接觸點管理在產科護理中的應用效果
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產科是醫院里一個相對特殊的科室，因為其接受服務的對象不是處于病理狀態的患者，而是處于正常生理過程的婦女。所以產科護理相對于其他科室的護理工作存在差異[1]。這些差異決定了產科護士在護理孕產婦時，不僅要幫助她們解決生理上的病痛，更要滿足其作為一名孕產婦在心理和社會方面的需要。近年來，優質護理服務被廣泛地提出，產科護理對象對護理工作的滿意度也有了一定的提高，但是如何將滿足孕產婦在生理、心理和社會方面需要的優質護理落實到護士與產科患者接觸的各個點中國內罕見報道。為進一步提高護理對象的滿意度，國內外不少學者提出將市場營銷中十分重要的課題接觸點管理運用到護理工作中[2]。本文借鑒接觸點管理理論，探討如何將接觸點管理運用到產科護理工作中，提高產科護理工作效率及服務對象滿意度。
1接觸點管理概述
接觸點管理是20世紀90年代市場營銷中一個重要的課題，又稱接觸管理。是指企業決定在什么時間、什么地點、如何（接觸點和接觸方式）與客戶或者潛在客戶進行接觸，并達成預期溝通目標，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結果處理所展開的管理工作[3]。有學者認為[4]要想達到合理的營銷傳播效果，企業就必須從客戶和相關利益者的現實出發，分析各種傳播接觸點，并在此基礎上有效地實施接觸點管理。因此，接觸點管理實際上就是以服務對象至上的觀念，深入分析各個接觸點，找準關鍵接觸點，在正確的時間、地點，以恰當的接觸方式為服務對象提供服務，從而提高其滿意度，樹立品牌形象。
2接觸點管理在產科護理工作中的運用
雖然接觸點管理是市場營銷學中的概念，但市場營銷學卻與護理學有頗多相似之處，比如二者均有服務對象，都是基于服務對象的需求而做出的接觸。目前，國內的護理面臨著工作任務繁重，護理人才缺乏等困難，這就造成了護理服務難以使患者獲得良好體驗的問題。接觸點管理作為一種關注服務對象體驗的理論方法，為解決這一難題帶來了希望。根據接觸點管理理論將產科護理工作中護士與患者的接觸點分為入院時，產（術）前，生產（手術）當天，產（術）后，出院時。重視并做好每一個接觸點的護理工作，將大大提高患者的滿意度。
2.1入院時接觸點
入院接待是產科護士與患者的第一個接觸點。這是護患關系建立的最初時期，可以說，護患關系的好壞關鍵在于入院接待。患者來到醫院這個陌生的環境，護士應當熱情接待患者，積極地向患者進行入院宣教和入院評估。入院宣教包括介紹主管醫生和護士，病房環境（廁所、開水房、逃生通道、嬰兒沐浴間、打飯時間及地點、費用查詢地點、探視、呼叫器使用方法、手消毒液的防止地點等），醫院規章制度等[5]；入院評估包括患者一般資料的搜集，生命體征的測量，體重、胎心率的測量，跌倒、壓瘡風險評估和疼痛評分等。在入院接待這個接觸點上，護士對患者提出的疑問應當耐心解答，盡可能滿足患者提出的合理需求，及時向產婦，尤其是急診入院的產婦告知胎兒現況，以消除患者的擔憂和疑慮。有了這樣用心的入院接待，護患關系得以很好地建立，為日后開展護理工作、提高護理工作效率、提升患者滿意度打下良好的基礎。
2.2產（術）前接觸點
產（術）前接觸點是護士與患者的第二個接觸點，從入院后開始，轉入產房分娩或手術結束。由于每個孕婦情況的獨特性，所以這一接觸點持續的時間因人而異。一般來說產（術）前接觸點可以分為常規接觸點和突發性接觸點。常規接觸點包括每日定時監測胎心、胎動，吸氧，必要時遵醫囑行胎監，自然分娩者自規律宮縮開始則嚴密觀察產程進展并安慰鼓勵孕婦，剖宮產者做好皮試、備皮、腸道準備、發放手術衣等術前準備；突發性接觸點一般是指護士在孕婦發生突發情況時與其進行的接觸，如胎膜早破。在分娩前這一接觸過程中，護理工作最主要的目的是保證母親和胎兒的安全。作為母親和胎兒的護理者，產科護士應當告知孕婦監測胎心、胎動和吸氧的重要性，教會患者數胎動并告知什么是胎動異常，陰道流血或流液時應當如何處理，觀察產程進展的方法以及減輕疼痛的方法。患者轉入產房前，應當告訴孕婦及家屬必需的物品準備，對患者實施心理護理，并仔細核對患者，簽署交接單。
2.3生產（手術）當天接觸點
