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摘要：基于筆者在2014—2018年參與的一個定題跟蹤服務項目，探討了在當今網絡環境和委托人需求環境下，定題跟蹤服務的延續性和生命力，指出參考咨詢館員只有積極掌握新的檢索技術，適應新的網絡媒體環境，才能提高檢索效率，更好地為讀者服務。

關鍵詞：定題跟蹤服務；參考咨詢服務；網絡環境

2014年至2018年，筆者參與了為某委托方提供定題跟蹤服務的項目，服務內容為相關領域內媒體信息的篩選和整理，服務頻率以周為單位，一年50期左右，每期要求提供相關文獻約10萬字。由于這一跟蹤服務項目合作時間較長，對于委托人的要求以及所需文獻的內容、體例、字數、格式等都經過了前期接洽和較為充分的溝通，這些流程在各教科書及相關研究文章中都有比較完整的論述，在此不再贅述。

1定題跟蹤服務的定義

定題跟蹤服務，或稱定題服務、定題文獻服務、定題咨詢服務等，通常指根據用戶特定研究課題的需要，在該課題研究的整個過程中，定期或不定期地連續為用戶提供文獻信息的全程性服務?，F今普遍認為定題跟蹤服務即SDI（SelectiveDisseminationofInformation）服務。SDI這一術語最早由H.P.Luhn在1958年提出，在使用電子計算機的前提下建立一個定期定題情報服務系統［1］。他給這一服務方式的定義為：SDI提供的是這樣一種服務，這種服務從各種信息來源的新信息中，找出高相關的有用信息并盡力剔除那些低相關的信息［2］。Luhn文章的側重點主要在于如何設計一個能夠為早期電子計算機所運行的系統，用以完成信息的篩選過程。實際上，在SDI系統被提出之前，圖書館已經在提供類似的服務，只是在沒有計算機輔助的情況下，這類服務只能夠單純依賴圖書館員的記憶力和經驗，很難達到一定的標準程度。SDI系統使這一服務方式趨于規范和穩定，并得到了迅速的推廣。早期對于SDI服務的基本要求達成了以下共識：其一，要以較高的檢準率和檢全率來保證委托人指定的情報需求；其二，要為委托人提供相應的文獻副本且周期較短（不超過一星期）；其三，其委托方式及文獻獲取方式應當盡可能便捷；其四，委托人應定期與服務提供方進行反饋以確保檢索結果的質量。隨著計算機技術的飛速發展，如今的搜索引擎、聚合類網站能夠很容易地為研究者提供相關的檢索結果，各類信息服務技術不斷創新，如RSS技術能夠在一定程度上達到相關信息全自動推送的服務效果等。但這并不意味著SDI服務所指代的這種定題跟蹤服務模式已經可以完全由計算機取代，事實上，大部分圖書館仍在提供的SDI服務模式依然有其意義并具有一定的生命力。

2SDI服務的拓展

2.1服務對象的擴展

早期的SDI服務主要為科研單位服務，其目的也主要在于提高科研人員掌握最新科研動態的效率。如今很多高校圖書館及公共圖書館的SDI服務都延續了這一功能，定期為科研人員提供相關科研領域的最新進展。但這種較為傳統的SDI服務正在逐步失去其優勢。其一，由于計算機技術的不斷發展，各種文獻的檢索、分析工具的不斷創新，使各科研院所對于相關領域的數據采集也逐漸趨于專業化，科研人員本身能夠在較為便利的條件下獲取相關的信息。而一般的參考咨詢館員很難超越科研人員在專業領域的敏感性和專業性，因此，在相關領域內的檢索能力并不具備太大的優勢。其二，委托人對于自身科研方向的安全意識不斷提高，盡管絕大部分的參考咨詢館員都具有較高的職業道德和素養，但委托人自身為保證其研究的獨創性和先進性，在其成果正式公布之前會盡量避免其研究方向的泄露。這使得原本就能夠較為便捷地獲取信息的科研人員出于對自身科研項目的保護，在一定程度上減少對圖書館咨詢館員的依賴。然而，公共圖書館面對的是較為廣泛的其他類型的服務對象。除了科研院所之外，公共圖書館面對的服務對象還涵蓋政府部門、企業、事業單位、一般團體甚至個人，由此而產生的SDI服務委托具有了較為廣泛的服務方向。面對這些用戶群體，圖書館利用自己的以下優勢，能夠為其提供專業而優質的服務。其一是數據資源優勢。對于一般的委托人而言，盡管互聯網的迅速發展使得信息檢索極為便利，但也使信息篩選和辨別的難度增大，在這方面，圖書館無論對于權威性資料的保存抑或是數據庫的采購都具有絕對的優勢。其二是檢索素養優勢。參考咨詢館員比委托人具有檢索素養方面的優勢，參考咨詢館員能夠幫助委托人梳理其檢索需求，形成明確的檢索策略，準確地為委托人提供相關信息資料。其三是信息獲取效率優勢。正是由于互聯網以及各種檢索工具、搜索引擎、數據庫建設的飛速發展，使得參考咨詢館員能夠在盡量降低檢索成本的前提下為委托人提供準確高效而又相對廉價的服務，使更多的委托人能夠享受到圖書館更為專業的服務內容。當然，面對更為廣泛的服務對象，參考館員也面臨著巨大的挑戰。比如，由于服務對象的面向性較為廣泛，可能無法找到完全對應的相關專業人才負責相關檢索內容，這就需要參考咨詢館員具備迅速學習的能力，以及時刻關注相關領域最新動態的學習意識，并在SDI服務工作中保持一定的延續性，盡量由固定專人負責，不宜頻繁更換咨詢館員，以免出現服務質量的波動。

