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話術溝通技巧總結范文第1篇

【關鍵詞】 神經外科；臨床護理帶教；師生關系；溝通技巧；臨床思維能力

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.613 文章編號：1004-7484（2013）-09-5288-02

對于一名護理學生而言，護理臨床實習是其學業必修的課程，是其踏上工作崗位前重要的學習階段，而護生進入神經外科實習，可以更加形象的了解神經外科各種疾病，如顱腦外傷、顱內腫瘤、腦積水、脊髓腫瘤、腦出血、腦血管畸形、腦動脈瘤、環枕畸形[1]，并將其所學理論應用于臨床護理過程中，例如基礎護理、循證護理、整體護理、臨床路徑護理等。

1 樹立以人為本的理念，培養護生的職業道德

在帶教過程中，帶教老師要改變以往的教學模式，采取先進的教學理念，樹立“以人為本”的教學理念，處處以護生著想。護生剛進入醫院這一個陌生的環境，一切不熟悉，為加速他們融進醫院的工作生活，帶教需要摸清護生的心理特征，與其平心交流，將其護理的理念、方法傳授于護生，讓其充分理解，同時消除其疑慮、恐慌的情緒，感受帶教的親切感。在護生熟悉各種護理操作之后，帶教有意識的要求護生獨立與各科室及護士、醫生、患者交流，讓其明白如何處理復雜的人際關系[2]。帶教需要從正面引導為主，消除緊張心理，樹立自信，這樣護生才能夠盡快進入護士的角色。現在的護生基本上90后，他們個性極強，對此，帶教需要尊重他們的合理意見，對于其不合理意見，應當善于觀察他們情緒上的變化，循循引導，讓其充分接受。

職業道德是每一行業長期從業人員必須遵守的規范，對于臨床護理而言，其最高職業道德就是“救死扶傷”，換句話來說，就是“以病人為中心”[3]。對此，帶教應當以身作則，在教學過程中，將職業道德溶于其中，正確引導學生遵守各種職業道德，耐心幫助患者，用一個關愛的心對待每一位患者，不僅自己感受帶教教師的愛，也讓這種愛傳遞于患者，這種實踐才能夠真正讓護生明白護理的職業道德的精髓。

2 溝通的注意事項

護生與帶教的溝通有其需要注意的事項，而微笑是最能夠拉近帶教的距離。對此，帶教在給護生講課或傳授護理技巧時，普通話要標準，吐字要清晰，語氣要適中，這樣護生才能夠明白帶教講話的意思，才會對帶教老師產生親切感。帶教在與護生溝通之前，需要充分了解護生的家庭背景、心理情緒波動規律及教育背景，這樣才會得到比較好的溝通效果。帶教要采取互動的教與學，把握最有效的溝通時機，依據不同的地點、患者及所需遇到的實際情緒，充分結合課本上的理論知識，對護生教學，如對于一名顱腦外傷的患者，應當加強其意識狀態和生命體征的監測，這時帶教要認真為護生講解期間變化及實際含義，在通過適當的提問、示范等教學模式，提高護生對護理工作的熱情。[4]在此基礎上，帶教還需要具備一定程度的教學能力、人際交往能力，將其傳授于學生，這樣不僅為護生解決生活上的一些問題，還能夠培養和諧的師生感情，這樣護生就能夠感受到被尊重、接納的感覺，當護生充分感受到帶教教師的真情、信任之時，就能夠發自內心信賴、愛戴帶教教師。

3 帶教中及時掌握護生心理動態

由于神經外科危重病人多，其中顱腦損傷急診患者最多，來院時病情兇險，即要予以分秒必爭的搶救，大約占到整個顱腦損傷的一半。對于這種情形，護生剛接觸時大多束手無策，無從應對，帶教老師應當站在她們的角度考慮，多鼓勵，少批評。帶教教師應當帶著護生完整看完一個病例的急救過程，要求護生將其所見、所想都說出來，帶教教師在對其總結、歸納對于顱腦損傷急診的要點及特征。[5]護生在完整參與一次顱腦損傷搶救過程之后，帶教教師的面對重癥患者的鎮定自若的神態、熟練而忙碌的搶救步驟、醫護之間的緊密配合等，這都將會給護生留下難以忘記的印象，這種環節就可以讓護生在鍛煉中得到升華。