生產（手術）當天接觸點是護士與患者的第三個接觸點，這是孕產婦住院期間最為關鍵的接觸點。2.3.1生產后當天接觸點。產婦從產房回到母嬰同室，護理服務對象就由原來的一個變成了現在的兩個。在與產房護士的交接過程中，母嬰同室護士應當仔細查對產婦與新生兒信息，詢問患者和新生兒產時的情況，有無合并癥或并發癥，特別是有無產后出血的高危因素。產后當天，產婦和新生兒都需要護士的精心護理。產婦方面，護理的重點是觀察神志、測量生命體征，檢查宮底位置、子宮收縮情況、陰道流血情況，小便能否自行解出，受壓部位皮膚有無異常，同時向患者及家屬提供必要的健康教育——如飲食指導、活動指導、母乳喂養等；新生兒方面，告知產婦及家屬新生兒一般安全注意事項（保暖、防墜地或墜床、防嗆奶），喂養注意事項，胎便的觀察等。2.3.2手術后當天接觸點。剖宮產與自然分娩相比，產婦會經歷麻醉、手術切口等刺激。產婦送回病房交接時，護士應詳細了解患者手術時的情況，有無合并癥或并發癥，特別是有無產后出血的高危因素。產婦方面，護士應為其提供一個安靜的環境，告知患者平臥并禁食6h，6h后可進食流質飲食，行床旁心電監護及血氧飽和度監測，檢查宮底位置、子宮收縮情況、陰道流血情況，觀察腹部切口敷料，檢查保留尿管是否固定妥當、通暢，觀察受壓部位有無異常，并予砂袋壓迫腹部6h，積極遵醫囑補液及運用宮縮劑。80%以上的產后出血發生在產后2h內[6]，因此在前2h，護士應每30min評估產婦以上情況并記錄，如發現任何異常，及時匯報醫生并協助醫生處理。新生兒方面的護理則同生產后當天接觸點。
2.4產（術）后接觸點
術（產）后接觸點是護士與患者的第四個接觸點。是指產婦在術后或產后1天至出院的一段時間。產婦方面，順產者小便自解通暢后無特殊處理；手術患者仍需要評估子宮收縮情況，陰道流血情況，腹部切口情況，尿管拔除以后小便是否能夠自解，肛門排氣情況，進食情況，同時遵醫囑逐漸減少靜脈液體輸入。新生兒方面，每日測量黃疸值以監測有無新生兒黃疸，每日進行新生兒沐浴并監測體重，觀察喂養情況，如果發現任何異常情況，匯報兒科醫生進行處理。
2.5出院時接觸點
出院時接觸點是護士與患者的最后一個接觸點。此刻，護士與患者間形成的護患關系進入尾聲，產科護士應當更加耐心、用心，將護理工作做到有始有終。順產患者如無特殊情況，將在產后1天出院；手術患者如無特殊會在術后3天出院。由于經驗的缺乏，在出院時，年輕的爸爸媽媽們對產褥期知識及新生兒護理知識的缺乏是最顯著的護理問題，所以在這一接觸點上，健康教育是護理工作的主要內容。產婦方面，應告知產婦出院后注意事項、復診時間、產后訪視的辦理等；新生兒方面，教會產婦及家屬如何正確為新生兒沐浴、如何進行臍帶消毒、如何觀察新生兒黃疸，并介紹兒童保健及預防接種知識。護士可以將出院前健康教育集中在同一時間進行，以避免護士人力和時間的浪費。由此可見，系統地做好出院宣教是出院時接觸點的關鍵，不僅真正滿足了患者的需求，也提高了產科護士的工作效率。
3結語
接觸點管理理論運用于護理工作，分析了什么時間、什么地點、如何（接觸點和接觸方式）與患者進行接觸。它十分全面地向我們剖析了患者在每個接觸點中存在的真正需求。產科護士應當抓住這些接觸點，以患者的需求為導向，為患者提供優質護理。在實際工作中，存在合并癥及并發癥的孕產婦也逐日增多，我們還應該結合患者自身具體情況，提煉出關鍵接觸點，急患者所急，想患者所想。但由于接觸點管理運用于護理工作尚處初始階段，因此，如何提煉出關鍵接觸點，以及這些接觸點是否真正“關鍵”還有待進一步研究。
參考文獻
[1]董建平.優質護理在提高產科質量服務中的應用[J].臨床醫學工程,2014,21(2):250-251.
[2]邢黎艷,王鏡林,宋杏花.接觸點標準流程在急診室護士培訓中的應用效果[J].護理研究,2013,27(12):4093-4094.
[3]饒君華.把握真實瞬間-談顧客接觸點管理[J].企業研究,2004,(8):71.
[4]丁月蕊.試論品牌的接觸點管理[J].北京市財貿管理干部學院學報,2007,23(4):36-38.
[5]王霜.產科優質護理的實踐與成效分許[J].臨床合理用藥,2014,7(3A):188-189.
[6]鄭修霞.婦產科護理學(第5版)[M].
作者:田亞林 毛小桃 辜麗 單位:四川大學華西第二醫院婦產科
