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提升服務質量范文第1篇

論文中心內容：

一、引言

簡要介紹選題背景和意義

二、服務質量概述

要求從理論上加強對服務質量的理解，包括關于服務質量的概念、服務質量的評價、影響服務質量的因素等相關內容。若選擇服務質量管理則還應該介紹服務質量管理的主要內容，可以借鑒服務質量差距模型來進行論述。值得注意的是這部分的理論一定要在實際的分析中得以運用。

三、××公司服務質量（管理）的現狀分析

結合本企業的實際情況，根據選題收集相關的數據資料。側重于服務質量研究的，應該有對服務質量的評價指標，服務質量調查的方法和具體的調查數據分析，以及主要存在的問題和產生問題的原因分析；側重于服務質量管理研究的，通過服務質量差距模型來全面分析目前企業在服務質量管理中存在的問題。

四、××公司提升服務質量（加強服務質量管理）的途徑與具體措施

結合前面的問題分析，可以先從理論上探討提升服務質量（或加強服務質量管理）的途徑，然后再結合實際，制定具體的對策和建議。

五、結束語

論文研究的結論、論文研究的不足及有待解決的問題等。

選題說明：

1．此選題可以選擇其中一個問題作為探討的對象，如可以選擇關于提升服務質量的對策研究，也可以選擇關于加強服務質量管理的對策研究。

2．二者的論述重點是有區別的，服務質量管理的選題范圍更為寬泛一些。

3．如果選擇關于提升服務質量的對策研究，則應該有對服務質量的評價指標，而且要有調查數據，通過數據分析探悉目前企業服務質量的具體情況，分析存在的不足與差距，以此來制定具體的改進措施。

4．如果選擇關于提升服務質量管理的對策研究，則可以利用服務質量差距模型來對目前企業服務質量管理中存在的問題進行分析，并提出具體的解決方案。

說明及要求：

1、論文字數要求在5000字以上

提升服務質量范文第2篇

關鍵詞：總監；示范監理項目；團隊；創新

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：

中國的建設監理工作，經歷了二十多年的發展，在借鑒與摸索中前行，全體監理人以一種開拓創新的精神，從零開始，不斷發展，使建設監理成為了我國建設領域一個重要的必不可少的基本制度。趁著中國建設監理發展的春風，我公司監理隊伍也在茁壯的成長。提升監理的服務質量，打造監理企業的品牌效益是我公司發展的核心戰略之一，面對創建“省示范監理項目”這個活動的契機；面對以“增強監理企業爭先創優意識，激發監理人員愛崗敬業精神，發揮建設監理典型示范引導作用，更加規范監理工作，促進監理事業健康發展”為目的的一個創建活動，為我們提供了一個展示的舞臺和檢驗的陣地。作為一名現場的總監，一位創建“省示范監理項目”的參與者，就如何組織示范項目的創建做出一些淺顯的總結。

統一認識、加強領導，建立健全“創建”體制

公司領導層對創建“省示范監理項目”工作十分重視，成立了以董事長為組長，分管副總為副組長，總工室技術指導，現場總監為組員的創優工作小組。在明確符合條件的創優工程之后，積極制定創優方案，組織召開專題會議，下發創優的通知，確保活動有組織、有機制、有保障，穩步推動創先爭優活動順利開展。

專業配套、分工明確，建立有競爭力的團隊

一個好的團隊，一個有競爭力的團隊必定也是一個職責分明、分工明確的團隊。在項目監理機構成立之初，針對創建工程的特點，各專業人員就配備齊全，第一次內部會議上，明確各人的分工工作。總監應該熟悉各個監理人員的業務能力及業務特點，將最適合的工作安排個最適合的監理人員，各人的工作量要大致相等，在后續的考察考核中可以對工作崗位做出適當的調整，做到“各盡其能，各得其所”。

計劃得當、方案齊全，實行“對照化”工作方式

古語有云：“凡事預則立，不預則廢”，“兵馬未動，糧草先行”。這都是向我們說明一個道理——做任何事情都得有個合理的計劃。作為一個示范性的監理項目，制定合理有效的計劃對這一目標的實現起著至關重要的作用。

監理工作的開展除了依據相關的法律法規之外，還有就是監理的方案，也就是《監理實施細則》。由各個專業監理工程師編制的監理細則，總監要認真審核，特別是其針對性，杜絕抄抄弄弄，簡單修修改改的現象。對新實施的各項規定要及時修改補充，力求使《監理實施細則》做到“針對性、時效性、可操作性”。

