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摘要:體驗經(jīng)濟時代給我國酒店營銷服務(wù)提出了新的要求，如何滿足入住客戶的個性化需求，給客戶營造出一種無可比擬、無法復(fù)制的獨特體驗，是每家酒店都應(yīng)認真研究的課題。在體驗經(jīng)濟時代背景下，我國酒店就應(yīng)結(jié)合酒店的實際情況，充分發(fā)掘本地域的歷史文化資源與民俗文化習(xí)俗，為入住客戶提供前所未有的精神滿足感，創(chuàng)造出無法比擬的體驗式酒店服務(wù)營銷策略。

關(guān)鍵詞:體驗經(jīng)濟；酒店服務(wù)營銷

市場經(jīng)濟環(huán)境中，酒店服務(wù)作為一種商品，也要面臨激烈的市場競爭，就酒店服務(wù)營銷而言，如何滿足入住客戶的個性化需求，給客戶營造出一種無可比擬、無法復(fù)制的獨特體驗，是每家酒店都應(yīng)認真研究的課題。隨著我國居民收入水平的不斷提升，廣大居民不單單享受到低層次的物質(zhì)服務(wù)，更需要得到高層次的精神滿足與精神體驗，這就標志著我國已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代的。在體驗經(jīng)濟時代背景下，我國酒店就應(yīng)結(jié)合酒店的實際情況，充分發(fā)掘本地域的歷史文化資源與民俗文化習(xí)俗，為入住客戶提供前所未有的精神滿足感，創(chuàng)造出無法比擬的體驗式酒店服務(wù)營銷策略。

一、體驗經(jīng)濟時代酒店服務(wù)營銷的主要特征

酒店服務(wù)本身就是一種特殊的商品，這種服務(wù)不單單酒店給顧客提供住宿安排，更重要的是酒店的包裝、業(yè)務(wù)推廣、個性化服務(wù)，給住戶提供舒適感與滿足感。體驗經(jīng)濟時代中，酒店服務(wù)營銷為住戶提供獨一無二的個性化服務(wù)。體驗經(jīng)濟時代酒店服務(wù)營銷有以下幾個主要特征：

(一)不可復(fù)制性

體驗經(jīng)濟這個概念，最早源自于1998年發(fā)表于《哈佛商業(yè)評論》的一篇文章，標題是《迎接體驗經(jīng)濟》，隨后，體驗經(jīng)濟正式步入社會經(jīng)濟生活領(lǐng)域中，給現(xiàn)代商品與服務(wù)提出了個性化與體驗式的要求。隨著我國居民收入水平的不斷提升，廣大民眾看重的不單單是物質(zhì)感受，更渴望追求一種獨一無二的精神體驗與滿足感。體驗經(jīng)濟時代的中，酒店服務(wù)營銷也應(yīng)在營銷策略、酒店包裝、提升內(nèi)涵等環(huán)節(jié)中做好文章，以迎接住戶的個性化住宿需求。體驗經(jīng)濟時代酒店服務(wù)營銷首要特征就是不可復(fù)制性，即本酒店推出的體驗式服務(wù)，別的酒店沒法復(fù)制、沒法模仿，這種服務(wù)滿足感只能在本酒店才能享受到，顧客只有體驗過后、經(jīng)過對比，才可以發(fā)現(xiàn)差異性。比如，北京市昌平區(qū)一家酒店推出了22萬元一晚的平西王府酒店，旁觀者本以為市場肯定反應(yīng)冷淡，結(jié)果顧客趨之若鶩，客房爆滿，因為入住客戶不單單是花錢，主要是想實地體驗一下古代王爺?shù)纳睢W(xué)習(xí)、工作、休閑與娛樂方式，這種體驗就是別的酒店沒法復(fù)制的。這種案例還有很多，比如西雙版納市區(qū)內(nèi)有的酒店推出的木棚市酒店、瀘沽湖地區(qū)有的酒店推出的摩梭人走婚式婚房酒店、內(nèi)蒙古地區(qū)一些酒店推出的蒙古包和氈房市酒店等，這些酒店營銷服務(wù)別的地區(qū)的酒店就無法復(fù)制。

