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溝通技巧的方法范文第1篇

【關鍵詞】護患溝通 方法 技巧

中圖分類號：R197.323文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2011）11-303-02

隨著醫學模式的轉變，護患溝通已成為整體護理的一項重要內容，貫穿于患者入院至出院的各個階段[1]。護患關系是組成護士人際關系的主體，護患溝通是通過語言和情感交流體現出來的。護士應經常與患者交談．了解其生理和心理需要，同時應掌握語言技巧，對不同社會地位、社會背景、不同層次的患者采取不同的交淡方式，通過語言的交流，使其對護士產生信賴感，從而流露出自己的感情，表達出自身切實的需求，以及對診療的依存度。情感的交往是相互的，但在交往中，護士起主導作用，因為在護患交往中，更多表現為服務與被服務、幫助與被幫助的關系。護士對患者應有高度的同情心和責任心，對患者的高度同情是促使患者病情緩解和身體康復的重要條件，這是處理護患關系的最基本的道德原則。良性的護患溝通能夠增進護理人員與患者之間的了解，使患者更加信任醫務人員，配合醫務人員的各種醫療行為，增強患者戰勝疾病的信心，最后達到最佳康復效果。

1 護患溝通的方法

1.1 語言的交流奧妙無窮。心理處于相對弱勢的患者(家屬)，他們對醫護人員的語言特別敏感，因此我們應用知識和智慧去解開患者的心結。工作中與患者進行語言交流要學會全神貫注傾聽患者的意見，護士語言要具有規范性。詞匯要通俗易懂，用詞要樸實、要準確、要明晰，盡量口語化，禁忌用醫學術語或者醫院常用的省略語。語法要規范。語言要符合語法的要求，不能夠任意的去顛倒省略。語言表達要準確簡潔，“詞能達意”，讓病人一聽就明白你要所說的內容是什么樣的意思，來配合你一起去做。在注意語音、語速、語調的同時注重應用如下語言 1）禮貌的稱謂性用語 2）中肯、婉轉商量性用語 3）耐心的詢問性用語 4） 親切、簡明的指令性用語 ，5）禮貌、明確告知性用語 6）含蓄、關愛、體貼的勸慰性語言7） 樸實、真誠、溫和的歉意性語言 8）熱情、誠懇道別性用語[2]。

1.2 非語言交流即身體語言也稱“行為語言”, 有時無聲的動作要比語言溝通效果更好，主要通過神情、動作、姿勢達到溝通的目的, 要自然而不做作，對語言交流起到加強和輔助的作用。出于對專業的需要，對病人接觸和觸摸是種無聲的安慰，它可以使不安的病人安靜下來，脆弱的病人變得堅強。特別對聽力和視力不佳的病人。對行動不便的老人主動攙扶;對于咳嗽痰多的病人應輕拍背部幫其排痰;給無人照料的病人送水送飯等，將對病人的關心、呵護體現在細微的動作中，給病人以溫暖,安慰與希望，可增強溝通效果。護士在工作中不僅要業務熟練,技巧精湛,還要具有健康、典雅、含蓄、內蘊、靜穆、柔和的外在美與內在美,熱情親切、不卑不亢、儀表端莊、舉止文雅,以良好的行為維持病人良好的心情,消除病人的疑慮;給病人以安全感,信賴感。如果護士在與病人溝通時板著面孔,表情冷漠、傲慢、緊張,既使為病人做了許多,但仍不能達到最佳的溝通效果,得不到病人的理解和尊重,直接和間接地影響治療護理效果。

2 護患溝通的技巧

護患溝通有許多技巧，首先護理人員要提高自身素質．用豐富的臨床經驗和護理理論同患者交流溝通，同時還要注意患者的心理活動及情緒變化。患者接受溝通才是成功的護患溝通．

2.1 護士應在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體，語言動作表情上表觀出對患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動問候．使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，處處體現慈愛、關懷和體貼，把握說話的語調、語氣，語速，使病人產生親近感，即提高病人接受治療護理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎。

2.2 護士要了解不同病人的知識背景，根據不同的對象，不同的文化和職業，性別選擇談話內容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應用開放式淡話方式，鼓勵病人陳述。 并用點頭“嗯”表示接受或重復病人的陳述等方式鼓勵病人。對病人的提問不可急于回答，應先了解病人為什么會有這樣的想法或問題，以便獲得某些人有意義的資料。對一時不能解答的問題不可斷然拒絕，可請人稍等，告知我一會來幫你解決或對不起，我幫你查一下等語言并付之行動。