在制定了合理的計劃和專業齊全的細則后，監理人員可以按部就班的對照執行，發現偏差及時調整，從而能夠實現“對照化”的工作方式。

突出重點、業務專研，提高團隊業務能力

不同的工程具有不同的專業難點，總監應該在開工之前將這些難點找出來，根據工程的進度情況為監理組全體人員制定學習計劃。例如：深基坑的支護與開挖、大跨度鋼結構吊裝、高支模、預應力梁張拉、爬升腳手架、各種各樣新型保溫材料等等。專業知識的學習不僅可以提高個人的業務水平，同時也將大大帶動團隊的作戰能力。監理業務素質的高低，也決定了別人對你的尊重程度。高素質、強凝聚力的團隊在開展工作時是“游刃有余、如魚得水”，自然會得到建設方的贊賞和施工方的尊重。如果把工程建設比喻成一場戰斗，那么總監就是一名指揮官，打有準備的仗，打有目的的仗，才能做到“攻無不克、戰無不勝”。

形式多樣、措施得力，提升“三控三管”目標效果

建設工程專業繁多，內容復雜，人員素質良莠不齊，在施工過程中難免會出現這樣那樣的問題，特別是創示范項目的工程，要求就更加的高，對監理的要求也就相應的提高。總監應該能夠針對出現的不同問題制定出相應的監理措施。如：主控項目出現問題如何處理；一般項目出現問題如何處理；安全問題如何處理；造價增加如何控制；進度滯后如何調整等等。總監在處理各式各樣問題前應該有多種預案。心中有數，措施得力才能確保三控三管目標的實現。

相互學習、取長補短，交流座談找出不足

“閉門造車”、“井底之蛙”是我們監理工作的大忌，創建示范項目的監理人員就更應該“走出去、拿回來”。總監應該組織相關人員到本企業監理的類似工程、創優工程去參觀交流，也可以由公司牽頭組織到其它兄弟單位創建示范項目的工程去參觀交流。通過這些學習和交流，開闊眼界、增長見識、取長補短，找出自己的不足，學習他人的一些優秀做法，共同提升，為行業的發展注入一點正能量。

定期檢查、分級考核，工作效果定期比較

監理人員表現是否穩定，工作能力是否提升，這都是需要總監考查的內容。作為對監理機構內員工工作能力的一個評定，總監要定期對員工進行考核，并將考核的結果繪制出一張“工作能力”曲線圖，根據曲線的發展趨勢分析員工的工作狀態和工作能力情況。對工作狀態不是很穩定，工作態度不積極，工作能力有下滑趨勢的同志予以幫助指導，使其思想穩定、工作努力、能力提高。

作為公司層面，對總監的工作也要考核，從實體質量、資料、安全管理、進度控制、投資控制、協調能力、業主評價及社會反響等方面全面著手，綜合評定。

考核不是目的，但考核一定是動力。

積極創新、善于總結，再接再厲迎接新的挑戰

提升服務質量范文第3篇

近年來，隨著社會文明和信息化、網絡程度的提高，如何有效地提高圖書館的館員素質和服務質量，不可避免地成為公眾的關注點和業內研究的主要課題。如果圖書館繼續沿用傳統的服務理念和服務方式，必然會導致讀者的大量流失，無形中也削弱了圖書館的服務領域，極大地削弱圖書館存在的社會意義。如何提升圖書館的館員素質和服務質量，是急需解決的問題。

一、加強隊伍建設，提高館員素質

人力資源是圖書館發展的戰略資源。建設高素質的員工隊伍是圖書館發展的基本保證。館員的業務素質決定著圖書館的服務質量，沒有館員素質的提高，就沒有圖書館的發展。

1.員工是圖書館管理的主體。是圖書館發展的核心競爭力

圖書館要以人為本，依靠員工提高辦館水平。現代圖書館員工必須具備文獻檢索組織能力和扎實的圖書館學、信息學等基礎知識，能熟練地運用檢索工具書，掌握數據庫的鏈接和組合，有效地幫助用戶提取、鑒別、篩選信息。

