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飯店員工頻繁流動(dòng)是一個(gè)普遍存在的現(xiàn)象，而導(dǎo)致飯店人才流失的原因是多方面的，不僅是人員本身，飯店以及社會(huì)都牽涉其中，從飯店管理者的角度來(lái)看，人員流動(dòng)過(guò)頻，尤其是優(yōu)秀員工的流失顯然對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)不利影響，甚至?xí)＜捌髽I(yè)的生存與發(fā)展，因此應(yīng)該正確面對(duì)人才流失的現(xiàn)象，從企業(yè)內(nèi)部去尋找原因，并針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的原因及問(wèn)題，找出能夠解決酒店員工高流動(dòng)的對(duì)策與方法，造就一支優(yōu)秀且穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，以此來(lái)保證飯店經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要，本文通過(guò)對(duì)酒店員工流動(dòng)的現(xiàn)狀分析，從三方面分析了導(dǎo)致此現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，并研究了他對(duì)酒店帶來(lái)的影響，從而提出了一些對(duì)策措施。

關(guān)鍵詞：酒店；員工流動(dòng)；影響；原因

目前人力資源流動(dòng)出現(xiàn)了兩個(gè)極端，一方面基層操作服務(wù)型員工流動(dòng)過(guò)于頻繁，另一方面中高層管理和技術(shù)人才流動(dòng)又不顯正常，長(zhǎng)此以往將不利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，本文針對(duì)這種情況展開(kāi)研究。

一、酒店員工流動(dòng)現(xiàn)狀分析

近年來(lái)，酒店的人才流動(dòng)越來(lái)越頻繁，一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有的甚至達(dá)到45%。中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市部分星級(jí)飯店的調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，近5年飯店人才流動(dòng)率最低在2.56%，最高在25.645%，平均為23.95%[1]，人才流失現(xiàn)象十分嚴(yán)重。

另?yè)?jù)資料顯示，上海大多數(shù)飯店員工的年流動(dòng)率一般超過(guò)了20%，超過(guò)了30%的也不在少數(shù)，有的飯店甚至高達(dá)40%[2]。甘肅飯店業(yè)員工的流失率普遍較高，其中21～30歲這一年齡段的員工流失率最高，而這一年齡段的員工占飯店員工總數(shù)的比重約為36%，其流動(dòng)對(duì)飯店管理的影響較大[3]。

美國(guó)飯店業(yè)的雇員流動(dòng)問(wèn)題一直是近些年來(lái)旅游飯店管理者和人力資源管理者感到頭痛的問(wèn)題之一。據(jù)美國(guó)《旅游服務(wù)教育者》雜志2003年夏季專(zhuān)刊報(bào)導(dǎo)，其快餐業(yè)小時(shí)工雇員年流動(dòng)率高達(dá)270%。這之中，雇員在某一餐館工作最短的時(shí)間為1個(gè)月，最長(zhǎng)的僅有18個(gè)月，美國(guó)《飯店和汽車(chē)旅館管理報(bào)》2003年9月6日?qǐng)?bào)道，據(jù)理赤菲爾德飯店集團(tuán)（RichfieldHotelManagement）總經(jīng)理彼德•于（PeterYu）估計(jì)，該集團(tuán)每年因雇員流動(dòng)造成的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)1.8億美元。其中每一員工流動(dòng)造成的損失平均為1400美元，而該集團(tuán)的雇員流動(dòng)率為70-75%[4]。李茲•卡爾頓飯店集團(tuán)（Ritz-CarltonHotelCo.）總經(jīng)理霍斯特•舒爾茲（HorstSchulze）說(shuō)，該集團(tuán)每年每一員工流動(dòng)造成的經(jīng)濟(jì)損失至少為4500美元。除去經(jīng)濟(jì)方面的損失外，雇員流動(dòng)問(wèn)題也給飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)不可估量的損失[5]。

隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，員工流失率一直居高不下。“流水不腐，戶(hù)樞不蠹”，保持適度的員工流動(dòng)率能夠不斷為酒店業(yè)帶來(lái)新的活力，淘汰不合格員工，引進(jìn)高素質(zhì)人才，推動(dòng)酒店早日實(shí)現(xiàn)組織遠(yuǎn)景。但是，如果員工流動(dòng)超過(guò)適當(dāng)?shù)谋嚷剩频耆狈σ粋€(gè)比較穩(wěn)定的員工隊(duì)伍的支撐，尤其是沒(méi)有對(duì)組織保持忠誠(chéng)的知識(shí)型員工的支持，酒店必然會(huì)因缺乏人才而面臨被市場(chǎng)淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。

二、形成酒店員工高流動(dòng)率的原因

從上文分析可以看出，員工的流失對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作造成了很大的影響。然而，在通常情況下，員工的流動(dòng)對(duì)飯店的影響更多的是弊大于利。員工流動(dòng)率高是飯店員工不滿(mǎn)的客觀反映，是飯店管理水平不高的重要表現(xiàn)，也是飯店缺乏穩(wěn)定性的信號(hào)，因而，員工流失率過(guò)高是任何一家飯店都不愿意看到的現(xiàn)象。那么造成這種現(xiàn)象的原因何在？筆者認(rèn)為，主要原因可歸納如下：

（一）員工方面的因素

人是自然性與社會(huì)性的綜合體，錯(cuò)綜復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系，導(dǎo)致人的心理存在許多不定

因素。因此作為酒店核心部分的員工，其自身的多邊因素必然會(huì)引發(fā)酒店的許多負(fù)面作用。

1．大學(xué)生員工無(wú)法承受想象與現(xiàn)實(shí)中酒店工作的落差

杭州市10家酒店2000年招聘了168名大學(xué)生，到2003年初已流失111名，流失率為66.1%，其中進(jìn)酒店不到1年流失的大學(xué)生有81名，占流失人數(shù)的73%，個(gè)別酒店連續(xù)3年新招聘的大學(xué)生幾乎全部在第一年內(nèi)流失。某高等學(xué)校99級(jí)酒店管理專(zhuān)業(yè)的23位學(xué)生中十幾名從事酒店業(yè)有八九名學(xué)生在半年內(nèi)轉(zhuǎn)做它行。[6]有如此嚴(yán)重的流失，原因是兩方面的，從員工角度，酒店把新招聘的員工都安排在最基礎(chǔ)的崗位，大學(xué)生們從“象牙塔的天之驕子”突然轉(zhuǎn)型到普通服務(wù)人員，鋪床、端碗碟和清掃衛(wèi)生間，很多人無(wú)法承受心理的巨大落差；從酒店的角度，與大學(xué)生缺乏必要的溝通，甚至現(xiàn)在不少低學(xué)歷的管理人員不是以培養(yǎng)的心態(tài)來(lái)對(duì)待大學(xué)生員工，而認(rèn)為大學(xué)生操作能力不如中專(zhuān)生而加以指責(zé)，這無(wú)疑打擊大學(xué)生員工的積極性，覺(jué)得前途無(wú)望，從而加快了他們離開(kāi)酒店的決心。另外酒店方只追求高學(xué)歷的引入，忽視了對(duì)他們的職業(yè)規(guī)劃和設(shè)計(jì)。

2．服務(wù)員骨干得不到應(yīng)有的升遷或轉(zhuǎn)崗安置

現(xiàn)在社會(huì)上有一種觀點(diǎn)：酒店工作是吃青春飯。普遍認(rèn)為酒店服務(wù)員到了一定的年齡就會(huì)被自然淘汰，尤其是操作層的員工。其影響是：酒店員工30歲之前在酒店工作，30歲還沒(méi)升上去就該離開(kāi)酒店了，不適合基層的工作，從而造成一些人不愿意到酒店去工作，最明顯的表現(xiàn)是，報(bào)考酒店專(zhuān)業(yè)的職業(yè)學(xué)校的學(xué)生下降，酒店招基層工出現(xiàn)困難。酒店員工來(lái)源少，造成質(zhì)量下降，影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。再加上對(duì)一成不變的服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦感，對(duì)服務(wù)對(duì)象的高消費(fèi)以及自身的低收入產(chǎn)生一定心理失衡，導(dǎo)致了部分優(yōu)秀的年輕服務(wù)員在剛剛有一些經(jīng)驗(yàn)時(shí)就另謀高就。如連云港的東方大酒店，有人曾做過(guò)調(diào)查，在30歲左右離崗的人，有80%的人認(rèn)為：店從業(yè)人員從某種程度上說(shuō)是吃青春飯的，一個(gè)年輕人干到30歲如果還沒(méi)有升職到管理崗位，就很難繼續(xù)在一線服務(wù)了。而許多酒店的”二線”安置不了需要轉(zhuǎn)崗的人員，于是許多人選擇了離開(kāi)[1]。

