為掌握全國范圍內銀行服務排隊情況，中國銀行業協會緊急通知各地方銀行業協會，對所在區域內銀行服務排隊情況進行調查，現將結果匯總如下：

一、銀行服務排隊情況

總體來看，銀行服務排隊在全國范圍內呈現以下幾個特點：

(一)大城市銀行服務排隊情況比較明顯。中小城市和經濟不發達地區銀行服務排隊僅限于特定業務辦理時期(如社保資金發放)，平時，客戶等待時間基本都在10分鐘以內。

(二)銀行排長隊現象主要集中在業務高峰時段，如水、電、電話、物業等費用繳付高峰期，在央行加息、推出新基金、國債發行、股市高漲時期排隊現象尤為嚴重。

(三)同一城市，排隊現象地域特征明顯。調查顯示，排隊現象突出的銀行網點主要位于在大型商場、批發市場、居民、學校比較集中的區域。

近段時間以來，根據行政管理專業在實踐環節中的要求，結合所在銀行及自身工作實際，運用在行政管理專業中所學到的知識，對銀行行政管理工作進行了調查研究，以期達到學有所用，鍛煉提高。調查對象自身所在銀行及其下屬各網點的部分員工，調查采取訪談法、觀察法等相結合的方式，對銀行員工在工作和生活中遇到的主要困難、壓力狀況、身體和心理狀況、工作態度、工作效率等方面。

一、基本情況

在這次社會調查中，發現了一個較為突出的問題：員工職業倦怠較為嚴重，執行力、戰斗力低下。根據對部分員工的調查發現，有近70%的人還沒有患上職業倦怠癥，工作狀態不錯；有20%的人已經開始出現了職業倦怠癥的前期癥狀；有10%的人很危險，工作狀態很不佳，職業倦怠狀況嚴重。這些倦怠者的主要表現為：在別人眼中他們是白領一族，是很多人羨慕的對象。但其本人卻對職場“索然無味”，對工作失去興趣，認為工作枯燥乏味，機械煩瑣。情緒上波動很大，敷衍工作，得過且過，沒有任何抱負，個人發展停滯等。但他們原有的自身素質、工作經驗、社會影響等都有較好的基礎。

二、原因分析

主要有兩個方面：一是個人因素。倦怠者心理健康水平低，不能正確認識自我，不能認清自我價值，掌握自己的優勢與不足，預測自己倦怠的征兆，了解自己的主觀情緒是否影響了自己的生理和心理變化，沒有做好應激的積極準備。例如有的新員工，從學校到銀行工作以來，思想壓力太重，總認為自己能力欠佳，在工作中謹小慎微，始終不能放開手腳工作，心理素質低下，導致工作沒有創新和起色。二是客觀因素。銀行業作為經濟部門，工作業務要求高，部分員工職業工作的創造性低，部分員工人有明顯的情緒衰竭，甚至出現玩世不恭的維度。在工作中以執行為主，自主性差，只是依仗著一種“慣性”工作，他們因循守舊、枯燥乏味的機械重復著煩瑣事務，缺乏主動性和創造性。

三、具體對策

科學發展觀是我國經濟社會發展的重要指導方針，是發展中國特色社會主義必須堅持和貫徹的重大戰略思想。商業銀行作為新興的股份制銀行，是市民自己的銀行，是服務中小企業、服務地方經濟的特色銀行。通過在全行開展深入學習實踐科學發展觀活動，就是要在突出地方銀行特色優勢，打造現代精品銀行目標上下功夫，搶抓機遇，科學發展，努力做大做強商業銀行整體規模，從而以更加雄厚的資金實力、更加豐富的金融服務產品、更加先進的經營理念推動全市經濟社會又好又快發展。