2.2服務側重點的轉變

SDI服務的重點在于新信息的獲取與篩選，對于傳統的SDI服務，其側重點偏向于前者，而在信息過載的今天，其側重點則更偏向于后者，即信息的篩選過程。其一，對于檢準率的追求。盡管現今的網絡環境以及各類數據庫檢索產品大大提高了檢索的效率及檢索水平，但在實際工作中，委托人的需求往往較為細致和個性化，較為規范化的檢索工具很難完全滿足這種個性化的需求，因此仍然需要參考咨詢館員進行人工篩選和判斷。以筆者所參與的SDI服務項目為例，委托人并不需要專業的學術類文獻，需要的是相關領域的各類媒體所進行的深度報道和專家解讀，一般的學術期刊網站無法勝任，而一般的報紙數據庫也很難通過檢索策略直接限定文章內容和篇幅，這就需要參考咨詢館員對檢索的文獻進行進一步的研讀和篩選。其二，對于檢索效率的追求。無論是對于科研人員還是其他各個領域的委托人而言，在網絡檢索本身已經十分便捷的大環境下，他們仍要求圖書館員能為其提供更加高效、節時的服務。筆者所參與的SDI服務每周為委托人提供10萬字左右的媒體報道內容，但這一體量是從數百萬字的相關領域報道中分類篩選并最終整理出來的，這能夠極大地節省委托人閱讀、挑選文獻的時間，幫助委托人迅速了解行業最新動態和媒體觀點。而達到提高效率的前提是，咨詢館員能夠獲得委托人足夠的信任，委托人相信咨詢館員的文獻篩選結果能夠涵蓋相關時事內容，所保留的內容是在相對完整的范圍內所篩選出的最為精準的結果。這就需要咨詢館員不斷地提高自身素養，為委托人提供穩定的、高質量的檢索結果。

3參考咨詢館員的自我修養

3.1擴大檢索范圍

如何始終保持較為穩定的服務質量是筆者在5年內一直努力的方向。事實上，近幾年的媒體轉型發展也為這一定題服務增加了難度。《2017中國報業發展報告》［3］指出，報紙行業急速衰退，呈現斷崖式下滑，與2015年相比，2016年全國共出版報紙1894種，下降0.63%，但總印數下降9.31%，總印張下降18.50%。原國家新聞出版廣電總局及學界一致認同融合發展已經成為報刊發展的必要方向且已經進入到關鍵時期［4］。一些大型報紙取消了紙質版僅維持網頁新聞版，有些報紙甚至直接?？?，媒體融合已經成為媒體行業的重要踐行方向。筆者從每年的50余期SDI服務內容中抽樣統計出的每期平均提供文獻總字數及每篇文獻的平均字數如圖1、圖2所示。不難發現，2017年提供的文獻，無論從整體字數還是每篇文獻字數都相對偏低，而這一年實際上也是媒體轉型的重要一年。一方面，一些重量級報紙如京華時報、東方早報、國際先驅導報等具有相當影響力的全國性或地方性報紙休刊；另一方面，根據微信團隊的數據，在2017年，微信公眾號超過1000萬個［5］，月活躍賬號達到350萬個［6］。這其中不僅包括大量新興媒體團隊及個人賬號，也有越來越多的傳統紙媒、政府部門、科研機構等在新媒體融合的大趨勢下開辟的微信公眾號，將很多高質量的文獻通過網絡平臺推送給大眾。在這樣的背景下，僅依賴于新聞門戶網站及報紙數據庫必然會遺漏掉這一部分重要的文獻來源，因此，從2017年起，筆者在檢索過程中開始重點搜集相關領域的微信公眾號，并從中選取優秀的文獻，以充實豐富SDI服務內容。由圖3可以看出，微信公眾號以及網頁新聞媒體的文獻內容逐漸在本SDI服務案例中占有越來越高的比重，其中微信公眾號的增長尤為明顯。微信公眾號的推送內容通常偏向于少而精，時效性強，且相關主題的微信公眾號推送內容具有較強的相關性，推送文章大部分也以長篇報道、深度評論為主，能夠為咨詢館員提高檢索效率，節省一定的時間。但值得注意的是，自媒體雖然頗具創新性，且活躍度很高，文章角度通常也更加新穎，但相較于紙媒的嚴格審校，很容易出現文獻質量參差不齊的現象，比如有些微信公眾號會推送過時的文章報道，有些微信公眾號文章撰寫的論述較為隨意，有些文章具有常識性錯誤等，這些都需要咨詢館員在文獻檢索過程中仔細甄別。

