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小飯店管理范文第1篇

本規則是規定本公司業務處理方針及處理標準，其目的在于使業務得以圓滿進行。? ?

營業計劃?

(一)每年擇期舉行不定期的業務會計，并就目前的國際形勢、產業界趨勢、同行業市場情況、公司內部狀況等情況來檢查并修正目前的營業方針，方針確定后，傳達給所有相關人員。

其內容包括：

1.制品種類、項目;

2.價位;

3.選擇、決定接受訂貨的公司;

4.交貨日期及付款日期;

5.契約款品。?

(二)有關未來的產品，應按下列要項作為評核：?

1) 所生產、銷售之產品必須是具有技術和成本上的優勢及不為競爭者所能擊敗的特色。?

2)競爭者新產品的制造方式、設備等應取得專利權。?

(三)產品種類及項目，應視行情的好壞，訂貨的繁易等條件，按下列各項進行評核：?

1) 停止多種類少數量的營業方針，并以盡量減少種類、增加單位數量為原則。?

2) 2)以接受訂貨為主，訂貨量需加上確實標準品的預估生產銷量。?

3)所接受的訂貨數量很多時，除應自行生產外并應注意其他商品銷路。?

(四)商品價格的定位須區分為目前獲利者與未來獲利者，并考慮較容易讓人接受的價位來決定產品的種類。?

(五)在選擇、決定往來的訂貨公司時，須以下列為重點方針：?

1)從未來的貿易、特別需要或重要的產業著手。?

2)推展公家機關及地方公共機構的開拓。?

(六)交貨及付款日期，則須恪守下列各項方針：?

1)到期必須確實交貨。?

2)收到訂單時，須要求正確的交貨日期，并且規定有計劃性的生產。?

(七)在訂立契約時，要盡可能使契約款項能長期持續下去。? ?

營業機構與業務分擔?

(一)營業內容可分為內務與外務兩種，并依此決定各相關的負責人員。?

1.內務：?

(1)負責預估，接受訂貨及制作，呈辦相關的文案處理。?

(2)記錄、計算銷售額及收入款項。?

(3)處理收入款項。?

(4)統計及制作營業日報。?

(5)制作及寄送收款通知書。?

(6)印制、寄送收據。?

(7)發貨包裝及監督。?

(8)與客戶進行電話及其他相關聯絡。?

(9)搜集、整理產品及市場調查的相關資料。?

(10)制作收發文書。?

(11)進行廣告宣傳及制作、廣告媒體。?

(12)計算招待、出差、事務管理及旅行費用。?

(13)接待方面的事務。?

2.外務：?

(1)探尋及決定下批訂單的公司。?

(2)對下批訂單后的狀況進行調查、探究及掌握。?

(3)與客戶做估價、接受訂貨及延攬交易。?

(4)接受訂貨后、負責檢查、交貨的各項聯絡、協調與通知。?

(5)回復客戶的通知及詢問。?

(6)做有關產品進廠及檢查的聯絡。?

(7)開拓、介紹客戶。?

(8)客戶的訪問、接待及交際。?

(9)同業間的動向調查。?

(10)新產品的研究、調查。?

(11)制作客戶的問候函。?

(12)請款、收款業務。?

(二)外務工作通常會依據客戶別或商品別，分別由正、副二人負責工作。正負責人不在時，可由副負責人或其他相關人員代為執行職務。?

(三)關于營業方面的開拓及接受訂貨，則由所有負責管理者及經理負責支援及進行接受訂貨的聯絡指導。? ? （1）

接受訂貨及運籌計劃?

(一)對于客戶的資料應隨時加以適當分類、記錄下來。相關者或資料取得者也應隨時記入所得的資料。?

1.把資料分類為對交易有重要性者及不重要者，并記入下列各評核事項：組織結構、負責人員、電話、場所、資產、負債、信用、業界的地位、交易情況、付款情況、交易系統、營業情況、使用場合、交貨情況、態度等。?

