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作為全國“巾幗文昭示范崗”、“全國青年文明號(hào)”、“全國郵政先進(jìn)女職工集體”的一員,廣西玉林市郵政局*郵政支局本著“創(chuàng)一流服務(wù),一流業(yè)績、一流人才”的目標(biāo),在激烈的市場競爭中展風(fēng)采、振英姿、拓發(fā)展。

一、同一思想,進(jìn)步熟悉,爭保榮譽(yù)。

*支局有著員工12人,不同的年齡價(jià)層,不同的文化程度,如何使大家同一思想,認(rèn)真貫徹黨的方針政策和區(qū)公司的有關(guān)規(guī)定,增強(qiáng)服務(wù)理念。為此,我支局是每月兩次政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)、安全生產(chǎn)分析研討會(huì),大家暢所欲言,征求大家的意見和建議,凝聚全支局的聰明和氣力,在營業(yè)局的直接領(lǐng)導(dǎo)下,順利的開展著巾幗文昭示范崗、青年文明號(hào)、治理服務(wù)創(chuàng)新、勞動(dòng)競賽等一系列的活動(dòng)。通過宣傳學(xué)習(xí),使全支局員工進(jìn)步了對(duì)一系列活動(dòng)的熟悉,使活動(dòng)深進(jìn)人心,出現(xiàn)了人人參與,你爭我趕的喜人局面,我支局在*-*年繼續(xù)被認(rèn)定為“全國巾幗文昭示范崗”和“全國青年文明號(hào)”稱號(hào)。

二、突出重點(diǎn),圍繞服務(wù)做好拓展業(yè)務(wù)的文章。

(一)、改善硬件、軟件設(shè)施,提升服務(wù)檔次。

支局在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,對(duì)支局營業(yè)廳進(jìn)行了裝修,敞開式的服務(wù)前臺(tái),使員工與用戶的心更貼近了。大力推行便民服務(wù)措施:提供老花鏡、針線、擦手巾,設(shè)置書寫臺(tái)和桌椅,設(shè)“老弱病殘”優(yōu)先服務(wù)臺(tái)以及郵編查詢系統(tǒng)等措施。

在軟件建設(shè)上,對(duì)外形象規(guī)范化,同一著裝。主動(dòng)使用“十字服務(wù)用語”和站立式服務(wù)。重點(diǎn)服務(wù)個(gè)性化,對(duì)老弱病殘、大宗用郵用戶,實(shí)行特殊上門服務(wù),只需拔打電話,服務(wù)就到家。服務(wù)監(jiān)視社會(huì)化,配備社會(huì)監(jiān)視公告牌,設(shè)置“意見薄”每星期收集一次用戶提出的意見,定期繕發(fā)服務(wù)質(zhì)量用戶評(píng)價(jià)征詢函,并將結(jié)果作為考核依據(jù)。我支局*-*年的用戶滿足率都達(dá)98%,聘請社會(huì)監(jiān)視員進(jìn)行不定期的監(jiān)視視察,有錯(cuò)就糾,無錯(cuò)則勉。投訴處理及時(shí)化,營業(yè)員堅(jiān)持“首問責(zé)任制”,對(duì)待用戶的題目可以當(dāng)場解決的,決不推諉,無法解決的馬上報(bào)請主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。業(yè)務(wù)受理便捷化,實(shí)行“一臺(tái)清”服務(wù)。資費(fèi)政策透明化,粘貼有郵費(fèi)資費(fèi)表、包裝材料價(jià)格表,做到童叟無斯。