一、指導原則以落實科學發展觀為主線，構建服務文化特色，打造一流商業銀行，著力提升縣支行核心競爭力。

1、打造一流商業銀行，關鍵是要樹立精品服務的觀念

商業銀行作為“窗口”服務單位，服務質量的好壞，直接關系著銀行的生存和發展。完善服務功能、提升服務水平既是商業銀行贏得市場競爭力的關鍵，也是商業銀行落實科學發展觀要求、打造現代精品銀行的重要舉措。

2、打造一流商業銀行，關鍵是努力營造和諧的內外部發展環境

在營造和諧的外部發展環境方面，要密切銀政關系，牢記地方銀行宗旨，全力服務于地方經濟。合理增加信貸資金投入，通過積極支持城市基礎設施和重點項目建設，大力促進縣域經濟繁榮發展，推動全市經濟社會又好又快發展，用實際行動贏得政府的重視和信任。

改革開放后，隨著我國城鄉一體化進程的逐步加快，農村經濟得到了快速發展，農民的收入逐年增多，廣大農民的可支配收入也逐漸增加，但與此同時，我國廣大農村地區由于交通、環境、信息等諸多方面的局限，造成金融機構營業網點數量的局限，各種金融服務業務的推廣存在著一定的難度，尤其是小額現金支取困難等，為此，2014年，中國人民銀行組織銀行機構在廣大農村地區開展銀行卡助農取款服務推廣工作。本次調查在此大背景下展開，重點對銀行卡助農取款業務的現狀、存在問題等進行調查，并具體進行分析，提出相應的建議，對于促進銀行卡助農取款業務的開展具有一定的實踐價值。

一、銀行卡助農取款業務概述

銀行卡助農取款業務至2014年中國人民銀行組織各銀行機構實

施以來，獲得了廣大農村地區群眾的好評，該業務簡單的理解即是通過銀行機構在農村鄉(鎮)村的指定合作商戶服務點布放銀行卡受理終端，向借記卡持卡人提供小額取款和余額查詢的業務。銀行卡助農取款業務是一項惠農、便農的業務，其業務的推廣具體一定的必然性。

二、銀行卡助農取款業務開展的情況和存在的問題

銀行卡助農取款業務在全國各省份開展以來，各省份進度不一，實施的具體情況和效果由于受環境、思想等各方面因素的影響，因此也不相同，總體而言，在沿海和發達省份的農村銀行卡助農取款業務推廣的效果較好，但中西部省份或地區該項業務推廣的效果不佳。通過調查，總體而言，銀行卡助農取款業務在推廣的時候存在著以下一些問題：

農合行信貸人員的業務素質與各商業銀行相比相對偏低，他們只能論貸款而貸款，給客戶提供一些信息服務，與客戶有著深厚的感情，做一些保證貸款和抵押貸款業務，中間業務只做些工資業務，不懂的做一些配套業務，如外匯業務、票據業務、理財業務等，而且利率定價也做的較死板，滿足不了客戶的需求，這些新業務往往被商業銀行的業務人員提供了平臺，因為農合行信貸人員對客戶信息靈、底子清，商業銀行的業務人員凡是農合行有信貸業務的客戶他們都會去做些新產品業務，風險小、回報率高、利潤豐厚。那么農合行的信貸業務人員對這塊肥肉為什么不去吃呢？主要原因是農合行信貸業務人員的思想觀念和業務素質問題。