2.除了以上的記錄之外，還須將報紙、雜志剪貼下來，分類整理。?

(二)營業業務必須依工作部門別及機器別等分掌各項工程的現況及趨勢，努力使訂貨業務與此配合一致。?

(三)調查各產業或各地區、各家公司的經營狀況，并以此來掌握有利的公司、事業、公家機構等，制定有效的推銷政策，并對此展開宣傳工作，以利開拓交易的進展。?

(四)每月應針對預估及實際的接受訂貨量，制成記錄表，并隨時與制造部門保持聯系。?

1.客戶下個月預定訂貨量及本月份的實績。?

2.各品項，各工作別的預定量及本月實績。?

3.交貨、請款及收款的預定額及本月實績。?

(五)為使生產及所接受的訂貨能夠容易估算，生產及庫存一定要先預估出固定的數量，在接受訂貨的同時也能做好交貨。?

(六)如果客戶表示熱忱并有意舉行業務聯誼會，公司可借此機會收集情報并借此斡旋、開拓交易。?

(七)必要時可設營業開發部門，以此支易的斡旋及開拓。?

交易原則?

(一)進行交易時，若有必要，須在交貨后不定期地訪問客戶負責人員，以利聽取他們對產品使用狀況意見，或可利用書信代詢。?

(二)交貨日期原則上由營業部向工務科洽詢后決定，或由生產銷售檢查會議做出決定后通知訂貨的對方。?

(三)交易應設法與對方訂立長期或持續性契約，價格方面則另由其他條項規定。

(四)所交出的貨品應務求完整、完美。? ?

營業技術 預估、接受訂貨、開拓。?

(一)預估成本是依據制造部門所預估的成本，并經由常務董事會議裁決，決定后提出給客戶。如果產品與過去相同，或曾提出估價單，也須就交貨日期及其他修正事項，取得廠長的認可。?

(二)在進行預估時，通常需準備下列各項資料。?

1.單價表;

2.工時表;

3.成本計算表;

4.一般行情價格表。?

(三)在進行預估時，須取得對方的設計明細及檢查規格書后，做正確的估計。?

小飯店管理范文第2篇

關鍵詞：供電企業 供電營銷 問題 監管能力

供電部門作為我國重要的能源供給機構，其良好運營與促進我國經濟社會發展具有重要意義。而用電營銷管理作為電力部門工作的核心，更關系著供電服務行業的當前建設及其未來發展。本文以供電企業當前在營銷方面所存在的不足為切入點，重點圍繞如何促進供電企業的營銷規范、強化供電監管能力展開論述。

一、供電企業在電力營銷方面所存在的問題

（一）人員素質問題

當前，大多數供電企業職工的素質難以滿足市場經濟體制下的競爭需求，其主要表現不僅在于專業知識的匱乏，還在于市場意識淡薄，對當前的市場競爭認識不足。職工素質問題是制約供電企業發展的重要因素，導致這一狀況的根源來自許多方面。例如職工對供電企業、對自身工作的看法。電力是我國的重要能源，且多年來我國的電力能源始終處于供不應求的局面，這讓許多電力企業職工形成了一種優越感，并將這種優越感一直保持到當前。而在當前激烈的競爭氛圍下，這種認識顯然是不符合新時代要求的。

（二）電力營銷處于被動地位

當前，我國大多數供電企業在電力營銷方面所投入的力度不足，甚至有些企業的營銷部門常年都在坐等客戶上門。近年來，我國加大了城市化建設力度，在一些配套設施已趨于成熟的一、二線城市，供電企業的競爭壓力明顯偏大；而在一些正處于建設初期或發展中的城市，電力企業對市場的依賴性最強。這直接導致了供電企業的電力營銷始終處于被動地位，并由此而造成供電企業所占據的市場份額逐年縮減，為企業的帶來了較大的風險隱患，嚴重阻礙了企業的發展進程。

