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摘要：在現代市場經濟背景下，物流已經成為企業進行市場營銷的重要基礎和先決條件。文章首先分析市場營銷和物流管理的內在聯系和整合價值，深入探討了基于市場營銷渠道中的物流客戶服務改善途徑，對提高企業物流客戶服務水平具有一定的借鑒指導意義。

關鍵詞：市場影響；物流管理；客戶服務

企業在進行物流管理和決策過程中，必須將物流管理和市場營銷有機整合，從戰略發展視角審視兩者之間的關系。另一方面，企業要獲得市場競爭優勢，必須以最快的速度滿足客戶需求，這就需要以必要的物流管理作為基礎。基于此，進行市場營銷渠道中的物流客戶服務分析顯得尤為重要。

一、市場營銷和物流管理的整合價值

物流是將企業生產過程中的原料和最終產品從起點運送到終點，并在滿足客戶需求前提下獲得必要的經濟收益[1]。市場營銷是在滿足客戶多樣化需求的前提下，經過必要的市場交換，使商品的生產者和消費者實現各自目標的活動。由此可見，物流管理和市場營銷之間具有密切的關系，企業在完成產品生產后，還需要進行必要的物流管理，實現市場營銷的內在價值，兩者之間屬于相互融合、相互依存的關系。具體來看，企業各種物流活動需要以市場營銷為主體，在物流運作過程中，市場營銷作為重要的推動和主導力量，有助于物流管理策略的制定，以最方便快捷的物流模式，滿足客戶實際需求，從而在未來市場競爭中獲得優勢地位，促進企業跨越式發展[2]。由此可見，企業在進行物流管理策略制定，特別是客戶分析過程中，必須充分考慮市場營銷這一導向性因素。

二、基于市場營銷渠道中的物流客戶服務改善途徑

1.秉承以人為本的指導思想

在物流客戶服務領域，以人為本就是以客戶為中心，要求企業物流工作必須圍繞客戶實際需求展開，充分利用企業信息系統廣泛搜集客戶需求信息，并對信息進行深入的分析和研讀，明確客戶需求現狀，以此為基礎開發能夠提升客戶滿意度的服務項目[3]。以此為基礎，不斷進行企業物流管理改革和創新，實現物流管理系統的構建和完善，以最優質的客戶服務贏得市場。可以說，任何一家企業要在當前的市場競爭中獲得優勢地位，其物流服務必須秉承客戶中心原則，客戶不僅是企業收益的主要來源，同時也是企業生存和發展的根本所在。

2.建立上下一致的管理方針

企業要提高物流服務質量和水平，不僅要有好的戰略和指導思想，還必須使這些戰略和思想能夠得到嚴格執行。因此，確定明確的管理思想后，企業的管理者和員工必須一直貫徹。首先，需要企業管理層高度重視，制定出必要的制度體系和管理模式，保證各種管理措施有效落實。其次，強化客戶服務宗旨宣傳工作，使客戶服務理念能夠深入每位員工的思想，并作為日常工作重要指導。再次，企業必須構建起科學、完善的監督管理制度和激勵機制，增強員工的工作主動性和積極性。最后，構建客戶反饋機制，認真聽取和處理客戶的投訴意見，最大限度提升客戶的滿意度，避免客戶流失，并以此為契機不斷轉變員工的工作作風，提升客戶服務的質量和水平。

3.優化物流客戶服務技術

物流管理工作不僅要側重于專業的物流公司，還與實物商品企業存在密切聯系。因此，企業必須不斷發展自己的專用通訊技術，實現對產品的及時和準確跟蹤，不斷優化客戶服務效果，從而為企業贏得更廣泛的客戶群體，由此獲得更大的經濟效益。當然，如企業規模較小，并沒有自行開發相關技術的能力，那么可以將上述服務進行外包，由專業的物流公司負責企業物流客戶服務工作，有助于提升物流管理的專業化水平，提高服務效果，同時減少企業風險。

三、結語

總之，物流客戶服務是企業客戶服務的重要組成部分，企業必須要充分重視，以市場營銷視角不斷優化客戶服務，提高客戶服務質量和水平，使物流服務成為企業發展的重要動力。

參考文獻

[1]殷聿明.基于大數據的電商物流企業客戶服務管理優化研究[J].內江科技,2019,4001:16-17.

[2]李雨靜.小議中小互聯網企業的客戶服務管理[J].市場周刊(理論研究),2016,08:25-26.

[3]孟一君.創新理念下物流企業服務管理一體化探析[J].物流工程與管理,2020,4201:60-62.

作者:舒心昊 單位:東華理工大學