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醫療機構意外事故應急方案范文第1篇

[關鍵詞]旅游目的地；救援系統；黃山市

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002－5006(2011)09－0029－08

1、引言

2010年12月，由復旦大學在校生和校外人員組成的“驢友”團在黃山登山探險時遭遇危險，引起了廣泛的社會關注。這次事故的發生，再次引發了全社會對旅游安全和旅游救援的關注，凸顯了構筑完善、及時的旅游救援系統的必要性。旅游安全是一項永恒而又亟待深入的研究課題，國務院《關于加快發展旅游業的意見》(國發41號)中指出，旅游業是戰略性產業，并著重強調健全旅游安全保障機制…。為貫徹落實國務院文件精神，2010年6月17日，國家旅游局與國際SOS在京簽署了聯合制定《旅游緊急救援服務規范》國家標準的合作協議。安全是旅游的生命線，良好的旅游安全保障有助于提高旅游目的地的競爭力，有助于旅游業的可持續發展，因此，打造看護旅游生命線的“急救醫生”――旅游安全救援系統，已成為各級旅游管理部門的一項重要工作。

在旅游安全問題受到人們重視的同時，有關旅游安全和旅游救援的研究也逐漸成為學術界關注的熱點，主要是理論和實證兩個層面的研究。鄭向敏在國內較早進行了旅游安全的研究，其在《旅游安全理論與實踐――福建省個案研究》和《旅游安全學》兩本著作中對2000年及以前的旅游安全研究文獻進行了全面的總結和述評，并以福建省為例，進行了旅游安全的理論和實踐研究；隨后，鄭向敏等又分別對2005年以前和2004～2008年間的旅游安全問題研究進行了綜述，分析了我國旅游安全研究的學術動態，并對國內旅游安全研究的趨勢進行了預測和分析，認為旅游安全基礎理論、旅游安全事故、旅游安全保障是主要的研究領域。張進福、鄭向敏總結了旅游安全的5種表現形態，認為旅游安全具有隨旅游(項目)發展階段不同而變化、季節性差異、在旅游各環節表現不一等3大特征。在旅游安全形態的基礎上，不同學者對旅游安全進行了不同層面的研究。張進福從旅游安全的地位和作用人手，分析了旅游安全管理狀況，提出了旅游安全管理的對策建議。林香民等認為，應該以旅游中客觀存在的重大危險源為研究對象，對旅游安全進行系統研究。一些學者提出，構建旅游安全保障體系必須建立和完善旅游安全政策法規系統、旅游安全預警系統、旅游安全控制系統、旅游安全救援系統和旅游保險體系。張進福、翟向坤在分析我國旅游安全救援工作和旅游救援的現狀后，嘗試性地提出了構建由社會各部門共同參與的旅游安全救援系統的初步設想。林香民等研究了旅游安全事故應急救援預案，力圖將旅游安全事故造成的損失降低到最低限度。在旅游安全保障體系中，旅游救援體系是其重要構成部分，謝朝武在闡述了我國主要旅游救援機構的發展歷程后，分析了我國旅游救援面臨的困境，并提出了我國旅游救援體系優化發展的推進策略。還有學者針對特定的旅游目的地進行了旅游安全救援的設計和構建，如任學慧、王月針對濱海城市旅游的特點，以4S技術與TIS集成技術構建濱海城市旅游安全預警與事故應急救援系統；王瑜、吳貴明以風景區旅游安全為研究對象，構建了由控制機制系統、信息管理系統、安全預警系統和應急救援系統等4個系統組成的風景區安全管理體系。除上述理論探索外，一些學者對構建旅游救援系統進行了實證研究，如針對災后四川省旅游救援體系建設的思考、浙江旅游安全保障體系研究、新疆旅游安全研究初探、海南省探險旅游安全保障體系構建等。

從以上研究可以看出，目前我國旅游安全和旅游救援的研究仍處于初步的探索階段，總體來講，研究的深度和廣度都還不夠，有限的文獻多集中在旅游安全研究的介紹上，實證研究中還較少有以一個特定旅游目的地為研究對象，打造旅游目的地的綜合救援系統。目前，我國旅游救援工作尚處于起步階段，僅有零星機構提供旅游救援服務，旅游安全救援尚未引起應有重視，旅游救援體系的構建還存在諸多問題，無論是從實踐上還是理論上，真正的“旅游救援”時代尚未到來?；谏鲜鲅芯楷F狀，本文以黃山市為例，通過對黃山市旅游救援需求和供給現狀的分析，嘗試構建全方位覆蓋、全面救援的旅游目的地綜合救援系統。本文的研究，一方面可以進一步完善我國旅游安全和旅游救援方面的研究，另一方面可以為相關旅游目的地構建旅游救援系統提供借鑒。