（三）在目標市場選擇方面存在著誤區

在我國的市場經濟體制下，企業要想在激烈的競爭中立足，就必須以最大限度擴大市場份額。而要有效擴大市場份額，就必須對用電市場進行全面而又細致的分析，抓住每一個機遇，在確立目標市場的同時積極拓展其他市場。然而，當前許多供電企業在目標市場的選擇方面存在著誤區，他們往往僅關注目標市場，將所有精力都投入到目標市場經營中來，而完全忽略潛在的，具有較強發展潛力的小市場，從而錯過許多機遇，間接推助了競爭對手的發展進度。

（四）電力營銷管理對電能內涵的宣傳力度不足

電是商品，用電必須繳費，竊電必須依法處理，對于廣大用戶而言，這是一個顯而易見的道理。然而，當前我國大多數電能用戶對電是商品的意識不強，錯誤的認為供電部門僅是電能管理部門，電能是國家出資建設的，至于竊，或適當拖欠費用，則無關大局。筆者認為，之所以會造成這一狀況，這與電力企業的宣傳力度有著重要關聯。在這樣的前提下開展用電營銷工作，無疑會進一步加劇電力企業與用戶之間的誤解，為企業帶來電費風險。

二、規范用電營銷管理，強化供電監管能力

（一）全面提升職工素質

人才作為推動企業可持續發展的第一資源，對當代企業而言具有重要意義。因此，對于供電企業來說，首先要正確認識市場經濟體制下的競爭是對人才的競爭，要樹立起強烈的人才意識，并在此基礎上構建起完善的人才培養體系。從成本投入與效益產出這一視角來看，培養現有職工更符合供電企業的實際狀況。

（二）注重開發農村市場

當前，在我國城市化建設的大力推動下，許多農村都發上來翻天覆地的變化，這對于供電企業而言是一個重要契機，并且也是有效擴大市場份額的重要舉措。究其原因，第一，中國城市化建設步伐的加快雖然能為供電企業帶來更多的機遇，然而，這也為供電企業帶來更大的競爭挑戰。與其集中企業所有力量來應對日益激烈的市場競爭，還不如抽調一部分人力用于拓展農村市場。第二，雖然當前我國大多數農村用電市場都處于供求均衡狀態，然而，其發展潛力是不容忽視的。在有些農村，其發展速度甚至超過一些中型城市。越來越多的農民從城市回到家鄉自主創業，這需要大量電力能源來支撐其發展需求。此外，隨著當前我國大多數農村生活條件的逐步改善，一些家用電器目前基本已全部進入到農村。然而，農民的消費觀念卻還沒能完全轉化，有些家用電器始終被閑置，而這就造成了設備閑置和投資的浪費。因此，當前供電企業應在竭力維持城市電力市場競爭的前提下，抽調一部分人力盡快開發農村市場，加大市場的占據份額，從而換取更大的效益。

（三）主動出擊，加大電力營銷力度

供電企業要組建一支高素質的電力營銷隊伍，并用績效制度來加強對職工的激勵，使其能夠主動出擊，加大電力營銷力度。對此，企業應從積極開展市場分析這一要點入手，讓營銷人員首先對當前的用電市場進行深入的調查，如現有市場份額、競爭對手的市場份額、用電市場飽和度及其發展潛力等等。其次，以解決自身問題為切入點，加強內部控制，并在此基礎上全面促進電力營銷工作。如此，則能夠改觀當前電力企業的發展現狀，為保障其戰略目標的實現而奠定扎實的基礎。

三、結語

當前，我國的供電企業正面臨著極為嚴峻的形式。這種形式不是由市場競爭壓力而帶來的，而是由自身建設缺失所導致的。電力營銷僅是供電企業整體運營中的一環，然而也是最為重要的一環。只有加強電力營銷力度，確保占據能夠維系自身生存的市場份額，才能在此基礎上不斷前進，在激烈的市場競爭中開拓出一片新天地。

參考文獻：

[1]焦宇峰.發揮用電監察作用.促進供電企業營銷管理[J]. 中國科技縱橫，2012，（3）：200-201

小飯店管理范文第3篇

大家上午好!