針對這種參與實踐，總結護生的臨床表現，對于表現優秀的護生，讓其多參與臨床救護中。一般情形下，重型顱腦損傷患者在早期一般會出現消化道出血、意識障礙及呼吸衰竭等各種并發癥，對于一部分患者而言，醫生應當對其實施開顱血腫清除引流，這需要一個細致、規范的護理，在這一過程，帶教教師需要演示每一個護理環節，并對護生的學習進行考核。在護理實習過程中，護生避免不了會出現失敗的案例，這不僅會給患者帶來巨大的傷痛，也會給護生帶來巨大的心理壓力，對此，此時的帶教教師需要為護生排憂解難，及時疏導護生疑慮、緊張的情緒，讓其正確面對失敗，學會在失敗中找回自信，堅信一個成功的護士是不怕一次簡單的失敗，需要總結自己的失誤之處，這樣才能夠在實習環節中大徹大悟。對于學生出現的心理問題，帶教教師要親切與護生交談，及時了解他們的心理問題及所需，讓這些護生真正感到被尊重與接收的感覺，帶教教師也應當在工作中善于與護生交流，深入掌握護生的真實想法，正確處理護生的心理問題，并對其指導，盡最大的限度滿足護生的合理需要。

4 巧妙運用溝通技巧

帶教老師與護生要建立良好的信任關系，對此，需要合理應用溝通技巧，提升帶教教師與護生的關系。首先，帶教教師需要以一種溫和的態度、微笑的面容及風趣的解說等有效方式，與護生進行溝通，這樣就能夠營造一種和諧、親密無間的交流空間，在增強說話的親和力之后，雙方都會處在一個愉悅的心境。[6]在平時閑暇時間，帶教教師可以主動與護生分享一些生活樂趣及實踐中的笑料，這樣就能夠徹底消除護生的緊張、恐懼的情緒。帶教教師還可以帶動一些臨床護士與護生交流，由于年齡上沒有代溝，他們的交流更主動、更有效果，對此，筆者建議每一個帶教教師都應當有一個年齡與護生相仿的護士在一起，有其輔助指導護生的臨床實踐，這樣有助于護生更加融進學習、實踐中。

神經外科臨床護理帶教老師與護生溝通技巧是推動護生與帶教教師良好關系的起點，透過有效地護理帶教，建立良好的師生關系、護患關系，對此，帶教教師應當充分結合神經外科臨床護理的特點，在帶教過程中，總結其臨床經驗，借此提高帶教的質量，為社會、為國家、為醫院培養和訓練一批批高素質、業務專的神經外科護理人才。

參考文獻

[1] 何金鳳，李春玉，譚偉，等.護生臨床帶教中排班干預的做法與體會[J].長江大學學報（自科版）醫學卷，2009，12（04）：156-157.

[2] 程利，劉義蘭.臨床實習護理專業學生感知帶教教師關懷行為現狀調查[J].醫學與社會，2011，11（01）：193-194.

[3] 李國英.護理實習帶教存在的問題分析與對策[A].全國內科護理學術交流暨專題講座會議、全國心臟內、外科護理學術交流暨專題講座會議論文匯編[C].2008：233-234.

[4] 王建婷，謝莉.循證護理在神經外科新護士臨床帶教中的應用[A].中華醫學會神經外科學分會第九次學術會議論文匯編[C].2010：169-171.

話術溝通技巧總結范文第2篇

1 編輯協調溝通能力的重要性

在傳統的計劃經濟背景下，編輯人員的工作相對單一純粹，只需負責對接收稿件的文字進行加工、把好政治觀等工作，往往不必考慮期刊的銷售，意識不到市場競爭的激烈性。久而久之，變得缺乏積極性和主觀能動性，只是在編輯部等待好稿件從天而降，沒有更多好稿件的選擇余地。然而，隨著出版體制向市場經濟轉變，我國期刊出版業的市場競爭日益激烈，編輯人員的工作范圍不可避免地擴大起來，要參與選題、組稿、審稿、宣傳等一系列活動。在期刊出版的過程中，編輯要與編委、專家、作者、讀者、發行、印制等保持密切的聯系。如果醫學期刊的編輯拙于言辭，對各種關系疏于打理，必然會對期刊的發展產出不良的影響，期刊的質量建設更是無從談起。因此，編輯的溝通協調能力對一種期刊的發展是極為重要的。

