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提高航空服務質量的建議范文第1篇

近年來，隨著我國民航事業的不斷發展，民航運輸量快速增長，連續數年旅客運輸量的增長率都在15%以上，在航空運輸業高速發展的同時，我國的航班延誤問題也愈演愈烈。統計顯示2004年~2009年我國航班延誤率都在20%左右，航班延誤問題嚴重影響了民航業的聲譽，并給航空公司造成了巨額經濟損失，邢有洪、李曉津（2010）利用我國五家上市航空公司2007年的財務數據對其航班延誤損失進行了估算，結果表明2007年五家上市航空公司的航班延誤總損失高達68.4億元，其中除天氣外的人為原因造成的航班延誤損失約為54.72億元，航空公司自身原因造成的損失約為30.78億元。為了解決航班延誤率過高的問題，民航局開展了多次針對航班延誤的專項治理活動。在民航局2010年《建設民航強國的戰略構想》中也提到，到2030年，要全面建成安全、高效、綠色的現代化民用航空體系，具體目標之一就是航班正常率達到85%以上，實現航空運輸服務質量和水平全面提升。

航班延誤問題不僅嚴重影響了民航旅客對航空公司服務質量的滿意度，而且影響到航空公司的客源、市場占有率與行業競爭力。而在造成航班延誤的原因中約有45%為航空公司自身原因，因此深入分析航空公司內部造成延誤的因素對實現航班正常率85%以上的目標有重要意義。國內外對航班延誤問題的研究大多集中于決策信息系統的建立與優化方面，極少有學者研究航空公司自身財務狀況對民航服務質量的影響。國外主要有美國學者Rose分析了航空公司財務指標對民航安全的影響，Vasanthakumar研究了航空公司財務指標對航班延誤的影響，指出航空公司的規模、負債情況、業務增長以及員工勞動生產率等因素會影響航班延誤率。國內在此方面的研究還是空白，本文擬在借鑒國外學者研究成果的基礎上，結合我國國情構建Logistic回歸模型分析航空公司財務狀況對航班延誤的影響，以期對民航局和航空公司治理航班延誤問題提供理論支持。

二、Logistic模型構建

本文的目的是研究航空公司財務特性與航班延誤的關系，假設航空公司的盈利能力、負債情況、資產運營能力、公司規模等因素會影響航班延誤的可能性。一個航班或者準點或者延誤，是一個二分類變量，而Logistic回歸模型是對二分類變量進行回歸分析時最為普遍應用的多元量化分析方法。而且Logistic回歸模型采用最大似然估計法進行參數估計，不要求樣本數據呈正態分布，這與現實中公司財務指標的真實情況相吻合，因此本文擬構建Logistic回歸模型研究航空公司財務指標與航班延誤的關系。

假設P為航班延誤的概率，則1-P為航班正常的概率，變量Xi為Logistic回歸模型的自變量，它們是反映航空公司財務狀況的指標。

Logistic模型的因變量為航班是否延誤，如果一個航班發生了延誤，則因變量的編碼為Y=1；如果沒有延誤，其編碼為Y=0，則有：

Ln（Pi/（1-Pi））=a+∑βiXii=1，...，n

P（Yi=1/Xi）=1/［1+e-（a+∑βixi）］

三、樣本選擇

本文選擇中國國際航空、南方航空、東方航空、海南航空、上海航空五家上市公司2005年~2009五年每季度的財務數據以及航班延誤數據作為研究樣本。因為中國國際航空上市較晚，從2006年第二季度才能查到完整數據，而五個上市航空公司2009年第四季度的財務數據還沒有，因此共得到90個樣本。

四、變量設定與篩選

（1）因變量設定。因為我國民航局沒有專門的航班延誤指標，只有正常航班與不正常航班統計，而航班延誤占了不正常航班的絕大多數，因此本文采用航班不正常率作為航班延誤的替代變量。

由于Logistic模型的因變量是分類變量，需將連續型變量航班不正常率轉化為二分類變量。如果某航空公司某一季度不正常率大于所有樣本航空公司該季度不正常率均值，則賦值為1，低于均值的賦值為0，即賦值為1的公司相對于賦值為0的公司發生航班延誤的可能性更大。

（2）自變量設定。本文選擇反映航空公司盈利能力、現金流量、償債能力、運營能力、成長能力及公司規模的各類變量作為候選自變量。具體指標如下：

盈利能力指標：主營業務利潤率、銷售凈利率、凈利潤

現金流量指標：經營活動凈現金流、總資產現金回收率、銷售收現率

償債能力指標：流動比率、資產負債率

運營能力指標：總資產周轉率、固定資產周轉率

公司成長性指標：主營收入增長率、凈利潤增長率

公司規模指標：主營業務收入、資產總額

盈利能力指標與現金流量指標反映了公司的獲取利潤和現金流的能力，獲利能力與現金流量指標越高，公司越有充足的資金改善服務，而且盈利公司相對于虧損公司員工的工作積極性和主動性更高，有利于提高工作效率，降低人為原因的航班延誤。負債指標反映了公司負債程度，航空公司在購買或融資租賃飛機、發動機等固定資產時，往往會利用長期負債，所以資產負債率升高可能說明航空公司處于業務擴張期，購買的飛機多，可用運力增加，有助于增加航空公司航班計劃靈活性，降低航班延誤的可能性。而流動比率反映了公司流動資產對流動負債的保障程度，流動比率越高，說明公司能夠按時償還到期負債的可能性大，也說明公司擁有較充分的資金可用于提高服務質量，降低航班延誤。運營能力指標反映了航空公司的資產利用效率，運營能力指標越大，說明公司對資產的利用效率越高，不過我國航空公司普遍存在的一個問題是，飛機日利用率較高，這樣雖然充分發揮了飛機的生產能力，但造成航班銜接過于緊密，一旦某一航班發生延誤，就會影響后續的一系列航班，造成大規模的延誤，因此固定資產周轉率高可能會加重航班延誤問題。公司成長性指標反映了公司業務增長情況，公司業務增長越快，航空公司可能會面臨更大的航班延誤壓力。公司規模變量反映了一個航空公司的實力和市場地位，公司規模越大，其可支配的資源越多，發生飛機晚到時可調節的余地越大，有利于降低航班延誤問題。

