4S 汽車維修行業經營管理分析
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以打造中國汽車行業服務坐標體系理念為己任的4S店，自99年引進我國后，發展迅猛，截止2014年已達到24318家。隨著汽車產銷服務一體化進程的不斷推進，消費者對售后服務意識的不斷增強，4S汽車維修方面所出現的一些問題逐漸顯現。
(一)規?；鲩L明顯高于消費需要
盡管投資興建4S店價格不菲，但增長速度仍以高于消費需要的速度在增長。店面密集聚合所帶來的直接后果就是競爭激烈。在激烈的市場競爭格局中，為保證營銷鏈前端的整車銷售，經銷商不惜財力、人力的投入角逐。但是，投入就意味著成本的增加，為保效益降成本，經營商于是對汽車維修的人員數量及資金一壓再壓，導致維修質量提升空間缺乏。另外，為增加營業額度，維修人員或是擅自擴大維修范圍;或是模糊報價、含混標價，從央視“三一五”晚會投訴中可以看到，有的4S店在維修過程中以次充好，以假亂真，從中非法營利。這些，都引起了消費者的強烈不滿。
(二)產業結構調整中主次關系不清晰
經濟學理論告訴我們，當某個產業鏈達到高速發展的平臺，就要進行合理的產業結構調整。就4S來說，在結構調整中，要將第一產業(汽車制造)的比重下降，第二產業(整車銷售)的步伐放緩，并提升服務業比重使其超過第二產業的增長速度，但是從目前4S店的經營策略來看，其產業結構調整中的主次關系并不清晰，服務業比重的增長速度并不明顯。
二、成因分析
(一)曲解經營理念
曲解國外經營理念的現象在我國可謂比比皆是，4S的經營也沒有突破這種局限。國外4S商家，其關注點是在下游戰略的發展上，產供、銷售、服務的比例為2:1:4，可見，維修服務所提供的盈利回報是十分豐厚的。但在我國，商家只是學到了4S的形式，并沒有把握其核心和精華。例如，對于不少4S營銷商來說，整車出售才是根本目的，而維修服務只不過是整車出售的一種促銷手段。在這樣經營理念的引導下，4S店整車銷售(sale)、零配件(sparepart)、售后服務(service)、信息反饋等(survey)四項功能中售后服務中的汽車維修的發展被曲解，被誤讀，被忽略是其必然。
(二)垂直化管理的制約
由于4S是汽車廠家營銷的一種商業模式，決定了其經營管理模式與生產廠家相匹配，相協調一致。許多廠家(包括國外廠家)目前所看重的是如何在中國汽車市場這一塊蛋糕上分得一塊銷售利潤而顯得急功近利。雖然近年來像一汽大眾，上海大眾，長安福特等業內眾多品牌，已經對汽車維修的經營效能和社會效應日益關注，并陸續推出各級別的服務技能大賽以彰顯對服務理念的強化，但并沒有形成主流風向標。4S維修經營理念依舊無法擺脫脫胎于汽車廠家的一脈相承，服務項目集中在汽車的一級維護、二級維護、專項修理和大修上，而對汽車裝潢、汽車改裝、二手車置等業務開展較少。
(三)管理及維修人員素質低下
從目前4S店人力資源分配的情況來看，經營商一般把文化程度高、專業能力強的員工安排在銷售崗位上，而從事維修的人員無論是文化程度還是專業技能都比較薄弱，尤其是規模較小的門店，其維修人員的招收，更談不上高標準，嚴要求，有的甚至連起碼的維修理論都不具備。本身技能素質的缺失，再加上職業技能培訓跟不上，造成維修人員綜合素質普遍較低，無法符合高質量維修要求。
三、解決問題的三個策略
為解決4S汽車維修行業存在的問題，提升其價值，需要由片面的追求銷售利潤變為追求對顧客服務的價值意義上來并調整垂直方向的整合策略。
(一)重新定義價值鏈
應該承認，在中國汽車市場剛開始形成并逐漸走向蓬勃發展的過程中，4S店基于汽車銷售為主營業務的經營理念是符合國情，符合市場客觀需求的。但是，隨著我國汽車市場需求總量趨于飽和，制造和營銷在價值鏈中的傳統作用就變得不那么重要和具有吸引力了。在這種形勢下，汽車供銷需求的徘徊不前，就將生產、銷售、服務這一產業鏈中維修服務所帶來的經濟價值變成商家利潤的新源頭———與汽車營銷相比，汽車維修往往具有更大的盈利空間，卻要求較少的資產投入，并且最主要的是能夠實現商家與顧客的有效鏈接，而也正是汽車維修所具備的這些優勢，令人們對4S價值鏈的定義重新審視與思考。重新定義價值鏈，意味著重新衡量4S的利潤分布:汽車銷售利潤不再是主要衡量尺度。畢竟，汽車銷售所帶來的盈利并不能決定汽車使用和維護所需服務的盈利能力。一個產品口碑的建立，往往是在使用過程中逐漸完成的，而汽車維修行業，就具備了幫助汽車產品樹立品牌效應的服務保障能力。重新評估汽車維修行業在4S價值鏈中的重要性，對于4S在我國汽車市場中的發展，具有持續推動的價值含義，這一點是與從互助網接口服務等下游服務上所獲得的盈利，比單純的銷售電腦獲得的盈利多得多的道理具有異曲同工之妙。
(二)充分利用汽車維修業務的技術優勢
在我國4S經營中，優質的產品和較大的規模構成了競爭的有力保障。但是，隨著我國汽車市場的發展，這種經營模式的優勢已經不再明顯。在科學技術飛速發展的今天，幾大汽車廠商在制造技術和產品功能上的差異微乎其微，而要在成本上永遠領先也顯然不可能。而且，外包以及隨著計算機虛擬技術發展起來的虛擬企業的日益流行，意味著資本密集資產可以通過聯盟或合并來實現。同時，隨著我國經濟的發展，還會有更多的經營資本以4S經營模式涌入到汽車行業市場上來。在這種趨勢下，以創新的意識，尋求新的突破就顯得意義重大。例如，長期以來，我國4S汽車維修行業受制于垂直式管理，二手車維修業務一直沒有得到廣泛開展。而一汽．大眾奧迪從加強汽車維修技術能力入手，通過技術素質的培養，大范圍地拓展二手車維修業務，通過維修項目的開展，搶占了先機，贏得了利潤。
(三)調整垂直方向的整合策略
在4S行業，銷售指標非常重要，為獲得更多顧客，廠家或是經銷商常以低于其它商家價格實施促銷。此舉雖有利于客戶，但對廠家或經營商來說，并非長遠之計，當利潤空間被干縮干時，就會無計可施。因此，在中國汽車市場烽煙未起之時，需要4S經營的有識之士未雨綢繆，適時對4S的垂直模式進行戰略性調整，以汽車維修服務能夠提供汽車產品使用和維護的總體最小成本優勢，來取代目前這種側重于汽車營銷的模式，賺取可觀的服務利潤，以保持立于汽車市場的不敗之地。通過上述對4S汽車維修行業經營管理的分析，筆者認為，雖然目前我國4S汽車維修行業經營管理方面還存在著這樣或那樣的問題，但是對于4S來說，以汽車維修行業的優勢來平衡其經營業績是必然的發展趨勢，只有迎難而上，順勢而為，才能贏得更大的發展空間和利潤。
作者：張曉靜 單位:北京建投科信科技發展有限公司
