為核心的服務質量評價模型〔8〕；李亞梅提出從基礎服務、深化服務、讀者教育、讀者滿意度和服務效益五個方面建立圖書館服務評價體系〔9〕。但是，這些模型或者過于強調圖書館服務條件，或者過于強調讀者主觀認可度，而忽略了另一方面，有以偏概全之不足，而且這些模型仍處于理論研究階段，尚未付諸實證研究。針對現有研究的不足之處，本文綜合考慮圖書館服務能力和讀者滿意度，從圖書館行業角度和用戶角度兩個方面出發，力求建立一套全面評價流通服務質量的指標體系，并尋求合理的評價方法，為高校圖書館流通服務質量的評價提供一套完整的方案。

評價指標的選取對于評價指標的選取，采用頻度統計法、理論分析法初步設置指標，采用主成分分析法、極大不相關法對指標進行篩選、分類，然后采用專家咨詢法調整指標。本文所指的頻度統計法指對目前有關圖書館流通服務評價研究的報告、論文提出的指標進行頻度統計，選擇使用頻度較高的指標。理論分析法指對流通服務的內涵、特征進行分析綜合，選擇那些重要的層面指標。主成分分析法實現了指標分類，并刪除對評價貢獻率較小的指標，極大不相關法通過計算同類指標的復相關系數，刪除相關性比較大的指標〔10〕。最后專家對指標的選取和分類進行了調整，如此設置的指標體系由6個核心指標和24個細分指標構成。

行業指標行業指標主要反映流通服務能力，可用于比較不同館之間的服務能力，尋找同行差距，指標數據由圖書館提供，通過計算或圖書館自動化管理系統報表統計可獲得。（1）館藏資源。館藏資源指標主要反映館藏圖書數量和利用情況，從圖書開架率、文獻借閱率和生均文獻量三個方面考察。①圖書開架率：反映讀者可借閱的圖書占館藏圖書總量的比例，計算公式為：圖書館開架率＝開架圖書量／圖書總量。②文獻借閱率：反映文獻的利用情況。指用戶借出的文獻數量占開架圖書總量的比例。計算公式為：文獻借閱率＝當前借出的文獻數量／開架圖書量。③人均文獻量：反映人均藏書量和人均新書量，取近三年數據的平均值。計算公式為：人均文獻量＝人均藏書冊數＋人均新書冊數。（2）隊伍建設。隊伍建設主要反映流通部人員的年齡結構、學歷結構和職稱結構，從年輕館員數量指數、館員素質兩個指標考察。①年輕館員數量指數：反映40歲以下館員所占比例。計算公式為：年輕館員數量指數＝流通40歲以下館員人數／流通部總人數。②館員素質：反映流通館員的學歷結構和職稱結構。計算公式為：館員素質＝（本科及以上人數＋副高級職稱及以上人數）／流通總人數／2。（3）讀者服務。讀者服務主要反映流通部提供的服務模式、開放時間、宣傳培訓、網上服務及人均借閱量、館際互借量和吸引讀者率。①服務模式：反映流通服務模式的先進性程度。得分標準為：閉架管理：2分；開架管理：4分；一門制管理：6分；自助借還服務：有則加4分。②開放時間：指圖書館借閱處一周的開放時間，以小時計。③宣傳培訓：反映是否發放讀者手冊等宣傳資料，是否對新生有培訓教育，得分標準為：宣傳手冊、宣傳視頻和培訓講座三者每項1分，各項有則加1分。④網上服務：反映是否開通網上自助預約圖書服務和網上催還圖書服務，得分標準為：預約、催還每項1分，各項有則加1分。⑤人均借閱量：反映全校師生讀者一年內的人均借閱圖書冊數，取值為近一年的數據。計算公式為：人均借閱量＝年借閱總量／讀者總數。⑥館際互借量：指一年內館際互借借出的圖書總量，取值為近一年的數據。⑦吸引讀者率：反映圖書館對本校讀者的吸引程度。計算公式為：吸引讀者率＝有借閱記錄的讀者數量／讀者總數。

用戶指標用戶指標反映圖書館流通服務的讀者滿意度，可用于對比本館服務與讀者需求的差距，根據讀者問卷調查獲得數據。問卷中滿意度分為：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，分別用10分、8分、6分、4分、2分表示。（1）環境設施滿意度：通過借閱環境、硬件設施和書庫布局三個指標反映。其中硬件設施包括檢索機器、標示系統、閱覽座位等設施。（2）資源完備性滿意度：通過專業類圖書、考試類圖書和綜合素質類圖書三個指標反映。其中考試類圖書指英語、計算機、入學考試、資格考試等類別圖書；綜合素質類圖書指對提高個人修養、綜合素質有益的圖書。（3）獲取服務滿意度：通過服務人員、服務時間、服務項目、借閱政策、宣傳培訓、意見反饋六個方面反映。其中服務時間指開放時間；借閱政策指借閱期限、借閱冊數等規定政策。