（3）自變量篩選。由于所選自變量較多，在進行回歸分析前先進行自變量篩選。

第一步：利用單變量Logistic回歸模型篩選自變量。篩選自變量的方法：從檢查每個候選自變量與因變量之間的簡單關系著手，通過擬合單變量Logistic回歸模型來取得變量的顯著性檢驗結果。在簡單關系分析完成后，按顯著性從高到低選擇進入多變量回歸模型的自變量。在選擇時只要一個自變量在其簡單關系的檢驗中P

通過對每個自變量的簡單分析，符合標準的自變量有資產負債率、總資產現金回收率、銷售凈利率，主營收入增長率、主營業務收入、固定資產周轉率。

第二步：對入選指標進行多重共線性檢驗。因為所選指標均為公司財務指標，為了避免指標間的多重共線性問題，在進行多變量回歸前先進行多重共線性檢驗。本文采用自變量的相關系數表、并借助SPSS，使用容忍度、方差膨脹因子、特征值和條件指數來進行多重共線性檢驗。一般來說，如果兩個自變量的相關系數超過0.9，容忍度小于0.1、膨脹因子大于10、特征值接近0或條件指數大于30時，提示存在嚴重共線性，必須進行處理。

自變量相關系數表如表1所示，SPSS的多重共線性診斷結果見表2。

表1顯示，各指標間相關度較小，只有收入對數與總資產現金回收率的相關系數超過了0.5。

在SPSS中，共線性診斷仍然是通過多元線性回歸分析來實現的，SPSS線性診斷的結果（表2）顯示6個自變量的容忍度均大于0.1，方差膨脹因子均小于10，顯示變量間不存在明顯多重共線性，但特征值有兩項很小，分別為0.07、0.01，條件指數最大為93.5，遠遠超過30，說明自變量間存在較嚴重的共線性。對診斷有多重共線性的自變量，常用的處理方法有：剔除不重要變量、主成分分析法、差分法及嶺回歸等。由于候選指標較少，本文根據自變量相關系數表并結合單變量模型的顯著性檢驗結果，將與其他變量相關系數較大且單變量回歸統計不顯著的主營業務收入指標從候選指標中去掉。此時再利用SPSS進行多重共線性檢驗，條件指數最大值為27.4，小于30，說明變量間不存在嚴重的多重共線性問題。

五、多變量Logistic回歸分析

在前面工作的基礎上，選擇資產負債率、總資產現金回收率、銷售凈利率、主營收入增長率、固定資產周轉率五個指標進行多變量Logistic回歸分析，分析結果見表3。

表3顯示，五變量回歸模型的HL指標值為11.51，自由度為8， P＝0.17，沒有通過顯著性檢驗，說明模型擬合度較好，并且模型χ2 值為15.23，自由度為5，P=0.01，統計性顯著，說明自變量提供的信息有助于更好地預測航班延誤事件是否發生。根據表3的回歸結果可以構造如下Logistic模型：

Ln（P/（1-P））=8.15-9.14X1-18.85X2-3.49X3+0.23X4+0.20X5

式中P為航班延誤發生的概率，X1、X2、X3、X4、X5分別為資產負債率、 總資產現金回收率、銷售凈利率、主營收入增長率、 固定資產周轉率。表3的回歸結果顯示，資產負債率、總資產現金回收率、 銷售凈利率的系數均為負值（其中銷售凈利率的系數沒有通過顯著性檢驗），說明航班延誤的可能性會隨著資產負債率、總資產現金回收率、銷售凈利率的提高而降低；主營收入增長率、固定資產周轉率的系數為正， 但沒有通過顯著性檢驗， 說明主營收入的增長會加重航班延誤問題，提高固定資產周轉率可能會造成飛機日利用率過高，使飛機在機場過站時間不足， 影響后續航班正常率， 或者備用飛機不足而引發大面積延誤。

六、結論與建議

航班延誤問題是受到社會廣泛關注的一個問題，航班延誤會影響消費者對航空公司服務的滿意度，進而影響其對航班、航空公司的選擇，從而會影響航空公司的聲譽、客源和利潤，因此航空公司必須對航班延誤問題給予高度重視。本文研究了航空公司財務狀況對航班延誤的影響。Logistic回歸模型統計結果顯示，航班延誤的可能性會隨著航空公司資產負債率、總資產現金回收率、銷售凈利率的提高而降低，會隨著主營收入增長率、固定資產周轉率的提高而提高。

筆者認為，要解決航班延誤這一問題，一方面航空公司應采取積極措施降低航班延誤率。在公司計劃方面航空公司要合理地制定公司計劃，并將公司資產負債率和固定資產周轉率控制在一個合理水平，不能為了提高固定資產使用效率而將航班排得過于緊密，盡量降低航班計劃原因導致的延誤。其次要加強分析，提高航班計劃編排水平。 航空公司要充分利用自身運行控制系統優勢，對航班計劃的空中飛行時間、地面滑行時間、機場過站時間進行統計和分析，對于計劃編制不合理的航班應及時進行調整，提高航班計劃的準確度。 航空公司應該采取措施提高公司盈利能力，保證有充足的資金用于提高服務質量。航空公司要采取有力措施增強機務維修、地面服務等飛行保障措施，建立系統高效的飛行保障體系。增強機務人員飛機維護、維修能力，提高維修質量和維修速度，在保障飛行安全的前提下盡可能縮小因機務原因造成的航班延誤。另一方面， 民航局應加強航班延誤治理，保障航班正常。 要完善航班正常標準，修改統計辦法。明確航空公司、機場、空管各方面對保障航班正常的責任。建立保障航班正常的獎懲機制，強化激勵約束。航空公司、機場要優化地面服務流程，提高運行效率。此外還應做好大面積航班延誤后的應急處置工作，建立完善大面積航班延誤后應急信息中心和指揮中心，制定航班延誤后工作程序，建立完善航班延誤監督處罰機制。

參考文獻：

［1］中國民用航空局規劃發展財務司：《2009從統計看民航》，中國民航出版社2009年版。

［2］Vasanthakumar N. Bhat，A multivariate analysis of airline flight delays，International Journal of Quality & Reliability Management［J］Vol. 12 No. 2， 1995

［3］Rose N.L.， Profitability and product quality： economic determinants of airline safety performance，Journal of Political Economy［J］ Vol. 98， 1990

提高航空服務質量的建議范文第2篇

關鍵詞：航空物流鏈；效率；機場貨站；博弈論

中圖分類號：F560 文獻標識碼：A

Abstract： Aviation logistics is an important part of the logistics industry. The ground processing of the goods determines the overall efficiency of aviation logistics. It presents a simplified operation model of aviation logistics chain. It is considered that the airport cargo terminal is a key part of the ground processing of goods， and uses the method of game theory to analysis. It is concluded that the single airport cargo terminal is lack of efficiency. According to the analysis conclusion， it is suggested that improve the overall efficiency of aviation logistics chain from three： one is the airport cargo terminal needs to break the monopoly， to platform management； the second is the airport cargo terminal business stripping with outsourcing； the third is by air freight or air transport enterprises to participate in the airport cargo terminal operation.