2.建設高素質的員工隊伍要抓好選聘，培訓，管理三大環節

設立準入制度，嚴格招聘、考核、審查，保證新招聘的員工具備相應的素質。規范培訓教育制度，加強職業道德教育與專業知識培訓。新員工要經過崗前培訓方可上崗。定期開展全員崗位培訓，適時開展學術交流，選送員工到高等院校、上級圖書館進修學習。從學歷達標、學歷提高、培養學科帶頭人等層面，提高員工的專業能力。鼓勵員工努力學習以晉升職稱，形成高、中、初級人才合理搭配的知識結構。招聘朝氣蓬勃的大中專畢業生充實隊伍，形成老、中、青默契合作的年齡層次。完善崗位責任制，考核、評估員工的崗位能力。考評包括目標考核、日常監控、讀者測評。由于圖書館服務的多樣性，服務過程的復雜性，服務成效的系統性，決定了考評應有絕對標準和相對標準。絕對標準包括出勤率、數量等。盡可能把抽象的相對標準，如工作態度、思想水平等，轉換成具有行為特征、可描述、可量化的指標，增強考評的可操作性。過于細化的評估不易操作，也容易因繁瑣而流于形式。可適當采用“模糊考核”，以“滿意度調查”進行綜合評價，既有指向性，又不拘于細節。考評前要做好崗位分析，甄別工作量與工作難度，提高考評的客觀性。有的崗位暫未有評價參數，考評應有階段性特殊性。可根據員工的努力程度、專業水平、工作質量、服務態度等，參照相關數據，選擇序列比較、積分累計、配對比較等方法，附加重要事件法(如參加重大活動、完成重要任務、用戶表彰等)，讓員工既是考評對象，又是參照對象，減少因居中或趨同效應引起的誤差，提高考評的公平性。績效考評土要用于改進工作，不要直接與晉升、獎金及崗位變動掛鉤，減少矛盾與情緒波動。適當的獎勵能調動積極性。可以集體獎勵與個人獎勵相結合；精神獎勵與物質獎勵相結合，培養團隊精神和集體榮譽感。

二、改進服務質量，更好服務讀者

2005年，廣東省中山市電子科技大學中山學院圖書館開始實施IS09000標準質量管理，在認證過程中制定了程序文件和13個作業文件，細化了工作流程，完善崗位責任制和技術要求，形成科學規范的管理制度，初步實現“零距離、零缺陷、零投訴”服務。IS09000質量標準是國際標準化組織制定的質量管理和質量保證標準，首先應用于企業。圖書館實施IS09000質量標準，必須深刻領會其內涵，結合實際情況，科學界定可控因數、可控范圍和可控層面。由于廣東省尚未制訂公共圖書館管理條例，也未有相關的政策規定和服務標準，全面實施IS09000標準質量管理尚需努力。

目前，可探索運用文獻計量法。統計書籍入藏量、流通量，了解流通率及讀者滿意率。應用數理統計法，定時、定量分析評價館藏分布、藏書結構及讀者閱讀傾向。做到科學合理藏書，及時補購相關書籍。借鑒企業的6S管理法(6S管理法由整理、清潔、準時、規范、素養、安全六大要素的英文首字母組成)，根據圖書館管理的主體、要素、過程及服務理念，有針對性地詮釋質量內涵，開展圖書館全面質量管理。實施6S管理法必須循序漸進，要制定質量目標，包括總目標、群體(部門)目標和個人目標。目標既要高尚創新，又要切實可行。成立質量管理機構(各種QC小組)，確定圖書館發展的質量宗旨，以文獻信息服務為重點，制定實現質量目標的措施和質量改進原則，實行全過程質量管理。科學連接文獻建設、閱覽流通、網絡系統、信息咨詢等部門(環節)的工作，避免“缺位”或“錯位”。實施全員質量管理。明確崗位、個人的工作任務和質量要求，做到人人有專責，事事有人管，工作有標準，評價有規范，防止“不作為”或“亂作為”。開展質量教育，樹立以質量求生存、求發展的觀念，加強質量知識培訓，通過“事前預防”與“事后總結”，強化質量改進意識。標準化工作是質量管理的基礎建設。由于圖書館界尚未有通用標準和專業標準，可參照上海市圖書館、廣東省立中山圖書館等的管理規定，結合實際，制定本館的質量標準。標準應包括書刊日常亂架率不能超2％等服務質量特性；包括藏書的利用率、借閱排行榜、外借量等行業水平的比較指標；包括綜合書刊的采購、驗收、分類、上架、流通等主要過程績效，以反映數字圖書館管理的知識質量；包括聯合參考咨詢網咨詢服務的技能質量。包括專題館藏服務、虛擬參考咨詢服務、個性化知識服務等智能質量等服務成果標準。完善圖書館管理規則及員工守則，頒發崗位作業指導書，規范服務程序，使復雜的管理系統化、規范化、簡單化，保證服務工作高效能、高質量運行。如實做好質量記錄，包括工作日記、統計報表和分析報告，及早清除質量隱患。健全質量信息的收集、分析、反饋和評價機制，及時發現質量問題，查清因果關系，糾正質量錯誤。編制6S管理法實施進度，通過運行――評審――改進，循環往復，始終保持服務質量活力并形成自控機制。

