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市場部營銷規(guī)劃范文第1篇

市場部之于銷售部的關(guān)系，總是那么迷離，讓人費(fèi)解。但在現(xiàn)階段的大部分中國企業(yè)里，確實(shí)是市場部呈弱勢位置。如果單獨(dú)強(qiáng)調(diào)市場部應(yīng)該在企業(yè)里處于主導(dǎo)地位，銷售部處于執(zhí)行位置的話，那么我們就得追問，難道中國這么多精明的老板、優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人，就沒有先知先覺的，主動將市場部放于領(lǐng)導(dǎo)地位的么？！

凡是存在的，都應(yīng)該有其合理性，特別是在廣泛領(lǐng)域都存在的現(xiàn)象。這當(dāng)然不是現(xiàn)實(shí)的理論化，不是用理論對現(xiàn)實(shí)存在的解釋。恰恰相反，這里面肯定有一些沒有被揭示的規(guī)律存在，否則的話，營銷理論就不能真正成為用來指導(dǎo)實(shí)際工作的工具，那它何用！

理論總是要落后于實(shí)踐的。實(shí)踐是檢驗(yàn)理論正確與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)。我們首先要檢討我們現(xiàn)在的營銷理論的適合性。當(dāng)前我們通用的營銷理論都是在國外的發(fā)達(dá)國家成形的，也就是說營銷理論它是個舶來品，不論是科特勒、舒爾茨、特勞特等的理論；當(dāng)前在我們工作生活中大行其道的市場營銷理論是在西方經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)之上總結(jié)出來的，用來指導(dǎo)西方經(jīng)濟(jì)活動和市場營銷活動。市場營銷學(xué)是一門在經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)之上發(fā)展起來的邊緣學(xué)科，現(xiàn)在通用的經(jīng)濟(jì)學(xué)科也都是從西方舶來的，不論是德魯克、波特、哈摩爾、明茨佰格、科特等的理論。當(dāng)一種比較成熟的理論拿來在另一個文化、經(jīng)濟(jì)制度、消費(fèi)理念、經(jīng)濟(jì)地理等都有明顯不同的國度來進(jìn)行復(fù)制的時候，我們必須進(jìn)行檢討，是否有中國人念錯了西方人經(jīng)的嫌疑？是否有橘生淮南之為橘，生于淮北生于淮北則為枳之“氣候”不宜之嫌呢？是否有超越了中國經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)之現(xiàn)狀的超前之可能呢？

……

我們可以去評價市場部經(jīng)理的不作為，作為更高層面的管理者，我們更需要從企業(yè)整體運(yùn)作的角度來考慮，通過管理該如何將銷售部和市場部的職能都發(fā)揮出來，讓二者的職能有機(jī)統(tǒng)一起來，既能保障企業(yè)的長期戰(zhàn)略，同時又能保障銷售部的短期目標(biāo)達(dá)成呢？如何讓二者既互相牽制，又各自發(fā)揮作用呢？

第一，確立總監(jiān)負(fù)責(zé)制，實(shí)行相對垂直的組織架構(gòu)管理。營銷總監(jiān)既承擔(dān)市場部的經(jīng)理的職能，又承擔(dān)銷售部經(jīng)理的職能。二者職位合為一職，將市場部經(jīng)理和銷售部經(jīng)理的職能有機(jī)結(jié)合在一起。避免了市場部和銷售部職能的沖突。

第二，營銷總監(jiān)對營銷副總負(fù)責(zé)，受營銷副總的垂直領(lǐng)導(dǎo)。我們不能苛求任何一個職務(wù)上的任職者能保證是個多面手，既能著眼于長遠(yuǎn)的市場規(guī)劃，又能較好地解決短期市場目標(biāo)的達(dá)成。因此，在和營銷副總的專長對比上，更加注重于技能的互補(bǔ)性。如果說營銷副總是從銷售實(shí)戰(zhàn)中提拔起來的，那么，營銷總監(jiān)的專長則應(yīng)傾向于文案、策劃等工作，通過二者工作的互補(bǔ)性，來彌補(bǔ)市場部和銷售部合為一體的弊端。反之，營銷副總的專長如果傾向于文案、策劃等工作，那么營銷總監(jiān)的專長應(yīng)傾向于銷售實(shí)戰(zhàn)。為了彌補(bǔ)營銷總監(jiān)的文案、策劃等工作方面的缺欠，專為營銷總監(jiān)配備助理若干名，如產(chǎn)品經(jīng)理、品牌經(jīng)理、文案、市調(diào)、費(fèi)用專員等職務(wù)。

市場部營銷規(guī)劃范文第2篇

由于新產(chǎn)品剛剛上市，銷售部張經(jīng)理帶領(lǐng)部下先下到市場拓展銷售，并開展終端建設(shè)。市場部趙經(jīng)理由于肩負(fù)著市場培訓(xùn)與督導(dǎo)的職責(zé)，也要進(jìn)行市場巡查。在市場巡查的過程中，趙經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一些專賣店市場生動化做得不夠，即終端形象展示不佳、產(chǎn)品陳列不規(guī)范、終端宣傳物料展示不充分。他決定先下手為強(qiáng)――沒有直接與銷售部張經(jīng)理進(jìn)行任何溝通，便把情況直接捅到了營銷副總監(jiān)那里。結(jié)果，銷售部張經(jīng)理受到了副總的批評，得知被“背后捅了一刀”的他，自然將這筆“賬”記到趙經(jīng)理的頭上。結(jié)果，長期累積下來的矛盾被激化，市場部和銷售部打起了“冷戰(zhàn)”。

銷售部張經(jīng)理在企業(yè)里四處放風(fēng)：“我們銷售部只負(fù)責(zé)產(chǎn)品鋪貨，如果打了廣告后產(chǎn)品還賣不出去，我也沒辦法了?！憋@然，張經(jīng)理把產(chǎn)品不動銷的責(zé)任推給了市場部。在市場部里，壓力最大的趙經(jīng)理并沒有對此做出直接回應(yīng)，但他心里已經(jīng)打好了自己的“小算盤”：“開展促銷活動時，如果產(chǎn)品賣得不好，我就將矛頭指向銷售部的執(zhí)行能力！”