Key words： aviation logistics chain； efficiency； airport cargo terminal； game theory

1 航空物流概況及相關研究

近年來，航空運輸業因為速度快、線路直接、服務安全等優勢得以快速發展。據統計，2012年中國運輸業鐵路、公路、水運、管道運輸的貨運量和貨物周轉量較2011年都有不同幅度的提升，而民航貨運量卻連續兩年出現負增長――由2010年的0.0563億噸縮減為2011年的0.0558億噸，再到2012年又減少了2%，總量縮減為0.05億噸[1]。以上數據表明，在中國航空業快速發展的同時，航空貨運的發展并非一帆風順?？者\成本較高固然是制約航空物流發展的一個因素，然而針對一些高科技含量、高附加值和高時間成本的貨物運輸來說，如何提升其運輸效率才是關鍵的問題。據統計，航空貨運中90%的時間花在了貨物的地面處理上[2]。由此可見，怎樣提高貨物地面處理的效率，又是提高整個航空物流產業鏈工作效率的關鍵。

機場貨站是航空貨物地面處理的重要一環，在整個航空物流服務鏈中處于一個特殊的地位。國內研究航空物流服務鏈的文獻中，就有涉及到機場貨站的相關研究：魏然（2007）提出航空物流服務鏈由五個部分組成，即貨物按照“貨主―貨代公司―機場貨站―航空公司―機場貨站―貨代公司―收貨人”的方向流動，以這一物流鏈模型為基礎，航空物流行業的一體化應當以航空運輸企業為核心，航空運輸企業要更多的投資機場貨站，提高貨站環節的工作效率[3]。鐘波蘭（2011）則認為航空物流服務供應鏈的整合應當以貨代公司為核心，理由是貨代企業離消費者最近，掌握了更多的資源信息和航線網絡信息[4]。她與魏然提出的整合模型，都沒有涉及機場貨站的經營目標以及經營權分配，所以不能解決機場貨站在物流鏈中的瓶頸問題。此外，徐剛（2008）提出了機場貨站的戰略定位，認為機場貨站應當與機場客運部門分離開來，作為一個獨立的運營部門存在。他提出應當打造“中性貨站”，并且提出了設立異地貨站、開展貨物中轉業務等創新模式[5]。王力（2009）在“中性貨站”的基礎上，進一步提出應當由航空公司建立貨站，并且統一服務標準，建立信息共享平臺[2]。

由上述可見，研究航空物流服務鏈的相關文獻中，往往把機場貨站作為航空物流鏈中其他幾類企業的附屬企業或者配套企業進行研究，所以機場貨站作為獨立環節自身存在的特性和問題又很少被注意到；而以機場貨站為主體視角的研究中，又缺乏對于機場貨站和航空物流鏈其他環節關系的探討。

2 航空物流鏈中貨站存在的問題

多數的機場貨站都由機場當局管理和運營，機場類企業與航空運輸公司不同的是，各地的機場沒有統一的服務標準和運作流程，這使得貨物在機場貨站的地面處理缺乏有效監督。同時，航空公司、航空貨代公司、機場貨站三者的利益并非完全一致，導致三者之間又存在著互相博弈的行為，直接影響到航空物流鏈整體效率的提高。

為研究機場貨站的功能，本文建立一個航空物流鏈的一般運作模型。此模型將航空物流核心板塊進行細分，重點描述航空物流鏈中航空貨代、機場貨站以及航空運輸公司的關系。參見圖1：

圖1中實線箭頭表示貨物的流通方向，虛線箭頭則表示信息的流通方向。從委托的角度說，航空貨代公司是此模型中的委托者，而航空運輸公司和機場貨站都是者。機場貨站在此模型中提供貨物的收運、儲存、分揀、裝載、裝卸機、貨物清關等服務；航空運輸公司一般只提供飛機艙位以及空中運輸服務。從此模型中可以發現以下兩個問題：

一是假如貨代公司都是作為競爭性物流企業的形式出現，那么其服務質量可以是有保障的，簡言之這種有效率來自于服務水平不同的分包商之間的競爭性博弈[6]。所以模型中貨物地面處理的效率問題都集中在機場貨站，機場貨站是航空物流鏈的瓶頸之一，是否能提高其效率關系到整個航空物流的效率。而且在過程1和過程2中，同一貨物的委托人往往是同一家航空貨代，承運人也是同一家航空貨運公司，但是負責地面處理的卻是兩家機場貨站，貨站A和B之間一般不存在競爭關系，也有著不同的管理方式和操作模式。例如，不同貨站對貨物的包裝標準可能有不同要求，由于包裝標準不同導致的貨物滯留就會影響地面處理效率。

二是從信息溝通的方式來看，首先同一單貨物在過程1與過程2中的航空貨代公司都是同一家貨代公司在不同地域的分支機構，在信息溝通上有公司內部的溝通反饋機制。其次貨代公司與航空運輸公司也存在溝通與雙向選擇機制。唯一缺乏有效溝通的是涉及到機場貨站相關的業務往來：過程1中貨代公司將貨物轉交給貨站A，領取發貨憑據，之后貨站A便不再有義務通知貨物的流通動態；發貨的貨代公司會告知異地的貨代分機構已經發貨，如果過程2中的貨代公司作為收貨方想獲知貨物的流通動態，只有向貨站B提出查詢，而貨站B與貨站A以及航空運輸公司都不屬于同一企業，企業外部的溝通方式就會顯得無效率。另外，航空貨代公司往往與航空運輸企業有著密切的聯系，航空貨代公司能及時掌握航班和艙位信息，但是航空運輸公司實際上只能負責貨物在飛機上的運輸過程，只要飛機一落地，任何的貨物相關工作都將轉由機場貨站操作，航空公司自身與機場貨站的溝通也是有限的。假如涉及到中途轉運，三家機場貨站之間的低效溝通就會暴露無遺。例如，想通過不同機場貨站的互相溝通找到貨物遺失缺損的原因，需花費大量時間。即使如此，任何一家獨立的機場貨站也都不會有動力去建立健全的互相協調溝通機制。