評價方法的確定本文設置的評價指標中，行業指標和用戶指標是兩類完全不同的指標，其中行業指標數據根據圖書館實際情況計算獲得，而用戶指標數據則根據問卷調查獲取讀者的評價值，兩類指標獲取方法、計算方法、量綱完全不同。為減小指標屬性帶來的誤差，本文不采取對所有指標統一分配權重的方法，而采取對行業指標和用戶指標分別分配權重，分別計算兩類指標得分的方法。采用主成分分析法計算指標得分，進行流通服務質量評價。主成分分析法的主要原理是通過線性變換將原指標轉化為另一組不相關的變量，這些新的變量按照方差遞減的順序排列，在線性變換中保持變量的總方差不變，使第一個變量具有最大的方差，稱為第一主成分；第二變量的方差次大，并且和第一變量不相關，稱為第二主成分。依次類推，n個變量即有n個主成分。方差貢獻率表明主成分代表原指標的信息量。當累計方差貢獻率達85％時，確定提取的主成分個數，即此時所提取的主成分可代表原指標85％的信息量。最后根據提取的主成分計算分值。此方法的優點一是得到的新的綜合變量（主成分）之間彼此相互獨立，從而從根本上解決了指標間的信息重疊問題，使得分析評價結果具有客觀性和可確定性；二是確定的權重是基于數據分析而得到的指標之間的內在結構關系，不受主觀因素的影響〔10－11〕。

本研究以天津市5所高校圖書館為例說明流通服務質量評價體系的應用。為了搜集高校圖書館流通服務質量行業指標和用戶指標數據，設計了“天津市高校圖書館流通基本情況調查表”和“讀者滿意度調查問卷”。其中第一份問卷主要調查圖書館讀者情況、圖書資源情況、流通工作人員情況及所提供服務情況，包含47個問題，由圖書館官方提供數據。由于運用主成分分析法需保證樣本數量多于15個才能使得計算結果科學可靠，所以行業指標調查了天津市17所高校圖書館。第二份問卷包含25個問題，選取17所高校館中的5所典型高校圖書館各隨機發放350份讀者調查問卷搜集用戶指標數據，每所館的發放地點均為流通借閱處，發放時間均為一周內的不同時間段，5所圖書館共發放問卷1750份，收回有效問卷1463份。根據指標計算方法，即可由問卷數據計算得出各指標值。運用SPSS統計軟件可計算5所學校的問卷調查信度克隆巴赫系數（Cronbach’sα），分別為0．928，0．908，0．94，0．888，0．904，根據統計學知識，Cronbach’sα值達到0．85以上，表明問卷信度良好，即5所圖書館的問卷調查數據均可信有效，能夠滿足統計分析需要。再運用SPSS統計軟件實現主成分分析，通過巴特利特球度檢驗，得到相應的概率均小于顯著性水平0．05，即原有指標適合進行主成分分析。根據計算得出的服務質量總分，我們可對各館的服務質量進行排序。但評價不是目的，而是手段，最終是要使服務水平和服務質量更上一層樓，更好地服務于讀者。所以，在對圖書館服務質量進行評價時，還要對以上幾個方面的評價結果綜合分析，找出薄弱環節。從圖2可看出，大學圖書館D的行業指標得分較高，但用戶滿意度得分卻較低，由表1和表2對比分析可得如下結論：（1）圖書館D生均文獻量、圖書開架率較高，但圖書資源的讀者滿意度卻較低，說明圖書資源量高質不高，應加大圖書采訪的讀者參與力度，提高資源適應性。（2）圖書館D流通館員素質指標值較高，但服務人員讀者滿意度指標值卻較低，說明館員服務技能、服務態度有待改善，應加強對館員的技能培訓，同時要強化服務意識，督促館員改善服務態度。（3）圖書館D開放時間較長，但讀者對服務時間的滿意度卻較低，說明開放時間仍不能滿足讀者需求，一方面應根據讀者需求調整或延長開放時間，另一方面可加強開發網上服務項目，延伸服務空間，延長服務時間。大學圖書館E的行業指標得分較低，用戶滿意度得分較高，則大學圖書館E現有的服務很受讀者認可，可通過改善行業得分較低的方面如開發網上服務項目、加大宣傳培訓力度等，進一步提高圖書館服務能力，從而提高讀者滿意度。另外，從表2的讀者滿意度指標均值可看出，5所高校圖書館讀者對專業類圖書、考試類圖書及綜合素質類圖書資源的滿意程度均相對其他方面較低，因此，5所圖書館都應將資源建設視為重中之重，著力提高資源完備性和適用性。

本文綜合考慮圖書館服務能力和讀者滿意度，從圖書館行業角度和用戶角度兩個方面出發，設置了一套全面評價流通服務質量的評價指標，克服了傳統評價模型只強調圖書館服務能力或用戶滿意度其中一方面的不足，并運用主成分分析法進行評價，排除了對選擇的指標賦予權重的主觀隨意性，使評價結果更為客觀。文章構建的評價體系可切實用于評價圖書館流通服務質量，為圖書館流通服務查找工作的不足之處，改善服務質量提供科學合理的參考依據。

作者：田麗娜聶玉敏單位：天津大學圖書館