支局員工在平時(shí)細(xì)致周到的服務(wù)中,贏得了用戶的優(yōu)秀評(píng)價(jià)。我們的服務(wù)追求的是“微笑、解釋、忍耐”,前臺(tái)服務(wù)難免碰到用戶不能理解的時(shí)侯,經(jīng)常有時(shí)用戶一頓霹頭蓋臉的斥責(zé),記不清多少次營業(yè)員在后臺(tái)靜靜拭掉淚水,再以一張笑臉細(xì)心地向用戶解釋我們用郵的必要手續(xù)。一位用戶在意見簿上留下表揚(yáng)支局劉清云這樣的一句話:“是你的和風(fēng)細(xì)雨,化解了我的狂風(fēng)暴雨,下次還來找您辦業(yè)務(wù)”。支局牟禮波是得到老年用戶最多好評(píng)的員工,平時(shí)最熱心主動(dòng)幫助老、弱、病、殘,幫寫單據(jù)、主動(dòng)上門服務(wù),有領(lǐng)大、重、包刷的經(jīng)常是幫忙扛到車上、老人們都夸他是個(gè)好心的小伙。多年來我們受到的用戶口頭表揚(yáng)不計(jì)其數(shù),書面表揚(yáng)20多封,錦旗多面,幾乎沒有發(fā)生過有理申告現(xiàn)象。每年發(fā)放承諾服務(wù)卡100多張。

(二)、與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新。

*支局辦理郵政的傳統(tǒng)業(yè)務(wù),在市場經(jīng)濟(jì)這個(gè)大環(huán)境下,面臨著激烈的競爭。支局的發(fā)展,需要團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的集體,我支局有著優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神,本著增強(qiáng)市場競爭力,提供便捷服務(wù),以方便取勝博取客源。每年6-8月份大宗招生信函收寄、9月的思鄉(xiāng)月月餅收寄銷售、年底的賀年封、片、卡的推廣和銷售活動(dòng),支局員工二話不說,停休加班是家常便飯。20*、20*年大宗招生函件每年都有100多萬的收進(jìn),為全局函件業(yè)務(wù)完成立下汗馬功勞,但在*、*年受整個(gè)私辦學(xué)校免費(fèi)上學(xué)這個(gè)大天氣的影響,我*招生函件收進(jìn)急劇減少,我支局職員齊思廣訥,在5月份積極走訪各學(xué)校校長,提供名址,積極上門服務(wù),并積極配合商函營銷職員穩(wěn)定老的大客戶,挖掘新客戶,往年不郵寄招生信函的也因我們優(yōu)良的名址信息量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)給感動(dòng),郵寄了不少的數(shù)目,在一定程度上填補(bǔ)了流失的份額。我支局力求在其它業(yè)務(wù)上拓展,開展了多說一句話的活動(dòng),掛號(hào)轉(zhuǎn)化成特快、普包轉(zhuǎn)化成快包,開展勞動(dòng)競賽,每月公榜一次,嘉獎(jiǎng)先進(jìn),鞭策后進(jìn),使得我支局快慢轉(zhuǎn)化率節(jié)節(jié)攀升,促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。大力征集客戶資源,有價(jià)值的客戶將得到嘉獎(jiǎng)。

為了在競爭中保持發(fā)展,我們制定了相應(yīng)的經(jīng)營策略,一是定期走訪老用戶,二是積極發(fā)展新的大宗客戶,三是開拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,與市內(nèi)80多家大宗戶進(jìn)行客戶維系,不定期走訪,針對(duì)普包業(yè)務(wù)連年下滑的趨勢,我支局重點(diǎn)開發(fā)了電腦城和產(chǎn)業(yè)品市場和藥材市場的大包用戶,在6月份西藥市場一次攬收100多件包裹,全支局連續(xù)奮戰(zhàn)8小時(shí),組織封裝處理郵件,當(dāng)天全部按頻發(fā)車,保證用戶的時(shí)限要求,同時(shí)創(chuàng)收了5000多元。還記得有一次我們攬收了一萬多封明信片,需要加貼3元掛號(hào)費(fèi),用戶要求在一天內(nèi)全部發(fā)出,這一萬多張卡,要撕票、貼票、登單,支局長號(hào)召全體職員加班加點(diǎn),大家齊心協(xié)力奮戰(zhàn)到12點(diǎn),終于完成任務(wù)。其中有的員工當(dāng)天患著重感冒、有的小孩鎖在家里無人照看,有的推掉了飯局、約會(huì)。這幾年來我支局員工加大力度上門服務(wù),走出三尺柜臺(tái)每年都到大宗院校收寄學(xué)生行李包裹6500多件,上門攬收包件40000多件,印刷品350多萬件,貿(mào)易信函300多萬件,封、片、卡6萬多張,為郵政儲(chǔ)蓄勸儲(chǔ)2848萬元,銷售思鄉(xiāng)月月餅500多盒,正是有了這個(gè)有戰(zhàn)斗力的、不顧個(gè)人得失的集體,才有了我們?nèi)Ь置磕甓纪瓿删窒逻_(dá)任務(wù)的輝煌。*-*年共計(jì)完成業(yè)務(wù)收進(jìn)780萬,*年特快收進(jìn)比*年增加63.2%、包件收進(jìn)增加6.3%、快包轉(zhuǎn)化率80%。因此我支局連續(xù)四年榮獲玉林市郵政局“先進(jìn)集體”稱號(hào)。