3 航空貨代與機場貨站之間的博弈分析

從委托的角度，委托人貨代公司會與人機場貨站以及航空運輸公司之間產生博弈行為。考慮到航空運輸公司不涉及貨物地面處理環節，因而本文主要分析航空貨代與機場貨站之間的博弈。為方便博弈模型的建立，做出如下假設：

（1）假設同一地區采用航空運輸的貨代公司有很多個，而一個機場只存在單一貨站，并由機場當局負責運營。任何貨代公司若需要采取空運的方式運送貨物，必定由機場貨站提供安檢、搬運、短期儲存、配載、裝運等服務。

（2）假設只要價格合理，存在足夠的貨運需求。這樣貨站的經營收益主要由自己的經營決策決定，不依賴于航空物流鏈中的其他部分（實際情況也大致如此，機場或者貨站的收益相對于貨代和航空公司波動更?。?/p>

（3）假設貨站經營收益來自于兩個決定因素，一個是貨站對于單位貨物提供服務收取的費率r（rate），另一個是貨站對于單位貨物周轉和操作處理的速度即運作效率e（operation efficiency）。同單位的貨量收取的費率越高，貨站的收益越高；費率不變的情況下，每天能進入貨站運轉的貨物數量越多，即運作效率越高收益越高。

（4）假設貨站單位總成本是運作效率e的函數Ce?？紤]到兩個因素，一個是更高的運作效率意味著更多的可變投入，例如員工、機械設備、場地占用的增加，并且這些投入都存在邊際效用遞減的效應，因而單位總成本先減后增；第二個是技術不變的情況下更高的運作效率意味著更大概率的貨物遺失或損壞，風險成本增加，因而運作效率增大后成本遞增的速率加快。故Ce為先減后增的凹函數。

這個點位于雙方效用的契約曲線之上，這是一種帕累托最優狀態，由此可見存在r和e均大于原均衡r*和e*的點。這表明了，如果航空貨代公司可以對不同運作效率的貨站進行選擇，那么談判的結果將會使航空物流鏈地面處理的整體效率得到提高。

4 結論與建議

提高航空服務質量的建議范文第3篇

一、航班延誤保險的現狀與強制航班延誤保險制度的可行性分析

隨著近幾年來航班延誤率不斷提升，旅客對航班延誤的意見越來越大，要求航空公司賠償損失的呼聲也越來越高，航班延誤造成的混亂越來越多。而為解決這一問題，有關專家很早就已經提出了請保險公司介入設立“航班延誤保險”的方案，由航空公司和旅客共同購買。其實，在發達國家以及我國港澳地區很早就已經有了“航班延誤險”，如果投保人所乘航班一旦出現符合賠償條件的延誤，投保人就將獲得保險公司的賠償，并且其航班延誤險通常與行李遺失險、劫機險等合并推出。我國港澳地區的航班延誤險規定：“已確認航班誤點在4小時以上或被取消，或因超額訂位而被保險人被拒絕搭乘，且于該定期航班預定起飛4小時內，無空中運輸工具可以搭乘，則在等候時間保險公司應以信用卡簽付食宿等合理費用，等候期間的損失可由保險公司賠償。”另外，美亞保險（AIG）提供的保險細則151：“由于天氣原因、機械故障和超售等原因延時4小時以上，旅客將每次獲得200元賠償，保險公司直接將賠償款打入消費者卡中。其中，普通卡最高賠償限額為1000元，金卡和銀卡最高賠償限額為2000元。”

事實上，對于航空延誤險，國內各保險公司也十分看好，然而在實際推行時卻遇到了很多的困難，導致很多保險公司僅有想法但遲遲不敢“染指”。其原因首先是：民航局或航空公司對航班延誤賠償標準的不確定性；其次即使各航空公司都出臺了航班延誤經濟賠償的辦法和準則，但如前所述，民航局并沒有明確由誰來監督實施，誰來裁決哪些是“航空公司自身原因”造成的航班延誤，也就是說在這過程中缺少一個權威的仲裁者；再次，主要跟中國責任保險的法律環境滯后有關，相關的社會道德規范和公民投保意識也還不是非常成熟。在國內，很早就已經有保險公司設計了行李意外與延誤險，但是，由于投保人的非普遍性，大部分為行李投保的旅客都屬于高風險旅客，最后大多入不敷出，最后不了了之了。2006年3月，中國建設銀行和東方航空公司合辦了航空聯名信用卡，該聯名卡引入了航班延誤和行李延誤險。從功能設計上，航空聯名信用卡將東航會員卡和龍卡信用卡兩種功能合二為一，持卡人刷卡購票即可獲得航空意外險、航空延誤險和行李延誤險。該保險由于屬于建設銀行贈送投保性質，所以投保人數多，具有投保的普遍性，但是，由于該保險的理賠仍需考慮航班延誤的具體原因，依然存在一個權威仲裁的問題，所以一直叫好不叫座。另外，由于國外航班延誤保險大多是航空公司或旅客自愿購買的，因此國外航班延誤險較多存在于保險公司對航空公司的一攬子保險中，與航空工作人員意外險等險種捆綁推出，因此在國內如果航班延誤險僅僅作為獨立險種推出，那么從保險公司的角度來考慮虧本的可能性很大。

但如果將航班延誤保險設計為責任險后，就成為了承保公司的違約行為了，而對這類產品，保險公司尤其審慎。因此只要航空公司與保險公司達成協議，商定合理的費率或支付比例，承保因意外事故導致的航班延誤，從而要求航空公司對乘客支付一定的違約金，那么在保險原理上來說，這類產品是可行的。不過根據以上的這些因素，我們不難看出，推出航班延誤責任保險的確是解決目前中國航班延誤賠償問題的新辦法，也是一個可行的好辦法。因此，建立一套合理有效的航班延誤保險制度，必須解決兩個問題：一是航班延誤信息的與監管，其次就是將航班延誤保險設計成強制性的責任險。