2.3 護士在為患者進行任何護理技術操作時．應耐心地向患者解釋，因為患者有權知道護士將為他們進行的是什么護理操作，護士有責任向患者進行有關方面的指導，要鼓勵患者提問題，并且做出合理承諾。良好的解釋能夠使患者理解，愿意配合操作。操作前解釋解釋本次操作的目的、患者的準備工作，講解簡要的方法及在操作中患者會產生的感覺。操作中指導具體交代患者配合的方法，使用安慰性語言及鼓勵性語言鼓勵患者。操作后囑咐詢問患者的感覺是否達到預期的效果，交代 必要的注意事項，感謝患者的配合。

2.4 環境是保護患者康復不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護士與病人交流多在病房，且24小時觀察了解病人．關心他們一事一物，故在完成護理工作時，時刻為患者創造一個清潔、安靜、舒適、安全的休養環境，在治療處置時時刻關注病人，了解其病情進展感受，及時解決實際存在的問題，在評估病情過程中選擇合適的時間，環境對病人的病情、治療、預后方面的問題要有科學依據，不可主觀臆斷，根據病情變化及時修改醫囑，這樣可以取得病人的信任，從而促進雙方的溝通且淡話內容應通俗易懂。

2.5 護理人員應加強自身業務知識和溝通技巧的學習，在工作中不斷總結經驗。學習新知識、新技術，提高自己各方面的素質，用精湛嫻熟的護理技術使患者對護士產生依賴性和安全感。

2.6 護士對患者的某些行為應給子諒解，學會換位思考，因為患者的文化程度和社會構成是各種各樣的，他們的社會地位、生理、心理都不同，作為護士應一視同仁。既使在遇到某些情感沖動的情況下也應及力控制好自己的情緒，耐心向患者解釋，以自己的真誠態度說服患者。通過溝通可以掌握患者的一些個人基本情況、病情、心理活動等方面的資料，能更好地制定護理措施，使病人心情愉快的接受治療。

2.7 牢記他人名字在護患交流或者在社會交往中，牢記他人的名字和恰當的稱呼，可以幫助你加大溝通成功的概率。一位心理學家說，在人們的心目中，唯有自己的名字是最美好、最動聽的。做到了這一點，無異于會讓我們的病人感受到你對他的重視，在護患溝通中，溝通中就加大了成功的概率。 恰當的稱呼，是拉近護患關系的一個方式。護士在任何時候對病人，都要使用尊稱主動的問候對方。

3 體會

溝通是成就護理事業的載體，溝通從心開始，用心靈守護我們的病人，用心靈呵護我們的事業。通過有效的溝通，建立良好的護患關系，促進整體護理的進展，使患者主動參與治療護理的全過程。因此，護理人員不僅要有精湛的業務能力，還要有良好的政治素質、心理素質，同時又要具備豐富的人文知識以及為人類健康服務的高尚品質．建立一種同患者彼此平等、寬松和諧的心理氣氛和人際環境。溝通時既要有方法。又要掌握溝通的技巧，使護患溝通起到藥物治療起不到的作用。

參考文獻

溝通技巧的方法范文第2篇

隨著護理學的發展和整體護理模式的進行，人性化的護患溝通制成為護理工作的一項重要內容，它是尋求一種建立相互信任、尊重、配合、友好的醫患關系的有效方法，是醫院現代化服務理念的需要，也是提高護理質量的需要。

1 護患溝通的形式

分語言性溝通與非語言性溝通兩種，二者之間無絕對界限，以語言溝通為主，配合非語言溝通。有效的護患溝通是二者相輔相成的結果。

2 護患溝通的技巧與方法

2.1 非語言性溝通

2.1.1 護士的儀表姿勢 護士應著裝整潔，化淡裝上崗。避免過度修飾或不修邊幅，同時應注意坐立行走符合職業規范，操作時要輕，保持自己的美好職業形象，贏得病人的信任。