(二)住宿互動性

體驗經(jīng)濟時代，住戶入住提供個性化服務(wù)的酒店之后，不單單是住宿，更為看重的是對特定環(huán)境下特定活動中產(chǎn)生的心靈震感，從而產(chǎn)生進行實時互動的感覺，這就是體驗經(jīng)濟時代中酒店服務(wù)營銷策略的住宿互動性。酒店僅僅是一個住宿場所，不可能直接為顧客帶來可以互動的體驗活動，只能在住宿環(huán)境、酒店標示、CIS等環(huán)境中大做文章，為住戶營造出讓顧客產(chǎn)生心靈震感、爆發(fā)出互動沖動感覺得環(huán)境。比如，美國拉斯維加斯的賭城十分著名，但出于我國環(huán)境與文化的限制，我國居民不可能去那里進行體驗，有的酒店就仿造拉斯維加斯都城的，設(shè)計出相似的環(huán)境，為顧客提供可以互動的體驗服務(wù)，讓顧客進行模擬購買籌碼、模擬賭一把，進行相似的互動，得到了前所未有的體驗。

(三)精神滿足感

前文所述，在體驗式酒店中，住戶、顧客看重的不是單一的價錢，也不是單一的物質(zhì)享受，這些物質(zhì)享受別的酒店一樣也能提供，但只有精神滿足感，別的酒店就沒法提供同樣的精神服務(wù)。馬斯洛的需求層次論認為，人們在滿足了基本的物質(zhì)生活需求之后，就會追求高層次的精神文化需求，顧客入住酒店也一樣，初始目的就是住宿，高層次的追求就是精神滿足感，這就給一些酒店提出了新的要求。

二、我國酒店服務(wù)營銷在應(yīng)對體驗經(jīng)濟挑戰(zhàn)中存在的不足

體驗經(jīng)濟是一種時代趨勢，現(xiàn)代居民對高層次需求的呼聲越來越高，我國酒店提供的住宿服務(wù)，也受到了前所未有的挑戰(zhàn)。不可否認的是，我國部分酒店的服務(wù)營銷在應(yīng)對體驗經(jīng)濟挑戰(zhàn)中存在著一些需要改進的環(huán)節(jié)。

(一)簡單模仿色彩比較嚴重

黨的報告提出，我國社會主要的主要矛盾已經(jīng)發(fā)生了改變，變成了人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，這一述深刻反映出我國社會的客觀發(fā)展現(xiàn)狀。具體到酒店服務(wù)經(jīng)濟領(lǐng)域，顧客和住戶追求高質(zhì)量的住宿服務(wù)的呼聲越來越高，渴望得到獨一無二的體驗，得到精神滿足感。有些酒店積極創(chuàng)新，在應(yīng)對體驗經(jīng)濟的挑戰(zhàn)中積極變革，推陳出新，提供了新穎的營銷服務(wù)，可是部分酒店僅僅是簡單的模仿競爭對手的做法，簡單復(fù)制同行的成功經(jīng)驗，缺乏創(chuàng)新，這種做法注定不會持久，也很難增加酒店的核心競爭力。

(二)體驗式主題不夠明確

體驗式經(jīng)濟環(huán)境中，酒店服務(wù)營銷必須有鮮明的主題，圍繞這個特定的主題進行創(chuàng)新、進行構(gòu)思、進行策劃，讓顧客、住戶在特定的主題中得到特定的體驗。可是，部分酒店曲解了主題要求，把體驗式服務(wù)、個性化服務(wù)當(dāng)做是一種手段，而不是最終的目的。一些酒店以主題作為要求，來改進服務(wù)、完善基礎(chǔ)設(shè)施、加強內(nèi)部管理、或者是提升服務(wù)質(zhì)量，沒有做到系統(tǒng)化變革，僅僅做到部分項目的改進、提供相應(yīng)的服務(wù)，但是，沒有形成一種體系，也沒有形成獨特的文化，沒有作為主題的線索進行引導(dǎo)，顧客或住戶身在其中，僅僅會產(chǎn)生這是一種環(huán)境堆積的感覺，顧客得不到精神體驗，這樣缺乏主題的做法，很難在體驗式服務(wù)競爭中占得先機。

