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空姐服務(wù)培訓(xùn)范文第1篇

[關(guān)鍵詞] 空姐式服務(wù)；門診導(dǎo)診；護(hù)理質(zhì)量

[中圖分類號] R471 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1674-4721（2015）09（a）-0169-03

[Abstract] Objective To explore the influence of stewardess-nursing model on improving outpatient nursing service quality. Methods Referring to humanity service concept of major hospitals in Beijing as well as taking own specific character into account，stewardess-model in outpatient navigation was applied on April 2013.By systemic training and management，standard nurse′s etiquette and service expression and improvement of nursing service process as well as quality of service，together with implementation of competition activities and assessment at regular time optimal stewardess-model nurse was elected，and material and spiritual awards were provided. Results After implementation of stewardess-model service in outpatient navigation，indexes of service attitude，language standardization，health education，communication，and active service were greatly improved in comparison with those before the activity with statistical differences， and the improvement rate was 7.1%， 10.1%， 11%， 9.5%， and 7.7% accordingly.After the activity，the average degree of satisfaction was higher than that of the former，Before and after the difference was statistically significant（χ2=3.89，P

[Key words] Stewardess-nursing model；Outpatient navigation；Nursing quality

2010年原衛(wèi)生部開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，我院為配合上級工作，從2010～2011年在全院各病區(qū)開展此項活動，門診、急診、ICU等臨床科室也按照此次活動精神開展各項符合科室特色的活動。門診導(dǎo)診是醫(yī)院的一個形象窗口，是患者接觸醫(yī)院的第一站，導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響患者的滿意度和醫(yī)院的聲譽[1]。我院是九江市規(guī)模最大的一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防、保健、康復(fù)、急救為一體的綜合性三級甲等醫(yī)院，每年門診患者200余萬人次，醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)競爭較激烈。我院護(hù)理部不斷創(chuàng)新護(hù)理工作模式，在“星級護(hù)士”“病人選護(hù)士”等基礎(chǔ)上，于2013年4月份在門診導(dǎo)診率先開展空姐式服務(wù)，經(jīng)過兩年的運行，取得了令人滿意的效果，現(xiàn)總結(jié)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和護(hù)理部的精心安排下，我院借鑒北京大醫(yī)院人性化服務(wù)理念，結(jié)合醫(yī)院自身特色，于2013年2月特招一批形象好、素質(zhì)高、氣質(zhì)佳的應(yīng)屆護(hù)理專科畢業(yè)生，共30名充實到導(dǎo)診隊伍中，均為女性，專科學(xué)歷，年齡20.6～22.1歲。

1.2 方法

1.2.1 成立領(lǐng)導(dǎo)小組 成立以護(hù)理部為主導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，門診護(hù)理單元為主要管理機構(gòu)，門診護(hù)士長為主要管理人員，門診部制訂一套完善的培訓(xùn)方案和計劃。

1.2.2 培訓(xùn)學(xué)習(xí) 2013年1月派出一名門診護(hù)士長參加北京武警總醫(yī)院護(hù)士基礎(chǔ)禮儀師資培訓(xùn)班，為期一周，內(nèi)容包括禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用、溝通品質(zhì)提升、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房管理實踐、護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范，其中重點培訓(xùn)護(hù)士禮儀基礎(chǔ)規(guī)范，包括儀表、儀容、儀態(tài)禮儀、言談禮儀、舉止禮儀空間禮儀、乘梯禮儀。2013年3月，醫(yī)院對導(dǎo)診30名護(hù)士采取分批、脫產(chǎn)培訓(xùn)，通過為期一個月的系統(tǒng)化、規(guī)范化禮儀和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，然后對所有護(hù)士進(jìn)行筆試、禮儀及形體考核，使每名參與培訓(xùn)的護(hù)士都能熟練掌握。30名護(hù)士均順利通過考核，已正式著空姐裝上崗。

1.2.3 培訓(xùn)內(nèi)容及具體要求 ①服裝：打破以往一直穿粉紅工作服的習(xí)慣，以端莊典雅的空姐式套裝代之，分四季不同的款式，做到量體裁衣，首先給患者視覺沖擊。按統(tǒng)一要求著裝上崗，包括著裝細(xì)節(jié)統(tǒng)一一致，原則上每周換裝一次（紅、藍(lán)兩色每周更換），穿肉色長絲襪。②妝面：要求淡妝上崗，包括眉筆、眼線、睫毛膏、BB霜或粉類，腮紅、口紅的使用，妝面要求干凈、自然，必要時補妝[2]。③禮儀規(guī)范：按培訓(xùn)要求，保持挺拔身姿，站立時按溝通站姿，兩腿并攏兩腳呈“丁”字步，坐姿主要在導(dǎo)診臺，保持上身挺拔，座椅盡量調(diào)高，兩人保持高度一致，走姿要求挺拔，步態(tài)平穩(wěn)，手勢要求五指并攏，手、眼方向一致，遞物雙手遞接，掌心朝上，以示尊重[3]（在導(dǎo)診臺遞單子，要求人人做到雙手遞接）。④微笑：要求兩嘴角微微上揚，露6～8顆牙，親切自然的微笑，時刻保持職業(yè)性微笑面孔[4]。⑤文明用語：“您好”為先，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，主動跟患者打招呼，“您好”，請問有什么需要幫助的嗎？請問您哪不舒服，“對不起！久等了。”強調(diào)說“您”不是“你”。⑥精神：要求精神飽滿，心態(tài)平和、積極向上、熱情主動[5]。