今天是個好日子，XX年的6月16日!你們要畢業了!特別是前兩天還暴雨連綿，今天就云開日出了，連老天爺都為你們的畢業這么給力，可見你們是有多么的得天之眷!好運的你們，讓我羨慕!

要畢業了，這些天來，你們是不是有挑燈夜戰到天明，修改論文忙答辯的緊迫?有一草一木都是景，任性萌寵拍不夠的不舍?有愛她在心口難開，近水樓臺未得月的遺憾?有對酒當歌話離別，相約未來盼重逢的憧憬?青春的你們，讓我回味!

要畢業了，我知道，這些天來，你們為了給自己留下難忘的回憶，在“我的文字里”，記錄青春;在“我的歌聲里”，不說再見;在“我的故事里”，點燃激情;在“我的祝福里”，感恩彼此;最后，在今天的典禮上，揮別母校。這樣的你們，讓我不舍!

畢業季的味道，就是這么酸爽!你們懂的，我也懂。就像你們感嘆的那樣：“今天天氣不錯，明天沒有課…而且以后都沒有了!”一轉眼，通知書就變成了畢業證。畢業，真的很快!

前不久，我在學校主頁上看到一條三年前的留言：“今天錯過了畢業典禮，三年后一定會參加學校的研究生畢業典禮”。不知道這位同學今天來了沒有?不管有沒有來，都要祝你畢業快樂!同時，也要祝福2016屆全體畢業生同學!謝謝你們，把美好的青春時光留在了湘大!

臨別之際，我還想和大家說幾句心里話：

你們是風華正茂的棟梁，有夢想、更青春!從明天開始，同學們將要踏上全新的征程，放飛各自的夢想。這些夢想，既可以很大，大到成為別人的夢想，透著真真的高大上;也可以很小，小至柴米油鹽醬醋茶，帶著濃濃的煙火味。無論你們的夢想是什么，夢想有多大，母校，都會為你們點贊!

當然，夢想的實現，不是一件容易的事情。她不是伸手就能碰到，更不會主動來“敲門”。要實現夢想，讓美夢成真，就必須不忘初心、不畏將來，不放棄、不懈怠，朝著夢想的方向“全員加速”，創造屬于自己的美好未來!

社會是一所無形的大學，想出彩、還得學!農耕時代，讀幾本書，可以受用一輩子;工業時代，讀幾年書，可能夠用一陣子;但在“互聯網+”時代，活到老、學到老才是王道。此前，同學們更多的是在象牙塔里學習前人之書、課堂之授，今天的畢業典禮，意味著你們在有形的大學里完成了學業。但是，在社會這所無形的大學中，同學們只是“新生”。如果說每個人的世界都是一個圓，學習就是半徑，半徑越大，擁有的世界就會越廣闊。希望同學們今后繼續“博學之”，既要多讀有字之書，也要多讀無字之書;繼續“篤行之”，既要學以致用，踐履所學，也要知行合一，鍥而不舍，做一名出彩的湘大人。

自信是實現夢想的翅膀，心若在、夢就在。自信不是通過比較獲得的優越感，而是一種植根于心的堅持。在通往夢想彼岸的過程中，在社會這所無形大學的歷練里，挫折一定不會少，困難肯定不會小。但我始終堅信，湘大人的骨子里，最不缺的就是自信，湘大人無論走到哪里，就如同“洞庭湖的楊柳，倒插著也能長!”