身為營銷總監(jiān)的李總早就意識到并看透了銷售部張經(jīng)理做出“免責(zé)聲明”的意圖，但他并沒找任何一位經(jīng)理談話，因?yàn)槟菚r“內(nèi)斗”還沒有發(fā)生，他不想因此影響兩人工作的積極性。不過，李總?cè)匀辉诎抵杏^察著這兩位部門經(jīng)理的一舉一動。李總長期從事營銷管理工作，不止一次遇到過市場部與銷售部互相扯皮的現(xiàn)象，可謂見怪不怪，但每次都感覺很棘手。李總現(xiàn)在服務(wù)的是一家創(chuàng)業(yè)公司，和他過去管理的企業(yè)路數(shù)不同，辭掉任何一方都如同斷臂。因此，李總在盡力做好溝通協(xié)調(diào)工作的同時，心里卻很無奈――公司產(chǎn)品剛面市，此時不能拿其中的任何一方開刀。

矛盾之源

針對本案，關(guān)鍵在于要找準(zhǔn)導(dǎo)致市場部與銷售部

產(chǎn)生矛盾的根源，才能徹底解決兩個部門“頂?！钡膯栴}。但是，市場部與銷售部的目標(biāo)都是做好營銷，為什么會相互抱怨和推諉呢？

自保心理。在企業(yè)里，營銷系統(tǒng)內(nèi)各部門的市場化程度都是企業(yè)中最高的，他們都得用業(yè)績說話，尤其是對市場部、銷售部等部門的中層管理人員來說，業(yè)績往往決定了他們的發(fā)展與去留，因此極易導(dǎo)致工作出現(xiàn)問題時推卸責(zé)任，以求自保。

在企業(yè)里，業(yè)績不可能是一個人創(chuàng)造的，但敗績卻常常要找出一個人來承擔(dān)。犧牲品也好，替罪羊也罷，總有人會因業(yè)績不佳而被企業(yè)“開刀問斬”，這也在一定程度上體現(xiàn)為企業(yè)績效文化的疏漏。正因如此，市場部與銷售部經(jīng)理之間才會為自保而把責(zé)任推給對方。

發(fā)展競爭。市場部經(jīng)理與銷售部經(jīng)理的未來職業(yè)發(fā)展目標(biāo)都是營銷總監(jiān)。在企業(yè)里，營銷總監(jiān)常常只有一個，因此，在營銷目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的可能性下，搶功、爭名、奪利往往成為市場部經(jīng)理與銷售部經(jīng)理之間的“大戲”。不僅如此，矛盾還會在人事上向?qū)Ψ讲块T滲透，導(dǎo)致公司團(tuán)隊(duì)合力不足。

管理問題。在一些企業(yè)里經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：銷售部自認(rèn)為其是“產(chǎn)糧”部門，銷售及回款都要由本部門把持，自視頗高；市場部則認(rèn)為其是營銷決策的參謀與智囊部門，并且掌握著促銷財(cái)權(quán)和市場督導(dǎo)權(quán)，更是覺得比其他部門都要“尊貴”一等。

實(shí)際上，兩者不僅是平行部門，部門內(nèi)的經(jīng)理職位也是平等的。但是，“心理權(quán)力效應(yīng)”會使兩位經(jīng)理自覺或不自覺地抬高本部門的地位與作用：市場部認(rèn)為銷售部應(yīng)無條件、不打折扣地執(zhí)行自己制定的政策和策略；銷售部則常常把市場部視為其附屬部門，認(rèn)為市場部就是為銷售部服務(wù)的，應(yīng)該根據(jù)銷售的要求與需要來提供服務(wù)。結(jié)果，本來是平行的部門關(guān)系被扭曲為上下級關(guān)系。

現(xiàn)實(shí)問題。很多企業(yè)的市場部員工雖然是營銷、廣告、公關(guān)等專業(yè)出身，但未必有實(shí)際的銷售經(jīng)驗(yàn)，而這恰恰關(guān)系到營銷推廣方案能否最終落地。因此，需要市場部員工具備銷售頭腦，冷靜客觀地分析現(xiàn)實(shí)并制訂營銷方案，既要做得出色，又要符合企業(yè)現(xiàn)實(shí)，更要具備可執(zhí)行性。

對于營銷推廣方案，市場部員工覺得與銷售部的溝通簡直是在對牛彈琴，而銷售部則常常覺得市場部閉門造車，“憋”出來的方案嚴(yán)重脫離市場，根本不可行。當(dāng)然，這種情況是真實(shí)存在的，市場部如果比較官僚，不多到市場上搞調(diào)查，或者不多向銷售部了解情況，銷售部如果總是膚淺、短視地抓眼前銷量而無視營銷推廣方案的技術(shù)含量，都可能釀成隱患滋生矛盾。

溝通不當(dāng)。市場部經(jīng)理與銷售部經(jīng)理溝通不暢的問題主要體現(xiàn)在四個方面：

首先，市場部經(jīng)理與銷售部經(jīng)理之間的溝通缺乏語言藝術(shù)。諸如在本案中，當(dāng)市場部趙經(jīng)理發(fā)現(xiàn)終端陳列沒按預(yù)期執(zhí)行時，如果采取恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，結(jié)果可能會大不相同――“張經(jīng)理，我看到一些專賣店沒有按事先規(guī)劃的形象標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品陳列與廣告展示，是不是在執(zhí)行過程中遇到了什么困難？”如果采用比較直接和帶有指責(zé)意味的提問方式――“張經(jīng)理，你怎么沒按公司的終端形象規(guī)劃來進(jìn)行產(chǎn)品陳列與廣告展示呢？”――則很容易把關(guān)系搞僵，埋下矛盾的種子。

其次，在市場部或銷售部經(jīng)理看來，向上級報告并指責(zé)對方的做法就是“告狀”，是一種“小人”之舉，必然會引起對方反感。如果是直接向老板“告狀”，則更會導(dǎo)致雙方誤解的加深。

再次，市場部經(jīng)理不能直接批評銷售部員工，因?yàn)檫@會讓銷售部經(jīng)理感覺不受尊重，反之亦然。因?yàn)?，好的管理者是“護(hù)犢子”的。即便對方的下屬真正有錯，管理者也沒有權(quán)力跨部門批評指責(zé)。

