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摘要：無論是前期物業服務合同還是普通物業服務合同，業主都沒能介入合同簽訂過程，無法通過合同順利表達其權益，有鑒于此，通過完善物業服務監督機制以克服物業服務企業強勢地位帶來的弊端就顯得十分必要。現行的政府監督機制作用有限，行業自律監督缺位，~,3ki和業主委員會監督機制由于法律規定的不足而無法有效運行。因此，需要切實完善政府有關資質管理標準，加強行業自律監督，提高業主及業主委員會的法律地位以確保其監督權。

關鍵詞：物業服務；物業管理；業主

一、物業服務合同的特殊性與監督的必要性

按照合同法的規定，合同訂立的過程就是合同當事人之間要約一承諾的互動談判過程。談判是當事人之間的信息交流，當事人之間通過充分的信息交流訂立的合同可以保證其內容具體明確、雙方權利與義務均衡，充分體現民商事合同自愿、等價、有償的原則。在訂立合同的談判過程中，雙方當事人的專業知識水平可能存在差異，信息收集和反饋的程度不同，從而導致信息不對稱。為了防止信息不對稱給信息弱勢一方帶來被欺騙的風險，信息弱勢一方往往委托人代為談判，而人所做要約或承諾直接對委托人具有約束力，如同委托人親自作出要約和承諾一樣。

物業服務合同以物業管理人提供物業服務、業主支付物業管理費為合同內容，但是其訂立過程與一般的合同訂立過程相對比具有很明顯的特殊性。物業服務合同包括前期物業服務合同和普通物業服務合同兩類。前期物業服務合同是指在某一物業區域開發過程中，由建設單位與物業服務企業簽訂的物業服務合同。建設單位與物業服務企業簽訂物業服務合同后，再通過物業銷售合同將其對物業服務企業的義務轉移給物業買受人。普通物業合同是指由物業區域的業主委員會與物業服務企業訂立的物業服務合同，根據我國法律的相關規定，業主委員會與物業服務企業簽訂的物業服務合同，其權利義務直接及于全體業主。無論在前期物業服務合同或普通物業服務合同中，業主都不是合同訂立過程的當事人，卻要承受合同中規定的權利和義務，而業主承受這樣的權利和義務并非基于委托關系，因為，在前期物業服務合同中建設單位的行為以及普通物業服務合同中業主委員會的行為都不需要取得業主的授權。

業主作為物業服務合同當事人與合同簽訂過程相分離，必然造成業主在合同內容上意思表達的缺乏或不充分，業主希望從物業服務合同中得到的權利或利益往往表達不足，業主也無法決定合同具體的權利義務內容；而物業服務企業作為物業服務合同的定約人，其權利和利益的表達卻是充分的。物業服務企業掌握了絕對的信息和話語權，這就造成業主依法主張權益的困難。我國最高人民法院2009年4月通過的《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》(法釋[2009]8號)第三條規定：“物業服務企業不履行或者不完全履行物業服務合同約定的或者法律、法規規定以及相關行業規范確定的維修、養護、管理和維護義務，業主請求物業服務企業承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任的，人民法院應予支持。”但在合同條款對業主權益表達不充分的前提下，業主的訴權要真正起到維護其實體權益的作用顯然是有難度的。既然物業服務合同訂立過程具有特殊性，通過完善物業服務合同的監督機制確保廣大業主的合法權益，就顯得十分必要。