小飯店管理范文第4篇

【關鍵詞】飯店業;綠色飯店;一次性消耗品

現階段旅游業的飛速發展，給我國飯店行業帶來了一次大好的機遇。飯店行業的蓬勃發展在給人們帶來舒適、豪華、高質量生活的同時，也對人們賴以生存的環境造成了很大影響，對人類的身體健康構成了威脅。早在80年代末期，歐洲的一些國家就開始對飯店業加強管理，控制飯店業對環境造成的負面影響，并取得了一定的成效，綠色飯店的理念也逐步形成。到90年代中期，綠色飯店的理念開始傳入我國，中國的一些飯店也開始實施綠色行動，創建綠色飯店。要創建綠色飯店就難免要牽涉到飯店的一次性消耗品的問題。怎樣合理解決飯店一次性消耗品的問題，使飯店業朝著一個健康、環保的方向發展成為值得我們深思的一個問題。

一、飯店一次性消耗品的積極影響

(一)飯店一次性消耗品的安全性

一次性消耗品在當今社會的確擔當了一個頗為重要的角色，其現實中的例子隨處可見。像飯店中普遍使用的一次性筷子、一次性水杯、一次性紙巾、一次性的盥洗用具及洗浴用品，甚至一次性的臥具、簡單的一次性服飾等等，這些隨處可見的一次性消耗品最為人們所接受與喜愛的恐怕莫過于它的安全性。飯店是一個公共性的場所，人們在飯店住宿大多怕染上什么傳染性的疾病，飯店一次性消耗品的提供則完全消除了人們在此方面的擔憂。

(二)飯店一次性消耗品的便利性

其次飯店一次性消耗品讓客人感覺到快捷、方便。在飯店住宿的客人普遍認為飯店的客用消耗品應該是必備的，如梳子、浴液這些東西的配置使客人感到很方便，無需在這些方面過多地傷腦筋。比如英國倫敦的康洛特酒店，那里不僅客用消耗品一應俱全，就連一些日常用品，酒店都為客人準備的很周全，比如說老花鏡、地圖等，還可以為常住客人提供寄存零散的衣物。這樣妥帖、周到的酒店是非常受商務客人歡迎的。

二、飯店一次性消耗品的消極影響

(一)飯店一次性洗化用品造成的污染和浪費

先說飯店里最典型的一次性消耗品，也就是飯店里通常所說的“六小件”—牙刷、牙膏、梳子、拖鞋、小瓶洗浴用品以及剃須刀。這些物品雖說個體很小，但是造成的浪費卻極其驚人。據幾家飯店客房部負責人反映，這些用品在使用過程中存在嚴重的浪費現象。以香皂為例，一只凈重30g的香皂，客人每次只使用約1/5左右，由于大量的團隊客人及散客在酒店停留時間只有1天左右，剩余的4/5在清掃房間時只能換掉，這種情況約占總數的80%。梳子利用率較高，但是也存在一些問題。飯店里提供的梳子一般都是質量較好，做工也比較精細的梳子，這些梳子的使用壽命是很長的，但是客人一般用過一兩次之后也就扔掉了。

(二)一次性紙巾對環境造成的破壞和污染

一次性紙巾在飯店中也是必備品。一次性紙巾的成份通常為“100%原生木漿”或“100%天然木漿”。統計資料表明，生產一噸紙一般要17棵10年生大樹。全國每年僅用于生產一次性紙巾所耗木材恐怕就是個天文數字。造紙企業對生態環境的污染和治理環境污染的代價也不可小覷。同時，一次性紙巾的過量使用，還會加重環境污染負荷和廢物處理等費用。

(三)飯店一次性消耗品直接對人們的健康構成威脅

飯店一次性消耗品由于本身的生產狀況和產品質量很難保證，它還直接的對人們的健康造成威脅。就洗化用品來說，一些地方的飯店一次性洗滌用品都是購買超市的散裝洗發水、沐浴液等產品，然后自己再手工裝進各自飯店的瓶子里供客人使用，質量好的每套約為5-6元。這樣的產品難免會對客人造成傷害。由于一次性洗浴用品都是用飯店各自的瓶子進行包裝，客人無法看到生產廠家等標識。一些不法分子正是鉆了這樣的漏洞，用偷工減料、摻雜使假的低劣產品給客人使用，這將給客人的安全構成威脅。