最后，市場部經(jīng)理直接與終端溝通解決銷售問題的做法是越權(quán)之舉，會讓銷售經(jīng)理覺得自己的權(quán)力被架空，使其威信受挫。

職能區(qū)隔

在實(shí)際經(jīng)營中，很多企業(yè)都遭遇過市場部與銷售部的沖突之?dāng)_。于是，一些企業(yè)就想到了干脆把兩個部門合二為一――在營銷部同時設(shè)置市場和銷售主管兩個職位。然而，事情遠(yuǎn)沒有這么簡單！

即便企業(yè)把兩個部門合二為一成立營銷部，也并不能徹底解決這個問題。原因如下：

一是企業(yè)在營銷部同時設(shè)置銷售和市場主管兩個職

位，或者將市場策劃與銷售人員合并到同一個部門，這樣做只是降低了沖突級別，即將中層沖突轉(zhuǎn)化為基層沖突。換句話說，只是將營銷總監(jiān)的煩惱轉(zhuǎn)移給了營銷經(jīng)理，矛盾的本質(zhì)并沒有發(fā)生改變。

二是營銷經(jīng)理在必要時，會將下級作為犧牲品來保全自己。不論何時，市場人員也好，銷售人員也罷，都可以成為營銷經(jīng)理推卸責(zé)任的借口和對象。

三是如果企業(yè)缺乏市場部這樣的專業(yè)智囊部門或團(tuán)隊(duì)，企業(yè)高層的營銷決策會在很大程度上受到限制，甚至直接導(dǎo)致“決策失聰”。同時，如果企業(yè)高層出現(xiàn)越級管理，不僅會影響營銷部經(jīng)理的工作積極性，也有違管理原則，還不易操作。一個團(tuán)隊(duì)的智慧總比個人的智慧更立體和全面，因此，組建專業(yè)的市場部的優(yōu)勢也更加明顯。

四是如果市場人員受到銷售人員支配，將很難發(fā)揮其主觀能動作用，并且容易損害企業(yè)品牌塑造、形象建設(shè)、大客戶可持續(xù)開發(fā)等方面的長期利益。

可見，對于一家具有品牌、產(chǎn)品和市場規(guī)模的企業(yè)來說，同時施行市場部與銷售部的做法尤為必要。雖然都服務(wù)于產(chǎn)品營銷，但兩個部門既相輔相成，又各自重任在肩：

專業(yè)分工。規(guī)模越大的企業(yè)崗位職責(zé)越需要細(xì)分化和專業(yè)化，就越需要讓專業(yè)人員來做專業(yè)的事。市場部與銷售部的職能分工見表1。

銷售人員整日在市場上奔波，根本就沒有精力思考市場戰(zhàn)略與營銷策略，而市場部的設(shè)置則可以很好地解決這個問題，恰是一思一行、一文一武，一個搭臺、一個唱戲，更有利于實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。

相互監(jiān)督。企業(yè)所設(shè)置的任何部門，都是相互配合、制約與監(jiān)督的關(guān)系，市場部與銷售部之間亦是如此。市場部對銷售部的監(jiān)督體現(xiàn)在營銷政策的兌現(xiàn)情況、終端形象生動化落地情況、促銷方案的執(zhí)行情況等方面，反過來，銷售部也會對市場部的工作做出監(jiān)督，諸如市場部的工作是否契合市場、市場部是否征求了銷售部門意見等。

相互補(bǔ)充。銷售部在工作上往往更加注重務(wù)實(shí)，甚至可能為追求績效而急功近利。例如：銷售部可能希望企業(yè)在銷售政策上迎合經(jīng)銷商與消費(fèi)者，進(jìn)行降價、折扣、買贈等促銷策略。因?yàn)樵跔I銷績效上，企業(yè)對銷售人員的考核過多地聚焦于數(shù)字上：銷售量、銷售額、銷售增長率、銷售回款、銷售回款率、銷售利潤率、銷售費(fèi)用、成本利潤率等，往往是“唯數(shù)是舉”。如果長期已往，不僅會讓企業(yè)吃不消，還極易令企業(yè)失去發(fā)展動力。市場部則既要有戰(zhàn)略的眼光，又要站在戰(zhàn)術(shù)的角度去考慮營銷手段，諸如品牌建設(shè)、形象提升等等，而這些手段在銷售部看來，可能是既浪費(fèi)時間、精力和金錢，又無法在短期內(nèi)發(fā)揮效果的，但無疑是十分有必要的。

擰成“一股繩”

在職場中，沒有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)市場部經(jīng)理與銷售部經(jīng)理互相較勁的情況時，企業(yè)負(fù)有絕大部分的責(zé)任，這是因?yàn)槠髽I(yè)的共同工作機(jī)制有所缺失或者畸形。機(jī)制可以理解為相互作用關(guān)系，而兩大部門之間的工作機(jī)制就如相互嚙合的齒輪，只有保持內(nèi)嚙的同向而轉(zhuǎn)，外嚙才能夠各有所向，各作所為，推動營銷工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

那么，怎樣才能做到讓市場部與銷售部“共馭一條船”呢？

組建決策共同體。在很多企業(yè)里，營銷總監(jiān)在做出指令后，由市場部制訂方案，營銷總監(jiān)進(jìn)行決策，銷售部則負(fù)責(zé)執(zhí)行方案。這種單向而缺少互動性的溝通難以形成智慧合力。因此，在決策機(jī)制上，企業(yè)應(yīng)組建以營銷總監(jiān)、市場部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理共同組成的“決策三人組”（如圖1），以增加營銷決策的實(shí)效性與可執(zhí)行性。

搭建會議溝通平臺。營銷總監(jiān)要主持好三個會議，這將有利于市場部與銷售部之間進(jìn)行融洽合作：

一是對策研討會。如果在營銷上遇到問題，可以在對策研討會上集思廣益，讓市場部與銷售部共同應(yīng)

對與解決問題，而不是把問題推給某一方。

二是方案論證會。對市場部門制訂的方案進(jìn)行集體論證。這也是一個“找茬會”，市場部應(yīng)該開放、包容、大度地接受其他部門的意見與建議。

三是執(zhí)行總結(jié)會。再成功的市場策劃，也可能百密一疏；再失敗的市場執(zhí)行，也可能存在可圈可點(diǎn)之處。它們都需要在實(shí)踐中成熟，在商戰(zhàn)中成長。市場部與銷售部應(yīng)意識到利用會議進(jìn)行學(xué)習(xí)和提升的重要性。