1.2.4 開展各項競賽 ①全院開展護(hù)士禮儀大賽：此次空姐服的亮相，征服了所有在場的評委和觀眾，在比賽中榮獲冠軍，同時堅定了醫(yī)院打造這支隊伍的信心和決心。②演講比賽：在導(dǎo)診舉辦演講比賽，主題是“實施空姐式導(dǎo)診服務(wù)，提升醫(yī)院服務(wù)品牌”，通過此次演講比賽，鍛煉了導(dǎo)診護(hù)士的語言表達(dá)能力和在公眾場合表現(xiàn)自我的能力，同時也提高了服務(wù)理念，這些舉措無形中提高了導(dǎo)診護(hù)士的溝通能力。③開展情景賽：在醫(yī)院的不同場合模擬場景，如導(dǎo)診臺、檢查室、候診廳等由醫(yī)院工作人員扮演患者，和導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行溝通交流，內(nèi)容如接待新患者、解答患者提出的質(zhì)疑、對患者進(jìn)行住院指導(dǎo)等，由護(hù)理部組織人員擔(dān)任評委，評出溝通最好的空姐式導(dǎo)診護(hù)士。

1.2.5 定期考核 護(hù)理部每月針對考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合檢查，內(nèi)容包括導(dǎo)診護(hù)士的儀容儀表、工作禮儀、服務(wù)流程等。每季度評選出一名“最佳空姐式護(hù)士”，將其照片貼在門診大廳，作為全科護(hù)士的學(xué)習(xí)榜樣，并給予200元的物質(zhì)獎勵。

1.3 觀察指標(biāo)及評定標(biāo)準(zhǔn)

采用自行設(shè)計的問卷調(diào)查表，調(diào)查本院職工（包括院領(lǐng)導(dǎo)、職能科室、醫(yī)生、護(hù)士、其他醫(yī)技人員等）和患者，每月由護(hù)理部發(fā)放和回收。調(diào)查表中對導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度、語言規(guī)范、健康宣教、溝通交流、主動服務(wù)等指標(biāo)進(jìn)行考核。活動前后分別隨機對其中的2000份調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計，并對以上5項指標(biāo)的百分比、平均滿意度（將所有調(diào)查項目的滿意度加權(quán)除以調(diào)查項目總和，即得出平均滿意度）進(jìn)行對比。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計學(xué)軟件包對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計數(shù)資料用%表示，采用χ2檢驗，以P

2 結(jié)果

將此項活動前兩年（2011～2012年）的滿意度進(jìn)行平均，同時將活動后兩年（2013～2014年）的滿意度進(jìn)行平均，結(jié)果顯示，活動后的平均滿意度高于活動前，前后差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=3.89，P

3 討論

3.1 促進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的開展

我院將空姐式服務(wù)運用在導(dǎo)診工作中，是對護(hù)理工作的大膽改革和創(chuàng)新，在提高護(hù)理服務(wù)檔次的同時展示了護(hù)士最美的一面，體現(xiàn)了護(hù)士的價值，推動了門診導(dǎo)診“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”向更深更遠(yuǎn)層次的開展[6]。

3.2 提升護(hù)理工作質(zhì)量

導(dǎo)診實行空姐式護(hù)理服務(wù)后，規(guī)范了護(hù)理流程，增強了護(hù)士的主動服務(wù)意識，切實做到了“愛心、耐心、細(xì)心、精心、責(zé)任心”五心服務(wù)[7]。之前護(hù)士更重視操作和溝通，而空姐導(dǎo)診護(hù)士除了舉止更加規(guī)范外，說話的語氣、口吻也更具親和力[8]。

3.3 打造醫(yī)院護(hù)理品牌

導(dǎo)診護(hù)士將以人為本的人性化服務(wù)理念貫穿于工作始終，以空姐的行為使醫(yī)院樹立了服務(wù)至善至美、信用真誠可靠、微笑甜美溫馨的形象，樹立了醫(yī)院的護(hù)理品牌，成為贛、鄂、皖三省交界處一道亮麗風(fēng)景線。

我院導(dǎo)診開展空姐式服務(wù)后，按空姐標(biāo)準(zhǔn)為就診患者提供導(dǎo)診服務(wù)。使導(dǎo)診服務(wù)更具人性化和藝術(shù)性，縮短了患者和醫(yī)務(wù)人員之間的距離，收到患者一致好評。微笑服務(wù)是我們倡導(dǎo)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，溫馨的話語是拉近護(hù)患距離的一把金鑰匙[9]，護(hù)士優(yōu)雅的舉止、精湛的護(hù)理技術(shù)、得體的語言、有效的溝通可以達(dá)到互相了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容的目的[10]。

門診是反映醫(yī)院整體實力的一個重要窗口，優(yōu)化門診工作流程、提高門診管理、改善服務(wù)模式具有現(xiàn)實意義[11]。門診導(dǎo)診開展空姐式服務(wù)，體現(xiàn)了個性化、人性化的服務(wù)，護(hù)士自覺用自己的行為使醫(yī)院在公眾中樹立技術(shù)精益求精、服務(wù)至善至美、信用真誠可靠的形象，建立了醫(yī)院的護(hù)理品牌[12]。

根據(jù)馬斯洛的需要層次論，人類有5種基本的需要，即生理、安全、歸屬、尊重、自我實現(xiàn)[13]。生理和安全的需要是最重要的。國家衛(wèi)計委（原衛(wèi)生部）開展的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是為患者從入院到出院提供全程化、全面化、專業(yè)化的無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足患者的基本需求，是深化整體護(hù)理的有效途徑[14]。我院門診導(dǎo)診開展空姐式服務(wù)既提高了患者及家屬的滿意度[15]，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系起到促進(jìn)作用，同時也提高了的品牌效應(yīng)和知名度[16]。我院作為贛、鄂、皖三省交接區(qū)域的醫(yī)療中心，除了醫(yī)療技術(shù)、科研水平、醫(yī)療設(shè)備領(lǐng)先外，護(hù)理服務(wù)和護(hù)理品牌效應(yīng)也是必不可少，導(dǎo)診開展空姐式服務(wù)是我院又一項新的護(hù)理舉措，運轉(zhuǎn)兩年來取得了很好的社會效益。研究結(jié)果顯示，開展空姐式服務(wù)后護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、語言規(guī)范、健康宣教、溝通交流、主動服務(wù)較活動前均有了明顯提高，百分比分別提高了7.1%、10.1%、11%、9.5%、7.7%，而平均滿意度也由原來的89.5%增加到98.6%，說明效果明顯。