三、我國飯店業一次性消耗品的發展思路

要合理解決我國飯店一次性消耗品的問題，還要考慮到我國目前的情況，從實際出發。針對中國目前的情況，對于一次性消耗品不能說撤就撤。另外，創建綠色飯店是一個系統工程，并不是簡單的把一次性消耗品一撤了之。綠色飯店是基于環保、健康、安全三個理念，只要在不撤消一次性消耗品的基礎上又不違背這三個理念，就是于創建綠色飯店不相違背的。因此，針對中國目前的情況，我們可以從以下幾個方面來采取措施。

(一)國家應大力提高消費者的素質

針對我國目前的情況，要想真正解決一次性消耗品的問題，提高消費者的素質至關重要。消費者是一次性消耗品的最終使用者。如果，消費者本身不再要求用這些一次性用品或者在使用的過程中盡量減少不必要的浪費，那么，一次性消耗品的問題解決起來就會相對容易一些。所以，政府不僅要抓物質文明，更要在精神文明建設上多下工夫。隨著人們素質的不斷提高，“綠色”、“環保”的理念會更加深入人心，人們對飯店一次性消耗品的認識會更加全面。

(二)飯店方面的積極努力

1.積極培養消費者的環保和節約觀念。我國飯店要創建綠色飯店，就要主動承擔起建設環保、節約型社會的責任。積極向客人宣傳環保和節約的重要性。比如：在客人的床頭擺放精美的關于環保、節約的宣傳卡片;在客人使用的物品上也印制上關于環保、節約的相關內容;還可以讓飯店員工在服務的過程中，主動向客人宣傳環保、節約的理念等。

2.對客人實行物質獎勵。從我國目前的情況來看，飯店除了加大宣傳力度外，必要的時候還要加上一定的物質獎勵，來逐漸培養消費者的環保觀念。比如，客人住店的時候，飯店員工就告訴他們，如果他們不用或者少用飯店提供的一次性消耗品可以得到一籃新鮮的各色水果或是一束美麗的鮮花。如果客人不想要這些東西，則可以在離店結帳的時候從房費中扣除，返還給客人，從而逐步培養客人的環保、節約觀念。

3.加強對生產商的控制。在飯店用品生產企業中，除小部分企業規模較大外，大部分專業公司沒有自己的生產車間，根據采購商要求，從不同生產廠家購貨，而且大部分來自家庭作坊和地下工廠。而每年各類的飯店用品展會也為“劣質客用品”進入飯店提供了捷徑。客人打開用了一點，看到如此劣質，自然就扔在一旁不用了，更不可能帶走，這樣自然就造成了數以億計的浪費。

因此政府要加強對生產商的控制，督促他們生產出基于環保、健康、安全三大理念的產品。必要的時候政府要出臺相關的政策。當然更重要的是政府還要督促一次性消耗品生產商去研發基于環保、綠色理念的新產品。

4.加強對員工的管理、培訓，做好一次性消耗品的回收利用。飯店一次性消耗品目前從客房撤消還不太可能。但是一次性消耗品的浪費實在是太嚴重了。基于這種情況，做好飯店一次性消耗品的回收利用工作很有必要。

服務員在整理房間，為客房更換和補充一次性消耗品時，多是單獨作業，能否做到盡量減少一次性消耗品的消費和損壞，除要加強領班、主管的現場檢查和監督外，在很大程度上取決于員工的道德水準、工作責任心和環保意識。因此要加強對員工的思想教育工作，搞好對員工的培訓。

比如寧波金港大酒店的客房服務員在打掃房間時，把那些只用了一點的香皂都收了起來，放到一個專門的袋子里。對于那些用了一點的牙膏，他們也沒有隨意丟棄，而是用來清洗面盆、浴缸和馬桶。對于那些牙刷，他們也都給收集起來。然后用來刷地毯上的毛發和污漬，或者用來專門去漬。而對于牙刷、牙膏和梳子的外包裝，客房服務員在打掃的過程中如果發現完好無損，都會收集起來。再重新利用。

