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摘要：隨著社會經濟不斷發展，我國科學技術水平顯著提高，“互聯網＋”時代正式到來，這也表明國內企業逐漸找到了經濟轉型的重點方向。在這種背景下，電力企業的運行模式和服務方式也應該及時改變，以市場發展作為主導方向，充分發揮“互聯網＋”的優勢，不斷創新自身服務模式，以此來解決電力企業發展過程中所遇到的各種問題，將用戶需求作為基礎，提供具有較強針對性的高質量供電服務，不斷提升客戶優質服務感知度。基于此，文章主要分析當前電力營銷存在著的主要問題與建設“互聯網＋電力營銷”服務體系的重要性，并提出幾點有效的建設策略，以供參考。

關鍵詞：“互聯網＋”；電力營銷；客戶服務；策略

電力企業的發展情況將會直接影響我國經濟建設的發展水平。因此，這就需要電力企業不斷完善自身的服務體系，在確保客戶優質服務感知度能夠提升的基礎上，為廣大用戶提供高效、安全的電力能源。為了實現這一目的，就需要跟隨“互聯網＋”時代發展的腳步，不斷創新營銷手段，升級電力營銷服務體系，為用戶提供更加智能、便捷的服務。“互聯網＋電力營銷”作為電力行業發展過程中不斷創新出來的營銷手段，合理應用能夠為電力企業拓寬發展途徑，因此加強相關研究具有非常現實的重要意義。

一、現階段電力營銷服務創新存在的問題

（一）傳統電力營銷的弊端

現階段，我國電力營銷在發展過程中面臨著非常多的困境，最為顯著的一點就是傳統電力營銷的弊端沒有完全消除，所以進行電力營銷服務創新有著較大的難度。傳統電力營銷的服務方式是用戶要到供電營業大廳進行各種用電業務的辦理，雖然這能夠在一定程度上保障業務處理的真實性與有效性，但是在各業務辦理的過程中流程十分煩瑣，若是用戶遺漏任何一個證件都無法進行辦理，需要不斷往返營業廳，這必然會影響到業務處理的效率。同時，傳統電力營銷在業務變更處理中具有一定的主觀性，業務人員的工作能力將會直接影響到業務處理的效率和質量，甚至一些專業能力相對較弱的業務人員將會對電力營銷業務辦理帶來一定程度的負面影響。此外，傳統電力營銷業務沒有意識到應用互聯網信息技術的重要作用，一些數據信息的處理方式或用戶用電能力分析等工作相對落后，無法滿足社會發展的實際需求。

（二）客戶的用電需求不斷增加

隨著社會經濟不斷發展，人們的生活水平顯著提升，這在一定程度上增加了用戶的用電需求，值得注意的是，用電需求不僅僅代表用電的數量，同時也代表著用電質量。用戶更加迫切地想要及時掌握用電價格的變化，而電力企業也需要對個人用電與商業用電進行有效管控。目前，大多數電力企業的電力營銷模式無法滿足用戶不斷增加的用電需求，雖然可以通過建設電廠、電站等保證用戶的用電質量，但是用戶更在乎的是用電的詳細情況，所以還是要進入電力營業廳查詢辦理，顯然還是達不到用戶的實際需求。

（三）市場分析組織體系建設不完善

現階段，電力企業對于市場的分析還是將重點放在了用戶的用電能力層面上，并沒有正確認識到電力市場需求的隱性影響。這種對于市場分析和重點預測的方向偏離，導致對電力企業市場分析組織體系建設造成了負面影響。同時，現代電力企業缺乏高效的網絡營銷策略與營銷手段，電力營銷工作僅僅停留在提升自身服務水平和管理水平的層面上，無法切實有效地提升電力企業的經營效益。

（四）電力企業的經營范圍不斷擴大

當前電力營銷發展的時代背景與之前產生了較大的轉變，現代化的信息技術與辦公軟件的普遍應用對電力營銷創新工作帶來了很大的便利。但這同時也對電力營銷工作提出了更高的要求和標準，需要有效管控用戶用電的實際情況。尤其是在“互聯網＋”的時代之下，電力企業的經營范圍不斷擴大，所經營的業務項目數量也在不斷增加。若是進一步提升電力營銷服務模式僅靠傳統的媒介進行推廣已經無法實現了，而是要借助互聯網技術與計算機技術的作用，分析用戶的實際需求，并對用電網絡進行合理的規劃與設計，以此來提升客戶優質服務感知度。