二、政府監督及行業自律機制的不足

從宏觀角度分析，現行的監督機制中，政府的外部監督機制和物業管理行業自律監督機制都存在著不足，主要體現在：

(一)政府監督有限

現有的政府監督機制主要通過資質管理實現，通過行政規章設置行業門檻以保障物業服務質量，具體內容包括企業資質管理和人員從業資格管理兩方面。

2004年國家建設部頒布《物業服務企業資質管理辦法》，隨著2007年《物業管理條例》的修訂，該辦法也于同年10月30日進行了修訂。新辦法將物業服務企業資質等級分為三級。分別由對應的不同層級政府負責資質證書的頒發和管理。三級資質的劃分分別對應不同層次的業務范圍，設置了企業市場準入門檻。《物業服務企業資質管理辦法》第十八條還規定，資質審批部門或者其上級主管部門，在法定情形下，根據利害關系人的請求或者根據職權可以撤銷資質證書。其中，前四種情形都屬于本不應該頒發資質證書而違法頒發，第五種情形是“依法可以撤銷審批的其他情形”，即“兜底條款”。但是何為“依法可以撤銷審批的其他情形”，該辦法并未規定，導致實踐中不具有可操作性。

在法律責任部分，《物業服務企業資質管理辦法》第十九、二十、二十一條規定了三種應受處罰的情形，分別為：物業服務企業超越資質等級承接物業管理業務，物業服務企業出租、出借、轉讓資質證書以及物業服務企業不按照本辦法規定及時辦理資質變更手續。但是這三種情形都屬于違反資質管理程序的事項，與物業服務企業的服務質量并沒有必然聯系。因此可以說《物業服務企業資質管理辦法》并沒有就物業服務企業的服務質量問題設定處罰條款。

另一方面，《物業管理條例》第三十三條要求：從事物業管理的人員應當按照國家有關規定，取得職業資格證書。關于物業管理人員的職業資格，既有建設部主管頒發的上崗證書，分物業管理員、部門經理、物業經理三個層級；又有人力資源和社會保障部頒發的物業管理注冊職業資格證書，分物業管理員、助理物業管理師和物業管理師三個層級。資格認證體系不統一，各個部門也互不承認。實踐中，基于我國物業服務企業目前的實際狀況，物業管理人員資格認證的程序本身并沒有很嚴格的標準。

(二)行業自律監督缺位

《物業管理條例》中并沒有包含有關物業管理行業協會的規定，但是從1993年深圳市物業管理協會成立至今，除西藏、青海和港澳臺地區外，我國各省、自治區、直轄市，都相繼成立了省級的物業管理協會，并于2000年成立了中國物業管理協會。這些物業管理協會屬于經民政部門注冊登記、具有法人資格的民間社團，其會員即為各個物業服務企業。《深圳經濟特區物業管理條例》明文規定了“深圳市物業管理協會”的法律地位，并在第五十八條明確規定：“物業服務企業應當自取得資質證書之日起三個月內加入市物業管理協會。”《北京市物業管理辦法》第三十條第二款規定：“本市支持物業服務行業協會充分發揮服務、溝通和監督作用，完善物業服務行業自律制度，促進物業服務行業發展。”但是絕大部分省市的法律法規并沒有針對物業管理協會做出相關規定。

實踐中，這些物業管理協會的主要職能包括：(1)為會員企業提供溝通渠道和咨詢平臺，維護行業內部公平競爭；(2)協助政府開展行業調研和行業統計工作，建言獻策；(3)促進物業管理方式和物業科技進步；(4)代表和維護物業企業合法權益；(5)制定本行業的行規行約并監督執行，建立行業,自律機制；(6)組織開展對物業企業的資質評定、物業管理優秀示范項目的達標考評和從業人員有關執業資格培訓工作。這些職能更多的集中于行業指導和行業協調范疇，著重解決有關行業發展前景問題和調解行業內部矛盾，行業規約涉及的監督內容有限。

因此，相對于發達國家比較成熟的物業管理行業協會，如美國的房地產經紀人協會、物業管理協會(IREM)，我國的物業管理行業協會還處于較低的層次。會員企業加入的自由性和協會管理的松散性，使得行業協會對企業的監督力度十分有限。