2 編輯協調溝通能力在期刊質量建設中的作用

溝通的目的是保障日常編輯活動承上啟下、內接外渠道的暢通，對期刊的質量建設中發揮著重要的作用。

2.1 保證選題的準確性

在市場競爭日益激烈的今天，選題已成為編輯工作的重中之重。選題的確定需要通過市場調研，初步了解到哪些專家、教授在從事什么研究，領域內的研究熱點是什么，市場急需什么信息，讀者的興趣點在哪里。編輯有時必須深入到科研機構、管理部門、市場及實驗室一線等實地考察，直接與知名專家、教授、學者等進行溝通，才可獲取第一手信息。如參加專業會議，與眾多專家學者、業內人士廣泛接觸與交流，獲取高質量信息，與課題主持人保持密切聯系，組織他們的研究成果及時發表等。這些活動的開展顯然都離不開編輯的溝通能力與技巧。

而這些信息的收集都需要編輯與編委、專家、作者、發行等各各方面做好協調和溝通，編輯才能得準確的信息，進而做出準備的判斷，策劃和構思出合適的選題。

2.2 提高組稿約稿效率

作為醫學期刊，研究的熱點層出不窮，醫學技術也日益更新，這就要求編輯利用專業優勢，積極向學科帶頭人、教授和專家約稿和組稿，從而獲得更多優質的稿件，不斷提高期刊的質量，進而為打造精品期刊奠定良好的基礎。

在與編委、專家組稿和約稿的過程中，編輯需要有的放矢地去與作者進行交流，將自己的意圖告訴作者，作者也只有真正了解編輯的意圖，才能創作出貼近市場、貼近讀者的好文章。在反復交流的過程中，只有掌握過硬的溝通能力和高超的溝通技巧，才能高效地達成共識，順利實現組稿和約稿。

2.3 建立穩定的作者群和讀者群

編輯在收到作者投稿后，首先需要從宏觀上進行審查，初審符合期刊要求后，再送專家審閱。在專家審閱稿件通過后，按照期刊投稿須知要求，結合專家審稿意見，編輯要及時與作者進行溝通。對審稿通過的稿件，編輯要通過電話、短信、郵件等方式告知作者，讓作者及時了解稿件狀態；修改或退稿時，要詳細說明原因，努力讓作者對編輯意見心悅誠服。這一環節的高效運行，是編輯良好溝通能力的體現。協調溝通能力強的編輯可以在這一過程中取得作者的信任，增強作者再次投稿的意愿，從而建立良好的聯系，形成穩定的作者群，保證了稿件來源。同時，這些作者也會更有興趣關注期刊的發展，建立忠實的讀者群。

2.4 擴大品牌效應

品牌的豎立對于一個期刊是很重要的。除了提供優質的信息內容，還需要主動擴大期刊的影響力。編輯需要通過參加學術會議，期刊交流等活動，主動將期刊的品牌形象推廣出去，努力獲取領域專家的認同，加強專業人員對本期刊的認知，進而提高被引率和影響因子，打造品牌期刊。編輯人員是否具備良好的協調溝通能力在其中發揮著重要的作用。

編輯還要對作者、讀者進行分類，及時發現和培養更多的核心作者，鼓勵其把不斷深入研究的科研成果發表在我刊，從而使期刊的內容具有連續性和深入性，也保證了稿源的數量和質量。同時編輯要有敏銳和超前的洞察能力，時時關注學科的發展動態和新技術、新方法的應用，如果作者投稿中有這方面的稿件，應及時匯報給編輯部主任，批準后進行優先發表和出版。編輯在與現有作者及潛在作者保持緊密聯系與交流，與同行專業人士交流，借鑒他人的成功經驗等過程中，

3 編輯在協調溝通過程中的技巧與體會

3.1 與編委、專家溝通時的技巧

編輯在編委、專家進行組稿約稿前，要充分了解擬約稿專家的專業特長，及時追蹤其研究方向。對其經歷、已經出版的著作、正在從事的學科領域等均應有比較準確地了解，對其近年來的學術動態要了如指掌。這樣，在與專家交談時，才可以言之有物，取得專家的信任[1]。

在約稿交流時，首先態度要謙虛、誠懇，對專家、教授卓越的貢獻表示尊重和敬仰，讓專家、教授感受到約稿的誠意。同時，對他們的表達的觀點要認真聆聽，對提出的合理化建議要積極去落實。

