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一、新模式的實(shí)踐途徑

中心下設(shè)便民服務(wù)大廳、綜治維穩(wěn)中心和矛盾調(diào)解中心，打破了原有的機(jī)關(guān)行政框架，將所有涉及居民事務(wù)的部門全部納入中心服務(wù)窗口，統(tǒng)一管理，實(shí)行“一門辦理、一站式服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)了資源的整合，防止了推諉扯皮。依托“三維數(shù)字社會管理平臺”，建設(shè)了五件制（即辦件、限時件、承諾件、補(bǔ)辦件、建議件）辦件系統(tǒng)，將現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)寓于居民事務(wù)干部代辦工作中，為代辦員搭建起了智能受理平臺。社區(qū)代辦員將居民的代辦事項(xiàng)通過三維專網(wǎng)傳送到街道辦，系統(tǒng)能夠自動對辦理事項(xiàng)進(jìn)行分類匯總，分派到各個職能部門，代辦人員可以在第一時間對代辦事項(xiàng)進(jìn)行處理。五件制辦件系統(tǒng)可以將代辦情況第一時間通過電子顯示屏、觸摸屏、手機(jī)短信平臺、政務(wù)大廳咨詢、網(wǎng)站等途徑告知群眾，群眾也可隨時通過觸摸屏查詢代辦事項(xiàng)目前由哪一個部門、哪位干部負(fù)責(zé)代辦，最大程度地方便居民群眾。真正實(shí)現(xiàn)了代辦員鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)，鍵盤輕輕一敲，就能為居民提供指尖上的貼心服務(wù)。截止目前，共為居民代辦各類事項(xiàng)3126件，群眾滿意率達(dá)100%。

（一）建設(shè)“三維數(shù)字社會”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政府管理方式創(chuàng)新。

三維數(shù)字社會管理系統(tǒng)整合GIS地理信息系統(tǒng)、三維數(shù)字仿真模擬技術(shù)、傳統(tǒng)拍照技術(shù)和街面實(shí)景視頻技術(shù)，按照“以房管人”的原則，將街道轄區(qū)內(nèi)2萬余戶家庭、100余家企事業(yè)單位、2000余家沿街商鋪、700余幢居民樓、1600余座院落以及主次干道、背街小巷和區(qū)域地貌，立體、直觀地搬上管理平臺，形成一個真實(shí)的三維實(shí)景立體街區(qū)。同時將街道100余項(xiàng)工作納入到黨建管理、民政雙擁、勞動保障、城建城管等19個業(yè)務(wù)模塊中，為街道和社區(qū)建立了一個規(guī)范、統(tǒng)一、共享的服務(wù)與管理平臺。系統(tǒng)建設(shè)初期在信息采集過程中，街道組成120余人的隊(duì)伍進(jìn)行了一次覆蓋全街道大走訪活動，共走訪2萬余戶采集400萬條信息，走訪人群涉及到困難戶、低保戶、上訪戶、意見戶、失業(yè)群眾、下崗職工、社區(qū)矯正對象、思想極端人員、流動人口等各類人員，消除了諸多不穩(wěn)定因素，先后解決了包括歷史遺留難題在內(nèi)的信訪問題100多個,化解了一大批矛盾和糾紛，走訪困難群眾1000余戶，幫扶救助困難群眾300人次。現(xiàn)街道根據(jù)網(wǎng)格配備了50名網(wǎng)格員，網(wǎng)格員手持PDA手機(jī)終端，將隨時變化的居民信息發(fā)送到該系統(tǒng)平臺，保證了信息的鮮活、及時、動態(tài)，為街道進(jìn)行社會管理決策提供迅速詳實(shí)準(zhǔn)確的第一手資料。