二、航班延誤信息的第三方

盡管合同法則在歸責上實行無過錯責任原則，即只要有違約情形，就要承擔責任，而無論違約方是否存在過錯。但是民航法的規定體現的是推定過錯責任原則，承運人只要能夠證明自己沒有過錯，就可以免除承擔責任。中國民航法第126條規定，“旅客行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應當承擔責任；但是，承運人證明本人或者其受雇人、人為了避免損失的發生，已經采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責任。”按照專門法優先于普通法的原則，優先適用民航法之規定，那么承運人可以充分利用自身的信息優勢，證明自己沒有過錯，從而免除責任。對承運人而言，發生航班延誤后，除去本身管理混亂以至于延誤信息沒有及時提供給消費者之外，還由于在《民航法》授權下，對造成延誤的諸多因素航空公司可以免責，因而承運人從免責出發，有很強的激勵提供虛假甚至錯誤的延誤信息，以逃避承擔賠償責任。

如此執行的結果必然是處于信息弱勢地位的乘客為抵消自身的信息劣勢，而采取交易成本極大的極端行為如“占機、霸機”作為制衡。而當旅客通過極端行為獲得利益后，更加加劇了對航空公司的不信任，加深了合同雙方，也就是航空公司與旅客之間的抵觸與矛盾。于是，為了彌補自身在索取和獲得航班延誤信息方面相對于航空公司的巨大劣勢，在航班延誤時，旅客通過采取“占機、霸機”等極端的形式自助，單一化地要求賠償，迫使航空公司放棄隱瞞偽造信息等形式獲取收益的策略，從某種角度講，也不失為一種好方法。通過這種策略行為，能夠直接將延誤帶來的損失直接計入航空公司的運營成本，大大改變航空公司在成本—收益中的有利地位，迫使其趨向于改變策略。同時，針對不對稱的信息，旅客通過采取這種極端的形式自助，單一化地要求賠償，就大大改善了其在索取和獲得航班延誤信息方面相對于航空公司的巨大劣勢，迫使航空公司通過隱瞞偽造信息等形式獲取收益的策略失靈。因而也改變了在最終談判中的不平等地位和結果。而當旅客通過極端行為獲得了利益后，更加堅定了旅客對航班延誤信息的不信任。

正因為如此，一個公平公正的不涉及雙方利益的第三方的信息尤為重要。筆者認為，民航業作為安全性要求較高的行業，我國對民航業安全的監管制度已經較為成熟，各地均有民航安全監督管理局或辦公室，簡稱安監局或安監辦。因此，筆者認為，完全可以依托安監辦或安監局，增加其工作職能，除監督機場及航空公司的安全、管理進行相關審查外，增加對航班信息的以及強制服務質量的監督，以此來解決第三方信息與監管的功能。空管、天氣等若干非航空公司因素導致延誤的信息由機場或空管等通知至安監辦，并由安監辦公布，而將其余導致航班延誤之所有因素的信息由承運人提供，但僅限航空公司責任的原因，如需證明延誤的原因為非航空公司原因，航空公司在規定時間內負有舉證責任。因為在對空管、天氣等信息的收集處理上，機場和空管都明顯具有規模經濟優勢，由于不涉及利益沖突，也更讓人信服。當如此的機制建立后，航班延誤后的服務、補救、告知和賠償責任歸屬也會較為清晰。另外需要注意的是，航班延誤信息的還須遵循公開、公平、公正的原則。公信力的缺失是如今社會面臨的主要問題之一，而公信力的建立不是一朝一夕建立起來的，因此決不能有任何的不公正的情況出現，否則，整個第三方的制度都將功虧一簣。除此之外，航班延誤信息的也要及時，時間太久，第三方也將流于形式。除在機場外，網上也應有專門的網站，及時更新。#p#分頁標題#e#

三、建立航班強制保險制度

1.設立航班強制保險制度的目的

既然要建立一套航班強制責任保險制度，就必須先確定建立這套制度的目的，確定了目的，我們才能確定該保險投保的范圍與方式，甚至理賠的渠道。第一，“以人為本”。我們要明確的是，建立這套制度是為了完善我國民航業航班延誤情況下旅客的權益保障，是屬于我國保障體系范疇，并不是以盈利為第一目標的，但適度的盈利也是必須的，這樣才能保證保險公司的運作。第二，督促航空公司。建立這套制度并不是要把航空公司完全從責任中推開去，不但不能如此，更要通過此制度建立起一套對航空公司促進航班正點的激勵與處罰機制。第三，提高效率，節省時間。我們建立這套制度的最根本原因是為了提高航空公司在航班延誤時對旅客賠償的效率，減少旅客在機場甚至航空器上滯留索取權利的時間。明確了設立航班延誤強制責任險這三個目的，此制度內的一些細則的制定，我們也就有了明確的方向。

2.投保的方式與范圍

以2009年數據為例，2009年全年，我國民航旅客運輸量為2.3億人次，而2009年全國為航班延誤買單支付了1億元左右，從賬面上看，航空公司只需為每位旅客出資一元錢購買航班延誤險，即可足夠保證航班延誤時旅客從保險公司獲得相應的賠償。當然，實際工作中還有許多我們未考慮到的因素，這個具體的保險費的數目需要經過具體的測算與衡量。但無論怎樣，既然是強制性的全員投保，那么折合到每個旅客身上都是微不足道的。不過，航班延誤并非完全的隨機事件，承運人對航班延誤率具有很強的影響，并且在承擔航班延誤風險上承運人相對其他各方而言具有較低的成本。因而，由承運人投保，將風險轉移至保險人是低效率的，很容易出現道德風險。亦即承運人投保后傾向于增大航班延誤的概率，這就產生非生產性的激勵，因而航班延誤險是難以實現的。這與我們制定航班延誤強制保險制度的目的是相沖突的。所以，這就需要我們對保險制度進行必要的設計，使其對航空公司的航班正點產生正面激勵。筆者有以下幾條措施：第一，由保監會設立專門的監管機構，對航班延誤險的資金進行專門管理與審計。第二，按照民航局關于航班正點率的要求，計算各航空公司的最低投保金額。在該金額情況下，該航空公司的延誤率在一個非常低的理想程度。第三，在年末結算中，如保險資金未用盡的，可以對航空公司進行一定比例的分紅，作為對航空公司的獎勵。而如若有超出部分，由保險公司先行墊付，墊付部分，民航局將根據不同數目按不同比例收取高額管理費用。第四，結算后，按照實際賠付金額數目的多少，按比例支付給保險公司各項費用。通過以上幾條措施，可以對航空公司進行一定的限制，并對航空公司保證航班正點產生一定的正激勵。而民航局只需調整管理費用的收取比例以及實際賠付金額的分攤比例，即可對航空公司的正點率進行杠桿調整。