三、拓展服務內窖，豐富讀者需求

隨著電子圖書和網絡資源的廣泛應用，圖書館的“存取”比“擁有”更有價值。

1.不能囿于傳統的管理模式，要從“以書為本”向“以人為本”轉變，從幫助讀者“尋找書本”向“尋找知識”轉變，從單一的借閱書籍服務，拓展為借閱、導讀、咨詢、編譯、培訓等綜合服務。

2.組織形式多樣的讀書活動，吸引更多讀者加入圖書館閱讀。讀書活動以讀者為主體，活動前要調研讀者的信息需求。活動中要掌握讀者的動態，配合讀書報告會、作者見面會、知識競賽、演講比賽、朗誦表演、征文和辯論等活動，爭取讀者的響應。活動后要及時總結讀者反饋的信息，與讀者建立良好的互動關系。

3.舉辦各種公益性閱讀培訓班，如“閱讀與檢索”、“好書推薦”等，組織讀者多讀書，引導讀者讀好書，指導讀者學讀書。針對目標讀者邀請專家學者開辦各種講座，包括婚姻家庭、優生優育系列講座，富有地方歷史特色的宋文化、包公文化、端硯文化等講座，以及介紹科技、經濟、文化發展形勢的講座。讓市民領略名家風范，提高文化品位與知識素養。堅持教育讀者、傳播知識、服務社會理念，發展展覽服務。探索與專業、行業協會合作辦展覽，拓展展覽服務的深度和廣度。創造條件，把讀書活動、導讀培訓和展覽服務辦進社區、企業、學校，提升圖書館的影響力。

4.“流動圖書館”突破了“一館一地”傳統的服務模式，實現了圖書資源在流動圖書館網絡內共享共用。要逐步完善以市圖書館為中心，各縣圖書館為分中心。鄉鎮、街道圖書館為基層中心，社區、村圖書室(文化室)為基層服務點的信息服務網絡，將市圖書館的服務延伸至流動服務點，務求當地讀者能享受市圖書館的服務。

5.積極參與地方文獻的收集、整理、開發工作。動員社會各界主動呈繳各自的出版物，與社科聯、防治辦等單位建立合作關系，拓寬地方文獻征集渠道，與各縣圖書館互相調劑，互通有無，逐步形成市圖書館全面收藏、縣圖書館各有特色的收藏格局。深入開發地方文獻。將分散在不同載體、不同地區、不同文獻中的地方信息集中收藏、儲存、整理、加工，為編寫史志提供材料，為經濟發展提供信息。

提升服務質量范文第4篇

論文摘要：旅游購物對目的地旅游業發展具有重要作用，然而旅游購物卻一直是我國旅游業發展的薄弱環節。從旅游購物業服務質量提升的角度出發，以西安市旅游購物市場為例，首先指出普遍存在的三個問題，然后針對這些問題對服務質量的提升策略進行了探討。

一、引言

旅游購物是旅游活動的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購物業的發展能推動目的地旅游業快速發展，具有重要的經濟、社會、文化意義。然而旅游購物市場冷淡、游客滿意度低的現象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現場服務質量差也是不可忽視的因素。隨著體驗經濟的到來，游客在購物活動中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡單的服務與被服務關系，而是一種游客購買產品的消費體驗過程。銷售人員提供的優質服務不僅能使游客產生購買欲望，而且將使游客在旅游購物過程中獲得附加價值。AtilaYuksel(2004)認為銷售人員熱情周到的服務可以為游客營造一個和諧的購物環境，從而影響游客的購買行為并提高旅游購物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購物業為例，從旅游商店服務質量方面存在的問題人手，探討如何提升旅游購物服務質量，提高游客的購買行為，進而促進旅游購物業的健康發展。

