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1方法

1.1質量管理方法

1.1.1前饋控制

前饋控制又稱為預先控制，是指達成一項護理目標之前的前期準備工作。

1.1.1.1強化質量管理意識

對全科護士進行質量安全教育和職業素質教育，學習質量標準，熟悉考評細則及獎懲辦法，并組織質量缺陷分析專題講座，從而提高護士將質量標準落實到護理工作中的自覺性。

1.1.1.2規范護理行為

根據專科性質修訂和完善護理相關制度和規范，其中包括護理風險管理應急預案、護理質量管理流程、護患溝通規范、護士行為規范等。組織護士系統學習、演練和考核，促進護士在工作中規范護理行為，構建和諧的護患關系。

1.1.1.3實施規范化培訓

采用“三基”培訓與專科知識培訓相結合的分層級培訓模式，對年輕護士強化“三基”培訓，對主管護師以上人員重點進行專科護理知識培訓，以提高護士的專業水平。

1.1.1.4實施三級質控體系

成立護理質控小組，科室質量管理實行護士長－護理組長－護士三級負責制。護理質控小組對全科護理工作實行全方位監控。

1.1.2同期控制

同期控制也稱為過程性控制或環節質量控制，具有監督和指導職能。同期控制是對護理工作進行過程的控制，主要由護士長－護理組長－護士三級負責完成。

1.1.2.1人員調配

護士長合理調配科內人員，根據收治患者的病情輕重程度、工作量大小實行彈性排班，新老搭配，相互監督、相互促進，強化護理規范操作，培養良好的、規范的操作習慣（如手衛生的落實、各項護理操作的核對、各種安全標識的使用等）。

1.1.2.2護理督查

針對質量管理的關鍵點重點督查，關鍵點包括重點制度、重點患者、重點人員、重點環節、重點時間等，采用常規檢查與突擊檢查相結合。護士長每天利用晨、晚間交接班加強病房巡視，評估基礎護理、專科護理、危重患者護理、病房管理等護理質量，評價護士執行的護理措施是否正確有效，及時與患者和家屬溝通，發現問題，及時指正。

1.1.2.3充分發揮護理質控小組和護士的管理作用

護理質控小組每周對護理質量進行全面檢查，分析問題存在原因，制定整改措施。科內備有“護士分工自查登記本”，每人分工自查，收集科內存在問題，及時整改；利用每季理論考試機會，要求每人書面提出科內存在的質量管理問題，從中找出共性問題，為持續質量改進提供依據。

1.1.3反饋控制反饋控制又稱為事后控制，護理質量的反饋控制主要是指對護理質量進行全面檢查后，對存在問題及時進行信息反饋并予以整改。患者床單位不潔、護理體位不符病情、輸液滴速過快或過慢、管道標識脫落等護理不到位的個性問題，需及時整改。限期整改護理管理中的共性問題，如健康教育、護理書寫、藥品管理等存在的問題，需組織科室人員進行討論，分析原因，制定整改計劃，予以持續質量改進，并及時評價。

1.2評價

1.2.1評價指標

1.2.1.1患者對護理工作滿意度的評價

采用本院住院患者滿意度調查表，內容包括患者住院環境、護理服務、護理技術、健康教育、心理疏導、身體舒適護理、生活護理7條目，采用Likert5級評分法，從非常不滿意到非常滿意分別為1～5分，分數越高表明患者對護理工作的滿意度越高。住院患者滿意度調查表預評價經過SPSS13.0統計軟件進行分析，Cronbach’sα系數為0.841～0.877，重測信度0.791～0.836，內容效度CVI值為0.91。

1.2.1.2護士對護理工作滿意度的評價

參照Mueller／Mccloskey滿意度調查表（MMSS），結合本科特點，自行設計護士工作滿意度調查問卷，問卷由5個維度20條目組成，維度包括休息時間、工作成就感、人際關系、工作壓力、安全感，每條目從非常不滿意到滿意分別計1～5分。護士對護理工作滿意度的評價表預評價經過SPSS13.0統計軟件進行分析，Cronbach’sα系數為0.839～0.885，重測信度為0.797～0.824，內容效度CVI值為0.93。