2、黃山市旅游救援的需求與供給分析

2.1　黃山市旅游救援需求分析

首先，黃山市地域面積廣闊，地形條件復雜，迫切需要建立全覆蓋的旅游救援系統。黃山市市域面積9807平方千米，近年來，黃山市的旅游活動開放區域已經從少數景區向全市域范圍全面鋪開，整個市域范圍都成為旅游者的活動區域，導致旅游安全管理的難度越來越大。從地形地貌條件來看，黃山市位于皖南山區，地形地貌條件十分復雜，存在諸多安全隱患。近年來，自駕游、自助游、探險游等新型旅游消費方式在黃山境內不斷涌現，旅游安全監管的難度進一步加大。從旅游業運行的環節和活動特點看，旅游安全貫穿于旅游活動的6大環節，可相應分為飲食安全、住宿安全、交通安全、游覽安全、購物安全、娛樂安全6大類，對于黃山市而言，上述各個方面的旅游安全問題都有可能存在，隨時隨地需要旅游救援系統予以保障。因此，為保障黃山市整體旅游業的安全有序發展，打造安全旅游目的地，建立覆蓋全市的旅游救援系統顯得越來越迫切。

其次，黃山市旅游接待規模不斷擴大，旅游發展品質不斷提升，也需要健全的旅游救援系統與之配套。經過多年的發展，黃山市旅游接待規模進一步擴大，2010年，全市旅游總接待2544.72萬人次，其中入境接待105.03萬人次，規劃到“十二五”末，旅游接待量將達到5000萬人次。面對如此眾多的游客，旅游安全、旅游救援問題不可忽視。近年來，黃山市提出了建設現代國際旅游城市的發展目標，從提升黃山市旅游業的國際化水平、與國際接軌的角度而言，建立全面的旅游救援系統也是符合國際 慣例的做法。2010年，黃山市已經正式獲批成為安徽省唯一的國家服務業綜合改革試點城市，同樣也需要在旅游服務方面為全國做出示范，建立旅游救援系統也是其中應有之義。

2.2　黃山市旅游救援供給分析

旅游業是一個風險來源較為廣泛的行業，這就決定了旅游救援系統也必須是多部門、多人員參與的社會聯動系統。綜合性的旅游救援系統應該包括醫療機構、公安部門、消防部門、交通部門、旅游景區、旅游管理部門、通訊部門等。

黃山市目前有30多所大中型醫院，其中黃山市人民醫院是唯一的三級甲等醫院；公安部門共有交通警察支隊、治安警察支隊、刑事警察支隊等18個直屬機構，其中屯溪分局下轄9個派出所；消防支隊機關下設司令部、政治處、后勤處、防火處4個部門，下轄5個消防大隊、3個消防科和8個消防中隊；市內110匪警報警電話、119火警報警電話、122交警報警電話、120急救電話構成了黃山市綜合性的報警系統；在市一級和區縣一級以及相關重點景區都設立了假日辦、旅游質監部門等機構；重點風景區旅游救援系統建設取得一定成效，目前，黃山風景區已經建立了應急管理制度，健全了應急指揮網絡、監測預警系統和部分應急設施，成立了專職的救援隊伍，儲備了一批山岳救援、索道救援、防火防汛以及防惡劣氣候的專業救援人才，并且積累了豐富的應急救援經驗，2010年11月28日，“黃山風景區旅游安全應急救援基地”項目建設方案順利通過了專家評審鑒定，標志著黃山風景區旅游救援系統不斷完善；黃山市救援保障主要包括通信保障、道路保障和交通維修保障3個部分，黃山市移動、聯通、電信的通信網絡基本上都能覆蓋到游客的活動領域，從而為救援工作提供必要的通信保障；截至2009年，黃山市基本形成了以國省干線公路和高速公路為骨架的公路交通網路；黃山市的各個區縣都有汽車維修機構，加油站沿各主要道路都有分布，為旅游救援車輛及游客車輛提供了有力的保障。

綜上所述，黃山市由于地形地貌的特殊、旅游發展追求高品位以及新型旅游消費方式的興起，亟待建立覆蓋全市的旅游救援系統。從黃山市旅游救援的供給部門來看，總體還是屬于社會救援范疇，除部分景區外，全市的旅游救援體系還比較零散無序，缺乏整體有機的聯動，專門針對全市旅游的救援系統尚未真正建立起來。因此，無論是從需求還是從供給的角度來說，都亟須建立高效率的旅游救援系統，以保障黃山市旅游業的健康有序發展。