綜上所述，開展空姐式服務(wù)是提升患者滿意度和打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌的有效途徑，促進(jìn)了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的開展，提高了護(hù)理質(zhì)量，樹立了護(hù)理品牌。

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空姐服務(wù)培訓(xùn)范文第2篇

有夢想，愛拼博才會贏

“姍，國外航空公司招空姐了，快報名吧!你身材一流，肯定出類拔萃!”時年25歲的魏采珊接完同窗好友劉璐的電話非常興奮，趕忙打開筆記本電腦輸入招聘的網(wǎng)址。果然，一則誘人的招聘信息映入眼簾“馬來西亞航空公司委托北京某航空服務(wù)公司發(fā)出通知擬錄空中乘務(wù)員若干”。面對網(wǎng)站的苛刻招聘要求，魏采珊卻信心百倍，她覺得自身條件與之十分吻合。隨即，魏采珊熟練地填寫了應(yīng)聘申請書，還把一疊厚厚的簡歷等材料麻利裝進(jìn)了信封。多年夢想終于有了實施的良機，魏采珊的眼眶頓時濕潤了。

魏采珊是位山東姑娘，自幼就迷戀空中乘務(wù)員的職業(yè)。兩年前，魏采珊從北京某民航學(xué)院畢業(yè)后順利地找到了在上海一家外貿(mào)公司當(dāng)職員的工作。成為薪水頗豐的一名白領(lǐng)，魏采珊卻并不開心，反而覺得自己離“空姐”夢越來越遙遠(yuǎn)了。如今，好友突如其來的報喜電話再次激發(fā)了她心底的欲望，魏采珊暗下決心要抓住這次難得的機遇，放手一搏。的確，身材頎長、相貌秀麗的魏采珊被大學(xué)同學(xué)譽為“校花”，還曾是學(xué)院模特隊的成員之一，并多次代表學(xué)院參加過各種演出活動。

魏采珊寄出應(yīng)聘材料后內(nèi)心忐忑不安，經(jīng)過一個月漫長的難熬等待，2005年元月10日上午，魏采珊終于接到了招聘方發(fā)出的、通知書：通過初選她成為擬招錄空中乘務(wù)員，并務(wù)必于本月23日前到達(dá)北京某國際大酒店6號會議室報到，參加馬來西亞航空公司的招聘復(fù)試。通知書還稱，此次復(fù)試、體檢將由馬航人事部高層親自面試，請應(yīng)試人員做好充分的準(zhǔn)備。這是一個讓魏采珊終身難忘的好日子，她第一時間向遠(yuǎn)在家鄉(xiāng)的父母報喜。事后，魏采珊才從招聘人員那里得知，此次招聘活動共接到來自全國各地的2千多名女孩報名申請書，僅初選一項就淘汰了幾百名應(yīng)聘者，由此可見這家外國航空公司所具有的強大吸引力，以及競爭崗位的慘烈程度。

當(dāng)晚，滿懷欣喜的魏采珊給男友馬志明打電話報喜，并約他去某海鮮餐廳一同慶賀。馬志明曾是魏采珊的大學(xué)同窗，這位身材高大的上海小伙兒是一家電腦公司的工程師，兩人正處在熱戀階段。席間，一口氣接連喝下3大杯紅酒的魏采珊面若桃花，激動地對男友說：“志明，如果能通過最后的復(fù)試關(guān)，我就真的鯉魚跳龍門了!愿上蒼保佑我吧!”“要去國外上班，做空姐整日飛來飛去的，懸在半空中很容易出事故的。況且，咱們還沒結(jié)婚就兩地分居了。你真的想好了嗎?”望著女友異常興奮，馬志明卻面色凝重若有所思地說道。

“我的一位女同學(xué)的姐姐是名退下來的老空姐，她曾告訴我說，國外航空公司的待遇比國內(nèi)要高出很多，僅是外籍空姐的底薪就比中國空姐的高出兩倍，高達(dá)每月16000，加上各類補貼就有27萬吶，多么誘人的收入啊!難道你不動心嗎?干上幾年房子、車子就全有了，到時候，還能辦移民呢!”滔滔不絕的魏采珊接連說道，全然沒注意到男友的臉色越來越蒼白。

“夠了，你走，我怎么辦，要不了兩年就會把我忘的一干二凈!與其那樣，不如現(xiàn)在就散伙吧!”馬志明突然厲聲打斷女友的話語，氣哼哼地站起身來沖向門外。突如其來的這一幕，使得沉浸在幸福之中的魏采珊著實有些摸不著頭腦，仍舊呆愣愣地坐在沙發(fā)里，眼睜睜看著男友消失的無影無蹤。

次日一早，魏采珊準(zhǔn)備向男友解釋清楚，可馬志明的手機始終處于關(guān)機狀態(tài)。男友處在氣頭上，魏采珊索性到男友單位找他，可同事們卻說馬志明給領(lǐng)導(dǎo)請了帶薪假，可能外出旅游了。一位女同事還煞有介事地問，難道你們沒有一道去旅游嗎?魏采珊漲紅著臉支吾著搪塞了幾句后，慌忙離開了那里。眼看多年的夢想就在面前，魏采珊豈肯輕易放棄，她收拾行囊后還是毅然登上了北去的列車。

首都，寒風(fēng)凜冽。某酒店高級會議室內(nèi)，此次空姐招聘的復(fù)試正在緊張進(jìn)行之中。

面對幾名不同膚色的來自國外的航空公司高管考官，魏采珊先用流利的英語做了自我介紹，又針對考官的刁鉆提問對答如流，“某航班上，你做為空姐為旅客提供正餐服務(wù)時，正巧某位旅客所點的餐品沒了，而那位旅客又脾氣古怪，你怎么辦?”一位考官問。“真對不起，您要的餐食剛好沒了，但請您放心我馬上盡力解決。這時，我可到頭等艙看看是否有多余的餐食供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前時說，您看!我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機，我一定首先請您選擇我們的餐食品種，能為您服務(wù)我感到非常榮幸!”魏采珊用英語流利地回答完畢，這位考官竟朝她豎起了大拇指。