績效連坐制。其實(shí)，市場部與銷售部有著共同的營銷績效目標(biāo)，都應(yīng)接受營銷目標(biāo)考核。因?yàn)槿魏螤I銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，都不能僅僅歸功于市場部，也不能完全算作銷售部的業(yè)績，而是共同努力的結(jié)果。例如，對于企業(yè)品牌的塑造，市場部進(jìn)行的宣傳再多，如果銷售部不能在銷量上進(jìn)行努力提升，就很難形成強(qiáng)有力的品牌競爭力；銷售部覺得產(chǎn)品賣得好，但不應(yīng)忽視市場部所做的前期營銷工作。

一些企業(yè)的市場部認(rèn)為，只要拿出方案就算萬事大吉，這是不科學(xué)、不合理的；銷售部也不能把產(chǎn)品鋪完貨、賣出去就算完成任務(wù)，因?yàn)殇N售部達(dá)成的短期目標(biāo)必須服務(wù)于企業(yè)的長期目標(biāo)?？冃нB坐制能夠把市場部經(jīng)理與銷售部經(jīng)理拴在一起，根據(jù)營銷績效“同獎同罰”原則，只要企業(yè)以此為約束，就能促進(jìn)其在工作中主動與對方合作。

市場部營銷規(guī)劃范文第3篇

第一部分：市場部的重要性

市場部其使命到底是什么？它為公司發(fā)展到底能起到什么作用？銷售為導(dǎo)向的市場策略是急著把自己和公司的產(chǎn)品“推銷”出去，而營銷為導(dǎo)向的市場策略，會有足夠的市場調(diào)查及研究，然后對公司和產(chǎn)品規(guī)劃良好的“品牌”定位，并采取恰到好處的宣傳方式，同時開展豐富多彩的推廣活動，最終擴(kuò)大市場占有率，占領(lǐng)市場。

市場部的職能就是為企業(yè)建立競爭優(yōu)勢，打造強(qiáng)勢品牌及樹立企業(yè)形象，從而奪回對手的市場份額。因此，市場部是銷售的前端，也是銷售的過程，更是銷售的延續(xù)。而我們目前以銷售為導(dǎo)向的單一作戰(zhàn)方式，更加突出了作為市場部的重要性：

一、我們不是沒有足夠的信息，而是沒有第一時間掌握和利用信息

大量的客戶信息堆積在業(yè)務(wù)員手上，使其很難短時間內(nèi)進(jìn)行及時的溝通，很多可能成為銷售的信息被忽略，難以第一時間把握客戶，了解區(qū)域內(nèi)市場動向。

二、不是我們展會不成交，而是我們展會不專業(yè)

銷售人員沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，缺乏展示會組織的經(jīng)驗(yàn)，而導(dǎo)致我們的展會形式單一，氣氛低迷，無法觸及與會客戶的消費(fèi)激情，因此，更需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)打造銷售會，不能讓展會訂單成為口號。

三、不是我們信息不夠，而是信息沒有掌握在我們手上

頻繁的人員流動，卻沒有留下足夠的信息來源，公司對業(yè)務(wù)員信息的控制和管理嚴(yán)重缺乏，導(dǎo)致新進(jìn)人員重新開拓市場耗費(fèi)大量人力財(cái)力。

四、不是業(yè)務(wù)員不聰明，而是沒有受過專業(yè)培訓(xùn)

我們的業(yè)務(wù)員只經(jīng)過簡單的市場及專業(yè)知識培訓(xùn)就直接背上資料跑市場，當(dāng)在市場上遇到各種問題時，缺乏應(yīng)對措施，因此常常導(dǎo)致跑單。所以，必須打造專業(yè)強(qiáng)勢銷售團(tuán)隊(duì)，在了解足夠市場信息、競爭對手情況以后，知已知彼，方能百戰(zhàn)百勝。

五、不是我們不會創(chuàng)新，而是我們不了解世界在怎么變化

知己知彼百戰(zhàn)不殆，如果我們不了解行業(yè)變化、閉門造車，只會被市場邊緣化，密切把握市場動態(tài)，與時俱進(jìn)才是保證企業(yè)發(fā)展之根本所在。

當(dāng)我們了解了作為市場部的重要性以后，更要確定設(shè)立市場部究竟能為公司創(chuàng)造怎么樣的價值，市場部的有效運(yùn)作主要有以下方面的實(shí)質(zhì)意義：

一、市場部的有效運(yùn)作，可以適應(yīng)市場競爭環(huán)境的變化，提高公司整體的競爭力。

我們目前的經(jīng)營導(dǎo)向仍停留在市場需求導(dǎo)向階段。銷售部注重于行業(yè)的需求前景和產(chǎn)品的推銷，缺乏對市場的動態(tài)性與方向性研究、對競爭對手的研究。公司為了銷售產(chǎn)品，制定了各種商務(wù)政策、首付款條件放低、激勵政策、配件贈送等等，大大的增加了經(jīng)營成本。銷量完全依靠銷售人員的個人能力，人力成本不斷的增加，公司無論是對內(nèi)還是對外都非常的被動。而這些問題正是因?yàn)槲覀冎恢匾暿袌鲂枨笏?。而建立市場部，我們就可以將原有的被動局面扭轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)為以市場競爭狀況為導(dǎo)向，找到競爭對手，了解競爭對手，分析競爭對手，通過市場調(diào)研、策略整合，針對不同區(qū)域的競爭情況對癥下藥，尋找某些存在資源配置空白的領(lǐng)域，以市場帶動銷量，以發(fā)揮公司的整體優(yōu)勢。

二、市場部的有效運(yùn)作，可以更好地搞好市場調(diào)研工作。

目前我們的銷售部門對市場調(diào)研的力度不夠，從而面前市場及競爭對手時，時常不能做出準(zhǔn)確的市場推斷，對市場需求的總量和市場成長性方面作一些簡略預(yù)測。當(dāng)市場部有效運(yùn)作后，市場部將市場調(diào)研作為公司經(jīng)營戰(zhàn)略的核心內(nèi)容。既重視需求預(yù)測，又重視競爭力的調(diào)查，公司隨時可以根據(jù)競爭對手實(shí)力，調(diào)整戰(zhàn)略方案。

