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編者按：本文主要從；我國目前納稅服務體系需要改進的地方；優(yōu)化納稅服務的思考，對稅務局稅務服務發(fā)展會議講話行講述。其中，主要包括：納稅服務理念落后、稅務系統(tǒng)內(nèi)部未能建立協(xié)調(diào)高效的運行機制、信息化服務形式和渠道相對單一、缺少統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務考核機制、稅務中介服務有待深化、納稅服務法律體系不完善、服務理念人本化，重新定位納稅服務的價值觀、服務機制規(guī)范化，為納稅人提供高效服務、稅法宣傳經(jīng)常化，提高全民納稅意識和辦稅技能，具體材料請詳見：

所謂納稅服務是指稅務機關在稅收征收過程中向所有納稅人提供的旨在方便納稅人履行納稅義務和享受納稅權(quán)力的服務總稱。如果將整個稅收體系比作金字塔，那么納稅服務工作就是整個金字塔的基礎，它涉及稅收工作的方方面面。我們要改變過去“以我為主”的服務方式，強調(diào)以為納稅人服務為中心，以滿足納稅人各類辦稅需求為出發(fā)點，通過運用信息化等先進手段，為納稅人提供全方位、系統(tǒng)的、綜合的、整體的服務。

一、我國目前納稅服務體系需要改進的地方

自1996年稅收征管改革以來，各級稅務機關在提高納稅服務方面都下了很大的功夫，從規(guī)范納稅服務廳，到相繼公開納稅服務廳窗口服務職責，并形成了相應的服務制度體系，促進了納稅服務質(zhì)量的提高。

但從宏觀上看，當前納稅服務工作仍存在著一些不足。主要表現(xiàn)在稅務干部服務理念亟待提高、“納稅服務”的意識薄弱，納稅服務的層次和標準較低、納稅服務法律體系不完善、稅務機關的組織機構(gòu)及其職責模式缺少深化納稅服務改革、稅務系統(tǒng)內(nèi)部還未能建立協(xié)調(diào)高效的運行機制等等。具體來說：

（一）納稅服務理念落后

1.稅務干部服務理念落后。（1）長期以來，稅務機關不同程度地存在著“官本位”意識，一些地方的稅務機關和稅務干部對征納稅關系的認知局限于管理與被管理，監(jiān)督與被監(jiān)督的層面。這種權(quán)力意識本位化直接帶來的是服務舉措“本位化”。在當前的納稅服務體系中，稅務機關是納稅服務的主體和主導，服務舉措是更多地傾向于便于管理的角度建立的。嚴格地說，這是一種管理的體系，而不是一種真正意義上的服務體系。（2）過多注重形式性服務，膚淺地照搬了銀行等窗口服務部門的做法，服務層次不深。（3）忽視了納稅人的需求，使得納稅服務“供求不對路”，納稅人需要的項目沒有被列入服務重點。（4）納稅服務未能遵從納稅人自愿的原則，而以稅務機關管理需要為出發(fā)點。

2.納稅人觀念落后。本身作為處于相對弱勢地位的納稅人，由于其自身的文化水平和對納稅人的權(quán)利缺乏了解，因此缺乏要求稅務機關提供完善的納稅服務的自覺意識，期望值不高，從而直接導致稅務機關在提供納稅服務的過程中缺乏監(jiān)督。

（二）稅務系統(tǒng)內(nèi)部未能建立協(xié)調(diào)高效的運行機制

1.征收、管理、稽查各環(huán)節(jié)之間銜接不到位。由于缺少納稅服務組織機構(gòu)，征收、管理、稽查各環(huán)節(jié)之間信息聯(lián)系不暢，征、管、查未能有機地結(jié)合在一起為納稅人服務。

2.跨地域的稅務機關之間缺少必要的聯(lián)系渠道。

3.稅務機關與納稅人之間缺乏暢通高效的溝通聯(lián)系渠道。有的稅務機關了解納稅人服務需求信息的主動性差，重稅收管理性信息，輕服務需求信息，沒有建立長期、固定的模式，對納稅服務信息的了解片面、不完整。

（三）信息化服務形式和渠道相對單一

1.社會對稅收信息化服務的支持力度不夠，沒有制定嚴密的發(fā)展規(guī)劃，缺少部門之間的協(xié)調(diào)、配合。

2.稅務機關信息管理部門技術手段比較落后。從目前的情況看，稅務機關信息業(yè)務技術部門人員少、技術力量薄弱，基本上僅僅能夠負責系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)絡建設和后臺數(shù)據(jù)庫的維護工作，不能對前臺操作人員進行有效的技術支持和操作監(jiān)控；而前臺操作人員由于計算機水平低、工作責任心不強等原因，采集數(shù)據(jù)的準確性不能完全達到要求，形成一些垃圾數(shù)據(jù)和失真數(shù)據(jù)，降低了信息數(shù)據(jù)的利用價值。同時，由于技術維護人員缺乏，對納稅人的技術支持不到位，影響了納稅人的應用。