此外，編輯要不斷提高自身素養，著力強化溝通能力。一個合格的編輯，不僅要有一定的專業素養，還要具備廣博的知識和嫻熟的編輯技巧。編輯工作者良好的自身素養能博得編委、專家的認同，更有助于溝通的順利進行。然而，在與編委、學者溝通時，編輯切忌賣弄學問，與專家進行學術問題上的深入探討，這樣會引起編委、專家的反感。

編輯與專家溝通時，可以不必一味地探討工作上的事情，可以適當的跟專家聊些工作以外的話題，這樣更容易拉近與專家的關系，給專家留下較為深刻的印象，更方便日后約稿和組稿。

3.2 與作者、讀者溝通時的技巧

審稿過程中如果出現退修或退稿時，編輯要以謙虛的態度與這類作者溝通交流，保持融洽的關系。要用探討的口吻，懇切指出文章的不足之處，引導作者認真對待審稿結果，正確對待名譽，稿件錄用或退稿都是正常現象，并未損害作者形象[2]。

編輯要學會積極調整心態。在實際工作中，每天經常會接到很多作者或讀者的電話、郵件等形式的咨詢，如詢問稿件的審稿進度、發票抬頭的修改等事宜。而編輯本身的工作量也較大，難免會出現心情煩躁的情況。此時需要調整心態，尊重作者和讀者，心平氣和的對待他們的咨詢，以最真誠的態度與之交流和溝通，耐心解答提出的問題。

刊物出版后，通過電話、郵件、信函或面對面形式與作者、讀者進行坦誠的溝通，廣泛征求讀者對刊物欄目、內容和辦刊方向的意見，及時反饋和改進。尤其是把握好與臨床醫生聯系的時間[1]，盡量做到不打擾作者的醫療工作，讓作者放心，讀者滿意。如此方能與作者和讀者交上朋友，吸引更多的作者和讀者主動將優質稿件投到本刊，進而提高醫學期刊的質量，實現品牌效應和服務價值。

話術溝通技巧總結范文第3篇

【摘要】目的:探索婦科患者實施人性化護理的措施及效果評價。方法:加強培訓工作,營造溫馨環境,規范儀表和護理用語,采取優質全方位服務。結果:實施人性化護理后,經問卷調查,滿意度上升。結論:人性化護理可改善護患關系,提高服務質量,減少糾紛,體現護士的工作價值。

【關鍵詞】人性化;護理;婦科

Humanization nursing at the implement of gynecology with realize

Zheng Hong Lin Chunying

【Abstract】Purpose:investigate gynecology a sufferer an implement humanization nursing of measure and effect evaluation.Method:Strengthen a training work, construction sweet environment, norm appearance and nursing terminology, adopt superior quality all-directions service.Result:Implement humanization nursing after, through the questionnaire, satisfaction ascension.Conclusion:Humanization the nursing be ameliorable to protect to suffer from a relation, exaltation service quality, decrease dispute, body now the nurse's work value.

【Key words】Humanization;Nursing;Gynecology

為了適應社會發展及多層次的護理模式的需要,我科開展了人性化護理。人性化服務就是把患者看作是有思想,有情感且生活在特定環境之中的人,在給患者治療,護理疾病的同時,為患者提供精神的,心理的和情感的服務,最大限度滿足疾病以外的要求[1]。我科將人文關懷融入到婦科患者的護理服務中,它貫穿于整個護理過程中,病人入院、住院后的交流溝通,技術操作及出院時的健康指導均需人文關懷,現將我科開展情況介紹如下:

1.實施

1.1 改進護理工作模式,轉變護理服務理念。

當前醫學模式已經實現了從生物醫學模式向生物-心理-社會模式的轉變,在新的醫學模式下,如果護士不重視人文關懷素質的培養,那么就無法適應工作的需要,難以滿足患者的要求和期望。隨著醫學科學技術的迅速發展,護士不斷地加強服務技術及溝通技巧的訓練,人文科學知識的學習,掌握現代護理服務的運作方式和技巧不再是被動而機械地執行醫囑,而是要融入人性化護理[2]。改變護士的工作作風,改善服務態度,把自己置身于患者的角度,真正為患者提供人性化護理服務。

1.2 工作人員的培訓。

人文關懷模式的融入,要求護理人員自身必須具備豐富的專業知識及解決問題的能力,還要有良好的溝通技巧和高度的責任心。為保證新模式的正常實施,我科首先對護理人員進行了包括多元文化、人際交往在內的理論專題講座及培訓,并實行考核上崗。對所有醫護人員進行培訓,學習有關心理學知識,規范服裝儀表,訓練服務用語等等。