3.理賠的金額與方式

上文我們已經建立了航班延誤的賠償標準模型，本著前文中提到的“以人為本”的目的，航班延誤責任險肯定由航空公司進行投保，而投保的范圍甚至可以擴大到包括不可抗力在內的所有一切航班延誤，而航班延誤的起賠點，也可以由現在的4小時降至1小時，當然具體賠付的系數以及細節還需要由保險公司與航空公司協作來制定。而理賠的方式則是整個制度中最重要的一環之一。理賠的透明度以及理賠渠道的快捷與暢通直接關系到整個制度的有效性。筆者建議建立專門網站為旅客提供航班延誤信息以及個人可以得到的延誤賠償金額。旅客只需在該網站上注冊并通過驗證，即可通過自己證件號碼查詢到自己的乘機記錄，航班延誤情況以及自己可以獲得的賠償金額。這在技術上是很容易實現的，我國于2008年全面實行的電子客票系統為航班延誤的賠償提供了很好的基礎，只需與中航信的系統進行接口即可實現。而理賠的地點，除了各城市的保險公司外，各機場也將設立保險理賠點，旅客只需在機場理賠點憑借自己的身份證即可獲得理賠，領取到有記錄的所有賠償。

四、建立航班強制保險制度應注意的一些問題

1.與宣傳

建立航班延誤強制保險制度的目的之一是為了提高效率，減少旅客在機場甚至航空器上滯留索取權利的時間。因此，與宣傳這套制度就尤為重要。只有每位旅客，至少大部分旅客都明白航班延誤強制保險制度，才能夠實現提高效率節省時間的目的。如果宣傳不到位，旅客不知道該項制度的存在，最終出現一邊有保險，一邊繼續“霸機、占機”爭取權利，更加讓航空公司出現兩難，一旦有了重復賠償的先例，強制保險制度就更難推廣了。另外，我們也可以學習美國的先進經驗，在網站、機場以及旅客手中的電子客票行程單上明確注明旅客享有的權利與義務，對于宣傳和民航新規則也是很有幫助的。

2.監督與協作

一個完善的制度，必離不開其他部門的監督與協作。對于保險業本身，就是一個需要強力監管的部門。另外，與機場、公安、中航信等部門的協作也尤為重要。比如在該制度實施后，如再有旅客出現“占機、霸機”的行為，就需要公安機關執行力來保證航空公司的利益。

五、建立航班強制保險制度的優越性

1.建立航班強制保險制度是完善民航服務監管和建設旅客服務保障體系的重要舉措航班延誤的賠償問題現在已經日益成為政府有關部門及公眾關注的焦點。使用強制責任險的方式來推行，既可讓航空公司轉移風險、提高賠償能力，又可使旅客得到及時賠償。大力發展航班延誤責任險，一方面，可以通過市場化的風險轉移機制，用商業手段解決航班賠償等方面的法律糾紛，可以使航空公司和旅客盡快恢復正常的生產生活秩序，另一方面，也可以促進航空公司不斷提高改善航班正點率的積極性，從而切實保護旅客的權益，是市場經濟體制下提高民航服務質量的重要手段。

提高航空服務質量的建議范文第4篇

【關鍵詞】庫存；汽車配件；汽車4S店；ABC分類

0.引言

汽車4S店是指將整車銷售（Sale）、零配件（Spare part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）這四大要素融為一體的特許經銷模式，整車銷售和售后服務是其主要的服務項目。在汽車的整個獲利過程中，整車銷售、配件銷售、維修的利潤比例結構為2：4：1，而配件銷售和汽車維修兩個環節都離不開配件供應。配件能否及時供應直接關系著汽車4S店的服務質量、關系著顧客的滿意度、體現4S店的服務能力。然而汽車維修、保養所需零配件和易消耗性材料種類繁多，形狀規格不一，需求量又帶有偶然性，這給零配件管理帶來一定的難度。較低的庫存水平可以降低庫存成本，但較低的庫存水平容易導致缺貨，一旦缺貨會造成生產中斷及服務質量的下降，因此服務水平和庫存量、庫存成本之間存在著矛盾，在維持較低成本的同時保持合適的庫存量和適度的缺貨率是汽車4S店零配件管理的重要目標。事實上目前汽車4S店零配件的管理還比較粗放，還存在諸多需要改進之處，比如部分零配件的缺貨和積壓現象比較嚴重、庫存占用資金偏高、零配件運輸費用偏高、賬物不符等，這些問題都需要重視。

1.汽車4S店配件庫存的現狀分析

根據相關資料統計，目前國內很少有企業的配件真正具有科學優化的存儲結構。我國企業配件管理基本采用經驗上、下限采購儲存和管理方式。一方面配件資金嚴重浪費；另一方面，又常出現維修無配件和緊急采購狀況。由于汽車維修配件自身的一些特點，使得它比一般產品庫存控制的難度要大。首先，從需求量上看，汽車配件的需求具有不連續和不確定性。在通常用于配件庫存控制的統計模型中，一個最基本的前提是對需求的準確預測，而這些預測需要很多歷史需求數據。實際中，4S店汽車配件的需求一般都是不穩定的、隨機的，特別是那些需求頻率很低的配件，獲取歷史需求數據更加困難。隨著科技的高速發展，汽車更新換代周期越來越短，配件質量越來越好，使得傳統庫存控制理論，在實際中很難有效。其次，從配件種類上看，汽車配件庫存的品種繁多。汽車4S店企業面臨的問題是如何保有數以千計的零配件，以修理各種不同年份、不同型號的汽車。但是，過多的庫存，將大大增加資金占用和庫存成本，而庫存過少，又難以滿足維修的需要。因為一輛汽車通常會有15000個以上的配件，考慮到庫存資金周轉問題，4S店企業不可能儲備所有零配件，所以，這就需要以最適當的庫存量，以最恰當的進貨批次，及時滿足汽車維修的需要。最后，從存續周期上看，汽車配件的存續周期明顯長于產品的存續周期。對于汽車而言，其存續周期是汽車的生命周期，汽車到達生命周期的末期，企業就停止生產；而汽車配件的存續周期是汽車的生命周期與使用壽命之和，即使汽車己經不再生產銷售，仍然會有最終用戶繼續使用汽車，并且要求相應的售后服務，直至汽車完全不能使用或者失去維修價值。