就這樣，魏采珊一路過關(guān)斬將，順利到達(dá)體檢關(guān)口，而這時，又有幾百名應(yīng)聘者被無情淘汰。

遭忽悠，工作男友皆丟

緊接著，按照應(yīng)聘要求，魏采珊和其他90多名應(yīng)聘者換上空姐制服在考場來回走步，讓考官看看體形、線條、姿態(tài)是否優(yōu)美?這一關(guān)，魏采珊憑借修長的身材再次脫穎勝出。但是，主考官卻告知魏采珊接下來的體能測試關(guān)將淘汰一半兒人員，最終能夠堅持下來的才能獲得準(zhǔn)空姐資格。聞聽此言，魏采珊剛剛緩解的神經(jīng)再次緊繃起來。

31日，歷經(jīng)幾輪無情淘汰賽后，魏采珊憑借實力最終闖關(guān)成功，而同時被錄取還有共來自全國各地的56名漂亮姑娘們。隨即，她們每人交納400元相關(guān)費用。當(dāng)一位公布錄取名單的考官念到“魏采珊”時，魏采珊熱淚盈眶。錄取后，北京某服務(wù)公司又電話通知魏采珊，其所有應(yīng)聘資料將被全部寄往吉隆坡馬來西亞航空公司總部，用于為她辦理正式的工作證。

夢想成真。返回上海后，魏采珊找到男友告知了詳細(xì)情況。可是，馬志明只象征性冷冷地祝賀了幾句便不再吱聲。接著，無論魏采珊怎樣耐心解釋，馬志明卻始終堅持認(rèn)為女發(fā)一旦去了國外，兩人之間必定天地之差，何談什么真情可言?最終，他的結(jié)局只有一個，就是被看慣了花花世界、又被眾多新的追求者圍繞著的女友無情拋棄!臨了，眼窩發(fā)青、頭發(fā)凌亂的馬志明格外垂頭喪氣，獨自悄然轉(zhuǎn)身離去了。望著男友漸漸遠(yuǎn)去的背影，魏采珊的心中五味雜陳，十分酸楚。

同年6月，北京某服務(wù)公司又通知魏采珊，立即遞交護(hù)照、學(xué)歷、身份證等復(fù)印件資料，同時她必需簽署與原單位脫離關(guān)系的正式書面協(xié)議，并將原件按時送達(dá)以示證明。北京公司郵寄來的《辦理馬來西亞工作準(zhǔn)證所需材料的說明》還明令稱：“解除勞動關(guān)系證明：1、由原工作單位或勞務(wù)公司人事部門出

具；2、證明已經(jīng)與您本人解除勞動或勞務(wù)關(guān)系。”隨后，工作人員還告知魏采珊稱：最多4-6個月后，你們這批“幸運兒”就將前往馬來西亞航空公司總部吉隆坡進(jìn)行封閉式崗前培訓(xùn)，并按時給予一定數(shù)額的崗前補貼，一旦結(jié)束馬上安排上班。

雖然與男友之間仍處僵持階段，可手捧通知書的一刻，魏采珊頓時又找到了自信，仿佛自己與登上“銀燕”僅有一步之遙了。短暫的興奮一下子麻醉了酸楚的內(nèi)心，她的神經(jīng)末梢再次激動起來，魏采珊用顫抖的手指給男友發(fā)去了報喜短信，可許久過去她也沒收到回復(fù)的短信。

激動期待中，魏采珊迎來了2006年的初春。萬物復(fù)蘇之際，魏采珊卻始終沒得到馬航的進(jìn)一步通知。難道計劃有變?還是工作人員因過于忙碌漏了通知自己?焦急萬分的魏采珊終于沉不住氣打電話向北京詢問情況，卻被告知要等到3月才能如期出國。“為什么一拖再拖?我已辭掉了原來工作，也沒了收入，簡直度日如年啊!”說到激動之處，魏采珊一度哽咽了。可是，工作人員仍是冷冰冰地告知說：等!再等等!

就這樣，又等了一個月后，魏采珊索性直接打電話到馬來西亞航空公司吉隆坡總部。誰知，這次她卻得知了一個驚人的信息，被對方告知所有文件都停止辦理。猶如晴空霹靂，魏采珊兩眼一黑幾乎暈倒在地，再深入追問具體原因時，對方卻稱無可奉告!“問什么你們不守信用?難道當(dāng)初的承諾僅僅是一句空話?”十分氣憤的魏采珊質(zhì)問對方，孰料電話里卻傳來了這樣一句：“如果你不想等，也希望你能夠另謀生路。”頓時魏采珊六神無主，眼淚撲簌簌流淌下來。

4月底，倍受折磨中的魏采珊終于接到中方公司來電稱：由于種種原因，馬來西亞航空公司已決定放棄已錄取人員。聞聽此言，魏采珊慌忙撥通另一位準(zhǔn)空姐的手機，她也哭著告知魏采珊自己也接到了這樣無情的通知了。頓時，魏采珊和那位準(zhǔn)空姐都萌發(fā)了“被馬方忽悠了”的感覺。為了討要說法，魏采珊等57位準(zhǔn)空姐通過中方公司與馬方幾經(jīng)交涉，最后馬方才同意派人前來北京面談。

5月初，魏采珊再次趕到北京打探消息。而此時，招聘事件的3方即馬來西亞航空公司吉隆坡總部代表、中方公司，馬來西亞航空公司駐京辦坐下來一同會商。但是，直至此次會議結(jié)束后仍未有任何具體決定。消息傳來，苦苦等候著的這些準(zhǔn)空姐們各個群情激奮。與此同時，魏采珊等人還獲悉，這次會議上中方公司提出了這樣一個案例：2004年，荷蘭皇家航空公司錄取30多名外籍空乘，由于工作準(zhǔn)證等等原因，有17名錄取人員因無3年工作經(jīng)驗而無法最終通過護(hù)照簽證，可是，荷方卻主動賠禮道歉，并賠償了每位準(zhǔn)空姐33000元補償。中方提出這起案例請馬方作為參考，但馬方覺得案例賠償金額過高而無法接受，其代表卻稱回國商議，之后就無任何結(jié)果。而另一則消息傳來稱，馬方并未放棄同期招聘錄取的日本籍女空乘人員(準(zhǔn)空姐)的工作計劃。如此一來，魏采珊等人就更加氣憤了，彼此商量著準(zhǔn)備拿起法律武器討說法。