1.3 營造溫馨環境。

環境是人們心理狀態的重要影響因素。病房保持整潔衛生,空氣新鮮,溫度適宜,光線柔和。走廊兩旁及衛生間裝扶手,活動時確保患者的安全;床之間有隔簾遮擋,保護患者隱私;地板磚防滑、易清潔,標識醒目,避免病人摔倒;設置飲水機,熱水器,方便病人及家屬用水;添置電視和影碟機,便于病人觀看;科室裝訂了健康教育小冊子,增加患者的保健知識。善于用換位思考為患者著想,盡心盡力為患者提供一個健康、安全、方便和舒適的就醫環境。

1.4 范服裝儀表和護理用語。

良好的職業形象可減輕患者緊張的心情,拉近護患的距離。要求護士淡裝上崗,儀表素雅,舉止端莊,態度親切和藹,語言坦誠可信,精神飽滿。語言是人類特有的情感與信息交流的工具,更是護患間情感溝通,相互信任的有效手段。根據婦科不同年齡的患者,針對疾病的需要因人而異使用不同的言語溝通技巧,使病人易于接近,產生信任感。

1.5 以患者為中心,提供全方位的支持。

1.5.1 入院介紹:為使患者有安全感,消除不良情緒,患者一入院護士主動自我介紹,詳細介紹醫院環境和病區設施,幫助患者和家屬熟悉就醫環境。認真傾聽病人的內心感受,盡量滿足病人需求,建立起一種相互依賴、親情般護患關系,使其盡快適應角色,以最佳狀態接受治療護理。

1.5.2 各項檢查、治療前指導:在進行各項檢查前以及各項護理操作過程中,說明目的、方法、注意事項等,使病人能充分認識到必要性,給予積極配合。針對患者出現的不同心理問題給積極疏導,如婦科對子宮切除的患者較多,她們均帶有特殊焦慮的心理問題,擔心術后、自我形象紊亂等。我們采用觀看錄相讓病人了解各個時期的生理特點,生殖系統解剖及生理功能等,減少其對子宮切除的不必要擔心和顧慮。這種形式直觀性強,能對抽象的難以理解的內容具體化,形象化,有利于病人的接受和理解,體現了護理人員職業的責任感和對患者的關愛。

1.5.3 術前、術中、術后教育:術前對有關手術的知識進行宣教,使病人消除思想顧慮,如術前洗腸,陰道沖洗有及術中麻醉等,使病人在有充分心理準備的前提下接受治療,對術中、術后出現的不適不會感到驚慌,對術后恢復起到積極作用。術后據不同手術不同疾病采用非藥物鎮痛如:呼吸技術、按摩、聽音樂、交談及藥物鎮痛,鎮痛泵的使用等,減輕患者疼痛,提高生存質量。

1.5.4 出院指導及回訪工作:臨出院前1～2天,給病人介紹一些自我保健知識,如飲食、營養指導、教會病人腹部切口的保護,并發癥的預防,協助病人設計適合自己運動的計劃,進行計劃生育與性生活的指導,使病人消除康復期的顧慮。告知熱線電話,方便患者咨詢。病人出院一周,責任護士進行電話回訪,詢問恢復情況,耐心答疑。

2.效果評價

通過問卷調查和開座談會,定期收集患者及家屬的意見和建議,進行歸納總結,及時發現問題,不斷完善人性化護理服務的內容,提高護理質量。人性化護理在我科實施以來,護士服務意識已經形成,患者滿意度穩中有升,醫療糾紛減少。

3.體會

3.1 滿足了患者需要,提高了滿意度:患者住院期間責任護士到位,做好心理護理和健康教育,護士嫻熟的技術和誠懇的態度提供全程服務,滿足了患者的要求,增加了患者及家屬對護理工作的滿意度。

3.2 提高護理服務質量,減少醫療糾紛:在實施人性化護理過程中,主動評估患者全面狀況,依據存在的問題積極采取措施,及時幫助患者解決健康問題,杜絕了護理差錯事故的發生,提高了護理質量。通過實施人性化護理,更新了護理人員的服務理念,變被動服務為主動服務,護患關系更加融洽,避免了護患糾紛。