2.汽車4S店配件庫存優化策略探討

2.1 ABC分類管理在汽車4S店配件庫存的應用

ABC管理法又稱重點管理法或分類管理法，是現代經濟管理中廣泛應用的一種現代化管理方法。它是運用數理統計方法，將管理對象根據其技術、經濟等方面的特征，分成重點、次要和一般，即A、 B、C 三類，并根據各類的特點，采取相應管理方法，以抓住事物主要矛盾的一種定量科學分類管理技術。這樣，既保證重點又照顧一般，可以達到最經濟、最有效地使用人力、物力、財力的目的。為了更科學合理對汽車庫存配件進行有效控制，這里把滿足配件需求和庫存占用資金綜合起來考慮，綜合運用ABC 管理法對汽車配件庫存管理進行輔助預測管理。通過綜合運用ABC管理法，較好地解決配件庫存管理的三個問題。既能保證滿足配件維修需要，又可考慮資金占用及各4S店實際運行情況，從而實現提高4S企業服務水平和行業競爭力，達到合理利用庫存、降低庫存管理成本、提高庫存效率的目的。

2.2 信息化配件庫存管理

隨著計算機技術在企業管理中的普遍應用，配件庫存管理的信息化也成為配件庫存管理的發展趨勢之一？在這方面研究，最具有代表性的系統是Petrovic等人開發的基于微型計算機的專家系統Sparta（Spare Parts Advisor），用于配件庫存系統的存儲建議，是基于規則的專家系統，由知識基礎和推斷機理構成，采用了標準編程環境和PC Plus作為人工智能工具，是一種有效而簡單的微型計算機應用軟件？Petrovic等人又提出了SPARTAII系統，結合可靠性與排隊論的因果知識和實踐者的表面知識，實現知識基礎的濃縮設計（Condensed Design），是一種配件決策支持的有效軟件，近幾年，以計算機為手段實現了配件復雜庫存模型的實際應用，如Marcelo等人開發了一個仿真模型（ARENA仿真語言），研究提高航空配件庫存管理？也有一些軟件公司專門開發了一些配件管理軟件，實現配件需求預測與庫存決策，如SmartSoftware可進行配件需求預測與計劃，已有成功案例？

2.3 基于供應鏈的配件庫存管理

供應鏈管理是管理領域的新寵，成為企業競爭的主要模式？有效的配件庫存供應鏈管理，有利于提高配件庫存管理績效？如Remise提出了多級配件供應鏈庫存管理一體化系統，說明了管理方案與供應鏈結構一致可以提高運作績效，同時提供了不同行業的解決方案；Selen等人介紹在NCR公司運用業務過程流（Business Process Flow）方法改進維修配件物流，減少配件的存儲；Matteo等針對供應鏈的各級庫存分散控制引起需求的不確定型進行研究，將不確定的需求分為兩個部分：穩定的和不規則，對于穩定的需求可采用指數平滑法或Whybark法預測，對于不規則需求采用Croston方法預測，兩部分需求預測結果加和得到總需求；Thomas和Marcus基于Internet的信息與溝通平臺，運用系統動力學，開發了閉環供應鏈信息管理和配件管理工具，評價在整個生命服務周期滿足電子設備配件需求的可能戰略；Hartanto等人研究了可修配件協作庫存問題，包括追求總成本最低的總庫存水平，庫存成本分配問題以及無運輸和延遲的配件庫存調撥模型，配件供應鏈管理從多級庫存結構向協作式的？扁平化庫存結構發展。

【參考文獻】

[1]王雪蓮.汽車服務配件庫存優化研究[D].吉林大學，2007.

[2]馬林.汽車配件的多級庫存管理研究[D].大連海事大學，2009.

[3]王槐林.采購管理與庫存控制（第2版）[M].北京：中國物資出版社，2004.142-146.

提高航空服務質量的建議范文第5篇

山東地服成立至今，獲得諸多榮譽，成為全東航學習的典范。員工們始終保持昂揚的情緒、積極的態度，努力實現自我價值、盡情釋放工作熱情，為打造東航服務最好而不懈努力，為筑夢“幸福東航”而奮勇前行。

“金點子”營造創新氛圍

創新，是企業不斷前進、永葆活力的法寶。“勇于探索、持續創新”是東航山東分公司總經理杜冬升提出的分公司五種精神之一。在山東地服團隊里，大家都明白這樣一個道理：工作并非只是為了獲得金錢，更重要的是參與其中、收獲快樂。所以，他們的“新想法”層出不窮、“小建議”不斷涌現。地服部因此設立了“金點子”獎，鼓勵大家推陳出新、建言獻策，對經過驗證有可行性的建議全面推廣并給予獎勵，這和東航正在推進的“合理化建議”工程相得益彰。

自“金點子”獎設立以來，地服部全員集思廣益，人人自覺養成在工作中“善于發現問題、善于改進服務”的習慣。如：尋找“生日旅客”，提前為生日旅客準備生日賀卡和蛋糕；在高端值機區域擺放飲水機和書架；為晚到旅客貼上醒目標簽，幫助其優先通過安檢；設立團隊值機區域和晚到旅客綠色通道；航班落地后與乘務長交接“關艙門溫馨提示牌”，以防旅客漏乘；在行李提取區域提供箱包擦洗服務；制作過站提示牌、中轉提示牌、尋找旅客提示牌、春運安全溫馨提示等等。這許許多多的“金點子”，都是地服員工以旅客需求為導向，為打造“幸福東航”，用心思索并實踐得來。

在“中國好聲音”紅遍大江南北的時候，山東地服創新形式、寓教于樂，為更好地為旅客服務，開展了“地服好聲音”地面廣播比賽活動。比賽內容涉及登機廣播、催促登機廣播、航班到達廣播、機位調整廣播等。共計40名員工參加了比賽。經過初賽、復賽的激烈角逐，12名選手挺進5月3日的“地服好聲音”決賽。大家在展示自己的同時，對人工廣播有了全新的認識，發音技巧、語音語調等方面也有了質的飛躍。通過比賽，地服部人工廣播水平有了顯著提高。

