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有人說(shuō)，如果將銀行比作一部高速運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器的話(huà)，那么服務(wù)就是整部機(jī)器的軸心，服務(wù)的好壞直接影響到整個(gè)銀行的形象。隨著銀行業(yè)的不斷發(fā)展，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量的要求也逐漸提高。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為一個(gè)直接服務(wù)于大眾客戶(hù)的基層窗口行業(yè)，面對(duì)的主要客戶(hù)群體大多是普通的群眾，同時(shí)客戶(hù)的各種需求也在不斷提高，在這種新形勢(shì)下，如何提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平就需要我們深入思考和研究了。

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度差的原因剖析

首先針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)作人員來(lái)分析是因?yàn)閱T工素質(zhì)的原因。因?yàn)殂y行網(wǎng)點(diǎn)扎根于基層，網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，有的網(wǎng)點(diǎn)還存在著金融業(yè)務(wù)技能與服務(wù)設(shè)施相對(duì)薄弱，存在著金融業(yè)務(wù)服務(wù)發(fā)展相對(duì)遲緩的問(wèn)題。所以就造成了基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量一直難以提升的現(xiàn)狀。俗話(huà)說(shuō)的好，基礎(chǔ)不牢地動(dòng)山搖。只有具備了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員高素質(zhì)，高業(yè)務(wù)水平，才有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。沒(méi)有這個(gè)基礎(chǔ)，那也只是有心無(wú)力。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員是銀行經(jīng)營(yíng)理念的執(zhí)行者，是客戶(hù)服務(wù)工作的主體，這個(gè)主體的素質(zhì)的好與壞在很大的程度上決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)的好與壞。

其次，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)分析是主要又有這三個(gè)方面的原因。

一是缺乏對(duì)員工的培訓(xùn)。對(duì)員工進(jìn)行有目的的培訓(xùn)，這表面看是一種投資成本，而實(shí)際卻是一種投資。對(duì)充分利用人力資源以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。一方面，要加強(qiáng)對(duì)職工的服務(wù)意識(shí)及理念的培訓(xùn)，增強(qiáng)職工的客戶(hù)意識(shí)；另一方面，進(jìn)行儀表言語(yǔ)的培訓(xùn)，因?yàn)檫@些影響著網(wǎng)點(diǎn)的外在形象。而往往在許多銀行網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)工作中，員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀卻是應(yīng)付了事，培訓(xùn)內(nèi)容千篇一律，毫無(wú)新意，沒(méi)有針對(duì)性，導(dǎo)致員工對(duì)培訓(xùn)失去熱情，走過(guò)場(chǎng)。

二是服務(wù)工作缺乏企業(yè)服務(wù)文化作為支撐。與客戶(hù)交流溝通需要有豐富的文化底蘊(yùn)作為支撐。往大處說(shuō)，沒(méi)有文化作為鋪墊，企業(yè)就等于失去了靈魂，沒(méi)有員工素質(zhì)的提升，就談不上豐富的企業(yè)文化的創(chuàng)建。更不會(huì)促進(jìn)企業(yè)的跨越式發(fā)展。往我們銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，培育與熏陶服務(wù)文化樹(shù)立員工用戶(hù)至上的宗旨，增強(qiáng)員工用心服務(wù)的意識(shí)是一項(xiàng)重中之重的基礎(chǔ)性工作。企業(yè)要建立一種共同的價(jià)值觀(guān)念，激發(fā)員工的情感，陶冶員工的情操，使廣大員工的思想境界、精神狀態(tài)得到升華，作為企業(yè)員工共同接受、長(zhǎng)期培養(yǎng)的價(jià)值取向，進(jìn)而形成企業(yè)獨(dú)特的文化內(nèi)涵。我們?cè)囅耄粋€(gè)企業(yè)，特別是銀行機(jī)構(gòu)，如果員工連自己的企業(yè)文化都不能理解、認(rèn)同，那又怎么談得上做好服務(wù)工作呢？

三是沒(méi)有有效的針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工思想政治工作方法。以思想政治工作促進(jìn)員工服務(wù)態(tài)度的改變是極其重要的。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們能夠從各種渠道獲取到各種信息，人們自己的獨(dú)立意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。在如今強(qiáng)大的科學(xué)技術(shù)之下，使得銀行網(wǎng)點(diǎn)基層職工能夠通過(guò)各種方式獲取更多的信息。他們?cè)讷@取豐富的信息的同時(shí)，也使得網(wǎng)點(diǎn)思想政治工作面臨著新的困難，很多時(shí)候網(wǎng)點(diǎn)的思想政治工作都難以收到實(shí)效。例如，當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，沒(méi)有掌握具體基層人員的具體情況，思想政治工作如同對(duì)牛彈琴，沒(méi)有實(shí)效；工作開(kāi)展的時(shí)機(jī)不對(duì)，甚至產(chǎn)生火上澆油的現(xiàn)象；有時(shí)態(tài)度不對(duì)，促使矛盾激化。

二、對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)服務(wù)的建議：

做好客戶(hù)服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該緊緊圍繞全行改革發(fā)展大局，牢固樹(shù)立“為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為科室服務(wù)、為基層服務(wù)、為員工服務(wù)、為經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)”的宗旨，轉(zhuǎn)變工作職能，強(qiáng)化直接服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理作用，實(shí)現(xiàn)單一管理向綜合管理轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)常規(guī)服務(wù)向增值服務(wù)轉(zhuǎn)型，通過(guò)提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)層次和水平，充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)廳在全行工作中的樞紐作用、參謀助手作用、組織協(xié)調(diào)作用，保證全支行工作正常、有序、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。具體措施如下：