3.3 護士自我價值有了新的體現:人文關懷護理模式的實施,體現了護士的價值,淘汰了過去“無言的護理”的工作方式,提高了護士在病人心目中的地位和職業形象,改變了以往重醫輕護的現象。人性化護理的開展,護士能充分顯示自己的才能,將所學的知識更好地運用于臨床,真正體現了護士工作的專業性,增進護士工作的滿足感,加強對事業的榮譽感和自信心。

3.4 激發了護士的學習熱情,促進知識水平的提高:人文關懷護理迫使護理人員注重自身素質的提高,護士自身素質的提高又使護理人文關懷更加高品質化[3]。人文關懷是集心理學、美學、社會職業道德學,貫穿醫學的綜合人文學科,新的護理理念對護士提出了更新的要求,使護士們有了明顯的緊迫感和責任感,促使了大家加強業務學習,以拓寬知識面來滿足患者對健康的需求。

參考文獻

[1] 唐試進.醫療服務人性化思考[J]中國醫學倫理學,2004,17(4):9-11.

話術溝通技巧總結范文第4篇

摘要目的：探討影響骨科住院病人健康宣教效果的主要原因，并提出相應整改措施。方法：自設調查表格對我科2013年5~6月住院病人60例進行健康教育內容掌握情況的調查，總結出導致病人不能掌握健康教育內容的主要原因，并根據原因進行分析提出護理對策。結果：主要影響原因有護士思想認識不足，專業知識缺乏，護理程序運用不妥，溝通技巧缺乏，缺乏必要的語言訓練，病人對護士不認可，個體差異等因素。結論：加強護士思想教育，更新護理服務觀念；加強護士健康教育業務技能培訓；加強入院病人的健康教育力度；對存在個體差異的病人采取個性化教育。

關鍵詞 健康宣教；效果；原因分析；對策doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.11.060

健康教育是優質護理工作的一項重要內容，其效果不僅影響患者的預后，還影響著整個護理團隊的護理質量。骨科的健康教育決定著病人的康復程度和速度，決定著病人今后的生存質量［1-2］。然而，在臨床實際工作中，由于護士及病人等方面存在著一定的原因，健康教育實施后往往得不到預期的效果。我科于2013年5~6月對60例住院病人的健康教育掌握情況進行了調查，現報道如下。

1資料與方法

1.1臨床資料選擇我科2013年5~6月份住院病人60例，其中男44例，女16例。年齡9~74歲。小學以下文化程度6例，初中10例，高中24例，大專10例，本科及以下10例。

1.2調查方法自制健康教育調查表格，表格由調查項目、結果和原因三部分構成。調查項目為本院護理質量檢查標準中健康教育要求主要內容，包括病人對患病及治療情況是否了解，對飲食、用藥注意事項是否知曉，對功能鍛煉的目的和方法是否理解和掌握3項內容；結果分為掌握、部分掌握和不掌握3種。病人入院后責任護士根據宣教內容進行宣教并記錄，調查者在宣教后第1~8天內根據表格宣教對象和內容進行結果及原因測評并登記。概括不掌握的主要原因有：(1)護士宣教時語速過快，且內容抽象，不理解。(2)傷肢疼痛，沒心思聽。(3)時間限度內宣教的內容過多，記不了。(4)護士指導知識不全面。(5)聽不清楚或記憶力不好。(6)病人不認可。

2原因分析

2.1護士素質方面

2.1.1思想認識不足護士對健康教育的目的、意義及重要性認識不足，缺乏責任感和主動性，認為健康教育只是護理工作流程的一部分，只求經過，不求質量；或者為了應付上級檢查而例行性地向病人介紹一些住院知識與一般疾病常識，或者照本宣讀一些注意事項，根本不管病人能否掌握，不能從根本上幫助患者。

2.1.2專業知識缺乏護士對健康教育內容掌握貧乏，對教育程序了解膚淺，缺乏系統的護理健康教育理論和技能培訓。特別是低年資護士，由于缺乏專業知識的積累，技術操作不夠熟練，臨床上遇到問題往往不能很好地解決；護理指導和健康教育不全面，缺乏骨科護理常規理論知識與臨床工作實踐相結合能力。

2.1.3護理程序運用不妥護士在進行健康宣教前未認真評估病人的身心情況及需要，未計劃宣教時間及內容而盲目地實施宣教，只顧自己講完要宣教的內容，無評價病人的反應及效果，最終導致病人因為傷肢疼痛而沒有心情聽或內容多而記不全和聽不懂而不理解掌握宣教內容的負面結果。