2.1.2 面部表情 與病人溝通時表情親切自然，要不時用目光注視對方，顯得投入，提倡微笑服務。

2.1.3 形體語言 有時無聲的動作要比語言溝通效果更好。出于對專業的需要，對病人接觸和觸摸是種無聲的安慰，它可以使不安的病人安靜下來，脆弱的病人變得堅強。特別對聽力和視力不佳的病人，可加強溝通效果。對行動不便的老人主動攙扶；對于咳嗽痰多的病人應輕拍背部幫其排痰；給無人照料的病人送水送飯等，將對病人的關心、呵護體現在細微的動作中，可增強溝通效果。

2.2 語言性溝通應注意的方面 主要包括以下方面：（1）語言應通俗易懂，簡單明確，避免過于專業化的術語和醫院常用的省略句，應使用溫和的語調、適中的語速進行溝通。（2）應使用禮貌語言，尊重病人人格。（3）應使用安慰性語言。病人有病求醫來到陌生的醫院，首先期待的是同情、體貼、溫暖的話語，滿足情感的需要。因安慰性的語言可增強病人戰勝疾病的信心，產生信賴、安全感。但安慰性語言并非說假話，去欺騙病人，而是在語言上講究委婉，有針對性地解決病人提出的問題，對于有關診斷，治療效果等方面的問題回答時應留有余地，不要輕率地做結論。（4）重視患者的個體差異，并采用特殊性的語言溝通。個體差異包括病人的性別、年齡、社會家庭、文化背景不同，要求語言內容和表達方式應有所不同。（5）遵守保護性醫療制度。要尊重病人的隱私權，對于患者及家屬比較敏感的話題要征求他們的意見。有準備地與病人溝通，語言要委婉、含蓄，盡量減輕患者的心理負擔。

3 護患溝通應注意交談的技巧與方法

溝通技巧的方法范文第3篇

關鍵詞:護理溝通技巧；兒科護理；影響

現代醫療水平隨著社會發展及人們生活質量的提高而逐漸提高，護理人員工作迎來挑戰，護患間溝通尤為重要[1]。兒科中患兒年紀較小，其語言表達能力與自理能力尚未成熟，無法準確描述心理及生理需求，治療難度增加[2]。護理人員必須采取合理的溝通技巧，以此更好地促進患兒康復。

1資料與方法

1.1一般資料

選取本院2014年1月～2016年5月收治的70例患兒，根據患兒入院時間分為對照組和研究組各35例，對照組行以常規護理方法，研究組在對照組基礎上行以包括語言溝通與非語言溝通在內的護理溝通技巧。其中，研究組男性23例，女性12例，年齡3～9歲，平均年齡（6.6±2.3）歲；對照組男性21例，女性14例，年齡3～10歲，平均年齡（7.2±2.1）歲。所有患兒及其家屬均已知情并簽署同意書，兩組患兒一般資料經統計學分析差異無統計學意義（P＞0.05），存在可比性。

1.2方法

對對照組患兒行以常規護理方法，包括基礎護理、健康宣教、心理護理、飲食護理及出院指導等。對研究組患兒在此基礎上行以護理溝通技巧，具體包括語言溝通技巧及非語言溝通技巧兩種。

1.2.1護理語言溝通技巧

護理人員為患兒實施護理服務時必須使用禮貌性語言，在患兒及其家屬對治療產生疑惑時及時為其解答疑問；護理人員必須對患兒予以安慰或鼓勵性語言，最大限度關系體貼患兒，以鼓勵性語言緩解患兒焦躁等不良情緒，改善心理狀態，實現治療目的；護理人員可以對患兒及其家屬使用指導性語言，在表達這種語言時，護理人員語調盡力保持沉穩，語氣盡力保持肯定，以此增強患兒及其家屬康復信心。

1.2.2護理非語言溝通技巧

非語言技巧包括副語言溝通、面部表情、肢體接觸、空間距離及儀表儀容等。副語言溝通即為輔助語言，護理人員在與患兒溝通時，必須合理調節語氣，以免激發患兒不良情緒；護理人員在護理過程中必須時刻保持親切、真誠、自然的面部表情，消除患兒內心陌生感與緊張感，以便于盡快取得患兒及其家屬信任；護理人員可以利用如撫摸患兒頭部等肢體接觸緩解患兒情緒，注意患兒病情，避免觸摸患處；與患兒交談時，護理人員可以根據患兒身高降低自身高度，取蹲位等與患兒保持平視，縮短與患兒的空間距離，以此避免患兒產生疏遠感；護理人員必須保持衣著整潔、態度和藹、妝容得體，可使患兒產生美感，便于增加溝通交流。