二、旅游購物服務過程中存在的問題

在實際的旅游購物行為中，游客可能會受到購物誘導等現場刺激因素的影響，其正面效應是激發購物欲望產生購物行為，而負面效應是形成心理成本阻止購物行為。筆者于2008年對西安市旅游購物市場進行了隨機抽樣調查，結果顯示購物服務質量產生的負面效應十分顯著，游客購物滿意度不高。西安市旅游購物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學歷。旅游商品銷售對從業人員沒有嚴格的素質和資歷要求，進人門坎低，從業人員素質參差不齊，且絕大多數沒有受過系統的銷售培訓，缺乏服務意識和服務技能，導致了銷售人員難以提供高質量服務。

1、服務態度欠佳

很多銷售人員缺乏服務意識，服務態度不端正，在銷售服務過程中常出現以下現象:一是吹噓商品、提高價格，故意欺騙消費者;二是不注重禮貌禮節、不尊重客人的風俗習慣、語言不文明;三是服務冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對沒有購買商品的游客惡語相加甚至出手傷人。

2、服務技能較差

銷售人員在服務技能較差主要表現在三個方面:一是語言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國外游客時語言障礙更加突出;二是對當地的歷史文化和所出售的商品缺乏應有的了解，不能客觀科學地向游客介紹產品的特點、功能、使用方法、適用范圍等，導致游客誤買誤用;三是對游客的消費心理、消費特點知之甚少，不能“投其所好”地推銷商品。

3、難以發揮“橋梁”作用

多數游客普遍具有購物欲望，但由于對旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內涵和價格等都不甚了解，對購買旅游商品猶豫不決。此時，如果銷售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購買需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進游客購買行為的發生。然而現實中能發揮“橋梁”作用的銷售人員少之又少，而且游客對銷售人員的推介也并不信任。這就導致了游客想買卻買不到稱心如意的旅游商品，而旅游購物商店想賣卻銷量不佳的尷尬局面。

三、旅游購物業服務質量提升策略

銷售人員的服務態度、職業精神、服務技巧、文化水平等是制約服務質量提升的主要因素。筆者認為可以通過對銷售人員的激勵、培訓和監督三種管理手段的綜合運用提高銷售人員的服務質量，從而提高游客對銷售人員服務的滿意度，參見圖toi、激發內在動力—銷售人員的激勵

調研結果顯示，西安市旅游購物商店大多數屬于個體私營，占83%,68.2%的商店人員規模在s一io人，這說明除經營者外，銷售人員大多為商店的雇員。一般來說，商店雇員缺乏自主銷售和提高服務質量的積極性，因此應加強對從業人員的激勵。

(1)物質激勵:物質激勵是最基本的，也是不可替代的激勵手段，對激勵銷售人員提高服務質量、促進銷售有著不可低估的作用。經濟激勵是主要的物質激勵方式，旅游購物商店應建立靈活的薪酬激勵制度。薪酬反映經營績效，績效考核落實到個人。心理學研究結果表明，一次激勵的有效期限一般為30天，也就是說兩次激勵的時間間隔不應超過這個期限，因此激勵要及時，選擇適當的時機并持續進行。

(2)精神激勵:在物質收入達到較高水平后，金錢等物質手段的激勵作用會越來越弱，而精神激勵的作用會越來越強。因此經營者應該改變銷售人員“經濟人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷售人員在一個穩定的相對良好的工作環境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環境，樹立銷售人員“家”的歸屬感，以此來最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來說可以使用以下激勵手段:首先是榮譽激勵，如表揚、記功、通令嘉獎等;其次是競爭激勵，利用人爭強好勝的心理，舉行競賽對銷售人員進行激勵;三是溝通交流，朋友式溝通和交流會讓員工感受到被尊重和愛護，從而改善工作質量。

2、提供技術支持—銷售人員的培訓

加強對銷售人員的培訓是提高其服務質量的最基本保障。然而從目前情況來看，無論是政府主管部門還是旅游購物商店經營者，對從業人員培訓的意識都比較淡薄。從全國到地方都存在旅游購物商店的銷售人員培訓不足問題，以2006年陜西省旅游從業人員的培訓為例，全年總計培訓43200人次，增長率10%，其中飯店培訓22942次、旅行社培訓7911次、旅游區(點)培訓8393人次、車船公司培訓1113人次、行政部門培訓757人次、其它人員的培訓2084人次。可以看出飯店培訓是人員培訓的主體，占旅游培訓53.1%，而包括旅游商品銷售人員等其它人員的培訓僅2084人次，僅占總數的4.6%o針對這種情況，筆者建議加強對旅游購物從業人員的培訓，提高其服務質量，具體來說可以從培訓方式、培訓內容兩個方面保證培訓的有效性。

