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1打適電力服務品牌必須強化服務硬件

1.1抓好窗口建設這個“形象工程”。窗口是供用電雙方互動的紐帶和橋梁，是打造優質服務品牌的前提和關鍵。目前，絕大部分縣級供電企業都建立了規模不等、各具特色的一營業窗口。

窗口一般均設有營業區、電務公開區、客戶休息區等3個功能區，配備有寫字臺、飲水機、老花鏡、雨傘等便民用具，設有規范的電務公開欄、舉報箱、舉報電話、征求意見卡和客戶意見簿，設有現代化的計算機服務系統，實行“一站式辦公”、“一條龍服務”。實踐證明，隨著市場經濟進一步發展，窗口在加強人才培養、塑造企業形象、增長經濟效益等方面發揮著越來越重要的作用。，

1.2組建電力110搶修中心。電力是一種看不見、摸不著的特殊商品，因在生活工作中對電力的依賴性和緊密性，群眾不滿意有用電異常;在用電故障時，面對“觸電危險”和電力知識缺乏的現實，群眾希望有一支電力專業搶修隊伍快速出擊。

因此，從客戶最敏感的需求意向出發，組建一個常態的全天候值班的電力110搶修中心，是非常必要的服務舉措。在組建中，應配備現代化的搶修工具，選調德能兼備的搶修隊員。

1.3抓好電網改造和維護，夯實服務基石。網改前的農村電網，多為七八十年代農民因陋就簡、自建自管形成的網絡，受當時經濟條件和管理不善等因素的制約，存在電壓質量差、供電可靠性低等，嚴重制約了農村經濟發展。因此，供電企業必須利用好農網改造的有利政電所的安全管理，把各項安全隱患消滅在萌芽狀態，務求設施完好率達到100%.

2打造電力服務品牌必須堅持以人為本

2.1抓好員工的思想觀念教育。一是應堅持常態的周期性的思想教育活動，聘請專家、學者講授市場經濟理

論，組織學習有關文件，從理論上解決觀念該不該變的

問題。二是不失時機地開展形勢教育，通過分析企業內

外環境、當前工作中存在的問題，結合實際工作解決觀

念該不該變的問題。三是可開展外出觀摩活動，組織員

工到現代企業管理模式的公司觀摩學習。四是開展針

對性強的事件分析討論教育活動，對日常工作中出現

的有損服務、有損效益、有損安全的典型事件，及時組

織全體員工進行分析討論，悟出心得體會，使員工既學

習了現代企業的工作標準，又提升了思想觀念。

2.2抓好員工的紀律意識教育。改制后的農電隊伍，

其員工多來自原來的村電工，自由主義式的散兵意識

較強，加之供電所分布在各鄉鎮，在員工中形成嚴明的

紀律意識顯得尤為重要。抓紀律意識培育既要著眼細

微(如著裝)，又要強化訓練(如開展軍訓)，構建嚴格的

紀律文化，務求全員參與，全方位開展。

2.3抓好員工的業務素質教育。既堅持進行技術問

答、現場考問、技術講座和反事故演習等現場練兵活

動，又要每年分期、分批、分崗位地組織針對性強的專

業培訓和知識競賽活動。業務知識不僅有內外線維護、

用電管理、法律法規、政策制度，還應有文明禮儀、行為

規范、計算機知識等。

3打造電力服務品牌必須建立嚴格的服務行為規則

3.1推出系列的工作制度，解決誰來做、如何做的問

題。如“五統一、四到戶、三公開”管理制度、“四個一、三

張卡”制度、電力110搶修值班制度、五保戶優待用電

制度、電話報裝制度、抄核收工作規定、電費電價管理

辦法、客戶走訪制度、崗位職責、工作流程、供電員工文

明用語等。

3.2推出工作行為標準，解決如何做好的問題。如服

務承諾、電力110搶修服務標準、營業窗口管理制度、

員工服務守則、嚴禁以電謀私20條、首問責任制等。

3.3推出工作考核激勵制度，解決做必做好、做好做

壞不一樣的問題。如行風評議制度、舉報投訴有獎制

度、用電稽查制度、違章下崗制度、末位淘汰制度、農電

經營考核辦法、農電優質服務與精神文明建設考核辦

法等。

4打造電力服務品牌必須不斷創新服務舉措

創新是企業生存、發展的動力，只有適時地調整已

有的服務舉措，推出全新的服務手段，才能適應形勢的

變化，滿足市場的需求，同時實現企業自身的發展目

標。供電企業在創新服務舉措時，一要結合自身的實際

情況量力而行;二要緊扣國家的大政方針，體現黨和國

家的關懷;三要融人當地政府的工作大局，做政府滿意

的好部門;四要切人群眾關注的熱點問題，做百姓滿意

的好行業;五要通過技術創新，不斷提高科技服務含

量，為客戶提供現代化的服務平臺。

5打造電力服務品牌必須注孟社會溝通

注重社會溝通是完善企業形象的重要工作內容。，

一是通過各種新聞媒體宜傳電力產品、用電政策和企

業文化;二是不斷完善包括投訴電話、舉報箱、意見簿

在內的各項行風社會監督設施建設，實行監督意見復

辦制度;三是健全和完善行風社會監督網絡，定期聽取

社會監督員意見;四是設立客戶接待日，建立客戶聯系

制度、客戶回訪制度，聽取意見，接受監督;五是及時做

好計劃停電、搶修電話變更等公告;六是建立和完善暢

通的電話語音查詢系統;七是通過新聞會等形式

不定期地向新聞單位、有關部門進行情況通報或匯報，

贏得社會的支持和理解。2005-03-30收稿

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2005年3月下旬，江西省萬載縣人大、質監、供電、物價、消協等聯合行動，全面清理收回了8

萬多只國家明令淘汰的dd28型單相電能表，并于3月31日公開銷毀。(羅31毅)