1.2.1.3護理質量評價

對科室基礎護理、專科護理、危重癥患者護理、護理記錄、急救器械和藥品、病房管理、護理安全7方面進行檢查，每項滿分均為100分，共700分，進行護理質量評價計分時，總分匯總后換算成100分制計算。

1.2.2評價方法患者對護理工作滿意度的評價：從本科存檔的出院患者滿意度調查表中抽取200份，其中2011年1月至10月抽取100份（每月抽取10份）、2012年1月至10月抽取100份（每月抽取10份）。護士對護理工作滿意度的評價：由護士長對科室16名護士在應用控制理論進行護理質量管理前后作調查，采用無記名方式填寫。護理質量評價：由質控小組成員在應用控制理論進行護理質量管理后6個月每月1次檢查評價護理質量。

1.3統計學方法數據輸入SPSS13.0統計軟件進行分析，計量資料比較采用t檢驗。

2結果

2.1控制理論應用于護理質量管理前后患者對護理工作滿意度比較。應用改進管理模式后，患者對護理工作滿意度提高，與應用前比較，t＝18.64，P＜0.05。

2.2控制理論應用于護理質量管理前后護士對護理工作滿意度比較。應用改進管理模式后，護士對護理工作滿意度的各項得分提高，經與應用前比較，t＝2.588，P＜0.05。

2.3控制理論應用于護理質量管理前后護理質量評價比較經質控小組成員在應用控制理論前后每月1次的護理質量評價顯示，應用前6次護理質量總評分為（75.13±5.42）分，應用后6次護理質量總評分為（79.61±4.57）分，經比較，t＝5.287，P＜0.05。

3體會

3.1應用控制理論進行護理質量管理能提高患者滿意度患者滿意度作為一項質量管理評價方法，是最有說服力的護理質量評價指標。控制理論應用于護理質量管理后，提高了患者對護理工作的滿意度。原因可能是控制理論的應用不但有利于護理質量的提高，更是護理安全的保證；同時管理實施護士長－護理組長－護士三級負責制，各層次分別開展質控活動的過程中，增加了護患溝通的力度，有利于護患關系的和諧發展，從而增加了患者的信任感和滿意度。在各項患者滿意度的指標中，健康教育的滿意度提升幅度最快，由改進前的（3.36±1.66）分增加到改進后的（4.53±0.60）分，從該項指標中，可以看出患者對促進健康的方法非常重視，同時，也對護士的專科知識掌握要求更高，作為基層管理者需更加重視護士的專科知識培訓，提升護士的專科護理水平及健康教育能力。

3.2應用控制理論進行護理質量管理能提高護士的滿意度

，控制理論應用于護理質量管理后，提高了護士對護理工作的滿意度，在各項護理工作滿意度的指標中，護士的工作成就感明顯增強。原因分析，可能是護理管理強調人性化管理為主，病區護理質量管理中通過全員參與護理質量管理，大大提高了護理人員的積極性；同時護士長通過彈性排班，減輕了護士的工作壓力，保證了一定的休息時間，通過護士新老搭配，保證了護理安全，從而提高了護士對護理工作的滿意度。

3.3應用控制理論進行護理質量管理能提高病區護理質量

任何一項護理目標的達成依賴于全科的護士，只有護士將質量標準自覺落實到護理工作中，護理目標才能高效、高質的完成。前饋控制中通過組織護士對質量標準的學習、實施和考核，強化了護士參與質量管理的意識，使質量控制呈現出凡事有人負責、有章可循，使各項工作始終處于受控狀態，因此，有利于護士在工作中自覺按照質量標準落實每項治療和護理，使護理質量的提高得到了有效保證。同時，利用同期控制的監督和指導職能，使得在護理過程中能及時發現問題、糾正偏差。最后，通過護理質量的反饋控制，對護理質量檢查后所存在的問題進行信息反饋、分析原因、積極整改，從而使護理質量不斷提高。本研究結果顯示，改進管理模式前護理質量總評分為（75.13±5.42）分，實施改進管理模式后護理質量總評分為（79.61±4.57）分，差異有統計學意義。

作者：黃玉桃徐玲芬顧菊觀單位：湖州市中心醫院