打官司，準(zhǔn)空姐討說法

再度慘遭忽悠，失魂落魄的魏采珊回到上海。10多個月努力付諸東流?魏采珊欲哭無淚，期間她還放棄了很多工作機會。為圓夢空姐的魏采珊付出了高昂成本，可如今夢想破滅后唯留下了憤怒、無奈，還有無法挽回的那段愛情。成為準(zhǔn)空姐后，魏采珊準(zhǔn)備好行李隨時奔赴馬來西亞，昔日同事、好友們見她總關(guān)切地問：“何時走呀?當(dāng)國外空姐別忘了我們!”對此，魏采珊故作輕松地說：“快了!怎么會呢?”可忽然被告知“無限期停辦”。這時，就連魏采珊打電話向父母哭訴這一情況時，家人也質(zhì)疑起來：“你被騙了吧?”面對尷尬，魏采珊不敢向男友找尋片刻安慰，生怕他譏諷自己白日做夢，到頭來碰了一鼻子灰!那些天，魏采珊甚至邁出家門的勇氣都沒了，怕遇到熟人疑惑的目光。

“我把自己關(guān)在家里整整一年，不敢出門見人，終日以淚洗面!”魏采珊如是說。這是2007年12月5日上午8時許，北京市朝陽區(qū)法院大門外，包括魏采珊在內(nèi)的8名準(zhǔn)空姐狀告馬航和北京某服務(wù)公司一案開庭前夕，面對眾多媒體記者們的采訪時魏采珊情緒激動地說。而其他的幾名原告也情緒激動，紛紛表示要用法律武器來維權(quán)。

原來，自從被馬方忽悠后，魏采珊先后接到了來自國內(nèi)其他城市應(yīng)聘者的電話，準(zhǔn)空姐們想組團(tuán)來狀告此次招聘的承辦者，而這樣做也是實出無奈，因為訴訟需要一筆不小的費用，單憑一個人的力量又難以支撐這次訴訟，準(zhǔn)空姐們又處于失業(yè)狀態(tài)，有些甚至一日三餐都疲于應(yīng)付，更可況要與財大氣粗的大型航空公司對薄公堂。最終，8名準(zhǔn)空姐提出了共計索賠50多萬元訴訟請求。

上午9點，其中3名準(zhǔn)空姐出庭參與了訴訟，而魏采珊由于情緒過于激動沒有進(jìn)入法庭。庭審中，原告方說，8原告在北京某服務(wù)公司的網(wǎng)站上看到了馬來西亞航空公司招聘空姐廣告，便前去報名。2004年12月至2005年3月間，她們先后通過了初試、復(fù)試和體檢，馬航最終表示確定錄用她們。“之后我們等了很久，打電話問公司，他們總是說正在辦理手續(xù)，讓我們等。誰知最后，他們竟然叫我們?nèi)ツ尘频辏谀抢镄捡R航放棄了這次招聘。”

“馬航?jīng)]和空姐簽合同的權(quán)利，我們只是通過某服務(wù)公司接收空姐。”馬航的訴訟人說，“某酒店最終宣布放棄招聘的事情，原告方面也沒有證據(jù)……”這時，一位準(zhǔn)空姐原告拿出了一份當(dāng)時的報紙指了指標(biāo)題為《落聘空姐討說法》的文章稱，畫面中就有一位原告。接著，原告還稱“這是當(dāng)天報道，可以證明事情是真的。我們還有一段錄音，是馬航的人力資源總監(jiān)說的話。當(dāng)時，馬航和某服務(wù)公司的人拿出早擬好的英文放棄書讓準(zhǔn)空姐們簽字，放棄書的內(nèi)容大意是讓準(zhǔn)空姐自愿放棄馬航的聘用，放棄向馬航索賠的權(quán)利。當(dāng)時有空姐是簽了的，但是我們8個覺得放棄書很不公平，就拒絕簽字。”原告激動地說。而服務(wù)公司的律師卻說，他們是受馬航委托招聘空姐的，后來也是馬航主動提出放棄招聘。

至于50多萬元的索賠金額，準(zhǔn)空姐們都說自己應(yīng)聘馬航前有穩(wěn)定工作，而落聘后“受到了不良影響，去應(yīng)聘國外航空公司的空姐，都是被拒絕的。”因此，她們要求對方賠償損失。面對巨額賠償，被告方則說原告出示的證據(jù)無法證明，不能賠償。最終，主審法官表示，此案將擇日宣判。

2008年6月15日，朝陽區(qū)人民法院就做出一審判決稱：8名原告對于北京某服務(wù)公司將與其訂立勞動合同并派遣至馬航已形成合理信賴。8名準(zhǔn)空姐因此與原單位解除合同造成的損失、以及不再尋找其他工作的損失，馬航和外航應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。本院認(rèn)為，綜合考慮8名準(zhǔn)空姐原單位的工資水平、停止工作的時間等因素，該院判決馬航、外航連帶賠償每名準(zhǔn)空姐1.3萬至2.4萬元，共計14萬余元。一審宣判后，兩被告表示不服此判決并當(dāng)庭提起上訴。

11月，由于馬航經(jīng)二審法庭傳喚沒有按時到庭，北京市第二中級人民法院缺席審理并做出終審判決：維持一審原判。可是，二審判決生效后，魏采珊等8名準(zhǔn)空姐原告一直沒有得到外航和馬航支付的賠償款。

2009年3月18日上午，魏采珊等8名準(zhǔn)空姐原告向朝陽區(qū)人民法院申請強制執(zhí)行。隨后，面對記者們的采訪時，朝陽法院相關(guān)人員表示，收到原告方的強制執(zhí)行申請書后，依照我國法律的相關(guān)規(guī)定，該院執(zhí)行法官已向外航、馬航發(fā)出執(zhí)行通知，但至今尚未得到對方的明確回復(fù)。至此，這起一度在國內(nèi)外引起廣泛關(guān)注的“準(zhǔn)空姐一案”塵埃落定。

雖然官司勝訴了，可魏采珊仍然沒得到男友的諒解，在馬志明的眼中昔日那位善良、美麗的女友已漸漸離他遠(yuǎn)去，甚至變成了爭名逐利不顧情感遠(yuǎn)走高飛的“無情鳥”，他又怎么能接受這種人的致歉呢?