三、市場部的有效運(yùn)作，有利于公司提高經(jīng)營組合運(yùn)用的能力。

所謂公司經(jīng)營組合是將各種可利用的經(jīng)營手段相互配合起來運(yùn)用，以達(dá)到我們經(jīng)營總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這些經(jīng)營手段包括產(chǎn)品策略、定價策略、銷售策略和促銷策略等等。在我們現(xiàn)有的銷售體制下，由于銷售人員圍繞銷售開展工作，不能全面地進(jìn)行經(jīng)營組合。

根據(jù)不同區(qū)域市場的特殊情況，沒有相應(yīng)的應(yīng)對方式，產(chǎn)品展示會等會議銷售方式既耗費(fèi)人力和物力，又達(dá)不到實(shí)際的效果。而當(dāng)我們建立了市場部，設(shè)立專門人員，進(jìn)行統(tǒng)一策劃，就可以提高對市場競爭的反應(yīng)能力，提高各種銷售會議的效果。

第二部分：市場部的工作職能

一、 市場部的工作職能：

1、 市場信息的收集及調(diào)研。包括：市場總體信息、競爭品牌信息、競爭趨勢、客戶需求，為公司決策提供必要的信息。

2、 市場宣傳。通過一系列市場宣傳手段來提升品牌及公司的影響力，樹立良好的品牌形象及公司形象。

3、 市場開發(fā)。針對公司銷售的薄弱區(qū)域進(jìn)行攻堅(jiān)，制定產(chǎn)品推廣策略，細(xì)分并且靈活運(yùn)作市場，增加市場份額。

二、 市場部在公司現(xiàn)階段的工作重點(diǎn)：

1、 建立和完善市場信息的收集、處理、交流系統(tǒng)。通過深入市場第一線及電話溝通的方式，了解競爭品牌以及市場動態(tài)，完善市場信息收集與處理。對競爭品牌的性能、價格、商務(wù)政策等信息的收集、整理及分析。對競爭品牌市場策略、競爭手段的分析。為公司對各區(qū)域市場的商務(wù)活動、市場推廣提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息參考。

2、 電話營銷系統(tǒng)。因目前公司銷售人員數(shù)量有限，而每個銷售人員每天時間有限，故大量潛在客戶被忽略。為全面掌握客戶信息，及時發(fā)現(xiàn)意向客戶，故建立電話營銷模式。每一個市場專員應(yīng)保證每天20個電話進(jìn)行客戶的全面拜訪，并且將通過市場調(diào)研得來的客戶信息第一時間進(jìn)行回訪，確?？蛻舨涣魇?，每次電話都應(yīng)記錄所有客戶信息及內(nèi)容，并且將信息及時反饋給銷售部進(jìn)行拜訪。

3、 根據(jù)公司全年展示會及市場推廣計(jì)較，組織并實(shí)施展示會及各種宣傳活動。

4、 對市場實(shí)施動態(tài)管理與過程管理，建立客戶檔案、定期電話拜訪，提升客戶信任度，預(yù)防客戶流失。

5、 根據(jù)收集整理的市場信息定期為銷售部提供市場分析報告，并對銷售人員進(jìn)行有計(jì)劃、有針對性的培訓(xùn)，打造專業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)。

第三部分：市場部的組織結(jié)構(gòu)及人員規(guī)劃

一、 市場部的組織結(jié)構(gòu)：

市場部屬銷售部下屬部門，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一進(jìn)行管理。組織結(jié)構(gòu)圖如下：

二、 市場部各職位的崗位職責(zé)：

1、市場部經(jīng)理：人員配置一名。

1）全面計(jì)劃、安排、管理市場部工作。

2）指導(dǎo)、檢查、控制本部門各項(xiàng)工作的實(shí)施。

3）負(fù)責(zé)市場調(diào)研計(jì)劃的制定及實(shí)施。建立健全營銷信息系統(tǒng)，制定內(nèi)部信息、市場情報收集、整理、分析、交流及保密制度。

4）擬訂并監(jiān)督執(zhí)行市場規(guī)劃與預(yù)算。制定年、季、月度廣告費(fèi)用計(jì)劃。

5）擬訂并監(jiān)督執(zhí)行展會活動計(jì)劃，計(jì)劃安排年、季、月及專項(xiàng)市場推廣策劃，組織實(shí)施，并進(jìn)行效果評估。

6）協(xié)助銷售部對區(qū)域市場進(jìn)行銷量的分析統(tǒng)計(jì)及提出推進(jìn)計(jì)劃。

7）產(chǎn)品市場占有率及品牌推廣計(jì)劃。

2、市場專員：人員配置5名。

1） 協(xié)助銷售部及部門經(jīng)理對展示會活動的策劃和宣傳、推廣計(jì)劃的實(shí)施。

2） 市場信息的收集及匯總，并為銷售部提供準(zhǔn)備信息。

3） 公司各項(xiàng)對外宣傳資料的文案編寫及制作。

4） 主持制定與執(zhí)行市場活動計(jì)劃并進(jìn)行監(jiān)督實(shí)施。

5） 設(shè)計(jì)、發(fā)放、管理各類活動及促銷用品。

6） 客戶信息的電話跟蹤、記錄及反饋，建立和維護(hù)客戶檔案庫。

第四部分 市場部與銷售部的合二為一

市場部營銷規(guī)劃范文第4篇

一、檢討與愿景

2020年公司成立市場部，它是公司探索新管理模式的重大變革。但在經(jīng)過一年之后，市場部成為雞肋，嚼之無味，棄之可惜;市場部除了做了很多看起來似是而非的市場活動，隔靴搔癢的市場推廣，就是增加了很多直接或間接的費(fèi)用，而看起來對市場沒什么幫助。

但在公司領(lǐng)導(dǎo)高層的支持和我們不斷地學(xué)習(xí)中，在后幾個月的工作中也探索我們的生存和發(fā)展之路，在與各分公司的市場活動，公司資源整合過程中，不斷進(jìn)步。

二、工作思路

1、明確工作內(nèi)容

首先就必須讓市場部從圍繞銷售部轉(zhuǎn)、擔(dān)當(dāng)銷售內(nèi)勤的角色中快速轉(zhuǎn)變過來，從事務(wù)型的辦公室職能里解脫出來，真正賦予市場部戰(zhàn)略規(guī)劃、策略制定、市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)等基本的崗位職能，以消費(fèi)者需求為中心，根據(jù)不同的市場環(huán)境，對市場運(yùn)作進(jìn)行策劃及指導(dǎo)。