小飯店管理范文第5篇

關鍵字：供電營銷；風險；防范與預警

中圖分類號： U223 文獻標識碼： A 文章編號：

引 言

自2010年，國家電網公司提出“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務要求后，各級供電企業嚴格把關，努力執行，在供電營銷尤其是服務管理方面做出了巨大改善。然而，隨著時代的發展，相對于人們日益增長的用電需求，供電營銷服務依然顯得捉襟見肘。總體而言，以市場為導向的供電營銷服務意識仍然需要進一步加強。

一、 供電營銷概況

如今，市場經濟的發展促使供電市場逐漸向營銷服務的方向發展，并且，隨著客戶用電需求逐漸朝著多元化方向過渡，為用戶提供可靠安全的電能質量，細致周到的供電服務漸漸成為供電企業的主要經營方向。隨著電力需求的變化，供電企業要能根據情況迅速作出調整，切實滿足客戶的需要，在使客戶高效用電的基礎上，竭力追求供電營銷的最大利益，實現供電企業效益最大化。同時，供電企業要能為客戶提供便捷精細的服務，與電力客戶建立良好的業務關系，打造供電企業品牌形象，最終提高供電企業能源市場占有率。

二、 供電營銷服務中存在的風險

1.供電企業內部分工不明造成的服務風險

(1)供電網絡建設，布點設置不合理，尤其是城市供電，這就使客戶增容和新裝的成本較高，不符合客戶經濟節能的用電需求。

(2)停電信息方式比較單一，停電信息傳達不及時，傳達范圍不廣，而且停電檢修時，涉及到的相關部門分工不合理協調不到位，往往導致重復停電或停電時間過長等情況，嚴重影響企業形象和聲譽。

(3)供電單位提供的供電搶修服務包括接警、協調、操作和迅速反應等過程，然而，故障發生時，搶修不夠及時，或者在搶修過程中，各部門分工不當，協作不到位等情況時有發生，導致搶修時間過長，這些都會造成客戶對營銷服務的滿意度降低。

2.員工業務素質不高造成的服務風險

(1)許多供電員工未能切實執行“首問責任制”的服務機制，這就導致許多環節如客戶工程供電方案的答復、施工、設計、驗收等一旦出現失誤，各部門之間出現推卸責任的現象。

(2)部分員工服務意識差，責任心不強，不能時刻保持憂患意識，達不到優質服務的標準。比如一些員工服務缺乏熱情，服務過程不規范，不周到，違反新“三個十條”等現象時有發生。

3.供電員工服務技能差距造成的風險

(1)當前，營銷服務窗口一線員工在多種用工體制下，對農電工的要求低下，培養也不積極。嚴格按照《勞動法》執行和提高員工待遇等要求也已成為供電企業營銷管理過程中所面臨的又一大問題，一定程度上，它也是優質服務進程緩慢的原因之一。

(2)有的員工業務水平不高，在供電營銷服務一系列環節中造成流程超時限，裝表、計量管理、電費等一些環節中出差錯，而對于客戶的投訴舉報，管理人員也沒有按“四不放過’原則進行處理。

4. 其他方面造成的風險

對于一些后續服務，供電企業也是容易忽視，例如客戶用電管理過程中，安全措施提醒不到位，對客戶的設備預防性實驗監督未進行等情況都容易致使客戶設備發生故障，嚴重的可能導致發生安全事故、越級跳閘、大范圍停電等情況。而且供電服務事故和電網事故發生后，如果未能采取及時補救，也未能與政府、媒體等進行妥善溝通，那么將造成巨大損失，后果不堪設想。