（四）缺少統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務考核機制

（五）稅務中介服務有待深化

我國稅務中介服務的主要形式為稅務服務。從當前運行情況看，有些地方還不盡完善，主要表現(xiàn)在：服務內(nèi)容上存在“越位”現(xiàn)象，服務方式上有行政命令的痕跡；工作人員的專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)亟待提高，服務內(nèi)容的層次較低，服務質(zhì)量較差。

（六）納稅服務法律體系不完善

雖然目前新的征管法及其實施細則對稅務機關應當為納稅人提供哪些服務做了原則性指導，但與發(fā)達國家相比較，我國納稅服務的立法層次仍然較低，至今還沒有一部完整反映納稅服務的法律法規(guī)。對納稅服務本質(zhì)、范圍等內(nèi)容缺乏法律層面的界定，缺乏納稅服務統(tǒng)一標準，考核評價機制、監(jiān)督制約機制、過錯追究機制，導致了納稅服務體系的建設缺乏法律支持，納稅服務規(guī)范征收行為的作用難以發(fā)揮，納稅人權(quán)利的保障難以落到實處，這是影響納稅服務質(zhì)量的根本原因。

這些問題都使納稅人的權(quán)力難以落實。因此研究納稅服務不僅具有理論意義，而且對我國的納稅服務體系深化，使之從監(jiān)管型向服務型轉(zhuǎn)變具有現(xiàn)實意義。

二、優(yōu)化納稅服務的思考

（一）納稅服務法制化，從法律上明確其應有地位

修訂《征管法》或新制訂相關法律，在立法上對納稅服務的內(nèi)涵，權(quán)利義務等條款給予規(guī)范，明確納稅服務應有的法律地位。

（二）服務理念人本化，重新定位納稅服務的價值觀

稅務人員轉(zhuǎn)變“我征稅，你繳稅”的傳統(tǒng)觀念，把納稅人看成自己的顧客，樹立起為納稅人服務的思想，擺正與納稅人的位置，把征稅的過程看作為納稅人服務的過程，對其真誠和熱情接待。

一是完善納稅服務的公共服務平臺，以12366服務熱線、電子稅務網(wǎng)絡為載體，運用網(wǎng)上電子申報系統(tǒng)、網(wǎng)上稅務局信息管理等系統(tǒng)，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務。

二是完善稅收管理平臺，推廣運用納稅申報電子信息采集系統(tǒng)、發(fā)票管理系統(tǒng)、一般納稅人認定管理系統(tǒng)、增值稅納稅評估管理、計算機稽核、協(xié)查等管理系統(tǒng)，實現(xiàn)稅務管理信息系統(tǒng)的一體化，節(jié)約納稅人納稅成本。

三是完善信息交換平臺，推進稅庫銀企的一體化建設，拓寬申報繳稅渠道，實現(xiàn)部門間信息共享，提高管理和服務效率。

四是擴大中介機構(gòu)納稅范圍，律師事務所、會計事務所都可以辦稅。

（四）服務機制規(guī)范化，為納稅人提供高效服務

1.加強納稅服務的制度建設

應盡快建立一套完善的服務制度體系，形成一個全國統(tǒng)一的納稅服務的基本準則。同時各地也應在基本準則的基礎上結(jié)合地方實際制定相應符合地方特色的實施細則。征管方面，該精簡的辦稅環(huán)節(jié)一定要盡可能的減少，減少納稅人不必要的負擔，在優(yōu)惠政策方面，應在兼顧稅負公平的基礎上讓納稅人充分享受應有的待遇。

2.完善納稅服務的考核評價機制

建立健全科學、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務監(jiān)督、評價機制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對納稅服務工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，確保納稅服務工作不走過場，不流于形式。(

（五）稅法宣傳經(jīng)常化，提高全民納稅意識和辦稅技能

納稅意識的增強不是一朝一夕的事，而是潛移默化的，甚至需要幾代人的努力。通過各種方法對祖國的未來一代進行稅法宣傳，從小培養(yǎng)他們自覺守法納稅的觀念，可在學校積極舉辦一些“稅法知多少”一類的知識競賽活動，還可向他們派發(fā)一些《生活中的稅法》等簡明扼要又生動活潑的宣傳資料。對普通群眾應著重宣傳個人所得稅法，并鼓勵他們積極舉報偷逃稅案件，對企業(yè)法人代表、財務人員、個體戶，側(cè)重納稅輔導，盡可能地以各種方式使公眾參與公共事物的決策，只有這樣才能喚醒公民的納稅意識，贏得公眾的理解和支持，化解征納雙方的矛盾，使其成為自覺的納稅人。