3、黃山市救援系統總體構建

旅游救援系統不僅僅是單一的救援過程，而是包括旅游事故前監控、事故發生時的定位和報警、事故發生后的搜尋和施救，以及救援以后善后等環節在內的全過程系統?；邳S山市旅游救援的實際情況，本文構建包括1個中心和4大子系統在內的總體旅游救援系統(圖1)。

3.1　系統總體結構

如圖1，黃山市旅游救援系統由旅游救援指揮中心和旅游安全監控子系統、求救與求援子系統、救助與援助子系統和旅游救援善后子系統構成，各部分各司其職，協調完成整個旅游救援任務。其中，旅游救援指揮中心是整個系統的神經中樞，向各子系統相應救援指令，各子系統對指揮中心負責；安全監控子系統發揮對旅游安全事件的預警作用，是旅游救援系統功能的延伸；求救與求援子系統是基礎設施子系統，包括旅游救援定位系統和旅游救援報警系統，這兩個系統的建成使得旅游者在遇險遇困時能夠準確定位自己所處方位，并具備將報警信息向旅游救援指揮中心傳遞的途徑；救助與援助子系統是整個旅游救援系統的核心，由旅游救援搜尋系統和旅游救援施救系統構成，旅游救援搜尋系統主要是在報警后，能夠及時準確定位被困旅游者的方位并找到他們，旅游救援施救系統由相關職能部門構成，承擔著相關險情險境的施救任務；旅游救援善后子系統是整個系統有序運行的基本保障，對救援過程中的法律、資金、程序等方面進行保障，確保系統高效運行。

3.2　系統運行模式

運行模式是指整個旅游救援系統的運行程序(圖2)，其基本運行模式為：(1)當旅游者遇險遇困，依托定位系統和報警系統，發出求救求援信息；(2)旅游救援指揮中心接收到求救求援信息，對信息進行快速甄別，向搜尋和救援機構指令；(3)搜尋機構和施救機構接到旅游救援指揮中心發出的搜尋或施救指令后，迅速行動，實施搜尋任務和施救任務，并及時向指揮中心反饋任務執行信息；(4)指揮中心根據反饋的信息，進行新的指令，同時在接到求救求援信息后，向旅游救援善后系統指令；(5)旅游救援善后系統接到指令后，相關委員會全程參與救援任務，明確相關責任；(6)在救援具體過程完成后，繼續執行善后程序，直到整個救援工作全部完成。

4、黃山市旅游救援系統設計

4.1　旅游救援指揮中心設計

旅游救援指揮中心在整個旅游救援系統中處于核心地位，負責對整個旅游救援工作的指揮、統籌、協調工作。旅游救援指揮中心的工作職責主要包括：(1)接收報警信息。從求救人員或一線旅游機構獲取關于旅游安全的信息，尤其是旅游安全問題發生的具體內容，明確旅游安全問題的大致情況。(2)擬定救援方案。根據收到的報警信息進行歸納整理，大致界定應急等級，迅速確定救援機構、救援規模、救援路線等救援方案。(3)組織救援。根據既定方案迅速組織救援機構和人員，實施面對面的專業救援。(4)跟蹤善后處理。旅游救援指揮中心要派員監督和現場協調整個救援過程，隨時根據險情和工作進展調整救援方案，并于救援工作結束后開展善后處理工作。

考慮黃山市的實際情況，旅游救援指揮中心以旅游部門主導的模式建立。旅游業在黃山市乃至皖南、安徽、全國逐漸發揮著越來越重要的作用，但是由于旅游業的特殊性，涉及多個部門和行業，旅游主管部門協調旅游業發展的能力較弱。因此，在政府的支持和號召下，由旅游部門主導建立旅游救援指揮中心，將有助于樹立旅游部門的公信力、號召力以及協調能力，從而更加有助于當地旅游業的發展。目前，黃山市旅游委員會下設的監督管理處和旅游質量監督管理所實際上已經成為實質性的旅游救援工作指揮中心?？梢砸劳懈骶皡^和酒店現有的旅游救援力量，在市旅游委員會的基礎上，聯合公安、消防、武警、醫療等相關機構，拓展現有職能，組織全市旅游救援指揮中心，再通過整合利用境內現有的旅游救援機構，在充分合作的基礎上利用國際性救援機構及其網絡形成旅游救援中心，建立一個完整的旅游目的地救援系統。