3．中高級(jí)管理人員和熟悉酒店設(shè)備的工程技術(shù)人員對(duì)酒店忠誠(chéng)度過(guò)低

隨著酒店雨后春筍般地開(kāi)張，擁有一定管理經(jīng)驗(yàn)的中高級(jí)管理人員和熟悉酒店設(shè)備的工程技術(shù)人員是最緊缺的人才。與普通員工相比，他們具有極其鮮明的個(gè)性特點(diǎn)。首先，他們具有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能，了解自身的知識(shí)和技能對(duì)于酒店的價(jià)值，工作上具有較強(qiáng)的自主性，因此他們對(duì)于所從事專(zhuān)業(yè)的忠誠(chéng)往往超過(guò)對(duì)酒店的忠誠(chéng)；其次，他們追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，重視自身知識(shí)的獲取與提高，追求終身就業(yè)能力而非終身就業(yè)飯碗，因此他們有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)意愿，渴望獲得教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)來(lái)更新知識(shí)；再次，他們的成就欲望較強(qiáng)，愿意接受具有挑戰(zhàn)性的工作，同時(shí)要求工作中更大的自主權(quán)和決定權(quán)；最后，他們希望到更多優(yōu)秀的酒店中去學(xué)習(xí)新的知識(shí)，如果原有酒店不能滿(mǎn)足其需求，他們就會(huì)選擇流動(dòng)來(lái)獲得自身價(jià)值的增值。這加劇了行業(yè)內(nèi)的”互挖墻角”。[7]一位四星級(jí)賓館老總曾說(shuō)：“隔行如隔山”。這在酒店業(yè)體現(xiàn)得最為明顯。雖然到目前為止，國(guó)內(nèi)人才市場(chǎng)已擁有了一支規(guī)模不小的職業(yè)經(jīng)理及高級(jí)管理人才隊(duì)伍，但在酒店專(zhuān)業(yè)經(jīng)理人才方面卻存在空缺。因?yàn)樵诰频旯芾磉@個(gè)特殊的行業(yè)里，經(jīng)理人既要熟悉旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，把握發(fā)展趨勢(shì)，在確立市場(chǎng)定位等決策層面上具備判斷力；又要精通業(yè)務(wù)，懂管理，能進(jìn)行實(shí)際操作。在外行業(yè)不能尋找的情況下，只能在行業(yè)內(nèi)部尋找人才了。

（二）酒店方面的因素

根據(jù)有關(guān)資料分析，酒店在管理上的不到位是造成員工高流失率的主要原因，具體分析如下：

1．工作職責(zé)設(shè)計(jì)不合理、負(fù)擔(dān)過(guò)重

這樣使人難以承受酒店存在超時(shí)或超強(qiáng)度勞動(dòng)問(wèn)題，有些酒店關(guān)鍵技術(shù)的管理人員，常常24小時(shí)手機(jī)開(kāi)著，隨叫隨到。這主要緣于酒店對(duì)各崗位的工作職責(zé)設(shè)計(jì)缺乏科學(xué)依據(jù)，員工工作職責(zé)分配不合理，工作邊界不清晰，人為地加大了工作強(qiáng)度。即便在經(jīng)濟(jì)上有一定補(bǔ)償，但長(zhǎng)此以往，員工身體難以承受必然選擇離開(kāi)。就華東地區(qū)而言，大致在700—1200元之間。表面上看這個(gè)水平與其他行業(yè)的員工工資水平相當(dāng)，但某酒店離職的工作時(shí)間較其他行業(yè)的工作時(shí)間長(zhǎng)，只有上班時(shí)間，沒(méi)有下班時(shí)間。單位工作時(shí)間的勞動(dòng)報(bào)酬低，休息時(shí)間少，遇到長(zhǎng)假和傳統(tǒng)節(jié)日，享受不到其他行業(yè)員工的長(zhǎng)假待遇。同時(shí)，許多酒店對(duì)員工的養(yǎng)老、醫(yī)療、住房等福利待遇不能像其他行業(yè)那樣執(zhí)行到位，員工有后顧之憂(yōu)，這也是導(dǎo)致酒店員工招不到、留不住的一個(gè)重要原因。