(三)、加強(qiáng)崗位練兵,進(jìn)步員工自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

支局每月開展兩次業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí),互相學(xué)習(xí)和促進(jìn)。支局現(xiàn)有中專以上文憑12人,還有員工繼續(xù)學(xué)習(xí)深造,到各種函授和電大班進(jìn)修學(xué)習(xí),現(xiàn)獲中級(jí)技能資格證書有9人次,3人次獲低級(jí)技能證書。支局涌現(xiàn)出一批的技術(shù)能手和技術(shù)標(biāo)兵,在每一次市舉辦的業(yè)務(wù)技能比賽中,我支局李慶、李英、劉清云等人都名列前矛,并代表市局參加全區(qū)女職業(yè)技能大賽,取得集體二等獎(jiǎng)的榮譽(yù)。我支局在一系列新系統(tǒng)切換上線、并網(wǎng)的工作中,表現(xiàn)突出,在技術(shù)熟悉和熟練程度上起到了領(lǐng)頭羊的作用,在儲(chǔ)蓄的兩網(wǎng)互通工程,郵政的“一臺(tái)清”和兩網(wǎng)互通工程,代辦電信業(yè)務(wù)等方面成績卓越,確保切換上線工作的順利進(jìn)行。積極參加服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn)班,參加高級(jí)激勵(lì)師的服務(wù)禮節(jié)市場營銷培訓(xùn),我支局從而有兩位員工走上專業(yè)營銷的的隊(duì)伍,繼續(xù)在營銷崗位上發(fā)光發(fā)熱。

三、熱心公益、延伸服務(wù)觸角,積極參與構(gòu)建*社會(huì)建設(shè),樹立良好的社會(huì)形象。

支局積極開展“青年志愿者活動(dòng)”和“巾幗志愿活動(dòng)”節(jié)假日慰問軍人、軍烈屬、孤寡老人;慰問社會(huì)福利院的孤兒、并當(dāng)“臨時(shí)媽媽”,參加“春蕾計(jì)劃”,愛心奉獻(xiàn);為“希看工程”和失學(xué)兒童、災(zāi)區(qū),捐款、捐物,資助了失學(xué)兒童重返校園,與玉州區(qū)大塘中心小學(xué)“結(jié)對(duì)子”愛心資助;為貧困和遇重大災(zāi)難的員工捐出一部份的工資收進(jìn)。積極參加市婦聯(lián)舉辦的一系列社會(huì)公益活動(dòng)、文藝匯演,并組隊(duì)參加?jì)D女運(yùn)動(dòng)會(huì),榮獲第三名;組織員工進(jìn)行便民活動(dòng);參加局舉辦的“全國中華總工會(huì)婦女衛(wèi)生知識(shí)專題”講座;積極學(xué)習(xí)“愛心郵路”先進(jìn)事跡報(bào)道,每個(gè)職工觀后都寫出了自已的“心得”觀后感。正是有了這個(gè)良好的氛圍,我支局員工沒有違法亂紀(jì)現(xiàn)象。

我們的集體是個(gè)有戰(zhàn)斗力的集體,是個(gè)不顧個(gè)人得失的集體,是個(gè)有愛心的集體!每位員工都在這個(gè)平凡的崗位上展現(xiàn)自已獨(dú)特的風(fēng)采,英姿勃發(fā)、共同開拓發(fā)展美好的未來!