(三)對地域文化、民俗文化的研究力度不夠

體驗式酒店服務(wù)就是要為顧客營造一種前所未有、獨一無二的體驗，離不開了這個地方、這個環(huán)境，很不會再有同樣的體驗，這就需要各地的酒店，充分挖掘地域文化、歷史文化遺產(chǎn)資源與民俗文化，讓酒店服務(wù)跟相關(guān)地區(qū)文化緊密結(jié)合，就跟賣特產(chǎn)一樣，這個地方特產(chǎn)的味道，只有在這個地方購買才能真正體驗到，酒店營銷服務(wù)就可以參考特產(chǎn)營銷的做法。但是，一些酒店忽視了對地域文化的研究，部分酒店就民俗文化的研究也不夠深入，在策劃、包裝的過程中，出現(xiàn)了眾多常識性的錯誤，讓人啼笑大方，并沒有得到相應(yīng)的效果，弄不好還會使得其反，得不償失，這就需要引起相關(guān)酒店的注意。

三、體驗經(jīng)濟時代我國酒店服務(wù)營銷的具體實施措施

體驗經(jīng)濟是社會經(jīng)濟發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是廣大居民追求高質(zhì)量精神享受的必然要求，同時，體驗經(jīng)濟也給我國酒店行業(yè)的服務(wù)營銷工作提出了更高的要求，各個酒店就應(yīng)采取有效措施，為住戶提供個性化的體驗式住宿服務(wù)。

(一)圍繞鮮明的主題來提供體驗式營銷服務(wù)

現(xiàn)代酒店應(yīng)圍繞一個鮮明的主題來提供體驗式營銷服務(wù)。鮮明、成功的主題應(yīng)該簡潔明確，引人入勝，而不是酒店目標陳述或營銷廣告語。主題無須掛在嘴邊或貼在墻上，但必須能帶動所有的設(shè)計和活動都朝向一致的故事情節(jié),吸引好奇的客人。如硬石餐廳，熱帶雨林咖啡廳,都塑造了鮮明的主題。使用一個主題，會自然而然地將服務(wù)轉(zhuǎn)變成體驗。此外，主題鮮明的個性化服務(wù)可以滿足顧客體現(xiàn)自身高貴價值與追求精神價值體驗的心理需求，從而形成固定的顧客群體，使酒店成為體驗之地。

(二)打造出可以供顧客進行互動的居住環(huán)境

現(xiàn)代酒店要善于開展一些有意義并具有針對性的體驗式活動，讓顧客與酒店員工一起參加,親身體驗于情景之中。如:在植樹節(jié)的時候，可以在酒店的綠化區(qū)開展一次植樹活動，邀請一些老顧客、當(dāng)天住店客人與員工一起植樹，客人可以在自己種的樹旁邊刻上自己的名字做紀念；或在店慶的時候邀請顧客參加酒店的慶典活動，讓顧客同酒店員工一起見證酒店的成長。只要精心策劃，酒店可以通過多種方式開展更多的活動，并通過這種活動讓顧客親自參與，這樣可以使顧客在酒店的體驗更加直觀形象、生動具體，增加顧客與酒店的情感聯(lián)系。

(三)滿足住戶、顧客的娛樂活動要求

隨著人們生活水平的日益提高，溫飽消費比例越來越少，追求娛樂休閑趨勢越來越明顯。酒店可以開展一些娛樂活動,鼓勵顧客參加。這樣不僅使顧客最大限度地享受娛樂體驗，而且酒店也享受到開展這些娛樂活動所帶來的利益。海南文華酒店是一家商務(wù)型酒店，酒店為了充分發(fā)揮娛樂場所的功能而經(jīng)常組織網(wǎng)球比賽，在四樓怡心俱樂部的網(wǎng)球場上，來自不同國家的客人代表各自的國家，勝者可以獲小獎，輸家也可以得到安慰獎。這樣，不僅能讓客人在繁忙的工作之余有個放松的機會，還加深了顧客住店的記憶，滿足了顧客的體驗需求。

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作者:沈子楊 單位:江蘇食品藥品職業(yè)技術(shù)學(xué)院