2．工作壓力大，可自由支配時(shí)間少

以上海國(guó)際會(huì)議中型大酒店為例，其中餐廳在開(kāi)業(yè)不到一年時(shí)間，第一批招收來(lái)的員工最后只剩下3人，其原因是該中餐廳工作量大且倒兩頭班。中間休息也無(wú)法回家，這樣員工從早上8點(diǎn)至晚上10點(diǎn)半一直呆在飯店，而飯店未給員工任何休息場(chǎng)所。北京飯店的原廚務(wù)副主管，烹調(diào)技術(shù)高超，菜式雕刻手藝精湛，因某酒樓允許他經(jīng)常在外講學(xué)，做顧問(wèn)，他毅然離開(kāi)了太多約束的飯店[2]。

3．金額處罰過(guò)于嚴(yán)重

目前，酒店在管理狀態(tài)上；大致有兩種情況：一種太缺乏有效管理；另一種則是制度化管理。缺乏制度的酒店處罰是隨機(jī)的，制度健全的酒店，其制度條款往往處罰多于獎(jiǎng)勵(lì)。處罰涉及工作任務(wù)的數(shù)量、工作質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律、事故、損失、行為規(guī)范等方面。個(gè)別酒店員工的處罰扣款達(dá)當(dāng)月工資總額的1／3。當(dāng)然，適當(dāng)?shù)奶幜P有利于保證工作質(zhì)量和效率，但處罰過(guò)多則適得其反。有這樣一個(gè)例子，某酒店的質(zhì)檢部為了使工作能夠有效地進(jìn)行，制定了200多頁(yè)的處罰條例。按此條例罰一圈下來(lái)，金額竟達(dá)2萬(wàn)有余[9]。這種做法很容易使員工產(chǎn)生一種無(wú)形的消極面上的壓力和恐懼心理，他們擔(dān)心在工作中會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤而受到經(jīng)濟(jì)處罰，工作積極性和主動(dòng)性受到壓抑。實(shí)際上，這種做法無(wú)益于員工建立安全感，享受工作的樂(lè)趣，對(duì)此，員工豈能不怨聲載道，人心思走？

4．酒店前景不明朗或內(nèi)部管理混亂

這里存在兩個(gè)方面的問(wèn)題：一是酒店缺乏明確的發(fā)展目標(biāo)，或因經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不穩(wěn)定，酒店本身技術(shù)、資金、人力的缺乏，產(chǎn)品的不對(duì)路等諸多因素，使員工感到本單位沒(méi)有發(fā)展前途，沒(méi)有安全感。另一方面，酒店內(nèi)部管理混亂、工作職責(zé)不明確、缺乏基本的管理制度，導(dǎo)致員工無(wú)所適從，不知道應(yīng)該怎么做才符合酒店的要求，即使努力工作，也難以獲得認(rèn)可。這種環(huán)境使那些想有所為的員工無(wú)法很好地發(fā)揮作用，往往試用期一滿(mǎn)就離開(kāi)了。除了上述原因，缺乏職業(yè)安全感，個(gè)別酒店薪酬結(jié)構(gòu)不合理，工作標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高，也都不同程度地導(dǎo)致員工跳槽，但總的來(lái)看，造成員工高流失率的主要原因的酒店在管理上的不到位，或者說(shuō)酒店整體人力資源管理的環(huán)節(jié)及管理質(zhì)量都有待改進(jìn)。

（三）社會(huì)方面的原因

1．社會(huì)偏見(jiàn)的存在

現(xiàn)實(shí)生活中，經(jīng)常會(huì)看到一些發(fā)生在酒店里的不良現(xiàn)象，這些現(xiàn)象的存在，導(dǎo)致部分家長(zhǎng)不愿意把自己的子女送到酒店工作，總是希望為孩子尋找一個(gè)更好的工作環(huán)境。現(xiàn)在的孩子都是獨(dú)生子女，平均受教育程度相對(duì)較高，父母大多都希望孩子有更好的工作環(huán)境，對(duì)酒店這種侍候人的職業(yè)越來(lái)越有偏見(jiàn)。