采訪結(jié)束時，一位執(zhí)行法官還向記者們表示：提醒選擇涉外工作的應(yīng)聘者，一定要謹(jǐn)慎對待簽約細(xì)節(jié)。一旦上當(dāng)，應(yīng)該勇于拿起法律武器維權(quán)!

編后：57名準(zhǔn)空姐中，只有8名將維權(quán)進(jìn)行到了最后，但這份勝利的判決并未使她們感到絲毫的愉悅。3年多的時光令她們的青春荒廢，她們中有的人斷了空姐夢。從事著與空姐毫不相關(guān)的工作：有的人則繼續(xù)等待著空姐夢的實現(xiàn)……

空姐服務(wù)培訓(xùn)范文第3篇

17歲那年,在一次飛往歐洲的航班上,我和其他年輕的女孩一樣,對飛機上的空中小姐著了迷。我目不轉(zhuǎn)睛地盯著機艙中來回穿梭的每一位空姐,她們優(yōu)雅莊重的姿態(tài),輕盈飄逸的腳步,甜美親切的笑容……無不讓我陶然心醉、心馳神往。在我看來,她們就是一群生活在人間的天使。在歐洲的三個星期,如同三年一樣漫長,因為我每時每刻都在想著回家的航班,以便再睹空中小姐的風(fēng)采。

19歲那年,我上大學(xué)二年級,開始對自己的未來職業(yè)規(guī)劃感到迷茫。我學(xué)的人文學(xué)科,可無論如何我也提不起一點興趣。在我內(nèi)心深處,我一直珍藏著一個夢想,那就是做一名空姐,就像兩年前我見過的那些天使一樣。于是,我開始向各大航空公司郵寄求職申請信。這是一個漫長而又令人身心疲憊的過程,可我卻堅持了整整三年。那個時候,沒有電腦,沒有電子郵件,所有的申請函都是我用打字機一字一字打出來,然后一遍一遍跑郵局寄出的。讓我感到驚喜的是,我陸續(xù)接到5家航空公司讓我參加面試的復(fù)函。每一次面試,我都精心準(zhǔn)備,做足功課。我對公司的航班、航線甚至連空姐服的顏色都了如指掌。每一次參加面試的時候,我還特地穿上和該公司空姐服一樣顏色的衣服,目的是讓自己看上去更能與他們的空姐接近。然而,我所接到的回復(fù)都是“非常感謝您關(guān)注本公司,可我們遺憾地通知您,您所申請的職位已滿”。三年鍥而不舍而又徒勞無果的追求讓我意識到:我之所以不被接受,一定是我自己本身還有欠缺。這是一個令人絕望的現(xiàn)實。我不再寄發(fā)求職函,我把自己最執(zhí)著的理想和最誠摯的情感悄悄藏在了心底,隨遇而安接受了命運給我安排的無法“起飛”的生活。

從21歲初入職場到50歲,我所從事過的每一項工作都與客戶服務(wù)有關(guān)。我做過前臺接待員,也做過管理,與人打交道始終貫穿我的職業(yè)生涯。

其實,對我來說,夢想是一塊隱隱作痛的傷疤。壓抑在心底深處的飛翔之夢還未及實現(xiàn),我卻早早地?fù)?dān)負(fù)起了做母親的職責(zé)。孩子成了我生活的全部。生活在繼續(xù),孩子們終于長大了,高中畢業(yè)了,離開家上大學(xué)了。2005年春季,我的小兒子即將高中畢業(yè),而我卻成了一位待業(yè)媽媽。

2005年1月,我看到一檔名叫“航班”的電視節(jié)目,講述了西南航空公司的一些平凡小事。其中有一位空姐,準(zhǔn)確地講,應(yīng)該是一位“空中大媽”。她叫貝莉,一個50歲的離婚女士。孩子長大后開始獨立生活,貝莉獨身一人。她說,她喜歡與別人一起工作,她需要走出家門。貝莉偶然間看到一則西南航空公司要在“市民接待日”招聘空乘人員的廣告,她于是報了名。經(jīng)過層層篩選,讓貝莉感到驚喜的是,她被錄用了,并馬上被派去參加培訓(xùn)。看著貝莉的喜悅和激動,我突然意識到:貝莉正好與我同歲!既然她能獲得這樣一份工作,為什么我不能?!我那塵封已久的夢想之火又重新被點燃了。

為了免于搬遷移居,我決定去當(dāng)?shù)氐囊患液娇展九鲞\氣。三個月后,我終于等到了該公司要在我所居住的地區(qū)舉辦開放日,我真的有點迫不及待。這次活動只有兩個小時,他們反復(fù)告訴我做空乘必須經(jīng)過很多磨難。我對此早有心理準(zhǔn)備,我毫不含糊地一一應(yīng)承下來。自從我決定參加開放日活動的那刻起,我就堅定了要成為一名“空姐”的決心。我相信,我不會失敗,一定不會失敗!就在活動結(jié)束的時候,我被告知他們還需要對我進(jìn)行面試。如果我有機會,他們會在兩天之內(nèi)給我打電話。果然,我接到了參加面試的通知。一周后,我去該公司總部參加面試。這一次,我沒有絲毫的緊張,因為我知道,我坎坷的人生經(jīng)歷已經(jīng)為我這次面試付出了努力。我被告知,如果我順利過關(guān)將很快去參加集訓(xùn),他們會在兩天之內(nèi)給我電話。次日上午9點,我終于等來了期待已久的電話。