三、業主監督機制的不足

(一)業主監督的薄弱與不可實現性

《物業管理條例》第六條規定了業主在物業管理活動中享有的權利，其中第七款為“監督物業服務企業履行物業服務合同”，也就是監督物業服務企業的服務質量和履約情況。

關于物業服務質量，我國《物權法》和《物業管理條例》均未做出明確規定，《物業服務收費管理辦法》第八條規定：物業服務企業“應當按照政府價格主管部門的規定實行明碼標價，在物業管理區域內的顯著位置，將服務內容、服務標準以及收費項目、收費標準等有關情況進行公示”。該辦法第十四條規定：物業服務企業在物業服務中“應當嚴格履行物業服務合同，為業主提供質價相符的服務”。但何為“質價相符”，其實并無法律標準作為依據，因此判斷是否“質價相符”的主要標準還是合同的約定，看物業服務企業是否按照合同約定履行了其應完成的各項服務內容。倘若合同對物業服務企業應完成的各項服務內容約定并不明確，業主就很難依據合同約定對物業服務企業的服務質量進行監督。同時無論是前期物業合同還是普通物業合同，業主往往都是合同內容的被動接受者，期望依照物業服務合同對物業服務質量進行監督難度很大。

(二)業主委員會監督的混亂與不可行性

《物業管理條例》第十五條規定的業主委員會的職責中，包含了“監督和協助物業服務企業履行物業服務合同”的內容。業主委員會對物業服務企業履行合同的監督也應當基于合同內容進行。業主委員會代表業主與物業服務企業簽訂物業服務合同，從表面上看其對合同內容有直接的認知和考察優勢。但是，現實中我國的業主委員會并不具有法人資格，其法律地位模糊不清，學術界對之爭議很大，而不具有法人資格的業主委員會不能擁有獨立的財產，也不能作為訴訟主體。業主委員會的成員是利用業余時間參與社區的公益性活動，他們并非物業管理的專業人員，缺乏足夠的經驗和知識，也沒有相應的訂約責任約束。業主對業主委員會成員往往缺乏足夠認知，很難保證他們在簽訂普通物業服務合同時謹慎審查合同內容。在監督合同履行過程中，既非專職又非專業的業主委員會缺乏足夠的積極性。即使業主委員會發現物業服務質量存在問題，由于我國法律并沒有確立業主委員會的訴訟主體地位，其并沒有采取法律救濟行動的資格。因此，業主委員會的監督實質上也是形同虛設。

四、完善物業服務質量監督機制的具體建議

綜上所述，我國現行法律法規針對物業服務企業所規定的政府監督、行業監督和業主及業主委員會監督的內容均不足。比較而言，現有政府監督的內容具有較強的可操作性，而行業監督的內容基本處于空白狀態，業主和業主委員會的監督也蒼白無力。但是，由于物業服務合同簽訂過程的特殊性帶來的業主權利保障的迫切性，三種具體監督機制都應該進一步完善。其中，政府作為公權力的唯一持有者，政府監督的直接性和強行性使得其價值不容否定；行業自律監督應成為政府監督的必要延伸，通過行業自律監督提高服務質量，從而避免政府監督的剛性懲罰。由于我國物業服務行業起步較晚，物業服務企業發展水平參差不齊，行業協會的自律監督作用應當得到法律的充分肯定與支持。此外，鑒于法律法規針對業主和業主委員會的權利、訴訟地位規定不足，修訂法律法規以提高業主和業主委員會的法律地位勢在必行。