4.2　旅游安全監控系統設計

旅游業是一個存在較多風險的行業，較成熟的旅游救援系統不僅僅是旅游者的求助和求救以及旅游救援機構的施救兩個層面的內容，還應該涵蓋事前的預防。文中所指的旅游安全監控系統不僅僅是救援系統中旅游安全信息、進行安全預控的組織機構，還包括黃山市內部景區點、酒店和旅游活動公共區域的安全監控 設施和安全監控制度，如黃山風景區在交通要道、客流集散地都建設了全數字視頻監控系統的視頻監控系統，布設了58個攝像頭，為救援指揮中心實時監控各類現場和指揮調度提供有力保障；此外，黃山風景區在主要制高點設置了13個監測點，在雷電到來前半小時，可通過短信群發至景區及酒店、旅行社等管理人員，告知雷電出現的概率、級別和避險方案，避免因雷電而發生人員傷亡事件。總之，旅游安全監控系統既要能對可能發生事故及災害的區域進行監控，提前發出預測和預警信息，防止或避免其發生，又要對已經發生的事故報警信息，及時將旅游安全事故信息傳遞到旅游救援指揮中心，以實現及時救援，減少事故損失。旅游安全監控系統涵蓋的范圍包括旅游行業、旅游環境、旅游容量、自然災害、重點部位等方面。通過對以上各個部門和環節的監控工作，將信息反饋給救援指揮中心，以便及時地進行調度指揮工作，做好事前的防范工作。

4.3　求救與求援系統設計

4.3.1　旅游救援定位系統

旅游救援定位系統是指為在旅游活動中發生旅游安全事故的相關當事人(包括旅游者、旅游從業人員等)提供定位的標識，以利于在報警中能夠告知遇險或遇困的準確方位，從而為旅游救援中心提供緊急救護和援助的方位信息。

建立定位系統的基礎是進行定位區域的劃分。旅游活動所處區域，包括主要活動區域與其他區域，均屬于旅游救援定位范圍。旅游救援定位系統包括：主干道路定位、景區內部定位、酒店定位、餐飲機構定位、旅游交通工具定位、村落定位、水域定位和其他區域定位。在劃定區域的基礎上，通過設定標識、利用先進的技術手段對各范圍進行準確的定位，如對市域范圍內的旅游交通工具統一配備GPS定位儀，確保救援中心能夠及時動態掌握旅游交通工具的位置。一些成熟的景區如黃山風景區已經建有GPS定位系統，還未成熟的景區、道路、酒店等地應該盡快建立定位系統，以便在險情發生時，旅游救援指揮中心能夠及時做出應急處理。

4.3.2　旅游救援報警系統

旅游報警是指遇險或者遇困旅游者借助信息傳遞的方式，告知已經發生、正在發生或即將發生的具有危害性的緊急事件，以求得到最大限度的避險和救助。報警系統是眾多快速高效報警方式集合而成的一個整體，求救人員通過系統內任一方式均可達到險情傳遞的效果。旅游報警系統包括4個方面：基于GPS的報警系統、基于手機電話的報警系統、基于互聯網的報警系統、基于SOS的報警系統。報警系統的構建應該達到以下要求：(1)為了能夠及時有效地把警情傳遞出去，必須做到移動信息全覆蓋，力求全市無盲點；(2)建立統一的特服號碼，在接聽電話的同時，要能夠兼容短信平臺，以備不便打電話時短信報警；(3)引入高新科技，確保在報警或求助電話接通的瞬間，系統就能迅速定位求救位置，以便快捷高效地施救；(4)在信號不好或沒有信號的地方配備必要的通訊設備，建立相應的救援電話，以保證救援工作的開展；(5)對接警人員進行專門培訓，使他們能夠熟練、準確地了解警情，并盡快地下達準確的施救指令。

4.4　救助與援助系統設計

4.4.1　旅游救援搜尋系統

搜尋系統是指當遇險或者遇困人員在身處險境或者困境，卻又無法報告確切位置的情況下，依靠專業隊伍和設備，對遇險或遇困人員進行搜尋，從而達到施救目的的救援系統子系統。搜尋系統的要求是：搜尋行動迅速化、搜尋隊伍專業化、搜尋手段多元化、組織管理軍事化。