2.1.4溝通技巧缺乏護士認為與病人交談即是護患溝通，不重視溝通的方法與效果，比如不懂得根據病人的年齡、身份、職業等情況使用表示親切、關心的問候和通俗易懂的語言講解，指導功能鍛煉時不善于引導病人從易到難、由簡單到抽象的示范動作方法，遇到抽象的技術環節和術語時不懂得借助日常生活知識或宣傳資料、圖片，甚至錄像等病人熟悉、容易理解接受的溝通工具，對年齡大、記憶力差的病人不懂得采取多次講解或結合其生活習慣進行引導的方式進行健康教育。

2.1.5缺乏必要的語言訓練我院住院病人來自廣西區內外，病人使用的語言除普通話外，還有粵語、客家話、閩南語、壯語等，而護士基本來自本地區域，很難做到能聽懂、會說這些語言，這也造成了語言溝通上的困難。

2.2病人方面

2.2.1病人對護士不認可病人認為很多知識護士不了解或了解的不多，他們更愿意相信醫師。另一方面，護士常因知識的掌握程度或其它原因對自身不夠相信，對病人提出的問題有時采取回避或推卸等消極方式處理［3］，這也是造成病人不認可護士工作的原因。

2.2.2個體差異病人因年齡、文化程度、理解和接受能力以及對宣教工作質量的要求、陪護的協助能力等存在著差別，因此，對病人相同的宣教不一定達到相同的效果。

3對策

3.1加強護士思想教育，更新護理服務觀念健康教育是護士應承擔的義務和責任，健康教育的效果也是護理質量控制的重要內容之一。教育護士明確健康教育工作的重要性和必要性甚至復雜性和艱難性，強調病人對健康教育掌握情況是一項衡量護士工作質量的重要標志之一，使護士從被動地執行護理操作逐步過渡到以人的健康為目的的預防保健和促進健康的工作上來。

3.2加強護士健康教育業務技能培訓科室建立定期健康教育知識技能培訓計劃，由護士長及臨床經驗豐富的高年資護師負責培訓，培訓工作從兩方面進行。

3.2.1健康教育程序及專業知識培訓據報道［3］，護患之間開始進行健康教育最適宜的時間是入院后2~3 d，骨折病人因疼痛、心煩及不適應新環境等而無心思聽取及領會健康教育，護士應用護理程序在實施健康宣教之前充分評估病人身心情況，針對病人的實際情況找出主要護理問題，擬定并實施護理措施，如鎮痛、安慰、幫助生活護理等，并及時評估效果，待病人情緒穩定后再進行健康教育。指導護士正確運用《骨科臨床護理路徑》和《骨科護理常規》的知識運用于臨床工作，平時多看健康教育的相關資料，注重收集病人的健康資料及對健康知識指導的需求，針對病人最關心的問題如功能鍛煉方法、生活起居注意事項、并發癥的預防等內容進行有計劃地教育指導，如在宣教過程中遇到困難，要虛心請教。年輕護士平時要注意操作技能的訓練，善于總結經驗，通過提高技能水平從而提高病人對護理工作的信任度。

3.2.2工作方法及溝通技巧培訓對于記憶力不好的病人，在健康教育上參考王青等［4］的卡片式

關鍵詞 教育方法，通過把要宣教的內容

關鍵詞 寫在卡片上，按住院日期應用路徑理論分期分時段給病人發放卡片并講解示教，來提高病人掌握記憶重點和核心內容的能力。老年人記性不好，可結合生活上的事物多次講解、提示，不斷加深印象，利于記憶。另外，應用序貫式健康教育也能避免短期內傳授大量的信息使病人難以理解、混亂和容易遺忘現象［5］。序貫式教育的特點是根據疾病治療和恢復的過程，將健康教育內容進行序貫劃分，實施連續性階段的健康教育，提高健康教育效果。溝通技巧則需根據病人的年齡、愛好及對健康教育內容的需求情況選擇教育方法，通過宣傳手冊、圖片顯示、看錄像、示范講解、板報宣傳、護患溝通、醫護配合等多種形式進行健康教育，為病人提供醫療、護理全方位知識。語言是護士與病人交流的主要方式，溝通是否成功護士的語言藝術起著關鍵性作用，健康教育時要求做到語言表達清晰、準確、溫和、通俗易懂而又不失風趣，營造和諧氣氛，以調動病人的興趣，有利于病人集中精神傾聽、理解掌握。至于語言存在差異，除進行必要的語言訓練之外，還充分利用病區住院病人及家屬充當地方言翻譯的手段，盡量使患者能夠使用相同的語言系統交流，達到理解掌握的目的。另外，護士的行為舉止也體現著溝通的效果，穩重大方、處事得體、待人熱情會得到患者的尊重，提高患者的滿意度。