2、駐點(diǎn)營銷

駐點(diǎn)市場的推行既鍛煉、提升市場部人員自身，又貼身服務(wù)了一線業(yè)務(wù)人員，市場部只有提供了這種貼身、顧問、教練式的全程跟蹤服務(wù)，市場部才能徹底改變一線人員對其的片面看法。

市場部駐點(diǎn)必須完成六方面的工作：

a、通過全面的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會點(diǎn)，并針對性地拿出市場提升方案;

b、搜集競爭品牌產(chǎn)品和活動信息，捕獲市場消費(fèi)需求結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢，提出新產(chǎn)品的開發(fā)思路;

c、指導(dǎo)市場做好終端標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推動市場健康穩(wěn)定發(fā)展;

d、針對性地制定并組織實(shí)施促銷活動方案，對市場促銷、費(fèi)用及政策使用情況進(jìn)行核查與落實(shí)，發(fā)現(xiàn)情況及時予以上報處理。

e、及時全面宣貫公司政策，提升一線人員的戰(zhàn)斗力;

f、在市場實(shí)踐中搜集整理亮點(diǎn)案例，重點(diǎn)總結(jié)出方法和經(jīng)驗(yàn)，及時推薦給市場復(fù)制;

3、與銷售部強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，成立品牌小組

市場部要在市場一線真正發(fā)揮作用，除了調(diào)整市場部定位及提升市場部自身服務(wù)水平外，還離不開銷售部門的支持和配合。如果得不到市場一線的認(rèn)可和有效執(zhí)行，即使再好的方案，最終也只能是一紙空文。由市場部和銷售部兩部門的主管和骨干組成品牌小組，由市場部確定活動企劃方案，再由品牌小組成員發(fā)表意見，主要對方案提出看法和改進(jìn)建議，對于需進(jìn)一步修改完善的方案，由市場部負(fù)責(zé)調(diào)整;對于會議討論通過的方案，交銷售部執(zhí)行，由品牌小組負(fù)責(zé)跟蹤執(zhí)行進(jìn)度和效果。而公司的態(tài)度和做法，決定了市場部能否與銷售部實(shí)現(xiàn)共融和共榮。

三、管理團(tuán)隊(duì)

1、合理配置人員：

a市場信息管理員一名負(fù)責(zé)市場調(diào)查、信息統(tǒng)計(jì)、市場分析工作。

b策劃人員一名負(fù)責(zé)新產(chǎn)品推廣策劃、促銷策劃、廣告語提煉和資料匯編。

c宣傳管理員一名負(fù)責(zé)宣傳方案制定、廣告宣傳活動現(xiàn)場執(zhí)行。

2、充分發(fā)揮人員潛力，強(qiáng)調(diào)其工作中的過程控制和最終效果。

3、嚴(yán)格按照公司和營銷部所規(guī)定的各項(xiàng)要求，開展本部門的工作，努力提高管理水平使市場部逐步成為執(zhí)行型的團(tuán)隊(duì)。

4、協(xié)調(diào)部門職能，主動為各分公司做好服務(wù)工作。

四、市場分析

1、競爭激烈

幾年來，公司同仁辛勤而有效的市場運(yùn)作，取得了豐富的市場經(jīng)驗(yàn)，建立了較為完善的市場營銷網(wǎng)絡(luò)，為公司進(jìn)一步開拓市場打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但由于同行業(yè)某些同類產(chǎn)品的成功的市場開發(fā)，使威科產(chǎn)品在市場競爭中變的前進(jìn)艱難。

2、整合資源

我公司依托xx省農(nóng)科院的專家優(yōu)勢和xx農(nóng)大的合作保障了我們強(qiáng)有力的技術(shù)支持，是一般小企業(yè)無法比擬的優(yōu)勢。公司也有較強(qiáng)的人才優(yōu)勢，在科研開發(fā)、銷售公關(guān)、企業(yè)管理、財(cái)務(wù)及法律方面，集中了一大批優(yōu)秀人才，為公司的發(fā)展和市場的開拓提供了保證。

五、品牌推廣

公司產(chǎn)品經(jīng)過多年的市場運(yùn)作，已具備了一定市場競爭優(yōu)勢，為了能夠訊速有效的擴(kuò)大我們產(chǎn)品的市場份額，并獲得長久的發(fā)展，我們將以公司的發(fā)展戰(zhàn)略為核心，從產(chǎn)品的品牌形象、產(chǎn)品定位、市場網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、市場推廣等四個方面系統(tǒng)規(guī)劃品牌推廣策略。

1、品牌形象

為了打造“新威科”的品牌形象，建議我們公司的所有系列產(chǎn)品統(tǒng)一使用該品牌。不同類型的系列產(chǎn)品采用不同的包裝策略。(特殊市場除外)

2、產(chǎn)品定位

根據(jù)目前市場現(xiàn)狀，隨著產(chǎn)品的更新?lián)Q代、新系列產(chǎn)品的推出和銷售區(qū)域的情況變化，為提高與同類產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，擴(kuò)大市場份額，在保證利潤的同時，建議逐步調(diào)整產(chǎn)品價格，采用中、低價格策略，增加產(chǎn)品競爭力

3、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

銷售渠道是企業(yè)的無形資產(chǎn)，多年的市場運(yùn)作、網(wǎng)絡(luò)的初步形成，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)仍將作為公司未來發(fā)展的重點(diǎn)工作，努力加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，積極發(fā)展新的經(jīng)銷商，使銷售網(wǎng)絡(luò)更趨穩(wěn)定。進(jìn)一步開發(fā)重點(diǎn)養(yǎng)殖區(qū)的經(jīng)銷商和大型養(yǎng)殖戶，擴(kuò)大市場范圍。