1.3臨床觀察指標

觀察評估兩組患兒服藥依從性及護理滿意度，護理滿意度分為滿意、不滿意、一般，總滿意率=（滿意例數+一般例數）/總例數×100%。

1.4統計學方法

本次實驗過程中，采用版本為SPSS21.0的統計學軟件，總結歸納并分析兩組患兒所涉及的數據資料。其中，選取百分比（n，%）表示兩組計數資料，使用χ2檢驗，以P＜0.05為差異具有統計學意義。

2結果

2.1服藥依從性對比

將研究組與對照組患兒服藥依從性進行對比，研究組完全依從85.71%（30/35），依從8.57%（3/35），不依從5.71%（2/35），總依從率94.29%（33/35），對照組完全依從62.86%（22/35），依從14.29%（5/35），不依從22.86%（8/35），總依從率77.14%（27/35）。研究組患兒服藥依從性高于對照組（χ2=4.200，P=0.040＜0.05）。

2.2護理滿意度對比

將研究組與對照組患兒護理滿意度進行對比，研究組滿意80.00%（28/35），一般11.43%（4/35），不滿意8.57%（3/35），總滿意率91.43%（32/35），對照組滿意54.29%（19/35），一般17.14%（6/35），不滿意28.57%（10/35），總滿意率71.43%（25/35）。研究組患兒護理滿意度對照組（χ2=4.629，P=0.031＜0.05）。

3討論

作為現代家庭主體，孩子的健康深受全家關心[3-4]。因此在對患兒實施治療時患兒家屬通常對護理人員及其工作質量要求甚高。患兒往往年紀較小，無法將自身訴求表達準確，極大影響護理工作[5-6]。由此可見，與患兒取得有效交流是兒科病房中提高患兒及家屬護理滿意度的有效方法[7]。改進溝通技巧與途徑可以使護患和諧互動交流，患兒由于年齡局限，內心脆弱，對治療概念無法正確理解，極易產生哭鬧等不良行為，對治療順利進行產生影響，護理人員必須與患兒取得有效溝通，以此更好了解患兒需求，及時掌握患兒病情，實施針對性護理及治療措施，更好促進患兒康復[8]。本文為進一步驗證護理溝通技巧在兒科臨床護理工作中的應用有效性，選取70例患兒行以不同護理方案實施研究分析。分析結果表明：研究組患兒護理滿意度（91.43%）高于對照組患兒（71.43%），顯示應用護理溝通技巧可以有效提高患兒及家屬護理滿意度，改善臨床治療效果，對患兒快速康復起到積極作用。研究組患兒服藥依從性（94.29%）高于對照組患兒（77.14%），表明應用護理溝通技巧可以成功提高患兒服藥依從性，更好使患兒接受治療，從而縮短治療時間，促進患兒康復。除此以外，護理人員在工作中應用護理溝通技巧，可以與患兒建立正面良好的護理-患兒關系，提高護理工作效率，調節患兒負面情緒，鼓勵并指導患兒家屬對患兒表達關心與重視，有效緩解患兒負面情緒，積極關注患兒病情進展[9]。研究結果表明：研究組患兒服藥依從性高于對照組患兒，進一步驗證兒科在臨床護理中結合護理溝通技巧有效提高患兒服藥依從性，促進患兒康復，具有可行性。綜上所述，對本院患兒行以護理工作時應用護理溝通技巧應用效果顯著，護理人員有效與患兒取得溝通交流。對研究組患兒行以護理溝通技巧有效緩解患兒不良情緒，提升患兒服藥依從性及護理滿意程度，進而改善臨床癥狀。

作者:孫瑋 單位:山東大學齊魯醫院（青島）兒科中心

參考文獻:

[1]郭利方.肢體語言溝通對兒科護理工作滿意度的影響[J].實用臨床醫學，2015，16（5）：77-79，84.

[2]許逢非.非語言溝通在兒科臨床護理中的運用[J].醫療裝備，2012，25（2）：88-90.

[3]張繼偉.兒科護理工作群眾滿意度影響因素的分析[J].吉林醫學，2011，32（31）：6689-6690.