旅游搜尋隊伍是旅游搜尋系統的主要組成部分，包括專業搜尋隊伍(山地搜尋、水域搜尋、曠野搜尋、地震搜尋、滑坡泥石流搜尋等)、區縣和重點風景區搜尋隊伍(是指各區縣和重點風景區組建的搜尋隊伍)、輔助搜尋隊伍(是指為了執行相應的搜尋任務臨時組建的搜尋隊伍)。另外，搜尋系統要具有專業的搜尋設備，如搜救犬、GPS定位系統、車輛(必要時配備直升機)、攀援設備、潛水設備、望遠鏡、夜視儀、紅外探測器、生命探測儀、探照燈、呼吸器、尋呼設備(衛星電話等)。旅游搜尋系統必須依托旅游救援指揮中心而存在。旅游救援指揮中心負責接收報警系統報送的求救信息，并做出及時反應，確定是否需要進行搜尋。如果需要搜尋，及時將搜尋命令下達特定搜尋機構。在搜尋過程中，及時聯系搜尋機構，了解搜尋進展情況，并做出相應反應。在搜尋任務完成后，及時與施救系統交接，協調施救任務。旅游救援搜尋系統構成與工作流程如圖3所示。

4.4.2　旅游救援施救系統

旅游救援施救系統是指個人或人們在遭遇災難或其他非常情況(含自然災害、意外事故、突發危險事件等)時，通過組織流程的設計和實施獲得實施解救行動的整個過程。施救系統是整個旅游救援系統的核心環節，也是最能體現救援效果的環節，由指揮機構、行動機構、責任機構構成，如圖4所示。指揮機構下設救援指揮中心，由黃山市旅游委員會擔任，當接收到游客救援需求的綜合信息后，指揮中心根據游客遭受安全問題的表現形態(主要有犯罪、交通事故、火災(或爆炸)、突發自然災害、疾病(或中毒)和其他意外事故等，進行信息識別、歸類后確認救援行動的相應等級，最終將行動指令傳達具體施救機構。在發生極端特殊安全事件時，施救備份系統(主要用于存檔備份事故發生直至解決整個施救過程相關施救活動、施救人員、被施救者的相關活動情況，以便日后事故處理查詢與總結)的應急方案應需啟動。旅游救援行動機構是整個旅游救援系統的執行機構，整合包括醫院、公安機關、消防部門、武警部門、交通部門、衛生防疫部門、社會救援等相關機構。除此之外，旅游企業、旅游景區(點)、旅游管理部門、社區等屬于責任機構，在之前有專家將它們歸為機構，但筆者更同意將它們界定為責任機構，意即這些機構往往對旅游事故的發生負有不同程度的責任。

救援施救系統的救援響應分級系統是按事故災害的可控性、嚴重程度及影響范圍，將旅游者救援需求分為輕微(Ⅳ級)、一般(Ⅲ級)、重大(Ⅱ級)、特大(Ⅰ級)4個等級。其中，輕微救援需求(Ⅳ級)是指一次事故造成旅游者輕傷，或經濟損失在1萬元以下者；一般救援需求(Ⅲ級)是指一次事故造成旅游者重傷，或經濟損失在1萬元至10萬元(含1萬元)者；重大救援需求(Ⅱ級)是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經濟損失在10萬元至100萬元(含10萬元)者；特大救援需求(I級)是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經濟損失在100萬元以上，或性質特別嚴重，產生重大影響者。根據有關因素分析和趨勢預測，有可能發生Ⅳ、Ⅲ、Ⅱ、Ⅰ級旅游者救援需求，應及時進行預警并依次用藍色、黃色、橙色和紅色表示。預警信息需經指揮中心批準。

4.5　旅游救援善后系統設計

就旅游安全研究而言，現有研究更多地集中于宏觀的事先預防，而微觀的事后救濟研究尚不多見。旅游救援必須加強事后救濟方面的研 究。旅游救援善后系統是指在整個救援過程中全程參與，并妥善處理救援實施過程完成后相關事宜的系統。建立完善的旅游救援善后系統，可以通過科學的程序設計讓事故處理高效合理、責任歸屬清晰。

救援善后系統由旅游事故鑒定委員會、旅游事故調解處理委員會、旅游事故救援監管委員會、應急救援基金管理委員會、旅游事故檢查委員會等5個部分組成。旅游事故鑒定委員會由法律專家、旅游行業專家、醫學專家、保險公司和保險經紀公司代表共同組成。旅游事故調解處理委員主要依照事故鑒定委員會鑒定決定書進行調解。旅游救援監管委員會由新聞媒體和社會各階層代表組成，主要作用是借用輿論的力量明確旅游事故責任歸屬，促進旅游事故盡快解決和救援工作的早日完成，警示旅游企業和旅游者吸取教訓，增強安全風險意識。應急救援基金管理委員會主要進行專項救援基金的管理，同時對預付資金進行審核。旅游事故檢查委員會負責對案件檔案和信息歸檔以供受保者隨時檢查，若檢查中發現錯賠案件和虛假案件，造成保險人損失的，調解中心應承擔相應的賠償責任。