二、建設“互聯網＋電力營銷”服務體系的重要性

在人們物質水平不斷提高的背景下，用戶對于電力的需求大幅度增加，在市場中電力行業的競爭也日益激烈，傳統的電力營銷模式已經無法滿足當前用戶的用電需求，電氣企業必須盡快找到改革創新的方法，才能夠打破傳統業務上的瓶頸。互聯網技術的快速發展為電力企業發展指引了方向，“互聯網＋電力營銷”的模式就是指將互聯網技術合理應用到電力營銷工作中，充分發揮互聯網技術快捷高效的特點，切實有效地緩解電力企業在業務上的壓力，促使電力企業的營銷模式更加規范，在提高電力企業營銷效率的基礎上，降低成本投入，獲取更加可觀的經濟效益，真正達到提高自身核心競爭能力的目的，實現電力企業的可持續發展。因此，建設“互聯網＋電力營銷”的服務體系很有必要，其重要性主要體現在以下幾點：

（一）改變傳統電力營銷的弊端建設

“互聯網＋電力營銷”的服務體系能夠在一定程度上改變傳統電力營銷服務存在的一部分弊端，這也是保持電力企業可持續發展的主要途徑之一。“互聯網＋電力營銷”的服務體系能夠有效提升電力營銷工作的效率和質量，一方面，能夠簡化傳統電力營銷業務辦理的流程，節省了很多繁雜瑣碎的環節，提高業務辦理的速度；另一方面，利用互聯網信息技術分析電力營銷的各項信息，能夠更加精準地掌握電力營銷業務發展的實際情況，進而明確接下來的發展方向與工作計劃，通過正確的決策與指導幫助電力企業得到更加良好的發展。“互聯網＋電力營銷”對傳統電力營銷工作的沖擊在一定程度上改變了電力營銷的工作觀念，傳統電力營銷中一些無法跟隨時代發展的業務逐漸得到了淘汰，時效性、便捷性、智能性的內容成為當前電力企業發展的重點方向，以不斷優化升級電力企業的業務結構。

（二）有利于進行報裝業務通過建設

“互聯網＋電力營銷”的服務體系，能夠讓電力企業的所有人員明確自身的工作職責與管理權限，從而量化業務辦理，以此來提升各種用電業務辦理的有序性和規范性，確保電力營銷工作能夠順利開展。同時，“互聯網＋電力營銷”也能夠建立出更加完善的網絡平臺，當前社會人們的生活節奏不斷加快，都很渴望能夠找到更加快捷、方便的業務辦理模式。而通過這種網絡平臺就能夠實現足不出戶辦理業務，只需要通過網絡進行相應操作即可，電力營銷工作人員也可以通過網絡平臺進行各種業務的處理，提高了各部門的工作效率。

三、“互聯網＋電力營銷”服務體系的建設策略

（一）營銷組合策略模式創新

首先，基于“互聯網＋電力營銷”的產品營銷模式創新。電力企業在制定產品創新策略時，應基于通過大數據技術分析用戶信息的基礎上進行的，深度挖掘市場中消費者的各項需求，并以消費者的需求作為出發點和導向進行電力產品的設計。同時，還應考慮好電力產品的深度與廣度，確保產品研發的整體層次，做好縱向劃分，在橫向上適當增加一些附加產品，并將其作為新產品的部分，確保電力企業在市場中的競爭能力得到提升。其次，基于“互聯網＋電力營銷”的價格營銷模式創新。對于電力企業的組合營銷策略來說，彈性最大的部分就是價格策略，因此，電力企業在制定產品價格時，也應該利用互聯網技術收集大量的信息進行分析，然后確定產品的定價目標，基于互聯網數據的收集分析確定市場需求，進而估算產品成本，了解市場中存在的競爭因素，再通過合理的定價方法確定產品的最終價格。電力企業要適當加大與外部企業的合作力度，積極獲取到大功率電力的用戶數據，進而搭建電力銷售數據的小區負荷預測模型，為接下來的電網改造工作提供理論數據方面的支持。