[4]王倩.非語言溝通技巧在兒科護理工作中的作用分析[J].基層醫學論壇，2016，20（11）：1578-1579.

[5]鄭靜，黃承益.實施護患溝通前后兒科患者滿意度調查分析[J].現代醫藥衛生，2013，29（1）：39-40.

[6]林艷，馬敬香，陳文瓊，等.兒科專科醫院護士工作滿意度及影響因素的調查[J].現代臨床護理，2013，12（8）：16-18.

[7]何文杰，鄧范艷，王江.在兒科護理操作中加強護患溝通技巧的體會[J].齊齊哈爾醫學院學報，2013，34（18）：2795-2796.

溝通技巧的方法范文第4篇

〔關鍵詞〕記分制;民航旅客服務;溝通技巧;課程考核

當前的《民航旅客服務與溝通技巧》課程考核，是延續了對事實性的知識考試和點狀的服務溝通技能進行考試的模式，課程評估也是延續了傳統的以知識復制效果為標準的模式。這樣的考核、評估無法驅動和激勵學生在真實工作中的探索，也同樣傷害了教師對課程改革的努力熱情。

一、研究意義

在引入社會角色理論的基礎上對《民航旅客服務與溝通技巧》課程進行課程改革，勢必要求引入新的課程考核模式和課程評估標準。探索合適的理論支撐，構建以綜合服務能力為基礎的課程考核體系，從而形成新的課程評價標準，能夠有效地促進高職教育的學生從簡單知識點記憶到事實上的服務能力體驗，同時增加職業教育課程，由機械的知識講解走向場景模擬中的實踐體驗。

二、考核體系創新

高職教育延續了大學教育中對于知識點的重視，在教學和考核過程中，都習慣性的將教學內容的知識點進行抽象和整理。這種思維更偏重于理論研究方向，作為大學培養研究型人才是必不可少的，但是對于高職教育培養操作型人才就有失偏頗。服務行業的溝通技巧是核心課程，溝通技巧的知識點建構對于實際應用并沒有意義。溝通之前不能預設方法和結果，任何服務行業的服務手冊都只講具體服務標準，如何實現這個標準就是個人的溝通技巧和方法問題。溝通技巧的任何理論都要在實踐中體驗和形成的，考核這種理論的知識點完全沒有必要。任何對與具體溝通技巧的知識點建構都是偽命題，教學中很容易出現為了表現某個所謂的溝通技巧，預設結果進行一場所謂的模擬，對于實際服務場景沒有任何意義。對于溝通能力要從三個方面來理解，一是整體化理解；二是行動化理解；三是等級化理解。溝通能力的整體化理解體現在對于溝通效果的整體化考核上，任何溝通技巧的使用都是可以的，沒有標準答案，但是溝通效果的考核標準是唯一的——按照服務手冊的服務標準完成服務同時獲得旅客的滿意；溝通能力的行動化理解體現在溝通技巧的可實施性上，能夠付出行動并推進具體服務的實施；溝通能力的等級化理解體現在溝通效果的差異上。溝通能力的考核體系首先，要放棄對于知識點的記憶考核；其次，要摒棄為實現預設溝通技巧運用而設計的虛假模擬考核；最后，更要拋棄以實現服務為標準的考核思路。溝通技巧考核體系的創新之處在于，在模擬服務場景觀察記錄學生溝通過程，開放式的服務場景沒有預設標準，唯一要實現的就是模擬角色的完成。考核內容涉及三個層次：一是整體完成度，即模擬角色服務內容完成情況；二是模擬過程中的服務水平，按照服務手冊進行評估；三是被服務對象的反應和配合度，按照角色接受服務的程度進行評估。課程考核的具體方式為服務場景模擬，分組進行多次模擬，根據不同角色的完成情況采用積分制作為考核方式。記分制和打分制的區別有兩點：一是對于模擬角色不設置具體任務，僅以完成服務場景中服務過程為目的，模擬過程沒有標準。二是對于模擬的服務場景進行臨場干擾，由教師決定場景模擬過程中的外部模擬因素，如航班晚點時刻的變化等。積分制采用扣分方式完成，模擬角色違反角色定義即扣分，不違反角色定義的行為自由發揮，在定義范圍內的特殊行為可以獲得加分。這種方式可以有效的鼓勵學生完成服務場景模擬，通過角色扮演來體驗服務溝通技巧。