這是2005年的三月末。2005年4月9日,我被派往田納西州的孟菲斯參加為期三周的培訓(xùn)。我們學(xué)習(xí)(提到學(xué)習(xí),我仿佛又回到了30年前)的內(nèi)容很多:禮儀服飾、站姿微笑、安全疏散等。每一學(xué)習(xí)科目結(jié)束,就要進(jìn)行過關(guān)測試、淘汰。眼看著一個又一個同學(xué)被打發(fā)回家,我緊張的心情就如同一根抻緊的橡皮筋,隨時都有可能崩潰斷掉。我們都住在一個賓館里,也正是在這一次又一次的磨礪中,我們這些幸運的勝出者結(jié)成了永生難忘的友誼。培訓(xùn)期間的5月21日,是我51歲的生日。這是我一生中最為難忘、最為特別的生日。5月27日,我順利完成了最后一次測試,終于實現(xiàn)了我的飛行之夢。畢業(yè)典禮上,當(dāng)我雙手接過那枚象征著飛翔的雙翼徽章時,我的思緒就如同決堤的洪水。我只知道,這是我30年的努力、30年的追求帶給我的回饋。在我的心里,我默默地重復(fù)著我一直奉行的人生座右銘:夢想即是現(xiàn)實的一部分,你必須要對自己的未來充滿信心!

5年來,我享受著空乘工作中的每一分鐘。我明白,放棄自己不喜歡的工作是我永遠(yuǎn)無悔的選擇。因為我的心中有一個夢想,那才是我的真愛,是值得我為之奮斗終生的事業(yè)。

空姐服務(wù)培訓(xùn)范文第4篇

飛行，亦是旅行中的一部分，在有限的時間里，靜靜思索時間畫出來的靜雅之態(tài)，微微泛起些許喜悅或惆悵……這里，真的是旅行中的一部分，因為你已經(jīng)走出了高檔寫字樓，因為你已經(jīng)拒絕了應(yīng)酬的邀約，和自己在一起，真好！

陪伴，從遇見開始

人生的路上，聚散常有，和親朋好友，或是自己熟悉的地點。熙熙攘攘的人群中，似乎總有一些情愫在跳躍，代表一個淺笑，一個慰藉；大大小小的城市里，似乎也彰顯出點點滴滴熟悉的味道，是小時候最愛的淺水灣，或是曾與鄰居哥哥嬉鬧的場景。是啊，我們在前行，亦在懷念，不變的卻是對一種溫情的眷戀，被一種真情的吸引。

因此，我們需要更溫情的陪伴。

如你在旅程，香港航空可與你為伴，因為這里專門準(zhǔn)備了帶給你的驚喜，在高空求婚、過新婚或周年紀(jì)念、過生日……在飛機上竟然可以！香港航空告訴你，這是專屬你的貼心服務(wù)。

在特殊的日子里，請讓我為你留下美好的記憶。香港航空推出“Sweeten You Up 飛嘗喜悅”星級服務(wù)，亦在秉承以人為本的服務(wù)理念，以獨特的方式為在特別的日子里，給乘客以關(guān)愛和驚喜。如果你在生日當(dāng)天搭乘香港航空航班，也將從辦理登機手續(xù)起即刻開始享受到一系列的特殊待遇，如獲得專屬“Sweeten You Up”生日登機證封套、生日襟章、香港航空朱古力盒，以及生日旅客可與同伴一起享用香港航空機場貴賓室“紫荊堂”的尊貴服務(wù)和“即影即有”相片服務(wù)，體驗一個難忘的生日之旅。

陪伴，因為我們可以

山與水相親，因為他們擁有氣貫山河的勇氣和魄力，亦秉存了任憑歲月封存、甘于承擔(dān)寂寞的淡泊安然。香港航空陪伴你的不僅是靠著美麗的臉蛋和花拳繡腿，更是拿出過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)和人文修養(yǎng)，這是更深刻的真誠，更具真誠的熱情。

專業(yè)的服務(wù)與你相伴，以香港航空致力于優(yōu)秀的團(tuán)隊的打造。每年，香港航空都會對新加入團(tuán)隊的新鮮血液和在崗的優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)及考核。服務(wù)培訓(xùn)及考核包括以往人們熟知的乘務(wù)員禮儀、服務(wù)及溝通技巧、機艙安全守則、應(yīng)急事件處理等，從站在客艙門口與乘客微笑打招呼開始，到為乘客安排遞送餐食，再到機上廣播的語調(diào)語速，空姐或空少的每個手勢是否標(biāo)準(zhǔn)，面對每位乘客的目光與微笑程度是否標(biāo)準(zhǔn)，都將受到嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核。

不僅是初入公司的普通乘務(wù)員，優(yōu)秀的乘務(wù)長們也同樣需要以身作則，成為空姐和空少們服務(wù)的標(biāo)榜。例如在對乘務(wù)長的商務(wù)艙培訓(xùn)中，要求乘務(wù)長在航班飛行前，從已知的商務(wù)艙乘客信息和多年的服務(wù)經(jīng)驗中，分析推測出乘客更多的乘機習(xí)慣，如乘客使用的語言、餐食偏好、出行目的及有可能需要的更多服務(wù)要求等，從而讓旅客減少陌生感，享受更加貼心的服務(wù)。

空姐服務(wù)培訓(xùn)范文第5篇

在“黑眼豆豆”主唱菲姬的MTV《魅惑》中,她登上飛機,接過空中先生送上的一杯香檳,逍遙自在地唱道:“我們坐在頭等艙中/飛翔在高高的天空/‘砰’地一聲打開香檳/這刺激的人生我不想改變/因為這很迷人……”

如果是在澳洲航空公司的頭等艙,你可以喝到1999年的Taittinger Comtes de Champagne;如果是在新加坡航空公司的頭等艙,你可以喝到1996年的Dom Pérignon;如果是在漢莎航空公司的頭等艙,你可以喝到Piper-Heidsieck Cuvée Rare;如果是在全日空航空公司頭等艙,你可以喝到Krug Grande Cuvée Brut……

