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為促進“后勤服務(wù)熱線”工作質(zhì)量的提高，樹立良好的后勤服務(wù)窗口形象，特制訂本規(guī)范。

一、確保熱線暢通。

1、熱線值班員應(yīng)按時到崗，杜絕缺崗。

2、熱線值班員須提前5分鐘到崗，認真做好交接班工作。

3、值班員一般不得離開值班室；確因特殊情況需離開的，要有相應(yīng)措施，以確保電話有人接聽。

4、值班員須在三聲電話音內(nèi)接起電話。

5、服務(wù)熱線不得打私人電話。

6、主線值班員確需換班的，要與總公司辦公室聯(lián)系。

7、各條輔線須建立健全值班員聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。

二、服務(wù)態(tài)度熱情，情況記錄及時。

8、態(tài)度和藹，文明用語，接起電話說：“你好，后勤服務(wù)熱線”，接聽完畢說：“再見，謝謝”。

9、采取首問負責(zé)制，杜絕說：“不知道”。

10、尊重對方，不得在電話內(nèi)與師生發(fā)生爭執(zhí)。

11、所有來電均需及時記錄，記錄要求清楚規(guī)范，詳細記錄對方的姓名、聯(lián)系電話、反映內(nèi)容等。

三、熱線處理講究效率，應(yīng)對措施得當(dāng)。

12、有關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)承諾的投訴，事實清楚、責(zé)任部門（人）明確的，要求24小時內(nèi)給予答復(fù)；一時無法調(diào)查清楚的，作為意見記錄在案。

13、有關(guān)后勤服務(wù)的咨詢，要求在最快的時間內(nèi)給予答復(fù)；有關(guān)后勤服務(wù)的建議，要表示感謝。

14、預(yù)定餐飲、住宿、物業(yè)等方面的服務(wù)，原則上告知部門工作電話，對不是總公司服務(wù)范圍內(nèi)的，作必要的解釋說明。

15、遇后勤突發(fā)事件，及時通知所在部門負責(zé)人并報總公司分管領(lǐng)導(dǎo)，性質(zhì)嚴重的，報總公司總經(jīng)理。

16、涉及總公司服務(wù)范圍內(nèi)的各類合理求助，聯(lián)系相關(guān)部門給予幫助。

17、凡涉及與二級學(xué)院、職能部門協(xié)調(diào)處理的情況，原則上報總公司領(lǐng)導(dǎo)處理。

四、加強各部門服務(wù)輔線建設(shè)：

18、參照上述總公司分類處理的方法（本規(guī)范第三部分）執(zhí)行。

19、遇發(fā)生學(xué)生糾紛、火警、失竊等特殊情況，及時向總公司服務(wù)熱線反饋，該與學(xué)生見面處理的，要妥善處理。

20、總公司服務(wù)熱線督辦的事項，要及時反饋。