一是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。作為一個(gè)對(duì)外的服務(wù)窗口，首先要給客戶(hù)提供一個(gè)整潔的服務(wù)環(huán)境。因此，在每次晨會(huì)中強(qiáng)調(diào)，要求網(wǎng)店人員要保持一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境；其次堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，愿意來(lái)我網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)；再次是保持好的工作環(huán)境，樹(shù)立正確的工作態(tài)度，認(rèn)真、細(xì)致和持之以恒的保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳必須牢固樹(shù)立“五個(gè)服務(wù)”的意識(shí)，即為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為部門(mén)服務(wù)、為基層服務(wù)、為員工服務(wù)、為經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，并把它作為系統(tǒng)工作的著眼點(diǎn)和立足點(diǎn)，要在不斷提高自身服務(wù)水平和效率的同時(shí)，圓滿(mǎn)完成各項(xiàng)任務(wù)，充分發(fā)揮好支行政運(yùn)轉(zhuǎn)樞紐的作用。

二是改善服務(wù)態(tài)度。服務(wù)優(yōu)質(zhì)，態(tài)度先行。辦公室在服務(wù)工作中一定要態(tài)度謙和、舉止得體、方式恰當(dāng)。能辦的事，力求辦的快、辦的好，服務(wù)到位；不能馬上辦或不是能力范圍內(nèi)的事，也要解釋到位，并做好協(xié)助。言語(yǔ)是溝通的基礎(chǔ)，營(yíng)業(yè)廳是市分行形象的一面旗幟，動(dòng)聽(tīng)的言語(yǔ)、熱情的接待是留下美好印象的前提。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作必須從美化語(yǔ)言做起，從每一次接電話(huà)、每一次接觸中展示我支行的風(fēng)采。

三是提高服務(wù)效率。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)要做到又好又快，無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，還是其他部門(mén)、基層行提出的服務(wù)需求，辦公室員工都要立即行動(dòng)，抓緊時(shí)間，提高效率，爭(zhēng)取在第一時(shí)間交出滿(mǎn)意的服務(wù)答卷。在日常的工作中，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的所有區(qū)域進(jìn)行了劃分，每個(gè)人都有自己的衛(wèi)生區(qū)，包括大到地面、墻面、玻璃，小到一個(gè)椅子、一個(gè)服務(wù)牌、一個(gè)小角落等，確保不留死角。同時(shí)要求員工做好營(yíng)業(yè)廳的衛(wèi)生打掃工作，更要注重加強(qiáng)日間的衛(wèi)生保持，發(fā)現(xiàn)自己的區(qū)域出現(xiàn)贓物等就要及時(shí)處理。

四是提升服務(wù)質(zhì)量。營(yíng)業(yè)廳一定要做到能辦的事情辦的快、辦的好。這就要求每一位員工熟悉服務(wù)流程、通曉服務(wù)知識(shí)，用過(guò)硬的本領(lǐng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的快速提升。每天營(yíng)業(yè)前，大堂經(jīng)理要檢查客戶(hù)服務(wù)區(qū)憑證是否齊全，柜員檢查現(xiàn)金區(qū)憑證是否齊全，必須足夠一天的用量。這也是我支行《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定》中的明確規(guī)定。這一做法避免辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)憑證短缺，節(jié)約了客戶(hù)的辦理時(shí)間。另外，由于憑條定位放置，柜員取用方便，既減少了差錯(cuò)事故的發(fā)生，又大大提高了工作效率。

五是開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。通過(guò)大堂客戶(hù)經(jīng)理在維護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)形象方面不斷創(chuàng)新服務(wù)功能。大堂客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)秩序、回答客戶(hù)咨詢(xún)、受理客戶(hù)投訴、為客戶(hù)提供差別化服務(wù)、對(duì)客戶(hù)表示關(guān)注和尊重等方面發(fā)揮服務(wù)形象大使的作用，成為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立和維系客戶(hù)關(guān)系的核心。此外，該行為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)開(kāi)辟綠色服務(wù)通道。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，建立詳細(xì)的客戶(hù)動(dòng)態(tài)信息和管理檔案，建立定期聯(lián)絡(luò)制度，定時(shí)拜訪(fǎng)，及時(shí)了解和掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的需求和意見(jiàn)。在隨時(shí)為不同客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，盡可能地體現(xiàn)貼心服務(wù)的理念。

六是制定獎(jiǎng)罰制度。針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理要求，制定嚴(yán)密的獎(jiǎng)罰制度。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人連同營(yíng)業(yè)經(jīng)理，認(rèn)真履行服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)，以身做責(zé)，敢抓敢管，并隨時(shí)檢查，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，屬于誰(shuí)的問(wèn)題就追究誰(shuí)的責(zé)任，并做到與績(jī)效掛鉤，使每位員工的積極性和主動(dòng)性得到最大限度的發(fā)揮。

總之，服務(wù)創(chuàng)新是銀行業(yè)完善服務(wù)手段、提高服務(wù)質(zhì)量、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措，同時(shí)也是銀行業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。只要網(wǎng)點(diǎn)十分注重服務(wù)對(duì)象的社會(huì)性、大眾性，服務(wù)體系的高效、快捷、安全，將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，更加體現(xiàn)“以人為本”。通過(guò)以上措施的實(shí)施，有針對(duì)性地采強(qiáng)化銀行服務(wù)創(chuàng)新功能，就能夠提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平。