4、市場推廣

a.積極利用公司各種有價值的資料，如“新威科技訊”“xx飼料”企業(yè)網(wǎng)站等宣傳企業(yè)。

b.在全國性的專業(yè)報刊、雜志或電視媒體上刊登廣告和文章，擴(kuò)大產(chǎn)品知名度。

c.積極參加全國性大型行業(yè)會議及與各地經(jīng)銷商聯(lián)合舉辦多種形式的技術(shù)講座、用戶座談、產(chǎn)品推廣等會議，宣傳展示公司與產(chǎn)品。

d.利用多種形式與經(jīng)銷商開展促銷活動，促進(jìn)產(chǎn)品銷量。

e.在一些養(yǎng)殖重點(diǎn)地區(qū)配合經(jīng)銷商做一些墻體廣告。

f.定期舉辦不同程度的有獎銷售活動，提高產(chǎn)品的銷售量，形式可多種多樣。

g.制作廣告衫和pOp張貼廣告廣泛張貼宣傳公司的產(chǎn)品，擴(kuò)大品牌影響。

h.夏季在養(yǎng)殖小區(qū)進(jìn)行電影循環(huán)播放，宣傳公司文化。

六、工作進(jìn)度

第一季度：

1、確定本年度的廣告宣傳策略。

2、結(jié)合市場情況制定出活動計(jì)劃。

3、抓好市場信息和客戶檔案建設(shè)。

4、策劃好經(jīng)銷商年會。

5、完成墻體廣告的設(shè)計(jì)計(jì)劃。

6、策劃推出春節(jié)有獎銷售活動。

第二季度：

1、策劃推出二季度促銷活動。

2、配合分公司推出市場活動。

3、參加全國性的行業(yè)展會一次。

4、配合各分公司做好駐點(diǎn)營銷工作。

5、利用“新威科技訊”和“xx飼料”媒體宣傳夏季深入養(yǎng)殖小區(qū)放電影的事件。

6、夏季文化衫的設(shè)計(jì)制作。

第三季度：

1、夏季電影宣傳工作計(jì)劃安排落實(shí)。

2、文化衫的發(fā)放。

3、制作pOp張貼廣告廣泛宣傳配合電影放映。

4、策劃開展旺季上量產(chǎn)品的促銷推廣。

第四季度：

1、兩節(jié)促銷的落實(shí)開展。

2、掛歷、年歷的制作與發(fā)放。

3、跟蹤各分公司和經(jīng)銷商年度目標(biāo)的完成情況。

4、完成目標(biāo)市場墻體廣告的100%投放。

5、做好全年工作的總結(jié)。

七、資源配置

1、配備車輛一部，音響、話筒、功放一套、數(shù)碼相機(jī)一臺。

市場部營銷規(guī)劃范文第5篇

我的團(tuán)隊(duì)用了四年時間逐步化被動為主動，先將服務(wù)評審環(huán)節(jié)加入到營銷方案推廣的過程，后又將服務(wù)評審?fù)苿拥綘I銷方案設(shè)計(jì)的過程中。從09年至今，使市場部門的萬客戶投訴比下降了27%，獲得了市場部門與客服部門的認(rèn)同，服務(wù)的話務(wù)量也逐年下降3%左右，成效顯著。

【難題：業(yè)務(wù)造成的話務(wù)波動是運(yùn)營的一大難題】

呼叫中心運(yùn)營中的一大難題是排班與話務(wù)的耦合，而排班過程首先要進(jìn)行準(zhǔn)確的話務(wù)預(yù)測，當(dāng)前呼叫中心的日常話務(wù)能夠通過對報表的分析做出準(zhǔn)確的預(yù)測，且在客戶常規(guī)撥打行為不變的情況下（實(shí)際上客戶的日常行為很難在短期內(nèi)產(chǎn)生變化，變化是緩慢和持續(xù)的）若沒有外部事件（包含突發(fā)營銷、業(yè)務(wù)故障等）的影響，呼叫中心的話務(wù)波動是可控的，在這個前提下對于可能出現(xiàn)的故障要評估其風(fēng)險，對此只能依靠設(shè)置預(yù)案來解決，故此在這里不做討論。那么呼叫中心話務(wù)預(yù)測最復(fù)雜也最關(guān)鍵的部分就是進(jìn)行突發(fā)營銷行為的預(yù)估，需要根據(jù)營銷案的受眾群體、復(fù)雜程度、影響面、宣傳措施、開展時機(jī)等進(jìn)行綜合考量再進(jìn)行預(yù)估，而這種評估大多數(shù)來自管理人員的經(jīng)驗(yàn)。鑒于以上，可以看出日常的營銷對話務(wù)波動的影響之大，而市場部門在未告知情況下的突發(fā)性營銷行為會令問題解決沒有支撐，造成客戶重復(fù)撥打，進(jìn)而引發(fā)話務(wù)的滾雪球現(xiàn)象，從而嚴(yán)重影響服務(wù)水平、降低客戶感知，因此可以說業(yè)務(wù)造成的話務(wù)波動是運(yùn)營的一大難題。

【對策：由被動變主動，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)前向管理】

我們發(fā)現(xiàn)大多市場部門將呼叫中心理解為一個低人一等的部門，忽視客服的存在價值，將投訴的處理、業(yè)務(wù)的疑難直接丟給客服。我們認(rèn)為想要改變這一現(xiàn)狀，就需要加強(qiáng)客服部門的話語權(quán)，改變市場部門的認(rèn)識，實(shí)現(xiàn)溝通對等。根據(jù)這四年以來的實(shí)踐，我們認(rèn)為需要通過四個步驟來實(shí)現(xiàn)：

Step 1，搭建“平等”溝通的平臺，即可以說得上話以謀求理解。我們認(rèn)為“加強(qiáng)溝通，才能互信”。2009年我們建立并開展了“溝通會”機(jī)制，每個季度常態(tài)化開展一次溝通會，不定期開展特殊專項(xiàng)溝通會。截止目前，我們一共推動了600多項(xiàng)問題的及時解決，溝通會上的內(nèi)容也從原先的20項(xiàng)逐漸發(fā)展到現(xiàn)在的100多項(xiàng)，促進(jìn)了雙方的互信和支撐，實(shí)現(xiàn)了該機(jī)制的初衷。

這里有一個竅門推薦給大家，就是首先要博得自己領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，并且關(guān)注的領(lǐng)導(dǎo)層級越高越好，這是溝通會議能取得預(yù)期效果的關(guān)鍵保障。在2009年的首次溝通會時我們不遺余力地通過本部門領(lǐng)導(dǎo)溝通省公司層級領(lǐng)導(dǎo)和到場，促使市場部門的領(lǐng)導(dǎo)全部到場，從而對該次會議給予了足夠的重視，之后通過整理會議紀(jì)要和落實(shí)會上的溝通而開了一個好頭，才有了后面幾年的成效。

