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1.以患者需求為導向,整合資源,實現服務流程最優化。精益化管理原則就是創新服務理念,以患者需求為導向,以方便患者為原則,從患者角度考慮醫療服務流程設計,讓患者在醫療服務過程中感到稱心和舒心,實現服務流程最優化。
1.1建立一站式門診服務訴求中心。過去我院的門診配套服務是考慮醫院內部管理條線而設計的。如患者投訴要到院辦、黨辦或醫務科,醫保證明要到醫保辦,醫療證明要到醫務科,預約檢查則到各輔助科室等等,多站點的服務使得病人往往無所適從。為杜絕這一不合理現象,我院通過管理流程整合,將導醫、預約、審批、咨詢、投訴、接待及一系列便民服務集中在訴求中心,大大方便了患者,優化了就醫流程。
1.2開展全門診分時段預約診療服務。以往患者就醫存在“三長一短”問題(掛號、候診、檢查排長隊,看病時間短),意見很大。為解決這一問題,我院對傳統就診模式實行大變革,實行了全門診(普通門診、專家門診的網上、電話或窗口、自助掛號機現場掛號)預約、分時段就診新模式,無需一大早就來醫院排隊等候,只需按提示時間來院就診,大大方便了患者。
1.3建立市民卡智慧醫療結算模式。以往患者看病都要面對排隊的煩惱,掛號排隊,檢查前繳費排隊,取藥前繳費又要排隊,為解決看病過程中反復排隊付費的困擾,我院推出了“先診療、后付費”市民卡結算新模式。杭州市民卡原本就有醫保卡的功能,現在新增了市民卡賬戶的醫療支付功能,只要賬戶內有一定余額,就可以支付除醫保承擔部分以外的個人承擔部分,在診間就可以完成結算,患者不需要再去窗口排隊付費,大大縮短就醫時間。
1.4加強候診流程管理。過去候診病人常有抱怨,覺得候診環境不夠理想,等候時間太長等,針對這一現狀,我院加強候診流程管理,完善服務設施,優化服務流程。對候診區域重新進行布置,使候診環境更溫馨、舒適;對候診流程進行優化,合理安排優先人群診療,隨時通報候診情況,減輕患者焦慮;對患者候診心理需求進行干預,開展健康宣教,提供健康教育小冊子,播放健康教育宣傳片,讓患者候診時“有事可做”,通過這些舉措,切實提高環節服務質量。
2.以患者滿意為標準,創新機制,實現服務管理精細化。精益化管理強調管理創新和機制創新,以“精益”管理保證最終結果的盡善盡美。我院通過創新患者滿意評價機制和激勵機制,提升門診患者滿意度。
2.1構建滿意度評價科學體系。醫院門診服務窗口,人員流量很大,窗口人員的服務水平如何,患者是否滿意,將直接影響醫院的服務形象。傳統的滿意度調查,只能反映患者對服務的總體感覺,而不能具體到對某個工作人員的服務評價。所以,為了準確、及時反映每個窗口人員的服務質量,我院引入按鍵式滿意度評價系統,分別在掛號、收費、藥房等服務窗口先行試點,患者可在接受服務之后,及時對窗口人員的服務質量、工作效率和服務態度等通過按鈕做出評價,“服務好不好,患者按了算”,通過這種新型的服務評價模式和有效監督,提高了窗口人員的服務質量。
2.2完善績效考核激勵機制。有了科學的滿意度評價方法,還要輔之完善的考核激勵機制,只有對評價結果科學、合理的運用,才能確保工作出實效,達到預期的目的。為此,我院將服務評價結果與窗口人員績效相掛鉤,制定了系列完善的考核激勵措施,根據評價結果,每季度評選星級員工,并對星級員工實行動態考核,通過這些考核和激勵辦法,切實提高了窗口人員的服務水平,門診患者滿意度達98%以上。
3.以感動患者為追求,關注細節,實現患者價值最大化。精益化管理核心是注重細節,追求高品質服務和人性化管理,以最小成本獲得最大收益,實現患者價值最大化。為此,我院提出的口號是,要為患者提供更多期待服務,而不僅僅滿足基本服務,給予患者更多驚喜,讓患者感動。
3.1建立優秀導醫護士團隊。門診導醫護士是門診的窗口,病人進入門診首先接觸的就是導醫護士,她的服務細節直接影響病人的感受。所以,我院摒棄將門診導醫崗位作為人員照顧性安排的思路,首先,嚴格準入制度,由護理部嚴格把關,選擇具有良好職業形象、較強親和力和良好溝通能力的人員充實導醫隊伍。第二,加強崗前和崗上培訓,提高實際工作能力。第三,配備優秀的護士長帶領導醫團隊,進行每日講評、階段考核和結果反饋,以幫助導醫持續改進工作[2]。
3.2建立人性化品牌服務模式。我院人性化品牌服務模式要求醫務人員在工作中對病人必須提供“五心服務”(一聲“您好”體現誠心、一張笑臉展現真心、一片真誠使人舒心、一句問候給人暖心、一站式服務讓人省心)、“四心換四心”(用醫護人員的責任心換取病人的信心、用醫護人員的細心換取病人的舒心、用醫護人員的耐心換取病人的安心、用醫護人員的愛心換取病人的放心)等人文關懷,在細微之處下工夫,要求醫護人員著眼于患者的心理感受和實際需求,站在患者的角度,以尊重、關愛、關心、方便病人為出發點,從每一項措施、每一個環節、每一個步驟入手,想病人所想,急病人所急,幫病人所需,真正讓病人感到方便、快捷、高效,為患者提供超值和增值服務。基于此,我院在門診大廳安排流動導醫,主動巡視,熱心服務;開設免費護理咨詢門診,使護理工作從院內延伸到院外,滿足更多人的護理需求。
二、體會
創建人性化服務品牌,是我院適應公立醫院改革和自身發展的需要,也是社會公眾評價、選擇醫療機構的需要,更是我院的立院之本、發展的動力之源。精益化管理是一種先進的管理模式,是一種科學的、系統的管理方法,同時也是一種先進的企業文化。在門診人性化服務品牌建設中引入精益化管理理念,能夠讓先進的管理理念成為一種文化,成為醫院發展的一種精神力量,成為醫院在永無止境的學習和創新管理中不斷提升的一種內在動力,使全院職工將其內化于心,外化于行,有力推動門診服務品牌建設,促進醫院可持續發展。
作者:胡崢毅俞紅英單位:杭州市急救中心杭州市第七人民醫院