一、農合行信貸人員業務素質偏低的成因

1．思想觀念陳舊，只會做傳統業務。筆者從20*年9月5日至12月20日實際80多個工作日，實地走訪了*農合行的9家支行，對46位信貸人員（占該行全都信貸業務人員的19.7%）管轄的前十大戶、新增量的、租賃的、有不良記錄等情況的客戶進行財務狀態分析和到企業現場進行實地走訪調查，抽查的350家企業、383戶農戶，占46位貸款人員管轄企業客戶704家，農戶5472戶的50%和7%，實地走訪企業102家，農戶96戶，占抽查管轄客戶的27%，46位信貸人員共管轄貸款570552萬元，其中貼現業務16272萬元，占管轄貸款的2.85%，銀行承況匯票業務133946萬元，占管轄貸款的23%，開出保函業務730萬元，占管轄貸款的0.12%，國際結算量14479萬美元，占管轄貸款的2.5%，外匯存款82.4萬美元，占管轄貸款的0.01%，銀行卡累計發卡量67518張，卡中存款18706萬元,，占管轄貸款的3.3%，從上述數據表明，一些外匯業務、票據業務、信用卡等配套業務占比甚少。如我們調查的一家企業，在*合行融資凈敞口人民幣5966萬元，美金400萬元，存單質押貸款450萬元執行基準利率，其他均實行執行利率上浮16%，融資額占該企業總融資資金的47%，而一家商業銀行貸款1500萬元，承兌1500萬元，用單位定期存單質押，保證金100%，執行利率上浮3.6%，顯然農合行在業務操作中配套業務和利率定價上遠遠不如其他商業銀行靈活。*合行20*年5月舉辦了產品營銷方案設計大賽，20篇作品進行了演講，其中只有7篇是目前現任信貸業務員崗人員的作品，顯然日前在崗的信貸業務員的在產品營銷上尚存在著一定的距離。

2．業務素質參差不齊，與管轄的信貸客戶需求不對稱。從抽查的信貸業務員中可分三個層面，一種是信貸員會調查、有溝通能力、交際能力，在一在有一定影響力的，信息也靈，但要這些信貸業務人員寫調查報告、貸后檢查報告、五級分類填寫、算算就麻煩了，只有一二張紙好寫，有的會寫而不愿意寫怕麻煩，有的確實不會寫，這種表現主要是在農合行的老一批信貸員中。第二種是信貸員會寫的，但寫的調查報告等資料都是按照企業提供的報表、與企業老板或財務人員交談而寫的，寫的調查報告與我們去實際調查起來有出入。提供的報表有虛假的也寫進去，資產不實的也寫進去，這種表現主要是新的近2年當上信貸員的業務人員，信息不夠靈，實地調查資格又嫩，有一種怕業務做不好的思想。第三種信貸員是極個別的，可以說要被淘汰的，不懂企業的行情、也不深入調查、也不與其他信貸員溝通的，也無新增客戶、連周轉貸款也調查不清楚，雖有經驗，但還是靠老經驗，得過且過，這種表現主要是存在于老一批信貸業務人員之中。但*農合行極大多數的信貸人員綜合業務素質是好的和比較好的。

二、提高信貸人員業務素質的對策

1．要引導信貸業務人員轉變觀念，增強責任意識。信貸業務人員是農合行業務發展的主力軍，培養好一名合格的信貸業務員非3至5年不可，人力資源成本將不可估量，讓他們如何轉變觀念，增強責任意識，首先要從農合行的支行一把手抓起，引導和培養信貸業務人員，引導一批在地方上有一定影響力，有一定威信的老信貸人員，讓他們轉變觀念，在做好傳統業務的同時，為管轄的客戶做好相應的配套業務服務，增強他們的營銷能力；培養一批年青的信貸業務人員，從目前*合行的現狀看，信貸業務人員只占了全體員工的16.6%，遠遠不適應業務發展與管理的要求，如我們調查的46位信貸業務人員，要管57億貸款，而且農戶數達5000多戶，一名信貸業務員既要做信用等級評定，又要做五級分類，還要辦理日常業務，更要去拓展新的客戶，如何去管理好老客戶呢？有的信貸業務人員連一年走一邊老客戶的時間都沒有，全憑客戶上門辦理業務了解情況了事，急需培養一批具有一定知識學歷、有營銷潛力的年青員工充足到信貸業務員隊伍，培訓他們與客戶和農民兄弟建立深厚的感情的農合行的傳統優勢，樹立起責任意識，那么農合行的業務陣地不會丟，農合行才能得到長足的發展。