3.2提高檢索效率

檢索范圍擴展，意味著咨詢館員需要在同樣的工作時間內提高效率，保證文獻提供的時效性。一方面，咨詢館員需要始終保持學習意識，日常關注與檢索領域相關的新聞報道，了解該領域發生的新事件、新熱點，具有較為敏銳的新聞嗅覺，不遺漏重要的新聞事件報道，保證為委托人提供的檢索結果的全面性。另一方面，對已提供給委托人的檢索結果進行回溯分析，通過反饋信息對檢索策略進行不斷的調整，保證能夠不斷地貼合委托人的檢索需求。筆者對已完成的SDI報告中排名前20位的媒體來源進行了統計（結果見圖4，“其他”中包含400余種其他媒體來源），根據圖4能夠很容易地發現某些媒體在某些領域具有專欄內容及定期報道和評述，這樣在未來的檢索過程中能夠有的放矢，增加某些文獻來源的檢索權重，在一定程度上提高效率。此外，針對已完成的檢索結果，可以利用分詞軟件（如jieba分詞或市面上較為成熟的分詞軟件）對文獻進行詞頻分析，定期對檢索策略進行調整和補充，對可能偏離的檢索方向進行及時的修正，保證檢索的準確性，確保檢索內容始終最大限度地貼近委托人的需求。新的檢索工具能夠幫助咨詢館員在一定程度上提高工作效率、節省時間，為委托人提供高質高效的檢索結果，但由于筆者目前掌握的分析工具只能夠對以往的結果進行分析總結，并不能對新出現的媒體熱點進行估測，因此在檢索過程中要始終保持一個開放的檢索心態，平時注重對媒體報道的關注，避免遺漏。

3.3提升服務意識

其一，從委托人角度出發。SDI服務通常是連續性的服務，在較長一段時間內，該領域內隨時可能會有新的研究熱點，委托人也可能根據自己的研究需求或者行業新聞產生臨時性的新要求，作為咨詢館員應當能夠在熟悉相關領域信息的情況下對此情況有所預判，能夠迅速適應委托人的新要求，與委托人建立較為成熟的反饋機制，滿足委托人需求。其二，提高自身的職業素養。能夠得到委托人的充分信任是為委托人提供高質量檢索結果的重要前提。而要獲取這份信任，除了要求咨詢館員具有較強的業務能力之外，還要求圖書館員保持較高的職業素養。圖書館也應從制度上保證委托人的各類信息安全，消除委托人的顧慮，建立起彼此相互信任的參考咨詢服務環境。

4SDI服務仍存在的問題

在當前的網絡環境下，SDI服務仍然有一些問題未能完全解決，特別是如何保證檢索的客觀性問題。如前文所述，利用目前的信息獲取軟件及相關檢索數據庫很難通過檢索式就能完全精準地獲取相關信息，委托人還可能對于篇幅和字數有著一定的要求，這就意味著在相關信息的挑選過程中，參考咨詢館員需要進行一定的取舍和主觀判斷，因此，應對檢索結果設立嚴格的判斷標準。此外，應更好地推廣SDI服務，讓更多的目標用戶能夠了解圖書館的這一業務。

5結語

SDI服務強調時效性、準確性和獨特性，對于參考咨詢館員的檢索能力和學習能力有著較高的要求。隨著信息技術的發展，使得SDI服務的服務對象和服務內容的擴展成為了可能。隨著委托人對于SDI服務個性化和深層次的需求，圖書館的SDI服務也應當不斷地深化和升級，不斷提高自身的服務質量，只有這樣才能延續其生命力。

作者:錢鋮 單位:中國國家圖書館