(1)培訓方式

培訓應由旅游行政管理部門主辦，以保證其權威性。培訓可以選擇在旅游淡季進行，也可以不受時間限制，實行輪流培訓制。針對不同的培訓內容，可以采取強制和自愿兩種培訓方式:對于政策法規的學習貫徹、誠信服務教育等方面的培訓應該采取強制形式，要求每家旅游購物商店至少一人參加，并通過考試、測驗等手段保證培訓效果;對旅游商品知識、歷史文化知識、銷售推銷技巧等內容的培訓可以采取報告形式，自愿參加。例如開辦旅游商品銷售論壇，定期或不定期邀請有關專家學者做主題報告，或是邀請旅游購物商店經營者、銷售標兵、銷售狀元介紹銷售經驗，商店可以根據報告內容和自身經營情況決定是否參加，而培訓方可以通過舉辦有獎競賽等方式鼓勵從業人員參與培訓。

(2)培訓內容

為了確保培訓取得較好效果，培訓內容應具有針對性，一般來說對銷售人員的培訓有以下幾個方面的內容:

一是情感培訓，樹立服務意識和誠信理念。銷售人員服務意識是提供優質服務的基礎，誠信為先是提高服務質量的前提條件。培訓中應使“以顧客需求為中心”、“服務至上”等服務理念成為每一位銷售人員的價值觀念，進而成為西安旅游購物商店的獨特文化。二是基本素質培訓，培養銷售人員得體的言談舉止、動作表情和熱情親切的服務態度，提高其基本素質和職業道德水平。具體的培訓內容有禮貌禮儀、語言(普通話、常用外語、方言)、歷史文化知識、中外民俗等，提高旅游購物銷售人員的文化素質修養。

三是專業知識培訓。通過專業知識培訓，可以使銷售人員了解關于商品的產地、特征、性能、歷史以及文化內涵等方面的知識，以便為游客進行商品知識講解，做好參謀和導購工作。使銷售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關歷史知識，增加游客購物過程的體驗性，增加旅游商品的附加值。

四是服務技巧培訓。旅游購物導購人員必須具備過硬的服務技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過業務培訓等方法，培養導購人員良好的溝通能力、細致的觀察能力、敏捷的反應能力和較強的自我控制能力等。使其了解游客的消費心理、消費特點，“投其所好”地向旅游者推銷商品的技巧。可以采用優秀銷售人員的帶領等形式進行實際銷售方法、技巧的培訓，力爭讓銷售人員都具備以下能力(參見表1)0

3、實施外部控制—銷售人員的監督

從業人員的監督控制是提升服務質量、提高銷售量的強勢性手段，可以采取兩個方面的監督:一是商店雇主監督，即人員督導;二是游客監督，這方面尤其應予以加強。目前游客對銷售人員的滿意度評價低、意見大，但這些意見難以反饋，因此如何構建游客信息反饋渠道是實施游客監督的關鍵。可以在購物商店或街區發放顧客意見表或自由拿取，并設置意見表箱。游客可以將意見隨意投人箱中，由旅游局或旅游協會人員定期開箱查看總結，發現問題及時處理。為方便顧客填寫并使填寫結果具有針對性，可以首先按照銷售地區對銷售人員進行統一注冊登記編號，并制作統一的工牌，強制實行帶牌上崗。

提升服務質量范文第5篇

關鍵詞：旅游酒店 ；服務質量 ；問題 ；對策

一.提升旅游酒店服務質量的重要意義

（一）激發員工主動性，提供酒店發展的力量源泉

員工是旅游酒店向前邁進的關鍵因素。提升酒店服務質量，本質上是在追求人人平等、人人奉獻、人人受尊重的工作氛圍。在這種氛圍中，酒店領導會對員工的勞動給予高度的認可，并可能給予一定獎勵，從此產生一種激勵機制，使員工擁有歸屬感和成就感，激發其責任心和進取心，發揮其主觀能動性，為酒店發展提供無窮的力量源泉。

（二）約束員工行為，彌足酒店規章制度的不足

提升服務質量本質上是員工行為規范的內在要求，這種無形力量能夠制約員工的行為，彌補硬性規章制度的不足。提升服務質量能夠使職工在心底形成為一種理念，產生一種響應機制。員工只有實現自律，才會形成穩定的群體意識，心存良好的職業操守，使酒店上下形成和諧默契的工作氛圍。