2．飯店業(yè)的發(fā)展為跳槽提供了經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和客觀條件

飯店容量是決定人員流動(dòng)的客觀基礎(chǔ)。如果現(xiàn)在仍然是20世紀(jì)80年代那2000多家星級(jí)飯店，人員飽和，人才想跳槽也難。現(xiàn)在全國(guó)各地每月都有新飯店開(kāi)業(yè)，并且高檔次、高星級(jí)、高薪酬的國(guó)外飯店也在不斷增加，這就從客觀上為人員流動(dòng)提供了物質(zhì)條件。這是人員高比例流動(dòng)的根本原因。如在不同時(shí)間在不同的飯店看到同一個(gè)服務(wù)員，在現(xiàn)在看來(lái)已經(jīng)是很正常的事了。

3．就業(yè)渠道的多樣化

改革開(kāi)放以來(lái)，大飯店接待的主要對(duì)象是外國(guó)旅游者或外國(guó)商人，人們一提起飯店都認(rèn)為是可望不可及的。這對(duì)于思維相當(dāng)活躍，更容易接受新事物的年輕人來(lái)說(shuō)是接觸外面世界的機(jī)遇，也是對(duì)自己能否適應(yīng)外面世界的一種挑戰(zhàn)。這種機(jī)遇和挑戰(zhàn)使飯店在那時(shí)侯成為相當(dāng)有吸引力的熱門(mén)行業(yè)。然而到了今天，各種大大小小的公司、辦事處、商社的出現(xiàn)，以及國(guó)家機(jī)關(guān)各種“鐵飯碗”、“金飯碗”在人們心目中的再度升溫，使得飯店的這種吸引力正在逐步減退。與此同時(shí)，各類(lèi)外企、一些物業(yè)管理公司、連鎖企業(yè)和服務(wù)性企業(yè)都對(duì)有飯店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人才特別是中高層管理人才青睞有加，如此一來(lái)飯店人才大規(guī)模的流失也就不可避免了。香格里拉飯店前廳副經(jīng)理韓某指出，以前飯店員工跳槽80—90%是在飯店之間流動(dòng)，現(xiàn)如今則主要流向外企。同樣一個(gè)服務(wù)員在飯店的收入僅為1000元左右，而在外企可達(dá)3000元。學(xué)歷高或能力高的人員往往為了高薪、高職或挑戰(zhàn)而流向飯店以外的其他行業(yè)，如外企，它們?cè)诹鲃?dòng)人員中所占比率最大。[10]

三、員工高流動(dòng)率對(duì)酒店產(chǎn)生的影響

員工流動(dòng)總會(huì)給飯店帶來(lái)一定的影響。正常的員工流失對(duì)于企業(yè)是件好事，研究表明：10%-20%左右的員工流動(dòng)率是一個(gè)合理的幅度，會(huì)促進(jìn)企業(yè)的優(yōu)勝劣汰[11]。將有得利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。一些明智的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司長(zhǎng)期以來(lái)都會(huì)致力于維護(hù)公司與離職員工的關(guān)系。重視離職員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，利用開(kāi)明的離職程序。讓離職員工留下聯(lián)系方式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)個(gè)性化交流達(dá)到雙向的價(jià)值回報(bào)。

從某一方面來(lái)看，飯店員工流動(dòng)有其積極的一面。首先，若飯店流出的是低素質(zhì)員工，而能夠引入高素質(zhì)員工的話，這種員工流動(dòng)則無(wú)疑有利于飯店的更好地發(fā)展。其次，由于新的替代者的介入能夠給飯店注入新鮮血液，帶來(lái)新知識(shí)，新觀念，新的工作方法和技能，從而能夠改進(jìn)和提高飯店的工作效率。