總之，護士要掌握骨科理論知識，樹立良好的自身形象，要不斷充實專業知識和臨床技術操作技能，正確運用溝通技巧，建立良好的護患關系；病人在住院期間通過護士系統的健康宣教而提高對疾病的認識，掌握有關藥物知識和必要的保健技能，發現并改變不良的生活方式，達到了身心健康的目的，自然會消除對護士的偏見，從而提高對護理人員的信任度與依從性。

參考文獻

［1］黃亞芬.健康教育管理單在骨折護理中應用的效果評價［J］.廣西醫學，2012,34（8）：1094-1095.

［2］王紅，丁勇，田娟.早期康復訓練對人工髖關節置換術后康復諸因素的影響［J］.中國臨床康復，2003,7（8）：1326.

［3］Hayes EF. Nurse practitioner selt-confidence and attitudes regarding managed-care［J］.Am Acad Nurse Prac，2003，15(11):501-508

［4］王青，楊瑞花，王美婷.卡片式

關鍵詞 健康教育用于髖關節置換術患者［J］.護理學雜志，2010,25（10）:78-79.

［5］王巍，田梓蓉，陳愛華.踇外翻改良Ludloff截骨術患者的序貫式健康教育［J］.護理學雜志，2010,25（24）：71-72.

話術溝通技巧總結范文第5篇

售后客服2019年終工作總結范文（一）

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧

客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務。看了公司的年度規劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年xx店和xx店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數據，爭取做一名優秀的員工，為公司創造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

售后客服2019年終工作總結范文（二）

20xx年對于個人來說是好處非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體此刻兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉xx，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來，覺得自己是十分幸運的，得到這么多領導和同事的幫忙。個性是領導能夠很好的體諒我們現場的狀況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。

回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

一、回首成長路難舍往日工作團隊

回首20xx年的xx的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多思考與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己思考了很久，留在能夠繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時能夠理解很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選取了到一個新的工作環境去歷練和學習。

二、融入新環境重新定位工作主角

從xx回到xx工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但透過領導和幫忙與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和簡單，在工作程序和方法上都比較簡單，但是此刻要處理的現場實際問題，很多時候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄，透過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的潛力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。

新的工作崗位和主角，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告能夠很好的來說明。

三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，透過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。透過近一年的工作和積累，公司的相關產品此刻都能夠獨立處理了，那里面有很多是公司培養促使自己能夠盡早的獨立，并產生經濟效益。

四、結束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。

在以后的工作中，請大家給予我監督與推薦，我將努力改善自己的不足，爭取獲得更好的成績，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發展做出最大的貢獻。

售后客服2019年終工作總結范文（三）

斗轉星移，進入xx公司已整整三年，我一向從事現場的售后技術服務工作，目睹公司的發展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作經歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現與各位同仁分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良狀況，以便作出及時改善，使產品更好的滿足現場的使用要求。

二、精于專業技能，勤于現場觀察

隨著鋼鐵行業的不斷發展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個技術服務人員，要在現場勤于觀察、獨立思考、多與現場技術工人交流，對于不斷掌握新環境下耐材的應用知識至關重要。能否做好一個產品的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強于協助協調

現場技術服務人員不僅僅要有較強的專業技術知識，還就應具備良好的溝通交流潛力，一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。

向客戶推廣公司的產品，不僅僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度協助業務人員向客戶介紹和推廣本企業的產品，同時協調項目部和現場施工及業務員的關系，發揮好橋梁的作用。

在鋼鐵行業發展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產業發展政策》，耐材行業也面臨著機遇和挑戰，在這個大背景下，售后服務工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業需要兩只腳才能穩步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完善的售后服務，公司產品能夠創出名牌，其服務也能夠進行嘗試去創造品牌。一個企業，也只有依托高質量的產品和完善的售后服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。

售后客服2019年終工作總結范文（四）

這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現將工作總結如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強于協助協調

現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還就應具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業技藝，勤于現場察看

隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤于察看、自力思考、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。