Step 2，認(rèn)同“對等”溝通的價值，即認(rèn)同所作工作，加深相互理解。我們認(rèn)為“面子是掙回來的，不是要回來的”。進(jìn)入2010年，我們開始籌劃新的方式來更加深入到市場部門的運(yùn)作中去，于是建立了“合署辦公”機(jī)制。一方面通過安排4個同事到四個不同的市場部門來了解各專業(yè)科室的工作模式，從而獲得進(jìn)一步的認(rèn)同；另一方面可以在營銷方案設(shè)計(jì)的階段就全程參與，了解到可能存在的問題并相關(guān)預(yù)警，從而提前應(yīng)對、降低影響。我們每個月會審核營銷、重點(diǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)容30～50個，并對其開展測評，反饋我們的建議，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)內(nèi)容的優(yōu)化。在這個過程中市場部門充分認(rèn)識到了客服在客戶需求、客戶感知、客戶投訴等方面的敏感度并進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了對客服價值的認(rèn)同，我們管這種模式叫做“業(yè)務(wù)前向管理”。

第二個竅門介紹給大家，“平等溝通一定是等價交換的”。要獲得認(rèn)同，不但要進(jìn)行專業(yè)性的展示，更要轉(zhuǎn)換思維、換位思考，學(xué)會從市場部門的角度想問題，考慮客服自身的同時也考慮市場部門，熟悉雙方的流程和關(guān)注點(diǎn)，并找到兩全其美的方式。如我們在實(shí)際操作中就抓住了市場部門最關(guān)注的萬客戶投訴量指標(biāo)，我們通過合署辦公優(yōu)化營銷和業(yè)務(wù)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)了萬客戶投訴指標(biāo)下降27%的成績，實(shí)現(xiàn)了問題解決能力的提升，獲得了市場部門的認(rèn)同，尤其是博得了市場部門領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同。

Step 3，打造“對等”溝通的支撐平臺，即實(shí)現(xiàn)互信基礎(chǔ)上的溝通，對等開展工作。我們認(rèn)為“固化流程、上線系統(tǒng)是防止錯漏的必然手段”。2010年第二季度，我們實(shí)現(xiàn)了一個營銷和業(yè)務(wù)預(yù)審核的流程化管理系統(tǒng)的初步上線，該系統(tǒng)平臺直接植入到營銷、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了不審核不推送、不審核不上線。我們充分使用這個平臺，前向面向各地市的各市場部門進(jìn)行推送審核，降低了地域?qū)^(qū)市聯(lián)動的影響，實(shí)現(xiàn)了較遠(yuǎn)地市的“遠(yuǎn)程合署辦公”。該系統(tǒng)平臺上線以來每年能審核營銷方案400余個，審核率保持在100%，每年發(fā)現(xiàn)傳播口徑、系統(tǒng)設(shè)置等風(fēng)險點(diǎn)300余個，從而從源頭上減少了營銷方案存在的風(fēng)險點(diǎn)，確保營銷活動能讓客戶容易理解、快捷辦理、開心使用，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任感。

隨著客服的業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)與市場部門的營銷策劃人持續(xù)的溝通協(xié)作，建立互信關(guān)系，營銷策劃人在營銷案策劃時將更加重視營銷案質(zhì)量，及時征求客服部門的意見，甚至有些時候在營銷活動交付上級部門審核之前就將信息告知客服并征求意見，同時營銷活動充分考慮客戶期望及各類風(fēng)險并針對性地改善，實(shí)現(xiàn)了客戶感知的提升，達(dá)到了雙Step 4，實(shí)現(xiàn)適度“管控”，即樹立專業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)管控。我們認(rèn)為“要在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)管控能力”。2011年我們對客戶感知影響最大的業(yè)務(wù)點(diǎn)進(jìn)行了梳理，并對其中的部分制訂了管理規(guī)劃，我們選擇了“批量業(yè)務(wù)操作”作為重點(diǎn)突破。批量業(yè)務(wù)操作是電信運(yùn)營商的市場部門對客戶辦理業(yè)務(wù)的批量開通、話費(fèi)的批量贈送的統(tǒng)稱，未提前告知的批量業(yè)務(wù)操作容易影響呼叫中心的日常運(yùn)營，對客戶感知影響較大。通過與市場部門明確其影響及對其進(jìn)行控制的意義，選定核心市場部門并先后擬定相關(guān)規(guī)范、操作流程，最終于2011年3月通過發(fā)文的方式固化方案內(nèi)容?？头捎谩耙蝗艘徊块T、一月一收集、一周一總結(jié)、一日一核對”的工作方式對各市場部門的全量批量操作實(shí)施監(jiān)控，提前做好營銷活動贈送數(shù)據(jù)的收集并監(jiān)控進(jìn)度。自2011年3月監(jiān)控機(jī)制運(yùn)作以來批量開通及時率達(dá)100%，批量贈費(fèi)及時率達(dá)到99%，且再未有出現(xiàn)因贈費(fèi)延遲引起的重大投訴問題。

這里最后介紹一個小竅門：需要建立同盟關(guān)系。在市場部門中選擇最利益相關(guān)且最熟悉的專業(yè)科室，形成在項(xiàng)目上的同盟關(guān)系，由該專業(yè)科室發(fā)起項(xiàng)目進(jìn)行召集和實(shí)施，相較于客服進(jìn)行直接召集和實(shí)施，其難度會降低較多。

【感悟：推倒一面墻，搭建一座橋梁】

四年的沉淀，換來了市場部門對客服部門的深刻認(rèn)同感，我們發(fā)現(xiàn)了市場部門的可喜變化，所有業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一管理、所有營銷的統(tǒng)一管理，100%通過預(yù)審，營銷更加規(guī)范，這一切都是市場部門對客服核心價值的認(rèn)同。我們的服務(wù)壓力也明顯降低，業(yè)務(wù)的難度、投訴的壓力明顯下降，讓員工感覺到更滿意。我們的客戶獲得了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更好的支撐、更加清晰的營銷指引，客戶更加滿意。

四年的積累，我們總結(jié)了《營銷活動閉環(huán)管理辦法》 、《合署辦公案例庫》、《合署辦公行動指南》、《業(yè)務(wù)測評規(guī)范》，我們將自己的工作當(dāng)作事業(yè)去經(jīng)營、當(dāng)作生命去延續(xù)，里面包含了我們的服務(wù)精神。我們塑造了客服同事在市場部門的專家形象，市場部門從不聞不問到從宣傳海報到微信渠道的所有營銷內(nèi)容都會聽取我們的專業(yè)意見。