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論文關鍵詞：電子商務網(wǎng)站；個性化服務

論文摘要：在電子商務飛速發(fā)展的今天，開展網(wǎng)站的個性化服務是讓我國電子商務騰飛的前提。主要介紹電子商務網(wǎng)站個性化服務的內(nèi)涵，并結合我國特殊的國情，從而探索出解決這些困難的方法、途徑，最后給出綜合的結論與意見。

1個性化的服務內(nèi)容

（1）供新的產(chǎn)品和服務。因為中國的傳統(tǒng)商業(yè)、服務業(yè)不發(fā)達，也不是很規(guī)范，所以電子商務就有了更大的發(fā)展空間，或者說寬容度，這就是國情的差異。所以要想增加網(wǎng)站的流量，就必須多開展一些高質量的服務，我們可以至少在短期內(nèi)可以嘗試將更多的服務搬進網(wǎng)站。

（2）一個有價值的網(wǎng)站的內(nèi)容通常是非常重要的，它不僅要求服務具有新穎性，更需要有實在價值。提供什么樣的內(nèi)容，就體現(xiàn)出什么樣價值，一個有價值的網(wǎng)站，首先其內(nèi)容就必須是有價值的。免費電子郵件有沒有價值，毫無疑問，免費郵箱服務已經(jīng)超越了免費的概念，它的免費服務已經(jīng)給它帶來了許多更有價值的東西?！霸鯓尤ヅ袛嘁粋€網(wǎng)站的內(nèi)容有沒有價值，那就要看它在相關領域的比較優(yōu)勢，有優(yōu)勢，就是有價值的?！?/p>

（3）對原有產(chǎn)品和服務內(nèi)容的重新組合和優(yōu)化?？纯础懊绹诰€”，它細心地研究用戶的習慣，每天大量的內(nèi)容不是隨便堆砌上去的，內(nèi)容與位置的搭配都是經(jīng)過細致的研究與揣摩。這種對網(wǎng)站內(nèi)容與位置搭配的細致研究，使得消費者能夠很快的找到自己所需要的商品或服務。這樣的網(wǎng)站比起其它網(wǎng)站自然就更具競爭力。

此外，我們還應該知道，市場的主動權始終掌握在消費者手里，而消費者的需求又是在不斷變動的。商家要想立于不敗之地，所提供的產(chǎn)品和服務的內(nèi)容就必須緊貼消費者的需求，有能力者甚至可以引導消費者，這樣的網(wǎng)站才能始終充滿生命力。

2個性化的服務策略

談到網(wǎng)站個性化的服務策略，它的影響因素很多，前文已經(jīng)提到，總的來講這些因素可分為三個方面，即符合電子商務特點的因素，符合中國電子商務行情的因素，符合中國消費者特點的因素。

（1）在考慮到定制網(wǎng)站服務策略時應該注意到它與傳統(tǒng)商務的服務策略有什么不同，那就是它能充分地體現(xiàn)電子商務高效、便捷、低成本及直面客戶等特點。因此，有學者提出了4C策略，即消費者策略（consumer-oriented）、成本策略（Cost）、方便性策略（Convenience）和溝通策略（Communication）。

（2）從中國網(wǎng)絡企業(yè)的行業(yè)狀況來看，目前中國企業(yè)上網(wǎng)的不少，但真正形成電子商務，并能開展其個性化服務的就不多了，有的也與發(fā)達國家的知名網(wǎng)站差了一個檔次，整體上還處于摸索階段。因此，我認為我國的網(wǎng)絡企業(yè)有必要開展網(wǎng)站間的合作（包括行業(yè)內(nèi)的橫向聯(lián)盟和整個商務流程的縱向聯(lián)盟），建立一個較大的網(wǎng)站聯(lián)盟和監(jiān)管機制，這樣不僅可以形成、規(guī)范出一個良好的網(wǎng)絡空間，更有利于促進網(wǎng)站間的相互學習與合理競爭。

3個性化的功能和技術

盡管我們看到Amazon面臨嚴重的困難，但它還是有很多值得的我們學習的地方的。它擁有功能強大的搜索引擎和高質量的綜合數(shù)據(jù)庫，為用戶提供了巨大的商品選擇，甚至能提供傳統(tǒng)書店里所找不到的書；周到詳細的書評更是形成了一大特色；“憑著其品牌和在線銷售進行多元化的商品擴張，使得從圖書到音像制品、游戲、軟硬件、玩具、服裝和旅行服務等都在他的構想范圍內(nèi)”；大規(guī)模的折扣，方便安全的支付方式和及時的配送，自然能吸引大量客戶的心。當然它還可以記錄客戶每次購書的情況，以便下次直接向客戶推薦同類書籍。