（二）建立完善的網絡區域營銷

首先，必須要打破傳統電力營銷在地理環境方面的局限性，確保用戶在辦理電力相關業務時可以隨處找到一家電力營業廳，任何營業廳都可以滿足用戶不同的業務處理，讓用戶能夠看到是由眾多小型營業廳組建成的一個大的營業廳，而不是必須要找到與自己所居住地區相符的營業廳。其次，要保證用戶能夠在任何一家聯網銀行繳納各種費用，將供電服務延伸至各家銀行部門。最后，要保證網絡營業廳能夠24小時對用戶進行服務，為客戶提供多角度、深層次的用電服務，這不僅能夠提升服務效率，而且也不受空間和時間上的限制，確保電力用戶業務辦理的效率和質量同時都能夠得到提升。這種多維的電力營業廳不僅能夠為用戶提供基礎的業務辦理，還能夠主動向用戶介紹服務與產品，在全面了解用戶用電實際情況的基礎上，提供差異化的電力營銷服務。

（三）提高電力服務意識

為了能夠充分發揮“互聯網＋電力營銷”的作用，那么相關工作人員就必須要明確自身所服務的對象，通過電力營銷管理體系提高電力企業的服務意識，將壟斷行業高傲的姿態放平，真心實意地為用戶開展業務服務。由于城市中的經濟水平較高，互聯網技術也比較成熟，所以電力企業可以建立一些電力營銷網點或自助查詢、繳納電費的機器。在一些用電量高且集中商業區電力營銷人員可以加大手機App的推廣力度，從而能夠在最大限度提高“互聯網＋電力營銷”的受眾面，對于技術水平相對落后的山區或農村，電力營銷人員應開展地推式的營銷活動，確保每一名電力用戶都能夠得到一對一的服務，以此來提升電力企業的信譽度。除此之外，電力企業還應積極整合數據中心的各類資源，并在此基礎上提供Paas、Iaas、Daas等服務，保證電力企業中所有軟件系統都能夠正常運行，從而降低電力企業軟件運維成本，并提高軟件系統的安全性、穩定性、可靠性，為用戶營造出高效、智能的運行環境。

（四）開展全方位的互聯網模式營銷

“互聯網＋電力營銷”具體是指通過手機App或一些小程序等開展電力營銷活動。例如，電力用戶關注微信公眾號就可以實現業務申請和查詢，對于一些工業、商業等用電需求較大的客戶營銷人員可以進入實地考察，根據客戶實際情況從而制訂科學合理的用電方案。在雙方確認后簽訂合同，然后安裝相應的計量裝置和用電設備，完成用電的查詢和繳費工作。除此之外，電力企業還應建立電力用戶數據庫，將用戶的數據信息及時入庫并定期維護，對于用電特征不同的用戶辦理開戶、電費催繳、用電咨詢等業務。

（五）提升電力營銷人員的專業素養

“互聯網＋電力營銷”最終的操作形式還是需要人員來進行，因此，電力企業必須要重視提升營銷服務人員的專業素養。具體來說，電力企業應開展有計劃、有組織的專業知識培訓活動，同時還要包括互聯網技術、系統操作技能等，提高電力營銷服務人員的專業技能與職業素養。同時，還應建立完善的績效考核體系，一方面，為了檢測人員的培訓效果；另一方面，將要績效考核的結果將員工的薪資待遇、職稱晉升相掛鉤，以此來調動員工培訓以及工作的積極性，更加投入地參與其中。通過營造濃郁的服務文化工作氛圍，提升電力營銷團隊的凝聚力與向心力，以此來推動電力營銷服務團隊的建設。

（六）推動電力精準營銷服務

電力企業要借助互聯網技術，為每一個用電用戶完成畫像，通過貼標簽的方式，搭建出立體化的用戶全景畫像，對于不同需求的用戶提供更加具有針對性的服務，通過這種方式提升客戶優質服務感知度。例如，在進行催繳電費的過程中，結合客戶的不同年齡制定不同的服務模式，年輕接受能力較強的群體可以推薦移動客戶端網絡繳費系統，對于年紀較大的客戶要提供上門服務，對于客戶的消費能力精準推進用電套餐、智能用電節能計劃等，切實有效地提升電力營銷服務水平。

四、結語

總而言之，在人們生活水平不斷提升背景下，電力企業提升客戶優質服務感知度很有必要，再加上傳統電力營銷服務模式已經無法滿足社會時代的發展需求。這就需要電力企業充分發揮互聯網的技術優勢，構建“互聯網＋電力營銷”的服務體系，切實有效地提升自身服務效率與營銷水平，實現自身的可持續發展。

作者:秦紅 單位:徐州三新供電服務有限公司