然而，消極的一面也不容忽視，頻繁的員工流動(dòng)將會(huì)給飯店帶來(lái)許多不利的影響：

1．員工的流失會(huì)給飯店帶來(lái)一定的成本損失

杭州的中嶺飯店指出：一名飯店員工從進(jìn)店培訓(xùn)，輪崗培訓(xùn)到具體部門(mén)培訓(xùn)，直到成為熟練工的花費(fèi)是一筆不小支出。而這些人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業(yè)中；飯店為維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原來(lái)的員工流失后，需要重新找選合適的人選來(lái)頂替暫時(shí)空缺的職位，這時(shí)，飯店又要為招收新員工而支付一定的更替成本。[11]

2．員工的流失會(huì)影響飯店的服務(wù)質(zhì)量

一般來(lái)說(shuō)，員工在決定離開(kāi)而尚未離開(kāi)的那一段時(shí)間里，他們對(duì)待自己手頭的工作不會(huì)像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，有些員工甚至由于對(duì)飯店的不滿(mǎn)，出于對(duì)飯店的報(bào)復(fù)心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，飯店的服務(wù)水平顯然會(huì)大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時(shí)間來(lái)尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務(wù)質(zhì)量，尤其是熟練工的頻繁離職使飯店的服務(wù)質(zhì)量下降，而剛剛參加培訓(xùn)的新員工不可能立刻熟悉工作，往往難以保證原有的服務(wù)水平。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優(yōu)秀員工對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的影響將是長(zhǎng)期的。

3．員工的流失可能使飯店業(yè)務(wù)受損

飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他飯店后，有可能帶走飯店的商業(yè)秘密；飯店銷(xiāo)售人員的流失往往也意味著飯店客源的流失。這些員工的跳槽將給飯店帶來(lái)巨大的威脅。德寶飯店的管理人員說(shuō)：每個(gè)飯店都有各自的運(yùn)行方式以及服務(wù)特色，在培訓(xùn)期間，特別是對(duì)高層人員，都會(huì)特別說(shuō)明，而我們必須盡可能的將這些高層人員留住，因?yàn)榱魇н@些管理層人員，對(duì)我們的傷害是無(wú)法計(jì)算的。

4．員工的流失會(huì)極大地影響士氣

一部分員工的流失對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。這是因?yàn)橐徊糠謫T工的流失和可能會(huì)刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機(jī)會(huì)存在。特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益時(shí)，留在崗位上的人員就會(huì)人心思動(dòng)，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過(guò)尋找新的工作的員工也會(huì)開(kāi)始或準(zhǔn)備開(kāi)始尋找新的工作。揚(yáng)州賓館的工作指出，飯店人員流動(dòng)往往會(huì)出現(xiàn)連帶性，因?yàn)閱T工長(zhǎng)期工作在一起，就會(huì)形成一個(gè)小團(tuán)體和深厚的友誼即將流失的員工向其他在職員工提示還有其他的選擇機(jī)會(huì)存在，特別是當(dāng)看到從自己身邊流失的員工得到了更好的發(fā)展或者得到更多的收益時(shí)，在職員工就會(huì)人心思動(dòng)，在一定期間內(nèi)員工的工作積極性都會(huì)有所下降。

5．員工的流失會(huì)造成客源的流失以及商業(yè)秘密泄漏

對(duì)于此，飯店中高層員工的跳槽對(duì)飯店的影響尤其值得我們重視。如北京昆侖飯店作為一家三星級(jí)飯店，1998年中高層員工流失約10%。這些流失人員的平均年齡為37.5歲，學(xué)歷高，經(jīng)驗(yàn)豐富，流失后把客戶(hù)帶走，還把好的下屬及同事帶走，對(duì)企業(yè)帶來(lái)消極經(jīng)濟(jì)影響。在餐飲部、歌廳及銷(xiāo)售部影響最明顯。員工在工作期間，利用飯店的先進(jìn)設(shè)備與營(yíng)銷(xiāo)渠道發(fā)展客戶(hù)，建立個(gè)人關(guān)系，逐步形成一定的客戶(hù)關(guān)系三網(wǎng)，員工一跳槽立即把客戶(hù)帶走。2000年度2名銷(xiāo)售骨干跳槽導(dǎo)致飯店失去了上海大部分大公司及旅行社的預(yù)訂，使企業(yè)效益大幅度下降。[10]

四、解決酒店員工高流動(dòng)問(wèn)題的對(duì)策措施

眾所周知，只有穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，才能為飯店的客人提供穩(wěn)定的高質(zhì)量的服務(wù)。綜合以上分析，筆者認(rèn)為，穩(wěn)定飯店員工隊(duì)伍，應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：