當Amazon將應用技術軟件的開發(fā)這一沉重的包袱外包給微軟后，使得它更能專注于對用戶的個性化服務，這也就是Amazon總保持著其獨有的魅力原因。

Dell的成功除了采用網(wǎng)上直銷模式外，其最大關鍵在于它對顧客需求的快速反映和根據(jù)PC機的新需求相應的調整發(fā)展策略。它靈活的使用它的PowerEdge硬件和微軟產(chǎn)品來處理顧客的信息請求，購買請求和發(fā)貨請求，進行站點內(nèi)容的開發(fā)和。在前端，分布著許多Dell的部門級的PowerEdge服務器，它們負責管理整個網(wǎng)站。同時，Dell公司通過在網(wǎng)站上提供產(chǎn)品信息，方便客戶獲取所需的資料；設立在線客戶反饋，方便客戶及時尋求幫助；編制客戶郵件列表，方便客戶了解產(chǎn)品的最新動態(tài)和注意問題，來與顧客在技術開發(fā)上建立一對一的直接關系，為顧客帶來更多好處。這樣一來，不僅使其計算機系統(tǒng)配置強大而豐富，性能表現(xiàn)絕對是物超所值，還使得Dell自己能以更富競爭力的價格推出最新的相關技術。

4其他方面的個性化

（1）目前.com似乎成為了時代標簽，不過，越來越多的公司已經(jīng)放棄著條獨木橋，開始使用非.com的域名。畢竟，在全球200多個國家域名中，有許多是非常適合商業(yè)用途的?，F(xiàn)在大多數(shù)的商業(yè)網(wǎng)站都用的是.com的域名，命名專家相信如果網(wǎng)站能在有一個精煉上口的個性化的域名將對上網(wǎng)者造成更大的吸引力。如，“dotTV花5000萬從南太平洋島國圖瓦盧那里買來了其國家域名.tv的使用權，結果證明，對全球所有與電視相關而又沒有.com域名的公司來說，.tv的誘惑力真的很強。”

（2）“網(wǎng)站的建設既是一門科學，又是一門藝術。”網(wǎng)絡競爭的趨向已不僅是科技的競爭、營銷的競爭，同時也是藝術的競爭。每個網(wǎng)絡企業(yè)不僅應制訂以消費者為中心的整合營銷戰(zhàn)略和高科技應用技術，而且應以嶄新的藝術思維去極力營造網(wǎng)絡親和力。充滿審美情趣、注重人性化的網(wǎng)頁設計風格，會讓消費者在藝術化的享受中感受現(xiàn)代網(wǎng)絡的無窮魅力。仔細琢磨消費者心理，揉進藝術和娛樂基因，尊重消費習慣的設計思想和內(nèi)容，定會潛移默化地感消費者，形成彌漫在網(wǎng)絡中的親和力。如何講究主題與顏色的配合，背景顏色、文本顏色和鏈接顏色如何藝術性的融合，文化背景與企業(yè)形象如何有效地表現(xiàn)等等，均應該注重人性的消費心理，迎合人性的欣賞方法。

（3）只有永遠不變的贏利目標，而沒有一成不變的企業(yè)模式。為了拓展網(wǎng)絡企業(yè)的發(fā)展范圍，同時給投資者和股市提供有力的利潤回報，許多網(wǎng)絡企業(yè)開始探索新的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)模式。

5網(wǎng)站個性化服務還應注意的幾個方面

（1）用戶對個性化服務的需求是有限的，對大量用戶資料的分析、管理和應用由需要投入較多的資源，而并不是什么樣的個性化服務都有價值。在個性化服務的開展時，應始終以消費者真正需求為中心，以能為消費帶來方便和具體利益為根本出發(fā)點，服務本身對消費者和商家的實際價值才是最重要的，不應只強調推出個性化服務這種表面工作，盲目提出個性化服務勢必會成不必要的投入和浪費。

（2）為開展個性化的服務，企業(yè)在構筑自己電子商務平臺的過程中還應以自身情況為基礎。盲目地模仿別人的構筑方法，必將浪費大量人力、物力和時間，無果而終，甚至最后還可能被各種繁重的壓力拖垮。所以，網(wǎng)站一定要做好前期定位、策劃工作，充分考慮其自身的條件和發(fā)展規(guī)劃，量體裁衣，度身定制適用的電子商務平臺和個性化服務。

參考文獻

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