（二）建設(shè)“四個平臺”，實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。

一是無線政務(wù)平臺。對社區(qū)實(shí)行了“網(wǎng)格化”管理，將街道劃分為50個網(wǎng)格，形成街道、社區(qū)、網(wǎng)格員、樓院長四級全覆蓋信息管理網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了“一網(wǎng)多格、一格全責(zé)、全員互動”。網(wǎng)格員隨身攜帶“PDA手持終端設(shè)備”,與“三維數(shù)字社會”總控中心相互連接,及時對治安防范、人口管理、計(jì)劃生育、勞動保險(xiǎn)、社情民意采集、流動人口和出租房屋管理等信息進(jìn)行采集,全面了解掌握社情、民情、輿情，也有效解決了因基層工作力量不足造成的管理滯后、服務(wù)不到位等諸多問題。二是視頻監(jiān)控平臺。依托三維系統(tǒng)平臺，同步設(shè)置了視頻監(jiān)控中心，形成了治安、城管、社區(qū)三位一體的視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)。對轄區(qū)的治安狀況、城市管理、環(huán)境保護(hù)、突發(fā)事件等進(jìn)行全天候、多方位監(jiān)控，及時了解和掌握轄區(qū)動態(tài)，及時受理反饋各類社情民意，及時調(diào)度有關(guān)力量予以處置。三是服務(wù)群眾平臺。系統(tǒng)將轄區(qū)內(nèi)孤寡、空巢、獨(dú)居的老年人、殘疾人、特困人群等納入平臺管理，安裝了“民情通”呼叫器，通過撥通呼叫器，工作人員會根據(jù)三維數(shù)字社會個人信息系統(tǒng)迅速判斷所處的方位、家庭情況，及時調(diào)度醫(yī)療衛(wèi)生、派出所、物業(yè)單位、社區(qū)家政、居家養(yǎng)老服務(wù)中心等有關(guān)部門單位，使他們足不出戶就能享受到多項(xiàng)人性化的貼心服務(wù)。“民情通”開通以來，已處理熱線電話629件，其中熱線咨詢425件，網(wǎng)上辦理醫(yī)療保險(xiǎn)、低保救助、廉租房申請等事項(xiàng)94件，處置轄區(qū)發(fā)生的環(huán)境衛(wèi)生事件12件，為老人們服務(wù)98次。四是政務(wù)量化平臺。機(jī)關(guān)干部每完成一項(xiàng)工作任務(wù)，三維系統(tǒng)平臺會及時將事務(wù)的處理過程、處理時間、處理結(jié)果、處理依據(jù)對群眾進(jìn)行公布，由群眾進(jìn)行監(jiān)督，真正將機(jī)關(guān)工作“曬在陽光下”，在提升群眾話語權(quán)的同時，機(jī)關(guān)干部的評先樹優(yōu)也“一切以指標(biāo)說話”，有效杜絕了基層管理中底數(shù)不清、數(shù)據(jù)不實(shí)，各部門相互獨(dú)立、工作相互推諉扯皮等問題的發(fā)生。

二、新模式帶來的主要效果

“三維數(shù)字社會”管理服務(wù)模式集綜合管理、分類管理、分類統(tǒng)計(jì)匯總功能為一體，切實(shí)提升了機(jī)關(guān)工作效能，改變了機(jī)關(guān)工作面貌，得到了基層群眾的一致認(rèn)可。

（一）群眾切身獲益。

一是規(guī)范和簡化了群眾辦事程序，提高了辦事效率。二是群眾向上級單位反映問題的處理速度提升，信息反饋及時。三是監(jiān)督方式實(shí)現(xiàn)多樣化，現(xiàn)場評議、網(wǎng)絡(luò)評議、電話評議多種方式并存，各項(xiàng)工作隨時接受群眾監(jiān)督。四是群眾有急事可通過“民情通”呼叫服務(wù)中心及時得到解決。五是公共服務(wù)系統(tǒng)可讓群眾很方便地查閱到各類社會服務(wù)信息。

（二）工作效能發(fā)生深刻變革。

一是機(jī)關(guān)效率實(shí)現(xiàn)質(zhì)的提升。三維數(shù)字社會管理系統(tǒng)內(nèi)包含轄區(qū)居民的所有信息，社區(qū)的管理者和工作人員可以輕松地完成日常人口數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表上報(bào)，不必將大量時間浪費(fèi)在反復(fù)入戶調(diào)查上，使工作人員能夠從繁瑣的帳表卡冊中解脫出來，騰出更多的時間到一線為老百姓服務(wù)。二是工作針對性顯著增強(qiáng)。社區(qū)管理人員可以根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)出社區(qū)的實(shí)際情況，迅速篩選出各類弱勢群體，并定位到其住所，有針對性地開展服務(wù)項(xiàng)目，大大提升了社區(qū)的服務(wù)水平。三是通過該系統(tǒng)，社區(qū)管理者可以及時跟蹤居民反映問題的處理情況，確保居民的訴求事事有著落、件件有回音。

（三）管理服務(wù)水平明顯提升。

一是進(jìn)一步完善了排查工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了矛盾糾紛排查化解、治安問題和安全隱患排查整治的經(jīng)常化、規(guī)范化和制度化，使各種矛盾糾紛早發(fā)現(xiàn)、早控制、早解決。二是與居民“零距離”接觸。數(shù)字信息采集員每天在大街小巷巡查，把政府對市民的服務(wù)輻射到了每個角落，不僅能夠及時發(fā)現(xiàn)、解決群眾身邊的問題，還為政府與市民之間架起了溝通的紐帶和橋梁。以前容易被忽視的問題現(xiàn)在都進(jìn)入了平臺監(jiān)管的視野，使得城市管理不再有盲區(qū)和死角。三是拉長了社會管理的工作鏈。“民情通”呼叫服務(wù)中心的開通，治安、城管、社區(qū)三位一體視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)等措施的完善，不僅為街道建立了一個規(guī)范、統(tǒng)一、共享的管理服務(wù)平臺，同時，進(jìn)一步明確了各部門職責(zé)，減少了推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生，拓寬了社會管理及為民服務(wù)領(lǐng)域。

作者：郝光茂單位：中共淄博市淄川區(qū)委組織部