1．“校”“店”合作，共同培養(yǎng)人才

酒店的非正式員工中來(lái)自院校的實(shí)習(xí)生也越來(lái)越多，他們不但幫助酒店克服了季節(jié)性的人力資源困難，還帶來(lái)了員工素質(zhì)的整體提高和勞動(dòng)力成本的降低，但是實(shí)習(xí)的短暫性，往往會(huì)使實(shí)習(xí)生在還未真正融入酒店就又回到學(xué)校，從而增加了酒店質(zhì)量的不穩(wěn)定性。所以建立穩(wěn)定的酒店人才輸送渠道才是留住這些實(shí)習(xí)生的最好途徑。“校”“店”合作，是培養(yǎng)實(shí)戰(zhàn)型人才的新思路。1969年，美國(guó)希爾頓管理集團(tuán)向休斯頓大學(xué)捐資開(kāi)辦酒店管理學(xué)院，并把該集團(tuán)的管理模式作為專(zhuān)業(yè)教學(xué)的內(nèi)容，大學(xué)也把該集團(tuán)作為實(shí)習(xí)基地，堪稱(chēng)“校”“店”合作的典范。我國(guó)的東北財(cái)經(jīng)大學(xué)和大連渤海集團(tuán)共建四星級(jí)渤海明珠大酒店，每年7月-9月暑假是旅游旺季，學(xué)生可以在酒店實(shí)習(xí)，在畢業(yè)前夕的3-4個(gè)月又在酒店的管理部門(mén)進(jìn)行實(shí)習(xí)，合適的學(xué)生便可與酒店簽定長(zhǎng)期合同。當(dāng)然，這種以資金為紐帶的緊密合作目前還無(wú)法在我國(guó)普及，但學(xué)校與酒店的合作是新的思路。[3]

2．為員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃

作為酒店員工，他們非常關(guān)心自己在企業(yè)的前途和發(fā)展機(jī)會(huì)，面對(duì)吃青春飯、崗位調(diào)整和二次就業(yè)的難題，酒店應(yīng)當(dāng)在員工在職時(shí)就對(duì)員工的職業(yè)生涯進(jìn)行設(shè)計(jì)。首先要建立平等的晉升機(jī)制，打破員工性質(zhì)限制，建立共同遠(yuǎn)景，為員工創(chuàng)造成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)；其次要對(duì)員工的個(gè)人發(fā)展加以指導(dǎo)，通過(guò)教育培訓(xùn)活動(dòng)，鼓勵(lì)并幫助員工在崗位上成才，實(shí)現(xiàn)自己的人生目標(biāo)；再有要想方設(shè)法為員工的轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)提供更多的崗位和機(jī)會(huì)，如外賣(mài)店、商品店、洗衣店等；對(duì)因個(gè)人原因確需離開(kāi)的，酒店也應(yīng)該對(duì)他們進(jìn)行正確評(píng)估，幫助她們確定下一步發(fā)展目標(biāo)，盡力把他們推薦到比較好的企業(yè)，盡量不讓轉(zhuǎn)崗的人員失業(yè)。

3．鼓勵(lì)員工內(nèi)部跳槽

日本著名的索尼公司在這方面值得我們效仿。它們每周出版一次的內(nèi)部小報(bào)，經(jīng)常刊登各部門(mén)的“求才廣告”，職員們可以自由秘密地前去應(yīng)聘，他們的上司無(wú)權(quán)阻止。這就是所謂的內(nèi)部“跳槽”。我們都知道，當(dāng)一個(gè)人做某項(xiàng)工作做了一段時(shí)間以后，就容易麻木僵化，看什么都習(xí)以為常，反應(yīng)也會(huì)越來(lái)越遲鈍，到最后甚至?xí)a(chǎn)生厭煩情緒，當(dāng)然也就談不上什么動(dòng)力了。作為勞動(dòng)密集型酒店，酒店的崗位是比較多的，因此，作為酒店的人力資源管理人員，要改變那種讓員工長(zhǎng)期在一個(gè)崗位工作的舊觀念，不妨可以學(xué)學(xué)索尼公司的做法，創(chuàng)造條件讓員工有機(jī)會(huì)跨崗位、跨部門(mén)工作和發(fā)展。要知道，經(jīng)歷是一種財(cái)富，內(nèi)部“跳槽”對(duì)提高員工綜合素質(zhì)、留住員工將大有好處，同時(shí)對(duì)酒店改善各部門(mén)之間的溝通與協(xié)調(diào)，提高酒店整體效益也是一劑不錯(cuò)的良方。現(xiàn)在不少酒店都有輪崗培訓(xùn)的項(xiàng)目，但還要加大力度，增強(qiáng)計(jì)劃性和針對(duì)性，以使其在留人方面發(fā)揮更大的作用。