(一)關于完善政府監督與行業自律監督的建議

第一，完善政府資質管理。資質管理是各國在物業管理行業中較為普遍的做法。比如在國際上公認的物業服務質量較高的日本，物業服務企業均需領取特別的經營許可證才能夠從事物業管理，物業管理從業人員必須接受嚴格的培訓，經過國家統一考試，成績合格者才能擔任管理職務。若想通過資質管理達到保證服務質量的目的，關鍵在于資質的取得應符合一系列明確的服務質量標準，缺乏明確的服務質量標準將使資質管理失去本來的價值。現行的《物業服務企業資質管理辦法》僅僅規定了不同的資質審批機關，并沒有規定明確的資質授予標準，這就很容易造成權力濫用和權力尋租，物業服務企業申請各級資質時，也無法進行自身條件的準備。因此，建議我國對各級物業服務企業的資質授予標準加以細化，從注冊資金、人員配備、服務經驗、既往服務中業主的滿意程度等不同方面對申請企業進行考核，使資質授予條件硬性化，從而避免軟條件和審批任意性的弊端。而對于從業人員的資質認定，鑒于我國各地物業發展水平存在差異，建議制定一個全國性的物業管理從業人員資質考核規劃。在未來一定期間內強化專業化考核，嚴格認證制度，改變現有相對寬松的資格門檻。

第二，建立完善的物業服務質量評價機制。在該機制中，物業主管部門不僅應當設立專門的機構和人員負責物業服務質量的評估，同時要充分發揮行業協會的自律監督作用，應當督促和鼓勵行業協會更多地參與對企業的評價和動態監督。這就需要保證行業協會的相對獨立地位，并由政府授予其一定的評估和監督權。對于嚴重違反行業協會制定的有關服務質量規定的物業服務企業，行業協會應有權提請資質主管部門撤銷其企業資質，這樣才能激活物業服務市場的優勝劣汰機制，避免長期以來我國物業服務企業一旦取得資質就捧上“鐵飯碗”的弊端，以改變我國物業服務企業魚龍混雜的局面。

發達國家在這方面有許多成功的經驗可以借鑒。如日本就依靠行業協會對物業服務質量進行評定和監督。日本相關的全國性行業組織比較多，如高層樓宇管理協會、電梯管理協會、住宅管理協會等。這些協會負責搜集和研究物業管理方面的經驗、技術和方法，指導物業服務企業實行科學化、人性化、低成本的物業管理，并處理有關物業管理方面的問題和業主的投訴等。物業服務企業作為協會的會員要接受協會的指導、監督和管理。在美國，物業管理公司直接接受全國性行業協會的監督，只有經相關行業協會的培訓和認可才能申請相關營業執照，取得營業執照后還須每4年接受45小時的專業培訓，以保證物業服務企業對于行業協會所設服務標準的充分理解。

在我國，物業服務行業協會起步最早的深圳市也制訂了相關規定，《深圳經濟特區物業管理條例》第五十九條專門強調了物業管理協會的監督機制，并且規定：“受到市物業管理協會公開譴責的物業服務企業，二年內不得參加物業服務招標投標，業主大會可以提前解除與其簽訂的物業服務合同。受到市物業管理協會公開譴責的物業服務從業人員，物業服務企業二年內不得聘用其從事應當由取得物業服務相關資格證書的人員從事的工作。”深圳市的相關做法值得有關物業服務企業全國性立法或制定行政法規時借鑒。

(二)關于完善業主和業主委員會監督的建議

業主和業主委員會是物業服務質量的直接利益相關者，但是通過前文論述，無論是從業主角度還是從業主委員會角度，我們都無法推演出一個具有現實性并且行之有效的監督機制。因此，通過修改立法提高業主及業主委員會的法律地位以確保其監督權，就顯得尤為急迫且重要。本文認為，相關法律應該規定業主在物業服務合同簽訂過程中具有信息跟進和監督的權利。所謂信息跟進，是指業主可以在物業服務合同簽訂過程中，要求建設單位、物業服務企業、業主委員會等簽約主體對合同內容進行充分的說明，業主應有權表達自己的意見，對于業主所提出的合理意見及建議，簽約各方應充分尊重，并盡可能地吸收到合同條款內容之中。通過這種信息跟進，業主就實現了對物業服務合同簽約過程的監督。有關法律還應提高業主委員會的地位，賦予業主委員會法人資格和訴訟主體資格，這樣才可以保證業主委員會與物業服務企業在法律地位上的平等，而平等的法律地位是業主委員會有效監督物業服務企業履約情況的前提。