“抓管理”促進服務轉型

東航山東分公司積極響應國資委在中央企業開展管理提升活動的號召，本著實事求是、全員參與、以點帶面、統籌兼顧原則，通過提升管理，抓服務質量、促服務轉型。地服部全員從“要我服務”轉為“我要服務”，讓“衣食父母”時刻感受到我們的關懷和溫馨。2012年，地服部共收到旅客現場表揚留言1363件、東航客服電話95530表揚留言233件。

“提高航班關艙門正點率”是分公司的重點管理提升項目。2012年上半年，由于晚到旅客和聯檢原因造成的航班延誤數量較多等原因，青島地區始發航班關艙門正點率一直不高。為了改變這一狀況，地服部廣大干部員工群策群力，采取了一系列改進措施，如查找分析原因、干部跟蹤航班、協調聯檢單位、加強服務巡視、規范登機秩序、制定獎懲措施等等。根據運控部門數據統計，通過以上各種措施的實施，從去年9月份以后山東分公司的關艙門正點率穩步提高，在東航名列前茅。

“國強班組”，是以值班經理王國強名字命名的先進班組。這個班組的所有員工全部為“服務明星”和“服務專家”，成為地服部首個“全明星班組”。工作中，嚴格按照SKYTRAX五星級標準要求，得到了旅客的充分肯定。他們互幫互助，相互監督，實現了全年服務零投訴，真正起到了標桿示范作用。2012年年底，“國強班組”被全國民航總工會評為“全國民航先進示范班組”。2013年4月18日，以“國強班組”建設為基礎的“地服創新工作室”正式成立，將集中展示地服部的服務創新、培訓督察、組織建設、建功立業等方面的風采。

為了一個“好” 無怨無悔

凡事預則立，不預則廢。做好航班延誤時旅客的保障工作更是如此。考慮到航班生產旺季和雷雨季節大面積航班延誤情況時有發生，山東分公司于2011年6月成立了由機關各部門員工組成的應急人員儲備庫并進行了編組，用于增加現場服務力量。地服部也設置了以值班主任等管理人員及“服務專家”為主要成員參與的應急預案，在處置航班延誤工作中發揮了重要作用，屢獲旅客的好評。

今年1月29、30日兩天，春運大幕剛剛拉開，突如其來的惡劣霧霾天氣便覆蓋了華北、華中地區。短短48小時內，東航山東分公司執飛的航班延誤84班次，取消18班次。分公司青島地區三組應急人員先后趕赴機場，在地服當班領導的安排下全身心投入旅客服務工作。濃霧鎖城的兩天里，地服部近百名干部員工與前來支援的機關應急小組成員以及分公司簽派、飛行、乘務、機務維修、車輛保障等人員，有的顧不上吃飯，有的徹夜不眠，心里想的只是如何能讓旅客們順利成行，過一個平安祥和的春節。東航山東人任勞任怨，協作默契，成功保障出行旅客7000余人，真正做到了讓旅客滿意，確保了春運工作安全有序進行。

青島地處沿海，每年夏天臺風肆虐時都深受其害。2012年8月2日，建國以來登陸我國長江以北地區最強的臺風“達維”開始影響青島。當晚，風雨交加，多架執行夜航的飛機受臺風影響停在遠機位。因機場客梯車沒有防雨棚，所以當班地服工作人員始終站立在雨中撐著雨傘為旅客遮風擋雨。身上的衣服早已被淋透，但是沒有人退縮，直至凌晨12點保障完最后一個航班的最后一名旅客下機，他們才回到候機樓吃晚飯。有的同志沒來得及擦干淋濕的頭發、換下濕透的衣服，就累倒在沙發上小睡起來。8月3日清晨，地服部所有干部、“服務專家”以及一組機關應急人員在6點半之前就趕到機場，參與保障航班。大家在擺渡車與客艙門之間為旅客撐起一排愛心傘?！皷|航員工，好樣的！”回望著風雨中守護著他們的東航人，旅客們紛紛地豎起了大拇指。

惡劣天氣，充分檢驗了山東分公司應對不正常航班的能力。別人保障不了，我們能！在兄弟公司取消多架次航班的時候，東航山東分公司上下團結一致，預判準確，措施得力，處置果斷，干部員工全體上陣，連續奮戰，在保證東航旅客平安出行的前提下，還接收了數百名外航簽轉過來的旅客。有旅客由衷地感嘆：還是東航好！為了這一個“好”字，我們再苦再累，也無怨無悔。

為了這個“家” 全心投入

在地服部，每個員工都象是家中的兄弟姐妹。共同的工作環境，共同的奮斗目標，互相尊重、互相幫助、互相包容，從而使這個集體更有了家的溫馨和凝聚的力量。地服部領導時時刻刻替員工著想，千方百計解決員工的實際困難。改善宿舍條件、解決午餐問題、員工生日祝福、探望生病職工等等，無不體現著家的溫暖。

員工江韋慰的父親遭遇車禍，高額的醫療費用對她本不富裕家庭來說更是雪上加霜。地服部工會得知這一情況后，立即號召捐款，大家紛紛伸出援助之手，幫助她渡過難關，也使她真正體會到了“幸福東航”的內涵。

乘務員元媛曾是地服部的一名實習生。在地服部工作的半年多時間里，沒有拿過一分錢工資。出于對這個團隊的熱愛，為了能成為東航的一員，她刻苦學習，積極肯干，可因為受限于編制，相比那些簽訂了勞動合同的姐妹們，她是名副其實的“局外人”。后經公司層層考核選拔，元媛成為了一名讓人羨慕的空姐。善良純真的她舍不得地服部這個家，她向領導訴求，想把乘務員的這個編制轉到地面，自己還在地服部工作。被否定后，只好依依不舍地走上新的崗位。

部門領導對員工雙親的關懷，不但讓大家感受到集體的溫暖，更讓父母為子女在這樣的團隊中工作感到驕傲和自豪。有員工的雙親生病，地服部領導總是帶領班子成員前去看望；“服務明星”以上的員工雙親乘坐飛機出行時，地服部領導總是接待并陪同候機……感動之余，大家都是懷著一顆感恩的心在忘我工作。