三、評估標準設計

基于服務場景模擬教學方式的改革對課程評估標準也提出了新的要求，有別于對知識點考核的得分制和職業技能實際操作水平的打分制，服務場景模擬教學選擇了積分制。這種積分制雖然忽略對知識點的考核，但是卻可以讓學生在模擬中自然而然地發揮溝通技巧的知識點。對于職業技能實際操作水平的考核是相關專業課程的事情，溝通技巧課程重點關注溝通技巧在隨機場景下的自然運用水平。相應的課程評估標準選用了三個指標：一是模擬場景完成度；二是模擬角色完成度；三是模擬服務滿意度。模擬場景完成度是指在教學過程中，學生完成模擬場景的百分比。學生在學習過程中，會出現笑場、中斷和無法繼續等情況。教師從開始引導模擬到學生自由發揮并最終完成帶有未知問題的場景模擬，實現對溝通技巧運用能力的評估。模擬角色完成度是指在教學過程中，學生完成所模擬角色的達標率。學生在模擬過程中會出現超出角色定義的情況，教師需要指導學生學習體會“社會角色”理論和實踐，通過對模擬角色的理解來推進對溝通技巧的學習和運用。模擬服務滿意度是指模擬結束后，所有參與角色對于服務和被服務過程的滿意程度。這個滿意度直接反應了模擬過程中溝通技巧運用的水平，勉強完成的模擬過程不會有較高的滿意度。通過對這三個指標數據的分析，有效地評估課程完成情況和課程教學水平。這些數據都將被記錄在模擬結束后的分析記錄中，是與教學過程緊密結合的，有效避免了看考試分數和投票打分等帶來的弊端。為避免教師和學生達成消極配合，應在教學結束時進行一次高仿真的場景模擬，由課程評估單位派遣一個模擬乘客，制造意外事件來檢驗實際模擬效果。另外，平時教學過程中也應對模擬過程進行全程錄像，既便于場景分析和教學總結，又有利于展開課程評估。

四、創新總結

考核方式采用積分制，有利于提高學生的參與興趣，對教師則可以提高平時對課堂的掌控能力。對開放式場景模擬來說，考核結果不能以完成模擬場景的服務過程為標準，而是要看學生的參與情況和實際運用水平，通過積分制可以將教學和考核同步進行。評估標準的三個指標，完全融入到日常的教學環節中，同時充分發揮數據記錄和分析的作用。課程評估完全滲透到日常教學中，避免走形式主義的抽查和旁聽，更不能依賴于課程成績的分析。

溝通技巧的方法范文第5篇

關鍵詞：護患溝通技巧；兒科；護理；臨床觀察

隨著國家實行計劃生育政策，大多家庭孩子都是獨生子女，患兒家長對孩子的保護意識也不斷增強，對護理工作的要求也越來越高，因而，護理糾紛的發生呈上升趨勢。尤其在孩子患病期間因為對病情的模糊認識過度緊張[1]，故在兒科就診中極易引發醫患矛盾。據調查，臨床所發生的護理糾紛中有超過85%以上是因為不良的溝通導致，隨著社會的發展，保證診療效果的同時更加側重關注患者精神滿意度[2]，盡可能的減少患者就診過程中的醫患護患矛盾。合理的及時的護患溝通可以增加患者在接受治療過程中的舒適感從而極大程度保障治療效果[3]。本院通過加強護理人員的護患溝通技巧，進展良好，現回顧臨床開展情況并報道如下。

1資料與方法

1.1研究對象

選取我院于2015年6月至2016年6月接受診療的患兒共500例。根據護理情況分為觀察組(n=250)與對照組(n=250)。對照組：常規護理操作和溝通，其中，男135例，女115例，年齡（10.1±4.6）歲。觀察組：常規護理+特定的針對性護患溝通，其中，男128例，女122例，年齡（9.7±5.1）歲。兩組患兒基本情況、疾病情況、認知能力均無差異（P>0.05），具有可比性可納入研究。

1.2方法[4-7]