在漫長而單調(diào)的空中旅途中,180度平躺式座椅、LCD數(shù)碼寬屏、衛(wèi)星電話、110V/50HZ交流電源插座以及USB接口……這些似乎不算什么。如果能來一杯香檳品一品,那才是一種意外的驚喜。于是,《商務(wù)旅行者》雜志(《Business Traveller》)自1985年以來就設(shè)立了一項“空中酒窖獎”(Cellars in the Sky Awards),專門表彰那些在葡萄酒供應(yīng)方面表現(xiàn)卓越的航空公司,目前的評審成員包括國際葡萄酒挑戰(zhàn)賽(IWC)聯(lián)查爾斯?梅特卡夫等。

航空公司的品味

“空中酒窖”體現(xiàn)航空公司的服務(wù)水平,同時還表現(xiàn)航空公司的品味。

在今年2月9日揭曉的2009年度“空中酒窖獎”榜單上,澳洲航空公司成為最大的贏家,勇奪“最佳酒單”、“最佳頭等艙酒窖”、“最佳頭等艙紅酒”、“最佳頭等艙甜酒/加烈酒”等四個獎項的冠軍。澳航每年供應(yīng)有300多款葡萄酒,已更新至第6版的《機上葡萄酒指南》厚達(dá)50頁。

香港國泰航空公司平均每年要為乘客供應(yīng)茶包27噸、咖啡82噸、葡萄酒130萬瓶,平均每天帶上航班的葡萄酒達(dá)3560多瓶,類型包括起泡葡萄酒、白葡萄酒、紅酒和加烈酒,產(chǎn)地覆蓋法國、意大利、葡萄牙、南非、澳洲和美國等國的40多家酒莊。在2009年度“空中酒窖獎”榜單上,國泰航空贏得“最佳商務(wù)艙酒窖”和“最佳商務(wù)艙紅酒”等兩個獎項的冠軍。

漢莎航空公司把航班上的葡萄酒供應(yīng)稱之為“美酒之旅”(Vinothek Discoveries),邀請擁有“世界侍酒師大賽”冠軍(1998年奪得)和“葡萄酒大師”(2003年考取)雙桂冠的馬庫斯?戴爾?莫內(nèi)戈擔(dān)任品酒顧問,精選來自德國25家酒莊的30多款葡萄酒,每隔兩個月每款葡萄酒即需訂購8000瓶供應(yīng)頭等艙,每隔4～6個月每款葡萄酒需要訂購4萬瓶供應(yīng)商務(wù)艙、訂購20萬公升(約合26.7萬瓶)供應(yīng)經(jīng)濟艙。

韓亞航空公司每三年舉行一次“創(chuàng)美酒文化,與韓亞齊飛”選酒會,品酒顧問為2007年“世界侍酒師大賽”冠軍安德雷斯?拉爾森,新版酒單上的葡萄酒配給頭等艙12款、商務(wù)艙8款、經(jīng)濟艙6款。為給乘客提供更專業(yè)的葡萄酒服務(wù),韓亞航空還在2006年選派身為副乘務(wù)長的空姐樸惠珠遠(yuǎn)赴法國,參加了波爾多CAFA Formations侍酒師進(jìn)修課程,成為全球首位擁有專業(yè)侍酒師資格的空姐。

2007年10月25日,在新加坡航空公司的“空中客車”A380首航航班上,套房頭等艙的乘客可以享受到1996年的Dom Pérignon粉紅香檳、1982年的波爾多二級酒莊紅酒Château Cos d'Estournel和Château Pichon Longueville Comtesse de Lalande、1990年的澳洲首席紅酒Penfolds Grange Hermitage Shiraz。新航早在1998年就組建品酒顧問團(tuán),現(xiàn)任顧問包括《潷酒器》雜志顧問史蒂芬?史普瑞爾、澳洲首位“葡萄酒大師”邁克爾?希爾-史密斯和亞洲首位“葡萄酒大師”李志延。

法國航空公司的乘客不止可以在客艙喝到由2000年“世界侍酒師大賽”冠軍奧利弗?伯西埃挑選的法國佳釀,而且還可通過法航開通的網(wǎng)上禮品銷售系統(tǒng)直接訂購法航“空中酒窖”的精選美酒,只是客戶指定的提貨地點目前僅限歐洲地區(qū)的14個國家。

我國的南方航空公司2008年率先在歐美澳航線推出“空中酒窖”服務(wù),供應(yīng)有27款法國AOC等級葡萄酒。據(jù)報道,中國國際航空公司也將從今年4月開始在頭等艙和商務(wù)艙供應(yīng)葡萄酒,為此國航已邀請法國勃艮第葡萄酒文化投資發(fā)展協(xié)會主席菲利浦?加涅對200余位空姐進(jìn)行了品酒速成培訓(xùn),并對即將進(jìn)入國航客艙的8款法國葡萄酒作了系統(tǒng)的知識輔導(dǎo)。

客艙環(huán)境的選酒要領(lǐng)

當(dāng)飛行高度達(dá)到35000英尺時,由于客艙內(nèi)的大氣壓力、相對濕度以及空氣的質(zhì)量與地面存在一定的差異,無論是葡萄酒還是我們的嗅覺和味覺,都會發(fā)生一些微妙的變化。漢莎航空品酒顧問馬庫斯?戴爾?莫內(nèi)戈指出:“客艙壓力會使感官發(fā)生不可思議的變化,你會失去三分之一的嗅覺――極少數(shù)的葡萄酒會有良好的香氣,但你的味蕾又會扭曲酒體。葡萄酒的酸度和單寧會被強化,糖分和酒精的感覺則會減弱。地面上的好酒,在空中也許不一定是好酒。”

為準(zhǔn)確掌握客艙環(huán)境變量,新加坡航空公司的品酒顧問們還要到訓(xùn)練基地的仿真艙進(jìn)行試飲。新航品酒顧問史蒂芬?史普瑞爾介紹說:“我們不會選擇酸度過高、單寧過重或口感太柔順的葡萄酒,而是要尋找果味均衡的葡萄酒。”