4．提高福利待遇，改善用工結(jié)構(gòu)

當(dāng)前，在很多酒店，其員工的工作水平和福利待遇與工作時(shí)間、勞動(dòng)強(qiáng)度不成比例。為此，酒店應(yīng)當(dāng)在員工超時(shí)、節(jié)日加班、輪休假方面制定相應(yīng)措施，如在醫(yī)療、養(yǎng)老保障等方面加以完善。企業(yè)只有把自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與員工的個(gè)人利益結(jié)合起來(lái)，讓員工等量的勞動(dòng)成果得到等量的回報(bào)，體現(xiàn)出個(gè)人在企業(yè)中的地位和作用，才能產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力和激勵(lì)作用。同時(shí)，改善用工結(jié)構(gòu)。酒店員工不一定一律年輕化，年長(zhǎng)的員工有年長(zhǎng)的優(yōu)勢(shì)，比年輕員工更能吃苦，更細(xì)心周到，更能承受工作壓力，服務(wù)上容易達(dá)到更高的境界，使酒店的形象內(nèi)涵更加豐富。年輕員工雖然充滿(mǎn)朝氣和活力，但年長(zhǎng)員工豐富的生活閱歷形成的成熟氣質(zhì)和儀態(tài)，是年輕員工所無(wú)法在服務(wù)中展現(xiàn)的，而這種形象對(duì)于商務(wù)酒店來(lái)說(shuō)就是一種無(wú)形的財(cái)富。

5．建立一套有效的激勵(lì)機(jī)制

有效的激勵(lì)機(jī)制能夠調(diào)動(dòng)員工的積極性以得到更多的回報(bào)，同時(shí)還能使酒店的效率得到保證，這對(duì)優(yōu)秀員工體現(xiàn)尤為明顯。相反，無(wú)效的激勵(lì)體系必將導(dǎo)致對(duì)員工工作積極性極大傷害，特別是優(yōu)秀員工會(huì)選擇“出工”而不是“出力”，時(shí)時(shí)在想何時(shí)離開(kāi)企業(yè)。而激勵(lì)機(jī)制的實(shí)現(xiàn)是以評(píng)價(jià)結(jié)果為依據(jù)的，也就是說(shuō)實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)機(jī)制必須以公平的評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)。[12]公平的評(píng)價(jià)體系如何建立？這就要求旅游酒店在具體的人力資源管理工作中力爭(zhēng)做到相對(duì)公平，保證大部分員工認(rèn)可的評(píng)價(jià)結(jié)果，一是建立以業(yè)績(jī)?yōu)橹鞯脑u(píng)價(jià)體系（對(duì)員工具體工作的評(píng)價(jià)或者一個(gè)時(shí)段工作的評(píng)價(jià)要有80%以上業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)），二是制定科學(xué)的績(jī)效考評(píng)制度，注重考核方式的多樣化，在考核實(shí)踐中形成上司評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、工作業(yè)績(jī)?nèi)呦嘟Y(jié)合，三是對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行統(tǒng)一和分散相結(jié)合，確保考核標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性。這些措施的實(shí)施，不僅穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，同時(shí)也大大促進(jìn)了旅游飯店自身的發(fā)展。

致謝

衷心的感謝南京農(nóng)業(yè)大學(xué)人文社會(huì)學(xué)學(xué)院旅游管理系的各位老師在我四年大學(xué)生活中對(duì)我的栽培，特別感謝崔峰老師在我的論文撰寫(xiě)過(guò)程中給予我的指導(dǎo)。

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