由科室責任人商議擬定護患溝通內容與技巧，應用于臨床并指導臨床工作，具體實施事項內容如下：

1.2.1與患兒的溝通

與患兒的語言溝通技巧：護士在患兒初診是應先作自我介紹，向患兒及家長介紹醫院環境，詳細詢問患兒的疾病情況、患兒喜好與相關注意事項，做相應的健康知識宣講，使患兒和家長明確自己是患兒的責任護士。表達自己對患兒的關心，使患兒及家屬增加信任感和親切度。在溝通交談時，要平視患兒，避免使用專業名詞，使用通俗易懂的語言，語言清晰、簡潔、確切，得到患兒回應之后確定患兒明確了傳達的信息后再進行下一個內容的溝通。溝通內容必須真實實事求是，及時有效做好患兒的思想工作。善于運用安慰性語言、解釋性語言、贊美性語言、鼓勵性語言、告知性語言、詢問性語言，減少患兒的就醫抵抗情緒。與患兒的非語言溝通技巧：提前準備文字圖片、音樂、影像資料給予患兒，適當轉移檢查、診療過程中患兒注意力，緩解焦慮、緊張情緒，有利于疾病的治療和恢復。通過做游戲、講故事等方式為患兒創造一種輕松愉快的環境。

1.2.2與患兒家屬的溝通技巧

理解、尊重患者家屬，對責任護士的身份進行自我介紹，詳細講解科室情況及病情進展。傾聽患者家屬的訴說，換位思考充分理解，努力幫助患者家屬解決困難。對患兒的病情進行正確評估，以積極的心態與陪護人員一起制定患兒的各項護理、檢查、治療措施，及時解決診療過程中出現的各種問題，解答陪護人員的各種疑惑，關注患兒的病情發展。及時對患者家屬進行心理疏導，以防焦慮情緒的加重。

1.2.3出院時的溝通技巧

認真核對藥品清單，耐心向患者家屬解釋住院費用的各項清單，對患者的疑問及時反饋解決。對出院后服藥、隨訪、注意事項進行講解。對患者及家屬提出的意見進行虛心接受。

1.3評價指標[7，8]

觀察患兒在治療過程中的抵抗行為，通過量表的方式進行抵抗度、配合度評價，并記錄分析患兒及家屬護理滿意度調查情況。

1.4統計學方法

采用統計軟SPSS16.0進行數據分析，以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組患兒治療期間抵抗、配合情況

觀察組有21%患兒在接受治療期間發生了抵抗，相較于對照組有76%患兒發生抵抗的情況，差異顯著（P<0.001）；觀察組患兒配合度高達89%，較對照組39%的配合度有明顯差異（P<0.001）。

2.2護理滿意度調查結果比較：觀察組患兒家屬對于治療期間對醫院、科室、護理人員的滿意度調查中滿意度得分（99.73±5.12）分，明顯高于對照組（74.17±9.11）分，差異具有統計學意義。

3討論

兒科患兒心智發育尚不成熟，患兒身體嬌弱對疾病耐受差，很難主觀控制自己的行為，因病情會產生煩躁情緒，在治療過程中服藥、輸液難度均較大[9]。計劃生育政策的實施，患兒家長對孩子的保護意識也不斷增強，對護理工作的要求也越來越高，因而，臨床過程中護理糾紛的發生呈上升趨勢[10，11]。隨著社會的發展，更加提倡六位一體的診療模式，側重關注患者精神滿意度，盡可能的減少患者就診過程中的醫患護患矛盾至關重要[12]。合理及時的護患溝通可以增加患者在接受治療過程中對醫生、護理的信任度，從而極大程度保障治療效果[13]。本院加強護理人員的護患溝通技巧，進展良好，現對近一年的兒科護理情況進行回顧性分析，通過本研究可知，在患兒接受治療過程中，觀察組有21%患兒治療期間發生了抵抗，相較于對照組有76%患兒發生抵抗的情況，差異顯著（P<0.001）；觀察組患兒配合度高達89%，較對照組39%的配合度有明顯差異（P<0.001）。觀察組患兒家屬對于治療期間對醫院、科室、護理人員的滿意度調查中滿意度得分（99.73±5.12）分，明顯高于對照組（74.17±9.11）分。綜上所述，對兒科患兒及家屬在常規護理的基礎上聯合特定的護患溝通技巧，有效降低抵抗度提高配合度從而明顯提高護理效果及護理滿意度，極大程度保障治療效果，臨床推廣意義大。

作者:宮景霞 趙敏 單位:總醫院

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