（三）加強對外宣傳，樹立和鞏固酒店的對外形象

酒店形象決定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服務質量更是影響酒店對外形象的關鍵因素。提升服務質量，才能讓游客真切地感受到酒店的魅力和豐厚的人文氣息，從而提升酒店的形象，實現酒店預期效益和長遠發展。

二.旅游酒店服務質量存在的問題

（一）部門之間缺乏協作精神，未能形成整體服務意識

旅游酒店的優質服務無法靠單個部門來實現，而是需要酒店各個部門的互相協作來實現。目前，我國酒店的部門協作精神較為欠缺，部門負責人往往看重本部門的服務質量和服務業績，嚴重忽略了與其他部門在工作上的有效協調和銜接，最終使酒店整體服務出現環節斷裂的現象，導致游客奔向其他酒店，各部門之間及員工之間則相互指責，使游客對酒店的形象大打折扣，影響酒店效益。

（二）員工個人素質較低，導致服務不規范

首先，員工服務不規范。有的服務員經常未經敲門就進入游客房間，并擅自移動游客物品，客房必備品空缺時不能及時補齊，甚至出現游客物品丟失現象，這些現象在旅游酒店中較為常見，降低了游客對酒店的信任度。

其次，員工服務態度差。在就餐時，員工經常表現出不耐煩的舉動，對游客態度很生硬，動作緩慢，這些行為在星級酒店中更加明顯，嚴重影響酒店現象。

（三）員工待遇保障系數不高，阻礙服務水平的提升

目前，我國旅游酒店提升服務質量所需要付出更多的努力，這是一項很繁重的管理任務。然而，旅游酒店員工的工資待遇很是有限，往往達不到所在城市的最低工資水平，這種現象嚴重制約了他們工作熱情的釋放，致使他們無法從容的面對工作，服務質量也就無從談起。

（四）服務質量管理效率低下，影響酒店服務品質

首先，服務質量管理意識弱化。不少酒店的管理人員口頭上承認服務質量的重要性，卻不能在實際行動中表達出對服務質量的重視，這種只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的發展。

其次，服務質量管理手段乏力。正因為管理者輕視服務質量的重要性，他們對組織機構設置、員工配置、管理方法及措施上未能做出應有的努力，無法對酒店服務質量實現全面科學的管理。

三.提升酒店服務質量的對策

（一）強化管理者服務質量意識，充分保障員工應有的待遇

服務質量是酒店工作的核心。需要全體人員的共同努力和付出。因此，酒店管理者更應當牢固樹立服務意識，并時刻以身作則，帶動其他員工向自己看齊，形成一個良好的工作氛圍，把質量當成酒店發展的命脈，使酒店全體工作人員的思想與行動保持一致，實現酒店的服務質量管理目標。

此外，酒店應當對員工的薪資待遇予以充分保障，按時發放工資，對需要照顧的員工給予應有的照顧和幫扶，體現出酒店對內部員工的人文關懷，敦促他們更好的工作。

（二）加強酒店員工隊伍建設，提高管理人員素質

目前，酒店員工過硬的素質往往要通過培訓工作來實現。酒店管理組織應當注重對員工的培訓工作。我國旅游區酒店應當投入足夠的培訓費用，加大培訓力度，努力提升部門負責人及員工的業務素質，以利于酒店服務質量的提升。同時，還應當注重酒店員工職業道德的塑造和提升，獲取游客的高度信任，以便更好地進行服務工作，博得游客的真正滿意。

（三）制訂服務質量標準和質量目標，使服務系統化規范化

首先，酒店應當明確自身的各個服務項目，并針對這些項目制定相應的質量標準和工作程序，督促員工嚴格按照標準和程序提供服務，使服務實現系統化規范化。

其次，部門負責人應當對各崗位個環節的服務過程予以記錄，并認真進行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成書面資料，使酒店服務更加人性化科學化。

再次，酒店應當建立服務質量反饋系統，接受游客的意見或建議，及時改進服務措施。

總之，隨著旅游業的興起和繁榮，旅游區酒店服務質量提升成為酒店健康長遠發展的關鍵途徑。因此，酒店應當高度重視服務質量管理，將服務質量落到實處，促進酒店的可持續發展。

參考文獻：

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