三、 防范與預警管理

1.風險防范對策

(1)強化服務理念

供電企業應對員工進行正確的思想引導，建立統一完備的的優質服務思想教育體系，要使每位員工都深入理解“你用電，我用心”的服務理念的重要性。

(2)完善企業管理

供電企業必須不斷完善自身的管理機制，建立內部信息反饋機制，必要的情況下，可以設立部門對反饋的信息進行整理、分析，以保證各項決策的科學性和合理性。另外，建立健全有效的監督考核機制，這在很大程度上能夠提高各部門的服務質量。

(3)完善技術手段

對于推廣使用的智能電表等設備，供電企業應培養專門的技術人員對其進行進一步的功能開發，不斷提高設備的可靠性和準確性，爭取從源頭上減小風險。只有從根本上提高企業產品的質量，才能使客戶樂于接受營銷服務，從而提高企業的品牌形象。

(4)獲取政府協助

供電企業應與政府部門搞好關系，要積極向地方政府匯報相關事宜，要盡力取得政府部門對企業催繳電費等一些做法的理解與支持。另外，還要與政府破產清算小組之間建立長期交流合作的關系，定期與他們交流，了解相關企業動態以及破產信息，根據信息制定回收程續，最大程度降低電費風險。

(5)建立客戶信用等級評價體系

所謂的客戶信用等級評價體系，就是供電企業建立一個評價體系，將用電客戶的繳費情況、經濟實力、繳費能力、經營效益、資本結構、發展前景和社會信用等信息納入其中，客戶辦理用電業務時，對于信用等級較高的客戶，可以優先考慮。信用評價等級體系的建立，有助于供電企業合理評估客戶的用電支付能力，避免欠費事后清繳等情況的發生，是一種規避風險的有效措施。

2.預警管理措施

(1)制定風險預案

供電企業應強化對各部門的營銷管理，找出營銷服務中發生過各類風險與失誤，并對其進行整理與歸納，通過討論分析后，總結出應對各類風險的最佳處理方案，建立一個系統化的風險應對預案。然后，企業可以不定期舉行風險應對演習，不斷考察各部門員工營銷過程中的風險應對能力，并且，每次演習后，根據實際情況總結分析，不斷優化所制定的風險預案。

(2)考察服務質量

很多情況下，營銷風險的產生是由于營銷服務質量的低下所導致，而營銷服務質量的好壞往往直接關系到供電企業品牌形象的樹立，因而，供電企業必須及時了解員工服務質量的好壞，業務水平的高低以及用電客戶對營銷服務的滿意程度。一方面，企業可以通過調查問卷、電話采訪等形式，在與客戶交流的過程中，了解客戶對營銷服務的滿意度，或者是對營銷服務的建議、意見；另一方面，充分發揮“95598”投訴電話的功能，通過對輿情的監控分析，強化供電服務職能，盡可能地把風險遏制在搖籃中。

(3)把握媒體風向

供電企業應該處理好與新聞媒體之間的關系，加強與媒體之間的交流溝通,一旦風險發生，要在第一時間避免不實新聞或者是易造成恐慌信息的傳出，盡可能地通過媒體向外界展現企業妥善進行事后處理的一面，這對維護企業形象具有重大意義。另外，通過媒體，供電企業能夠及時掌握用電企業的相關情況，一旦出現風險，信息的提前得知能使供電企業的損失降到最低。

結束語

當下，供電企業之間競爭激烈，企業若想脫穎而出，就必須堅持科學發展觀，提高供電營銷服務管理水平，分析供電營銷優質服務的各個過程環節，將風險防范體系、服務補救機制與早期預警機制有機配合，降低供電營銷過程中存在的服務風險。只有企業供電營銷優質服務工作不斷的提升，真正做到“你用電，我用心”的服務理念，企業才能有更多活力，才能在市場競爭中實現利益最大化。

【參考文獻：】

[1]吳軍. 淺析供電營銷服務風險防范與預警[J]. 廣東科技,2011,16.