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各鄉（鎮）人民政府、街道辦事處，縣政府各部門：

市民熱線辦理工作是密切政府與群眾聯系、加強和創新社會管理、積極化解社會矛盾、維護社會穩定的重要橋梁和紐帶，是群眾反映情況、提出意見和建議的重要渠道，也是新形勢下做好群眾工作的重要途徑。為切實做好市民熱線辦理工作，經縣政府同意，現就有關事項通知如下：

一、提高認識，增強工作主動性

市民熱線是政府與群眾之間建立的方便、快捷、公開、有效的直接聯系通道，目的是更好地為群眾辦實事、辦好事，更好地對基層執行上級重大政策措施的情況進行監督。各級各部門一定要按照縣政府統一部署，堅持“誰主管、誰負責”的原則，強化領導、分工合作、上下聯動、創新機制，確保市民熱線辦理工作有效運行，做到讓群眾信任、讓群眾滿意、讓群眾擁護。

二、規范辦理，提高工作時效性

各級各部門要把市民熱線辦理工作做為建設幸福和諧新的重要途徑，堅持“事事有結果、件件有回音”的原則，切實提高工作時效性。各級各單位要明確一名分管負責人具體抓，配備業務素質高、責任心強的專職工作人員和必需的辦公設備，在收到縣政府辦公室發出的承辦電話或承辦單后，要及時對反映情況進行調查，按照相關政策進行辦理，將處理情況、意見和結果在24小時內答復來電人，同時將辦理情況形成書面材料，以電子版形式報送縣政府辦公室。

三、落實責任，強化工作嚴肅性

市政府對市民熱線工作高度重視，建立了“10分鐘響應機制”，來電人反映的問題得不到解決或對辦理情況不滿意，要限期退辦并通報批評，因此，辦理工作直接影響我縣形象。各級各部門要切實按照“誰接辦、誰負責”的原則，認真落實市民熱線辦結負責制，承辦單位對所涉事項調查不力、處理不當或當事人對反饋結果提出合理質疑的，縣政府辦公室將根據情況及時督促承辦單位重新調查處理。對交辦事項辦理不及時、解決不到位、群眾不滿意、不按時反饋情況的單位，由縣政府辦公室以《政務督查》的形式給予全縣通報。對交辦問題推諉扯皮、工作措施不力，致使矛盾激化、造成嚴重后果的；對交辦事項不按時辦理或頂拖不辦、造成嚴重后果的；對工作不負責任、玩忽職守、多次催辦仍不辦理而造成嚴重后果的，按照《市民熱線工作責任追究辦法》有關規定進行責任追究，并予以全縣通報。縣政府辦公室要定期對各鄉鎮（街道）、縣直各部門的承辦事項回復辦結率進行排名通報，并按照《縣市民熱線辦理工作目標管理考核評分辦法》納入全縣科學發展綜合考評。