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電話客服范文第1篇

客服部電話回訪制度

按照集團對回訪工作的要求，醫院對電話回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以體現醫院人文關懷，收集患者意見建議，進一步提高服務水平，構建和諧醫患關系為主要任務。明確了服務宗旨，切合醫院的實際情況客服部現制定了與客戶回訪相關的制度：

一、回訪的目的及工作管理

回訪的目的：1、加強與客戶的感情；

2、通過客戶了解對醫院各類服務質量的滿意度；

3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教；

4、體現醫院對客戶的人文關懷，從而維護和提升醫院品牌建設；

5、培育忠誠客戶；

回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、內容及要求。

3、現以書面形式統計回訪的相關信息，以后利用新研發的客服系統資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，形成自動化的數據統計、分析。

4、對回訪后的內容、數據分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結報告及時上報到院級領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改進。

二、回訪流程：

禮貌問候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復情況--健康宣教--滿意度調查--相關信息介紹--感謝--登記回訪信息

三、回訪形式：回訪可以采取電話、短信平臺、信函等形式。

四、回訪的時間：每天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節假日不進行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

2、專科門診初診（非流失）客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

3.基礎科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

六、回訪內容：

1、以關心問候為目的，了解客戶術后康復情況。

2、主動為客戶提供健康常識宣教，指導客戶注意飲食規律、合理用藥、自我保健。

3、提供義務咨詢，幫助客戶與各科專家聯系等。

4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。

5、客戶對醫院各環服務的滿意程度。

6、客戶及家屬對醫院的意見、建議和需求。

七、回訪員工作職責要求：

1、按時對各類客戶在規定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫院進行溝通再反饋。

2、回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

3、為客戶提供優質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等。

八、回訪工作考核管理：

1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明

具體實施：

A、每月對回訪錄音進行抽查，不符合電話回訪規范禮儀、標準語方運用不到位的與責任人月績效考核掛鉤。

B、對客戶回訪率由客服經理每月進行抽查，低于回訪率標準的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，扣除責任人月績效考核分值1分。

九、回訪病人注意事項：

1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。

3.回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫院反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

十、各種客戶回訪語言規范。

1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態；保持良好的心情和微笑。

2、出院患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：“您好！

請問是XXX小姐或先生嗎？ 對方答是，則說：您好！我是……

謝謝您對我們醫院的信任，祝您早日康復！再見！

3、門診患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：您好：

請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！打擾了，我是……

結束語：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見！

電話客服范文第2篇

這里，我們每天早上有集團會議上轉變，每個組長將出站和入站昨天總結了一些錯誤，強調今天打電話給第二天應注意的問題，在這里，我們的團隊成員，團隊領導，銀行電話客服工作總結怎么寫學生之間彼此的情況下，在每種情況下發現我們的缺點，加強我們的(藝術，讓我們在面對各種刁難顧客可以駕輕就熟；團隊在這里，我們每個小組討論經批準的設計，每個學生都積極參與討論，這個話題，交流思想，共同完成批準設計生產；在這里，我們每天下班前將是一個很大的集團會議上，地板上領導做好各方面的學生贊美，鼓勵學生取得進展；在這里，每天都在發生很多好事，這些事情很小，但是從小事讓我們感覺，我們稱之為銀行**中心家庭溫暖，在這里，我們將記錄當天的工作每天講話，記錄工作中的點點滴滴，而且，更重要的是，在這里，我們在****的電話銀行中心的影響下企業文化來提高自己的綜合素質，和不斷完善自我……忙碌的氛圍，使日常一些懶惰的我感到一些壓力。但是坐席和新老學生的熱情，歡迎，微笑感染了我，讓我放松。聽舊詞的熟練員工，看著他們熟練的操作，仔細欣賞他們的工作，保證了沖動的青春會逝去，還多一個成熟和穩定。

從這幾個月的工作總結如下：

一、立足本職，無錫

作為服務的人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作認真對待每件事，每一個任務，總是主動和很難做到的，當同事遇到了麻煩需要傳遞，能夠毫無怨言地放棄休息時間，計劃工作，堅決服從公司的安排，做一個承諾工作；

第二，勤奮學習，與時俱進

記住，石主任教訓為我們新員工說過這樣一句話：“選擇建行是學習”。服務的人員電話銀行中心的**，我深深意識到，學習不僅是業務的任務，它是一種責任，也是一種境界。這幾個月以來我堅持努力工作，努力提高業務知識，加強思維能力，注重理論與實際使用，用來鍛煉自己的實踐。

1，注意理論與實踐。在解決方案使用理論指導工作實踐，學習的目的是應用，理論的指導，提高分析問題和解決問題的能力，增強的工作原則，系統性、預見性和創造性；

2，注意克服“慣性”的思想。根據系統，計劃業務知識學習銀行電話客服工作總結怎么寫。首先，不要將業務知識學習作為一個額外的負擔，自覺學習新知識和中國建設銀行企業文化；其次，根據自己的學習計劃，堅持自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作和學習之間的矛盾，不是因為工作忙而忽略學習，不放松學習，因為沉重的任務。

在未來的工作中，我將繼續努力工作，保持和客戶的工作，與最好的服務之間的關系，解決客戶的困難，讓我用最好的服務來解決客戶的問題。以下計劃：

一個，出站的任務。上外**每一天，學會總結當地的特點，區域客戶發現生活習慣和特點，和高效的呼叫。例如在**領域GeDai集合，下午打電話的時間接觸率較高，所以調**更多的顧客我們約會。又例如**客戶他們的理解能力和反映能力偏慢，我們需要慢下來時，外與客戶匹配。的數量、質量、效率、組合；

第二，加強自身學習，提高業務水平。熟悉“a”，銀行電話客服工作總結怎么寫在解決客戶的問題可以脫口而出；加強知識庫搜索實踐，熟悉樹的知識庫結構，幫助我們有效地利用知識庫，不斷鞏固他們所學到的商業知識，并做出準確、完整回答顧客的問題；

電話客服范文第3篇

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

電話客服范文第4篇

我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，俗語云：知錯能改，善莫大焉。

所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”

不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。

眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

電話客服范文第5篇

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。在進行每天的外**，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;